基于经验数据的国有商业银行流程再造体系解析_张同健
基于经验数据的国有商业银行流程再造体系解析
作者简介 ： 张同健（９８ ） 男， 苏句客人 ， １ 一， 江 ６ 博士， 讲师 ， 主要从事企业信息化研 究； 简传红（９８ ， 云南宁蒗人 ， １６ 一）男， 博士 ， 副教授 ， 主要从事银行管理
所以， 商业银行业务流程再造决非只停留在业务层面上的 商业银行业务流程再造的目的并不是流程本身， 而是所形 操作流程的优化与改善， 它包括观念再造、 技术再造、 组织结构再
成的 核心竞争 力和风险 管理水平。 尽管流程再造是为了 更好地 造、 企业文化再造以及员工素质的再造 Ｊ 。它是对过去经营管 彻底扬弃， 而不是一般性的修补和改良； 它需要将以 技 完 成工作目 有效地提高工作效率， 标、 但流程再造必须为塑造商 理流程的
业银行的核心竞争力和危机管理服务为目标。因为商业银行的 术、 产品或老板为中心的经营观念转变为以客户为中心的经营
核心 竞争力与 流程 再造存在着密切的关系， 业务流程再造是核 观 它需要创造性地应用信息技术建立统一的信息共享平台 念；
心竞争力体系的一个重要的组成部分。 二、 国有商业银行流程再造体系设计的需求分析
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第 １ 期 Ｎ ．Ｏ Ｏ ０ １
宜宾学院学报 Ｊ ｍ ｌ ｆ 南 ｎ ｎ ｅ ｉ 。 ａ ０Ｙ ｉ ｕ ｉ ｒｔ ｕ ｖ ｓｙ
基于经验数据的国有商业银行流程 再造体 系解析
张 同健 ， 简传 红２
（． １ 乐山师范学院 旅游学院 ， 四川 乐山 ６４ ｏ ；． ｌｏ ４２ 重庆大学 经济与工商管理学院 ， 重庆 ４ｏ ４ ） Ｏ４－ ４
摘要： 业务流程再造是我国商业银行近年来实施的一项基 于信息化平台的管理战略 ， 极大地促进 了商业银 行核 心能力的形成。国有 商业银行业务
浅论我国商业银行的组织结构与流程的再造
浅论我国商业银行的组织结构与流程的再造论文摘要：构建一个合适的组织结构是商业银行能够高效运转的基本前提。
借鉴西方商业银行发展的成功经验，按矩阵型组织结构的原则再造我国商业银行的组织结构，压缩机构层级，合并过多分、支行和精简中级行政管理冗员是我国商业银行的必然选择。
与矩阵型组织结构再造相匹配，以信息化为平台，删除不必要的环节，设计了商业银行经营和管理两大类流程，从而实现我国商业银行的组织结构与流程的再造。
论文关键词：商业银行；组织结构再造；流程再造；银行信息化目前，我国商业银行基本上是职能型的组织结构，其业务流程也是按照职能型的组织结构而设计的。
这样的组织结构和业务流程与以市场为导向、以客户为中心的经营战略发生扭曲，与银行信息化发展水平产生背离，应在组织结构和流程上实现再造。
笔者认为，按矩阵型组织结构的原则再造我国商业银行的组织结构，是我国商业银行的组织结构选择。
在组织结构再造实现后必须进行流程再造，这样才能使组织管理与流程运行相统一。
一、现代商业银行的组织结构的类型分析现代商业银行的组织结构有多种类型。
哈佛大学商学院NitnNohria教授在1995年6月发表的《组织结构概述》（NoteOn OrganizationStructure)一文中，将不同的组织结构划分为职能型、事业型、矩阵型、网络型及其他混合型，并就这些结构的不同特征进行了论述，指出在设计任何组织的结构时，通常需要考虑下列几个方而的事项：劳动分工、协调机制、决策权的分配、组织边界、非正式结构、政治结构、权威的合理基础。
就我国而言，银行的组织结构应满足经营管理的三项基本需求：有效地完成银行基本任务，即组织结构的稳定性原则；能够对外部环境中存在的重大威胁作出反应，控制好组织结构的惯性原则；保持不断创新，即管理者的创新精神。
据此，我国商业银行设计一个高效的商业银行组织系统，需要考虑五方面要素：环境的变化、正确的战略和经营方向、经营道德、有效的领导层、信息化水平。
基于经验数据的国有商业银行流程再造体系解析
基于经验数据的国有商业银行流程再造体系解析国有商业银行作为我国金融体系中的重要组成部分，具有着重要的社会责任和经济效益。
随着金融科技的发展和竞争的加剧，国有商业银行的传统流程逐渐显现出效率低下、成本高昂、服务体验差等问题，亟需进行流程再造。
本文将基于经验数据，对国有商业银行流程再造体系进行解析，提出相关建议和解决方案。
我们要理解国有商业银行目前的流程存在哪些问题。
根据实际调研数据显示，国有商业银行在办理业务时存在着繁琐的手续和重复的操作，以及人工的介入较多，导致办理业务的效率较低。
信息系统之间的数据隔离和不同系统之间的业务流程无法无缝对接也成为了制约国有商业银行业务发展的一大瓶颈。
客户体验方面，国有商业银行的服务形象和用户体验度不高，给客户带来诸多不便。
针对这些问题，我们可以通过对流程再造进行系统的解析，提出合理的解决方案。
一、流程再造的系统解析1.数据分析在进行流程再造之前，我们首先要对国有商业银行的现有流程数据进行深入分析。
通过对各种业务流程、客户需求、人员调配等方面的数据进行收集和分析，可以清晰地了解到现有流程存在的瓶颈和问题所在。
还可以通过大数据分析等技术手段，挖掘出潜在的业务需求和未来发展方向。
2.流程优化在数据分析的基础上，对国有商业银行的业务流程进行优化是非常必要的。
从客户需求和数据分析的角度出发，对重复性操作和繁琐手续进行优化，大幅提高业务流程的效率和灵活性。
还可以通过引入自动化技术和信息系统集成，构建更加高效的业务流程。
通过智能化的风控系统和核心银行系统的整合，实现对业务流程的智能化管理和监控。
3.服务体验提升国有商业银行需要在流程再造中着重关注客户体验。
通过优化业务流程和引入智能化技术，可以让客户享受更加便捷、高效的服务。
通过互联网金融技术和移动支付等手段，提高客户接触点的覆盖率和便利性，提升客户满意度和忠诚度。
4.风险管理在流程再造过程中，国有商业银行还需重点关注风险管理方面。
基于经验数据的国有商业银行流程再造体系解析
5. 实施新业务流程：按照事先制定的实施计划，逐步推进新业务流程的实施，监控实施过程，及时调整和优化。
6. 评估效果和持续改进：对实施后的新业务流程进行评估，量化效果，发现问题和改进的空间，持续优化业务流程，确保流程再造的持续有效性和适应性。
在进行国有商业银行流程再造体系的解析时，首先需要对已有的经验数据进行梳理和整合。这包括收集和整理历史数据、分析数据间的关联和规律、挖掘数据中的潜在信息等步骤。通过对经验数据的深入分析，可以更好地了解当前流程存在的问题和瓶颈，找出改进的空间和方向。
基于经验数据的分析结果，国有商业银行可以制定适合的流程再造策略和措施。这些策略和措施应该是基于实际数据和实践经验的，具有可操作性和实施性。在制定策略时，需要考虑到历史数据的特点和规律，确保改进方案的科学性和有效性。
基于经验数据的国有商业银行流程再造体系解析
【摘要】
本文探讨了基于经验数据的国有商业银行流程再造体系，首先介绍了国有商业银行流程再造的基本概念和现状分析，接着详细解析了基于经验数据的国有商业银行流程再造体系。在此基础上，分析了国有商业银行流程再造的关键成功因素和具体实施步骤。结论部分强调了国有商业银行流程再造的重要意义，并展望了其未来发展。通过本文的研究，可以为国有商业银行提供可行的流程再造方案，提高其竞争力和效率，推动整个行业的发有商业银行流程再造的意义在于提高银行运营效率和服务质量，增强市场竞争力。通过重新设计和优化业务流程，国有商业银行可以实现工作流程的精简化和自动化，提升办公效率、降低成本、加快决策速度，从而提高服务质量和客户满意度。流程再造还能帮助银行优化资源配置，提升整体风险管理水平，加强内部控制和监管合规。通过引入新技术和工具，国有商业银行可以更好地适应市场需求的变化，提高创新能力和应变能力，更好地实现业务转型和发展。
基于调查数据的国有商业银行操作风险控制战略实证研究
着银行业务的复杂化和风险化的上升 ， ８ 年 巴塞尔协 １８ ９
议已经 日渐不能适应银行业与监管者的需求． 因此 ， 巴塞 尔委员会根据各方 面的反馈意见对 旧协议进行 了长时 期、 大面积的修改与补充 ， Ｏ 年 ６ ２ ２ ４ ０ 月 ６日《 新巴塞尔资
银行业务部 门分为 ８类 ： 司财务 、 公 交易与销售、 零售银 行业务 、 商业银行业 务、 支付 与清算 、 理服务 、 代 资产管
行操 作 风 险管 理 实践 中若 干现 实性 的结论 ． 关 键 词 ： ＆８－－ 作 风 险 ； 巴塞 尔协 议 ； 构方 程 ； 测 试 商 ￣５； ４ 操 新 结 预
中图分类号：８０３ Ｆ３ ．３
文献标识码 ： Ａ
文章编号 ｉ ７ １７ （（８０ － １ ７一ｒ １ ３— ６０ ２１ ）２ （４ （ ６ ０ ０ ７
基于调 查数据 的国有 商业银 行操作
风 险控 制 战 略 实证研 究
张 同健
（ 淮海工 学院， 苏 连 云港 ２２０ ） 江 ２０５
摘 要： 新巴塞 尔资本协议认为， 银行经营的核心 内容是风险管理 ， 而操作风险管理正变为银行 业风 险管理
的重要 因素． 建立我国商业银行操作风险控制战略结构模型可以对我 国商业银行 的风 险管理实践提供全面的指 导， 大 幅度提 高银行业的风险控制效率． 最后 ， 因子分析 可以对模型的有效性和合理性提供 实证检 验， 而得 出我 国商业银 从
业务流程重组 、 加强内部控制 、 提高绩效考核效率等措施
来优化治理结构． 在我 国银行操作风险管理的问题上 ， 内
部欺诈和外部欺诈几乎构成 了操作风险损失的全部．
尽管 新 巴塞 尔 协 议 没 有 充 分 考 虑 包 括 我 国在 内 的
基于经验数据的国有商业银行流程再造体系解析
基于经验数据的国有商业银行流程再造体系解析一、引言随着信息化、数字化的发展，银行业的竞争日趋激烈，国有商业银行也在面临着转型升级的挑战。
在这一背景下，流程再造成为提升效率、降低成本、提高服务质量的重要手段之一。
本文将从国有商业银行的实际情况出发，利用经验数据对流程再造体系进行解析，希望能为国有商业银行的管理者提供一些实用的建议。
二、国有商业银行的现状及问题国有商业银行作为金融行业的主体，一直承担着国家重要的金融功能，其贷款、存款、结算等业务覆盖全国各地，对国民经济的发展具有重要意义。
国有商业银行在长期发展过程中也存在诸多问题，主要集中在以下几个方面：1. 流程繁琐、效率低下。
国有商业银行的业务流程繁多，且缺乏统一标准，导致操作效率低下，客户等待时间长。
2. 成本高企、效益不明显。
国有商业银行的运营成本较高，但是盈利效果并不明显，盈利模式单一，依赖传统银行业务。
3. 服务质量参差不齐。
由于缺乏标准化的服务流程，导致国有商业银行的服务质量存在较大差异，客户满意度不高。
以上问题的存在，严重制约了国有商业银行的可持续发展，亟需改变现状，提高经营效率和服务质量。
1. 数据收集与分析。
国有商业银行首先需要收集并分析各业务流程的数据，通过对各环节的数据进行分析，找出流程瓶颈和问题所在，从而确定改进的方向和重点。
2. 设定再造目标和原则。
在收集和分析数据的基础上，国有商业银行需要设定流程再造的具体目标和原则，明确再造的目的和方向，确定优化整合的原则，为再造工作的开展提供方向性指导。
3. 精简冗余环节。
根据数据分析结果，国有商业银行应精简业务流程，去除冗余环节，简化操作流程，提高工作效率。
还应对现有流程进行整合，以达到提高工作效率和降低成本的目的。
4. 优化IT系统支持。
国有商业银行应积极优化现有的IT系统支持，提升系统的稳定性和安全性，提高数据的处理能力和速度，优化客户体验，从而提高服务质量。
5. 建立标准化的服务流程。
基于经验数据的国有商业银行流程再造体系解析
基于经验数据的国有商业银行流程再造体系解析
在当前竞争激烈的金融市场环境下，商业银行需要不断提升自身竞争力并适应市场变化。
而流程再造是商业银行进行变革与顺应环境要求的重要手段之一。
国有商业银行作为金融市场的主力军，其流程再造也尤其重要。
国有商业银行的流程
再造体系主要分为三部分：
一、信息化支撑
信息化是现代商业银行流程再造的必备条件。
信息化可以提高业务管理效率，减少流
程中的耗时、成本和风险，提高数据处理的准确性。
例如中行在2018年实现交易的全程
数字化管理，利用智能合同、人脸识别等技术手段，实现交易订单自动化生成、审核、批准、签约等环节，大大提高了效率和准确性。
二、流程优化
流程的优化是国有商业银行流程再造体系的核心。
通过流程的优化，可以减少不必要
的环节和重复操作，增加客户体验及满意度。
例如招行在其网银系统中优化了开卡流程，
实现了开卡申请到点击确认仅需两秒钟的速度，客户可以在家中完成不用再到银行排队开户。
三、培训与人才储备
流程再造需要有专业的人才支持。
因此，国有商业银行需要加强人才培养和储备。
通
过加强内部培训，提高员工的MM技能和业务知识，可以更好地支持公司的流程再造体系。
同时，国有商业银行还需要招揽优秀的人才，为公司的长期发展提供支持。
综上所述，国有商业银行流程再造体系通过信息化支撑、流程优化和人才储备三个方
面的发展，来解决金融市场中的挑战和提升自身的竞争力。
这也是国有商业银行在未来发
展的重要策略和方向。
基于经验数据的国有商业银行技术风险控制绩效系统分析
设 中涉及的各种业务 、技术流程 进行全面测评 ，为监管 部门
的监 管 活 动 提 供 有 效 的 平 台 。
本文在这一技术评级体系 的基 础上 ， 总结我 国近年 来金 融信息化建设中新的发展成果 、方向与障碍 ，从银行信 息化 管理绩 效测评 的角度 设计 出能够 反映 我 国商 业银行 技术风 险控制效率的系统结构模型 ，并结合我 国商业银行信 息化建
金 融信息 化 的“ 双 剑” 效应 在给银 行业 带来 各种 竞争 优 势和利益 的 同时，也带 来 了各种与 信息技 术相 关的 风险 银行技术风 险。 行技 术风险是指银行在 使用 或接受与 银 计算机 、网络 等信 息技术相关的产 品、服务 、传递 渠道和系
— —
统 等时 ， 所产生或 引发 的银 行经营的不确 定性或 对银行管理 的不利因 ” 。美 国各银行 监管机构和 巴塞尔银 行监管委员
会 普遍 认为 ：银行技术风 险主 要存在于基于 Ｉｔ ｔ ｎｅ ｍｅ 等开放 网络环境的 电子银行系统 中。西方国家商业银行和 监管当局 针对银 行技术 风险 的特 点和 危害 建立 了 比较 规范 的技术 风 险识别 、评估、管理 、控制和监管体 系，对银 行技 术风险进 行有效的管理和监督 。这对 于促进银行业 的健康 发展、完善 和 强化金融监管 、 扩展金融监管领域 、 保障金融系统 的安全 、 提 高金融监管的有效性等 具有 重要的作用和意义 。 我 国著名金融信息化专 家、西安交通大学博 士生导师张 成 虎 教 授 在 借 鉴 美 国金 融 业 统 一 的 技 术 风 险 评 级 体 系 Ｕ ＳＴ经验和方法 的基础上 ， 考国际公认的信息系统 安全 Ｒ Ｉ 参 与技术管理和控制标准 ＣＯ Ｉ 的部分 内容 ，结合我 国银行 ＢＴ 技术风险的特点 ， 特别是银行系统 信息技术应银行系统性能 的测评 。最后 ， 银 行技 术风 险控 制绩效 系统 立足 于我 国商业 银行信息 化建 设 中所 面 临 的 问题 为 基 础 而 设 计 ， 合 了我 国银 行 电 了化 过 结 程 中的现 实业务与技术流程 ，为我国金融信息化建。： 矗提供理 论借 鉴，而 ＵＲ Ｉ 及其衍 生系 统主要 以发达 国家银行的信 ＳＴ 息 化业 务流 程为基础 ， 服务 十西方发达 国家银行信息化建 设 的再发展 ，与我 国银行 的信息 化行为具有较人 的现实差 。 因此 ， 们设计的我 国银行 技术风险控制绩效系统是测 我 评我 国商业 银行实施技术风 险管理绩效的有效工具 ， 强化银 行各职 能部门的技术风险 防范意识 ， 也可 以为我 国银行监管 部 门对银行 技术风险实施监管提供 有效的帮助 ， 使银行管理 部 门和 监管机 构有能力识别 、评 估、检测和控制银行技术风 险 ：同时，银行 技术风险控制绩 效系统又是一种有效的银行 风险预 警工具，有助于完善我 国银行技术风险预警体系 ，从 而有效地 化解银行技术风 险。
基于经验数据的国有商业银行流程再造体系解析
基于经验数据的国有商业银行流程再造体系解析1. 引言1.1 研究背景国有商业银行是国家经济体系中具有重要作用的金融机构，承担着为国家经济发展提供金融支持的重要职责。
随着市场竞争日益激烈和金融科技的快速发展，国有商业银行在优化服务、提升效率和降低成本方面面临着巨大压力。
通过对国有商业银行流程再造的研究，可以帮助我们更好地理解其概念、意义、方法和实施步骤，为国有商业银行未来的发展提供参考和借鉴。
本文拟从国有商业银行流程再造的角度进行深入探讨，以期为国有商业银行的改革与发展提供有益的启示。
1.2 研究目的研究目的：国有商业银行作为我国金融体系中重要的一部分，其运营效率和服务质量直接影响着国民经济的发展和金融市场的稳定。
随着时代的变迁和市场竞争的加剧，传统的国有商业银行面临着诸多挑战和问题，如流程繁琐、效率低下、服务滞后等。
本研究旨在通过对基于经验数据的国有商业银行流程再造体系进行深入分析和探讨，旨在寻找出更加高效、灵活的运营模式，以提升国有商业银行的服务水平和竞争力，促进其可持续发展。
具体研究目的包括：一是探讨国有商业银行流程再造的概念和意义，明确其重要性和必要性；二是总结国有商业银行流程再造的方法和实施步骤，为实践提供指导和借鉴；三是通过实例分析，验证国有商业银行流程再造的效果和成效；最终评估国有商业银行流程再造对于我国金融体系的影响，并展望未来发展趋势与方向。
2. 正文2.1 国有商业银行流程再造的概念国有商业银行流程再造是指对国有商业银行内部各项业务流程进行重新设计和优化，以提高效率、降低成本，满足市场需求和发展趋势的重要管理方法。
在当前竞争激烈、市场变化快速的环境下，国有商业银行需要不断进行流程再造，以适应新的挑战和机遇。
国有商业银行流程再造的核心理念是以客户为中心，通过重新设计业务流程和优化资源配置，提高服务质量和效率，实现业务转型和创新发展。
通过对流程进行精细化的分析和优化，国有商业银行可以提高工作效率、降低成本、提升竞争力，在市场中保持敏捷和灵活性。
浅析国有商业银行的业务流程再造
浅析国有商业银行的业务流程再造摘要：随着我国国有商业银行股份制改造的完成，对商业银行的业务流程进行再设计是当前我国银行业改进服务质量提升银行核心竞争力的有效途径。
本文在回顾银行业务流程再造理论实践的基础上，分析我国商业银行当前业务流程的缺陷，提出我国商业银行业务流程再造的关键点。
关键词：业务流程再造; 银行经营效率; 风险控制一、银行业务流程再造理论1990年，迈克尔·哈默在《哈佛商业评论》上发表了《再造：不是自动化，而要彻底放弃》一文，用“reengineering”来表示企业全面改造思想和实践的活动。
迈克尔·哈默和钱皮在1993年出版的《企业再造》一书中，提出经典的再造定义：对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，以取得企业在成本、质量、服务和速度等衡量绩效的关键指标上的戏剧性变化。
哈默和钱皮为“明显的进步”制订了一个目标，即“周转期缩短70%，成本降低40% ，顾客满意度和企业收益提高40%，市场份额增长25%”，否则再造未取得成功。
1994 年保罗·阿伦出版了《银行再造——存活和兴旺的蓝图》一书，正式用“reengineering the bank”来整合，诊释其一贯倡导的银行经营变革理念。
阿伦在援引哈默再造定义的基础上给出了一个对银行再造的间接定义，表述为：银行为了获取在成本、质量、反应速度等绩效方面显著性的改变，以流程为核心进行的根本性再思考和彻底的再设计。
对于这一定义可以这样理解：在对已有经营管理模式进行重新审视思考的基础上，对于传统银行经营模式进行彻底的改造，而改造后新的管理模式下银行必须取得明显的进步。
象，以简化和优化流程为手段，以提高和改善绩效为目标的管理学革命。
银行业务流程再造决非只停留在业务层面上的操作流程的优化和改善，它包括有观念再造、技术再造、组织结构再造、企业文化以及员工素质的再造。
它是对过去经营管理流程的彻底扬弃，而不是一般性的修补和改良，它需要将以技术、产品或老板为中心的经营观念，转变为以顾客为中心；需要创造性地应用信息技术建立统一的信息共享平台，规划、设计、开发新的信息系统；需要打破传统金字塔型的组织结构，通过规模调整、职能转变，使企业的组织形式向扁平化、精益化、网络化的形式发展；需要改变旧的企业文化来适应新的流程，不能让旧的企业文化对新的流程产生阻碍作用。
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收稿日期:2008-05-30基金项目:国家自然科学基金(90510016)作者简介:张同健(1968-),男,江苏句容人,博士,讲师,主要从事企业信息化研究;简传红(1968-),男,云南宁蒗人,博士,副教授,主要从事银行管理研究。
基于经验数据的国有商业银行流程再造体系解析张同健1,简传红2(11乐山师范学院旅游学院,四川乐山614004;21重庆大学经济与工商管理学院,重庆400444)摘要:业务流程再造是我国商业银行近年来实施的一项基于信息化平台的管理战略,极大地促进了商业银行核心能力的形成。
国有商业银行业务流程再造的要点包括市场导向、顾客需求、多样化、信息技术创新等主要方面。
业务流程再造体系的建立可以为业务流程再造实践提供必要的理论支持,而理论体系的建立过程必须来源于实践经验,同时也需接受基于经验数据的现实性检验,才能具有更高的可靠性和有效性。
关键词:商业银行;业务流程再造;国际标准;因子分析中图分类号:F832133 文献标识码:A 文章编号:1671-5365(2008)10-0004-04 一、国有商业银行流程再造的内涵业务流程再造就是以企业长期发展战略需要为出发点,以价值增值流程(使客户满意的任务)的再设计为中心,打破传统的职能部门界限,通过组织改进、员工授权、顾客导向及正确运用信息技术,建立合理的业务流程,以达到企业动态适应竞争加剧和环境变化为目的的一系列管理活动〔1〕。
业务流程再造突破了传统的劳动分工理论的思想体系,强调以“流程导向”替代原有的“职能导向”,为企业经营管理提供一个全新的经营理念。
商业银行流程再造就是以银行未来的经营目标和理想模式为出发点,以提高顾客满意度为中心,创造性地利用信息技术,建立合理有效的业务流程,使商业银行动态地适应金融环境的变化和提高核心竞争能力的一系列管理活动〔2〕。
商业银行业务流程再造的目的并不是流程本身,而是所形成的核心竞争力和风险管理水平。
尽管流程再造是为了更好地完成工作目标、有效地提高工作效率,但流程再造必须为塑造商业银行的核心竞争力和危机管理服务为目标。
因为商业银行的核心竞争力与流程再造存在着密切的关系,业务流程再造是核心竞争力体系的一个重要的组成部分。
二、国有商业银行流程再造体系设计的需求分析我国商业银行流程再造的本质内容如下:第一,商业银行业务流程再造的终极目标是银行未来的终极目标和理想模式。
银行根据这一需要,借助于工程技术、管理科学、信息技术等人文科技手段,对银行现有的业务流程运作方式对银行的现有业务流程进行设定和重构。
第二,商业银行业务流程的核心是最大限度地提高顾客满意度。
为了适应市场环境和顾客需求的不断变化,为顾客提供满意的产品和服务,银行不得不对现有业务流程进行“根本性的重新思考”和“彻底的重新设计”,以求在质量、速度、成本和服务等各项绩效考核指标上取得显著的改善。
业务流程再造就是要缩短银行与客户之间的距离,及时地获取顾客的金融需求信息,调整经营决策和措施,提高顾客满意度。
第三,商业银行业务流程再造成功的关键是创造性地利用信息技术。
银行业务流程再造是电子化时代商业银行提升金融产品层次和品质的必然选择,强调创造性地运用信息技术对传统业务流程进行最大限度的集成,不断提高信息决策的处理速度和准确性〔3-4〕。
所以,商业银行业务流程再造决非只停留在业务层面上的操作流程的优化与改善,它包括观念再造、技术再造、组织结构再造、企业文化再造以及员工素质的再造〔5〕。
它是对过去经营管理流程的彻底扬弃,而不是一般性的修补和改良;它需要将以技术、产品或老板为中心的经营观念转变为以客户为中心的经营观念;它需要创造性地应用信息技术建立统一的信息共享平台来规划、开发、设计新的信息系统;它需要打破传统的金字塔型的组织结构,通过规模调整和职能转变使企业的组织结构扁平化和精益化;它需要改变旧的企业文化来适应新的流程,不能让旧的企业文化对新的业务流程产生阻碍作用。
流程再造是企业脱胎换骨式的革命,能够使企业重获新生。
我国商业银行业务流程再造的核心环节有如下三个方面:第一,以顾客为导向,构造增值型业务流程。
从价值链分析角度4 第10期 NO.10 宜宾学院学报 Journal of Yibin University Oct ober .2008 来看,任何一个对产品和服务没有贡献的活动都是不增值的活动,任何一个提高成本而对流程输出没有贡献的流程都是不增值的流程。
这些不增值的活动和流程都是不必要的审核和监督,以及折中、协调等环节。
这些活动对银行来说没有任何价值增加,可全部删除,以减少不必要的人力和时间浪费。
同时,业务流程的设计也不应局限于原有的组织范围内,应超越组织界限,以最自然的方法加以灵活调整。
第二,创建多样化业务流程。
由于客户需求多样化,用同一流程往往无法满足客户在时间和质量方面的要求,因此,只有多样化的流程才能满足客户在时间、质量、效率等多方面的需要。
在流程设计时,应区分不同的客户群,根据需求的差别而设计不同的流程版本。
第三、规范化、标准化的流程设计。
作为高风险行业,商业银行的业务流程不仅要具有一定的灵活性和柔性,还必须规范化和标准化,实行手册化管理,导入IS O9000国际标准。
IS O9000标准的核心内容是以满足客户及其他受益者明确的或隐含的质量要求为目标,通过建立具有很强约束力的文件化质量体系,使各项业务及其全部因素都处于严格的受控状态,并通过不间断的质量体系审核及管理评审,力图不断改进和提高业务操作水平,确保预期的目标得以实现〔6-8〕。
根据以上分析,本研究将我国国有商业银行业务流程再造体系分为四个要素:业务流程设计;业务流程实施;业务流程修正;业务流程实施环境。
每个要素包含三个指标,共形成4要素12指标的测度体系,具体内容如表1所示:表1 国有商业银行业务流程再造体系要素名称指标名称指 标 意 义流程设计多样化设计X1业务流程设计能够满足客户多元化的业务需求顾客价值导向X2业务流程设计以最大限度地提高客户价值为导向流程甄别X3能够有效地甄别客户服务流程和后台支持流程流程实施实施方案设计X4商业银行设计出合理、有效的新流程实施方案实施方案监督X5商业银行能够对新业务流程的实施过程进行监督实施方案激励X6银行内部存在一套高效的新流程实施的激励机制流程修正流程检测X7商业银行能够有效地对流程价值增值环节进行检测标杆瞄准技术X8商业银行能够熟练地使用标杆瞄准技术进行流程设计国际标准X9流程的设计能够按照I S O9000国进标准进行修正流程环境信息技术应用X10业务流程再造充分运用了信息技术的研究成果组织结构优化X11银行组织结构在流程再造过程中产生明显的优化信息共享质量X12流程再造过程中银行信息的共享度越来越高 三、模型检验(一)预测试与先导测试根据以上分析所建立的我国国有商业银行业务流程再造体系进行问卷设计,然后在中国工商银行、中国建设银行各选取三名资深的流程再造高管人员进行问卷的预测试(Pretest)。
问卷的设计以上文得到的理论模型为依据,进行适当的动态化、大众化、清晰化语义调整。
预测试的目的主要是不同领域的被调查者从各自的专业领域角度对测试内容、题项选择、问卷格式、题意的清晰性、专业术语内涵等方面进行评价,以便继续进行修改。
6位回答者分别独立完成了问卷,并提出了修改意见。
在对反馈意见进行综合分析的基础上,对问卷进行了调整和修改。
在预测试之后,继续对修改后的问卷进行先导测试(PilotTest),先导测试的对象是南京大学经济金融学院高级MBA银行管理培训班的21名学员。
学员们都能认真地填写了问卷,并在问卷后附上了相应的改进意见。
本人再次对问卷的题项进行了调整,使题项所描述的行为更适于观察。
同时,本人对这21份问卷进行了初步信度分析,利用Cronbach’sα值来检测问卷的信度,结果发现各变量的Cronbach’sα值分布在0.7101和0.8334之间。
根据侯杰泰的建议:Cronbach’sα值只要大于0.7,其信度即可接受。
因此,可以判定本研究采用的问卷具有足够的信度。
经过预测试和先导测试,本文仍然保留了12个题项,以测试商业银行流程再造体系的四个要素,只是对题项的表述方式进行了修正和调整。
(二)数据收集本文采用七点量表制对12个观察指标进行行业调查,在全国范围内的四大国有商业银行独立核算单位中选择样本275份,调查对象全部为各单位的高层管理人员。
这些样本分布于京、津、沪、陕、豫、渝、皖、甘、新、滇、川、粤、苏、浙、湘、蒙等16个省市自治区,可以认定在地域上能够有效地代表我国商业银行总体的分布情况;其中中国工商银行60份、中国建设银行100份、中国农业银行71份、中国银行44份,可以认定在结构上能够代表我国商业的总体分布情况。
通过电子问卷、邮寄问卷、电话采访、面谈等形式,本人向275家调查对象寻求数据支持。
本次调查共收回有效样本数据275份,有效回收率为100%,满足调查研究中样本回收率不低于20%的要求。
(三)单构面尺度检验单构面尺度检验的目的就是检测所使用量表的测量题项是5 2008年10月 张同健,简传红:基于经验数据的国有商业银行流程再造体系解析否具有高质量的单构面特征,即每一个测量题项必须显著地与相对应的要素(潜变量)相关联,且该题项只能与唯一的要素相关联。
单构面尺度检验的常用方法是探索性因子分析(Exp lora2 tory Factor Analysis),其基本思想是:将相关性较高即联系比较紧密的变量分在同一类中,而不同类的变量之间的相关性则较低,那么每一类的变量实际上就代表一个本质因子,或者一个基本结构。
因子分析就是寻找这种类型的结构。
在进行探索性因子分析之前,分别对四个要素进行了K MO 测度和Bartlett球体检验。
K MO值愈大表示变量间的共同因素越多,越适合进行因子分析。
侯杰泰指出:当K MO值小于0.5时,不适合进行因子分析。
同时,Bartlett球形检验值的显著性也是判断样本是否适合进行因子分析的条件。
本研究结果显示K MO值在0.733-0.820之间,且相关系数矩阵中存在大量显著相关关系(α=.000)(由于篇幅原因,相关系数矩阵表略去),因此该样本符合进行因子分析的条件。
探索性因子分析将获得每个测量题项与因子之间(指标与要素之间)的因子负荷量(Factor Loading),因子负荷量越高,表明测量题项与因子之间的关联性越强。
本研究中因子提取方法为主成分法(Principal Component Analysis),旋转方法为方差最大法(Vari m ax),因子负荷截取点位0.5,即对于任一因子上负荷都低于0.5或在多个因子上负荷都大于0.5的题项进行删除。