顾客抱怨的三个应对原则
正确地处理客户及顾客投诉5大原则、5大方法与技巧
3、想方设法地平息客户（顾客）的抱怨：⑴、由于客户（顾客）的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后，事情就容易解决了。
⑵、作为一名营业员，在面对客户（顾客）投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户（顾客）的抱怨。
正确及时解决问题。
⑶、对于客户（顾客）的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使客户（顾客）的抱怨变得越来越强烈，客户（顾客）感到自己没有受到足够的重视。
⑷、例如，客户（顾客）抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于客户（顾客）的使用不当，这时应及时地通知客户（顾客）维修产品，告诉客户（顾客）正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去客户（顾客）。
⑸、如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉客户（顾客）处理的结果。
4、要站在客户（顾客）的立场上来将心比心：⑴、漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。
非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。
⑵、服务人员必须站在客户（顾客）的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。
⑶、对所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。
5、迅速采取行动：⑴、体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。
比如：“对不起，这是我们的过失”，不如说：我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？⑵、客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。
二、客户投诉的处理技巧：1、客户投诉影响：⑴、如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品。
客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。
⑵、没有客户投诉时会是高兴、热情的。
但当有投诉时，我们有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。
2、从倾听开始：⑴、倾听是解决问题的前提。
处理顾客抱怨的服务技巧
处理顾客抱怨的服务技巧面对抱怨的心理建设服务出了纰漏就会招致抱怨，关键时刻如果没有把握好就可能会造成前功尽弃.因此，企业一定要特别重视关键时刻的服务。
即便如此,“智者千虑，必有一失"，服务的过程中面对形形色色的人和各种不同的场合,仍然不可避免地会出现意想不到的纰漏，导致顾客抱怨、苛责，甚至更严重的投诉。
为了以正确的心态面对顾客们有理或无理的抱怨，服务人员应该加强心理建设，将如下意识牢记在心头:1．顾客有权要求我们把服务做好顾客是我们的衣食父母,顾客是上帝。
因此，顾客有权要求我们把服务做好.俗话说“没有不是的父母”,也没有不是的顾客。
服务人员在服务过程中要时刻提醒自己：顾客永远是正确的.在态度上，服务人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉：“我们确实错了。
”然后在此基础上寻求解决问题的办法。
2．我们的存在是为了服务顾客服务人员的存在完全是为了服务顾客,因此,企业和服务人员都有责任和义务帮助顾客消除他的抱怨,使顾客重新感到满意。
在面对抱怨的同时,服务人员尤其不要慌张，要很冷静、很有自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满的解决.3．引发顾客抱怨是服务提供者的惭愧服务人员应该意识到：顾客满意是服务人员的生命之价值，能够为顾客提供备受肯定和赞扬的服务是服务人员自身价值的最好体现.因此，引发顾客抱怨是提供服务者的惭愧，必须采取补救措施重新赢得顾客的心。
4．成功处理可以让顾客重新肯定转危为安当遭遇顾客的抱怨时,服务人员不能消极悲观，而应该坚信：成功处理问题可以让顾客重新肯定转危为安,如何解决问题才是最紧要的事情。
服务人员首先应该自我检讨，承认顾客是对的,然后采用“回立标法"争取由被动转为主动，积极寻找问题的解决办法.【案例】为顾客提供差异化的区隔服务，能够让顾客感到备受重视，提高对服务的满意程度。
例如，某机场对贵宾顾客和一般顾客做出区隔.当贵宾顾客搭机的时候，机场将特别发给一张贵宾招待券，贵宾可以凭借这张招待券到机场的贵宾服务室享受特殊的服务。
顾客抱怨处理技巧
顾客抱怨产生的原因
一。商品不佳所导致的抱怨：
1.材质不良 2.商品标示不全 3.商品制造的瑕癖 4.商品有破洞、污损
二。服务不佳所导致的抱怨：
1.不守承诺 2.金钱上的疏忽 3.解说不力 4.标示与产品不符 5.服务人员应对不得体
《顾客抱怨处理技巧》 --服务技巧 训练
《顾客抱怨处理技巧》 --服务技巧 训练
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对绿茵阁而言最重要的人是 不必靠我们，我们却少不了他。 我们不能选择 ，但 可以决定是否 选择我们。 不是打断我们工作的讨厌鬼，他是我们工 作的目的。 我们工作就是让 满足，让自己获利。 是最后的裁判。 是我们真正的老板。
《顾客抱怨处理技巧》 --服务技巧 训练 19
《顾客抱怨处理技巧》 --服务技巧 训练 26
练习二：角色演练 顾客陈太太是位孕妇，她投诉说：在餐厅吃的琵 琶鸡变质了，她食用后上吐下泻，经检查，确为餐 厅出售之食品所引起。（提示：顾客投诉是因为担 心腹中的胎儿） 1.保持冷静
2.专心聆听并记录
3.表示了解对方的感受
4.表示歉意
5.解决问题让顾客满意 6.避免同样问题再度发生
《顾客抱怨处理技巧》 --服务技巧 训练
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讨论问题:
1.店在处理此问题上那方面没有做好? 2. 如果事后我们有追踪顾客情况 , 了解问题是
否妥善解决事态会扩展吗? 3.假如你是该主管,你会如何处理此次事件?
《顾客抱怨处理技巧》 --服务技巧 训练 30
练习四： 案例练习
顾客在某家电商场购的一家电产品 , 回家后发 现产品有裂痕 . 投诉至商场 , 经过和厂家的协商 ,
顾客抱怨处理技巧
二．专心聆听 1.不要辩解 2.不要推卸责任 3.让顾客发泄不满，解释问题所在。 4.记录其人、事、时、地、物。
处理顾客抱怨的_LAST原则
⏹处理顾客抱怨的 LAST原则Listen 专心倾听，收集信息Apologize 表示关心，致歉并认同顾客感受Satisfy 采取行动，使投诉的顾客满意Thanks 感投诉顾客，并欢迎他再次光临⏹危机处理实务✓面对危机：✧当危机发生时，当时在现场的店最高级别的管理者是危机处理的第一责任人。
✧要让员工知道，发生危机事件时要第一时间向上级通报。
✧当第一责任人预判无法处理时同样要通报上级寻求解决方案或现场支援✓换位思考✧危机的出现不是我们双方希望发生的，所以，我们要本着解决问题的根本出发点去处理危机，而不是去激化矛盾✧在不损害公司利益的前提下，真诚地面对当事人，要学会换位思考✧如果换成自己面对这样的问题该会有如何的心境✓处理危机的结果✧没有有效地控制局面，让危机升级✧有效控制局面，让危机平复✧有效地解决了危机，并象塞翁失马一样取得意外收获，使坏事变成好事✓防患未然✧时刻保持敏锐的神经，及时发现危机隐患并将他及时解决，避免危机的发生✧贴、制作危机处理小组成员的联系方法✧门店所有领班及以上职级的管理人员了解该店的电源总阀和水源总阀的位置✧所有员工熟悉门店的紧急疏散路线和疏散后集合地点，门店每月进行紧急疏散练习✧列出所有需要紧急报告事项⏹危机发生时,与顾客问与答✓如果顾客要求出具书面证明,如何处理?我们并不主为顾客提供书面的东西,即便是顾客意见,其主要目的也应该是记录顾客的要求和联系方式,而不是事件过程的描述. 应该:“如果您有任何的意见或要求,您随时都可以与我们联系.作为一个有良好信誉的企业,我们之间可以随时针对此事件进行沟通,并且提供给您最大的帮助.”不应该:未经上级同意即给顾客书面说明.⏹如果顾客投诉到消协或媒体,如何正确应对?应该:“如果您觉得有必要的话,您也可以到消协咨询,这也是您拥有的权利.希望我们继续保持联系.”如果顾客要投诉到以上部门,请立即报备你的上级.⏹如果消协或媒体到餐厅或打询问事件经过应该:“您好,请问您是哪个政府部门?”, “非常感您对吴记的关注,我们公司有专人负责这件事,您能否留下您的联系方式,我会尽快通知到我的上级和此事的负责人,他会尽快与您取得联系,并给您作好相关的解释工作.”不应该:“对,有这件事,事情是这样的……”一、顾客抱怨⏹顾客抱怨的类型1．产品品质（食品中有异物、食物中毒等）2．员工服务（服务态度、服务速度、上错产品、菜品分量少等）⏹食品有异物造成顾客抱怨异物的定义：异物时指任何该食品成份以外的物质。
如何处理客户的抱怨和投诉
如何处理客户的抱怨和投诉一：处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题（主要是通过对话了解客户具体要投诉的问题为下一步处理问题做好前提工作）认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题（根据客户投诉的问题做详细的分析）在自己没有把握情况下，现场不要下结论，不要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向上级汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度？你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？3、互相协商(与客户协商处理问题)在与同行服务人员或者与上级协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。
A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。
D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？E：公司方面有无过失？过失程度多大？作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO”与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。
4、处理及落实处理方案协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报上级并征得上级同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。
顾客抱怨处理技巧
顾客抱怨处理技巧顾客抱怨处理技巧一、问题类型顾客产生不满和抱怨的原因有很多种，不同原因所造成的抱怨的处理方法也不尽相同。
作为一个服务型企业，只有意识到什么可能会令顾客产生抱怨，才能使顾客的抱怨减少.一般来说，经常使顾客产生抱怨和不满的原因有以下几类：1、服务水平及质量引起的抱怨当顾客接受服务人员提供的服务或协助的时候，通常导致消费者抱怨的情况有：(1）服务态度不佳。
A、服务人员动作迟钝、粗野；B、消费者吩咐后久久不来；C、服务语言使用不当；D、服务动作粗鲁，如手放进杯子或盘中,手触及食物；E、不理会顾客的询问；F、回答顾客询问时有时不耐烦、敷衍或出言不逊的现象。
(2）服务项目不足。
A、没有专用的卫生设施或卫生设施条件太差；B、没有提供代为结账的服务；C、没有找零兑换等服务；D、没有陪打或陪练服务；E、没有培训服务。
（3）服务作业不当。
A、顾客寄放的物品有遗失或被调换的现象；B、填写顾客意见表未得到任何回应；C、顾客的抱怨未能得到妥善的处理；D、服务人员顺序弄错,如让后来的顾客先洗发；E、账单金额弄错，或和其他消费者的账单弄错。
（4）取消原有的服务项目。
如取消物品寄放等。
2、经营产品及项目引起的抱怨休闲中心的主要功能是提供休闲产品和项目,以供顾客进行休闲和消费。
因此，顾客对休闲产品及项目的抱怨也十分常见.主要的情形如:(1）经营产品有异物，如在酒水中出现头发、虫子、杂物等；(2）经营产品或项目的价格过高等。
3、消费环境引起的抱怨(1）意外事件的发生。
顾客在场所活动时，由于安全管理上的不当，发生意外伤害而引起抱怨.例如顾客带的东西如鞋、伞、大衣等丢失，顾客在球馆因地板太滑而摔伤等.(2)服务环境太差.例如垃圾物的处理不当，造成公共卫生的状况恶化；服务环境如座位、洗手间有异味；装饰用品和家具如桌子、椅子、窗帘等有损坏；清扫洗手间、吧台、桌子不全面。
（3）消费气氛不好。
例如服务员的走动造成的声音太吵；空调过冷或过热;光线太强或太昏暗等。
4S店投诉抱怨处理制度
贵阳通源丰田投诉抱怨处理制度一、目的：1、消除客户的不满，保持或恢复企业信誉；2、应对投诉抱怨进行充分的分析，妥善地保存好分析结果并在工作改进中加以利用；3、挖掘客户潜在的需求；4、发现销售、服务中的问题，改进提高CS。
二、执行对象：贵阳通源丰田所有员工及领导三、投诉抱怨应对的基本原则：1、24小时处理时效；2、认真耐心听取顾客讲话；3、对实车、实物、现场要仔细查看、仔细调查；4、充分了解顾客的情况；四、抱怨、投诉、重大投诉界定：1、抱怨：客户对入厂服务体验全过程提出部份不满因子，且态度是以解决问题为初衷并不主张讨说法。
2、投诉：分为主动投诉及被动投诉（1）主动投诉：客户对入厂服务体验全过程存在突出不满事例，明确表示要求投诉。
（2）被动投诉：在回访或店内，客户对入场服务体验存在突出不满事例，虽未明确表示投诉，但客户有要求讨说法的态度。
3、重大投诉：涉及公、检、法、媒体、政府、军警、人身安全、对品牌形象造成损坏、对公司名誉造成极大负面影响的客户投诉。
五、投诉抱怨责任分类：1、态度类：责任人所犯错误（过失）属面部、语言（电话、短信、邮件、当面）、动作导致客户投诉的，错误（过失）均属主观造成的；2、流程规章类：公司对责任人所犯错误（过失）有明确的流程规范，责任人有预见行为后果的；3、管理类：公司对责任人所犯错误（过失）无明确的流程规范，责任人无预见行为后果的，属公司管理缺失；4、技能类：责任人所犯错误（过失）属业务技能欠缺所致，但责任人在事态发展中有主动弥补的态度，属硬件类责任；5、产品类：由产品质量本身所致；注：1、若责任人拒交罚款的，CR出示情况说明，总经理签字后递交HR，将在工资里双倍扣除。
投诉涉及所收罚款由CR作为CS基金进行保存，每月CS月度会进行公示。
2、每月CS月度会对上月投诉抱怨处理情况进行分享。
3、每次投诉案例将以邮件方式发送至各部门经理进行分享。
4、如确认后为无效投诉，则在投诉抱怨单处理过程内填写清楚即可。
顾客抱怨常见的问题点及应对措施
顾客抱怨常见的问题点及应对措施顾客抱怨是商家经常面临的挑战之一。
顾客的不满和抱怨往往会对企业形象和业务的发展产生影响，因此，对顾客的抱怨问题及时、积极地解决是每个企业都应该重视的问题。
本文将介绍一些顾客常见的抱怨问题，并提出相应的应对措施。
首先，顾客对产品或者服务的质量表示不满是最常见的抱怨问题之一。
例如，顾客可能会抱怨产品存在质量问题，如损坏、退色、不耐用等。
面对这类问题，企业应该积极采取解决措施。
首先，企业应该及时回应顾客的抱怨，并给予真诚的道歉。
接下来，企业应该主动提供补救措施，如更换不合格的产品，提供维修或退款等。
此外，企业还应该对产品质量进行严格的把关，确保产品质量符合顾客的期望。
其次，顾客对客服质量的不满也是一个常见的抱怨问题。
例如，顾客可能会抱怨客服人员的态度不好、解决问题能力不足等。
面对这类问题，企业应该加强对客服人员的培训，提升他们的服务意识和能力。
企业还可以建立有效的反馈机制，定期对客服质量进行评估，并根据评估结果采取相应的改进措施。
此外，企业还可以通过提供多种联系方式、引入智能客服机器人等技术手段，提高客户服务的效率和质量。
第三，顾客对价格的不满是另一个常见的抱怨问题。
顾客可能会觉得产品或服务的价格过高，不符合其预期。
对于这类问题，企业应该根据市场情况和竞争对手的定价进行适当的调整。
同时，企业还可以提供价格优惠的促销活动，吸引顾客。
另外，企业还可以提供一些增值服务，如赠送礼品、延长保修期等，增加顾客的购买体验，从而提高顾客对产品或服务价格的接受度。
第四，顾客对物流服务的抱怨也是一个常见的问题。
例如，顾客可能会抱怨物流速度慢、包装不完整等。
为了解决这类问题，企业应该与物流公司建立良好的合作关系，并与其密切沟通，以提供更好的物流服务。
此外，企业还应该加强对产品包装的质量把控，确保在运输过程中不会受到损坏。
企业还可以提供物流跟踪服务，让顾客随时了解物流进展情况，增加顾客的满意度。
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顾客抱怨的三个应对原则
一、倾听与理解
面对顾客的抱怨，首先要采取的原则是倾听与理解。
无论顾客的抱怨是否有理，我们都应该给予足够的尊重和耐心去倾听他们的诉求，理解他们的不满和困惑。
这是建立良好客户关系的基础，也是解决问题的第一步。
倾听与理解不仅仅是听取顾客的话语，更要理解他们的感受和需求。
我们要主动询问顾客的问题，细致了解他们的困扰，并且对他们的感受给予足够的重视。
只有通过真正的倾听与理解，我们才能更好地应对顾客的抱怨，找到解决问题的方法。
二、积极解决问题
在倾听与理解的基础上，我们需要积极主动地解决问题。
即使顾客的抱怨源于他们的误解或不合理的要求，我们也不能推卸责任或忽视他们的问题。
相反，我们应该坦诚地面对问题，寻找解决的方法。
解决问题的关键在于找到事实依据和客观证据。
我们要与顾客充分沟通，搞清楚问题的核心和具体情况。
有时候，我们需要调查内部的流程和操作，找到潜在的问题所在。
有时候，我们需要与顾客进行更深入的交流，了解他们的期望和需求。
只有通过全面的了解和分析，我们才能有针对性地解决问题，取得顾客的满意。
三、持续改进与反馈
解决了顾客的抱怨，我们不能就此止步，而是应该持续改进和反馈。
顾客的抱怨不仅是对我们的质量和服务的指责，更是对我们的改进机会的提醒。
我们要及时总结顾客的反馈意见，识别问题的原因和改进的方向。
持续改进需要我们建立有效的反馈机制。
我们可以邀请顾客参与满意度调查，收集他们的意见和建议。
我们可以定期召开内部会议，讨论顾客的反馈和抱怨，并制定改进的计划。
我们可以与其他部门和供应商合作，共同解决问题，提高整体的服务质量。
我们要向顾客反馈改进的结果。
顾客对我们的改进措施有权知情，并有权评价我们的努力和效果。
我们可以通过邮件、电话、面谈等方式向顾客提供改进的信息，并邀请他们提供进一步的反馈。
持续改进与反馈是建立长期合作关系的重要环节，我们要始终保持对顾客的关注和关心。
总结起来，顾客抱怨的三个应对原则是倾听与理解、积极解决问题以及持续改进与反馈。
这三个原则相互依存、相互促进，是我们应对顾客抱怨的基本方法。
在实际工作中，我们要始终贯彻这些原则，与顾客保持良好的沟通和合作，不断提升自身的服务水平和客户满意度。
只有这样，我们才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，赢得更多的顾客和市场份额。