质量管理学教学大纲

课程教学大纲

课程名称：质量管理学

总学时数：60

适用专业：工商管理

教学形式：□理论教学

□实践教学

□理论与实践结合

制订单位：________________________

教研室主任：________________________

系(部)主任：________________________

《质量管理学》教学大纲

一、课程的性质、教学目的与基本要求

本课程是企业管理专业的专业主干课程，是工商管理专业的必修课。在市场经济条件下，企业要生存与发展，必须不断提高产品的质量，以满足不断变化的市场需求。因而，质量管理是现代市场经济条件下企业经营管理的重要组成部分。本课程介绍企业质量管理的基本原理、知识和方法，是一门适应我国工商企业和管理部门对技术应用型人才需要的应用学科。学生通过对该课程的学习，掌握质量管理的基本理论、知识体系、方法，并能灵活运用于各类组织的质量管理实践，解决组织中的质量问题，为各类组织提高质量管理水平、提高经济效益、实现组织的可持续发展服务。

二、课程内容

第一章质量与质量管理

1、教学要求：

了解质量的含义和质量对于国计民生的重要意义，了解新世纪质量管理的重大任务；掌握质量的含义、定义和质量管理的对象；明确质量观念三个发展阶段和质量质量管理发展的三个阶段。

2、教学内容：

第一节质量概述

第二节质量管理概述

3、重点：质量的定义、质量观念发展阶段、质量管理的对象。

4、难点：新世纪质量管理的重大任务。

第二章质量管理体系ISO9000族标准

1、教学要求：

了解ISO9000族标准的结构、主要特点和适用范围，了解质量管理体系文件编

制的依据、要求和方法，能够根据组织的实际情况组织编写质量管理体系文件；掌握ISO9000：2000标准的实施要点；能够正确运用质量管理八项原则指导质量管理实际。

2、教学内容：

第一节 ISO9000族标准的产生与发展

第二节 ISO9000族标准的构成与使用

3、重点：ISO9000族标准实施要点、质量管理八项原则。

4、难点：质量管理八项原则中过程方法和系统方法。

第三章质量审核与质量认证

1、教学要求：

了解质量管理体系审核的定义、概念和特征，了解审核实施全过程，会进行审核策划和准备，了解组织申请ISO9001认证的前提条件，了解质量体系认证程序；熟悉现场审核的方法与技巧；掌握审核准则，掌握不符合项的判定方法，会编写审核报告并进行跟踪验证。

2、教学内容：

第一节质量审核的概念、程序和实施

第二节质量认证的概念和实施

3、重点：审核准则，不符合项的判定方法

4、难点：质量体系认证程序，现场审核的方法与技巧

第四章质量改进

1、教学要求：

了解朱兰“三部曲”与质量改进的关系，了解质量改进的原理；掌握质量改进的步骤，掌握质量改进的常用方法。

2、教学内容：

第一节质量改进概述

第二节质量改进的常用方法

3、重点：质量改进的步骤，质量改进的常用方法。

4、难点：质量改进的原理

第五章全面质量管理

1、教学要求：

了解全面质量管理的思想，了解ISO9004:2000《质量管理体系业绩改进指南》的作用与特点，了解追求卓越与优秀模式的意义；掌握全面质量管理的含义，掌握过程方法与过程重组方法，会运用过程方法于全面质量管理过程。

2、教学内容：

第一节全面质量管理概论

第二节全面质量管理方法与优秀模式

3、重点：全面质量管理的含义，过程方法与过程重组方法。

4、难点：过程方法模式

第六章服务过程质量管理

1、教学要求：

了解服务业的分类，了解服务与服务质量的特性；掌握服务、服务质量的概念，掌握服务质量管理体系及服务质量管理的过程。

2、教学内容：

第一节服务与服务质量

第二节服务过程与质量管理

3、重点：服务过程质量管理

4、难点：服务过程质量管理

第七章质量管理的统计方法

1、教学要求：

了解质量数据的收集方式；掌握统计特征数的概念和计算方法，掌握直方图、排列图、控制图、散布图和实验设计方法，掌握过程能力指数的概念和计算方法。

2、教学内容：

第一节质量特性与数据处理

第二节质量管理的常用统计方法

3、重点：直方图、排列图、控制图、散布图和实验设计方法，过程能力指数的概念和计算方法。

4、难点：控制图、实验设计方法、过程能力指数计算方法。

第八章顾客满意与顾客忠诚

1、教学要求：

了解顾客满意和顾客忠诚的含义，理解顾客忠诚与顾客满意的相关性及顾客满意和顾客忠诚对企业经营的重要作用，理解顾客满意指数模型及测评指标体系；掌握顾客满意度的调查方法。

2、教学内容：

第一节顾客满意

第二节顾客忠诚

3、重点：顾客满意度的调查方法。

4、难点：顾客满意指数模型及测评指标体系。

第九章 6σ管理

1、教学要求：

了解6σ管理的产生与发展、的概念与特点；掌握6σ管理的组织与培训，掌握6σ管理的DMAIC模式。

2、教学内容：

第一节6σ管理的原理

第二节6σ管理的策划与实施

3、重点：6σ管理的组织与培训，6σ管理的DMAIC模式。

4、难点：6σ管理的DMAIC模式。