电话投诉处理技巧.

会让你显得更加友好。 在应答电话时，要作出口头上的问候，告诉对方你的公司
名称及部门。 要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速
的建立关系来。 直接询问对方：“我怎么样才能帮助您呢？”从而更迅速
的解决对方的需要。 可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确
你已理解了所得的信息。 如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。如果你
看看客户的“无理要求”有没有共性。 使用适合的表达技巧 加大服务人员授权
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如何让用户的投诉成为愉悦的经历
饱满的热情 专业的技能 人性化服务
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总结：18条接听电话规则
在电话铃响了3声后4声前迅速接起电话——打电话的人不 喜欢等太久。
如果你很长时间用不到电话，要将你的电话转给别的人。 微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这
“听” 不等于“听见” 适时回应。 适时重复。 培养足够的耐心听用户把话说完。
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检验你“听”的如何
你是否总是能做到下面的几点？ 我总是对正在讲话的人表示我有兴趣听他说下去。 即使谈话的主题或气氛很糟糕，我仍然继续倾听。 即使用户说的情况非常复杂时，我也总是能集中
精力。 我总是会尽力为我“听”电话而创造一个好的环
境。 即使用户说的问题不是我们的业务范围时，我仍
然继续听。 我总是解释一下观点以保证我的确理解它了。 我总是不时的总结一下用户诉说的要点。 我总是全神贯注的听电话。
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我总是很好的控制我的情绪。 我总是习惯整理用户的话，及时的把它们记录下
来。 谈话开始的时候，我就问清楚用户信息。 我总是一句一句的揣摩用户的话，听出言外之意。 当对方讲话的时候我不会打断他。 我经常会要求用户解释那些我听不懂的地方。 我总是不时制造一些声音，如“是的”、“好
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投诉电话处理技巧
更好解决问题的技巧 投诉用户的情绪引导 认同客户的感受 保持好的态度 明确立场 “听”的技巧 提问的技巧 记录的技巧 处理投诉的准则 客户的无理要求如何处理 让客户的投诉成为愉悦的经历
8
更好解决问题的技巧
为客户提供选择 诚实的向客户承诺 适当的给客户一些惊喜
表现：话题多，没完 没了
分析：以畅所欲言为乐趣；要 求有打败对方的满足感
应对：保持冷静；避免随之闲谈；用提问 来主导顾客（尽量是封闭式提问）取得主 动的控制权；以发问来认定 整件事情； 提出跟进结果并获取顾客的同意
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要求很多型
表现：要求满足其诸多合 分析：对产品感兴趣；怕
理与不合理的要求，对
吃亏，想得到相关价低
产品的价格希望给予优
的产品；之前有过不愉
惠；要求明确答复时间， 快的经历，对客服人员
甚至要求立即答复；在
不信任；根据以往经验，
产品使用过程中提出难
知道有时提出要求会得
以满足的要求
到满足
应对： 主动提供帮助，满足客户的合理要求； 耐心聆听了解其对产品与服务的态度；不能满 足的要求要解释原因，同时提供专业的建议； 不能立即答复，要求向客户解释我们的工作流 程。保证按时间回得客户，让他放心
地无法帮上忙的话，那么就告诉他你能够为他们做些什么。
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经常性的用一些提示语言向对方表示你正在听。例如“是 的”、“我明白”等。
向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、等重要信息， 以保证你记下的是正确的。
做好记录，记下所有必要的信息。 向对方求证一下所有的重要信息，也就是你们正在讨论的
问题。 答应用户的事情一定要做到，即使还没有解决也要回电告
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纠缠不休型
表现：客户将多次解释不 分析：认为要求可能在纠
能满足的要求抱住不放， 缠中得到满足；希望得
希望通过不断地纠缠方
到特别照顾；以前曾经
式达到目的
有过此类经历，获得过
成功
应对：明确客户来电的目的；不能满足的 要求要做到内部统一，同时从各个角度解 释原因；态度坚决，不要让客户抱有希望
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各类专业人士
提问方法有：A、开放式的 B、封闭性的 C、引导性的。
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记录的技巧
在案稿上记录简单信息 记录关键词
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处理投诉的六条准则
开场白 提出问题以获取信息 倾听、回应并思考 提议其他选择 达成一致 最后确定
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面对投诉客户我们可以说“不”吗？
可以 说“不”时要解释你的理由
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客户的无理要求如何处理？
在电话中误解了其他人。 对电话那端的人感觉到不满。 真恨不得“杀了”电话那端的那个人。 觉得电话那端的那个人很不合作。 当电话交谈的对方不理解你时，你觉得应由对方
来负责。 由于不喜欢对方的声音，你也觉得自己不喜欢这
个人。 感觉谈话很被动，或完全没有头绪。 感觉用户很烦，所以这个工作也很烦。
投诉电话处理技巧
1
得罪一个客户的代价
96%的不满意的顾客不会向你投诉，会先后对11 人诉说，11人又各自向另5人说此事。 1+11+55=67人，一般公司损失基数为25%！
损失代价67 ×25%=17顾客
2
抱怨是金
90%以上的用户对服务不满意不会进行投诉，其 中有约40%的人以后将不再光顾这个企业
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2、情境障碍
地方口音 不同的用词习惯 表达的速度 使用的音调 语气过于激烈或单调（令人不舒服） 心理障碍 当时的情形 个人偏见 不同的背景 期待、预期和现实有差别
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提问类别与技巧
正确的提问方法可以使你得到你所需要的信息， 还能让你掌握谈话的主动权。还要注意不同的情 形使用不同的提问方法，会帮助你处理好不同的 情况。
表现：接通电话就使用不 雅的言语，甚至相关不 相关的全部向我们发泄 来
分析：以前投诉过、他 很累压力很大、他想 找个人发泄心中的不 满
应对：给他机会发泄（即倾听）；认同及 体谅顾客的感受；作出肯定、正面的回应； 有相会转换一下话题；让顾客一同参与作 出决定；易于提问，小心聆听，找出答复
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喋喋不休型
你始终在保持微笑吗？ 上一个用户的激烈情绪会影响你对这一个用户的
态度吗？ 你的语调很柔和并清晰吗？ 如果对方批评你或你的公司，你会虚心聆听吗？ 对方问你的工号或名字时你能温和的告诉他吗？ 打电话给你的人感觉你的耐心怎么样？ 你的同事认为你接电话时态度怎么样？ 电话结束时你会向对方道歉吗？
是个脾气暴躁的客户。
4
接听投诉电话掌握时间
电话性质：收费，容易占线 你应该：长话短说，简而言之，但礼仪上的客
套不可少。 好处：使更多的用户的抱怨能因为及时的得到
了你的服务而消除
5
第一印象的重要性
第一印象形成了就不易改变，所以要给客户留一 个好印象。
6
你做的如何？
在每天接听的大量的投诉电话中，你是否曾做过下面这些事情？
表现：技术领域、行业领域、法 律等专业素质的各类人士，通 常在电话中表现出以自己掌握 的专业知识向客服人员发难
分析：从自己热爱 的专业角度出发， 对发出的问题进 行分析
应对：明确客户来电的目的，抓住对方关注的主 要问题；避其峰芒，千万不要在专业领域与对方 争辩；适度地恭维对方的专业素质；分析对关键 性问题的解决方案，主动提供；感谢对方来电， 给我们提供专业性建议。
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控制性愤怒型
表现：语言简短、直接找 有决策权的人，不回答 我们的问题，总是在质 问。
分析：一般级别较高，想 要怒又顾及到身份；不 愿意耽误时间，希望直 接找到决策者解决问题
应答：观注顾客对话的重点，让对方感 觉受重视，尊重他，多使用敬语。且运 用职位“高一点”原则，坚守岗位向顾 客解释！
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发泄性愤怒型
铭记：一定要实现对用户的承诺！如果兑现不了，宁可不要承诺！
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谢谢！
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的”，来表明我正在听。
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“听” 电话时你应该这样做：
不要坐立不安 明确每句话的意思 保持精力集中 保持冷静
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“听”的障碍
环境障碍 情境障碍
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1、环境障碍
房间温度——太冷或太热 空调——房间太闷 灯光——太亮或太暗 视线——窗外景物或人员走动 噪声——内部和外部的
把营造好的服务环境当成一项重要 工作去完成！
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你在电话中立场明确吗？
在客户面前要维护企业的形象。 用户责骂产品或公司时，他希望你怎样做？
用户是世界上最不希望他选择产品的制造 商像他说的那样糟糕。
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“听”的技巧
你“听”的如何？ 检验你“听”的如何 “听” 电话时你应该这样做： “听”的障碍 18条接听电话规则
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你“听”的如何？
更换品牌的用户62%是因为服务不满，而只有18% 是技术原因
吸引一位新顾客的费用是维持一个老顾客的7倍 高效纠错能力（消除抱怨）是优质服务组织的要
素 “抱怨”正是忠诚用户的一大特征
3
接听电话前的准备
在接听每一通电话之前，情绪要稳定。 接听电话前要端正心态，知道自己是在做客户服
务。 接听电话前要有充分的思想准备，电话那头可能
9
投诉客户的情绪引导 客户意见与公司制度等发生歧意时，不
要争论。 问题型用户不要一一回答他的问题，把握
重点。 与激动的客户沟通时，适当提问分散用户
注意力。
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认同客户的感受
正确归类客户的表现。 换位思考。 响亮的告诉用户你理解他。
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接投诉电话时你的态度如何？
你接电话时说的第一句话是：“您好，**公司” 吗？
之进度。 全神贯注于来电的人。 集中精力的听，了解用户来电的上目的，不要把时间浪费
在一些无关紧要的话上。 牢记对方是用户（上帝），而你是企业服务代表。 告诉用户你将如何处理他的问题。 结束电话时向用户致谢。
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实战经验
控制性愤怒型 发泄性愤怒型 喋喋不休型 要求很多型 纠缠不休无理索赔型 各类专业人士 无理索赔及疑难问题无方案的情况
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无理索赔及疑难问题无解决方案的情况
这是我们常遇到的最普遍的情况，经过各方面解释，用户坚决不挂 电话，或坚决要求答复何时给其回复。应如何应对？
分析：1、此事情对他的来说确实很重要很急；2、以前遇到此类情 况，承诺给予答复，之后却没有兑现。3、其他原因。
应对：1、让用户明白，长时间占线对解决他的问题毫无意义，并不 断地重复抱歉的话（尤其是对于无理索赔的）！2、如果我们答 应用户将告诉其目前车辆问题处理的结果，一定要记着我们对 用户的承诺，哪怕没有最终的结果，也要告诉他目前的进展。 一般用户都是能够谅解的。