10086疑难电话总原则
中国移动客户服务方案
中国移动客户服务方案中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的客户群体。
为了满足客户的需求，提供优质的客户服务是至关重要的。
下面给出一个中国移动客户服务方案，旨在提高客户满意度。
一、服务理念1. 客户至上：把客户的需求和利益放在第一位，倾听客户的意见和建议，为客户提供全方位的服务。
2. 诚信经营：以诚信为基础，坚持遵守承诺，保证客户的权益，建立长期稳定的合作关系。
3. 不断创新：积极引入先进技术和思维，不断创新服务模式和方式，提供更加便捷和高效的服务。
二、服务渠道1. 24小时在线客服：提供24小时的在线客服服务，客户可以通过电话、短信、微信、网站等方式咨询问题、查询信息。
2. 人工客服热线：设置人工客服热线，为客户提供人工服务，解答疑问和处理问题。
3. 客服中心：在重要的城市设立客服中心，提供现场服务和咨询。
三、服务内容1. 客户咨询和问题解答：客户可以向客服人员咨询有关资费、业务办理、手机设置等问题，客服人员会尽快提供准确的答案和解决方案。
2. 业务办理和变更：客户可以通过客户中心、电话等渠道办理业务和变更，例如办理套餐变更、手机升级、补办SIM卡等。
3. 投诉处理：客户可以向客户服务中心投诉，我们将尽快处理客户的投诉并给予合理解释和补偿。
4. 故障处理：如果客户的手机、网络出现故障，可以联系客服人员报修，客服人员会核实故障并指导客户修复或提供上门服务。
5. 优惠活动和福利：定期推出各类优惠活动和福利，为客户提供更多实惠和增值服务。
四、员工培训1. 根据客服岗位的不同，开展相关培训，包括产品知识、服务技能、沟通技巧等。
2. 建立全员服务意识，不论岗位大小，每位员工都应具备基本的客户服务能力。
3. 不定期组织员工集中培训和交流，分享经验和解决问题。
五、客户反馈和评价1. 客户满意度调查：定期对客户的满意度进行调查，了解客户对我们服务的评价和意见，以便根据客户需求进行改进和优化。
2. 投诉处理情况反馈：对客户的投诉进行跟踪和处理，及时向客户反馈处理结果和措施，以提升客户信任和满意度。
中国移动客户服务中心业务规范
通信集团公司客户服务中心业务规范中国移动通信集团公司二○○二年二月1. 总则a) 概述为了提高中国移动通信集团公司的客户服务水平和管理水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，进一步规范中国移动通信集团公司客户服务中心的业务管理流程，树立统一的中国移动通信集团公司服务形象，结合《系统业务规范》，特制定本规范。
本规范是对基于系统的客户服务中心业务规范的描述，对全国客户服务中心的整合、规划，是对业务规范的完善。
本业务规范包含对中国移动通信集团公司所属各公司客户服务中心系统业务功能实现、业务组织管理及业务处理流程的基本要求，从业务上对各公司客户服务中心进行统一的业务规范及流程的规划，为中国移动通信集团公司业务组织管理及市场经营、客户服务工作提供有力的服务支撑。
各省、自治区、直辖市移动通信公司应在满足本业务规范的基础上，完善本省客户服务中心的业务规范设计。
b) 原则与目标客户服务中心业务管理和规划建设的原则和目标主要包含以下方面：1、客户服务中心遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织管理，功能上涵盖了业务咨询、业务受理、客户投诉、统计查询、信息发布等各个方面，面向所有的客户提供全面、高效、规范的客户服务。
各省应在此规范的基础上，根据集团公司统一要求，并结合本省实际情况在客户服务中心实现对大客户的优先、优质等差异化服务。
2、客户服务中心的业务功能从层次上主要分为接入、业务处理、统计分析、业务组织管理四类：应具备快速、多方式、分级的接入功能；具备规范、统一和高效的业务处理功能和业务处理流程；具备对客户服务的业务信息进行自动收集记录和综合统计分析的功能；具备业务质量管理、人员管理等各类业务组织管理功能。
3、客户服务中心的业务功能应充分考虑灵活性和扩展性的要求，以满足将来业务功能的增加和业务流程重组和再造的需要。
4、客户服务中心系统是系统的有机组成部分，应遵循系统总体原则和目标进行规划和建设，应与系统的其他模块进行统一规划和集中整合，协同完成各项业务支撑功能。
投诉10086最狠的办法
投诉10086最狠的办法
1、投诉10086最狠的办法第一个，拨打12381。
12381是以工业和信息化部机关名义提供对外政务信息服务的公共服务电话平台，整合了电信服务投诉热线和网络不良与垃圾信息举报热线，所以如果要投诉10086的话有网友就推荐了这个电话，12381工作时间为上午9时到下午5时（节假日除外）。
也可以搜索“中华人民共和国工业和信息化部”，在“公众参与”中“电信投诉”进行投诉；
2.抱怨10086最糟糕的方式是第二种。
打电话。
为了做好客户升级投诉的处理工作。
有网友表示，打10086比打10086更有效，因扣费不合理投诉10086，12小时内很快解决。
而且是中国移动集团的通用电话号码。
据说如果某个区域多次接到投诉，会影响到那个区域的经理考核以及各方面的升级考核制度。
3、投诉10086最狠的办法第三个，拨打10086。
投诉10086也可以拨打10086进行投诉，拨打人工客服说明自己的情况，然后他们会给出一些解决方案或者12个小时内给出回复等，态度也是非常好的，针对一些问题也能够及时的解决。
如果人工坐席打不通的话也可以尝试在10086官网上进行投诉，搜索10086官方网站，首页找到“服务中心”再点击“投诉与建议”，根据页面提示步骤填写即可；。
10086客服刁难用户问题解答
1、电话接通客户无声音时客户代表：“您好，请问能听到我的声音吗？”稍停3秒，对方仍然无声，则说：“很抱歉听不到您的应答，稍后再联系您，再见。
”稍停3秒，挂机。
2、客户声音太小，听不清楚时客户代表：“对不起！我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？”，如仍听不清，再重复一遍，重复时语气仍要保持轻柔委婉；还是听不清：“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话我们再联系您，好吗？”，停顿5秒，挂机。
3、电话杂音太大时客户代表：“对不起！您的电话杂音太大，请您换一部电话我们再联系您，好吗？”，停顿5秒，挂机。
4、没听清客户讲话或要求客户复述时客户代表应用征询的语气向客户询问：“对不起！麻烦您将刚才的问题再重复一遍好吗？谢谢！”5、解答过程中客户无任何回应时客户代表应时刻留意客户的反应：“X先生/小姐，您听得见我的声音吗？”6、客户在讲解过程中不能确定客户代表是否在倾听，以“喂”提示时客户代表：“X先生/小姐，我正在听，请您继续”7、请客户留电话以便以后回复时客户代表应耐心解释原因，并征求客户意见：“X先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请您留下您的电话，我查询后立即回复您，好吗？谢谢！”8、客户代表完全没听懂客户所提的问题时客户代表：“对不起，X先生/小姐，您的意思是……？”9、客户的要求超出客户代表的工作权限时客户代表应向客户致歉，并提供其他解决方法：“X先生/小姐，很抱歉，我们暂时不提供这一服务。
您的意见我会及时向上级反映，如果开通了此项服务，我们会第一时间与您联系。
”10、其他营运商充当客户咨询时如果该客户纯属咨询一般的业务问题，客户代表则应该礼貌且认真地一一作答；如果该客户来电询问公司的政策问题，客户代表则要立场坚定但态度友好地说：“对不起，X先生/小姐，您的问题已经超出了我们的能提供的服务范围，请您在正当场合与我们的领导洽谈，谢谢合作！”11、客户提出无理要求时客户代表应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“很抱歉，X先生/小姐，您的要求已经超出了移动公司提供的服务范围，无法为您解答，请您谅解！”12、客户咨询完业务却又不想挂机时客户代表应婉言提醒客户：“很抱歉，X先生/小姐，现在还有很多客户在等待我们提供业务咨询，如果您没有其他问题，欢迎您下次再致电10086，谢谢合作！再见！”停顿3秒后挂机。
中国移动通信集团公司客户服务规范
中国移动通信集团公司客户服务规范前言服务领先——现代企业之竞争焦点中国，在变革中迈入了二十一世纪。
在那个信息时代里，社会进展日新月异，经济活动瞬息万变；在那个全球经济一体化的时代里，中国正快速融合于世界潮流之中，国内改革连续深化，社会主义市场经济渐趋成熟，而加入WTO无疑更加促使国内企业走向世界，参与全球化市场竞争。
一方面，我们看到企业辉煌的进展远景——世界大市场；而另一方面，我们更应清醒的认识到企业将面临着更加严肃的竞争态势。
中国移动在经历由打算经济到市场经济的转变阵痛之后，企业进入了一个平稳的进展时期，并取得了显而易见的成果。
而今面对国外更为先进的电信运营企业，中国移动该如何从竞争中突围而出，擎起中国电信业的旗帜？这将是中国移动人所面临的一大课题。
当冲锋的号角在中国大地响起时，世界企业界的进展差不多历了数个世纪，从产品被动需求到企业主动促销，从企业技术革新到销售服务提升。
从那个趋势进展至今，人们对产品和服务已有了同等程度的重视，服务不再是人们物质需求满足之后才考虑的问题，而提升为一个企业面对宽敞客户的窗口。
从另一个角度来说，服务质量的好坏决定了一个企业的生存与进展，这关于侧重于服务的中国移动来说尤为重要。
服务意识——电信企业之生存精髓随着世界范畴内电信市场的竞争加剧，中国那个潜在的世界头号电信市场正越来越被世界电信界所关注，而中国加入WTO则是一个锲机，国外有诸多先进的电信运营企业兵临城下，国内则有中国联通此类后起之秀兵刃相见。
如此内外相急，中国移动该何去何从？社会在进步，“人性化”慢慢被世人所推崇，我们经常听到诸如“人性化治理”、“人性化服务”……之类的词语。
所谓“人性化”，即更加重视社会的最小构成份子“人”，而电信业则是“人气”相对集中的行业。
与人沟通，尊重于人，关于电信业关键在于“服务”，而服务又囊括了服务内容、服务方式、服务质量、服务治理以及服务意识等，服务的好坏从本质上讲代表着一个企业的创新形象、经营理念和品牌效应。
10086客服工作内容
10086客服工作内容
作为10086客服人员，我们的工作内容主要包括接听来电、处理客户问题、提供咨询服务等。
在日常工作中，我们需要具备良好的沟通能力、解决问题的能力以及耐心和细心的态度。
首先，接听来电是我们工作的基本内容之一。
当客户拨打10086客服热线时，我们需要及时接听来电，并在第一时间了解客户的问题和需求。
在接听来电时，我们需要用亲切、礼貌的语气与客户进行沟通，倾听客户的诉求，了解客户遇到的问题。
其次，处理客户问题是我们工作的重要部分。
客户可能会咨询关于套餐资费、业务办理、账单查询、故障处理等各种问题，我们需要根据客户的需求和问题，耐心解答并提供专业的指导。
在处理客户问题时，我们需要对各项业务和政策有充分的了解，确保给客户提供准确、及时的帮助。
此外，提供咨询服务也是我们的工作职责之一。
客户可能会对新业务、新政策、产品优惠等方面有疑问，我们需要及时了解相关信息，为客户提供清晰、准确的咨询服务。
在提供咨询服务时，我们需要简洁明了地表达，确保客户能够准确理解我们提供的信息。
在工作中，我们需要保持良好的工作状态，保持耐心和细心的
态度，积极解决客户问题，确保客户满意。
我们的目标是为客户提
供优质的服务，解决客户的问题，让客户感受到我们的用心和专业。
总的来说，10086客服工作内容涉及接听来电、处理客户问题、提供咨询服务等多个方面。
我们需要具备良好的沟通能力、解决问
题的能力以及耐心和细心的态度，确保为客户提供优质的服务。
希
望我们每一位客服人员都能以饱满的热情和专业的态度，为客户提
供更好的服务。
感谢您的阅读！。
中国移动10086客服规范--资料
中国移动10086客服规范一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。
而规范的服务用语又将直接影响到移动10086形象，因此，10086客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。
二、服务用语要求（一）声音甜美。
语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。
（二）表达恰当，称呼确切。
说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。
（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。
（四）使用正确的语法。
（五）避免使用口头禅。
（六）呼吸正确。
用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续。
（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
常用服务用语1、您好 8、谢谢您的合作。
2、请讲 9、欢迎再次拨打3、再见 10、请问您需要什么帮助？4、对不起 11、对不起，请稍等。
5、谢谢 12、对不起，让您久等了。
6、请稍等。
13、请原谅。
等等。
7、请多提宝贵意见。
话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。
三、SP统一服务热线服务用语客户拨入125901860（系统语音）您好，欢迎使用10086免费客服热线，请输入服务商代码或分机号吗，查询服务商代码及分机号码请按0：（直接输入服务商代码）1、接通后立即应答（话务员）您好，有什么需要帮助？客户讲话1）英语（话务员）Please wait a while（转接英文受理台）（英文台话务员）Hello,may I help you?2）国语●客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。
●客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
●客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？●客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
10086客服话术沟通技巧
10086客服话术沟通技巧10086客服话术沟通技巧1. 保持耐心和礼貌：作为客服人员，应当始终保持耐心和礼貌。
不管客户遇到什么问题或情况，都应该表现出关心和尊重。
良好的沟通可以确保客户感到听取和理解，而不是被忽视或忽视。
2. 提供专业服务：良好的客户服务需要客服人员具有专业知识和技能。
客服人员应该了解公司的政策、产品和服务，以便有效地回答客户的问题和提供帮助。
3. 理解客户需求：客服人员需要了解客户的需求和期望。
他们应该倾听客户的问题并适当地回答。
如果客户有特定的要求，客服人员应该向他们提供满足这些要求的解决方案。
4. 采用积极的语言选择：客服人员应该使用积极的语言选择，例如“我可以帮你处理这个问题”而不是“我不知道怎么办”。
这种积极的语言选择可以传达出帮助客户的态度。
5. 避免说谎：客服人员不应该说谎。
如果他们不知道答案或无法提供帮助，应该诚实地告诉客户，并提供解决方案，以便客户能够获得满意答案。
6. 聆听并确认：客服人员应该聆听客户的问题并确认问题的确切细节。
这可以确保客服人员理解问题的范围和客户的需求，以便提供更好的帮助。
7. 提供具体且简洁的答案：客服人员应该提供具体的答案，并避免使用模糊或含糊的语言。
让客户知道他们得到了什么帮助，以及如何解决他们的问题。
8. 解决问题：客服人员应该专注于问题的解决，并尽力满足客户的需求。
如果客户的要求超出了他们的能力范围，他们应该寻求管理层的帮助。
9. 留下积极影响：良好的客户服务不仅可以解决客户的问题，还可以留下积极的影响。
客服人员应该表现出有同情心和关爱心，以创建长期的客户关系。
10. 个人形象：客服人员应该保持个人形象，并善待自己的声音和外貌，因为这可以传达出对客户的专业精神和尊重。
他们需要消除干扰，确保在处理客户问题时拥有最佳状态和心态。
以上10条10086客服话术沟通技巧，在客户服务过程中非常重要。
这些技巧有助于创造积极而有益的客户体验，并通过у带去更多的业务。
北京10086疑难口径应对
北京疑难问题解答口径问题1：客户对10086来电身份不信认（客户问你怎么知道我电话的？你们是10086的客服吗？）答：（要正面回答客户的敏感问题）我们这里是北京移动10086的客服热线，您可以放心先生（女士）您可以看一下您手机上的来电显示是10086,这是北京移动公司客户服务专用号码，感谢您长期对移动的支持，（来电目的…）注意（提高敏感度）：如果客户表示“谁让你们打我电话的/你们凭什么联系我？”（请按当时情况灵活处理：首先按上述解释并致歉打扰，客户代表适时询问了解客户是否接纳外呼渠道。
）电话外呼是我们为您提供服务的一种形式，通过这种方式可以让您优先了解到新推出的优惠业务信息（调查服务满意度、优先了解到可以免费使用的业务），如果您愿意，还可以帮您直接在线办理，这都是让您享受到北京移动更周到便捷的服务。
如客户不接受，客户代表：如果您不接受这种方式，请问您希望以后用哪种方式联系您呢？如果客户表示不愿意以后再联系，按敏感客户提交（项目经理负责关注相关数据）。
问题2：为什么要告诉你们我的资料?你们不是有我的资料吗?您是我们北京移动的手机客户，为了保证您业务开通的准确性，所以需要核实确认一下资料信息，请问……（转业务）问题3：对业务有疑义（你们太垄断了，评什么都听你们的）是这样的先生/女士，我们并不是要求您开通，本次来电是征求您的意见的，您同意我们可以在线为您办理，您不同意我们是无权给您开通的您可以再考虑考虑，考虑好后联系我们10086前台，到时再开通也是可以的，不过就没有优惠享受了。
问题4：客户质问315曝光电话营销诈骗等相关问题，为什么你们还在外呼？电话外呼是我们为您提供服务的一种形式，通过这种方式可以让您优先了解到新推出的优惠业务信息（调查服务满意度、优先了解到可以免费使用的业务），如果您愿意，还可以帮您直接在线办理，这都是让您享受到北京移动更周到便捷的服务。
与电话诈骗是截然不同的。
如果您不接受这种方式，请问您希望以后用哪种方式联系您呢？如果客户表示不愿意以后再联系，按敏感客户提交（项目经理负责关注相关数据）。
10086服务礼仪
10086服务礼仪在这么高的工作量前提下，10086员工自然会就会感觉接到投诉的来电，比服务厅更多，换而言之，他们承受的压力就会更大。
下面店铺就为大家整理了关于10086服务礼仪，希望能够帮到你哦!10086服务礼仪一、客户认知1、疑问的根源一般的客户产生投诉的原因，是因为收到10086端口发送的资费、扣费的提醒短信，没错，用的就是10086的端口，你是统一的对外服务热线，不用这个号码用哪个号码?从端口来看，很容易让客户联想到，就是10086干的好事，那好，找你麻烦去。
2、媒体传播过度神化10086由于多年的宣传推广，10086这个品牌已经深入人心，而大部分的媒体广告宣传，结束都会加上10086热线，甚至连中国移动门户网站后缀，都是，而不是连移动员工都记不清的。
在这种教育下，10086=中国移动有这样认知的客户不在少数，这种广告手段，为了宣传品牌的手段，弱化了渠道差异，神化了10086职责，间接导致客户对10086心理期望就更高3、短信的引导就算是一条普通的短信，按移动下发的模板，最后一句少不了会说：如有疑问，请致电10086咨询。
这一引导，没有疑问，也变成有疑问了。
后来移动的短信也学精了，有争议的短信，要么不发，要发，也不会加上这句话，但客户可不是傻子，经过这么多年的培养，他们已经习惯了，有事没事，找10086热线准没有错。
难不成你有见到10086下发的短信引导客户，如果有不清楚的，亲临服务厅查询这样的字眼吗。
据一位做市场的同事调侃，经过这么多年的渠道传播的培育，仍然有很多客户还是不清楚10086和服务厅的职能是一样的。
媒体传播过度神化10086由于多年的宣传推广，10086这个品牌已经深入人心，而大部分的媒体广告宣传，结束都会加上10086热线，甚至连中国移动门户网站后缀，都是，而不是连移动员工都记不清的。
在这种教育下，10086=中国移动有这样认知的客户不在少数，这种广告手段，为了宣传品牌的手段，弱化了渠道差异，神化了10086职责，间接导致客户对10086心理期望就更高。
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建议梦网类费用不认可的，都无需要转在线专 家，因我处最终解释无效后，无法查证sp商的上 下行记录和具体内容名称，故仍要生成投诉工 单，SP最终要给用户进行退费。如遇用户要求退 订SP信息，在BOSS-2870无法查询定制记录，应直 接生成对应类型投诉工单处理，无需转接在线专
回复电话及费用退还，来电再次查证，前台员工应了解清楚情况
用户身份进行办理，如5次不能通过，则建议用户明日再办理， 直接解除充值黑名单。
对正常计费原则下产生的费用表示质疑；对重复投诉
示例（反面） 示例（反面） 用户第二次或之后来电反映网络故障是同一个类 型，但是故障现象不同，投诉内容不一致的，应 该直接生成投诉，不用转在线专家。 关于不良信息处理的新流程中，解释后用户不认 可的情况下，可生成投诉工单-市场营销-业务流 程不满。
针对此两疑难电话，需要具备有投诉工单的情况 下，员工解释后用户不认可再转接专家。而不是 第一次查到有类似情况就转在线专家。
疑难电话定义总原则：用户对公司现有规定、流程不满；对暂时无法解决的问题表示不理解；对正常计费原则下产生的费用 解释不认可等。（根据业务的开展和员工的服务情况，疑难电话类型可经评估后延伸） 分类 基础通信类 示例（正面） 示例（正面） 用户多次反映同一个位置网络无信号，已有投诉记 用户对暂时无法解决的网络问 录且处理结果为暂时无法解决，经解释用户不认 题表示不理解和不接受。 可，可转接在线专家。 用户发送信息内容涉及违规，被关键字或流量超标 用户对不良信息和骚扰电话的 关停，经解释不认可，可转接在线专家。 界定和处理流程不理解。 用户投诉接听骚扰电话问题，按解释口径解释，用 户不认可，可转接在线专家。 用户同时享受两种GPRS套餐优惠，因一条话单只能 匹配一个套餐的计费原则导致用户有剩余流量但产 生上网费用，虽费用已结算退还，但用户仍不理 解，可转接在线专家。 用户使用WAP方式上网，但计费产生NET流量，解释 计费无误，用户不接受，可转接在线专家。 用户称未拨打但是话单有拨打记录，经过员工解释 还是不认可 用户重复投诉未漫游产生漫游费，按投诉处理结果 解释非边界漫游不予退费，用户不认可，可转接在 线专家。 用户反馈未拨打电话但是话单有拨打记录，经解释 不认可；或有投诉记录处理结果为用户正常使用产 生，可转接在线专家。 用户反映参加了G3合帐，合家欢合帐捆绑送费活 用户对合帐付费的相关业务和 动，对赠送的费用有疑问，业务代表查询解释后用 捆绑送费等不理解。 户仍然对解释有质疑或不接受，可转接在线专家。 用户对轻松卡加收来电显示费表示不满，解释用户 不认可，可转接在线专家。 用户对公司规定、流程不理 用户反映别人的电话呼转到自己的手机上，对自己 解，提出异议。 造成影响要求取消，经解释用户不认可，可转接在 线专家。 用户反映无故产生信息费，核实话单有上行点播记 录，解释用户不接受；或有投诉记录处理结果为用 用户对产生的梦网信息费用不 户正常使用产生，可转接在线专家。 认可。 用户反映未拨打12590开头的信息台电话，详单有 拨打记录，经解释用户不认可；或有投诉记录处理 结果为用户正常使用产生，可转接在线专家。 疑难电话定义
信息安全类
用户对公司计费原则和计费结 果不理解 通信费用类市场营销梦网类
注：1、如地市的处理结果是给用户退费，请用户三天后查询，但是用户未接到相关回复电话及费用退还 后重新生成工单，不必转在线专家。 2、如遇用户办理紧急报停挂失业务，员工应直接在BOSS系统“紧急挂失模块”核实用户身份进行办理 或请用户至营业厅提供相应手续办理，无需转接在线专家。 3、如用户反映无法充值，提示“请与话务员联系”，可直接转接在线专家，专家通过BOSS-4443直接解除充值黑名单
如用户反映未漫游产生漫游费的通话地点与之前 投诉地址不一致，或查询详单基站代码与之前投 诉的基站代码不一致等情况，员工应详实记录用 户详细通话位置和基站代码，重新记录投诉处 理，不应转接在线专家。 用户反馈未拨打电话但是话单有拨打记录，经解 释不认可应生成工单，如解释不认可转在线专 家；或有投诉记录处理结果为用户正常使用产 生，可转接在线专家。 建议删除，同时考虑对员工进行专席培训，以提 升员工对此业务的掌握和理解。 可以建议先给用户引导生成建议工单，如果用户 第二次或以后再来电可以转在线专家。