民航服务与人际沟通
民航服务心理学课程标准
《民航服务心理学》学习领域课程标准一、学习领域定位《民航服务心理学》是高等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程, 是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。
其功能是让学生树立民航服务理念, 具备运用人际沟通的基本知识、技能服务于航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等岗位的基本职业能力, 并为进一步学习各专门化方向课程建立基础。
二、学习目标通过本课程的学习, 使学生能熟悉航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等各个岗位的服务规范、技巧和人际沟通要求, 达到航空服务各岗位初级职业标准相关的要求, 培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质, 并树立安全和服务意识, 为提高学生各专门化方向的职业能力奠定良好的基础。
●职业能力目标:●能运用人际沟通技巧, 应对服务过程中旅客或货主的心理变化●能运用人际沟通技巧, 识别并处理服务过程中旅客或货主特殊的心理需求●能运用服务技巧, 使用规范的岗位服务用语, 为旅客和货主提供优质服务能运用人际沟通技巧, 提升团队合作精神, 适应航空服务各岗位的职业要求三、学习情境设计1.设计思路本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据。
其总体设计思路是, 打破以知识为主线的传统课程模式, 转变为以能力为主线的课程模式。
本课程是以航空服务专业各个岗位共同的工作任务为引领, 以与旅客（货主）沟通及服务这个工作任务所需的职业能力为设置依据。
通过了解有效沟通在民航服务工作中的作用, 分析和掌握各类乘客和客户的沟通方式, 学习各种非语言沟通的方式, 以拟真地解决工作中的各类冲突, 继而提高服务水平。
课程内容的选取, 紧紧围绕完成工作任务的需要, 同时又充分考虑高等职业学校学生的认知特点, 及对理论知识的掌握和应用, 融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。
鉴于本课程是该专业开设较早的一门课程, 学生对民航服务实际还不甚了解, 课堂教学活动设计多采用案例分析、仿真模拟、角色扮演和情景再现, 体现学生为教学主体的理念, 激发学生的学习兴趣。
我国民航空乘人员和旅客关系优化策略探究
我国民航空乘人员和旅客关系优化策略探究伴随着现代航空运输业的发展，行业竞争激烈，旅客对民航服务的要求也越来越高。
怎么做到让旅客满意已经成为各大民航公司检验空乘人员的一个重要标准，这也成为了检验民航公司服务质量的一个标准。
怎样做才能巧妙地处理好民航空乘人员和旅客之间微妙的关系呢？其中沟通能力的培养显得尤为突出重要。
沟通能力的合理运用是空乘人员生存和发展的主要条件，拥有良好的沟通能力和技巧，大大的利于在客舱里与旅客形成一种和谐的环境，从而提高空采人员的服务质量。
标签：民航空乘人员;关系优化;策略和探究引言航空服务作为第三产业一个分支，在当今国民经济中所占的比重越来越高。
随之而来的就是空乘人员和旅客之间关系的优化问题。
空乘人员服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。
具备良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，也就是空乘人员和旅客的關系可以在这一环节中得到优化，优化后产生的和谐统一的美就是优质服务。
素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映，品格是决定个人素质的关键因素。
通过在工作中对乘务人员个人品格的分析，发现这样一个带规律性的问题——优秀乘务员大多具备五种优秀的个人品格，即：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。
这五种品格也正是优化和旅客之间关系的重要一环[1]。
1、沟通对空乘人员和旅客关系优化的重要性沟通是人与人、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
沟通技巧分为语言技巧与非语言技巧。
其中“说”是最重要的因素，空乘人员在沟通之前一定要具备清晰、富有逻辑的思维，主动表达自己为什么要和旅客去沟通，理清自己的思路和内心感受，了解和尊重对方的内心感受，冲突先缓和，遵循多赞扬，少批评的原则。
例如在服务过程中主要做到以下几个方面：首先记住旅客的姓或名，主动与其打招呼，称呼要得当。
民航空勤服务员工作总结
民航空勤服务员工作总结作为一名民航空勤服务员，我在这个充满挑战和机遇的岗位上度过了一段充实而难忘的时光。
在工作中，我始终坚守职责，以热情、专业和耐心的态度为乘客提供优质的服务，同时不断学习和提升自己，以适应行业的发展和变化。
以下是我对这段工作经历的总结。
一、工作内容1、航班准备在每次航班起飞前，我都会认真参与准备工作。
这包括熟悉航班信息，了解乘客的特殊需求，检查服务设备和用品的配备情况等。
确保在航班开始前，一切都处于最佳状态，为乘客提供舒适和便捷的飞行体验。
2、乘客登机服务在乘客登机时，我会以微笑和热情迎接每一位乘客，协助他们存放行李，引导他们找到座位，并及时解答他们的疑问。
对于特殊旅客，如老人、儿童、孕妇或残疾人士，我会给予特别的关注和照顾，确保他们的登机过程顺利无忧。
3、飞行中的服务在飞行过程中，我会按照规定的时间和流程为乘客提供餐饮服务。
根据乘客的需求和喜好，为他们提供合适的餐食和饮品选择。
同时，我也会定时巡视客舱，关注乘客的需求，及时为他们提供帮助，如提供毛毯、枕头、耳机等物品，确保乘客在飞行中感到舒适和满意。
4、应急处理在飞行中，可能会遇到各种突发情况，如天气变化、机械故障等。
我接受过专业的应急培训，能够在紧急情况下保持冷静，按照应急预案协助机组人员安抚乘客情绪，保障乘客的生命安全。
二、工作中的挑战1、长时间工作和不规律的作息由于航班的安排，我们经常需要在不同的时间工作，包括深夜、凌晨和节假日。
长时间的工作和不规律的作息对身体和精神都是一种考验。
2、应对各种乘客需求和突发情况乘客的需求各不相同，有些可能会比较复杂和棘手。
同时，突发情况如乘客身体不适、航班延误等也需要我们迅速做出反应和处理，这需要我们具备良好的应变能力和问题解决能力。
3、保持专业形象和服务态度在面对一些可能不太友好或挑剔的乘客时，要始终保持专业的形象和耐心的服务态度，不被情绪左右，这并非易事。
三、工作中的收获1、专业技能的提升通过不断的学习和实践，我在服务技巧、应急处理、沟通能力等方面都有了显著的提升。
空乘专业论文 浅谈空乘服务中沟通的重要性
中国网络大学CHINESE NETWORK UNIVERSITY本科毕业设计(论文)浅谈空乘服务中沟通的重要性院系名称：专业：学生姓名：学号：指导老师：中国网络大学教务处制2019年04月15日毕业论文 (设计)任务书专业班级学生姓名一、论文选题方向：二、主要参考资料：[1]马静：《旅客满意至上》[M]，杭州：浙江大学出版社.2009，3.[2]崔佳颖：《360度高效沟通技巧》[M]，北京：机械工业出版社,2010，6.[3]韩书：《一流服务一流员工》，广东经济出版社 2006年9月第1版[4]李永:《服务管理》，上海财经大学出版社 2007年8月第1版[5]张澜：《民航服务心理与实务》［M］，北京：旅游教育出版社，2007年8月第1版[6]刘轩：《创造双赢的沟通》[M]，北京：文化艺术出版社,2010，7.三、论文的主要内容：一、空乘人员应具备的素质二、沟通存在的障碍三、浅谈沟通的重要性四、加强沟通的步骤与举措四、毕业论文进度安排：2015年4月13日——论文工作动员会暨各组指导教师与学生见面会2015年4月14日——2015年4月21日任务书、选题2015年4月22日——2015年4月28日开题报告2015年4月29日——2015年5月11日论文第一稿2015年5月12日——2015年5月19日论文修改2015年5月20日——2015年5月27日论文定稿、打印、装订2015年5月30日论文、答辩五、毕业论文工作期限：任务书发给日期 2015年4月14日论文工作自 2015 年4月13日至 2015年5月30日学生指导教师系主任毕业论文（设计）开题报告题目名称＿浅谈空乘服务中沟通的重要性开题日期＿＿＿＿一、论文写作方案（一）论文写作提纲一、空乘人员应具备的素质（一）热爱自己的本职工作（二）耐劳的精神（三）学会说话（四）包容心二、沟通存在的障碍（一）语言障碍（二）传统与文化程度障碍（三）地位障碍（四）情感障碍三、沟通的重要性（一）沟通有助于服务人员帮助旅客。
民航服务概述
第二节 民航服务意识
长期以来，民航服务的标准化、规范化一直是令人 称道的，民航服务的高标准和好形象早已在旅客心中有 了坚实的印象基础，这来源于民航机构对员工进行的严 格的服务技能培训。可是，随着民航改革的进行，民航 的旅客群体发生了巨大变化，仅有服务技能的培训已经 很难适应目前复杂多变的外部环境。
第二节 民航服务意识
2. 民航服务意识的标准
民航服务人员是否具有最佳的服务意识，可以
根据以下五条标准来衡量和判断：
第二节 民航服务意识
（1） 是否具有“我为人人，人人为我”的意识。 这是对社会分工的正确看法。社会是一个有机整体，各
行各业需要协调发展，没有高低贵贱之分。各行各业都是不
可缺少的，也是相互服务的。民航服务人员一定要克服“服 务工作低人一等”的旧思想、旧观念。随着社会的发展和进 步，必将有越来越多的人从事服务业。第三产业即服务业的 发达，是一个国家先进程度的重要标志。在发达国家，服务 业从业人员占总从业人员的50%以上；而在我国，这一比例 目前仍然是较低的，服务业今后必将继续迅速发展。
第一节 服务与民航服务
2. 民航服务的本质及特征
民航服务的本质是通过民航服务人员的优质服务， 满足旅客的旅途需求，创造交换价值，使民航旅客的满 意程度最大化。
第一节 服务与民航服务
（1） 民航服务的首要任务是安全。 （2） 民航服务的时间和空间有限。 （3） 民航服务的个性化特征明显。 （4） 对民航服务人员的素质要求高。
第一节 服务与民航服务
S:Smile for everyone. （微笑服务）
E:Excellence in everything you do. （精通业务） R:Researching hospitality. out to every customer with
常用的民航服务沟通方式
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第一节 民航电话热线沟通
可见，民航电话热线服务人员的声音是非常重要的。严格 地讲，服务人员所使用的电话用语，实际上是由口语与书面 语两大部分构成的。在一般情况下进行电话交谈时，通话双 方主要使用的是口语；而在某些特殊的情况下，如需要进行 电话记录、保留一些咨询资料或收发传真时，则通话双方或 其中一方，往往必须使用书面语。因此，服务人员在学习、 运用电话用语时，对口语与书面语两个方面均应加以注意。
（4） 准备好咨询的资料库。民航电话热线工作人员需要 事先准备好民航信息资料库（纸质版或电子版）。
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11讲解：XX来自第一节 民航电话热线沟通
2. 热线通话中的沟通技巧
民航服务人员在电话热线中与旅客进行沟通时要注意以 下技巧：
（1） 声音清楚。电话交谈主要是借助于声音进行的。 由于线路、距离及其他方面的影响，电话里的声音可能有些 失真。如这种情况过于严重，就会直接妨碍通话的效果。因 此，通话双方在打电话时，都要力求使对方听清楚自己的声 音。
2. 管好电话记录
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第二节 民航书面语沟通
教学要求
◎掌握民航书面语的特点。 ◎掌握民航书面语的沟通技巧。
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第二节 民航书面语沟通
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第二节 民航书面语沟通
民航服务心得体会
民航服务心得体会民航服务心得体会【篇一：航空公司服务提升年心得体会】2014年是我们航空公司服务提升年，公司高瞻远瞩，已经将“提升服务品质，拓展高端市场”上升为公司战略重点，努力为客户提供最优质的服务和最大的附加值，不断追求客户和企业的共同发展，开创星级服务和高端客户市场互动的新局面。
新的形势，新的起点，新的要求，作为我们客舱部乘务人员，如何提升乘务员的工作责任心，如何有效推进三二一工程，更好地和旅客沟通；如何有效发挥客舱安全监察员的作用；如何做好两舱旅客的服务工作等十点，我想就自己的工作实践，谈谈自己的工作感受和体会：一、抓学教，加强团队建设是前提如何提升乘务员的工作责任心？如何有效推进三二一工程，更好地和旅客沟通？如何有效发挥客舱安全监察员的作用？我认为，抓好学习教育，进一步加强团队建设是做好这三项工作的前提。
为什么这样讲？因为工作责任心也好、和旅客沟通能力提高也好、安全监察员作用有效发挥也好，通过组织人员学习政治业务和开展各种教育活动，来加强团队建设，不仅可以增强乘务员的工作责任心，提高他们和旅客沟通的艺术，同时，组织安全监察员形成学习教育制度，可以有效发挥这部分人的作用，不辱使命，坚持原则，一丝不苟，实施全方位安全监察。
在学习教育活动中，需要创新形式，通过经验交流会，理论研讨会、航线专题会、班组协调会等以会代训式会议提升工作能力，增加队伍的凝聚力、感召力、战斗力、向心力。
使乘务员和安全监察员队伍个个有压力、人人有动力，能够真正各负其责，尽职尽责。
同时，搭建内部宣传平台，展现队伍先进风采，充分发挥榜样人员的作用，以激励先进，鞭策后进，以比学赶超为载体形成相互促进，良性互动的竞争局面。
二、抓质量，提升服务品质是关键如何做好两舱旅客的服务工作？如何提升旅客满意度？如何有效杜绝机上投诉？将为民服务十项承诺有效贯穿至航班中？我想，必须以“四心”为服务理念，做到“对客户热心、对岗位诚心、对公司忠心、对业务精心”，同时，制定多管齐下提升服务质量和服务水平，做到：梳理工作流程，言行举止规范，服务方便快捷，保证旅客满意。
《民航服务与沟通学》课件——第12讲 冲突与冲突处理
5 协商处理
按照公司的规定，告诉旅客 旅客接受，则按此办法处理 旅客不接受，和旅客协商，达成一致意见
6 快速行动
当旅客同意采取改进措施时，立即行动 耽误时间会引起旅客进一步不满，
解决冲突的处理步骤 7 做好服务补救
避免由服务失误造成的
8 归纳与总结
民航企业和民航服务人员要善于从服务事故
中汲取
，在繁杂的工作中总结经验
5 共同发现并分担问题
将对方发怒的原因联系起 来，向对方 会
并得到大家的满意
，不要反应过度强烈
处理冲突的方法
6 请求澄清
关注对方对问 题的看法，尝 试
来看待问题
7 解决分歧
8 缓解冲突
重新对问题进 行讨论，请求
来 帮忙解决分歧
处理冲突的方法
2
站在
思考与理解
飞机落地后还在滑行，许多旅 客迫不及待打开行李架取行李
解决冲突的处理步骤 2 保持理性
✓ 面对容易激动的旅客，要保持冷静，语调要温和 ✓ 表现和蔼、亲切、诚恳的态度，让旅客慢慢平静
解决冲突的处理步骤
3 表现出对他人的尊重
表现出对旅客的尊 重，聆听
，认真听取他 们对于问题的理解
4 善于聆听
听取旅客陈述时， 要认真、耐心、 专注地倾听，
旅客
解决冲突的处理步骤
1 不要认为冲突针对自己。旅客的怒 火或许针对环境、条件或航空公司
处理冲突的方法
2 控制自己的呼吸以控制声音和血压。气愤使当事人处于 “红色”意识阶段，脱离“红色”阶段的方法是
3 承认对方的敌对态度
忽视问题会 对方的愤怒并 且会使冲突继续，应对对方的 问题或处境表现出关心及同情
处理冲突的方法
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民航服务与人际沟通民航服务与人际沟通1、服务的内涵是什么？服务可以分为几个层次？答：服务的内涵：就是要通过商品交换过程，满足客户的特定需求，创造交换价值，使客户满意程度最大化。
可以根据服务的目的，从低到高可以分为五个不同的层次：用利服务；用力服务；用心服务；用情服务；用智服务。
2、请简要概述服务的特征。
答：服务特征表现为：差异性；同时性；无形性；灵活性；可逆性。
3、简述民航服务对从业人员的基本要求。
答：民航业对从业人员的基本要求包括：外在形象良好；丰富的民航专业知识；敏锐的服务意识；心理素质优秀；强烈的工作责任心。
4、如何判断服务人员具有最佳的服务意识？答：服务人员是否具有最佳服务意识，可以根据以下五条标准来进行衡量和判断：是否具有“我为人人，人人为我”的意识；是否具有诚实经商、讲求信誉的意识；是否具有以客户为中心的意识；是否具有来的都是客、一视同仁的意识；是否有更新观念、推陈出新的意识。
5、什么是沟通？答：沟通，本意指开沟使两水相通。
沟通作为传播学的核心概念，原译自英语communication，从翻译角度又可译为传达、传染、通信、交换、交流、交通、交际、交往、沟通等。
使用哪个汉语词汇，国内一般有三种译法，即交流、沟通、传播。
6、简述沟通的特点与功能。
答：一般来说，沟通具有以下四个基本特点：互动性；动态性；不可逆性；社会性。
一般来说，沟通具有如下五项基本功能：沟通是获取信息的手段；沟通是思想交流与感情分享的工具；沟通是满足需求、维持心理平衡的重要因素；减少冲突，改善人际关系；协调群体内行为，促进组织目标的实现与效率的提高。
7、简述人际沟通的基本内涵。
答：①内容和关系密不可分。
人际沟通的内涵是多方面的，其基本内涵是内容和关系，即“说什么”内容方面的，“对谁说”关系方面的。
沟通的内容方面是指沟通中的信息；关系方面是指沟通者在互动中是怎样相互联系的。
两方面密切相关，不可分割。
②内容和关系的辩证性。
说什么，对谁说，后者尤其重要。
同样内容的一句话，两人关系不同，效果就不一样。
沟通就是彼此建立关系、发展关系、巩固关系、和谐关系。
沟通应以关系为重。
8、请你谈谈什么是共情？如何应用共情的手法来影响人际沟通？答：共情就是用别人的眼光来观察世界，或者称“感同身受”、“换位思考”。
尽管共情与同情这两个词经常被互用，但它们的含义是完全不同的。
同情是对他人的关心、担忧和怜悯，是个人对他人困境的自我感情的表现；而共情是从他人的角度去感受、理解他人的感情，是分享他人的感情而不是表达自我情感。
9、简述沟通在民航服务中的意义答：在民航服务过程中，沟通的主要意义在于以下三个方面：沟通有利于民航服务人员为旅客提供良好的服务；沟通有利于改善民航服务人员与旅客的关系；沟通可以促进民航服务人员与旅客之间的友谊。
10、什么是有效沟通，其组成要素有哪些？答：所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式将思维准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。
其组成要素包括：要有一个明确的目标；达成共同的协议；沟通信息、思想和情感。
11、在沟通过程中，要做到有效表达，应该注意哪些技巧？答：在具体的表达方式上，沟通方还需要注意一些“说”的技巧：要考虑沟通对方的记忆存储量和信息容量；传递有利于沟通对方的信息；使用沟通对方听得懂的语言，尽量避免行业内的专业语言或术语。
12、询问有哪些方式？询问过程中要注意哪些事项？答：通常来说，询问方式包括：请求式询问；一般性询问；特定式询问；封闭式询问；开放式询问。
询问过程要注意的一些事项：善于使用引导性的问题；询问的问题要强调重点；用范围较窄的问题达成协议；不要使用套话进行询问；有时不想要答案也要提问，以便观察对方的反应和态度；在询问中切忌不要自问自答，话里有话，尖刻发问，频繁发问等。
13、倾听的准则有哪些？在倾听过程中，要注意哪些事项？答：倾听的准则：不要打断对方的话；不要让自己的思绪偏离；不要假装注意；听话要听音；要表现出感兴趣；要表明在认真地听；了解回应反馈；努力理解讲话的真正内涵。
14、良好反馈有哪些特征？哪些反馈技巧对有效沟通非常重要？答：良好反馈的特征：语义明确——具体、真实、正面、描述回避免含糊不清；心灵相通——尽力理解对方的目的，设身处地地为对方着想；积极探询——不要防卫，避免问“为什么”型问题防止产生防卫性反应。
15、什么是身体语言？身体语言的特点是什么？答：身体语言沟通是指人们在沟通过程中，有意识或者无意识地通过身体的外观、姿势、动作传递信息的过程，它既包括人们的身体特征及身体装饰，如体形、体格、身高、发型、服饰等，也包括手势、脚势、头部动作、四肢动作等。
身体语言的特点包括：独立性与伴随性；普遍性与特殊性；多样性与唯一性；外在性与内在性。
16、身体语言在沟通中的作用有哪些？答：身体语言沟通对语言沟通具有加强作用；身体语言沟通对语言沟通具有辅助作用；语言沟通对语言沟通具有替代作用；身体语言沟通对语言沟通具有否定作用。
17、民航常用的沟通方式有哪些？答：与服务人员面对面的沟通、电话热线沟通、书面沟通以及互联网时代的官网沟通、微博、微信、APP等。
18、热线沟通中的技巧有哪些？答：声音清楚，主要需要注意：咬字准确、调控音量、速度适中、语句筒短、姿势正确。
态度平和，主要需要注意：不卑不亢、不骄不躁、不忘职责。
19、在电话沟通时往往要做好记录，在记录中要掌握的6W指的是什么？答：所谓“六w”，即以“w”为其拼写字母之首的六个关键的英文单词。
①“Who”，即“什么人”。
记录应当包括对方的姓名、单位、部门、职务、电话号码，等等。
在记录总机接转电话或外地电话时，分机号码与电话区号、国家代码皆不可缺少。
②“When”，即“什么时间”。
记录应当包括对方打来电话的具体的年、月、日、时、分。
必要时，还必须记下通话所用的时间长度。
③“Where”，即“什么地方”。
记录应当包括对方所在的地点，以及接听电话者当时所处的具体地点。
④“What”，即“什么事情”。
记录主要是指通话时双方讨论的具体事情。
⑤“Why”，即“什么原因”。
它所指的是通话的主要原因，或者双方所讨论的某些事件的前因后果。
⑥“Which”即“什么处理方式”。
它一般指的是进行电话记录的一方事后对记录所做的处理。
20、微信沟通的主要功能有哪些？答：作为移动营销平台；消费者调研的平台；客户CRM管理价值；移动官方网站；移动电商渠道。
21、什么是能力，能力分为哪些类别？答：能力是使人能成功完成某项活动所必须具备的心理特征。
它与气质和性格的不同表现在：能力必须通过活动才能体现出来，当然活动中也会体现出性格和气质方面的差异，但完成该项活动所必须和必备的心理特征才是能力。
通常能力有以下四种分类：模仿能力和创造能力；流体能力和晶体能力；一般能力和特殊能力；认知能力、操作能力和社交能力。
22、什么是气质，不同气质类型的人有什么特点？答：气质是人的个性心理特征之一，它是指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。
兴奋型（胆汁质）：攻击性强易兴奋、不可约束、不可抑制。
活泼型（多血质）：活泼好动、反应灵活、好交际。
安静型（粘液质）：安静、坚定、迟缓、有节制、不好交际。
抑制型（抑郁质）：胆小畏缩、消极防御反映强。
23、什么是需要，需要层次理论的主要内容是什么？答：需要是个体对其生存和发展的某些条件感到缺乏而出现体内平衡倾向和择取倾向，力求获得满足的一种心理状态。
马斯洛是美国近几十年影响相当广泛的人本主义心理学家。
他提出了“需要层次”理论，把人类纷繁复杂的需要分为生理的需要、安全的需要、归属和爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要五个层次。
依次由较低层次到较高层次排列。
24、九型人格包括哪九种人格类型，各有什么特点？答：九种人格类型包括：完美型，其行为特点表现为，完美主义,自律,公正,爱憎分明；很多应该和不应该,黑白分明,害怕中间地带；正义感强,原则性强,有责任感,使命感,对自己要求高；遵守规则,工作严谨,高效, 一丝不苟,善于统筹和安排；以我为标准,自以为是,喜欢批评和责备自己和他人；感情压抑,外冷内热。
助人型，其行为特点表现为，喜欢别人喜爱他们；容易感受他人的需要和感觉, 常看别人好的一面；乐于助人,重视他人的需要更甚与自己的需要；非常重视友情,乐于赞赏他人,很会用心聆听；感性推动行动多于理性；富于同情心,善为他人考虑。
成就型，其行为特点表现为，喜欢参与, 喜欢成为行动中的重要人物；好胜心强, 重视名誉地位；刻意打扮自己,表现成功形象,出众的社交能手；善于表达,善于激励他人；对自己过去的成就引以为荣；善于目标设定和决策,积极进取,完成工作。
感觉∕自我型，其行为特点表现为，他们觉得自己与众不同,常认为自己很独特；容易对别人的批评反应过敏,容易对事情误解；想象力丰富,富创意及艺术气质；细腻和拥有敏锐的审美观；占有欲强,需要情感上的依靠；行为自我,很容易掉到自己的情绪中。
思想∕理智型，其行为特点表现为，善于把情感抽离,喜欢做旁观者多于参与；喜爱搜集信息和知识,喜欢成为专家；喜欢逻辑思维和分析,需要了解事情全部而不是部分；非常重视个人空间, 对社交应酬感到浑身不自在；不随波逐流,知识渊博及丰富的精神生活；不喜欢求助别人,生活在自己的思想世界。
忠诚型，其行为特点表现为，警惕性强,很有危机意思,有时会杞人忧天；勤奋,吃得苦,尽忠职守,做事认真负责；服从指挥,需要清晰指引,必须明显证据来做决策；忠诚可靠的朋友；不喜欢环境多变,不轻易尝试新奇的东西或事物；容易因不稳定而感到压力。
活跃型，其行为特点表现为，喜欢不断探索新奇有趣的事物；勇于尝试新鲜刺激的事,富于冒险精神；乐天知命,精力充沛,善于逃避不快乐的事情；讨厌闷,享受交际应酬,相识满天下；喜欢有多样的选择,对将来有很多计划；多才多艺,知识广阔。
领袖型，其行为特点表现为，态度直接,讨厌转弯抹角,有话直说；识英雄重英雄,遇强愈强,喜爱接受挑战；任何时候都要以领导者姿态出现；冲动派,勇者无惧；顽强的谈判专家,喜欢支配他人,喜欢控制；硬朗,对自己的信念充满自信。
和平型，其行为特点表现为，适应能力强,最佳的聆听者；慢条斯理,温和的和平使者；对很多事物都有兴趣,容易接受不同事物；待人处世圆滑,懂得逃避压力, 善于避免冲突；不轻易批评,善于调解,令关系融洽和谐；喜欢用自己的工作速度,不喜欢性急。
25、理解群体及群体心理的特征。
答：群体心理具有三个特点：群体共同性是指群体心理现象是群体中大多数成员共有的心理现象；群体生成性是指群体心理现象是在群体活动中产生和形成的；群体界限性是指每个群体的群体心理现象都有自己的特点，即与其他群体不同的地方。