营运期间管理制度

营运期间管理制度

第1节运营期管理综述

1 经营期管理概述：

1.1 自XX购物中心开业之日起，即正式进入经营期管理。

1.2 以商业物业的安全管理为底线，以商业物业的经营管理为核心，通过现场营运管理、营销与活动策划、工程设施设备保障、物业环境服务以及消防安全管理等综合性的管理手段，使XX购物中心商业物业实现保值与持续增值。

1.3 租金收缴率和租金增长率是衡量运营期管理水平的根本指标。

2 基本管理原则

2.1 按照标准化、规范化、系统化的要求，各公司的各项经营管理工作须接受商管总部各业务部门的指导、监控和考评。

2.2 安全管理，特别是消防安全管理，始终是各公司总经理贯穿经营期管理的第一管理要务。各公司总经理必须把安全管理的理念和要求落实到经营管理流程的每一个环节和细节之中。

2.3 坚持“以消费者为导向的商户服务”管理理念，经营期管理的各项工作必须以消费者为导向，通过服务商户以满足消费者对XX购物中心的需求，提高消费者和商户的满意度和忠诚度，塑造和提升XX广场品牌。

2.4 严格落实品质管理制度，做好自身管理的不断完善。

2.5 所有已开业的XX广场，必须使用股份公司审定的统一广告用语。任何广告用语的发布，必须报商管总部营运中心总经理批准。

2.6 各地商管公司不得擅自改动项目公司已经正式移交的各项设计效果及使

用功能的设计内容。如因实际经营确需更改的，当地商管公司必须报商管总部总经理、股份公司规划院院长、股份公司分管规划副总裁最终审批后方可执行。对于股份公司规划院认定的重大改动事项，须报股份公司总裁、董事长最终审批后方可执行。

2.7 各地商管公司必须正常使用各项设计效果及使用功能（使用细则详见本章第2节4.3条），股份公司安全监督及客户服务部对其进行检查，股份公司规划院协助。如各公司未按前述要求使用各项设计效果及使用功能，特别是立面、室内步行街内装、景观、夜景照明、导向标识、弱电智能化等六类专项设计，给XX广场整体品质和管理造成损失的，股份公司安全监督及客户服务部向责任单位出具《整改通知书》。

A、被下发《整改通知书》1次，并在限定期限检查不合格的，当地公司总经理予以扣减当年度奖金5%，分管副总经理及责任部门予以扣减当年度奖金10%；

B、同一问题被下发《整改通知书》累计2次，并在限定期限检查不合格的，当地公司总经理予以扣减当年度奖金10%；分管副总经理及责任部门予以扣减当年度奖金20%。

C、同一问题被下发《整改通知书》累计3次，并在限定期限检查不合格的，当地公司总经理、分管副总经理及责任部门予以扣完当年度奖金。

3 主要管理内容

3.1 营运管理：包括营运信息管理、市场调研、业态规划与品牌调整、经营规范及经营环境管理、客户服务与关系管理、人员管理、广告位和多种经营管理等。

3.2 营销企划：包括营销企划计划、执行、评估管理，展会活动，媒体宣传

管理，环境美陈管理，导视系统、VI延展控制，道具制作，招投标管理。

3.3 工程管理：包括运行管理、维护保养、主力店使用设备的管理、能源管理。

3.4 装修管理：包括装修申请的受理、审批，装修材料的进场控制，装修的现场管理，装修的安全、质量控制，装修验收。

3.5 物业环境管理：包括保洁管理、消杀防疫、绿化租摆和养护、分包方选择。

3.6 租费管理：包括基本要求、租金管理、物管费收费管理、停车场收费管理。

第2节营运管理

1 营运信息管理

1.1 营运信息界定

营运信息包括营运基础信息、营运状况信息和品牌资源信息。各公司必须按照商管总部营运部提供的标准模板格式制作各类营运信息数据表，并对营运信息进行分析和研究，据此对营运管理工作提出改进措施。各类营运信息数据表和营运工作改进措施须按照商管总部营运部要求定期上报。

1.2 营运基础信息

1.2.1 各公司须每月更新《XX购物中心主力店和步行街商户租赁台帐》、《XX 购物中心主力店、步行街商户联系台帐》、《XX购物中心多种经营收入台帐》、《XX 购物中心广告位收入台帐》，并于次月5日前报商管总部营运中心审核。

1.2.2 各公司须每年更新《XX广场基础档案信息表》、《XX广场建筑面积统计

表》、各公司营运部组织架构图，以及广场位置图、总平面图、各楼层平面图等资料，并于次年第一季度报商管总部营运中心备案。

1.3 营运状况信息

1.3.1 营运状况信息是指各公司根据收集的主力店销售额、步行街商户销售额、机动车流量、客流量等数据所形成的各类统计和分析报表。

1.3.2 对于第三代XX购物中心，各公司须每日统计《营运信息日报表》，并于次日上报商管总部营运中心；须每月统计《经营业绩月报表》、《商户经营业绩月报表》，并于次月5日前上报商管总部营运中心

1.3.3 对于第一、二代XX购物中心，各公司须每月统计《经营业绩月报表》，并于次月5日前上报商管总部营运中心。

1.3.4 对元旦、春节、五一、国庆等重大节日，以及店庆、年中庆等重大营销策划活动，各公司须在活动后一周内形成活动前后《经营业绩对比分析报告》，上报商管总部营运中心。

1.4 品牌资源信息

各公司须每月更新《品牌资源储备表》，并于次月15日前上报商管总部营运中心备案。

1.5 营运信息管理须知

各公司必须严格执行商管总部《关于数据信息保密管理的规定》，营运基础信息均属企业重要机密，任何人不得随意外传，违者将按制度规定予以严肃处理。

2 市场调研

2.1 市场调研界定

2.1.1 市场调研包括：商圈调研、竞争对手调研、租费价格调研、消费者购物行为模式和需求调研、行业发展和宏观环境调研、特殊项目调研等；

2.1.2 各公司必须按照商管总部营运中心要求按时提报调研报告以及据此调研报告提出的营运工作调整方案或建议。

2.2 商圈调研

根据商管总部营运中心提供的调研内容模板，各公司须每年至少进行1次商圈调研；在经济较为发达、区域发展速度和变化较快城市（如北京、上海、宁波等）的各公司须每半年至少进行1次商圈调研。

2.3 竞争对手调研

2.3.1 根据商管总部营运中心提供的调研内容模板，各公司须每季度进行1次竞争对手调研；

2.3.2 在主要节假日、换季、大型营销企划活动期间，须对竞争对手进行重点追踪，并形成专项调研报告，于活动结束一周内上报商管总部营运中心。

2.4 租费价格调研

各公司须每半年进行1次租费价格调研，上报商管总部营运中心及租费部。

2.5 消费者购物行为模式和需求调研

根据商管总部营运中心提供的调研内容模板，各公司须每季度进行1次消费者购物模式和需求调研、消费者满意度调研，将《调研汇总分析报告》上报商管总部营运中心。

2.6 行业发展和宏观环境调研

根据商管总部营运中心提供的调研内容模板，各公司每年须进行1次行业发展和宏观环境调研。

3 业态规划与品牌调整

3.1 业态规划和商铺调整

业态规划指XX购物中心步行街业态规划，包括步行街定位、业态面积占比、业态分布、目标品牌等。任何涉及步行街规划定位、业态品牌、招商政策以及租金价格等方面的调整方案和具体执行方案，必须每次上报商管总部批准后执行。

3.1.1 开业3-6个月内，需依据经营状况、市场调研报告、消费者调研报告对XX购物中心定位和业态规划进行评估，由各公司形成报告，报商管总部营运中心。

3.1.2 根据合同约定，商户每月连续在同类销售排名均为最后三名或出现欠租欠费情况时，各公司有权提前终止合同，但须提前一个月上报商管总部批准后方可执行。

3.1.3 主力店出现经营困难或重大调整，对步行街经营有较大影响的，各公司须形成专项调研报告，报商管总部营运中心。

3.1.4 严格控制步行街空铺率，空铺面积不得超过步行街总面积的1.5%，空铺时间不得超过30天。每月5日前，将上月空铺及空铺招商进展情况上报商管总部营运中心。

3.2 商户与品牌分析

每季度各公司须对步行街商户和品牌进行分析，主要包括：品牌定位、品牌贡献度、盈利能力、品牌发展趋势、经营风险等；对不符合广场发展定位、经营有风险的商户，建立退、掉铺预警机制，进行备选品牌和商户的储备。

3.3 品牌调整规范

3.3.1 在经营过程中的品牌调整与重新招商原则上不设免租期。因特殊情况需要给予新商户免租期的，须上报商管总部审批后方可执行；

3.3.2 在租赁期限内需进行业态调整的主力店、步行街商户，在进行调整后新签署的租赁合同期限不得超过原租赁合同期限。

4 经营规范及经营环境管理

4.1 巡场管理

4.1.1 各公司必须制定巡场管理制度，每日巡场须严格按规范进行；各公司总经理须每周组织各部门负责人进行集体巡场；

4.1.2巡场中发现的问题须立即解决。无法立即解决的，由各公司营运部发《整改通知单》并跟踪《整改通知单》的落实情况。对于超时限未解决事项，及时上报主管领导；

4.1.3 对从事食品、药品类经营的商户，将食品卫生、食品安全、食品质保期、操作间和经营场所卫生作为日常巡场检查的重点内容；

4.1.4 《日常运营巡视记录表》是巡场的现场记录，签字必须齐全，该表单须建档管理，由各公司营运部存档；

4.1.5 各公司营运部须每周对本周内的《日常运营巡视记录表》中记录的问题进行汇总分析，分析报告提交各公司总经理。

4.2 营运标准与规范的管理

4.2.1 开、闭店管理：各公司须制定标准营业时间，严格执行统一的开、闭店管理，包括员工进场、开店前准备、迎宾、闭店前准备、送宾、闭店管理等程序及要求。如遇重大节日或其它原因需变更营业时间的，须上报商管总部营运中心批准后实施；

4.2.2 晨会管理：开业第一年，各公司营运部须每日组织步行街商户营业员

召开晨会；开业1年以上的，各公司营运部须每周至少组织2次晨会；晨会内容包括通报前日营运状况、今日注意事项、营销企划活动信息、问题通报及培训等；

4.2.3 广播管理：定期播放的背景音乐与广播稿须经各公司总经理或分管副总审批；临时广播稿须经总值人员或营运经理审批；

4.2.4 吊旗与POP管理：吊旗须随季节、店庆、重大节日、重大活动等内容进行及时调整，并规范悬挂；POP标准书写、规范张贴；

4.2.5 店招管理：店招设计、施工须经规范审批，营业期间应保证店招明亮，不可关闭店招电源；

4.2.6 橱窗管理：橱窗布置应体现品牌风格和商品特色；能渲染店铺商业氛围；橱窗须保持整洁；

4.2.7 物价签管理：遵守当地物价部门的法律、法规；明码实价，严禁欺诈顾客；

4.2.8 总服务台管理：必须设立总服务台，营业时间须有专人在岗，并做好值班记录；总服务台标识显著，服务项目公示，向顾客和租户提供各种有偿和无偿服务。

4.2.9 出入货管理

1）各公司须明确规定各商户的送货路径、送货时间、送货车标准、货物包装要求；

2）各公司须明确规定广场内货物运出的审批流程，必须持《准出证》出货；

3）各公司须明确规定各商户垃圾倾倒的详细要求，并做好监督检查。

4.2.10 特种行业资质管理

对于涉及餐饮、食品及食品加工、药品、烟酒、珠宝、化妆品等行业的商户，

各公司营运部须严格进行资质审核和备案，同时注意资质的年检更新。

4.3 经营环境管理

4.3.1内场照明管理

各地商管公司应参照表1的规定执行，可以依据当地日照时间和气候状况确定开关灯时间，但必须保证内场照明达到设计效果及使用功能，营运部在日常巡场中须关注照明的开启状况，营业期间照度应保证不低于表2要求的最低照度值；

1)内场照明运行时间

一层室内照明：

广场所处地域夏季运行时间冬季运行时间

长江以北9：30——21：30 9：30——21：00

长江以南9：30——22：00 9：30——21：30

二、三层室内照明

广场所处地域夏季运行时间冬季运行时间

长江以北16：30——21：30 16：00——21：30

长江以南17：00——22：00 17：30——21：30 地下车库照明

广场所处地域运行时间

主要停车区域07：00——01：30

机动停车区域09：00——22：00

主通道24小时开启

表1

2）各功能区域照度值

功能区域最低照度值