礼貌用语微笑服务标准
服务行业礼貌用语及礼仪
服务行业礼貌用语及礼仪在服务行业中，礼貌用语和礼仪是至关重要的。
它们不仅能够提升客户的满意度和忠诚度，还能够为企业树立良好的形象，促进业务的发展。
接下来，让我们详细探讨一下服务行业中的礼貌用语及礼仪。
一、礼貌用语1、问候语当与客户初次接触时，一个热情、友好的问候语能够瞬间拉近与客户的距离。
比如，“您好！欢迎光临！”、“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！”等。
需要注意的是，问候语要根据时间和场合进行恰当的选择，并且要面带微笑，声音清晰、响亮，让客户感受到真诚和热情。
2、称呼语正确、恰当的称呼语能够体现对客户的尊重。
对于不熟悉的客户，可以使用“先生”、“女士”；对于熟悉的客户，可以称呼其姓氏，如“李女士”、“王先生”等。
如果客户有特定的职务或头衔，如“经理”、“主任”等，也要在称呼中体现出来，以显示对其身份的尊重。
3、请托语在向客户提出请求或需要客户配合时，使用请托语能够让客户更愿意提供帮助。
例如，“请您稍等一下”、“麻烦您这边走”、“请您填写一下这份表格”等。
请托语要语气委婉，态度诚恳。
当客户为我们提供帮助、配合工作或者给予支持时，要及时表达感谢之情。
常用的致谢语有“谢谢您！”、“非常感谢您的理解和支持！”、“感谢您的耐心等待！”等。
致谢语要真诚、发自内心，让客户感受到我们的感激之情。
5、道歉语在服务过程中，如果出现失误或给客户带来不便，要及时向客户道歉。
例如，“对不起，给您添麻烦了！”、“非常抱歉，让您久等了！”、“对不起，这是我们的疏忽！”等。
道歉语要态度诚恳，同时要提出解决问题的办法，以弥补给客户造成的损失。
6、告别语当服务结束，与客户告别时，要使用告别语，如“再见，祝您生活愉快！”、“期待再次为您服务！”、“祝您一路顺风！”等。
告别语要亲切、自然，让客户留下良好的印象。
二、礼仪1、仪表仪态服务人员的仪表仪态是给客户留下第一印象的重要因素。
要保持整洁、干净的着装，发型得体，妆容自然。
同时，要保持良好的姿态，站立时挺直腰杆，坐姿端正，行走时步伐稳健。
餐饮业服务礼貌用语（2篇）
餐饮业服务礼貌用语礼貌、礼仪待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。
一、礼貌用语：第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早(晚)上好”正餐时：“欢迎光临”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。
第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。
第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。
第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。
第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。
第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生(小姐)，请问您点餐了没有?麻烦您点餐”。
第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生(小姐)，请问有什么吩咐?”或“请问需要什么?”第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。
第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。
二、注意事项：1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。
2、不讲讽刺、挖苦的话。
3、夸大、失实的话不讲。
4、崔促、理怨的话不讲。
5、不得和客人发生争执、争吵。
6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。
仪容仪表要求：一、仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
二、服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。
三、标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
银行规范服务服务用语及动作指引
银行规范服务服务用语及动作指引每一个进入我行办理业务的客户均应全程享受每一个提供服务的员工的微笑.一、微笑服务微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情,应是发自内心的微笑,笑的真诚、适度、合时宜.表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感.放松自己的面部肌肉,使嘴角微微向上翘起,让嘴角略呈弧形.微笑：它不需要花费什么,但却创造了许多成果.它丰富了那些接受的人,而又不使给予的人变的贫瘠.它产生在一刹那间,却给人留下永久的记忆.-----卡耐基动作规范：眼睛略眯散点柔视眉毛上扬开财鼻翼张开装满脸肌收拢嘴角上翘收住精神饱满亲切甜美二、迎送客户1.服务用语：大堂经理站立于门口时：客户进门后,大堂经理应微笑鞠躬服务,主动使用“您好,欢迎光临”、“您好,欢迎光临请问您办理什么业务”等礼貌用语迎接问候客户,客户较多时,对新进入大厅的客户以点头示意表示关注.在使用礼貌用语迎接问候客户的同时引领客户进入相应区域柜台、休息区、VIP、叫号机等.2.动作指引鞠躬：鞠躬礼分90°、45°、15°三种,一般是角度越大表示越谦恭.我们以15°为规范标准.鞠躬要领：取立正姿势,双目注视受礼者,面带微笑；然后使身体上部向前倾斜,视线也随鞠躬自然下垂；女同事鞠躬的时候,右手半握左手,轻轻搭在小腹前,同时面带微笑,动作不宜太快,以示对客人的敬意；鞠躬时应自然的说一些敬语,如“您好”、“欢迎光临”、“再见”、“欢迎下次光临”等.二、客户引领：1.服务用语：当了解客户需求后使用“请您先取号”、“请您到1窗口办理业务”、“请您到休息区等候”、“请跟我来”、“请这边走”.2.动作指引：引领时,做里面请的手势：将右手臂自然弯曲,提至齐胸的高度,手指伸直五指并拢,手掌心向上以肘关节为轴,指向目标,动作幅度不要过猛.b．引领客人时,应在宾客的左侧前方 1.5 米左右侧身行走,同时用眼睛余光观察客人是否跟上,行走过程中不时回头示意客人,余光观察客人是否跟上,上台阶或有拐弯时提醒客人慢行.c. 引领客户时：迎客走在前,送客走在后,客过要礼让,同行不抢道.要领：表示请进…手指并拢手心向上肘部弯曲手臂从腹前抬起/以肘为轴头和身体略倾斜另一只手可背后禁用手势：正确手势：三、阅读提示1.服务用语：“您好,这是我们的移动银行使用手册,请您参考”、“您好,这是我们的内刊,您可以看一下”等.2.动作指引：为客户进行阅读指示时,五指并拢,指向阅读内容,面带微笑,同客户有目光交流,并有语言配合.四、示意入座1.服务用语：“您好,请坐”、“您好,请在休息区稍等一下”等2.动作指引：示意客户入座时,四指并拢,拇指微微张开,掌心微微向上,指向座椅,面带微笑,目光注视客户,并配有热情亲切的语言请客户入座.五、柜面服务1.服务用语：“您好,请问您办理什么业务”、“好的,马上为您办理,请稍等”、“您的业务已经办好了,请问还有其他业务需要办理吗”等.2.动作规范：招手礼：面带微笑目视客户五指并拢手心向外腕臂平直垂直地面请客户时：面带微笑五指并拢附：文明服务用语基本要求：1.做到“五声”服务,即来有迎声、问有答声、帮有谢声、怨有歉声、走有送声.2.称谓要得体,学会使用敬语、问候语.对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征.3.服务语言要健康、文雅、温和、谦逊.语气要和蔼可亲,轻柔和缓但不嗲声嗲气,面对客户的误解、辱骂,要耐心解释,不恶语伤人.4.语言要明确、简练、语速音量适中.5.掌握处理应急事件的语言.注意事项：工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语.对需要团队合作完成的工作,使用“我们”代替“我”.遇刁钻客户及其他特俗情况,尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语,不轻易说“对不起,这是我们的错”.服务语言要考虑客户的接受能力,在接打客户疑难问题时,要用简单易懂的语言,视客户对银行业务的了解情况,适量使用专业术语.语速适中,每分钟保持在120个字左右.针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障灯各种特俗情况,事先进行模拟训练,掌握常用处理语言和技巧.规范服务用语一览。
服务礼貌用语 服务态度培训
服务礼貌用语服务态度培训服务礼貌用语和服务态度培训是提高服务质量的关键因素。
以下是一些建议和示例，用于培训员工提供礼貌、专业和高效的服务：1. 基本礼貌用语：您好！欢迎光临！请慢用/请随意。
请问有什么可以帮助您的吗？非常感谢您的光临，有任何需要请随时告诉我们。
抱歉打扰您，请问……？谢谢您的理解，祝您有一个美好的一天。
2. 电话礼貌用语：您好，这里是[公司名称]，请问有什么可以帮助您的？请稍等，我帮您转到相关部门。
很抱歉让您等待，我们会在第一时间为您处理。
谢谢您的来电，我们非常乐意为您提供帮助。
3. 面对客户时的态度：始终保持微笑和友好的态度。
倾听客户的需求，不打断他们的发言。
保持耐心，即使面对不满或愤怒的客户。
尊重客户的意见和感受，避免争执。
确保您的语气和肢体语言传达出友好和尊重。
4. 处理投诉时的礼貌用语：非常抱歉给您带来不便，我们愿意为您解决这个问题。
请告诉我具体发生了什么，我们会尽力帮助您。
感谢您的反馈，我们会认真考虑并改进。
非常抱歉，这是我们的失误，我们会尽快采取措施予以纠正。
5. 服务态度培训建议：定期进行服务态度和礼貌用语的培训，提醒员工保持良好的服务态度。
通过角色扮演和模拟情景，让员工练习并提高服务技巧。
提供反馈和奖励机制，鼓励员工提供优质服务。
强调服务态度对客户满意度和公司声誉的重要性。
鼓励员工主动发现问题并积极寻求解决方案。
通过这些礼貌用语和培训建议，可以提高员工的服务态度，从而提升客户满意度和公司的整体形象。
微笑服务礼仪的礼貌用语注意
微笑服务礼仪的礼貌用语注意微笑是交流中一种非常重要的肢体语言，可以传递友好、和善和尊重的信息。
在服务行业中，微笑服务礼仪是提供良好客户体验的关键因素之一。
礼貌用语则是我们在与他人交流时常用的，可以表达尊重和友好的词语。
下面就微笑服务礼仪的礼貌用语注意进行详细探讨。
首先，作为服务人员，我们要时刻保持微笑。
微笑是一种简单而有效的方式，能够让顾客感受到我们的关怀和热情。
当顾客走进我们的服务场所时，我们应立即向他们展示微笑，这会让他们感到受到欢迎。
在与顾客交流时，我们要保持面带微笑的姿态，同时注意眼神交流，表达真诚和友好的态度。
其次，礼貌用语在与顾客交流中起着重要的作用。
当顾客进入门店或咨询服务时，我们可以用礼貌用语欢迎他们。
比如说：“欢迎光临！”、“请问有什么我可以帮助您的？”等等。
这些用语能够传递出我们的热情和愿意为顾客提供帮助的意愿。
与此同时，我们还要时刻注意细节。
在服务过程中，我们要始终保持客气和尊重。
当顾客提出问题或需求时，我们可以使用礼貌用语回答。
比如说：“非常抱歉，让您久等了。
”、“非常感谢您对我们店铺的关注。
”、“请慢用/慢走。
”等等。
这些用语能够体现出我们对顾客的关注和尊重，让顾客感到被重视和尊贵。
同时，我们还要注意言语的表达方式。
在服务过程中，我们应避免使用粗鲁、冷漠或含糊的语言。
要用清晰、准确、友好的语气回答顾客的问题，并提供所需的帮助。
当面对无法立即解决的问题时，我们应诚恳地道歉，并表示将尽快解决。
比如说：“非常抱歉让您遇到了问题，我们会尽快找到解决方案。
”、“给您添麻烦了，请您耐心等待一下。
”等等。
这样既能够传递出我们的诚意和努力，也能够缓解顾客的不满情绪。
此外，我们还要注意语速和音量的掌握。
我们要以适当的语速和音量向顾客传递信息。
语速过快可能让顾客听不清楚或感到紧张，而语速过慢则可能令他们感到不耐烦。
音量应根据环境和顾客的需求进行调整，既要让顾客听得清楚，又要注意不要太吵闹或太轻微。
服务行业常用礼貌用语
服务行业常用礼貌用语在服务行业中最常用的礼貌用语有您好，谢谢，对不起，请稍等，请走好，欢迎您的再次光临，请带好随身物品，等等。
一笑，微笑服务二不，不怠慢客人，在服务中不说不字三轻，走路轻，操作轻，说话轻五勤，心勤，手勤，脚勤，眼勤，嘴勤五声，迎声，谢声，歉声，答声，送声优质服务七要素一，微笑, 指服务员在工作中始终以微笑面对宾客.二, 精通, 指服务员要熟悉各项工作技能及场所内的各项费用。
三，准备，指服务员提前做好各项工作准备。
四，重视，指服务员对领导分配任务无论大与小都十分重视，认真完成。
五，细腻，善于观察，洞查客人的需要，及时提供服务，有预见感觉，在客人未提出要求前，我们就能做到使客人倍感亲切。
六，创造，为客人创造温馨的气氛，关键是服务方面。
七，真诚，热情好客，对客人说的每一句话，每位员工应发自内心并通过适当的语言邀请客人再次光临，给客人留下深刻的印象。
进入包间服务流程，进门前敲门，谦声，问候声，半跪式上物品，介绍物品品名，价格等，请客人慢用，介绍自己是本包间服务员，祝愿语。
服务员具备素质（敬业，乐业，勤业），专业素质，一丝不苟，勤奋踏实团队精神全体员工必须遵守一，按照本场所操作规程，准确及时完成各项工作。
二，在班时员工对上级领导安排必须无条件服从，有不同意见下班后找领导反应意见，对领导安排不服从有意见时事后可以直接向老总反映。
三，工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重四，对顾客投诉和批评是应冷静倾听，任何情况下都不得与客人争论，解决不了时及时告知直属上司。
五，员工应遵守上班时间，提前做好工作准备，工作时间内不得擅离职守或早退，交接班时下一班员工没到不得离岗六，员工不得在上班时间内访友，未经同意上班时不得接听私人电话。
七，上班时严禁离岗，聚众聊天，吃零食，吸烟，不做与工作无关的事。
八，热情待客，进入包房半跪式服务，使用礼貌用语，做到五声三轻，四勤。
九，在场所内拾到客人遗留物品应立即上缴吧台，吧台做好记录，拣到物品不上交，将论偷窃处理报公安部门，在职期间被公安机关刑拘一律无薪开除十，仪容仪表，工作服保持清洁，男员工头发不过耳及衣领。
服务行业礼貌用语及礼仪
服务行业礼貌用语及礼仪在当今社会，服务行业的发展日新月异，竞争也愈发激烈。
而在服务行业中，礼貌用语和礼仪是至关重要的。
它们不仅能够提升客户的满意度，还能为企业树立良好的形象，促进业务的发展。
礼貌用语是服务行业中与客户沟通的基础。
一句简单而恰当的问候，能让客户感受到被尊重和关注。
比如，“您好”“欢迎光临”“早上好”“下午好”“晚上好”等，这些都是常见且基本的礼貌问候语。
在与客户交流的过程中，要始终保持微笑和友好的语气，使用温和、清晰的声音。
当客户提出问题或需求时，我们应该用积极的态度回应。
例如，“好的，我马上为您处理”“请您稍等，我会尽快为您解决”。
如果无法立即满足客户的要求，也要诚恳地表达歉意：“非常抱歉，给您带来了不便，我们会尽快想办法解决。
”在服务过程中，要注意使用恰当的称呼。
对于不知道姓名的客户，可以使用“先生”“女士”“小朋友”等通用称呼。
如果知道客户的姓名，尽量使用其姓氏加上尊称，如“李先生”“王女士”，这样会让客户感到更加亲切和受到重视。
除了礼貌用语，服务礼仪也是不可或缺的一部分。
首先，服务人员的仪表形象非常重要。
要保持整洁干净的着装，发型整齐，妆容得体。
服装的颜色和款式要符合工作场所的要求，不能过于随意或夸张。
其次，肢体语言也是一种无声的礼仪。
站立时要挺直腰板，保持良好的姿势；与客户交流时，要保持眼神交流，展现出自信和专注；手势要自然、大方，避免过于夸张或生硬的动作。
在引导客户时，要伸出右手，五指并拢，做出“请”的姿势，并伴随适当的口头引导。
例如：“请这边走，先生/女士。
”为客户提供物品时，要用双手递上，并微微鞠躬表示敬意。
另外，在服务场所的布置和环境维护方面也体现着礼仪。
要保持场所的整洁、明亮、舒适，物品摆放整齐有序。
背景音乐的选择要恰当，音量适中，不能影响客户的交流和休息。
在接待客户时，要有耐心和细心。
认真倾听客户的需求和意见，不要打断客户的讲话。
对于客户的抱怨和不满，要保持冷静和理解，不要与客户发生争执或冲突。
微笑服务礼仪的八大要点
微笑服务礼仪的八大要点在现代社会，微笑服务已经成为了商业界和服务行业最基本的礼仪之一。
一个微笑可以传递出善意、友好和亲切，对于建立良好的客户关系和提升企业形象非常重要。
下面将为大家介绍微笑服务礼仪的八大要点。
第一要点：自然微笑自然微笑是最真诚的微笑。
在与客户交流时，保持自然的微笑表情，让客户感受到您的善意和关怀。
避免强迫的笑容或生硬的面部表情，这样可能会给人一种不真实的感觉。
第二要点：眼神交流微笑不仅仅是嘴角上扬，还需要通过眼神交流来增强微笑的效果。
与客户对视时，保持眼神的亲切和友好，传递出诚挚的信息。
避免目光游离或不自然的眼神，这样可能会给人造成不尊重或不关注的印象。
第三要点：姿态自信与微笑结合起来的是自信的姿态。
保持挺胸抬头、肩背挺直的姿态，展现自信和专业。
不要低头或塌背，这样可能会给人一种不自信或懈怠的感觉。
第四要点：热情友好微笑不仅仅是表情，更需要用热情和友好的态度来展示。
在与客户交谈时，主动问候并真诚关心客户的需要和需求。
避免冷漠或不耐烦的态度，这样可能会给人造成不受欢迎或不合作的印象。
第五要点：用心倾听微笑服务不仅仅是表达自己的善意，更需要用心倾听客户的需求和意见。
当客户表达自己的问题或不满时，耐心倾听并积极解决问题。
避免急躁或不耐烦的态度，这样可能会给人造成不重视或不关心的感觉。
第六要点：礼貌用语微笑服务也需要配以礼貌的用语。
用自己的语言和声音表达尊重和礼貌。
使用客户的姓名、请字和谢谢等礼貌用语，让客户感受到被尊重和重视。
避免使用粗鲁或不恰当的语言，这样可能会给人造成不敬或不专业的印象。
第七要点：主动帮助微笑服务还需要主动帮助客户解决问题。
当客户遇到困难或需要帮助时，积极主动地提供帮助并解决问题。
避免敷衍或推诿责任，这样可能会给人造成不负责或不专业的印象。
第八要点：礼貌道别微笑服务的最后一步是礼貌道别。
在客户离开时，用微笑的表情和客气的措辞道别，给客户留下良好的印象。
避免冷漠的态度或无礼的言辞，这样可能会给人造成不友好或不尊重的感觉。
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宾馆微笑服务及礼貌用语
一、微笑服务
1、微笑服务的标准
(1)面部表情标准：伴随微笑自然的露出上8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大，必须在员工和顾客面对面3米左右“能见度”内。
(2)眼睛眼神标准：眼睛正视客人，迎着顾客的眼神进行目光交流。
2、微笑的“三结合”
与眼睛的结合：微笑时，眼睛也要“微笑”；
与语言的结合：不要光笑不说，也不要光说不笑；
与身体的结合：微笑要与正确的身体语言相结合。
3、微笑服务的要求
(1)微笑要发自内心；
(2)微笑服务要始终如一；
(3)微笑服务要做到“五个一样”：领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样;生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。
(4)微笑服务要持之以恒。
4、服务中的“六微笑”
(1)见到客人点头微笑；
(2)服务时保持微笑；
(3)称呼别人时点头微笑；
(4)向人询问礼貌微笑；
(5)送物点头微笑；
(6)联系业务和蔼微笑。
二、常用礼貌用语
1、打招呼用语
(1)时间用语：早上/中午/晚上好。
(2)告别用语：请慢走，欢迎再次光临。
(3)打扰用语：对不起，打扰您了/请教一下/请问您贵姓？要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。
注意事项：十字礼貌用语不离口(您好请谢谢对不起再见)
2、称呼用语
先生女士/领导/某职务(李处长、刘经理等)。
要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方。
注意事项：在称呼客人时尽可能记住客人的姓氏、职务。
3、征询应答用语
(1)您好，请问有什么可以帮助您的？
(2)真抱歉，耽误了您很长时间。
(3)我没听清您的话，您再说一遍好吗？
(4)我明白了，我马上去办。
这是我应该做的。
(5)先生，您看现在可以上菜了吗？/请问可以为您更换一下骨碟吗？要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听。
4、道歉语
(1)实在抱歉。
(2)您提的意见很好，我们一定采纳并改进工作。
(3)对不起，请您稍等，我尽力帮您联系！
要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，请求谅解。
5、答谢语
(1)这是我们应该做的！
(2)很高兴为您服务！
(3)谢谢您的理解！谢谢您的帮助！
6、婉拒语
(1)非常抱歉，我们酒店规定工作期间不得,,
(2)实在对不起，我已经尽了最大的努力，但是,,注意事项：一般应先肯定后否定；客气委婉不简单拒绝。
7、祝福语
(1)祝您节日快乐！(新年、中秋、端午节等等)
(2)祝您住店愉快！祝您用餐愉快！
注意事项：避免命令式；语气要有磁性；应该配合手势。
三、语言技巧
1、问候的语言：
统一问候：大家好，各位晚安
(1)问候多位宾客的原则I由尊而卑：张总好，李经理好
先女士后男士：女士好，先生好
〔由近到远：你好，你好
(2)配合点头和鞠躬。
2、可替代的语句
(1)“您可以，，”来代替“不”；
(2)“请接受我的歉意”来代替“对不起”；
(3)“愿意为您效劳”来代替“不客气”；
(4)“您好，您是来点红酒还是白酒呢？”代替“您喝点什么酒呢？”；
(5)“收餐具、换餐具”代替“撤餐具”。
3、称呼绝招
(1)就餐时先注意牢记主宾的姓氏及职务(注意倾听宾客之间相互的称呼)；
(2)在斟酒、分菜等服务时准确适当地叫出主宾的姓氏及职务，会起到事半功倍
的效果；
(3)女士一般在五六十岁时尽量少叫阿姨，叫大姐，效果更好！
注意事项：逢人减岁，逢物加钱。
4、用语技巧三原则
(1)选择积极的用词；(2)善用“我们”代替“你”；(3)在宾客面前维护宾馆形象。
四、服务常用语与禁忌语
1、常用礼貌用语七字诀
遇见客人说“您好”，问客姓氏说“贵姓”；
老人年龄说“高寿”，问客住址说“府上”；
仰慕已久说“久仰”，长期未见说“久违”；
请客帮忙说“劳驾”，向客询问说“请问”；
请客协助说“费心”，请客解答说“请教”；
请客办事说“拜托”，麻烦客人说“打扰”；
求客方便说“借光”，接受好意说“领情”；
求客指点说“赐教”，得客帮助说“谢谢”；
祝客健康说“保重”，向客祝贺说“恭喜”；
请客接受说“笑纳”，归还物品说“奉还”；
迎接客人说“欢迎”，宾客来到说“光临”；
客人入座说“请坐”，陪伴朋友说“奉陪”；
送客远行说“平安”。
2、服务人员服务忌语举例
(1)我已经告诉他们快点了。
(2)不知道，这不是我的事情，你找XX部门吧。
(3)我不管。
(4)有什么事找我们经理去，我管不了。
(5)没上班呢，等会儿再说。
(6)这是宾馆的规定。
五、接听电话礼仪
1、面带微笑，保持正确姿势；
2、左手持听筒、右手拿笔；
3、电话铃声响三声之内接听，超过三声需表示歉意；
4、自报宾馆(部门)名称和个人姓名(外线电话报宾馆名称，内线电话报部门或岗位名称)；
5、认真听取电话事由，复诵来电要点(尤其是数字信息)；
6、最后道谢，等对方放下电话，自己再轻轻放下电话。
六、使用礼貌用语的注意事项
1、注意面向客人，笑容可掬，眼光停留在客人眼鼻三角区，不要左顾右盼，心不在焉；
2、要垂手恭立，距离适当(一般以1米左右为宜)，不要倚靠他物；
3、举止要温文尔雅，态度要和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势；
4、要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对客人的尊重，不要扭头就走；
5、讲话时要吐字清楚、声音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。
宾馆管理办公室
二0一三年八月十六日。