HKFL-0001 DND guest room请勿打扰房的处理程序
客房操作流程
If there is no answer, knock the door and inform again 3~5 seconds later. Do it as above.
（V）.Wait for the second time
与第一次敲门相同。
第二次等候
同第一次等候，以便给客人充分的时间。
开锁
（房内无人）服务员用万能钥匙或磁卡，进入房间，推开门后将磁卡插入继电孔中取电。
开门再次敲门通报
将门轻轻推开至45度角后，服务员再次通报，以便确定房间是否有人或有什么特殊情况。如发现客人在睡觉应退出并关好房门。如客人正在穿衣服或从卫生间出来，应向客人道歉，然后退出房间并关好房门。
Wait as above to give guests enough time.
(VI) .Open the door
(No one inside the room) The server shall use a master key or a magcard, insert the magcard in switch hole for eleroom.
OD 入住的但未打扫的客房。
VD 脏的空房，需打扫。
外宿房（Sleep Out , S/O）：表示该客房已被租用，但住客昨夜未归，为了防止发生讨账等意外情况，客房部应将此种客房状况通知前台。
维修房或待修房（Out of Order , OOO）：也称坏房，表示该客房因设施设备发生故障，暂不能出租。
IV. Other tools and cleanser
HKSOP(酒店标准操作程序客房部)中英文
STANDARD OPERATING PROCEDURES标准操作程序HSKP - 001 Lost and Found失物招领HSKP - 002 Entering Guest Rooms进入客房HSKP - 003 Shoe Shine Service擦鞋服务HSKP – 004 GUEST REQUEST ITEMS客人要求项目HSKP - 005 Guest Request Items客人要求项HSKP - 006 Room Wait Requests房间等候要求HSKP - 007 Work Orders维修通知单HSKP - 008 Allowing Access To Guest Rooms允许进入客房HSKP - 009 Gratuities / Tips赠物/小费HSKP - 010 Chain Of Command指挥系统HSKP - 011 Handling Guest Laundry处理客人洗衣HSKP - 012 Definition of A Guest一个客人的定义HSKP - 013 Handle Guest Complaints处理客人投诉HSKP - 014 Job Safety工作安全HSKP - 015 Equipment Usage设备使用HSKP - 016 Newspaper & Magazines报刊杂志HSKP - 017 Reception Service接待服务HSKP - 018 Quality Control质量控制HSKP - 019 Normal, Express and Pressing Service正常，快洗及烫衣服务HSKP - 020 Guest Laundry Pick Up & Distribution客人送洗衣物收集发放STANDARD OPERATING PROCEDURES Subject : LOST AND FOUND失物招领Effective Date : 4. 2010Policy No : HSKP-001 Issued by : EXE.Housekeeper Page : 1 of 4 Approved by :General Manager Distribution : Executive Committee Department Head A&B: All AssociatesObjective目标To ensure Lost And Found procedure are followed properly in order to response to all guest inquires in a timely manner.确保失物招领程序能被完全地执行，以便在客人询问时能及时地反应。
客房服务与数字化运营-请勿打扰程序
• 如果电脑显示住客是男士但接电话的是位女士， 按照常识来称呼客人。参照电话礼仪操作
• 如果客人在房间，询问客人需要打扫的时间； 如果客人不在房间应立刻通知主管或宾客服务员
• 如果客人在房间
• 询问客人什么时间方便清洁房间，如果下午六点 前还未通知清洁房间，中班应该再次打电话进房 间确保房间能够被打扫。如果客人不在房间，应 该立刻通知客房部文和当班领班。
进入“请勿打扰”房间
• 如果没人回答电话要通知前台大副值班保安一同 进入房间检查，并做出决定怎么处理。
• 不允许员工单独进入房间
• 按照进入房间程序进入房间
提供房间服务
• 不要敲显示“请勿打扰”的房间 • 进入房间后关闭“请勿打扰”指示灯 • 前台大副决定是否清洁房间
开夜床服务
• 将请勿打扰通知卡挂在大门房间把手上面 • 记录你放卡的时间
请勿打扰程序
请勿打扰 DND 什么叫请勿打扰。
所需设备பைடு நூலகம்
电话单/笔/请勿打扰通知卡
通知客房部办公室 任何未提供服务并显示“请勿打扰”房间
保证下午2点通知客房部并在工作单上作好 记录包括时间
给客人房间打电话
• 客房部负责给显示“请勿打扰”房间打电话 • 如果给客人回电话用客人的姓名称呼客人 • 从电脑系统中查出客人的姓名 参照电话礼仪
THAN KS
请勿打扰房处理规范
1 引用文件
WHQC13-02 《卫生清扫规程》
WHQC13-04 《领班查房规程》
WHQC13-08 《夜床服务规程》
2 操作细则
2.1“请勿打扰”故名思义是不能打扰房内客人，但以下情况例外：2.1.1到15：00仍挂“请勿打扰”牌的房间，房间卫生尚未清理，应接员无法断定客人是否外出，由领班以电话形式确定客人是否在房：
1）客在房内。
礼貌询问是否可以清理房间卫生，并约定清理卫生时间。
2）无人接听电话。
则由应接员将“服务卡”塞入房内。
2.1.2房门口“请勿打扰”和“请即清理”同时亮灯，而房间还未清理，应接员无法断定客人是否外出时，到13：00以电话形式确定客人是否在房。
程序同2.1.1 中1）、2）相同。
2.2在清理“请勿打扰”房附近的房间时，注意操作要轻，尽量避免打扰客人。
2.3中班应接员在做夜床时，遇有“请勿打扰”房，不得打扰客人，将当日报纸用报刊袋装好挂在门柄上，“服务卡”塞入房间，并在进房单上注明。
酒店制度和流程指南-免打扰服务
3.将所取得的资料与客人再核实。
4.在话务台上将其房间电话做上DND的功能，检查、确认操作正确，把所有的资料（如房间号码、客人姓名、当时时间等）写在白板上，知会其他同事。
5.客人要求取消“免打扰”，或外出的客人回到房间，接到通知的接线生经过确认客人姓名及房号后，立即通过话务台释放被锁的电话号码，同时在记录本上写上通知取消时间和擦掉白板上的“DND”记录。
6.在“免打扰”服务期间，如果来电人要求与房间的客人讲话，接线生应告诉来电人：“客人不在房间，请留下留言”，并将留言定期派送到客房。
7.将留言输入电脑并打印出来，由行李员派送上房，同时打开留言灯。
8.通知接待处在客人资料栏上备注为“DND”，以避免接待处转接电话至客房。
Subject:
主题：免打扰服务
Ref:
参考号：FO-TEL-01
Preoaredቤተ መጻሕፍቲ ባይዱy:Front Office Manager
批准：前厅部经理
Date:
日期：
Approved by: General Manager
批准：总经理
Date:
日期：
1.所有提出“免打扰（DND）”要求的客人及外出的客人，其姓名、房号都应由接到通知的接线生记录在记录本上，同时注明接到客人通知的时间。
房间清洁程序
房间清洁程序
1，一般情况下按以下顺序打扫：
空房→请即打扫房间→VIP房→退房→住人房→维修房
2，房间紧时按以下顺序打扫：
退房→请即打扫房→VIP房→住人房→客房→维修房
注意：住人房应根据客人生活起居习惯进行打扫。
DND处理程序
1，“DND”是英文“DO NOT DISTURB”的缩写，意为：请勿打扰。
任何DND 情况均要做好记录（如时间、房号等）。
2，若客房门上挂有“ＤＮＤ”或“ＤＮＤ”灯开启的情况下，按以下程序处理：⑴住客房：若住客房有“ＤＮＤ”提示则不要打扰，１０：００查房况时不要去敲门。
若住房人至下午２：００仍有“ＤＮＤ”提示，应报给房务中心。
由房务中心文员打电话进房间询问，若有客人在则礼貌请示客人是否需要打扫，若无人应答，则通知领班或主管同服务员一起进房查看，同时做好记录。
注意不要随意进入房间或进行打扫。
长住客则应遵照其生活习惯进行处理。
⑵预选房：若预选房亮有“ＤＮＤ”提示应多加注意，在客人离开房间后应立即打电话进房查视（方式同查房相同），后迅速离开房间，不要打扫房间，直至通知其退房。
⑶晚间ＤＮＤ：中班巡楼发现ＤＮＤ提示时也应做好记录，右有早班因“ＤＮＤ”未进入的房间，则应在晚上９：００再次由文员打电话进房询问（方式同早班ＤＮＤ处理）。
３，若有长期ＤＮＤ情况应及时汇报处理，对可疑人员在房间的ＤＮＤ情况由部门领班以上人员协调相关部门（如保安部等）进行处理。
４，ＤＮＤ房内发现任何异常事故、事物均要保持镇静，并保护好现场，不要随意做出处理。
客房标准操作程序与管理
住客房打扫
1、小整理
2、洗衣
3、布草及物品的更换
4、信息收集及反馈
2、敲门程序
2.01、进入客房前要先注意门外是否有“请勿打扰”的标志。 2.02、如挂有请勿打扰，切记不可进入严格按请勿扫扰的程序操作。 2.03、在敲门前听一下房内是否有客人洗澡的水声，如有亦绝不能开房入内。 2.04、如无以上两种情况，则可敲门。边按门铃边说，“客房服务员”，等3秒， 等 待客人的允许，如无反应，则重复此动作3遍。 2.05、如客人在，等客人开门，介绍自己“早上好/下午好，**先生/女士。我可以 为偶然性打扫房间吗？”（注意面带微笑，目光注视客人） 2.06、如客人允许打扫，在客人房间内做清洁工作时，要将房门敞开。
3.09 检查地毯 ●地毯无污渍和灰尘 ●边角部分要清洁，家具后面及下 必须无灰尘。 ●地毯必须平整，不能有折痕或拱 起，算不平之外。 3.10 检查电话 ●拿起电话听到拨号音 ●话筒无异味，不油腻。 ●电话标签字迹清楚。 ●电线无纠结。 ●放在指定地点。 3.11 检查窗帘 ●是否有污渍 ●两边拉齐 ●窗帘道轨是否正常、挂钩是否有 脱落 ●两边是否有长短。
5、DND操作程序
5.01 如在下午2点仍挂“请勿打扰”牌或（亮“请勿打扰”灯），清扫 员应 立即报告楼层领班。 5.02 由楼层领班再将“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯房号报客房 中心， 必须由总台统一打电话给客人询问是否需要清理房间，询问客人 希望自己在何时为他打扫房间，不影响为客人服务。 5.03 如客人明确告知具体时间需要服务时，按客人指定的时间工作 5.04 如客人不要求服务，也应做好交班纪录（或填写《早班服务工作 单》），使下一班了解客房情况并与下一班次做好交接。 5.05 如房间无人接听电话，领班应进入房间查看。 5.06 如房间一直占线，应通过总机与客人取得联系。 5.07 中班领班安排中班服务员对白天未让打扫的房间在做夜床时彻底 打扫。 5.08 如晚上19：00左右房间仍是DND，客房主管、大堂副理及保安必 须进入房间查看。 5.09 连续二天不让打扫的房间，应由楼层主管报告保安部和大堂经理。
请勿打扰卡DND notice card
PRIV ACY NOTICE
殷勤提示
ごちゅうい
GUEST NAME: ROOM NO. : DATE:
客人名字: 房号: 日期: お名前 部屋番号 日付
WE HA VE NOTED YOUR REQUEST FOR PRIV ACY.
IF YOU REQUIRE OUR SERVICES,
PLEASE CONTACT US AT EXTENSION “0”.
我们已获知您“请勿打扰”的要求”，
请您在需要提供服务时
致电0。
“入室を遠慮下さい”のご要求と承知いたしました、 何か申し上げたい時は内線“0”にご連絡下さい
MAKE UP MY BED.
为我清洁房间。
お部屋の掃除に伺います
REPLENISH MY MINIBAR.
为我补充酒水。
ミニバー内のドリンクの補給に伺います COLLECT MY LAUNDRY .
为我收取洗衣。
お出しになるの洋服を取りに伺います
DELIVER MY LAUNDRY .
为我返还洗衣。
お洋服の届けに参ります
TURN DOWN MY BED.
为我开夜床。
ベッドの御使用の準備に参ります
CHANGE MY TOWELS.
为我换毛巾。
タオルの交換をしてください
POLISH MY SHOES.
为我擦鞋。
靴磨きをしてください
Sincerely yours,
此致,
HOUSEKEEPING MANAGER
/
客房部经理
/
ハウスキーピングマネージャー
需在一张上。
酒店房务部制度-请勿打扰、外宿、双锁的处理
政策及程序POLICIES & PROCEDURES附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。
客户的满意程度也大多由此决定。
服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。
以一个好的服务体系去面对客户。
酒店目标管理目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。
酒店式公寓请勿打扰房处理程序范本
内部管理系列编号：FS-ZD-04020酒店式公寓请勿打扰房处理程序
Service Apartment Do Not Disturb Room Handling Procedure
为规范化、制度化和统一化作业行为，使员工的管理工作有章可循，提高工作效率和员工责任感、归属感，特此制定。
酒店式公寓请勿打扰房的处理程序
1.挂有"请勿打扰"牌的房间在下午两点以前不要敲该房间的门，在工作单上记下房号及挂牌时间。
2.工作或推车经过时，声音和操作要轻，以免影响客人休息。
3.若在下午2:00以后，该房仍挂有"请勿打扰"牌服务员要马上通知房务中心，房务中心再通知楼层领班，再向前台收银了解该房的帐务情况。
4.注意观察该房的动向。
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为什么这项服务如此重要?
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回答：
1.I understand what DND means and understand why guests might choose to put DND on their room.我知道什么是请勿打扰并且明白客人为什
么会选择请勿打扰
2.Respecting guests need for privacy.客人希望独处
3.We are able to follow the guest request.我们必须尊重客人的决定
问题概述
1.What will be written on the DND sheet?在DND表上应记录什么?
2.Why am I not able to call the guest room?在什么情况下不允许打电话通知客人?
3.Why do I need to explain what I want to do when calling the guest?在打电话给客人时应向客人解释什么?
4.Why can I not call after 12 hours?为什么在12小时后不能打电话给客人?
5.Why do guests leave the DND even when the room is empty?当客人不在房间请勿打扰该如何处理
6.What do I do in an unusual situation?出现不正常的房间该如何处理?
Now ask the trainee to practice the task from start to end to test competency.
现在由培训生按照步骤从头到尾进行实践操作并做测试。