保险公司合规管理指引

保险公司合规管理指引

《保险公司合规管理指引》第4条规定:保险公司应当倡导和培育良好合规文化,并将合规文化作为公司文化建设的一个重要组成部分。笔者认为,合规经营,是保险公司作为社会公民履行社会责任的基本要求,合规文化应是保险公司企业文化的核心特征。保险公司特别是公司高级管理人员应首先守法合规,主动合规,方能率先垂范、上行下效,进而正面影响员工行为和心态,强力塑造员工守信、专业、用心的良好品格和价值观,同时带动良性循环。如此,良好的企业文化形成自是必然。

有效借助相关规定,促进公司业务发展

有人错误地认为,合规管理与公司业务发展呈现为矛盾状态,合规检查、评估、问责等往往对公司具体业务发展有负面影响。笔者认为,现代意义合规管理工作已非静态、被动和单纯风险审查,主动研究相关政策和规定,积极为公司业务发展提供合规支持是现代合规管理的应尽职责。

其一,由于对法律法规和监管规定比较熟悉,合规人员可以通过对相关监管规定和监督政策趋势导向进行分析、评估、跟踪等,对公司战略规划和业务发展规划提供合规风险意见和建议,协助公司搭建符合公司现实和外部监管要求的理想发展规划。

其二,法律法规和监管规定在提出风险管理要求同时往往蕴涵着业务发展的机会。优秀的合规人员可以从国家发布的最新法律法规和监管规定中,分析监管动向和思路,为公司既有业务发展规范提供建议,为公司创新业务(如新产品、新渠道等)发展提供环境分析。

其三,在研判具体业务发展思路时,合规人员可以与业务部门联合探讨业务发展具体监管环境,在符合监管规定和最佳发展路线中寻求最好平衡点,防止因对监管规定的不熟悉出现走弯路、走回头路现象,避免无谓违规行为的发生。

中国保监会于2007年9月7日颁布了《保险公司合规管理指引》(以下简称《指引》),其中正式引入了合规、合规文化、合规文化建设等内容。在《指引》中将合规文化建设作为企业文化建设的一部分,也就是说,合规文化建设也就成为了保险公司基础性工作之一,也

是合规工作开展的基础之一。合规文化建设在合规工作中的重要性如此之高,使得保险公司应该对合规文化建设进行深入地理解和切实地推动。

统观点认为,合规消耗成本,企业特别是初创期的企业不应该在合规管理上有更多投入。但是越来越多的企业认识到,合规风险管理是企业运作核心支柱之一,合规不仅仅是一种负担和成本,本身也是一种创造价值的活动。保险行业作为经营风险的特殊行业,合规管理更为重要,保险公司更应形成“合规创造价值”的经营文化。为此,中国保监会下发的《保险公司合规管理指引》第4条指出:“保险公司应该推

行主动合规、合规创造价值等合规理念”。笔者认为,保险行业领域合规创造价值具体表现为以下四个方面。

防止因违规遭受处罚,避免各类损失

与一般企业不同,保险行业是社会公众行业,属于严格监管的金融行业。中国保监会以及派出机构依照《保险法》、《保险公司管理规定》等法律法规和相关监管规定,对保险公司治理结构、产品管理、销售行为、信息披露、偿付能力、资金运用等均进行严格监管。对违规保险机构和相关人员,保险监管部门可以采取相应行政处罚措施,包括监管谈话、责令改正、警告、罚款、撤换人员、停止原有业务、停止接受新业务、吊销许可证、停业整顿、撤消任职资格以及行业禁止等。触犯刑法的,则可以移交司法部门。保险公司一旦被处罚,违规成本极高,不但遭受财务损失和声誉损失,有的公司业务发展因此陷入困顿,极端的被停业整顿甚至退出市场。近年来,这类案例已不鲜见。

建立流程顺畅、运行高效的内控体系

企业管理实践中,公司治理结构混乱、规章制度冲突、流程错乱、职责不清、问责无门等现象已是屡见不鲜,该类企业往往沟通成本高、执行能力差、运行效率低、经营效益差、生命力短暂。

合规管理是保险公司实施有效内部控制的基础性工作。《保险公司合规管理指引》第14条指出:“审查公司内部规章制度和业务流程”是合规管理部门的重要职责。由此看来,保险公

司合规工作的一项重要内容就是对公司运营流程、内控制度等进行清理、整合、评估、修订和完善,防止因制度冲突造成执行困扰和不便,降低公司内部沟通成本,促使公司逐渐搭建起流程顺畅、运行高效的内控体系,并进而提高公司经营效率,促进公司稳健健康发展。另外,通过合规管理工作,保险公司各层级员工岗位职责明确、报告路线清晰、问责渠道顺畅,最大限度地促使各级管理人员减少工作失误或渎职等违纪、违规、违法发生,有效维护公司整体利益。

在保险行业发展前期,往往强调产品创新、营销创新,注重营销业绩的高速增长和市场份额的扩大,以粗放式的发展为鲜明特征。随着保险行业的竞争日趋激烈,价格竞争、理赔竞争不再具有竞争优势,新华保险启动了“以客户为中心”的战略调整,并把打造“以寿险业为主导的金融服务集团”作为今后较长一段时期的战略目标。

聚焦客户部署战略

新华保险将2011年定位为其新五年战略的开局之年,同时也定位为新华保险的客户年。公司董事长康典强调指出,客户是新华保险最宝贵最可依赖的财产,新华保险全体员工都应该把全部的身心倾注在客户身上,与客户形成“互相支持、互相依赖”的关系。惟有如此,新华保险的发展才能建立在一个更加坚实的基础之上。

公开的数据资料显示,过去15年,新华保险的年度规模保费已从成立当年的2.6亿元增至2010年的超过930亿元,机构规模扩展至1400多个分支机构。新华保险正面临从成长期进入成熟期、从快速型成长进入稳健型发展的历史转变。

在此关键时期,新华保险做出聚焦客户的战略决策,进一步夯实内部管理,提升服务水平,是构建与其市场地位相匹配的核心竞争能力的要求,也是逐步奠定中国寿险业领先地位的要求。

立足细节提升客户服务实力

“投保容易理赔难”一直是客户心中萦绕不去的困惑。保险的保障功能最终体现在理赔上,因为它关乎客户的切身利益,是检验保险企业责任感和诚信的试金石。为进一步提升理赔服务客户满意度,新华保险首创标准化、规范化、制度化的理赔服务星级评定管理机制。该系统从服务项目、服务质量、服务工具、服务环境和影响等多方面进行评价,将理赔服务星级达成标准由低至高划分为五个星级级次。目前,新华保险已有多家分公司本部及中心支公司达标并将授予相应的星级服务标识。

新华保险还多次组织以理赔公益课堂等多种形式开展理赔基础知识的普及和员工培训,让客户明明白白理赔,同时培养和提高业务团队的理赔服务意识与能力。另外,新华保险还开辟财富渠道,细分客户需求,为高端客户提供专属的理财服务,从中都可以看到其精细化服务的痕迹。而续收渠道集中服务“孤儿单”的职能设置,则是人性化服务的具体表现,让约2400万的客户群一个都不掉队。

升级硬件平台提高客户服务效率

为提升客户服务水平,新华保险不断升级各方面“硬件”平台,为客户细分、个性营销、差异化服务奠定了坚实基础。

据悉,新华保险网站服务平台已完成升级。线上咨询、保险及理赔信息的查询全部可以在网上进行,消费者只需动动鼠标足不出户就能轻松查询。在其电子服务平台推出之前,客户每月都要打电话查询保险信息。自2010年底,新华保险官方网站推出了“我的保险”网络服务,客户通过网上注册,填写相关信息后,只需要登陆账户,就能轻松查询到理财账户的分红、交费等信息。

继去年11月启用新的数据中心后,2011年7月,新华保险全新的共享服务中心在北京鹏润大厦落成,建筑面积达1万平方米,集中了客户联络、核保、核赔、保全及信息技术等多个后援部门,实现了集中运营作业和标准化统一管理。这也标志着新华保险有力的进行产品体系化建设,体系机制的完善建设,稳固和推进科学的资源配置模式,提升运营支持能力,完善资产负债管理,重塑企业文化,打造合规经营的典范企业已经迈开了坚实的步伐。来源中国经济网)

合规代理防风险,保险理赔显成效

现年46岁的孙某,长年从事货运行业,是在信用社扶持下逐步发展起来的客户。世事难料,今年8月份,孙某在跟车送货的途中,遭遇了一场车祸,他与司机不幸

遇难。家里的顶梁柱没了,还留下30万元的贷款债务,这对其妻子和刚考上大学的孩子来讲无疑是晴天霹雳。阳信县联社在得知这个消息后,迅速向保险公司报案,同时积极协调逝者家属,收集准备理赔材料,贷款本金及时得到了赔付。这笔理赔款虽然无法减轻这个家庭的悲痛,但它缓解了家庭的经济负担,带给遇难家属精神和物质上的慰藉,并有效保全了信用社的资产。

自2009年以来,阳信县联社严格按照银监局和省联社的相关要求,高度重视并进一步规范了代理保险业务,积极组织员工培训保险业务知识。截止目前,每个营业网点均有1—2名员工通过了代理保险从业资格考试,达到了保监局代理保险从业要求。在办理代理保险业务时,阳信联社一直严格遵照客户自愿投保原则,每笔保险必须由客户亲自签字确认,自愿以现金形式缴纳保费,严禁从贷款中直接扣除。为减轻客户的负担,阳信联社主动提醒客户妥善留存保单,再办理贷款业务时,直接出示原保单核对保险金额和期限,对于客户无法准确提供原

保险情况的,在保险管理台帐中进行查询,避免客户重复入保,并设置了5000元的投保下线额。

通过解释宣传等营销方式,绝大多数客户已经认可了借款人意外伤害保险这项业务,两年来,阳信联社共发生理赔案件13件,已获理赔金额125万元,实现代理保险中间业务收入400余万元,不仅保障了借款人的合法利益、实现了中间业务收入的快速稳步增长,还有效化解了信用社信贷资金的意外风险。

业经营诚信合规理赔服务立足客户狠抓制度建设保护大众权益——沪上保险公司老总谈保险消费者权益保护

据了解,投诉主要集中在保险合同、误导和服务等方面,车险理赔、分红险产品销售误导以及保险公司骗招营销员是保险投诉相对集中的问题。时值3·15国际消费者权益保护日之际,记者就保护保险消费者权益等问题,采访了沪上多家知名保险公司老总。努力培育诚信文化构建和谐客户关系作为上海保险同业公会常务理事及同业宣传委员会主任,中国人寿保险股份有限公司上海市分公司总经理滕华新介绍说,在维护消费者权益方面,近年来,上海保险同业做了大量的工作。例如,为消费者提供所需服务,提高保险行业协会公信力,2006年11月,全市24家有个人营销业务的寿险公司共同签署《上海市个人营销新型寿险产品服务承诺》,对个人分红、万能和投连保险产品的销售达成共同遵守8项服务承诺;2007年10月,沪上相关保险公司共同签署《上海市财产保险公司车险理赔服务承诺》、《上海市寿险同业窗口服务标准》,向广大市民表示上海保险业在探索

百年人寿以合规为基以服务为纲

为促进行业健康有序发展,保监会一直以来非常重视险企合规经营,对违规企业及个人持续保持高压态势。对此,百年人寿董事长兼总裁何勇生表示,合规经营不仅是险企可持续发展的根本,也是树立行业形象和创造和谐保险市场的基础。据其介绍,百年人寿入选零罚单行列,与企业以合规为基以服务为纲的发展思路密切相关。

以合规经营为立身之本

2011年,在行业整体发展乏力和市场竞争更加激烈双重因素影响下,寿险违规问题有增无减,从已经公布的处罚名单上看,未被监管部门罚款的保险公司寥寥无几。而百年人寿便是其中之一。

“任何时候合规经营都是首要原则!”2009年,曾任大连保监局局长的何勇生出任百年人寿董事长兼总裁。他表示,百年人寿始终以客户利益为第一位,任何情况下都将把合规经营、稳健发展作为首要经营原则,力争打造成行业合规经营的典范。

何勇生从事保险公司经营管理工作20年,从事保险监管工作8年。多年的保险经营和监管工作经验使他更清楚保险公司的发展规律,对保险公司的监管政策非常清楚,也了解保险公司经营中的风险点。其执掌百年人寿后建立的第一个部门,就是合规经营部。

如何更好地进行合规管理?何勇生表示,百年建立了包含业务机构、合规管控以及内部审计三位一体的风险防御体系,努力把公司可能面临的风险控制在最低程度。同时,制定并出台一系列合规制度,用制度、流程甚至是系统来确保工作的合规性,协助管理层确保公司运营符合法律法规和监管机构的要求。

此外,百年人寿积极倡导和培育良好的合规文化,努力培育全体员工和营销员的合规意识,重视每位员工基本法律知识的普及和培养,举办专门的《合同法》等法律培训,确立了合规人人有责的合规理念,并将合规文化建设作为公司文化建设的一个重要组成部分。

以人性化服务为发展之策

“市场竞争激烈是寿险行业罚单颇多的根本原因。”何勇生认为,随着市场主体越来越多竞争日趋激烈,除了加大保险市场的监管力度外,更重要的引导企业培养自身竞争力,以差异化优势拉动企业发展,方能实现中国保险业不断前行。

在合规经营基础上,百年人寿逐渐摸索并确立了以服务打造企业核心竞争力的战略目标。通过提升服务水准、创新服务渠道和流程,不断延伸和拓展服务领域,持续塑造百年品牌的服务形象。

在成立伊始,百年人寿便推出一保通服务新概念。一保通是一个系统化和多元化的服务系统和管理平台,借助先进的信息技术,通过客户终身专属号码帮助客户管理全部保险资产,并运用网络等多种电子化方式为客户提供简单、快捷、方便、安全的保险服务。

此外,百年人寿还推出了全程关爱理赔的特色理赔服务。该服务是百年人寿在整合医疗资源和服务资源的基础上,将关爱的理念和关爱客户的行动延伸、扩展到理赔前、理赔中、理赔后的全过程,是将理赔服务覆盖到健康教育、诊疗支援、风险自助管控的一种全新理赔服务模式。

2012年,百年推出以偕百年心相伴为主题的新版品牌形象。何勇生介绍,新品牌形象将进一步明确百年人寿注重服务、全心为客户的品牌发展方向,感性传递百年人寿悦客户以服务和以客户为中心的服务理念。力争将服务打造成企业的核心竞争力和百年品牌形象的代名词。

逆势飞扬领衔高增长前列

出色的合规管理及差异化的竞争力,为百年持续稳健发展奠定了坚实的基础。在短短两年多时间里,百年人寿实现了良好的经营发展和快速成长,成为寿险行业一匹黑马。

据保监会日前公布的2011年保险业经营数据显示,受银保新政、银行揽储等因素影响,全年原保险保费收入约为9721亿元,同比下降8.57%。在行业整体增速放缓业的情况下,百年人寿2011年原保险保费收入却逆势上扬逼近20亿,同比增长86.28%,位居高增长前列。

此外,在机构铺设方面,百年亦表现颇佳,目前已成功开设大连、湖北、河北、辽宁、北京、河南、安徽、黑龙江、山东、江苏、四川、福建、陕西十三家省级分公司,另有内蒙古和吉林两家分公司在筹,已基本完成了在东北、华北、华中、华东、西南、西北全国六大区域的战略布局。

凭借快速的机构拓展和令人瞩目的业绩增长,百年人寿得到专家和市场的一致认可,相继获得2011年度成长最快、2011年度保险业最具潜力品牌和2011年度最具成长性保险品牌等多项大奖。

龙年伊始,全国保险监管工作会议提出抓服务、严监管、防风险、促发展的十二字保险监管新思路,服务与监管成行业两大主题。业内人士表示,百年在合规管理及服务方面的出色表现,不仅对其打造百年老店的企业愿景做出有力诠释,也将助其在2012年市场竞争中占据有利位置。(夏雾)

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