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22
总结
1.好事不出门，坏事传千里。只有我们的服务到 位了，顾客才会经常光顾；如果，一次让顾客 不满意，那么，就可能因此丢失了10个以上的 顾客。 因为：一个客人得到好的服务会告诉 5个人， 而个不好的服务他会告诉至少10个人。
2.力的作用是相互的，顾客高兴了，你也得到了 快乐，何乐而不为呢！
23
12
加强思想道德的建设
13
4.固定资产的管理
爱护公司财物，除了货品货架、试鞋 镜、试鞋凳、POP等之外，还要爱护公 司的电话、人字梯、灯管、电脑、打印 机、传真机等物品，培养、形成主人翁 的作风、态度。
14
我们的收 银台！
乱
15
店面管理—管人
管理要求：制度化与人性化源自文库结合。
1.以《员工守则》为标准，要求员工严格遵守 公司的各项规章制度，服从管理、听从调配。 从、而规范好员工的仪容仪表、服务标准、 卖场行为。
31
注意：①②两种情况，员工必须要与顾 客有目光上的交流。 顾客进店，员工招呼时上半身必须 向前倾15度左右。
32
三：留意顾客的需求
① 以目光仔细观察顾客的穿着及个性特点， 同 时与顾客保持适当的距离，顾客需要货品 时，应及时上前拿鞋服务。
33
拿鞋服务
跟客、留意需求
34
② 卖场员工原则上都要对货品的特色、 皮料、价格了如指掌。 顾客询问价格时，新员工确实不知道，可 以先向顾客道歉：“对不起，我刚来不久， 麻烦让我看一下，谢谢！” 顾客询问皮料时，新员工确实不知道，可 以先向顾客道歉：“对不起，我刚来不久， 让我问一下同事，麻烦您了！”
注意：有顾客在卖场时千万不要清扫地面。
10
卖场没有一 位营业员!!
顾客很寂寞
11
3.日志本、宣传栏的管理
日志本、宣传栏作为跟进工作和思想宣传 的阵地。 操作注意： 1.合理分配每月每人的销售目标，每日 每人的销售目标； 2.真正起到交流思想、沟通感情，加强企 业文化建设和熏陶的作用。 3.让日志本真正在店铺交接工作中发挥作 用，建议对班之间面对面的直接交接。
5
全 方 位 服 务
6
自我服务篇
7
店铺管理—管物
1.货品管理
宏观：作为一店之长，一定要了解本店铺 的货品销存的现状；以及畅销款的走式； 同时，也要了解同质性强的竞争对手的货 品、促销状况，及时的向主管反映。
8
微观：① 仓库货品管理原则 摆放要按字母顺序； 给顾客试鞋时鞋盒要保持无尘； 鞋盒内货品按规则摆放；
优质服务培训资料
培训组:人力资源部、营运部
1
培训主题
专业专注，全心服务！ 细微之处见真情；小改变，大收获！
2
游戏：巧倒圣水
1.邀请4名员工，分为两组，每组2人，其中 一人用布将眼睛蒙上。
2.游戏内容：将水杯倒满水。 3.没有蒙上眼睛的参与者不可以动手参与游
戏，只可以为蒙上眼睛的同伴做提示。 4.蒙上眼睛的参与者先在距离水杯3—4米的
27
偌大的卖场,我们的 MM
不知在做什么???
28
TATA的员工在迎宾
天美意的员工在迎宾
29
② 有两名，或者两名以上员工在卖场时， 必须有一名员工在卖场入口处作为迎宾。 无论顾客是否有进入卖场的意图，都要亲 却招呼：“欢迎光临★★，请里面挑选一 下。”并要适当的手势邀请。
30
目光交流 手势邀请
18
4.对各级别员工的培养 让员工养成学习的习惯，营造一种学习的氛围， 学习的内容（销售技巧、皮料的辨别与护理、售
后服务、电脑操作、生活安全小常识………）
19
坚持卖场气氛的营造，要有新方法
鼓励、击掌， 也是卖场气氛 营造的好办法。
20
与商场、公司的沟通
21
小故事《山谷回音》
调动员工讲一讲对顾客服务不周到，顾客 有意见、情绪的事例； 以及对顾客服务周到， 顾客满意，而且经常光顾的事例。
35
注意： ① 千万不要离顾客太近，造成顾客 的压力感，而无心购买。 ② 顾客询问时，如果不知道，千万 不要紧张而语无伦次。 ③顾客游览时避免干扰顾客视线。 ④ 顾客因为触摸而混乱的货品，不 要立即整理，须待顾客远离本货架 后方可以整理。
16
2.要关心员工疾苦，给予关怀与时时激励， 确立个人销售目标、个人发展目标、合理 的排班、轮休 。 （举例、讨论：新入职员工的工作跟进）
17
3.卖场气氛的营造 （原则：忙时抓销售、闲时抓生产）。 要求：适时的员工间的鼓励；适时的报数的鼓励；
适时的检查卖场卫生、陈列的跟进行为； （讨论如何营造卖场气氛，方法？）
② 卖场货品管理原则 板鞋陈列要按各品牌要求出列； 鞋面、鞋底要时时保持清洁； 鞋底的标价签、条码是否张贴到位； 有鞋带的鞋子要按规定归位； 板鞋还原工作要时时作好；
9
2.卖场管理
1.卖场总体陈列： ① 货品的陈列； ② 收银台上、下、左、右物品 的陈列、卫生； ③ POP的张贴是否醒目、到位； ④ 货架、试鞋镜、试鞋凳、陈列、卫生是 否到位，卖场地面是否干净、有无杂物；
25
仪容仪表
好象不合格！
26
二：迎 宾
① 只有一个员工在卖场时，尽量少做，或 者不要埋头做卫生和案头工作，不得以，也要 时时看看卖场的入口，有顾客进卖场，要马上 停止手中的事情，以标准的姿势主动迎宾，并 亲却招呼：“欢迎光临★★，请您慢慢挑选。” 并要适当的手势邀请。指示男女鞋款的位置， 主动介绍新款和特价商品。
1.完成的好坏，与指导者的语言表述是否清楚、 明确、到位；以及两位是否默契直接相关。
2.学习、了解制造系统=制定—展望—理论—行 动。
3.对于每个店铺的“家长”来说，从烦琐的日 常杂事中摆脱出来，形成领袖的作风，对与 店铺工作的开展相当重要。（制度化管理）
4.领导与员工的沟通相当重要，只有有默契的 团队才能创造辉煌。（人性化管理）
地方，原地转3圈，然后在对手的指引下 用自己手中的水壶把杯子倒满水，尽量不 要让水溢出来。
3
讨论
1.完成的效果，总是有好有坏，有快有慢， 为什么会出现这种情况？
2.在游戏中，谁对游戏的进程起到了关键 的作用，是蒙眼睛者，还是没有蒙眼睛 者，还是两者？
3.通过这个游戏对我们的工作有什么启发？
4
总结
角色扮演
1. 邀请2名员工，做销售情景演练。首先，一 名员工扮演顾客，一名员工扮演店员，模拟 销售一对一现场；完毕之后，再交换角色。
2. 主持人激发大家讨论。
24
服务顾客篇
一：售前准备 员工衣者干净整洁、头发整齐、女员工要 化淡妆，男员工不得留胡须。（参见公司 《员工守则》） 注意：员工着装长袖衣服，均不得卷袖口。
总结
1.好事不出门，坏事传千里。只有我们的服务到 位了，顾客才会经常光顾；如果，一次让顾客 不满意，那么，就可能因此丢失了10个以上的 顾客。 因为：一个客人得到好的服务会告诉 5个人， 而个不好的服务他会告诉至少10个人。
2.力的作用是相互的，顾客高兴了，你也得到了 快乐，何乐而不为呢！
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12
加强思想道德的建设
13
4.固定资产的管理
爱护公司财物，除了货品货架、试鞋 镜、试鞋凳、POP等之外，还要爱护公 司的电话、人字梯、灯管、电脑、打印 机、传真机等物品，培养、形成主人翁 的作风、态度。
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我们的收 银台！
乱
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店面管理—管人
管理要求：制度化与人性化源自文库结合。
1.以《员工守则》为标准，要求员工严格遵守 公司的各项规章制度，服从管理、听从调配。 从、而规范好员工的仪容仪表、服务标准、 卖场行为。
31
注意：①②两种情况，员工必须要与顾 客有目光上的交流。 顾客进店，员工招呼时上半身必须 向前倾15度左右。
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三：留意顾客的需求
① 以目光仔细观察顾客的穿着及个性特点， 同 时与顾客保持适当的距离，顾客需要货品 时，应及时上前拿鞋服务。
33
拿鞋服务
跟客、留意需求
34
② 卖场员工原则上都要对货品的特色、 皮料、价格了如指掌。 顾客询问价格时，新员工确实不知道，可 以先向顾客道歉：“对不起，我刚来不久， 麻烦让我看一下，谢谢！” 顾客询问皮料时，新员工确实不知道，可 以先向顾客道歉：“对不起，我刚来不久， 让我问一下同事，麻烦您了！”
注意：有顾客在卖场时千万不要清扫地面。
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卖场没有一 位营业员!!
顾客很寂寞
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3.日志本、宣传栏的管理
日志本、宣传栏作为跟进工作和思想宣传 的阵地。 操作注意： 1.合理分配每月每人的销售目标，每日 每人的销售目标； 2.真正起到交流思想、沟通感情，加强企 业文化建设和熏陶的作用。 3.让日志本真正在店铺交接工作中发挥作 用，建议对班之间面对面的直接交接。
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全 方 位 服 务
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自我服务篇
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店铺管理—管物
1.货品管理
宏观：作为一店之长，一定要了解本店铺 的货品销存的现状；以及畅销款的走式； 同时，也要了解同质性强的竞争对手的货 品、促销状况，及时的向主管反映。
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微观：① 仓库货品管理原则 摆放要按字母顺序； 给顾客试鞋时鞋盒要保持无尘； 鞋盒内货品按规则摆放；
优质服务培训资料
培训组:人力资源部、营运部
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培训主题
专业专注，全心服务！ 细微之处见真情；小改变，大收获！
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游戏：巧倒圣水
1.邀请4名员工，分为两组，每组2人，其中 一人用布将眼睛蒙上。
2.游戏内容：将水杯倒满水。 3.没有蒙上眼睛的参与者不可以动手参与游
戏，只可以为蒙上眼睛的同伴做提示。 4.蒙上眼睛的参与者先在距离水杯3—4米的
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偌大的卖场,我们的 MM
不知在做什么???
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TATA的员工在迎宾
天美意的员工在迎宾
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② 有两名，或者两名以上员工在卖场时， 必须有一名员工在卖场入口处作为迎宾。 无论顾客是否有进入卖场的意图，都要亲 却招呼：“欢迎光临★★，请里面挑选一 下。”并要适当的手势邀请。
30
目光交流 手势邀请
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4.对各级别员工的培养 让员工养成学习的习惯，营造一种学习的氛围， 学习的内容（销售技巧、皮料的辨别与护理、售
后服务、电脑操作、生活安全小常识………）
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坚持卖场气氛的营造，要有新方法
鼓励、击掌， 也是卖场气氛 营造的好办法。
20
与商场、公司的沟通
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小故事《山谷回音》
调动员工讲一讲对顾客服务不周到，顾客 有意见、情绪的事例； 以及对顾客服务周到， 顾客满意，而且经常光顾的事例。
35
注意： ① 千万不要离顾客太近，造成顾客 的压力感，而无心购买。 ② 顾客询问时，如果不知道，千万 不要紧张而语无伦次。 ③顾客游览时避免干扰顾客视线。 ④ 顾客因为触摸而混乱的货品，不 要立即整理，须待顾客远离本货架 后方可以整理。
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2.要关心员工疾苦，给予关怀与时时激励， 确立个人销售目标、个人发展目标、合理 的排班、轮休 。 （举例、讨论：新入职员工的工作跟进）
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3.卖场气氛的营造 （原则：忙时抓销售、闲时抓生产）。 要求：适时的员工间的鼓励；适时的报数的鼓励；
适时的检查卖场卫生、陈列的跟进行为； （讨论如何营造卖场气氛，方法？）
② 卖场货品管理原则 板鞋陈列要按各品牌要求出列； 鞋面、鞋底要时时保持清洁； 鞋底的标价签、条码是否张贴到位； 有鞋带的鞋子要按规定归位； 板鞋还原工作要时时作好；
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2.卖场管理
1.卖场总体陈列： ① 货品的陈列； ② 收银台上、下、左、右物品 的陈列、卫生； ③ POP的张贴是否醒目、到位； ④ 货架、试鞋镜、试鞋凳、陈列、卫生是 否到位，卖场地面是否干净、有无杂物；
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仪容仪表
好象不合格！
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二：迎 宾
① 只有一个员工在卖场时，尽量少做，或 者不要埋头做卫生和案头工作，不得以，也要 时时看看卖场的入口，有顾客进卖场，要马上 停止手中的事情，以标准的姿势主动迎宾，并 亲却招呼：“欢迎光临★★，请您慢慢挑选。” 并要适当的手势邀请。指示男女鞋款的位置， 主动介绍新款和特价商品。
1.完成的好坏，与指导者的语言表述是否清楚、 明确、到位；以及两位是否默契直接相关。
2.学习、了解制造系统=制定—展望—理论—行 动。
3.对于每个店铺的“家长”来说，从烦琐的日 常杂事中摆脱出来，形成领袖的作风，对与 店铺工作的开展相当重要。（制度化管理）
4.领导与员工的沟通相当重要，只有有默契的 团队才能创造辉煌。（人性化管理）
地方，原地转3圈，然后在对手的指引下 用自己手中的水壶把杯子倒满水，尽量不 要让水溢出来。
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讨论
1.完成的效果，总是有好有坏，有快有慢， 为什么会出现这种情况？
2.在游戏中，谁对游戏的进程起到了关键 的作用，是蒙眼睛者，还是没有蒙眼睛 者，还是两者？
3.通过这个游戏对我们的工作有什么启发？
4
总结
角色扮演
1. 邀请2名员工，做销售情景演练。首先，一 名员工扮演顾客，一名员工扮演店员，模拟 销售一对一现场；完毕之后，再交换角色。
2. 主持人激发大家讨论。
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服务顾客篇
一：售前准备 员工衣者干净整洁、头发整齐、女员工要 化淡妆，男员工不得留胡须。（参见公司 《员工守则》） 注意：员工着装长袖衣服，均不得卷袖口。