企业公共关系

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前言

社会背景：金龙鱼”是新加坡郭兄弟粮油私人有限公司所拥有的闻名食用油品牌。其公司在中国生产“金龙鱼”、“香满园”、“元宝”、“胡姬花”、“鲤鱼”、“巧厨”、“花旗”和“手标”等16个品牌的小包装食用油。其中，“金龙鱼”家喻户晓，是中国食用油的知名品牌！金龙鱼以持续创新及始终领先的技术，提供高品质、多品种、不同价格层次以及方便的小包装食用油产品。为追求健康生活品质的消费者带来健康、营养、美味的饮食体验，使人们分享家庭的欢乐、温顺和关爱。进而打造国际品质的优秀食用油品牌。

2004年十二月十五日卫生部公布了一项关于植物油国家抽检情形的通报，其通报内容直截了当阻碍到企业的形象和产品形象，阻碍了“金龙鱼”植物油品牌在市场上的销量，最为严峻的是这将阻碍到消费者关于“金龙鱼”植物油品牌的信任，如果处理不行，将直截了当阻碍到“金龙鱼”品牌的生存。以下是此次事件的具体情形：

卫生部关于2004年植物油国家卫生监督抽检情形的通报

卫监督发〔2004〕443号

各省、自治区、直辖市卫生厅局，新疆生产建设兵团卫生局，卫生部卫生监督中心：

按照2004年国家卫生监督抽检工作打算，我部组织全国部分省(区、市)卫生行政部门对生产企业和市售的植物油进行了卫生监督抽检，现将有关情形通报如下：

据北京、天津、吉林、山西、安徽、福建、江西、山东、湖南、云南、陕西、甘肃、新疆等13个省(区、市)卫生行政部门报告，经对生产企业和市售的574份植物油的酸价、过氧化值、浸出油溶剂残留量等卫生安全指标进行抽检和检查食品标识，依据《食用植物油卫生标准》(GB 2716-1988)、《色拉油卫生标准》(GB 13103-1991)、《精炼食用植物油卫生标准》(GB 1 5197-1994)判定，结果522份合格，抽样合格率为90.9%。

此次对植物油的卫生监督抽检结果显示：过氧化值指标不合格是造成植物油不合格的最要紧缘故，在抽检发觉的52份不合格植物油中有1 9份样品的过氧化值超标，占不合格样品总数的36.5%；16份样品的浸出油溶剂残留量超标，占不合格样品总数的30.8%；11份样品的酸价指标超标，占不合格样品总数的21.2%。检查中还发觉12份植物油的标签不合格，占不合格样品总数的23.1%。

对此次监督抽检工作中发觉的不合格植物油及其生产经营单位，当地卫生行政部门已进行查处，对仍在市场流通的及被消费者购买的食品，由当地卫生行政部门依法责令生产单位予以公告收回。

特此通报。

附件：2004年植物油国家卫生监督抽检不合格产品名单二○○四年十二月十五日

此外通报还详细公告了不合格企业的名单，其中就包括我们“金龙鱼”品牌，过氧化值超标是“金龙鱼”不合格的缘故，此通报给”金龙鱼”形象带来了极大地负面阻碍。这只是通报本身产生的阻碍，在消息公布的翌日，北京各大媒体和网站都在明显版面对该消息进行了报道，由此产生的阻碍十分恶劣，其阻碍范畴之广难以想象。各大都市的超市纷纷将产品下架，严峻阻碍了产品的正常销售。

事件专门突然，生产“金龙鱼”的营口渤海油脂有限公司经理告诉记者，情况专门突然，因为“金龙鱼”是消费者喜爱的品牌。这次抽检的咨询题显现在吉林省辽源市的银衫超市，抽检的“金龙鱼”色拉油为900毫升包装，酸价为0.5，超出国家标准（0.3）。被抽检的产品是营口渤海油脂有限公司今年4月24日生产的产品，抽检单位是辽源市卫生防疫站。由于事件的突发性，给企业造成了一定程度的纷乱，事件的具体情形确实是如此，如不采取主动措施定将给企业带来庞大的缺失，同时“金龙鱼”的品牌也难以在市场上立足。

目的及意义

由于此次事件的突发性，以及媒体和大众的普遍关注，使得事件的波及范畴也就越来越广，因此关于企业而言主动有序的处理此次事件则显得尤为紧迫。而处理好此次事件带来的不良阻碍要紧就在于：详细了解事件的进展过程，重点关注事件的进展态势，调查清晰产品产生的具体咨询题，采取主动有效地措施遏制事态的进一步进展，尽全力阻止事件产生更大的负面阻碍。

深入了解消费者的情形，主动关注消费者的态度和反应。采取正确有效地措施，排除消费者疑虑和担忧，努力做到让消费者中意，连续信任“金龙鱼”品牌。

努力做好媒体工作，与新闻媒体建立良好的关系，建立相互信任的合作关系。主动引导新闻媒体尊重事实，以事实为依据进行报道，同时尽量减少新闻媒体的负面报道，以减少关于阻碍。

加大力度和谐好产品的各大经销商、经销单位，建立良好的合作关系，减少误解，相互信任，尽力减少由于经销商的商品下架导致的产品滞销给企业带来更大的缺失。

5．做好企业内部工作，以保证企业良好的生产秩序，以免造成更大的缺失。

具体措施

企业设置专门的小组，专门负责此次事件的工作，小组内要包含企业领导，由于事件的咨询题的紧迫性，一些咨询题必须尽早做出决断，因此企业的领导能够保证危机治理的权威性和决策性。公关专业人员是危机公关的理论参谋和具体执行者，要紧负责危机公关程序的优化和实施。生产、品质保证、销售人员，他们熟悉生产流程和流通程序，容易把握生产过程、流通过程中出咨询题的环节，便于应对来自消费者及媒体的疑咨询。要邀请有关的法律工作者，作为企业的法律事务顾咨询熟悉企业日常运作过程中可能显现的法律咨询题，便于在法律程序上保证企业行为的正确性。最后还要有消费者投诉处理人员，他们是同意消费者投诉、沟通信息和对外树立形象的重要环节，他们更了解消费者的具体情形。

在咨询题没有完全有效地解决前，企业的危机处理小组应做好企业内部沟通，从企业的治理者到基层人员保持统一口径，对外只能发出一个声音。因为在危机显现时，企业内部的信息会变得纷乱交杂，不利于企业传播有利于事件进展的有效信息，因此形成一个统一的对外声音。危机领导小组要有效地操纵对外声音的一致性，由企业新闻发言人专门负责与外界沟通，只有通过他所发出的声音才是企业最终决定，才是向新闻媒体公布的内容，其他人决不能够随意代表企业发表意见，只能爱护、服从新闻发言人的意见和观点。专门是面对新闻媒体，一定要及时、准确、口径一致地按照企业的对外宣传的需要把公关信息公布出去，形成有效的对外沟通渠道。幸免企业对外宣传的无序、纷乱以及由此可能产生的公众猜疑，从而为企业操纵事态进展建立良好的信息传播环境。

企业应赶忙建立临时调查小组，由有关负责人奔赴现场，详细了解事件发生的具体过程，进一步确认危机事件的性质。了解事件给消费者带来的缺失及产品在事件发生地的具体情形。深入了解消费者对此次事件的态度和情绪，以及当地大众的舆论反应。尽可能多的收集有关信息，从而全面了解事件的全然咨询题，为企业采取进一步措施打好基础。同时派遣专业人员查清产品的咨询题所在，以及不合格产品的批次，以及以销往市场的同批次产品。关于卫生部采样抽查的产品，企业应赶忙组织有关部门进行复检，以确定产品存在的具体咨询题。待检测结果出来后，汇总报告。赶忙组织人员对企业的各生产厂商进行检查，确定咨询题产品的来源，关于显现咨询题的厂商，应赶忙采取有效措施改进。以确保“金龙鱼”食用油的质量，幸免显现类似咨询题。关于仍旧在市场上流通的咨询题“金龙鱼”食用油，企业应主动采取措施将产品收回，以免更多的咨询题“金龙鱼”食用油流入消费者手中，阻碍消费者的利益。同时在咨询题油显现的市场上，设置专人负责咨询题产品的退货处理，以及投诉和咨询的服务，开通24小时免费咨询电话。随时处理消费者的投诉和咨询。