酒店房间差异及房间外宿处理程序
国际酒店房务部操作流程示意图SLEPT OUT ROOM PROCEDURE
正常进行清洁客房工作 发现外宿房间
首先恢复房间的夜床状态 记录在工作单上 汇报楼层主管
外宿房间：电脑里房态是住客 房；房间里面有明显的客人行 李与用具；但是没有任何被客 人用过的痕迹，称为外宿房
楼层主管
收到信息 检查并确认信息 填写在客房状态差异表上
上交办公室
备注： 楼层主管下班时填写交接记录，应详细注明房间的特殊状况，包括外宿／请勿打扰／轻行李等情况，以便其他班次的主管掌握情况．
客房部办公室
收到房间差异表 汇总各个楼层主管的的报告
上交前厅部ed by：
差异房的处理程序
1）对有差异的房态进行调查，将结果记录于《房态差异表》中。
2）在《房态差异表》中对当天的预退房加以注明
5、大堂副理对差异房态及特殊房态作出跟进
1）对有差异的房态及特殊房态作出判断和处理。
2）留意当天预退房的房态作出跟进。
培训题目：
差异房的处理流程
培训讲师：
XXX
培训时长：
20分钟
培训对象：
客房部全体员工
培训范围：
1.差异房的定义；2.差异房的分类；3.工作步骤、标准及要求；4.目的
培训目的：
让客房人员了解查差异房的重要性，并掌握差异房的处理流程
培
训
讲
义
一、什么是差异房
差异房即矛盾房，指实际客房部查房记录和前台系统登记信息不符的情况。
二、差异房的分类
1、住客差异：实际房态是住客房，但电脑中客人已结帐。
2、空房差异：实际房态是空房，但电脑中客人未结帐。
3、特殊房态：在住房没有行李、外宿、长时间“不需要任何服务”、“请勿打扰”、房间房门反锁等特殊情况。
三、工作步骤、工作标准及要求
1、楼层服务员于每日上午9点、下午3点和晚上9点各核对一次房间房态
6、大堂副理将处理结果填写于《房态差异表》中，对需要复查的房间加以注明，签名确认交回客房部复查。
7、客房部收到《房态差异表》，再次进行复查。
1）凭大堂副理回复的《房态差异表》再次到达房间查看情况。
8、客房部将复查结果填写在《房态差异表》签名确认后，交至大堂副理。
9、大堂副理进行最后核对，对于有差异的房态作出判断和处理。
10、在《房态差异表》中注明处理结果及签名确认。
酒店房间差异及房间外宿处理程序
3.SKIP-Occupied in Front Office and Vacant in Housekeeping.
4.In the event of SLEEP, go through the registration cards; the guest may be checked into wrong room or a room move was carried out without following the proper procedure.
10.If can not contact with the guest, Guest Service Manager need to change the room to due out room and further follow up.
11.Discrepancy and Sleep out report must notice the follow up result and make a file.
5.If the registration cardcan notbe located, contactwiththe guest in the room,investigate and register.
6.In the event of a SKIP, check the registration card and supporting documents, contact the source of booking and verify that guest has left. Check out the guest.
酒店客房部-请勿打扰、外宿、双锁的处理030
政策及程序POLICIES & PROCEDURES附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。
客户的满意程度也大多由此决定。
服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。
以一个好的服务体系去面对客户。
酒店目标管理目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。
差异房的处理程序
三、工作步骤、工作标准及要求
检 查
核
对
处
理
跟 进
四、清理差异房的目的
1、确保实际房态与电脑房态相符， 保证前台有足够的干净房出售给 客人； 2、防止前台误结账或客人已离开未结账； 3、保证酒店自身安全利益，保证客人的安全利益。
差异房பைடு நூலகம்处理流程
一、什么是差异房
二、差异房的分类
三、工作步骤、工作标准及要求
四、清理差异房的目的
一、什么是差异房
差异房即矛盾房，指实际客房部查房记录和前
台系统登记信息不符的情况。
二、差异房的分类
1、住客差异：实际房态是住客房，但电脑中客人已 结帐。 2、空房差异：实际房态是空房，但电脑中客人未结 帐。 3、特殊房态：在住房没有行李、外宿、长时间“不 需要任何服务”、“请勿打扰”、房间房门反锁等 特殊情况。
酒店公司外租宿舍管理制度流程
精心整理酒店公司外租宿舍管理制度编制：_____________________日期：_____________________审核：_____________________日期：_____________________批准：_____________________日期：_____________________年月日发布年月日实施4.2.2有相对安全的公共交通工具可供便捷使用。
4.2.3有相对便利的周边生活配套。
4.2.4女员工宿舍，应安排在治安条件较好的区域。
4.3入住条件与手续办理4.3.1住宿人员必须符合身体健康，无传染病，无吸毒、赌博等不良嗜好等条件方可入住。
4.3.2所有人员在入住前必须自愿接受并保证遵守此制度方可入住。
4.3.3住宿人员办理入职手续时提交《员工住宿申请表》，由归口管理部门存档。
4.3.4住宿人员至洗衣房领取相关物品，并签收《物品领用单》，统一交洗衣房存档。
4.4退宿：员工离职(包括自动辞职、解聘等)时，应于离职3日内到管理部办理移交手续，结清水电气费用，清点财物，迁离宿舍，不得借故拖延，未及时搬出，公司按天收取200元/天占用费，在最后一个月的工资中扣除，同时公司可以强制性迁出；员工因个人原因不需在员工宿舍住宿，应至管理部提出申请并立即办理宿舍相关物品移交手续，并于当日内将个人物品搬离员工宿舍。
凡居住期间，发现有损坏宿舍物品者，照价赔偿。
5住宿人员管理5.11各住宿员工需爱惜宿舍内各设施设备用品用具，如发生损坏，则维修费用或损失由直接责任人承担，无明确责任人的，则由全体宿舍人员均摊5.12每间宿舍设舍长一名，其职责如下：?????5.12.1负责监督管理宿舍的一切内务。
?5.12.2负责监督宿舍人员维护宿舍环境卫生。
?5.13如有其他未明确的事项，造成不利于公司的情况，根据事情的危害程度，给予轻微违纪或严重违纪的处分，如造成损失的，则按损失赔偿。
以上内容5.1、5.2、5.3、5.4、5.5项属于轻微违纪，如有发现，第一次给予警告处分，并扣除考核100元，第二次发现直接搬离宿舍，不准再住宿舍；5.6项属于严重违纪，如发现公司有权给予解除劳动关系处理，并不予任何经济补偿。
酒店房务部制度-请勿打扰、外宿、双锁的处理
政策及程序POLICIES & PROCEDURES附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。
客户的满意程度也大多由此决定。
服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。
以一个好的服务体系去面对客户。
酒店目标管理目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。
酒店客房房态差异处理程序
房态差异处理程序
1.服务员检查到房间如果出现客人未到店、外宿、请勿打扰、双重
锁、拒绝服务、退房有行李、空房有人、住客房无行李等与实际房态不相符的情况，则视为房态差异；
2.服务员若发现以上差异情况应立即报至房务中心及领班，并将具
体差异情况记录在工作表上；
3.房务中心文员应视具体情况决定是否即时报至前台处理；
4.房务中心文员于每日11:00、17:00、23:00分三次填写房态差异
表，并在领班级以上人员签字确认后交与前台，前台人员签收后应将差异表复印，并将复印件交给房务中心存档；
5.无论脏房或干净房，若发现空房有人，应立即报至房务中心及领
班，文员接报后应立即通知前台处理；
6.服务员打扫无行李的住客房时应按照脏退房进行清理，除非已确
定原客人会续住；
7.服务员查房时若发现有行李，应尽可能详尽的描述行李的的件数
等具体情况，但如包裹类的物品不可碰触，只描述外表即可。
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10.If can not contact with the guest, Guest Service Manager need to change the room to out room and further follow up.
11.Discrepancy and Sleep out report must notice the follow up result and make a file.
5.如果登记卡没有找到，联系房间的客人，调查并记录。
6.当SKIP情况发生时检查登记卡和所有辅助材料，根据预订时的原始资料联系客人，证明客人确实离店后将此房结掉。
7.如果是现金付帐，填写SKIPPER报告并将差异房金额转入特定主帐单。
8.如果客人用信用卡付帐或公司挂帐，填写SKIPPER报告，在电脑中做结帐并按迟帐的操作程序进行。
7.If cash settlement, complete a SKIPPER report and check out the guest to a PM.
8.If credit card settlement or company billing, complete a SKIPPER report and check out the guest following the late charge procedure.
Standard:
A room discrepancy checkmustbe done at 14:30-15:00and 21:30-22:00, all discrepanciesmust beinvestigated properly,to ensure correct room statusat all times.
2.SLEEP-Occupied in Housekeeping and Vacant in Front Office.
3.SKIP-Occupied in Front Office and Vacant in Housekeeping.
4.In the event of SLEEP, go through the registration cards; the guest may be checked into wrong room or a room move was carried out without following the proper procedure.
标准：
房态差异检查必须在下午14:30-15:00点和晚上21:30-22:00点进行，并且
所有的差异房必须做适当的调查以确保房态的正确。
Procedures:
1.Housekeeping will physically check all roomson discrepancies report at 14:30-15:00 and 21:30-22:00.
9.宾客服务经理每天14：30还将接到客房部的外宿报告，如果房间没有行李，宾客服务经理需与客人确认是否已经离店。
10.如果联系不到客人，宾客服务经理需将房间变为预离房，再近一步跟进。
11.差异报告和外宿报告必须注明跟进结果并存档。
程序：
1.管家部员工将在每日下午14：30-15：00点和21：30-2：00点亲自检
查每一个在房态差异报告上的房间。
2.SLEEP状态-管家部是占用房而前台是空房。
3.SKIP状态-前台是占用房而管家部是空房。
4.当SLEEP情况发生时，查看登记卡，也许客人被安排到错误的房间里也许客人换房之后没有遵循正确的操作程序。
5.If the registration cardcan notbe located, contactwiththe guest in the room,investigate and register.
6.In the event of a SKIP, check the registration card and supporting documents, contact the source of booking and verify that guest has left. Check out the guest.