客户投诉处理流程大纲纲要大纲图.docx
客户投诉处理流程图
N
对策
D
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异 常反馈处理 处理表归档
根据返修单
（六）《返工/返修记录表》由生产部 门填写好将于营业优点，营业并复制 一份将于品管；
顾客投诉
返工/返修记 录表
返工/返修记 录表保存
六
安排送货
送货单 送货单交于
结束
点收数量
产品品质异常 反馈处理表
N
五 审查
Y
分析原因， 制定对策 类
产品品质 异常反馈
报废重
返工/返修 返工/返修 N 填写对策 相关资料 审
（五）判定完产品的处理方案后，需 答复客户投诉处理结果；
F
将对策传 送给客户
Y
D
E
F
N
客户投诉处理流程图
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
外派返工/返 接受对策
N
审 四
跟踪对策 顾客投诉
Y
外派返
(四）外派返工/返修人员回来后,需 将《外派返工/返修单》返工/返修事 项填好交于跟单保存；
B
安排回收产
归档保存
结案
返工/返修记
客户投诉处理流程图
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
开始 客户投 口头投诉
（一）客户投诉需要提供书面资料方 可接受处理；
书面投诉
客户投诉处理流程图
文件编号：Q4-QC-029
客户投诉
业务部Leabharlann 请客户提供2个以上不良样品
品质部分析 请别冰下来哦 产品质量问题
加工、装配不良
结构、工艺不良
物料问题
IQC分析
用户使用不当 业务部 回复客户 业务部
工程部分析
生产工程部
原因分析改善对 采购部
原因分析改善对 供应商
品质部
原因分析改善对 改善OK？
核准
审核
编制
版次
A/0
制作日期
NO
YES
文件输入档案 不良样品封存
项目完成
注： 1．品质部至少保留投诉样品1PCS， 其余样品必要时可提供给工程部分析， 由工程部自行保管。 2．客户提供的不良样品必须有工程部 经理、品质部经理、或生产工程部经 理之一在场时才可以拆机。 3．必须在一周内回复客户不良原因及 改善方案。
符号说明 加工或工序 下工序 检查 库存
客户投诉处理流程图
开始 客户投
书面投诉
类型
口头投诉
需外派
客户投诉
一
要求客户提 供证明资料
业务员到客 二 户进行求证
判定
Y
N
判定
顾客投诉
产品品质异
常反馈处理
N
委婉解释 结案
无需返工/返
审批 Y
类型
内部返工/
外派返工/返
返修或重 回收产
A
N
N
填写对策
对
纠正预防措 施报告/客户 三
审查 Y
B
将对策传
Y
C
重要事项
担当 作业流程
业务员
承担责任 部门
客户投诉处理流程图
客户
品管部
理货组
跟单员
跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
F
N
D
对策 判定
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异 常反馈处理 处理表归档
根据返修单 进行返工
顾客投诉 处理结案
返工/返修记 录表
返工/返修记 六 录表保存
安排送货
送货单
送货单交于
结束
四 外派返
分析原因， 制定对策 产品品质 异常反馈 处理表
F
B
安排回收产
归档保ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 结案
点收数量
产品品质异常 反馈处理表
N 五
审查
Y
类 返工/返
报废重 做
返工/返修
N
相关资料
填写对策
(如箱唛)
审
将对策传
送给客户
Y
D
E
返工/返修
重要事项
担当 作业流程
（六）《返工/返修记录表》由生产 部门填写好将于营业优点，营业并复 制一份将于品管；
(完整版)客户投诉处理流程图(简易程序办理案例)
完整版)客户投诉处理流程图(简易程序办理案例)1.客户投诉接收与登记客户将投诉问题通过电话、邮件或在线渠道进行反馈，营销团队将接收到的投诉信息进行登记。
登记信息包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉渠道等。
2.确认投诉问题营销团队负责确认投诉问题的具体内容，并进行初步核实。
如果投诉问题符合公司投诉标准，将进入下一步处理流程。
3.调查核实分配专人进行调查核实投诉问题的真实性和相关情况。
调查人员将与客户进行沟通，收集证据，听取当事人陈述等。
根据调查结果，对投诉问题的相关方进行评估。
4.处理和解决根据调查结果，制定合理的处理方案。
处理方案可以是：退款、换货、补偿等。
处理人员与客户进行沟通，并协商解决方案。
5.跟进和反馈处理完毕后，跟进客户对解决方案的满意度。
如果客户满意，将进行反馈并结束投诉流程。
如果客户仍不满意，将转至复审环节。
6.复审将不满意的投诉问题提交给复审人员重新评估处理方案。
复审人员将对处理方案进行修改或重新制定。
7.完成投诉流程重新制定处理方案后，处理人员与客户进行沟通，重新解释处理方案。
客户满意，则进行反馈、结束投诉流程。
客户仍不满意，将进行第二次复审或引入更高层级进行处理。
8.收集数据并分析投诉处理完成后，需要收集处理流程中的数据，包括投诉数量、处理周期、满意度等。
数据分析人员进行数据整理和分析，发现问题并提出改进意见。
注意事项：在整个投诉处理流程中，需要保证信息保密性。
处理人员需要保持客户友善沟通，尽力解决问题。
投诉处理流程需要及时反馈，确保客户对投诉问题的知情权和参与度。
客户投诉处理流程.docx
客户投诉处理流程编制日期审核日期批准日期修订记录二、流程图三、职责3.1 营销部3.1.1 负责推断投诉信息的有效性和责任部门；3.1.2 负责组织协调、监控投诉处理过程，向项目公司相关部门下达投诉处理任务；3.1.3 负责投诉处理后的回访验证、统计分析与相关投诉信息的编写工作；314负责投诉处理结果的收集、投诉月报的整理；315每月对各项目的有效投诉总量与投诉关闭率进行统计、比较；3.1.6 向有关领导作季度投诉处理状况汇报，依据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估，并将信息传递给相关部门经理。
3.2 物业公司3.2.1 负责房屋入住后客户投诉、询问的处理.并负责赐予客户与时的回复；3.2.2 对于紧急状况或重大投诉和询问.在物业公司管理范围外的应当在受理后1小时内报送公司营销部，并依据营销部回复的处理方案负责详细处理和跟进；3.3 相关职能部门3.3.1 为营销部受理的相关投诉、询问供应专业上的支持，并将书面信息与时反馈到营销部，各部门的经理为本部门投诉处理的当然责任人。
四、工作程序4.1 投诉处理原则4.1.1 宗旨站在客户的角度,兼顾公司的利益，找寻处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满足度，收集客户信息，改进自身工作；4.1.2基本原则a）与时精确原则：对投诉与时做出反应，并在规定的时间进行有效处理,不能与时处理完毕的应按时跟进进展状况，并适时通知客户。
处理要精确有效，避开反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要精确；b）诚恳信用原则：留意承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应留意不承诺实力以外的事情，不轻易承诺结果。
处理结果应仔细履行,关注结果,跟踪回访；C）专业人性原则：以专业标准要求自己.对客户体恤、敬重力办调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象C同时也从人性化角度动身，尽可能多赐予客户便利，多为客户若想。
处理客户投诉的流程大纲纲要大纲图
办理客户投诉的流程图有效听客诉苦了能客平心静气，在听注意：当客出他心中的诉苦，只需真听，并他的感觉表示怜悯，就能够得他的心。
要知道，即便是种喜挑剔的客，或许甚至是那种性情最火爆的客，也经常会在一个拥有忍受心和怜悯心的听者眼前，度得和起来。
当客正怒气冲冲的吐自己的诉苦与不的候，听者当保持足的耐心去听，并且不过真地听客的，不要做任何的反，否只会客更为持自己的点，使事情更为以理。
客先泄情假如客没有将事情所有述完，就半途打断客，做一些解，只会更大地刺激客的不情。
客把要的以及要表达的情都充足地泄出来，能够客尽兴地泄了不情后有一种放松的感，心情上也能逐地沉静下来。
确所在听不是一种作，必真认识事情的每一个，确的症所在，并利用笔将下来。
假如于诉苦的内容不是十分认识，能够在客将事情完以后再方。
不不可以客生被的感，而以婉的方式方供给状况，比如：“很对不起，有一个地方我不是很认识，能否是能够再向您相关⋯⋯的”。
在方明，随以“我懂了”之的回来表示的认识状况。
心意地致歉小芳老，不任能否在于商铺，都心意地向客致歉，并客提出的表示感，能够客感受到重视。
表达抱歉时态度要真挚，并且一定是成立在凝思聆听认识的基础上。
假如致歉与顾客的投诉根本就不在一回事上，那么这样的致歉不只无助于停息顾客的愤慨情绪，反而会使顾客以为是在搪塞而变得更为不满。
5实实在在解决问题解决问题是最重点的一步，只有有效地妥当解决了顾客的问题，才算达成了对此次投诉的办理。
问题解决得好，顾客感觉满意，下次自然还愿意来这里购物 ; 假如搪塞了事，顾客更为不满，或闹的更大，或此后永久都不再光临了。
一般来说，怎样停息花费者投诉呢 ? 这就需要我们讲究方法：除了立刻作出必定的赔偿以外，还要当着花费者的面把投诉建议记录下来，并抵花费者表示深深抱歉，告诉花费者其建议对我们的公司很重要，并留下花费者的联系方式，由市场或公司的售后服务人员再邮寄感谢信过去，或许再寄上一两件产品请他( 她) 免费使用，这样的成本付出最多可是几十元，却能够在必定的地区内获取优秀的口碑宣传。
客诉处理技巧及客诉处理流程大纲纲要图.doc
客诉处理技巧一、何谓客诉？处理售后问题的过程。
二、客诉处理的最终目的：令顾客“满意” 。
三、投诉时顾客在想些什么？1、希望受到认真对待2、希望有人聆听3、希望立即见到行动4、希望获得补偿四、客诉处理的原则1、树立“顾客永远是对的”的理论2、克制自己，避免感情用事3、牢记自己是代表公司和品牌形象的4、避免言词过于激动五、客诉处理的重点：1、不是客人有问题，而是客人有一个问题需要解决2、先解决心情，再解决问题3、让客人先说（倾听）4、想在顾客前面六、客诉处理的正确方法：以人为出发点，了结人性面的需求来制定对策，化危机为转机。
1、建立良好的关系2、耐心聆听顾客投诉，避免与其争辩3、分析顾客投诉原因并确定投诉者要求4、要了解并表示公司立场5、尽量满足顾客要求6、马上解决问题不管是任何问题造成的客诉，都令顾客不满意，导购要控制自己失望的情绪，诚心向客人解释说明，同时及时和主管沟通处理办法才是上策。
一味的开脱己方责任和埋怨顾客最终只会把事情变得更糟。
七、客诉处理过程中的三个控制1、控制自我2、控制顾客3、控制卖场八、流程图（见下图）九、九个解决技巧（见下图）1、道歉2、专注聆听、复述及澄清3、乐意帮助4、即时行动5、转介投诉6、附加推销7、多谢提供意见8、替顾客追踪结果9、向主管单位反映沟通客诉处理流程图作业流程运作重点接收到顾客聆听申诉内事件处理能处不能处满足顾知会相关人追踪等候相关主动联系相再次联系顾●询问顾客姓名、事件状况，了解申诉内容，需要我们协助处理的要记录电话地址以方便告知结果。
●能处理：是指在自己权限以内或专业程度能涉及的问题上。
●不能处理：询问商品专业知识、修改、调换、赔偿要求等及超过自己权限的事项。
●客户投诉处理技巧：1、道歉2、专注聆听、复述及澄清3、乐意帮助4、即时行动5、转介投诉6、附加推销7、多谢提供意见8、替顾客追踪结果9、向主管单位反映沟通。
客户投诉处理流程图
客户投诉处理流程图
A[接收投诉] --。
B[记录投诉信息];
B --。
C[分配责任人];
C --。
D[调查并收集证据];
D --。
E[分析和评估投诉];
E --。
F[制定解决方案];
F --。
G[解决投诉];
G --。
H[与客户确认解决方案];
H --。
I[关闭投诉案件];
2.记录投诉信息：将投诉信息详细记录，包括时间、地点、投诉内容等。
3.分配责任人：将投诉案件分配给相应的责任人负责处理。
4.调查并收集证据：对投诉进行调查，并收集相关证据以支持后续处理。
5.分析和评估投诉：分析投诉内容和证据，评估投诉的严重程度和处理优先级。
6.制定解决方案：根据评估结果，制定相应的解决方案。
7.解决投诉：执行解决方案并确保投诉得到妥善处理。
8.与客户确认解决方案：与客户沟通并确认解决方案，确保客户满意度。
9.关闭投诉案件：一旦投诉得到解决并得到客户确认，关闭投诉案件。
注意：每个步骤应当按照严格的顺序进行，并确保每个环节都得到妥善处理，以保证客户投诉的及时解决。
客户投诉处理流程大纲纲要大纲及标准
天津宗正科技文件编号ZZZL-014版本号管理体系作业指导书生效日期2021-06-03文件名称客户投诉处理流程及标准本章页数 1 / 31目的确立顾客抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失效对顾客造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和效劳信誉，赢得顾客满意。
2适用范围本标准适用于与本公司有签约和/ 或有业务往来顾客的抱怨处理。
3职责部门质量部：负责质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复；市场部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复；相关责任单位：a. 顾客抱怨之原因分析，b. 纠正与预防措施拟定、执行；c.顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认。
4内容顾客抱怨处理流程图〔见附件一〕。
顾客抱怨的接收：当顾客的抱怨以信函、、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/ 市场部接受，并将其统一汇总登记。
顾客抱怨的调查：4.3.1 质量部 / 市场部根据顾客抱怨的内容对其进行调查，对顾客退货产品进行试验分析〔对顾客退货产品的试验/ 分析必须在一周内完成〕，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
质量部/市场部根据顾客退货的产品对其进行调查和分析，并依据调查和分析的数据和结果判定其责任归属。
顾客抱怨的责任判定：经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，那么由质量部/ 市场部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由质量部/ 市场部回复顾客说明。
经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，那么由质量部/ 市场部通知相关责任单位；必要时，以质量部/市场部为主导召集缺失责任部门召开顾客抱怨检讨会。
顾客抱怨之原因分析：由相关责任单位为主导利用品管〔QC〕七大统计手法中的“矩阵图〞和/ 或“柏拉图统计分析〞和/ 或“特性要因图统计分析〞和/ 或“综合统计分析〞将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。
客诉处理流程图
同一区域内出现 客诉的客户超过 三家பைடு நூலகம்
集中安排技术 支持人员上门 服务
处理方案落实,效果 确认
结案,资料存档
现场分析， 提出对策,效 果确认
技术支持部
客诉资料归档,总结.
纠正预防 措施跟进, 客户回访
销售部,技术支持部 客户投诉处理中的意见提报有关部门追踪改善。
制作人:
制作日期:
版本号:A
审核:
批准:
处理方式的拟定及责任归属的判定。
销售部,技术支持部 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
销售部,技术支持部 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥 善处理。
技术支持报告
技术支持部
客户投诉改善方案的提出,洽办,执行成果的督促.
相关领导逐级人员出差申请 审批
安排技术支持人员上门提 出处理建议，协助客户恢 复生产
序号
1 2
3 4
客诉处理流程图
客户投诉
作业流程
销售人员调查、 取证
区域经理分析、过滤
技术支持部接 收投诉
无法通过口 头提供技术 支持解决的
属实且需公司处 理的
不属实，或通过销售与客 户沟通，客户可自行解决 的
口头提供技术支 持能够解决的
客户撤诉或 自行解决
提供技术支持，客户自行解 决
技术支持部接收， 调查分析
客户不急需解决的投诉
必须立即处 理的投诉
技术支持部短期对策 保证客户生产顺畅
责任单位
解释说明
文件编号:QE-W-T-03-A.O
相关文件 相关表单
销售部
详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运
日期。
客诉管理程序
了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
精品文档客户投诉处理流程图
接待人可以口头回复或解答的事宜不用开单
接到客户有效投诉
事务助理在《客户服务登记表》
上做好记录
事务助理填写《投诉处理单》
投诉分为三种，具体内容详见附后说明判断投诉类别
一般投诉和重要投诉重大投诉
事务助理依据自己的权限处理
上报管理处主任
当班事宜，自己不能够处理，需
及时告知相关主管协调解决
主任召集相关人员了解情况，分析
原因，提出解决预案
主管了解情况，分析投诉原因
报告公司分管领导
派单、安排相关责任人处理
公司分管领导协调指挥各单位处理
事务助理跟踪了解处理过程和结果
回答客户在投诉处理过程中的询问
及时将客户意见和建议反馈相关领导
A
精品文档
（续一）
A
投诉处理完毕，责任人
否进一步了解客户对处将意见反馈给返单前台，相关人员将
结果告知客户，并征询
理结果的不满意见客服主管客户是否满意
是主管专门跟进解决，与客户沟
通至客户满意
对电话回访满意的事务助理在《投诉处理单》客户签名栏代
签确认，并注明电话回访
对上门回访满意的请客户在《投诉处理单》客户签名栏签字
确认
事务助理月末统计、分析投诉事
件，编制《业务处理报告》交客服主任签署意见并批转各部门主管阅办
主管，报主任审阅
记录归档各部门主管改进工作
结束
说明：
一般投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过努力而较易得到解决或改进的投诉。
重要投诉：因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
包括：—
—住户的财产和人身安全有安全隐患；——管理人员不礼貌、语言行
为不符合公司要求，引起业主不满意；——服务效果没有达到承诺业
主的要求；——没有按时满足业主的要求，引起业主不满和投诉；—
—管理人员、维修人员擅自乱收费；——对房屋漏水、墙体破裂、电
梯停运、停电、停水等方面的投诉。
重大投诉：
——公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；
——由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的投诉；
——有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。