礼仪的专项训练

礼仪的专项训练礼仪训练壹、效劳的礼仪观念一、效劳的概念(一)具职业的尊荣(二)愉悦热忱(三)助人、富责任感(四)系艺术(五)系出现于主人面前的礼仪型态及进程二、礼仪的初步概念(一)服饰：整洁、美观、小气、合宜(二)谈吐语调：缓和简明、抑扬顿挫、明晰而不逆耳(三)冷静自然、不骄不躁、和蔼而愉悦(四)优美自然、抬头挺腰、充溢自然三、效劳原那么(一)兴味、热心(二)具效劳志愿、自动(三)诚意(四)愉悦、浅笑、有礼(五)亲切招呼(六)自然不造作(七)美：仪态、语调、谈吐貳、美姿训练一、站姿(一)正确的站姿1.脚部：体重应置于足的前部，以便可以轻松的举起脚后跟部位，女性成丁字步，男性双脚翻开与肩同宽。

2.膝盖：两膝并拢，且不可用力后挺。

3.臀部：臀骨的部位应往前倾，并收缩臀部的肌肉，使臀部看起来比拟结实。

4.腹部：应收缩腹部肌肉，不可突出。

5.腰部：坚持腰部的挺直，才干显得有肉体。

正确的挺直腰部姿态，可藉由深吸一口吻，坚持肋骨上升的姿态。

6.胸部：胸宜挺，但不要过度或勉强使胸部挺拔。

7.肩膀：肩应松并稍稍往后，勿紧张耸起，两肩宜平衡，勿一高一低。

8.脖子：脖子应伸直，使与身体构成一条美观的线条，而非往前伸或缩起来。

9.下巴：下巴应与空中呈并行线，不要将头抬得太高或抬头看地。

10.头部：头应抬假定悬，勿往前伸或往下垂。

11.脸部：脸部肌肉自然抓紧，坚持浅笑、两眼平视正前方、随周围状况自然转动脸部。

正确、安康的站姿，脊椎骨是呈自然垂直的形状。

(二)优美站姿(等候站姿)女性体态最美的角度是身体微侧。

这种姿态是身体成自然的四十五度，斜对着前方；男性那么坚持面对前方。

(三)效劳站姿1.脚跟靠拢，脚尖不过度撇向外侧。

2.下颚轻向后收，目光望向前平视，挺直腰脊。

3.两手交握在前，由肩至臂，自然下垂，膝部抓紧。

4.坚持面对主人的效劳方向，要移动或后转时，先移动足部再转身。

5.站立休息时，女性同仁宜两脚交叉方向并拢站立，用一只脚作支点，另一只脚交叉在前方。

二、坐姿(一)正确坐姿1.坚持身体的垂直，弯曲膝盖，背与椅背平行，缓慢坐下。

2.坐姿分为两段式，先坐在椅子前端，坐下后两手支撑椅子两边，腰稍为提起，再决议坐的位置。

3.最适当的位置是两脚着地，膝盖成直角，不可坐的太深，反响不灵敏。

4.落座时防止发作声响。

5.肩部抓紧，自然下垂，两手交握在膝上。

6.两脚并拢，稍向斜前方收起。

7.欲站起，可用双手协助，将身体往前移至椅子边缘，应用腿部力气，坚持背部垂直站起。

8.男性那么以自然为主，坐下后，两腿不宜张太开。

(二)女性优美坐姿1.双腿斜向一方。

2.以优美站姿坐下。

3.状况较轻松时可跷脚，但搭在下面的腿，脚尖不可翘起及颤抖。

(三)走姿1. 正确走姿：(1)要用腰力，显得有肉体。

(2)抬头挺胸，迈步向前。

(3)女性穿裙子，走路时，双腿应接近同不时线两旁。

(4)肩部抓紧，手臂自然垂下，手掌与腿侧平行，走路时手臂自然摆动。

(5)走路速度，不快不慢为原那么，约96~84步/一分钟，切勿镇静、奔跑。

參、仪容：〝礼仪〞的好与坏往往取决于一团体给他人的第一印象，良好的仪容是相对讨好的，并且可为〝礼仪〞的表达先行订下了基础。

所以随时留意自己的仪容，是在〝礼仪〞中首先应养成的习气。

一、团体卫生(一) 经常洗手。

(二) 不以手指搔头、挖耳、鼻。

(三) 经常理发、洗头、修剪指甲。

(四) 任务场所内不得吸烟，不随地吐痰，不乱丢弃废物。

(五) 穿着清洁的制服。

(六) 衣服、鞋、袜、梳子、扫除用品等不可放置在任务区域内。

(七) 团体任务区域，应随时坚持卫生清洁。

(八) 活期接受安康反省及接受预防接种。

(九) 每天淋浴以坚持团体之基本卫生。

二、服装仪容前场效劳人员(一)头发须经常梳洗，坚持清洁、划一，防止油垢、头皮屑。

1.女性：发型应以短发为宜，不可披头分发。

疏松短发者，应以黑色或素色发夹整发。

长发者应盘髻以免松懈。

染发不可染黑、深褐色以外之颜色2.男性：发型应以服贴短发为宜，长度须坚持前不善于眉，两边不及于耳后，发油以油腻为宜。

(二)面容1.女性：应配合制服颜色做适当之化装，不可过度浓妆。

2.男性：应每日刮胡，不可蓄意留胡须。

(三)口腔应每日勤刷牙，饭后漱口。

任务前不可食用异味食品，防止口臭影响卫生，任务时制止嚼口香糖或槟榔并制止在任务场所抽烟。

(四)耳部须每日清洗，坚持卫生。

1.女性：任务时不可配戴过大、怪异或垂吊式耳环。

耳环以素色贴耳耳环为主。

2.男性：制止穿耳洞配戴耳环。

(五)手部手指甲应经常修剪划一并随时留意清洁。

1.女性：指甲应随时修剪划一。

假定涂抹指甲油时，原那么上应以透明或白色系为主，颜色不可太过怪异。

任务时手睕不可配戴过大之手环或戒指，以免有碍观瞻。

2. 男性：不可留指甲并应修剪划一，任务时手睕不可配戴过大之手环或戒指，以免有碍观瞻。

(六)腿、足部须着黑色之皮鞋，不可穿皮靴、拖鞋。

皮鞋须经常擦拭，并坚持清洁光亮。

1. 女性：须着近肤色之丝袜，且无花招者及低跟黑色素面包头鞋。

2. 男性：须着黑袜复杂式样之黑色包头鞋。

(七)制服1. 制服应随时坚持清洁、笔直、合身，经常换洗，衣袖坚持平烫线条。

2. 衬衣及外套之扣子应随时扣好，衣袖不可翻折。

3. 制服破损时应立刻改换，扣子掉落时应立刻缝补。

4. 任务时，须配挂名牌于上衣之左上方。

5. 空班外出时不可着制服。

(八)有特殊体味者应勤洗澡，并每日运用适当之除臭剂以坚持卫生。

肆、效劳礼仪：一、柜台任务礼仪：1.不可在柜台补妆、吃东西、看书报杂志、写公家信件、修指甲、打呵欠。

2.不可在柜台大声喧笑、吵闹3.随时留意坐或站姿，不弯腰驼背，不脱鞋，不趴在桌上，不坐在桌上，不可有不雅的举措。

4.随时坚持浅笑，与亲切友善的态度。

5.身体如有不适时，应向主管报告，至办公室或员工休息室休息，不可趴在柜台上休息。

6.正在接听或忙碌时，对进门或至柜台的主人，要以浅笑表示或摇头打招呼，让主人知道你曾经留意到他了，并尽速完毕或手边之事务，以接待主人为优先。

7.任何忙碌的时分，均不可于柜台冲进冲出，予人慌张之感。

8.柜台周边的门，应随时坚持封锁，防止让主人看到杂乱现象。

二、普通礼仪(一)招呼礼仪正视对方的脸，浅笑摇头(15度)即可。

(二)正式行礼及引见1.头自然下垂，腰弯成45度，行鞠躬(握手)礼，并先自我引见。

2.对方假定为晚辈、下级，除非对方伸手，不可自动握手。

3.名片需双手接取，读出对方公司称号及姓名，再问及来意。

4.遇名片上不看法的字，应将名片放于手掌心中，右手扶着名片，礼貌讯问。

5.引见礼貌：(1)辈份有别，辈份高者先引见，其次引见辈份低者。

(2)女性优先引见。

(3)假定有重要人物在内，先引见重要人物。

(4)职位有上下者，年龄无论多大，先引见职务高者。

(5)将主人引见给下属时，应先引见下属。

三、普通任务礼仪：1.任何员工看到主人，均应打招呼问候〝您好〞。

〔对主人均以〝您〞相称〕2.员工对主管应以职级相称〔如组长、主任、经理等〕，不可直呼姓名。

3.员工之间，在主人面前，不可以外号相称。

4.不可随意开主人之玩笑，或说粗俗的话，惹起主人之不悦。

5.任务时留意自已的举止仪态，勿让主人看到不雅的姿态或举措。

6.同事之间见面，应打招呼问候：〝早安、午安、晚安、你好〞。

7.看到主人有困难时，应自意向前帮助，不可视而不见，或刻意逃避。

8.公共场所勿喧哗、吵闹、大声谈笑，讲话音量应过度控制。

9.关于主人的埋怨，应耐烦倾听，并适时给予安抚，不可显示不耐烦。

10.与幼小儿童说话时，应稍微蹲下，表现出爱心与耐烦并留意其平安。

11.如男性主人以不礼貌之话语、举措、行为，看待女性员工时，应即逃避，但不要与主人起抵触，立刻报告主管，改派男性员工效劳。

12.效劳业从业人员，看待主人以〝完善效劳〞为诉求，不可流露等候小费之表情或暗示举措。

四、交谈礼仪 :1.目光直视对方，以示尊重，并面带愁容，态度诚实。

2.轻声细语，勿搅扰周边人，擅长控制音量。

3.与主人交谈时，应坚持耐烦与浅笑。

4.说话时，不可口含食物、嚼口香糖，亦勿食用有蒜味或特殊异味之食物。

5.主人进入时，应说〞您好、早安、午安、晚安、欢迎莅临〞，主人分开时，应说〞再见、慢走〞。

6.交谈时不可打哈欠，假设打喷嚏时，应摀嘴，并说〞对不起〞或〞抱歉〞。

7.说话时留意自己的坐或站姿及举止举措。

8.勿远距离对话或喊话。

9.见有人交谈时，如无重要事情，不应打扰，如须插话时应先说〞对不起，打扰一下〞。

10.勿与主人勾肩搭臂，拉拉扯扯，举止随意。

11.交谈时要懂得察颜观色，勿惹起对方之不悦。

12.倾听对方讲话时，应有合宜之表情与适当之照应，不应面无表情或过于夸张之反响。

13.交谈中如须中途分开(如接、上化装室)，应向对方抱歉表示。

14.不可与主人议论公司秘密、批判公司或议论同事间之长短隐私，亦不可探听主人隐私作为说话资料。

五、迎宾送客之礼仪：1. 迎宾送客之要领：(1)面带愁容，自然诚心。

(2)细心。

(3)敬业。

(4)反响灵敏。

(5)记住主人的名字。

(6)留意自己的行为、仪表。

(7)尊重主人的意见。

(8)致意、了解Guest背景。

让Guest有如置身家中之亲切。

2. 接待主人招呼及正式行礼：(1)招呼时，正视对方的脸，浅笑摇头即可。

(2)行握手礼并先自我引见。

(3)名片须用双手接取读出对方公司称号及姓名，再问明来意。

(4)遇名片上不看法的字，应将名片放于左手掌心中，右手扶着名片，礼貌讯问。

3. 引导出入及上下楼梯(1)引导主人要配合主人的脚步。

第一次到Hotel之Guest员工应稍步于前方以便引见环境。

(2)在引导当中，随时指点，提示主人，转角时应稍停再迈步。

(3)上楼梯时，假定女性穿裙子，那么宜走在主人之后，让主人先走，下楼梯那么应先走，上下距离维持一、二级。

(4)推门时，先推入先进入，扶门等候主人进入后才可松手；拉门时，先拉门请主人先进，在随后跟进。

4. 送客的进程所须本卷须知：(1)热心，面带浅笑。

(2)与主人交谈时，应专心倾听，并正视对方的眼睛。

(3)称谓主人姓氏及职称。

(4)尽量给予主人方便。

(5)切莫让主人独自离去而不招呼他。

(6)亲切地讯问主人对所提供之效劳能否满意。

(7)目送主人确时离去。

六、礼仪：1.打的普通原那么：(1)说明自己公司名号、单位、姓名及打之意图。

(2)交谈时以复杂、简明、清楚、明白为原那么。

(3)语气不急不缓，力图柔和亲切。

(4)交谈中对方发话时应细心倾听，不可中途打岔或左顾其它。

(5)假定触及重点处，用笔记载上去。

(6)为防止曲解，在完毕说话后，重复重点结论。

(7)确定对方说完话后，勿忘了说再见，先让对方挂后再挂断。

(8)留意尽能够于早上9:00~早晨9:00间打以免打扰Guest。

2.接的普通原那么：(1)铃响两声前接起。