麦当劳服务管理运营分析教学提纲
麦当劳的过程管理分析
麦当劳的过程管理分析第一篇：麦当劳的过程管理分析麦当劳的过程管理分析:一、服务的定义：通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，以一个行动的努力满足顾客物质需求、精神需求和便利需求，进而创造顾客新的需求。
二、服务的目的：通过100%的顾客满意，增加回头客，提升营业额。
三、服务标准：1、提供热辣、新鲜的产品2、提供快捷、准确的服务，可靠、热心、朋友半的服务，超出期望、印象深刻的服务，使顾客获得一种愉快的就餐体验。
3、顾客等候时间：顾客加入排队行列至开始点膳时间，不超过4分钟。
4、顾客接受服务时间：顾客接受点膳开始至“欢迎再次光临时间，规定不超过2分钟。
5、有效、快捷地处理顾客投诉。
四、服务政策：1、QSC+V（品质、服务、卫生+价值）。
2、TLC（细心、爱心、关心）3、顾客永远第一。
4、活力、年轻、激动。
5、立即动手，做事没有借口。
6、保持专业态度。
7、一切取决于你。
五、服务程序：1、大门口有员工“欢迎光临XX餐厅”和“先生，慢走，欢迎再度光临”，一定微笑热情大方。
如果是下雨天，门口有员工专门维顾客雨伞配上塑料套。
2、柜台服务员对走向柜台的点膳的顾客大声说：“欢迎光临”。
3、接受点膳。
（1）询问、建议（诱导）销售。
一方面要设身处地为顾客着想，询问清楚，例如堂吃还是外带？另一方面也要抓紧机会增加销售额，不放过促销机会，例如：再来一杯大可乐吗？（2）重复顾客所点的内容（特别当产品较多，记不太清楚的时候）。
（3）收银机键入顾客所点的内容。
（4）告之顾客款数。
4、收集产品：（1）按一定的顺序：奶昔——冷饮——热饮——堡——派——薯条——圣代。
（2）按一定方向放置：标志面向顾客，薯条靠在堡上。
（3）手不能碰到产品，也不能倒出本餐架。
（4）切记，在营业高峰时，柜台员工一定要小跑步，以加快服务速度。
（5）缩短走动路线，争取一次拿几份产品。
（6）注意沟通：需要什么产品，已拿走什么产品，特别是特殊点膳.（7）注意保持产品原形，得体包装。
麦当劳的运营管理分析讲课稿
麦当劳的运营管理分析May 9组长周天-10321467组员张媛-10321069梁雪玲-刘逸华-10321426朱雨蕾-11359122运营管理-李丽麦当劳餐厅是世界上著名的快餐连锁企业，在全球范围内拥有超过32000家餐厅，在中国的餐厅数量已逾千家。
人们不禁会问星罗棋布的分店，年收入上百亿的佳绩以及那经久不衰的成功背后都隐藏着什么秘密？在此，我们将从其外在的“产品和服务设计”到内在的“运营战略”，从在闹市中的“选址管理”再到城郊外的“库存管理”四个方面来探讨麦当劳在运营管理方面所做的点点滴滴。
一、产品和服务的设计在选择产品和服务中，麦当劳尊重差异化，保持了自己的竞争优势。
在走本土化战略中，麦当劳眼光独到地分析到“中国消费者进入西式快餐店，还是希望地选择到更多代表西方元素的食物。
”所以，麦当劳在实施本土化战略时，没有像肯德基那样，推出很多符合中国消费者饮食习惯的中式快餐，而是适当地推出一些符合中国人口味的产品，更多的是保持了麦当劳一贯的产品路线，用全球相同品质的产品来改变中国人的饮食习惯。
而且为了降低成本，麦当劳公司还实行了原料生产、采购上的本土化。
例如北京麦当劳公司的产品原料有95%以上在中国本土生产和采购。
而在开发新产品的时候，企业必须先了解消费者的需求。
麦当劳在这一点的把握上也是相当准确而到位的。
虽然麦当劳向顾客提供的核心食品始终只是汉堡包、炸薯条、冰激凌和软饮料，但是会根据不同国家的消费者在饮食习惯、饮食文化等方面存在的差别稍作改变，正如其培训手册中所说：“从一个地方到另一个地方只略微地变动标准菜单。
”例如，印度人不吃牛肉汉堡，麦当劳就推出羊肉汉堡。
新产品在公司发展中具有举足轻重的地位，尽管公司在不断地引入新产品，但是很多新产品并不一定能够获得成功。
就像麦当劳在2004年11月推出的本土化产品“珍宝三角”，据说这款产品的研发时间长达一年，是在中国市场上第一款使用大米的食品，更是首款除汉堡以外的主食。
麦当劳店运营方案
麦当劳店运营方案摘要：本文旨在探讨和分析麦当劳店运营方案，包括人员管理、产品供应、市场营销和品牌定位等方面。
通过采取一系列有效的措施，麦当劳将能够提高服务质量、增加销售额并巩固品牌形象。
一、引言近年来，全球快餐行业竞争日益激烈，麦当劳作为其中一员，需要制定有效的店运营方案以适应不断变化的市场环境。
本文将从人员管理、产品供应、市场营销和品牌定位等四个方面进行分析和探讨。
二、人员管理1.员工培训：麦当劳应注重员工培训，提高员工的工作技能和服务意识。
通过定期举办培训课程和绩效评估，麦当劳能够提高员工的专业素质和工作效率。
2.激励机制：麦当劳需要建立激励机制，激励员工提供良好的服务和工作表现。
激励机制可以包括奖金制度、晋升机会和员工福利等，以提高员工的积极性和忠诚度。
3.团队合作：麦当劳应鼓励团队合作精神，提高员工之间的沟通和协作能力。
通过定期组织团队建设活动和奖励优秀团队，麦当劳能够提高员工的团队合作意识和凝聚力。
三、产品供应1.供应链管理：麦当劳应建立稳定可靠的供应链管理体系，确保产品供应的稳定性和品质。
通过与供应商建立长期合作伙伴关系，麦当劳能够获得高质量的食材和原料，以提供符合客户期望的产品。
2.本地化定制：麦当劳应根据不同地区的消费者需求和口味特点，进行本地化产品定制。
通过研发更符合当地消费者口味的产品，麦当劳能够提高产品的受欢迎程度和销售额。
四、市场营销1.市场调研：麦当劳应定期进行市场调研，了解消费者需求和竞争对手的动态。
通过分析市场数据和消费趋势，麦当劳能够制定相应的市场营销策略，提高销售额和市场占有率。
2.多渠道推广：麦当劳应在不同的媒体渠道进行广告宣传，包括电视、互联网、社交媒体等。
同时，麦当劳还应加强线下宣传活动，如举办促销活动、开展公益活动等，以提高品牌知名度和形象。
3.顾客关怀：麦当劳应重视顾客关怀，通过建立会员制度和提供个性化服务，增加顾客的忠诚度。
定期进行顾客满意度调查，并根据反馈改进产品和服务，以满足顾客的需求。
麦当劳发展营运管理
麥當勞訓練發展大綱【壹】、前言：一.研究動機二.研究方法【貳】、訓練發展系統：一.中心思想二.訓練體系三.課程體系四.訓練方式【參】、管理意涵：一.麥當勞訓練發展之特色二.關鍵成功因素三.管理意涵【肆】、訓練落實度之探討：一.教育訓練如何評量二.教育訓練評估分析三.實際評量結果四.與績效如何連結【伍】、結論：一.未來之挑戰二.我們的建議附註：參考文獻致謝【壹】、前言：一、研究動機麥當勞為一高服務品質承諾的全球化企業，其高服務品質承諾在於擁有嚴密的教育訓練為基石，本文在於研究麥當勞員工接受此一訓練課程後於工作中的落實程度及反應的績效水準，並針對其快速展店及擴展大陸市場所可能面對的如何維持高服務品質承諾問題，討論麥當勞之教育訓練之有效性及缺失，並對此缺失提出建議。
二、研究方法(一)、實地訪談員工及觀察消費者反應。
(二)、參考麥當勞所發佈之文章及網路上之相關資料，暸解麥當勞本身承諾之服務品質績效水準及客戶所期望之服務品質績效水準。
(三)、衡量員工表現、麥當勞本身承諾及客戶期望三者間服務品質績效水準之差異，提出建議。
【貳】、麥當勞教育訓練系統一、中心思想:以人為本在麥當勞之經營理念中，相信第一. 有最好訓練、最好生產力的麥當勞團隊，能夠在顧客滿意與員工滿意上，達成企業目標。
第二. 強調在正確的時間提供正確的訓練，因為訓練的價值在於對員工生產力的大幅提升，同時由於麥當勞的訓練也提供給加盟經營者，而加盟經營者在麥當勞的系統裡佔有很大的部份，所以這對加盟經營者的生產力，也有很大的幫助。
第三. 如果可以有效率地運用訓練投資，對於麥當勞的股票投資人，也會產生一定的效益，這也是麥當勞企業對投資人一個很重要的責任。
第四. 透過良好的訓練，就能將麥當勞的標準、價值、訊息、以及想要做的改變一一達成，這對整個系統的永續經營相當重要，也因此麥當勞的「願景之屋」，把「人」當做一個很重要的資產。
因此麥當勞的人員訓練，不只是一個課程(training event)而已，從對人員發展的觀念，然後連結到「vision house」對人員策略的重視，然後主動地執行訓練計畫，並且把麥當勞的訓練，和人員自我的夢想期許結合在一起。
麦当劳运作系统分析
– 是值得信赖的 – 是良好的社区伙伴 – 有良好的定位及广告，是大家所喜欢的
厦门大学管理学院MBA中心《运作管理》案例分析 许志端
更多美味,更多欢笑,就在麦当劳!
4
QSCV运作战略- Quality
• Quality品质：麦当劳重视品质的精神，体 现在所有环节都遵循“麦当劳食品标准”。
– 麦当劳提供的快速食品从满足顾客需要的角度提出了 两个基本标准：
• 提供受顾客喜欢，乐于经常享用的食品 • 提供高度标准化的产品，高度的标准化是这家全球最大的食品
制造商的核心竞争优势。
厦门大学管理学院MBA中心《运作管理》案例分析 许志端
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运作战略的关键要素-5P
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运作战略的关键要素-5P
• 价格 (Price)
– 麦当劳的食品价格的确定原则是大多数人支付得起。 因为它是一家提供快速食品的公司。这种原则体现了 其公司的服务对象和经营范围，紧紧地围绕着其运营 战略。在全球的麦当劳餐厅，价格体系不是一成不变 的，是根据当地的消费水平确定的。
F
故障点： 顾客找不到麦当劳 故障点：顾客不确定要点的食物 故障点：顾客随行儿童较小，干
Poka-yoke：在路口醒目的 Poka-yoke：在显目位置介绍 扰顾客就餐
位置设置路标指示 可提供的食物，服务员同时做 Poka-yoke：接待员组织小朋
认真的介绍
友做游戏，参观汉堡包的制作
过程
故障点：得不到顾客的反馈
系统管理
Systems Management
2nd Assistant Manager
值班管理 Shift Management
矿产
矿产资源开发利用方案编写内容要求及审查大纲
矿产资源开发利用方案编写内容要求及《矿产资源开发利用方案》审查大纲一、概述
㈠矿区位置、隶属关系和企业性质。
如为改扩建矿山, 应说明矿山现状、
特点及存在的主要问题。
㈡编制依据
(1简述项目前期工作进展情况及与有关方面对项目的意向性协议情况。
(2 列出开发利用方案编制所依据的主要基础性资料的名称。
如经储量管理部门认定的矿区地质勘探报告、选矿试验报告、加工利用试验报告、工程地质初评资料、矿区水文资料和供水资料等。
对改、扩建矿山应有生产实际资料, 如矿山总平面现状图、矿床开拓系统图、采场现状图和主要采选设备清单等。
二、矿产品需求现状和预测
㈠该矿产在国内需求情况和市场供应情况
1、矿产品现状及加工利用趋向。
2、国内近、远期的需求量及主要销向预测。
㈡产品价格分析
1、国内矿产品价格现状。
2、矿产品价格稳定性及变化趋势。
三、矿产资源概况
㈠矿区总体概况
1、矿区总体规划情况。
2、矿区矿产资源概况。
3、该设计与矿区总体开发的关系。
㈡该设计项目的资源概况
1、矿床地质及构造特征。
2、矿床开采技术条件及水文地质条件。
麦当劳的过程管理分析
麦当劳的过程管理分析:一、服务的定义：通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，以一个行动的努力满足顾客物质需求、精神需求和便利需求，进而创造顾客新的需求。
二、服务的目的：通过100%的顾客满意，增加回头客，提升营业额。
三、服务标准：1、提供热辣、新鲜的产品2、提供快捷、准确的服务，可靠、热心、朋友半的服务，超出期望、印象深刻的服务，使顾客获得一种愉快的就餐体验。
3、顾客等候时间：顾客加入排队行列至开始点膳时间，不超过4分钟。
4、顾客接受服务时间：顾客接受点膳开始至“欢迎再次光临时间，规定不超过2分钟。
5、有效、快捷地处理顾客投诉。
四、服务政策：1、 QSC+V（品质、服务、卫生+价值）。
2、 TLC（细心、爱心、关心）3、顾客永远第一。
4、活力、年轻、激动。
5、立即动手，做事没有借口。
6、保持专业态度。
7、一切取决于你。
五、服务程序：1、大门口有员工“欢迎光临XX餐厅”和“先生，慢走，欢迎再度光临”，一定微笑热情大方。
如果是下雨天，门口有员工专门维顾客雨伞配上塑料套。
2、柜台服务员对走向柜台的点膳的顾客大声说：“欢迎光临”。
3、接受点膳。
（1）询问、建议（诱导）销售。
一方面要设身处地为顾客着想，询问清楚，例如堂吃还是外带？另一方面也要抓紧机会增加销售额，不放过促销机会，例如：再来一杯大可乐吗？（2）重复顾客所点的内容（特别当产品较多，记不太清楚的时候）。
（3）收银机键入顾客所点的内容。
（4）告之顾客款数。
4、收集产品：（1）按一定的顺序：奶昔——冷饮——热饮——堡——派——薯条——圣代。
（2）按一定方向放置：标志面向顾客，薯条靠在堡上。
（3）手不能碰到产品，也不能倒出本餐架。
（4）切记，在营业高峰时，柜台员工一定要小跑步，以加快服务速度。
（5）缩短走动路线，争取一次拿几份产品。
（6）注意沟通：需要什么产品，已拿走什么产品，特别是特殊点膳.（7）注意保持产品原形，得体包装。
（8）保质保量：产品在保存期内，薯条要满盒满袋。
麦当劳的管理策略分析课件
人力资源管理
员工培训
麦当劳重视员工的培训和发展， 提供系统的培训计划和职业发展 规划，帮助员工提升技能和职业
素养。
员工激励
麦当劳通过提供良好的福利待遇和 激励机制，激发员工的工作积极性 和创造力。
企业文化
麦当劳强调企业文化建设，营造积 极向上的工作氛围，增强员工的归 属感和忠诚度。
财务管理
成本控制
市场份额。
品牌形象
麦当劳的品牌形象始终与高品质 、卫生、快捷相关联，这种积极 的品牌形象有助于吸引消费者并
建立良好的口碑。
品牌扩张
麦当劳采用全球扩张策略，通过 连锁经营和加盟模式，将品牌推 广至世界各地，进一步巩固了其
品牌优势。
运营效率
标准化管理
麦当劳的运营管理高度标准化，从食材采购、加工制作到 服务销售等各个环节都有严格的规范和操作流程，确保了 产品质量和运营效率。
市场拓展
麦当劳可能会继续在全球范围内拓展新市场，特别是发展中国家 和经济快速增长的地区。
本地化策略
为了更好地适应当地市场需求和文化，麦当劳可能会采取更加灵 活的本地化策略，调整产品和服务。
合作共赢
麦当劳可能会寻求与其他企业或当地政府的合作，共同开拓市场 ，实现共赢。
感谢观看
THANKS
市场细分
市场细分更加精细，不同消费者 群体有不同的需求和偏好，麦当 劳需要针对不同群体提供定制化 的产品和服务。
竞争压力
竞争对手的崛起
随着其他快餐品牌的崛起，麦当劳在市场上面临着越来越多的竞争压力。
价格战与促销活动
竞争对手经常采用价格战和促销活动来吸引消费者，麦当劳需要灵活应对，保 持价格和利润的平衡。
麦当劳的管理策略分 析课件
麦当劳服务
服务——使麦当劳从竞争中脱颖而出。
培训课题：服务——使麦当劳从竞争中脱颖而出课程时间：2天培训顾问：钟越（简介见附件）培训形式：体系介绍，服务讲解，案例分析，现场观察，提案分析培训内容：第一天：9am－6pm第一部分：在麦当劳,服务意味着百分之百顾客满意——长期目标就是百分之百顾客满意。
——服务包含了程序和个性——了解顾客期些什么——服务成功之路:●服务要有想象力:●服务要求团队合作:●服务是一种美妙的感觉:●服务意味着快捷的速度:●服务意味着美观的仪表:●服务要有较高的起点:●服务要求进行不断的检查:。
第二部分：麦当劳如何实现百分之百顾客满意——关心顾客的程序——服务步骤——个性化服务——创建一种关心顾客的文化●观察: 找出顾客需。
●策划: 决定采取哪些行动来满足顾客需求。
●执行: 按照你策划的方案采取实际行动。
●不断必进:继续执行计划,不断取得进步。
第三部分：关心内部和外部的顾客——服务要从内部开始●在询问你的内部顾客(员工)需求时,可利用下列问题:——关心顾客—服务步骤步骤1:调查●询问顾客的需求●聆听餐厅中顾客的需求是最重要的一项调查工作。
●内部调查也同样重要。
●调查工具范例:步骤2:策略●共同制订策略●策略目标范例步骤3:执行●信任和尊重队中不同职位的人员。
●执行的步骤包括:●实现百分之百顾客满意的途径举例:●员工积极性的调动步骤4:不断改进●要坚持不懈●不断改进的范例:第三部分：麦当劳个性化服务的建议——个性化建立——顾客关系十大戒律的传承——面对顾客的抱怨和投诉第四部分：麦当劳的顾客服务管理体系介绍——餐厅的服务标准的执行评价——商圈顾客满意度分析——营运部与市场部的服务合作——服务质量全面评价第二天：9am－6pm Store Day:第一部分：——分组进行企业自身营业厅、麦当劳、移动营业厅、同行业服务机构现场目标观察评测——现场客户服务需求调查第二部分：——练习组服务提案呈现。
麦当劳新店运营方案分析
麦当劳新店运营方案分析一、引言随着中国经济的快速发展和人民生活水平的提高，快餐行业也在中国蓬勃发展。
麦当劳是全球最大的快餐连锁企业之一，它在中国市场上也占据了一席之地。
作为麦当劳的新店，如何制定一套科学有效的运营方案，成为集团经营者们共同面对的课题。
二、市场分析1. 中国快餐市场概况中国的快餐市场有着巨大的发展潜力。
根据中国自助餐餐饮研究院的统计数据，中国快餐市场年销售额已达2000亿元以上，增长速度快于传统餐饮市场。
而且，城市化和快节奏生活的发展，也使得中国人对快餐的需求日益增加。
可见，中国快餐市场有着广阔的发展前景。
2. 竞争分析目前，中国快餐市场竞争激烈，主要有汉堡王、肯德基等众多快餐品牌竞争。
同时，随着电商、外卖的发展，也给传统快餐业带来了挑战。
因此，麦当劳新店必须面对激烈的市场竞争。
三、麦当劳新店运营方案1. 选址策略选择合适的位置对于新店的运营至关重要。
麦当劳新店应该选择交通便利，商业繁华的区域，确保有足够的人流量和车流量。
此外，还要考虑周围竞争对手的分布，以及当地人群的消费能力和消费习惯。
2. 营销策略麦当劳新店的营销策略应包括线上和线下两方面。
在线上，可以通过社交媒体、网络广告等吸引消费者，提升品牌知名度。
在线下，可以通过促销活动、会员积分、优惠券等方式吸引消费者，增加店铺的客流量。
3. 产品策略麦当劳的产品策略应该根据当地人们的口味偏好进行调整，推出符合当地消费者口味的新产品。
同时，还可以根据季节和节日等因素，推出不同的产品组合，以吸引更多的顾客。
4. 服务策略在服务方面，麦当劳新店要注重员工的培训，提升员工的服务素质和专业技能。
同时，还要注重店内环境的卫生和整洁，确保顾客在店内用餐的舒适性和卫生安全性。
5. 管理策略麦当劳新店的管理策略应包括从供应链管理到人力资源管理等各方面。
如果能够实现生产、供应、配送的自动化，可以降低成本，提高效率。
同时，还要注重员工队伍的建设和管理，使员工能够全情投入到工作中，提升企业整体效益。
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麦当劳服务管理运营分析教学提纲
麦当劳服务管理运营
分析
麦当劳服务管理运营分析
摘要：
众所周知，当前，服务业在经济中的地位日益重要，而服务是一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经历。
在麦当劳就餐，我们认为，这不仅仅是将食物吃进肚子里，同时，我们也是在享受服务所带给我们的感觉，这也是我们付出的代价中得到的。
在这里，我们可以知道，服务的四大特性：即无形性、同时性、易逝性和异质性。
从这四大特性中，我们可以了解到服务无法抓住，却可以感觉到，生产的同时被消费，其无法贮存，并且始终处于变化中。
在中国，人们看到的较多的快餐品牌就是肯德基了，那么，与其存在极大竞争的另一大快餐巨头“麦当劳”，其在服务管理运营方面是否具有独到之处呢？通过对服务运营管理的了解，那么，在麦当劳的服务过程中，其服务运营管理的战略始终随着市场的变化而变化。
关键词：简介特色经营模式经营战略管理理念服务流程问题
简介：
McDonald's Plaza麦当劳餐厅（McDonald's Corporation）是大型的连锁快餐集团，在世界上大约拥有三万间分店，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、沙拉等。
麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。
在很多国家麦当劳代表着一种美国式的生活方式。
麦当劳公司旗下最知名的麦当劳品牌拥有超过32000家快餐厅，分布在全球121个国家和地区。
在世界各地的麦当劳按照当地人的口味对餐点进行适当的调整。
另外，麦当劳公司现在还掌控着其他一些餐饮品牌，例如午后浓香咖啡（Aroma Cafe）、Boston Market、Chipotle墨西哥大玉米饼快餐店等。
特色经营模式：
大多数麦当劳快餐厅都提供柜台式和得来速式（drive-through
的英译，即指不下车便可以购买餐点的一种快餐服务。
顾客可以驾车在门口点菜，然后绕过餐厅，在出口处取餐）两种服务方式，同时提供室内就餐，有时也提供室外座位。
[1]得来速餐厅通常拥有几个独立的站点：停车点、结账点和取货点，而一般而言后两个站点会并在一起。
麦当劳的经营战略：
一、跟随市场的动向，对产品做出符合市场需求的变化，提供给人们最需要的经济且营养的快餐。
二、注重餐厅的位置选择，主要集中在汽车站、火车站、十字路口等地方（这是美国的普遍情况），在中国虽然也有些地方如此，但是，其主要还是在繁华的地段。
三、Q、S、C、V的经营战略，即是指麦当劳高质量（Quality）、周到的服务（Service）、干净的环境（Cleanliness）、合理的价格（Value）。
这符合人们希望得到的服务质量的要求。
四、麦当劳本身拥有着完善的企业管理系统，有专供的牧场、农场提供标准的牛肉、蔬菜，同时也有规范的面包店、餐具店，这保证了其食品的卫生，维持了较好的服务质量。
五、麦当劳有着优质的快餐盒汉堡质量，同时，其广告战略也值得称道，主要进行电视广告宣传。
六、麦当劳拥有完善的人才招揽制度，吸引了大量高素质的专家。
通过上述经营战略的叙述，我们可以了解到，麦当劳的完善的服务运营管理体系可以使其在市场竞争中，从容地应对来自各个方面的压力，并且其考虑了公司发展的多个方面，而这些考虑的问题又顾及了客户的感受，使客户能够体验到麦当劳优质的服务，同时，理解麦当劳的先进的服务理念。
管理理念：
在上述的调查结论中，我们已经了解到了麦当劳的经营战略，其中的管理理念是指导其运营的方向的，那么，该管理理念也可以称为其黄金准则，即“顾客至上，顾客永远第一”，具体点来说，就是其经营战略中的第三条：Q、S、C、V的经营战略，提供服务的最高标
准是质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value），即QSC&V原则。
这是最能体现麦当劳特色的重要原则。
质量在任何企业中都是及其重要的，而麦当劳的质量管理更加严苛，并为其食品质量制定了严格的标准，如食品制作后超过一定期限（汉堡包的时限是20-30分钟、炸薯条是7分钟），便丢弃不卖；规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的上选五花肉混制等等，这样的要求保证了所有顾客的高品质服务的需求。
其服务也是独具一格，原则是：细心、关心和爱心，提供热情、周到和快捷的服务，这符合了快餐店的性质和麦当劳的高品质服务。
清洁是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。
价值这一准则是后来加上去的，其主要是为了向顾客传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。
也可以说，QSC&V原则不仅体现了麦当劳的管理理念，而且因为这些原则有详细严格的量化标准，使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的行为规范，这是麦当劳规范化管理的重要内容。
服务流程：
当今社会，快餐业的“服务效率”已成为竞争的关键，快餐消费者不仅希望所得到的食品是干净、卫生和一定的热度，还非常注重所接受的服务效率，注重能否尽快地得到所要的食品。
由此，麦当劳根据顾客对“快”的需求，制定一系列可循寻的服务章程，通过改善服务流程来提高餐馆的服务效率，以满足顾客的需要。
这也是麦当劳提高效率的秘诀。
一、点膳：自顾客进入麦当劳餐厅开始，其就开始得到麦当劳的服务，即进入了麦当劳高效率的服务体系中。
首先，收银员负责为顾客记录点膳、收银，同时，向服务生发出指令，让其为顾客提供食物。
麦当劳在人员安排上，是将记录点膳、收银和提供食品等任务合而为一的，消除了中间信息传递环节，既节省了成本，又提高了服务效率。
然后，简化菜谱，使其一般只有9类食品左右，顾客无需花费更多的时间去选择，同时，收银员还会想顾客推荐套餐等项目，以协助顾客下决策，缩短顾客点菜的时间。
另外，麦当劳有严格的规定，对一个顾客只推荐一次。
这意味着顾客不需要在点菜员的推荐中进行选择，
也降低了“推销”色彩。
这也提高了整体的效率。
当出现排队进餐的人数较多时，服务人员会对顾客进行预点食物的服务，这样，当该顾客到达收银台前时，只要将点菜单提供给收银员即可，提高了点膳的速度；同时，让服务人员对顾客实施预点食品，还能降低排队顾客的“不耐烦”心理。
二、收银：这个环节是顾客点膳后进行的，主要是收银员的收银和找零过程，麦当劳通过使用收银机提高了账目结算的速度，还可将所点的食品清晰地反应给备膳员，提前做好备膳的准备。
如果麦当劳内突然出现高峰人群，那么，其他空闲的收银台马上就会启动。
由于，麦当劳对各个店门经营数据进行了详细的统计分析，并参考周边地区的有关活动，进而能比较准确地估计出一
个店门出现高峰人群的时间；因此，会提前准备人手，以应付高峰人群的突然到来。
三、供应：麦当劳在食品供应上的效率非常很高，顾客点膳后只需要等30秒左右就能拿到所点的食品。
其规定员工在食品供应时都应该带小跑，以提高行动的速度。
当然，为了防止行动速度提高而影响食品滑落和外溢，麦当劳对饮料都加了塑料盖、对食品加了纸盒。
当然，饮料都加了塑料盖也能防止顾客饮用时外溢，食品加纸盒可以延长保温时间，对顾客来说，也是有利的。
并且在供应上也有所改进，如在饮料供应方面，饮料设备提供多个饮料出口，只需要员工按一下按钮，就能保证定量的饮料流到杯中。
这不仅节省了服务人员“看护”、“等待”饮料充满的时间；而且，在填充饮料时，员工还可做其他的事情。
四、消费：顾客直接用手拿着薯条、汉堡包、派、鸡翅等就餐，这样就提高了就餐的速度，通过餐厅的设计，顾客往往不会长时间地停留在餐厅；而且，麦当劳也将那些消费时间很长的潜在消费者排除在顾客之内了；同时，小的座位和餐桌也提高了有效营业面积。
同时，麦当劳还提供外带服务，这些外带食品是不占用麦当劳的营业空间的。
存在的问题：
一、推销不健康的食物。
麦当劳的食物普遍含有高脂肪、糖和盐，
纤维和维他命却少得可怜，这样的食物容易导致很多病症的出现。
二、剥削员工。
快餐店中的员工的薪资相当的低廉，即使员工的工作时间过长，也无法得到相应的加班费。
而为了保持高利润和维持低薪资成本的双重
压力，而缩减员工数，其他员工的压力相应的增加，这也导致了工伤事故的频发。
小组成员：0961140132 梁设。