五星级国际大酒店全套运营管理手册

目录前言第一章XXX酒店 (6)一、XXX酒店简介…………………………………………………………二、XXX酒店企业文化……………………………………………………三、酒店组织机构图………………………………………………………第二章营销部 (8)一、营销部组织结构………………………………………………………二、营销部岗位职责………………………………………………………三、营销部工作流程………………………………………………………第三章房务部 (28)一、房务部组织结构………………………………………………………二、前厅岗位职责…………………………………………………………前厅工作流程和标准…………………………………………………前厅工作流程图………………………………………………………紧急情况控制程序……………………………………………………三、客房岗位职责…………………………………………………………客房工作流程和标准…………………………………………………客房工作流程图………………………………………………………四、保洁岗位职责…………………………………………………………保洁工作流程和标准…………………………………………………第四章餐饮部 (133)一、餐饮部组织结构………………………………………………………二、餐饮部岗位职责及工作流程…………………………………………第五章出品部 (155)一、出品部组织结构……………………………………………………二、出品部岗位职责及工作流程…………………………………………第六章财务部 (172)一、财务部概述…………………………………………………………二、财务部组织结构……………………………………………………三、财务部岗位职责……………………………………………………四、财务部工作人员素质要求…………………………………………五、财务部工作流程……………………………………………………六、财务部工作质量考核标准…………………………………………七、财务部管理制度……………………………………………………八、财务部工作沟通与协作……………………………………………九、酒店财务状况和经营成果的考评……………………………………第七章安保部 (248)一、安保部组织结构……………………………………………………二、安保部岗位职责及工作流程………………………………………三、消防预案………………………………………………………………第八章工程部 (259)一、工程部概述……………………………………………………………二、工程部组织结构………………………………………………………三、工程部岗位职责………………………………………………………四、工程部工作流程图……………………………………………………五、工程部工作程序………………………………………………………六、工程部检查细则………………………………………………………七、工程部管理制度………………………………………………………八、工程部操作规程与规范………………………………………………第九章行政部 (339)总经理办公室一、总经理办公室组织结构……………………………………………二、总经理办公室岗位职责及工作流程………………………………三、总经理办公室管理制度……………………………………………人力资源部一、人力资源部岗位职责………………………………………………二、人力资源部工作制度及流程………………………………………第一章XXX酒店一、XXX酒店简介XXX市XXX酒店是集餐饮、住宿、康乐、商务会议等多功能于一体的国际标准五星级酒店。

酒店建筑面积20000平方米。

酒店座落于XXX市青山区富强路7号，地处繁华商业地段，与银河广场、阿尔丁公园咫尺之遥。

交通顺畅便捷。

酒店餐饮部设旋转餐厅、宴会大厅、多功能厅、及宴会包房。

酒店十层旋转餐厅，容纳80人，全天24小时营业，经营广式早、晚、下午茶及中西式结合的自助中餐、晚餐。

旋转餐厅环境舒适、浪漫，空气清晰，风景独美，是三五知己休闲聊天、把酒言欢的绝佳之地。

置身其中尽情享用美味佳肴的同时，放眼窗外俯瞰鹿城美景，心情豁然开朗，而夜幕下更显鹿城之繁华璀灿。

别具一格的宴会包房，气势磅礴设施完善的豪华宴会大厅及多功能厅，可同时容纳1200人就餐。

可提供粤菜、鲁菜、川菜、蒙餐等中式菜肴。

轻松怡人的环境，欧陆风情的氛围，中西美食与快捷便利的商务套餐，令您在工作之余也能尽享美食。

是举办各种宴席、家庭或商务聚餐的理想之地。

酒店客房设计新颖、装修典雅，设施先进，客房配备宽带上网接口，行政客房配有电脑，电视宽带上网系统。

商务自动化配置以及24小时管家式服务更显周到细致和体贴，纯棉质地大床、松软的枕头……一扫您的旅途劳顿，让您入住无忧。

另配以营养中式商务套餐，准备贴心的早餐，下午茶、咖啡，会使您充分享受豪华与尊贵同时享受一份简单惬意的入住心情。

此外，酒店还拥有设计新颖、设备先进、风格时尚的KTV、VIP洗浴、休闲健身等配套设施,可满各种商务洽谈或会议的需求。

酒店会议设施拥有1间多功能厅、1间学术报告厅、1间贵宾室、3间小会议室。

多元化会议室、先进的商务设备、影音系统、调节灯光，国际化翻译服务，可以满足各类中、小型会议的需求。

二、XXX酒店企业文化企业愿景：打造西部地区知名饭店品牌经营定位：1．饭店形象：“尊贵服务示范酒店，提供个性化超值服务”的酒店形象。

2．给客人以时尚、轻松、温馨之家的感觉。

3．注重细节服务，提供个性化超值服务。

三、XXX酒店组织机构图财务经理总经理营销部经理餐饮部经理康乐部经安保部经理工程部经理总办主任房务部理副总经理第二章营销部销售主管1名营销部经理1名内勤文员1名公关主管1名企划主管1名销售代表4名美工1名经理助理一、营销部组织结构各岗位编制人数（12名）营销部主管1名营销部内勤兼秘书1名销售主管 2名公关主管 1名销售代表 4名企划经理 1名美工 1名二、营销部岗位职责1．营销部经理岗位职责[直接上级]：副总经理[直接下级]：经理助理、销售主管、企划主管、公关主管、内勤兼文秘[职位描述]:规划并推进市场营销战略与策略，实现酒店市场发展及经营的目标。

[工作内容]：1、根据酒店近期和远期经营目标，结合市场情况，负责提出并参与制定酒店对外销售以及招徕客源的计划。

2、研究和掌握省内外旅游市场的动态和顾客的潜在需求，汇集整理对外销售策略，定期向营销总监提交书面报告。

3、保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空公司、铁路客运站及新闻单位、办事处、政府外事部门的密切联系，并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系。

4、负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新改造和组合开发，提高酒店的知名度和影响力。

5、指导酒店对内、对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣传推广计划，报营销总监审批后执行。

6、与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，以确保销售计划的实施和落实。

7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍，指导销售人员不断学习，更新专业知识，提高推销技巧，以适应市场的变化。

8、定期对下属人员进行绩效评估，按照酒店的奖惩制度进行奖惩，不断提高部属人员的思想素质，专业技能，组织活动能力，开拓进取精神，培养销售人员的高度责任感。

9、审阅每天业务报表、了解当天出租率和VIP接待情况，检查各部门接待VIP准备情况，按规定要求接待好VIP客人。

10、向营销总监提交参加重要销售活动和公关活动的计划、经营销总监审核后，组织有关人员，准备宣传资料，制定行动方案以达推广目的。

11、完成上级委派的其他工作。

[素质要求]：1、基本素质：有高尚的道德品质和良好的思想作风，真诚、友善，善于用人。

有强烈的事业心和责任感。

勇于开拓，工作认真负责，一丝不苟。

2、自然条件：外表形象端庄、大方、干净整洁；言行举止机警、灵活，彬彬有礼，有良好的气质和风度。

外向型性格、待人热情、真诚、口齿伶俐，善交朋友。

年龄在28——45岁，身体健康之男女均可。

身高：男1.74----1.79米，女1.65----1.68米。

3、文化程度：大学文化程度，通晓营销专业的理论和酒店营销学的内容，熟练掌握销售的方法手段和推销技巧，并能在工作中灵活运用。

了解酒店前厅部、客房部、餐饮部前后台动作过程和相互关系。

4、外语水平：流利英语水平，熟练掌握和运用英语，会第二外语者更佳。

5、工作经验：2年以上旅游行业工作经验，在五星级以上酒店中做过销售部经理3年以上。

6、特殊要求：具有相当的管理知识和组织领导能力。

有较强的社交能力和应变能力。

除熟悉酒店目标市场客人的生活习惯外，还要具有一定的世俗民情、宗教、文史等方面的知识以便有针对性地为客人提供服务。

勇于承担经济指标与责任。

[直接责任]：1．对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任，执行并完成上级下达的各项任务。

定期汇报，请示工作，本人亲自做的工作所连带的责任。

对所辖工作区域以及工作中个人行为负责。

对部门办公室辖区设备设施负责。

本人的工作行为所产生的最终结果负责。

对本人的纪律行为负责。

对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责。

本人承担的本部门领导责任。

2．营销部内勤兼秘书岗位职责[直接上级]：营销部经理[直接下级]：无[职位描述]: 收取、处理各类文件、信函、传真、电话并及时记录、分类、传递；做好档案分类、保管工作。

[工作内容]：。