银行柜台业务 岗前准备工作 ppt课件
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商业银行综合柜台业务课件第四讲
门内监控下，然后办理交接手续，若有不符 应及时报告并查实处理。
现金及重要单证出库
网点各柜员经营业经理授权后分别领取电子 钱箱和实物款箱；
柜员对电子钱箱与实物现金的币种、券别张 数分别进行明细清点核对；
清点时若发现实物现金与电子钱箱不一致， 必须及时报告营业经理查实处理；
做好现金实物、重要空白凭证、业务印章等 重要物品和工作机具的核对定位，准备对外 营业。
临时签退
工作期间需要暂离岗位的，须退出登陆，并 将现金、个人名章、有关印章、重要单证等 入箱上锁保管。一笔业务未办完，柜员不得 离岗。
６、轧账、签退
日终营业结束，先由柜员轧帐（结平现金、 核对重要空白凭证、结平账务）、轧账后进 行签退。
二、一般业务处理规定
1、柜员必须根据合法、有效的原始凭证 按照系统操作规定输入业务信息。
5、柜员记账后根据该笔交易后续业务处理的要求 分类归集原始凭证和系统打印的记账凭证，需复核 的凭证必须立即提交相应复核人员；事中监督凭证 可分批提交；同城交换实物凭证按交换场次及时提 交。
二、一般业务处理规定
6、柜员不得擅自取消和中断记账交易中的打印的 凭证，对柜面记账后产生的凭证、回单或文本进行 妥善保管，并按不同用途及时分发处理。
五、假币收缴业务规范
临柜中发现假币时，应由两名柜员在客户视线范围内办理 假币收缴手续，对假人民币纸币，应当面加盖“假币”字 样戳记；对假外币纸币及各种假硬币，应当面以统一格式 的专用袋加封，封口处加盖“假币”字样戳记，并在专用 袋上标明币种、券别、面额、张（枚）数、冠字号码、收 缴人、复核人名章等细项。
3、兑付额不足一分的，不予兑换；五分按半额兑换 的，兑付二分。
4、不予兑换的残缺人民币 （1）票面残缺二分之一以上者。 （2）票面污损、熏焦、水湿、油渍、变色、不能辨
现金及重要单证出库
网点各柜员经营业经理授权后分别领取电子 钱箱和实物款箱；
柜员对电子钱箱与实物现金的币种、券别张 数分别进行明细清点核对；
清点时若发现实物现金与电子钱箱不一致， 必须及时报告营业经理查实处理；
做好现金实物、重要空白凭证、业务印章等 重要物品和工作机具的核对定位，准备对外 营业。
临时签退
工作期间需要暂离岗位的，须退出登陆，并 将现金、个人名章、有关印章、重要单证等 入箱上锁保管。一笔业务未办完，柜员不得 离岗。
６、轧账、签退
日终营业结束，先由柜员轧帐（结平现金、 核对重要空白凭证、结平账务）、轧账后进 行签退。
二、一般业务处理规定
1、柜员必须根据合法、有效的原始凭证 按照系统操作规定输入业务信息。
5、柜员记账后根据该笔交易后续业务处理的要求 分类归集原始凭证和系统打印的记账凭证，需复核 的凭证必须立即提交相应复核人员；事中监督凭证 可分批提交；同城交换实物凭证按交换场次及时提 交。
二、一般业务处理规定
6、柜员不得擅自取消和中断记账交易中的打印的 凭证，对柜面记账后产生的凭证、回单或文本进行 妥善保管，并按不同用途及时分发处理。
五、假币收缴业务规范
临柜中发现假币时，应由两名柜员在客户视线范围内办理 假币收缴手续，对假人民币纸币，应当面加盖“假币”字 样戳记；对假外币纸币及各种假硬币，应当面以统一格式 的专用袋加封，封口处加盖“假币”字样戳记，并在专用 袋上标明币种、券别、面额、张（枚）数、冠字号码、收 缴人、复核人名章等细项。
3、兑付额不足一分的，不予兑换；五分按半额兑换 的，兑付二分。
4、不予兑换的残缺人民币 （1）票面残缺二分之一以上者。 （2）票面污损、熏焦、水湿、油渍、变色、不能辨
商业银行综合柜台业务课件第一讲
二、印章、密押和重要机具管理
（一）会计业务印章 （三）密押和重要机具管理
（一）会计业务印章
会计业务印章分为重要业务印章和一般业务 印章。
重要业务印章包括：汇票专用章、本票专用 章、储蓄业务专用章、贷款审批专用章、结 算专用章、票据交换专用章等专用章。
一般业务印章包括：业务清讫章(现金清讫 章、转讫章)等。
各种重要单证必须由专人负责保管，建立严密的进、 出库和领用制度，坚持“章证分管”的原则。
一、重要单证管理
各种重要单证应纳入表外核算，有价单证 以面额入户，重要空白凭证以一份一元的假 定价格入账。各柜员严格按规定领取和使用 有价单证和重要空白凭证。
每日营业终了，各柜员及重要单证保管人员 必须核点各类重要单证的库存数量、号码， 与重要单证登记簿及报表表外科目核对，做 到帐实、帐表相符。
7、票据交换专用章：适用于提出同城票据 交换的各类凭证。
8、业务公章：适用于对外签发的重要单证 和协议等。
9、储蓄专用章：适用于对外签发的储蓄存 单（折）和代理业务委托等特定业务申请书。
印章管理使用规定
1、各种专用印章要有专人保管用印，存放 在带锁的铁皮盒。
2、 “人在章在，人走章锁、严禁托人代 管”。
使用不当作废的权限卡，应及时收回、剪角、登记并注明原 因，并及时上缴。
第二节 银行柜台业务管理
一、重要单证管理 二、印章、密押和重要机具管理
一、重要单证管理
重要单证包括有价单证和重要空白凭证。有价单证 是指经批准发行的印有固定面额的特殊凭证，主要包 括银行发行或银行代理发行的实物债券、旅行支票、 定额存单以及印有固定面额的其他单证。重要空白凭 证是指无面额的经银行或客户填写金额并签章后，具 有支付票款效力的空白凭证。包括：各类存折、存单、 存款开户证实书、支票、汇票、本票、银行卡、外汇 兑换水单、债券收款凭证及其他重要空白凭证等。
项目1 岗前准备工作
2009年3月18日 广州番禺职业技术学院
2009年3月18日
广州番禺职业技术学院
• 1．银行工作者服务时的站姿 ． • （1）垂手站姿图 1 • 要点：两脚并拢，两膝并严， 两腿直立，提髋收腰，吸腹 收臀，挺胸抬头，下颌微收， 双目平视，手自然下垂。
2009年3月18日 广州番禺职业技术学院
• （2）前交手站姿 • 要点： • （男士）两脚间距不超过 肩宽，两手腹前交叉，身 体重心于两脚上，身体直 立，注意不要挺腹或后仰。 • （女士）两脚尖展开，右 脚在前，右脚跟靠于左脚 内侧前端，两手腹前交叉。
• 一、行规行纪与职业道德教育
• 1．银行从业人员行为基本准则 ． • 银行业从业人员的行为应遵循“爱岗 敬业、客户至上、称职谨慎、诚实守信、 守法合规、廉洁自律”的基本准则。
2009年3月18日
广州番禺职业技术学院
2．银行柜员与所在银行
• （1）以所在银行为荣，维护银行形象 • （2）在岗位上为银行作出贡献 • （3）遵守银行工作纪律
广州番禺职业技术学院
• （3）交叉式坐姿 • 要点：双脚踝 交叉，或前伸或后 屈，只前脚掌着地。
2009年3月18日
广州番禺职业技术学院
• （4）开关式坐姿 • 要点：女士双膝并 紧，两小腿前后分开， 两脚在一条线上，男士 可采取前后分开，也可 左右分开。
2009年3月18日
广州番禺职业技术学院
广州番禺职业技术学院
2009年3月18日
• 4．微笑服务与微笑训练 ． • 微笑总是好的。在许多情况下，微笑的表情 可以帮助你应付自如。亲切、温馨的微笑，可以 有效地缩短双方的距离，创造良好的心理气氛。 • 微笑着接受批评，显示你承认错误但又不诚 惶诚恐； • 微笑着接受荣誉，你充满喜悦但不是骄傲自 满； • “你今天对顾客微笑了没有？”美国希尔顿 旅馆的董事长康纳·希尔顿常这样问下属。“无论 旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸 上的微笑，永远是属于旅客的阳光。”如果服务 人员有“顾客是上帝”的观念，面容上不难保持 发自内心的微笑。
2009年3月18日
广州番禺职业技术学院
• 1．银行工作者服务时的站姿 ． • （1）垂手站姿图 1 • 要点：两脚并拢，两膝并严， 两腿直立，提髋收腰，吸腹 收臀，挺胸抬头，下颌微收， 双目平视，手自然下垂。
2009年3月18日 广州番禺职业技术学院
• （2）前交手站姿 • 要点： • （男士）两脚间距不超过 肩宽，两手腹前交叉，身 体重心于两脚上，身体直 立，注意不要挺腹或后仰。 • （女士）两脚尖展开，右 脚在前，右脚跟靠于左脚 内侧前端，两手腹前交叉。
• 一、行规行纪与职业道德教育
• 1．银行从业人员行为基本准则 ． • 银行业从业人员的行为应遵循“爱岗 敬业、客户至上、称职谨慎、诚实守信、 守法合规、廉洁自律”的基本准则。
2009年3月18日
广州番禺职业技术学院
2．银行柜员与所在银行
• （1）以所在银行为荣，维护银行形象 • （2）在岗位上为银行作出贡献 • （3）遵守银行工作纪律
广州番禺职业技术学院
• （3）交叉式坐姿 • 要点：双脚踝 交叉，或前伸或后 屈，只前脚掌着地。
2009年3月18日
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• （4）开关式坐姿 • 要点：女士双膝并 紧，两小腿前后分开， 两脚在一条线上，男士 可采取前后分开，也可 左右分开。
2009年3月18日
广州番禺职业技术学院
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2009年3月18日
• 4．微笑服务与微笑训练 ． • 微笑总是好的。在许多情况下，微笑的表情 可以帮助你应付自如。亲切、温馨的微笑，可以 有效地缩短双方的距离，创造良好的心理气氛。 • 微笑着接受批评，显示你承认错误但又不诚 惶诚恐； • 微笑着接受荣誉，你充满喜悦但不是骄傲自 满； • “你今天对顾客微笑了没有？”美国希尔顿 旅馆的董事长康纳·希尔顿常这样问下属。“无论 旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸 上的微笑，永远是属于旅客的阳光。”如果服务 人员有“顾客是上帝”的观念，面容上不难保持 发自内心的微笑。
银行柜面业务培训课件
银行柜面业务培训课件银行柜面业务培训课件银行柜面业务培训是银行行业中至关重要的一环。
柜面业务是银行与客户之间最直接的接触方式，它不仅代表了银行的形象，也直接影响着客户对银行的信任度和满意度。
因此，银行柜面业务人员需要经过专业的培训，以提高他们的服务质量和专业素养。
首先，银行柜面业务培训应包括对基本业务知识的全面掌握。
柜面业务人员需要了解银行的各项业务，包括存款、取款、转账、贷款、理财等。
他们需要清楚了解每项业务的操作流程、所需材料以及相关政策规定，以便能够为客户提供准确、高效的服务。
其次，培训课件应注重柜面业务人员的沟通能力和服务意识的培养。
柜面工作需要与各类客户进行有效的沟通，因此柜面业务人员需要具备良好的口头和书面表达能力。
在培训中，可以通过角色扮演、案例分析等方式训练柜面业务人员的沟通技巧和应对不同情况的能力。
同时，培训课件还应强调服务意识的重要性，让柜面业务人员明确他们的工作目标是为客户提供优质的服务。
此外，培训课件还应包括对客户投诉处理和风险防范的培训。
柜面业务人员在工作中难免会遇到客户的投诉，他们需要学会正确的处理方式，以保持客户的满意度和银行的声誉。
同时，柜面业务人员还需要了解银行业务中的风险点，学会防范各类风险，确保客户的资金安全。
最后，培训课件应强调柜面业务人员的职业道德和合规意识。
作为银行的代表，柜面业务人员需要具备高度的职业操守和道德素养。
他们需要严守银行的规章制度，遵循职业道德准则，确保自己的行为合法合规。
培训课件可以通过案例分析、道德伦理讨论等方式，引导柜面业务人员树立正确的职业观念。
综上所述，银行柜面业务培训课件应全面而系统地培养柜面业务人员的专业素养。
只有通过专业的培训，柜面业务人员才能为客户提供优质的服务，提升银行的形象和竞争力。
银行经典培训课件 2.柜员工作一日流程
•营业中的残钞另外挑出，规则同上。
现金清点完毕，1141交易确认是否账实相符？
1141账 实核对
账实核对无误， 仅有零星尾数不 符，清点后上缴 现金，进一步扎 账
账实核对有误，查 清原因，确保账实 相符
小5发现钱箱尾数与实物数差了几分钱，怎么办？
❖“8950入柜面零星长款、短款”
根据情况，日终需对款项中的不足1角 的分位进行入柜面零星长款、短款处理。
例：柜员钱箱余额为 239585.86元,实际现 金实物为239585.9元, 则需入柜面零星长款 余额为0.04元,处理 完成后柜员的钱箱余 额为239585.9元。
例：柜员钱箱余额 为239585.86元,实 际现金实物为 239585.8元,则需 入柜面零星短款余 额为0.06元,处理完 成后柜员的钱箱余 额为239585.8元。
柜员钱箱
柜员
柜员一人仅能拥 有一个
钱箱使用应该遵循什么制度？
空箱上柜
•日终，柜员钱箱内的现金必须全数 上交99999钱箱，次日领空钱箱上柜
交叉复核
•日终，柜员钱箱内超限额（2万元） 的、成把的现金上缴99999钱箱，剩 余尾数由柜员交叉复核封包上缴， 并于次日将该钱箱派给另一柜员使 用。
临时离柜钱箱应该怎么办？
到主管（或99999钱箱管库员）处领取钱袋和现金
小5清点领到的现金
•清点实物
•1136领入现金
•1141查询电子钱200箱2 数
2001 2000
小5所有工作准备就绪，开门迎客！
营业三步曲：
一. 营业前工作是什么？ 二.营业中钱箱管理是什么？ 三.营业终了工作是什么？
什么是钱箱？
钱箱是怎么使用？ 99999钱箱 主管或主办 网点仅有一个
现金清点完毕，1141交易确认是否账实相符？
1141账 实核对
账实核对无误， 仅有零星尾数不 符，清点后上缴 现金，进一步扎 账
账实核对有误，查 清原因，确保账实 相符
小5发现钱箱尾数与实物数差了几分钱，怎么办？
❖“8950入柜面零星长款、短款”
根据情况，日终需对款项中的不足1角 的分位进行入柜面零星长款、短款处理。
例：柜员钱箱余额为 239585.86元,实际现 金实物为239585.9元, 则需入柜面零星长款 余额为0.04元,处理 完成后柜员的钱箱余 额为239585.9元。
例：柜员钱箱余额 为239585.86元,实 际现金实物为 239585.8元,则需 入柜面零星短款余 额为0.06元,处理完 成后柜员的钱箱余 额为239585.8元。
柜员钱箱
柜员
柜员一人仅能拥 有一个
钱箱使用应该遵循什么制度？
空箱上柜
•日终，柜员钱箱内的现金必须全数 上交99999钱箱，次日领空钱箱上柜
交叉复核
•日终，柜员钱箱内超限额（2万元） 的、成把的现金上缴99999钱箱，剩 余尾数由柜员交叉复核封包上缴， 并于次日将该钱箱派给另一柜员使 用。
临时离柜钱箱应该怎么办？
到主管（或99999钱箱管库员）处领取钱袋和现金
小5清点领到的现金
•清点实物
•1136领入现金
•1141查询电子钱200箱2 数
2001 2000
小5所有工作准备就绪，开门迎客！
营业三步曲：
一. 营业前工作是什么？ 二.营业中钱箱管理是什么？ 三.营业终了工作是什么？
什么是钱箱？
钱箱是怎么使用？ 99999钱箱 主管或主办 网点仅有一个
新员工岗前培训—柜台业务基础知识及操作
签到及平账处理
系统编码规则 印章管理 其他 柜员日常操作规范及风险防范
三、尾箱的生成与分配
柜员持有尾箱 方可办理现金或 凭证业务，还应 开立对应现金币 种、凭柜台经理使用9310生成尾箱账号，生成尾箱号，并 有选择性，开立尾箱账号；也可使用 9310 删除已经 开立的尾箱账号。
第16页
什么是系统的签到
第16页
五、签到与平帐管理
系统签到的控制规则
1、如因故无法正常签退或已签到被锁死时，可由 本机构或者上级机构柜员做“9304 强制签退”处理。 目前均可通过登录界面上的“签退”按键进行签 退处理。
五、签到与平帐管理
2、柜员所使用的密码，不得为简单密码。如 “888888“、”111111”、“654321”。
7006 尾箱交 接
9375 尾箱出 入库
第11页
三、尾箱的生成与分配
交易名称 9330尾箱领 用上缴
交易说明
上缴的尾箱余额为零，实现人箱分离。本交易适用于柜员离 职或长时间不操作涉及尾箱业务情况下，将尾箱收缴；或对 新上岗柜员分配尾箱。
换人碰库模式下，由另外一个柜员输入下一当班日期及密码， 尾箱自动上缴，并在约定的当班日期，由系统自动分配尾箱。 超限上缴模式下，系统检查柜员尾箱限额不得高于设定值， 录入下一当班日期，并在约定的当班日期，由系统自动分配 尾箱。 无论是换人碰库还是超限上缴，日终都会实现人箱分离，各 分行必须选择一种碰库模式。
柜台经理使用 9330领用/上缴尾箱交易，将尾箱分 配给柜员；也可以使用这个交易，将尾箱上收，上 收尾箱时，尾箱余额应为零。
三、尾箱的生成与分配
柜台经理 生成/删除 (交易9310) 生成/删除
现金尾箱 (各币种现金) 分配/收回
《商业银行柜台业务》课件
多元化经营
跨界合作
与各类企业进行合作，拓 展业务领域，提供更广泛 的金融服务。
综合金融服务
在传统的存贷款业务基础 上，开展多种金融业务， 如保险、证券、基金等。
线上线下融合
结合线上和线下渠道，提 供全方位的金融服务，满 足客户不同场景的需求。
THANKS。
详细描述
客户在发现银行卡、存折等重要凭证丢失后，可以及时到商业银行柜台办理挂失 手续，以避免资金被盗用。
其他业务
总结词
除了以上几种常见的柜台业务外，商业银行还提供其他多种 服务以满足客户需求。
详细描述
例如，代理缴费、理财服务、外币兑换等。这些业务在商业 银行柜台均可办理，为客户提供便利的一站式服务。
03
商业银行柜台业务操作流程
客户取号
客户进入银行后，前 往取号机取号。
客户持号码纸在等待 区等待叫号。
取号机根据客户办理 的业务类型，打印出 相应的号码纸。
客户等待
客户在等待区等待叫号，期间 可以阅读银行提供的宣传资料 或使用手机等电子设备。
银行工作人员会定期清理等待 区，确保环境整洁。
客户可以通过电子显示屏或银 行工作人员的提示，了解自己 的排队情况。
应变能力
商业银行柜台业务人员需要具备较好的应变 能力，能够快速应对各种突发情况，妥善处 理客户投诉和纠纷，保持银行形象和声誉。
06
未来商业银行柜台业务的发展 趋势
智能化发展
自动化服务
随着人工智能技术的进步，商业 银行柜台业务将逐步实现自动化 服务，减少人工操作，提高服务
效率。
智能风控
利用大数据和人工智能技术进行风 险控制，提高风险识别和预防能力 ，保障银行业务安全。
银行柜面业务培训课件
同城结算
在同一城市范围内各单位或个人 之间的经济往来，通过银行办理 的转账结算。包括支票、银行本
票等。
异地结算
不同城镇、不同地区的单位或个人 之间的经济往来，通过银行办理的 转账结算。包括汇兑、托收承付、 委托收款等。
国际结算
国际贸易中因货物的买卖、运输、 保险等而发生的货款、运输费用、 保ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ费用的清偿与结算。包括汇款、 托收、信用证等。
存款业务操作流程
01
02
03
04
客户提交存款凭证
客户将现金、支票等存款凭证 提交给银行柜面人员。
柜面人员审核
柜面人员对客户提交的存款凭 证进行审核，确认凭证真实有
效。
办理存款手续
柜面人员根据审核无误的存款 凭证，为客户办理存款手续， 包括登记账簿、打印存单等。
客户核对并签字
客户核对存款信息无误后，在 相关单据上签字确认。
签订合同
银行与客户签订贷款 合同，明确贷款金额、 期限、利率等条款。
发放贷款
银行按照合同约定向 客户发放贷款。
贷款业务操作规范及注意事项
风险评估与控制
遵守贷款政策
银行应遵守国家相关贷款政策， 不得违规发放贷款。
银行应对客户的信用状况、还款 能力等进行全面评估，并根据评 估结果制定合理的风险控制措施。
内部控制制度建设与执行
制度建设
建立健全内部控制制度，包括岗位职责、业务流 程、风险管理等方面。
制度执行
确保各项制度得到有效执行，加强内部监督和检查。
持续改进
根据业务发展和风险变化，不断完善内部控制制度。
案例分析：风险事件处理经验分享
案例一
客户身份冒用事件处理经验分享
在同一城市范围内各单位或个人 之间的经济往来，通过银行办理 的转账结算。包括支票、银行本
票等。
异地结算
不同城镇、不同地区的单位或个人 之间的经济往来，通过银行办理的 转账结算。包括汇兑、托收承付、 委托收款等。
国际结算
国际贸易中因货物的买卖、运输、 保险等而发生的货款、运输费用、 保ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ费用的清偿与结算。包括汇款、 托收、信用证等。
存款业务操作流程
01
02
03
04
客户提交存款凭证
客户将现金、支票等存款凭证 提交给银行柜面人员。
柜面人员审核
柜面人员对客户提交的存款凭 证进行审核，确认凭证真实有
效。
办理存款手续
柜面人员根据审核无误的存款 凭证，为客户办理存款手续， 包括登记账簿、打印存单等。
客户核对并签字
客户核对存款信息无误后，在 相关单据上签字确认。
签订合同
银行与客户签订贷款 合同，明确贷款金额、 期限、利率等条款。
发放贷款
银行按照合同约定向 客户发放贷款。
贷款业务操作规范及注意事项
风险评估与控制
遵守贷款政策
银行应遵守国家相关贷款政策， 不得违规发放贷款。
银行应对客户的信用状况、还款 能力等进行全面评估，并根据评 估结果制定合理的风险控制措施。
内部控制制度建设与执行
制度建设
建立健全内部控制制度，包括岗位职责、业务流 程、风险管理等方面。
制度执行
确保各项制度得到有效执行，加强内部监督和检查。
持续改进
根据业务发展和风险变化，不断完善内部控制制度。
案例分析：风险事件处理经验分享
案例一
客户身份冒用事件处理经验分享
银行柜台业务 岗前准备工作
（4）斜式 请入座时，手势要 向斜下方。 要点：一只手屈臂 由前抬起，再以肘关节为轴， 前臂由上向下摆动，使手臂 向下成一斜线，并微笑点头 示意来宾。
（三）商业银行柜台服务
一、银行柜员服务技巧 1．坚持“三声”服务 即来有迎声、问有答声、走有送声。 2．行为举止要体现出“四心” 诚心 热心 细心 耐心
（2）直臂式 当给来宾指引方 向时，须采用规范手势， 不能用一个手指，指指 点点。 要点：五指伸直 并拢，屈肘由身前抬起。 抬到与肩同高时，再向 要指的方向伸出前臂。
（3）曲臂式 当一只手拿着东西， 扶着电梯门或房间门，同时 要作出“请”的手势时，可 用另一只手采用曲臂手势。 要点：以右手为例， 五指伸直并拢，从身体侧前 方，由下向上抬起至上臂离 开身体45度的高度，然后以 肘关节为轴，手臂由体侧向 体前摆动，摆到手与身体相 距20厘米处停住。面向右侧， 目视来宾。
（三）商业银行柜台服务
仪容仪表 仪容仪表，概括说，就是指人的外表。包 括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等。银行 员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气 质，而且也体现着银行的精神风貌。作为银 行工作人员上班时的穿着，就应该庄重、文 雅，发型、打扮要适合职业特点，修饰、化 妆适当，保持精神焕发，整洁大方。
项目一
银行柜员基本职业 能力训练
模块1 柜员岗位设置及服务规程 模块2 柜面业务基本操作规程
一、银行岗位制度 模块1 柜员岗位设置及服务规范
（一）银行柜台劳动组织形式及变革 1、双人临柜制 2、单柜员制 3、综合柜员制
（一）银行柜台劳动组织形式及变革 1、双人临柜制 这是银行会计业务手工核算时典型的柜台 劳动组织形式，其基本机制是记账员记账、 复核员复核（兼出纳）。 2、单柜员制 这是柜员制发展的初始形式，一般应用于 储蓄业务领域，即柜员独立处理储蓄业务。 3、综合柜员制 综合柜员制是指柜员在其授权范围内，可 以办理多币种、多种类的各项会计业务，承 担相应经济责任制的一种劳动组合形式。
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担相应经济责任制的一种劳动组合形式。
PPT课件
6
§1 银行柜员简介
一、银行柜员岗位设置 临柜柜员 非临柜柜员
PPT课件
7
银行柜员
临柜柜员是指直接面对客户，对外办理现金 收付、转账结算、代理业务等工作的柜员。
非临柜柜员是办理联行、记账业务，各类卡 片的保管、印押证使用和管理、电子汇兑、票 据交换、资金清算、负责会计信息的分析及反 馈等综合工作的柜员。各银行根据其承担的具 体工作不同将其分为不同的岗位，非临柜柜员 按综合应用系统业务可以划分为联行柜员、交 换柜员、管库柜员、记账柜员、督察柜员等。
（1）横摆式
在银行服务工作中， 表示“请”时，经常采用 手臂横摆式。
要点：以右手为例：
五指伸直并拢，手心向斜
上方，肘关节微屈，腕关
节要低于肘关节。动作时，
手从腹前抬起，以肘关节
为轴向பைடு நூலகம்摆动，到身体右
侧稍前的地方停住。 PPT课件
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（2）直臂式
当给来宾指引方 向时，须采用规范手势， 不能用一个手指，指指 点点。
诚心 热心 细心 耐心
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诚心，就是要诚恳待人，想客户所想，急客 户所急，虚心听取意见，不断改进工作。一般不 必要每次起立迎送客户，但是在向客户道歉、需 要特殊关照客户以及听取客户意见时，都应该主 动起立，以体现诚恳和尊重的态度。在办理业务 时间，看书报杂志、聊天，甚至把小孩、亲友带 到营业柜台内的行为更是纪律所不允许的。
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一§2、综银合行柜员岗岗位位制职责度
1、保管及使用印章 2、保管及使用凭证 3、办理现金、转账及各类结算业务 4、保管尾箱 5、日终轧账 6、资金调拨 7、其他业务
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模块1 柜员岗位设置及服务规范
调查： 说说你所了解的银行岗位及工作。
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一、银行岗位制度
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（三）商业银行柜台服务
职业形象 1、服务号牌规范佩戴。 2、统一着装，保持整洁。 3、发型自然，不染异色。 4、仪表大方，装饰得体。 5、精神饱满，举止端庄。
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职业形象
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1．银行工作者服务时的站姿
（1）垂手站姿图
要点：两脚并拢，两膝并严， 两腿直立，提髋收腰，吸腹收臀， 挺胸抬头，下颌微收，双目平视， 手自然下垂。
（二）银行营业网点岗位设置 1、网点经理 2、主管、柜长 3、柜员 4、个人业务顾问 5、大堂经理
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（三）商业银行柜台服务
1、遇到假币怎么办？ 2、在办理业务时客户缺少相应证件怎么办？ 3、交接班时客户多怎么办？ 4、电脑发生故障怎么办？ 5、碰到素质低的客户怎么办？ 6、碰到客户忘记密码怎么办？ 7、遇老人不会操作密码怎么办？ 8、柜员办理业务过程中需要注意什么？
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（3）交叉式坐姿
要点：双脚踝交 叉，或前伸或后屈，只 前脚掌着地。
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（4）开关式坐姿
要点：女士双膝并紧， 两小腿前后分开，两脚在一 条线上，男士可采取前后分 开，也可左右分开。
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3．工作常用手势
手势是体态语言中最重要的传播媒介，是通 过手和手指活动传递信息，是展示自己才华和修养 的重要的外在形态。
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2．坐姿规范 坐是一种静态造型，落坐要先看好位置，轻
稳入座，坐姿要给人安祥端庄的形象。
（1）垂直式 要点：腰背挺直，双肩
放松，女士双膝并拢，男士 膝部分开不超过肩宽。
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（2）重叠式坐姿
要点：膝处重迭。 架起的腿不能翘起，更不 能摇动。女士要尽力使架 起的小腿与支地腿平行， 不翘脚尖。
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（2）前交手站姿
要点：
（男士）两脚间距不超过 肩宽，两手腹前交叉，身体 重心于两脚上，身体直立， 注意不要挺腹或后仰。
（女士）两脚尖展开，右 脚在前，右脚跟靠于左脚内 侧前端，两手腹前交叉。
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（3）后交手站姿
要点：两脚跟并拢 脚尖展开,两手在身后交叉, 挺胸立腰，下颌微收，双 目平视。
银行综合技能
综合技能篇
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下篇 综合技能篇
作为一名银行柜员，在正式开始 办理业务之前，应该做好必要的知 识准备、技能准备和思想准备。
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项目一 银行柜员基本职业
能力训练
本项目主要介绍柜员在岗前必备的一
些基础知识，主要包括银行机构的劳动 组织形式----综合柜员制、服务意识和服 务技巧培养以及柜面业务基本操作规程。
通过学习你能够: 了解综合柜员制的含义及运作机制
银行柜员基本服务礼仪及服务技巧
了解银行柜面业务基本操作规程
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项目一 银行柜员基本职业 能力训练
模块1 柜员岗位设置及服务规程 模块2 柜面业务基本操作规程
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模块1一柜、员银岗行位设岗置位及制服度务规范
（一）银行柜台劳动组织形式及变革 1、双人临柜制 2、单柜员制 3、综合柜员制
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（一）银行柜台劳动组织形式及变革
1、双人临柜制
这是银行会计业务手工核算时典型的柜台 劳动组织形式，其基本机制是记账员记账、 复核员复核（兼出纳）。
2、单柜员制
这是柜员制发展的初始形式，一般应用于 储蓄业务领域，即柜员独立处理储蓄业务。
3、综合柜员制
综合柜员制是指柜员在其授权范围内，可
以办理多币种、多种类的各项会计业务，承
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（4）斜式
请入座时，手势要 向斜下方。
要点：一只手屈臂 由前抬起，再以肘关节为轴， 前臂由上向下摆动，使手臂 向下成一斜线，并微笑点头 示意来宾。
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（三）商业银行柜台服务
一、银行柜员服务技巧 1．坚持“三声”服务
即来有迎声、问有答声、走有送声。 2．行为举止要体现出“四心”
要点：五指伸直 并拢，屈肘由身前抬起。 抬到与肩同高时，再向 要指的方向伸出前臂。
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（3）曲臂式 当一只手拿着东西，
扶着电梯门或房间门，同时 要作出“请”的手势时，可 用另一只手采用曲臂手势。
要点：以右手为例， 五指伸直并拢，从身体侧前 方，由下向上抬起至上臂离 开身体45度的高度，然后以 肘关节为轴，手臂由体侧向 体前摆动，摆到手与身体相 距20厘米处停住。面向右侧， 目视来宾。
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（三）商业银行柜台服务
仪容仪表
仪容仪表，概括说，就是指人的外表。包 括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等。银行 员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气 质，而且也体现着银行的精神风貌。作为银 行工作人员上班时的穿着，就应该庄重、文 雅，发型、打扮要适合职业特点，修饰、化 妆适当，保持精神焕发，整洁大方。