酒店前台电话礼仪

电话礼仪

一、接电话的注意事项：

1.电话铃响三声之内必须接听；

2.友善，礼貌，愉快的应答；

3.微笑接听，因为对方能感觉到；

4.左手拿话筒，右手备好纸笔做记录（歪着头夹电话是不礼貌的）；

5.如对方无应答，3声问候语后，可挂断电话“对不起，您的电话无任何声音，请您稍后

再拨，谢谢您的来电，再见”；

6.音量适中，语气平和，即使对方语言粗鲁，反应慢，也应该保持耐心；

7.遇到不会处理的问题，应向客人说“先生，对不起，我马上请示一下，在xx分钟内回

复您；

8.将通话内容重复一遍；

9.以“请”字回答每个电话；

10.让回访先挂电话；

11.任何时候不能说“喂喂喂”“Holle”

12.电话占线，请稍后再拨；

13.如知道客人姓氏的，请用姓氏称呼客人；

14.转接电话无人接听时“对不起，电话无人接听，请问需要留言吗？/请问您是哪位，方

便留下电话吗？我叫某某回复您”

二、日常接听电话的程序：

（一）、内线：“XX先生/小姐/女士您好，这边是前台，有什么可以帮您的？”

（二）、外线“您好，波尔多国际酒店前台，有什么可以帮您的”

三、致电客人：

1.xx先生/小姐您好！我是前台….

2.转电话给客人的程序

（1）.接入：在转电话给在住客人房间时，前台人员必须向来电客人问清要转入的房间号及客人姓名“请问您找哪位客人”并问清来电人的姓氏；

（2）.转入：前台人员必须问清房间客人是否接听再转入“xx先生/小姐，现在有xx的来电，请问是否接听；

（3）.忙音或者无人应答：“对不起，电话正忙/无人接听请您稍后再拨“；

（4）.拒绝接听：“您好，我们查实这位客人，没有入住我们酒店”。

备注：在转电话的过程中，即使是能说出全名，但除非是来电人知道房号的，否则前台人员一律不能透露客人的房号，为了住客的安全。