咨询师电话邀约技巧——外呼篇

全国领先的中小学个性化学习社区
电话邀约——外呼之六大流程
声音展现技巧
学大教育
Opening 开场白
•检查核实技巧
close 促成或跟进
检查和解决
•提问技巧聆听技巧
Qualify needs 挖掘客户需求
•.感同身受 • 提问技巧 • 产品定位技巧 • 核实技巧
Resolve Objections 客户疑义解决
销售敏感度
学大教育
• 明确自己每个阶段的销售目标和计划，清晰引导管理客户的能力。
• 打一段外呼之后会发现接通电话，与家长沟通不到30秒即可知道该 家长属于哪种类型的家长
全国领先的中小学个性化学习社区
销售和沟通能力
学大教育
• 销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的培训和历练就
可以得到提升。 • 找到自己的优势，相信很多东西都是后天形成的，只要努力， 多学习、多积累、多总结，销售和沟通能力会得到很大提升。
学大教育
• 1、能积极主动的根据工作目标，制定出合理可行的工作计划。 • 2、克服一切困难，坚定不移的配合高效的时间管理，最大限度保 证计划的执行：
• 重要且紧急
• 重要不紧急 • 紧急不重要 • 不紧急也不重要
全国领先的中小学个性化学习社区
教育专家
1、对自己的行业/产品/服务非常熟悉 了解教育行业大环境及同类教育机构的优缺点 了解PPTS的好处，并随口说出
全国领先的中小学个性化学习社区
学大教育
成立之初
时间：2009年10月 人员：10人左右 业务范围：接听全国学大官网呼入热线为主，简单记录
学大教育
咨询家长及学员信息，转交各分公司咨询师回访
涉及渠道：官网—百度，Live800，呼入-在线预约
全国领先的中小学个性化学习社区
现在景象
• 部门管理:呼出 呼入 外派分公司 • 部门构成：呼出组+呼入组
学大教育
了解个性化教学的成功案例并随口讲给客户
了解学生的常见问题，并找到解决方案 了解学大的企业文化、服务流程、宗旨 2、清楚地了解客户接受你的产品/服务得到的好处 家长打电话的目的，家长为什么要跟你沟通，为什要上 门咨询，为什么要报辅导，为什么要选择学大？
全国领先的中小学个性化学习社区
我们不愿举起电话外呼的原因
全国领先的中小学个性化学习社区
南分外呼取得的成绩
学大教育
全国领先的中小学个性化学习社区
对于咨询师而言，为什么要打外呼？
• • • • • • • • • 掌握主动权，提升业绩 增加业绩提成收入 提升销售技能 练就心理素质 加强对电话邀约手段的认知 丰富销售职业生涯 增加同岗位晋升的砝码 增加游走职场的身价 „„

什么对我来说是重要的？
我想要实现什么？ 做这件事和实现我的目标之间有什么关系？
2、公司常规的物质奖励
3、自身内在的自我激励

每通电话过后回顾自己在电话中有哪些不足，及时在下一通电话避免 及时识别自身负面情绪，通过看一些激情励志类小故事等以及时鼓励自己
全国领先的中小学个性化学习社区
计划能力
全国领先的中小学个性化学习社区
保持自己的热情和激情
1、明白自己所做工作的意义

学大教育
我为什么在学大做咨询师工作? 自己的长期目标和短期目标是什么？
是否制定过大的计划或可执行的短期计划？
练习：当你面对你一件不愿做但不得不做的事情，思考以下问题：

我不愿意做的事情是什么？为什么我不愿意做？

全国领先的中小学个性化学习社区
提问基本类型
学大教育
• 开放式问题:鼓励对方说话，不限制对方回答的内容，在减低对方压力，搜集 有关客户环境的信息时最有用。 什么样的是开放性问题:5W+H:when、where、which、who、why +How • 封闭式问题： 限制对方的回答内容，或者要得到或核实特定的信息,例如确 定客户是否有明确需求等时候最有效。 练习：什么时候用开放性问题，什么时候问封闭式问题： 对比：哪种方式问出来的答案会更真实,或会对我们最有用? 举例1、询问时间（封闭！） 开放：您看您什么时候到过来会比较方便呢？ 封闭：您看您是周六下午还是周天上午方便呢？正好我两个时段有时间。 举例2、过往辅导经历 问题：过往的补课经历（开放！） 开放：孩子之前都找过什么样课外辅导吗？效果怎么样？ 封闭：孩子之前报过课外辅导吗?效果好吗？ 开放式与封闭式问题的完美结合!多问开放式问题,少问封闭式问题!封闭式问题 最容易得到结果，但往往给了结果但不是我们想要的。







质疑我们的动机
提出疑问:“你们的费用？师资？授课方式？保证效果？和竞争对手的区别” „„ 其它„„


全国领先的中小学个性化学习社区
声音展现技巧

学大教育
简明扼要、强调重点、条理清楚
措辞严谨、吐字清晰、善于运用停顿
富朝气、充满诚意 捕捉对方的语音，语气，语调，语速及言辞习惯并加以运用
• 咨询部轮流接电话，淡季一天热线也没有几个，下次轮到我接电 话的时间难以把握
• 轮到我接电话的客户意向程度未知
• 接不好热线随时可能被停掉接线机会 • 再不增加业绩，随时有可能被淘汰 • 错失在学大“淘金”的机会 • „„
全国领先的中小学个性化学习社区
你碰到过哪些？

学大教育
没接触到目标客户 客户不给说话机会
• 担心被对方拒绝 • 担心对方态度恶劣 • 担心外呼不成功的挫败感 • 外呼表现不佳领导和同事的异样眼光 • 大家都没在打电话，我也不打了吧！ 总之，这是我们的恐慌区
学大教育
结论：还是不打最安全
全国领先的中小学个性化学习社区
不打外呼面临的挑战
学大教育
• 教育市场竞争越来越激烈，同类机构越来越多，各种营销渠道都 被尝试过而热线量、直访量仍然十分有限
学大教育
结论：提升了自我，让我们对外呼这种方式由 恐慌区 学习区 舒适区
全国领先的中小学个性化学习社区
思考：定位与差距？ 态度
学大教育
人材
意愿高能力低 意愿低能力低
人财
意愿高能力高 意愿低能力高
人裁
人才
能力
全国领先的中小学个性化学习社区
电话邀约人员必备素质和技能
个人素质要求
乐观进取 积极主动 不畏挫折 擅长游说
关于陌拜式电话邀约——外呼
我们的提升空在哪儿？
• 积极、乐观、抗拒、自信、专业的心态 • 更有利签单的约访工具和灵活多变的话术 • 电话邀约——外呼 的技巧和流程 • 完整的客户管理体系——利用销售漏斗保证业绩平稳提升 • 其它„„
学大教育
全国领先的中小学个性化学习社区
主要内容
总部呼叫中心业务范畴 南分外呼开展前后 电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 客户管理与追呼 总结与回顾


多倾听少打断客户（客户说的越多越容易暴露问题）
多讲对方感兴趣且积极乐观的话题 诚心诚意的寻找适当的时机的赞美客户，不要夸张不矫揉造作 听出客户的潜台词(你们这个价格能优惠吗？潜台词：你们的费用太贵了)，避 免直接反驳对方及与对方争论

站在对方立场，给予专业建议多询问，少下结论,结论下的多,容易出现的错 误就多
全国领先的中小学个性化学习社区
南分外呼工作开展后
学大教育
咨询师已经把外呼当做工作当中必不可少的部分，且形成了良好的外 呼习惯、发日报汇报外呼工作的习惯。
对于咨询师工作职责、外呼提成分配、激励，我们都有明确制度规定
从分公司领导到各校区总监、主任、咨询师都认识到外呼对于业绩提 升的重要性，目前外呼业绩最高可占到分公司总业绩的30%左右。 咨询师在谈外呼单时有很强的责任感，成单之后更有很深的成就感

学大教育
提问技巧
学大教育
• 铺垫，提问之前要有前奏，让客户觉得我们为了帮他解决他的 问题，才问他问题，我们是出于对他的负责 • 交换信息，先告诉客户你的同类的信息，然后迅速问客户，不 给客户做出拒绝的反应机会。 • 一次一问，避免问题太多，客户未做完全的解答 • 沉默 适度的沉默能给客户适当压力，适当的压力可以促使客 户配合我们得到我们想要的信息 • 最重要的信息寻根问底或反问[孩子月考考的怎么样？：“还 行吧”？“在班里大概排到多少名呢？”]
学大教育
• 人员编配：
总部呼叫中心经理
呼出经理
质检主管
பைடு நூலகம்
呼出主管 呼出坐席
呼入坐席 质检专员
呼入经理兼主管
呼叫中心经理助理
目前总部呼叫中心的编制已经达到30人 业务范畴：呼入组：浪淘金XX，58同城，Live800，官网-百度/品牌 专区，需对家长进行引导，答疑及邀约上门。呼出组：全国范围内 分公司的外呼：前期北京、上海、苏州、东莞、南昌、昆明，现在 的石家庄、郑州、深圳、青岛等，再经过呼入组的历练，可派遣至 分公司做分公司外呼负责人，提升分公司咨询团队外呼能力。
学大教育
技能要求
教育专业知识 语言表达 分析判断能力 沟通技巧
灵活应变
自我学习
心理素质
销售敏感度
全国领先的中小学个性化学习社区
电话邀约人员的关键成功因素
1、 销售敏感度 2、 销售和沟通能力
学大教育
3、 保持自己的热情和激情
4、 计划能力
5、 教育专家
全国领先的中小学个性化学习社区
全国领先的中小学个性化学习社区
南分外呼工作开展前
咨询师对打外呼有较强的恐惧感
学大教育
各校区对咨询师外呼量没有规定
咨询师没有电话邀约方面的指导，盲目的打电话 咨询师以接热线、直访资源为主，很少主动邀约家长，也没有认识 到外呼对于分公司、校区及个人业绩提升的重要性 在北京总部外呼中心帮助南分邀约家长的情况下，很多咨询师认为 外呼单相对于热线直访单在谈单的时候有很大困难
Position
产品推荐
Check
确认/检查
•核实技巧
•产品定位技巧
全国领先的中小学个性化学习社区
电话邀约——外呼之五大技巧
学大教育
声音展现
产品定位
提问技巧
聆听技巧
核实技巧
全国领先的中小学个性化学习社区
学大教育
第1阶段－开场白
声音展现
全国领先的中小学个性化学习社区
开场白内容
• • • • • • 问候语 公司名称和个人 打电话目的 给客户的好处 询问客户的时间 询问客户我们关注的问题，不给客户拒绝的机会
学大教育
• 好的开场白来自于：你给客户带来了什么利益和好处？ • 良好的心态 • 充分的准备能让你占据主动地位 （目标，问题，设想答案） 开场白录音分享
全国领先的中小学个性化学习社区
开场白之后遇到过哪些问题

学大教育
不愿做答我的问题 聊了很好但就是不肯上门 没有经济承受能力 没有辅导需求 没有建立信任感 没有教育投资意识 表面答应实际敷衍


客户不感兴趣
客户提出没有需求 没有经济承受能力 质疑我们的动机/实力 客户提出疑问，“你们的收费？师资？授课方式？保证效果？ 和竞争对手的区别”„„





其它„„
全国领先的中小学个性化学习社区
外呼前的心理准备

学大教育




准备一面镜子，让我看到自己自信的微笑（如状态不佳，请不要打电 话） “拒绝，挂电话，态度粗暴”我早有预料，这没什么大不了 深呼吸，保持身体舒畅，从容淡定 我是教育咨询师，和我电话沟通可以给家长和孩子带来实实在在的帮 助 只要我找到家长最关心的话题和软肋，并适时提问，主动权就在我手 中 我注重电话沟通礼仪的应用，会让家长为我的专业度加分 我已具备专业的电话邀约技巧，知道如何与家长沟通，让我能够在沟 通中应变自如 无论结果怎样，只要我勇于打电话，就比其它只接热线的同事机会多 我已做好最坏的打算，大不了就当拿它做练习 我还惧怕的问题是„„？ 打电话前，确保我所惧怕的所有问题都已解决，如未解决，找出它来， 并找出解决办法

让家长感到我们经验老道 配合适当的肢体语言，家长感受得到
全国领先的中小学个性化学习社区
学大教育
第2阶段– 鉴别客户需求
提问技巧 和 聆听技巧
全国领先的中小学个性化学习社区
提问的技巧
学大教育
提问的能力与销售能力成正比
全国领先的中小学个性化学习社区
我们要问什么？
经济实力 • 了解活动范围：周末怎么安排？放假去哪儿玩儿？ • 了解交通工具：平时怎么上学，有人送还是……？ • 报过什么样的辅导？一对一还是…… • …… 需求情况 学校？ 年级？ 哪个学科不理想？ …… 家庭重要决策人的联系信息？ 平时谁管你的学习？ 号码是多少，我待会把咱们这边详细路线发短信给XX …… 增加危机感 目标学校/名次是哪儿？ 离目标差距还有多大？ 如何减小目标差距？ 你和谁的成绩比较接近?你觉得怎么样能超过他，追上XXX？ …… 全国领先的中小学个性化学习社区 其它 ……