如何用别样的魅力留住客户

如何用别样的魅力留住客户 海天包装：如何让“上帝”一直享受“我”的服务？ ................................. 错误！未定义书签。 让人羡慕的高端客户群（二级标题） ................................................................................... 1 创新的营销模式（二级标题） ............................................................................................... 2 模式起源于降低风险（二级标题） ....................................................................................... 2 精耕细作式的客户关系管理（二级标题） ........................................................................... 4 分好客户级别并开发它（三级标题） ........................................................................... 4 培养客户并提升它（三级标题） ................................................................................... 5 监测风险并控制它（三级标题） ................................................................................... 5 与客户打成一片（二级标题） ............................................................................................... 6 重视文化和使命的力量（二级标题） ................................................................................... 8 “非国企”文化（三级标题） ....................................................................................... 8 关键的领军人物（三级标题） ....................................................................................... 8 来自集团高层的信任（三级标题） ............................................................................... 9

在今天，不管在哪个行业，“顾客是上帝”已成共识。但问题是，“上帝”太难伺候了：有时候，买了产品，却不给报酬；有时候，口味变化，移情别恋；有时候，与销售员日久生情，远走高飞；有时候，面对竞标，坐地压价。那么，如何让“上帝”成为企业的专有资源，并且一直享受“我”的服务？ 在对海天包装有限公司（以下简称海天包装）调研的过程中，我们发现，在海天包装的高端客户中，前五大客户的合作均超过九年，与加多宝集团、海天调味食品、美的电器、上海庄臣、松下集团等与海天包装的业务往来都在十年之上。门槛低，入行容易，小公司遍布全国，互相竞相压价，是包装行业的整体情况。那么，在走钢丝般的市场环境中，为什么海天包装与客户的友谊之花能够常开不败？ 海天包装是海天集团旗下主要包装业务的公司。在2005年，海天包装发展方向还不是很明确，麦肯锡咨询公司曾经建议海天集团砍掉此项业务。如今，海天包装已经成为海天集团重要的九大业务板块之一，是海天集团在包装领域实施投资与管理的专业化业务企业，也是中国最大的金属包装企业。纵观企业的发展历程，我们发现，海天包装的成功正是来源于其在行业独具一格的整体服务营销模式，而支持这个模式的，是其精耕细作的客户管理机制，全新全意服务客户成功的文化，以及核心高管团队的使命感。

让人羡慕的高端客户群（二级标题） 很难想象，我们平常接触的生活用品，其包装很多来自海天包装，比如每5罐王老吉凉茶中就有4个空罐是由海天包装制造，每5个旋开盖中就有2个旋开盖是由海天包装生产，每5个气雾剂产品中就有1个使用海天包装提供的空罐，每5个罐装奶粉中就有1个空罐是由海天包装制造。在饮料罐、喷雾罐和旋开盖行业，海天包装产品的市场份额皆为第一名，各占25%、35％、35%，在皇冠盖行业为第二，占12%的市场份额。2009年，海天包装在香港成功上市，并实现全年营业额30.67亿元。 海天包装拥有一批非常稳定的高端客户群。在包装行业，这是让人非常羡慕的事情。 （如图） 创新的营销模式（二级标题） 海天包装的成功来与其全员营销密切相关。与一般公司强调面向市场不一样，海天包装更强调服务“上帝”，即“全心全意服务客户成功”。在这里，公司的董事会、总经理、及技术、采购、品控、生产、财务等人员都是销售员，并且作为一个有机的整体，与客户的相应层面的人无缝对接，为客户提供“点到点”的主动服务。而客户与海天包装的感情也与日俱增，甚至“上帝”变“夫妻”，“两情愉悦，恩爱有加”。在包装行业，这种整体参与的营销模式可谓首创，也显得颇有竞争力。海天包装将此称为“整体服务营销模式”。 具体来讲，在与客户签订合同前，技术部门要在产品外观设计、印刷工艺、技术标准等各方面服务客户；而同时，公司的财务人员要做好客户的资信调查，确定是否可以与其合作、可以有怎样的付款条件和资金周转规模等，事前就要考虑风险防范。在生产阶段，海天包装的营销、销售和生产团队与客户进行沟通，以确保对客户的需求做出及时反应。在产品交付阶段，则有专人跟单，做到货到人到，及时解决客户在使用产品过程中可能存在的质量问题，同时也便于随时掌握客户市场情况、财务资金状况，有助于货款的及时回笼。在供货期间和完成年度供货后，海天包装还派出生产、品质、技术人员与客户对口人员交流产品使用情况、待改善的质量问题、质量保证体系和进行产品使用的培训。

那么，海天包装的整体服务营销模式是怎么产生的？为什么这个模式产生在海天包装而不是其他企业呢？有趣的是，我们发现，这个模式一开始并不是为了留住客户，而是为了规避风险。

模式起源于降低风险（二级标题） 上世纪90年代，饮料行业群雄突起，由于企业和市场均不成熟，一些一时赫赫有名的饮料品牌各领风骚三五年后，就销声匿迹了。而“赊销”几乎成为当时金属包装行业的惯例。当时的海天包装所属企业也为此付出了惨痛的代价，眼睁睁看着一家家饮料企业关门倒闭，多多少少都会有一些应收账款无法收回。受1997年亚洲经济危机的影响，1998年的海天包装正处于生存和发展的关键时期，企业缺少订单，工厂开工不足。而当时风头正健的健力宝

团队多点、多层次网状服务系统采购品控

董事会董事会

总经理总经理

销售品控技术技术客服生产生产客户供应体

财务财务其他部门其他部门

Team服务

中粮包装“整体服务营销模式” 则主动来到海天包装，想与其进行深度合作，但合作前提仍然是“赊账”。 海天包装管理层根据对市场的深入了解，考虑当时饮料罐市场紧缩，有前景且具规模的饮料品牌不多，同时海天包装有两条进口设备的折旧很高，订单不足会直接导致亏损。不做，预算完不成、企业亏损难免；做，质量、交付、信用风险一旦控制不好就会给企业带来极大的损失。公司管理层经过多次讨论，大家统一了认识，决定背水一战。 由于给健力宝配套空罐的供应商多达四家以上，加之业务发展迅猛。因此风险控制是当时成败的关键。那么，如何做好风险控制呢？ 海天包装认真分析了此项业务的各个环节，派出了两拨人员。一拨是技术人员，在健力宝生产企业各灌装点进行技术指导，为公司产品的顺利使用打好基础；一拨是销售人员，长期驻守生产企业总部进行跟单服务，做到货到人到，及时发现并解决问题。这样，与竞争对手相比，海天包装能以更快的时间跟踪客户服务，更及时地了解客户财务状况，从而在第一时间实现货款回笼。同时，海天包装的管理层、生产、技术和财务根据走访制度和市场情况进行定期拜访，一是深入了解此品牌饮料业务的发展动态，联络感情；二是掌握其资金状况，规避销售风险。 “我们的人员就在对方上班，我们的管理层和财务人员跟他们的管理层和财务人员会进行不定期的沟通，这样，我们就对对方很了解。现在，有些企业的罐装线就租我们的厂房，或者将厂房建在我们的旁边，像邻居一样，这样的了解就更深了。而在市场里，我们的业务员会看他们是4月的产品还是3月的产品，还是2月的产品，我们从中可以看出他们的库存和货架期，我们会根据我们监测到的各种数据统一进行风险评估，从而降低风险，也更好地为对方服务。”海天包装总经理张新说。 1998年至1999年，与健力宝的业务合作基本顺利，海天包装当年的平均月订单达到了1200万罐。最重要的是，在后来健力宝因经营不善，面临倒闭时，与其他供应商不同，海天包装实现了风险控制，收回所有应收款后全身而退。这在健力宝的供应商中可谓“一枝独秀”。此举为海天包装度过历史上又一个困难时期起到了重要的作用。

BOX：海天包装为客户提供了哪些独特的价值？ 邢以群 浙江大学管理学院教授 浙江大学组织与战略研究所副所长 海天包装通过为客户提供全面的增值服务，建立了独特的客户增值体系，从而具有独特的竞争力。通过这些体系，海天包装使企业产品和服务高技术含量、高附加值化，实现最大的客户价值，同时也提升公司自己的市场价值，实现客户与企业双赢。这套独特的客户增值体系包括：

 产品服务增值：海天包装采用“定制营销”模式，充分挖掘与培养客户的需求偏

好，按客户的要求“度身定做”包装。同时，公司还向客户提供全过程、全方位的个性化和专业化服务，客户要求的要做好，客户没有要求的也要替客户想到，提升客户的满意度和忠诚度，形成价格壁垒，培养贵族。  技术增值：利用技术包装中心的优势，海天包装为客户提供个性化产品设计与对口的技术服务。售前技术人员会免费向对方提供技术支持，邀请专家参加技术开发研讨会，共同解决技术上的难题，让客户感觉到海天包装的设计与技术更为专