客户关系管理与知识管理
客户关系管理的技术和方法
客户关系管理的技术和方法随着经济的全球化和市场的竞争日益加剧，客户关系管理（CRM）在企业营销中变得越来越重要。
CRM 是一种通过技术和方法来管理客户，增强客户满意度并推动销售的策略。
下面我们来详细了解 CRM 技术和方法。
一、CRM的技术1. 数据分析技术CRM系统依靠数据分析技术去分析客户的偏好、需求、兴趣、行为习惯等信息，从而制定个性化营销策略和提供优质的客户服务。
这些信息数据源非常广泛，如社交媒体数据、日志数据、交易数据、销售数据、客服数据等。
企业可以利用大数据技术将这些数据整合在一起并进行深度分析，并根据分析结果制定个性化的营销策略。
2. 人工智能技术人工智能技术可以让 CRM 更加自动化和智能化，尤其是在客户服务方面，可以让客户得到更高效、便捷、舒适的服务体验。
AI技术可以将大量的重复性工作交给机器人去完成，比如自动应答电话、自动分类邮件、自动回复消息等，从而节约时间和人力成本。
3. 社交媒体技术随着社交媒体的不断发展，企业可以利用社交媒体技术去挖掘客户需求，同时加强与客户的沟通和互动。
企业可以利用社交媒体的用户分析工具去分析客户的兴趣、需求、群体特征等信息，这些信息可以通过推送和广告来刺激客户的购买欲望。
二、CRM的方法1. 个性化营销个性化营销是指针对不同的客户推出不同的产品、价格、促销策略等，以满足客户的个性化需求。
通过个性化营销，可以提高客户的满意度、忠诚度和转化率。
比如，对于一些高端客户，企业可以推出更加奢华的产品线，并提供更加贴心的服务，从而增强客户的忠诚度和满意度。
2. 客户关怀客户关怀是指定期与客户联系，了解客户的需求和满意度。
通过客户关怀，可以促进客户与企业之间的良好互动和信任，从而提高客户的忠诚度和满意度。
比如，企业可以发送短信、邮件或电话来关怀客户，针对客户问题提供解决方案，并在节假日赠送礼品。
3. 客户反馈客户反馈是指客户对企业产品和服务体验的评价和建议。
通过客户反馈，企业可以及时了解客户的需求和问题，从而及时解决客户问题，改善产品和服务质量。
客户关系管理
3
1．2客户关系管理的定义及内涵
7
1．2客户关系管理的定义及内涵
1．2．3 客户关系管理的内涵
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9．5 客户忠诚与客户满意的关系
• 9．5．1 客户忠诚与客户满意的区别
9
9．5 客户忠诚与客户满意的关系
• 9．5．2 客户忠诚度与客户满意度的关系
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9．5 客户忠诚与客户满意的关系
• 9．5．3 市场竞争对客户忠诚度与客户满意度关系的 影响
15
1．1 客户关系管理的产生和发展
• 1．1．1客户关系管理的发展阶段
• 4．提升阶段
• 客户关系管理提升于2002年至今。在此期间客户关系 管理的学术研究稳步发展，各项研究进一步深入。在 客户价值领域，客户价值的评价应用引入了人工智能 技术，因而价值与公司绩效、公司价值的相关性得到 证实，增强了客户关系管理理论的客观性和科学性。 此外，客户流失预警个性化推荐系统、客户知识管理 等成为客户消费行为预测方面的研究重点。
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1．1 客户关系管理的产生和发展
1．1．3 客户关系管理的发展趋势 1．客户关系管理向大客户关系管理转变
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1．1 客户关系管理的产生和发展
• 1．1．3 客户关系管理的发展趋势
• 在倒金字塔结构中，客户在最上层，其次是一线员工、 中层管理者，总经理在最底层，下层对上层的支持， 最终是对客户的支持。可见，内部客户对外部客户的 影响作用是直接的，尤其是一线员工的影响更为直接。 对一个企业而言，自下而上的支持是赢得客观存在户 的关键。在未来的发展中，客户关系管理将拓展“客 户”的理解范围，囊括员工和伙伴等其他关系的对象， 也就是说，任何个人或组织，只要他们对企业的发展 有贡献，都称为客户，从而建立起“大客户关系管理” 的概念。
客户关系管理知识总结
章节1知识点1：客户关系管理理念的起源与发展：客户关系管理（Customer Relationship Management）的理论基础来源于西方的市场营销理论，最早产生于美国并得以迅速发展。
观念。
知识点2：客户关系管理发展系统知识点3：客户关系管理的发展动力需求拉动，信息技术拉动，企业管理的需要。
知识点4：客户关系管理的理论背景4p:产品，价格，渠道，促销4C：顾客，成本，便利，沟通4R：关系，反应，关联，回报知识点5：客户关系管理的目标与实践意义客户关系管理目标：•提供多渠道的客户信息，了解客户需求，提高销售收入；•有效抓住客户关注点，避免价格战，增加利润率；•提供多种沟通渠道，迅速反馈客户需求，提高客户满意度；•甄别客户特性，科学用户分群，降低市场销售成本。
客户关系管理实施•应用业务集成阶段：集成“前台”与“后台”管理，实现业务数据的集成和共享；•业务数据分析阶段：采用OLAP和数据仓库方法，对数据进一步加工和挖掘，形成可预见性分析报告；•决策执行阶段：对下一步的业务过程计划作出调整。
客户关系管理意义•全面提高企业运营效率，实现企业范围内的信息共享；•优化市场价值链，实现产品价值增值；•保留老客户并吸引新客户；•从营销智能化、销售自动化和客户管理高效性方面提高企业实力，并为拓展市场提供支撑。
知识点6：客户关系管理在中国的应用与发展国外的CRM系统提供商在中国市场占有较高的市场份额，且占据着国内大型企业、垄断企业，如Oracle、SAP。
国内的上规模的主要系统提供商有用友、金蝶、天剑、Turbo、联想、浪潮软通等。
从应用来看，集成解决方案是未来的发展趋势。
知识点7：CRM在中国应用存在的问题知识点8：客户关系管理的发展趋势章节2本章学习了客户关系管理的内涵及相关理论：知识点1：CRM管理思想的发展知识点2：与现代营销理论的交集：1、是营销理论框架下的一个子论点；2、与“关系营销”的概念极为相似；3、遵循80/20法则；4、整合营销信息渠道论的信息一致观点；5、1对1营销思想中满足客户个性化需求；6、争取新客户的难度远大于保留老客户；7、不满意客户的影响力远大于满意客户；8、客户周期理论——获得—提高—保持。
企业发展战略研究——客户知识管理及相关理论
过分析推 断客户的消费 习惯 、 消费心 理、 消费层次 、 忠诚度和潜在价值。 根 据客 户 的不 同需要 和 习惯 提供给 客
户 不 同的 服 务 ， 终 向 客 户提 供 一 对 最
一
者说 只有 实现 了对 客户 知识 的管理 才能适应不断变化 的环境 ， 在激烈的 市场竞争中立于不败之地。 营销大师菲利浦・ 科特勒 曾经说 过 ，客户关系管理分类包括基本型、 被动型、 负责型、 能动型和伙伴型。 企
“ 共享 一使 用 ～扩大 一再 生产 ” 可 ， 以不断创造 组织 的附加价值 。客 户 资源作 为企业重 要的 知识资产 已成 为企 业竞 争 力 的核 心 要素 之 一 ， 而 客户 关系管理 的引入 ，实现 了客户
关 系 管理 能 力 的 提 高 ， 进 而 提 升 整
以先进 的管理理念 为指导 ， 将价值客
关 键 词 ：知 识 管 理 客 户 关 系
管理 客 户知 识 管 理
理过程 中的不同角色。 笔者认 为 ， 知识管理 是将组织可 得到 的各种来源的信息转化为知识 ， 并将知识与人联 系起来的过程 。 知识
随着 社会的不断发展 ， 经济 全球
化竞争的不 断加剧。 以资本和能源为 主导地 位 的时代将逐 渐被知 识经济 时代所替代。 知识经济带来 了新的经 济发展规律 ，新 的经济增长 方式 、 新 的经济 制度、 新的游戏 规则 、 的洗 新 牌……。总而言之 ， 它标志着知识成 为强有力的新 的竞争资源。
济迈 入 知识 经 济 时代 市 场 竞争 的 日
益激 烈 ． 使 企 业 的 管理 中心 向 其 外 促 部— — 市场 转 移 ． 市 场 为 中心 的 观 以
、
知 识 管理 的定 义
CRM客户关系管理
2 CRMS的功能 的功能
客户关系管理系统的作用的体现
(1)外部 外部: 外部 实施客户关系管理系统能够及时有效地解决来自外部 客户抱怨的问题,为客户提供超出其期望值的产品或服务 客户抱怨的问题 为客户提供超出其期望值的产品或服务, 为客户提供超出其期望值的产品或服务 达到提高客户满意度的目标。 达到提高客户满意度的目标。
•
通过与客户的交往，加强了客户的了解、对市场的 通过与客户的交往，加强了客户的了解、
了解，根据这些了解做出改进，提高公司的服务水平。 了解，根据这些了解做出改进，提高公司的服务水平。
2、客户关系管理与客户服务的区别 、
传统的客户服务 客户关系管理
主动性
主动， 主动，不仅解决客户关 被动的， 被动的，如果客户没 于产品的种种问题， 于产品的种种问题，还 有问题， 有问题，就不会产生 主动与客户联系， 主动与客户联系，促使 客户服务动作 客户再度登门
eBay-com利用信息来培养客户关系案例 利用信息来培养客户关系案例
1 客户数据发掘
关联分析
关联分析主要用于发现不同事件之间的关 联性，即一个事件发生的同时， 联性，即一个事件发生的同时，另一个事件也 经常发生。 经常发生。关联分析的重点在于快速发现那些 有实用价值的关联发生的事件。 有实用价值的关联发生的事件。其主要依据是 事件发生的概率和条件概率应该符合一定的统 计意义。 计意义。
•大量重复性工作和错误； 大量重复性工作和错误； 大量重复性工作和错误 •信息零散性和非集成性，容易丢失； 信息零散性和非集成性，容易丢失； 信息零散性和非集成性 •信息延误，甚至丧失商机； 信息延误，甚至丧失商机； 信息延误 •销售人员的离职，企业丢失重要的客户信息和销售信 销售人员的离职， 销售人员的离职 息。
【资料】客户关系管理资料
【关键字】资料第一章客户关系管理1.1 客户关系管理的产生和发展1．经济全球化的强劲趋势和政府管制的放松2、技术与产业交融的发展和企业边界的日益模糊3、信息技术的进步和通信工具的冲击和影响4、无形资产地位的提升和经营模式的变化5、客户角色的转变与客户中心时代的来临客户关系管理产生与发展的动因1、基于超强竞争环境的需求拉动2、因特网等通信基础设施与技术的发展是CRM得以产生和发展的推动力量3、源于客户的利润是CRM得以确立的根源4、管理理论重心的转移是CRM备受关注的催化剂1.2客户关系管理的内涵与本质客户关系管理的内涵客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获得并分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，进而通过为不同客户提供优质的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化合理平衡的动态过程。
这个定义包括以下几个层面的含义：1、客户关系管理不是一种简单的概念或方案，而是企业的一种经营哲学和战略，贯穿与企业的每个经营环节和部门，其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。
2、客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业之间的双赢。
企业通过为客户创造价值以提高客户的满意度和忠诚度，达到挽留和获得客户、实现企业价值最大化的最终目的。
3、对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
无论是创造优异的客户价值，还是实现企业价值的最大化，一个重要的前提就是企业必须有效地管理与客户接触的每个界面，能够保证与客户的全面互动，创造一种完美的客户体验和最大限度地捕捉有关客户的具体信息。
4、以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。
有效地客户关系管理依赖于强大信息技术的支持，以便企业能够及时准确地收集、运用、共享和更新有关客户方面的信息，从而有针对性地为客户提供优质的产品和服务。
信息管理的类型
信息管理的类型信息管理是指对信息进行收集、存储、处理、传输和应用的一系列活动。
根据信息的性质和用途，可以将信息管理分为多种类型。
本文将介绍几种常见的信息管理类型，包括文件管理、知识管理、电子邮件管理、客户关系管理、项目管理和风险管理。
一、文件管理文件管理是指对文件进行组织、存储、检索和保护的过程。
随着信息技术的发展，传统的纸质文件逐渐被电子文件所替代。
文件管理系统可以帮助组织有效地管理和利用文件资源，提高工作效率。
它包括文件分类、存储结构设计、文件检索和权限控制等方面的内容。
二、知识管理知识管理是指对组织内部的知识进行整理、积累和传递的过程。
知识是组织的核心竞争力，有效地管理和利用知识对于组织的发展至关重要。
知识管理系统可以帮助组织收集、组织、分享和应用知识，提高组织的创新能力和竞争力。
三、电子邮件管理电子邮件管理是指对电子邮件进行组织、归档和保护的过程。
电子邮件已成为人们日常工作和沟通的重要工具，但大量的电子邮件也带来了管理上的挑战。
电子邮件管理系统可以帮助个人和组织管理电子邮件，提高工作效率和信息安全性。
四、客户关系管理客户关系管理是指对客户信息进行收集、分析和应用的过程。
客户是组织的重要资产，有效地管理客户关系可以帮助组织提高客户满意度和忠诚度。
客户关系管理系统可以帮助组织整合客户数据、分析客户需求、制定营销策略和提供个性化服务。
五、项目管理项目管理是指对项目信息进行规划、执行和控制的过程。
项目是为了达到特定目标而进行的临时性工作，项目管理可以帮助组织有效地管理项目进度、成本、质量和风险。
项目管理系统可以帮助组织制定项目计划、分配资源、跟踪进展和协调团队合作。
六、风险管理风险管理是指对组织内部和外部风险进行识别、评估和应对的过程。
风险是不确定性的体现，有效地管理风险可以帮助组织预防和应对潜在的损失。
风险管理系统可以帮助组织识别风险、分析风险影响、制定风险应对策略和监测风险状态。
信息管理的类型包括文件管理、知识管理、电子邮件管理、客户关系管理、项目管理和风险管理。
论基于知识型的中小型企业客户关系管理
２ 基 于 中小 型 企 业 实 施 知 识 型 的 客 户 关 系管 理
企 业 通 常 可 以 从 三 方 面 来 获 得 竞 争 优 势 ： 善 业 务 流 改
客 户 关 系 管 理 理 念 与 目标 ／ 择 选
步骤二 ： 建客户关系管理愿景 。 构
・
明 大 多 数 企 业 虽 知 道 客 户 关 系 管 理 ， 对 客 户 关 系 管 理 的 并 本质还不十分了解 。
者的关系 ， 盟 ， 户接触渠道） 联 客
・
作者简介 ： 陆海 鹰 （９ ６ ， ， 士研 究 生 ， 究方 向 为管 理 信 息 系统 ； 兴 （９ ６ ） 男， 士研 究 生 ， 究 方 向 为 管 理 信 息 １ ８ 一） 女 硕 研 陈 １８一 ， 硕 研
言 ， 小企业更需要知识管理 ， 且越来越迫切 。 中 而 基 于中小型企 业 的现状 ， 有必 要 实施 基于知 识 型 的 很
客 户 关 系管 理 。 主 要 有 ７个 步 骤 ： 步 骤 一 ： 析 客 户关 系管 理环 境 。 分
・
目前 ， 国 许 多 中 小 企 业 的 生 态 环 境 仍 处 于 “ 族 式 ” 我 家 的 管 理 阶段 。客 户 信 息 私 有 化 ， 人 独 占 的 客 户 关 系 不 能 个 提 升 到 企 业 层 面 上 的 统 一 的 客 户 关 系 。据 有 关 部 门 针 对 浙 江 省 中 小 型 企业 的 问 卷 调 查 显 示 ， 解 客 户 关 系 管 理 的 占 了 ７ ．５ ， 熟 悉 的 企 业 占 ２ ． ５ 。 在 知 道 客 户 关 系 管 理 ２ １ 不 ７ １
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客户关系管理与知识管理
客户关系管理与知识管理之一：客户关系管理是以知识为基
础的营销
通过同客户的接触，了解客户在使用产品或服务中遇到的问
题和对产品或服务的意见或建议，并帮助他们加以解决，同时，
通过与客户交流，了解他们的姓名、通讯地址、个人喜好以及购
买习惯，建立客户资料库，并可以从中获得大量针对性强、内容
具体、有价值的市场信息，对客户的知识进行深度挖掘，在此基
础上为客户提供“一对一”的个性化服务，甚至可以作为企业各
种经营决策的重要依据，并拓展新的市场需求。
客户信息的获取是基础要创建客户数据库，就必须从客户那
里获取信息，这些信息是客户与企业进行联系的所有信息，包括
客户购买的产品、联系电话、评价、甚至客户的不满，也包括客
户的个人信息比如年龄、性别、收入、嗜好、兴趣等。只有获取
了客户足够的信息，企业才能在对该信息进行编码处理的基础上
将信息转化为知识，并同客户建立良好的、互相信任的关系。
信息共享和交流是关键客户信息存储是为了在企业内部共享
和交流，只有实现信息充分共享，才能使企业的市场、营销、生
产研发，或是售后的支持和服务，所用到的都是一个统一的客户
数据来源，使得企业从预算到确定目标客户，到制定一个营销方
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案和具体的事件，乃至到执行和评估分析可以完成一个连贯的市
场营销过程。
同时，企业与客户相关的信息，如产品功能、销售网点、售
后服务等信息也应当与客户共享，并且还要同客户进行必要的交
流，如产品应用反馈等，这样能使客户成为合作伙伴，充分挖掘
客户的有效资源，开发客户的知识；也只有如此，企业才能通过
从客户那里获取的信息不断地调整经营策略，以实现企业和客户
的利益最大化，实现与客户共同成长的目的。
构建局域网是企业内部信息共享的有力工具，组建呼叫中
心、建设互联网网站是企业与客户进行交流不可缺少的工具。
以惠普公司为例，该公司的电脑系统销售部把大量销售知识
输入到一个以万维网为基础的系统，而世界各地的人们都能使用
这个系统。其中包括产品信息、竞争情报、详尽报告以及能迅速
交货的商品的介绍。这种方式使获得内部和外部的知识变得更容
易、更迅速。
客户关系管理与知识管理之二：客户关系管理是知识管理的
实践
我们知道您是谁，记得您，并经常与您进行交流。这样，我
们就比其他人更了解您，就能为您提供一些我的竞争对手不能提
供的免费服务。这意味着您的客户实际上从您提供的产品和服务
中获得了更大的价值，他们将会发现与您做生意比其他地方开始
新的生意更容易，成本更低。
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––––玛莎·罗杰斯
与客户建立起学习型关系 实施客户关系管理，就要求企业积
极主动地与客户或者是潜在地客户进行对话，建立起一种“学习
型关系”。企业要知道谁是企业最好的客户，清楚这些客户能为
企业带来的利润有多大，依靠一次或者是偶尔地购买或者服务是
不能得到答案的。
客户关系管理关注的是“企业和客户利益的最大化”，不仅
仅是如何出售产品，要管理客户关系，就必须进行倾听，尽可能
多地了解每个客户，才能不断地更新自己地产品以满足客户地需
求。
快速响应是客户关系管理的关键 CRM可以使企业做到快速响
应，作为知识管理的重要应用，快速响应主要功能在于使企业能
够预测和响应各种各样的商业机会，及时地把握商机，发现并响
应各种商务危机，从中吸取经验。快速响应的应用建立在知识管
理基础设施之上，利用知识管理的手段如CRM系统为企业用户建
立快速响应应用提供了丰富的功能。
企业的竞争力也可以通过CRM实现，知识的共享和交流的应
用可以通过网络把相关人员组成虚拟团队，不仅可以收集、创造
和共享知识，而且在工作流的环境中进行高效率的协作。CRM中的
知识库鼓励员工献计献策，利用多种知识管理解决方案。
专栏施乐公司的客户知识管理
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传统的营销方式是指企业与客户之间只是单纯的买卖关系，
现在要改变这种单一的关系，变客户为合作伙伴，充分挖掘客户
的有效资源，在营销过程中促进企业与客户的共同发展。
- 对销售部门的知识管理。在过去，施乐公司的销售人员一
般为一个客户工作一年，然后转其他客户。以这种方法运作，公
司损失了大量的知识。因为每次业务人员对新客户都是陌生的，
需要从头开始了解这个客户，这不仅浪费时间而且客户也不希望
这种行为发生，客户希望按以前约定好的计划进行。现在施乐公
司在内部网上建立了一个系统，销售人员将所了解到客户的所有
信息，特别是每一笔交易的情况都存入这个系统。公司鼓励销售
人员了解客户各方面的情况、包括客户的个性。脾气、喜好、习
惯，甚至小孩的姓名等，当然还包括有关客户的商业信息。如果
客户在商务交往中发生了不愉快，销售人员必须将事情的背景记
录下来，施乐公司会派专职人员负责处理客户和员工之间的矛
盾。
- 对维修部门的知识管理。施乐公司开展了一个有关维修业
务的知识管理项目，以更好地获得并保存维修人员的知识。在此
前，售后服务部门的新知识是通过手册传递给每个维修人员的，
由于产品的生命周期越来越短，软件开发的时间也越来越短，手
册一制订出来往往就过时了。现在工作手册的传递也已进入了计
算机时代。施乐公司的技术人员现在拥有具备高效能超文本文献
服务功能的便携电脑，用来诊断和维修机器。假如技术人员要进
第 1 页 共 1 页
行复印机的例行检查，那么就可以通过超文本快速连接到有关的
工作指南中去；若技术人员打算更换某个零件，那么这个系统也
可自动连接有关零件的图纸和更换程序。这种“聪明的小手册”
的成本比印刷的成本要便宜得多，并且可以经常进行更新。施乐
公司还建立了一个系统，在这个系统中维修人员可以进行实地交
流、诊断和维修机器。维修人员还可将在工作过程中发现的新问
题或新方法及时存入这个系统，以实现维修知识的共享与及时更
新。