客诉原则
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度•相关推荐客户投诉管理制度（通用10篇）在发展不断提速的社会中，接触到制度的地方越来越多，制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。
什么样的制度才是有效的呢？下面是小编为大家整理的客户投诉管理制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
客户投诉管理制度篇11、客户投诉须坚持"五清楚，一报告"的处理原则：（1）听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。
（2）问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。
（3）跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。
对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。
（4）复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
（5）记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。
（6）报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。
2、客户投诉处理程序：（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。
（5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。
（6）重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。
客诉处理作业流程PPT课件
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客诉应变技巧
案例一
一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。 顾客： 小姐，你们这是什么超市嘛！ 服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？ 顾客： 为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，
宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了， 你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？ 服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心 里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联 络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货 到了后马上通知您！
原则一:立刻向顾客道歉
真抱歉，因为最近是折扣期，改衣服的 顾客比较多。为过我们没有及时通知您， 是我们的疏失。明天衣服送来后，我立 刻快送给您，好吗？今天让您白跑一趟， 非常抱歉，希望这份礼物，能表达我们 万分之一的歉意！
昨天不是说 今天可以把 衣服改好吗？
你前几天收到一张顾 客抱怨我们商品价格 过高的传真吗？
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处理细则
• 填写[捷龙商业顾客投诉处理 单]，并向顾客致歉，获得谅解。
• 快讯未收到，填写[会员快讯未 收到登记]
• 有关送修商品的投诉请相关部 门与维修站联系协助办理
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Ⅲ. 顾客受伤之投诉
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手推车互撞伤人
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叉车撞伤人
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货架上方商品掉落伤人
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货架倾倒伤人
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地面湿滑滑倒伤人
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试吃摊位烫伤人
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客诉应变技巧
案例二
一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾 客一定要把这些商品买回去（价值500元）。
客诉管理制度范文
客诉管理制度范文 客诉管理制度是指企业为了更好地处理和解决客户投诉而制定的一系列规范、流程和制度的总称。客诉管理制度的目的是提高客户满意度，加强企业与客户之间的沟通和信任，同时也是企业质量管理和服务水平提升的重要工具。本文将从客诉管理制度的基本原则、流程和关键要素等方面进行解析。
一、客诉管理制度的基本原则 1.客户至上：客户是企业的生命线，客诉管理制度应以客户需求和期望为基础，着重满足客户的需求和解决客户的问题。
2.及时反馈：企业应及时响应和反馈客户投诉，积极听取客户意见和建议，并以积极主动的态度解决客户问题。
3.公平公正：客诉处理应公平、公正，不偏袒任何一方，客户的合法权益应得到充分保护。
4.持续改进：企业应根据客户投诉的原因和反馈，不断改进产品质量和服务水平，提升客户满意度。
二、客诉管理制度的流程 3.分析和定位问题：企业应对客户投诉进行分析，找出问题的根本原因，并定位责任部门或责任人。
4.解决问题：责任部门或责任人应采取措施解决客户投诉，并及时与客户进行沟通，告知解决方案和预计时限。
5.反馈和跟踪：责任部门或责任人应向客户进行解决方案的反馈，确认客户是否满意，并跟踪确认问题是否得到彻底解决。 6.统计和分析：企业应定期统计和分析客户投诉数据，包括投诉类型、频次、解决时效等指标，以获取改进的线索和方向。
三、客诉管理制度的关键要素 1.报告与分析：企业应建立客户投诉信息管理系统，及时生成投诉报告，并进行详细的分析和定位，以便于问题的解决与改进。
3.管理制度：企业应建立客诉管理制度的文件和规范，明确各部门的职责和权限，确保每一次投诉得到适当的处理和解决。
4.投诉反馈：企业应对解决方案进行反馈，积极回应客户的意见和建议，以增强客户对企业的信任和满意度。
5.持续改进：企业应持续改进和优化客诉管理制度，根据投诉数据和客户反馈，不断提升产品和服务的质量和标准。
综上所述，客诉管理制度是企业管理中不可或缺的一部分，它可以帮助企业及时发现和解决问题，增强客户满意度，提升企业竞争力和市场份额。企业应根据自身情况制定合适的客诉管理制度，并不断完善和改进，以满足客户的需求和期望。
客户投诉处理手册.
客诉处理手册内部资料务必妥善保管一、客诉定义二、客诉产生原因三、客诉处理原则 3四、客诉处理程序 4五、客诉应对要领 5-16六、各类客诉回应活术 17-26七、抱怨致歉信格式 27-28八、客诉赔付标准 29九、特殊客诉类型 30十、特殊客诉之应对 31-33定义客诉：顾客对商品或服务方式的不满及责任。
第1页为什么会有客诉产生？1、设计品质不良2、制造品质不良3、饮食后发生不良后果4、储运过程不良5、消费者之保存或处理不当6、过期之产品7、对产品本身风味不适第2页客诉处理原则1、顾客满意第一2、顾客永远是对的3、如果顾客错了，请思考第一项原则客诉处理程序：* 到客诉 *投诉者表示道歉和关心 *解原因 * 取适当的应急措施第3页第4页通沟???请看：各类沟通秘诀!!!第5页面对面看√听√书信看×听×电话看×听√与投诉者沟通渠道：第6页面对面的沟通：说得清楚明白 说得简单扼要 充分了解对方 适应对方变化 慎选合适时间 准备适宜环境 合理结束谈话第7页书信沟通：提高受信人阅读兴趣 主旨简单明了亲切 文字尽量接近口语化 避免引起不悦的情绪 模拟可能产生的疑惑 依照画面内容去执行第8页电 话 沟 通养成良好电话习惯 态度诚挚和谐诚恳 事先列出沟通重点 报明自己单位姓名 声音力求自然悦耳 适当尊称增进关系 暂离或中断先告知 复诵对方谈话要点第9页1、吸引对方的条件2、用法律来保护自己3、寻找东西转移注意力4、强调对方可以同意的事项5、重复双方达成协议的大原则6、让对方明白这样做才是对的第10页1、克制自己的情绪2、要有自己是代表公司的自觉3、以顾客的心为出发点4、以第三者的角度保持冷静5、倾听6、顾客抱怨处理原则是迅速第一7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标9、必须要恢复顾客的信赖感10、绝对不要与顾客为敌第11页1、“这种问题连小孩子都知道！”2、“你要知道，一分钱，一分货！”3、“绝对不可能有这种事发生。
游客投诉处理制度(五篇)
游客投诉处理制度有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。
为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。
一、准则景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。
二、游客投诉处理流程(一)对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。
如不合理则耐心解释，消除误会；如合理则继续以下流程。
4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法(参见下述第三节)。
对自己权限内解决不了的问题立即通知上级，上级要立刻作出反应，如仍然不能解决，要一级一级的向上请示，但总时间不能超过____分钟；5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动；6、及时总结，吸取教训，促进改善。
(二)投诉电话处理流程1、完整记录客户投诉内容，重点明晰；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。
如不合理则耐心解释，消除误会；如合理则继续以下流程。
4、根据投诉内容确定责任部门和受理人。
5、调查原因。
查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。
6、提出解决办法，征得客人同意后，快速采取行动。
7、及时总结，吸取教训，促进改善。
三、游客投诉的目的和对应处理方法处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求，并在一定程度上做出让步，满足客户要求的过程。
所以有必要分析客户的需求和投诉目的，对症下药以达到事半功倍的效果。
客户投诉的目的基本可以分为以下三类：1、发泄不满。
这类客户在接受服务，消费产品的过程中受到挫折，产生不满甚至愤怒的情绪，他们是想通过投诉的方式来发泄不满，以求得心理平衡。
顾客投诉制度及处理原则
顾客投诉制度及处理原则宾客投诉处理制度一、目的：在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害餐厅利益的前提下，既然让宾客感受到餐厅的诚意，也能让宾客觉得在酒店内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。
二、宾客投诉各类内容和处理：1、宾客对企业设备的投诉主要包括：空调、照明、周围环境等等。
即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。
服务员在受理客人有关设备的投诉时，最好办法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。
事后，再次与客人联系，以确认客人的要求已得到了满足。
2、对服务态度的投诉宾客对服务员态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂客人;拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人;无根据地乱怀疑客人取走餐厅的物品，或者误以为他们没有结账就离开。
3、对服务质量的投诉宾客对服务质量的投诉一般包括：服务员没有照客人要求提供服务，电话无人接听，取送物品不及时甚至送错，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了客人的所点的菜肴。
4、对异常事件的投诉停电、盗窃等情况引起的投诉，要求服务员尽量在力所能及的范围帮助解决、做好解释工作、协调工作、善后处理工作。
三、宾客投诉类型分析1.处理客人口头投诉1.1对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表餐厅向客人表示歉意与感谢。
1.2注意倾听客人投诉的具体内容(发生的时间、地点、经过、涉及人员等)，并及时填写客人投诉记录表。
如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。
1.3在听取客人的意见是，避免怀有敌意情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到餐厅是重视、理解其意见，并且尽力帮助他解决问题的。
客诉处理基本原则和程序【可修改文字】
可编辑修改精选全文完整版1>.确定抱怨或客诉内容即对象是否完整,这里的完整包括:是否有完整的书面表述;是否有图片直观描述;是否有不良样品。
抱怨内容完整则可以进行下一步工作了,如果不完整的话,应尽量与客户端的负责人即通常我们所说的对应的窗口进行沟通,了解详情,这样可以为后续的工作找到方向,更方便的切入主题,否则你下面的所有动作都有可能是白忙活。
2>.确定对象后要马上查清该产品的厂内在制品数量、库存数量、在途产品数量以及它们的状态，并标识隔离，防止嫌疑品在未确定为良品前再次出货到客户端。
3>.基本的原因分析：原因分析一般含流出原因和产生原因，流出原因即客诉不良品为什么会流出呢？通常造成流出的为：产品标准不明确、人员疏忽、检测仪器精度不够、管制流程设置不当等等。
不良品流出，就说明厂内的管制是处于失控状态，一定可以有措施来防止其再次发生，有时一个简单的流出事件可能是整个运作流程不当造成的，这时可以借由处理客诉来推动体系的健全，使其更具合理性。
产生原因也就是通常我们所说的根本原因，通常品保工程依鱼骨图能确定其大致是由哪个地方不足而产生，专业的分析可以通过你所确定的8D团队中的专业人士来进行，你只要让他们给你答案即可。
4>.原因分析完成后，需拟订相应的改善对策。
这里就不着重谈如何拟订改善对策了，但是关键的还是要提一下：对策须具可行性，需对症下药。
对策拟订后一定要在规定时间内落实执行，否则就失去意义了。
这些准备工作一般在4-8小时内就要完成，并及时回复客户，告诉他你下一步将要做什么。
初步的8D报告3天内应回复给客户。
4分服务：在工厂做过品管的人都会有这样的感受，你可能或多或少的会被技术部门如生产、工程或工模等部门排挤，他们会觉得你给工厂不能带来什么产值，也或许你自己不知道你在工厂到底能给老板带来什么经济效益，在这里我给大家解下惑，做品质管理的其实你的产品就是服务！在工厂你服务生产部门，尽可能阻止和预防不良的产生和流出，对客户你尽可能的满足客户的需求。
客诉
效
3.产生蝴蝶效应（良性/恶性）
应
4.无所谓
感谢
首先分析自己哪此方面存在问题——人、机、料、法、环、测
其次分析团队/部门存在哪此问题——人、机、料、法、环、测
再次团队与团队/部门与部门之间
最后分析外部因素
比如：批次性读卡器不读卡：人、 机、料、法、环、测
1.6：纠正措施
➢ 如何制定纠正措施 纠正——消除已发生问题/不合格，而采取的措施或行动。 首要考虑当前发生的问题产品处理措施； 其次纵向追溯过往同型号产品处理措施； 再次横向追溯同系列产品的处理措施； 每项明确责任人和完成时间； 每项措施的实施必须具备可追溯性/自证性。
➢ 顾客为什么不投诉 顾客需求得到满足 实现顾客的目标 不想投诉
1.2：接收投诉
➢ 接收投诉注意事项 认真感受顾客每次抱怨，禁止打断顾客的抱怨； 当顾客打断我们话语时，禁止与顾客抢话说，主动让顾客说； 详细记录顾客投诉内容，投诉谁、投诉什么、顾客诉求等； 如果未听清楚顾客的描述时，一定要让顾客重新描述，不能存在 模棱两可问题； 判断是否可以立即处理顾客投诉 禁止作出权限外的承诺
接收投诉
初步处理 填写《品质异常分析
报告》 D2 提交主导处理部门
解决问题团队 D1
临时对策 D3 根本原因分析 D4 纠正和预防措施 D5 验证纠正措施 D6 确认预防措施 D7
关闭报告 D8
检讨 总结 责任划分 奖、惩 资料归档 完结
顾客投诉
接收投诉
初步处理 填写《品质异常分析
报告》 D2 提交主导处理部门
解决问题团队 D1
临时对策 D3 根本原因分析 D4 纠正和预防措施 D5 验证纠正措施 D6 确认预防措施 D7
关闭报告 D8
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度•相关推荐关于客户投诉管理制度（通用5篇）在日常生活和工作中，很多场合都离不了制度，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。
我敢肯定，大部分人都对拟定制度很是头疼的，以下是小编收集整理的关于客户投诉管理制度（通用5篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。
客户投诉管理制度11.0目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量.销售运作.物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度。
2.0范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品.市场销售.物流和客户服务的意见和投诉。
3.0职责:3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉；3.2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决；3.3综合管理部监督本文件的执行。
4.0内容4.1客户投诉分类4.2客户投诉处理4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。
4.2.2投诉的承接4.2.2.1投诉承接窗口与责任人：客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必须委托本部门其他员工予以代理。
4.2.2.2投诉承接方式1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为************；2）客服主任接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。
3）“投诉承接”栏的填写要求：①“单号”的编码规则为AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“100912099”表示2010年度9月12日承接的投诉，为20xx年度第99起投诉；②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整；③投诉事件描述应将事件的时间.地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。
客诉处理方案
客诉处理方案背景介绍随着电子商务的迅速发展，一些不合格的商家也层出不穷。
很多顾客在购买产品或服务时可能会出现一些问题，如产品质量不符合标准、售后服务不到位等。
当这些事件发生时，我们需要考虑应对措施，以维护企业形象和顾客满意度，同时避免或最小化损失。
客诉处理的重要性客户的投诉不仅会影响企业形象，还会影响企业的利润。
如果您不良地处置了客户的诉讼，恶劣的结果会在未来一段时间内扰乱我们的业务。
因此，适当的客诉处理方案对于企业的长期发展至关重要。
客诉处理的基本流程良好的客诉处理程序包括以下步骤：1.听取客户的投诉：在处理客户投诉之前，您应该听取客户的投诉，并向他们表达诚挚的关注和理解。
确保你理解了客户的问题，以便对问题做出恰当的回应。
2.调查和核实问题：在向客户提供解决方案时，您必须详细了解问题并将其确定。
为此，您应该向所有负责的部门进行调查，以禁止讨论、审核和解决问题。
3.提供适当的解决方案：提供满意的解决方案是我们工作的最终目标。
通常，您应该通过向受影响的客户道歉、解释、提供保修和折扣等方式来解决他们的问题。
很重要的一点是，您应针对客户的问题和需求量身定制方案。
4.分析解决方案并进行改进：客户投诉处理是一种长期的过程，每次解决问题后，您都应该对解决方案进行分析。
学习经验和知识，为将来的客户投诉采取行动，并制定计划来减少问题所产生的负面影响。
客诉处理需要遵守的原则在客诉处理过程中，有一些原则需要我们谨记：1.立即答复：当顾客提出投诉时，请务必在24小时内给予答复。
这将使顾客了解我们重视他们的投诉，并有机会及时解决问题，避免情绪的积累。
2.诚实和透明：在解决顾客的问题时，我们必须诚实和透明。
如果问题是由企业造成的，我们必须认真道歉并给予解决方案，借此增强顾客对企业的信任与好感度。
3.个性化解决方案：尽管顾客的投诉可能是相似的，但我们应该为每位顾客提供个性化的解决方案。
这样，顾客将感受到我们的关注和重视，稳定顾客情绪和维护顾客关系将大大提高。
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以发问题事件之实际根因(ROOT CAUSE) 以发问题事件之潜在根因(POTENTIAL ROOT CAUSES) 所有根因之被隔离(ISOLATEN) 所有根因之被验证(VERIFIED) 其他可能原因(POSSIBLE CAUSE) 未发问题之潜在可能原因(POTENTIAL POSSIBLE CAUSES) 逃脱点(ESCAPE POINT)与管制点(CONTROL POINT)
客诉处理原则
欣日兴精密电子（苏州）有限公司
品保部 牛永锋
1.品质基本概念
客户永远是对的
品质就是满足客户的需求(在合理的范围) 品质是检验出来的 品质是制造出来的 品质是设计出来的 品质是管理出来的 品质是改善也是管理出来的 品质是文化出来的
2.处理时机
接到讯息市立即询问 A.问题现象(不清楚时要求照片或客户处查明) B.不良比率 C.客户希望处理方式 跟客户道歉 约定我方到客户出之查证人员及时间(国外客户请客户发 照片)
客诉经验
E. 你现在要如何管制 在没有真正的解决前以治具来全检 F. 你怎么证明不会在发生问题 改善方法已经经过我们验证 G 为什么总是人员疏失那你们公司管理有问题 我们新近人员都有一定的训练只是偶尔有个人为了赶产 量造成疏失或没注意到作业指导书
案例及&QA
案例:荧光(F3PMW50057000D)HSG印字脱落 原因分析: 人为，设备及方法，原料--（人员勿用天那水） 因连续出问题，必须证明为何是天那水造成。 改善对策(4M) 人为:教育训练,颜色管控。 设备及方法:制定天那水管理办法,各工站保持清洁。 原料:寻找替代品。
D2 以量化叙述问题
问题声明(PROBLEM STATEMENT) 对不知根因之问题本身加以简洁的说明 客户立场或供应商立场之用语 分别持续了解其原因 问题叙述(PROBLEM DESCRIPTION) 详细叙述问题声明之发生时间/地点、严重性等 以量化数据叙述之
D3 问题暂时仰制性活动研拟
D5 问题根因消除措施选用与确 认
根因消除之最佳永久性矫正措施抉择 逃脱点描述之最佳永久性矫正措施抉择 效益与风险之抉择 抉择模式选用 最佳永久性矫正措施之执行 未产生其他问题
D6 执行问题永不在发之矫正措 施
执行前计划研拟 执行中计划管制 执行后效果确认 暂时性矫正措施之解除 永久性矫正措施效果长期监控 偶发事件(CONTINGENCY)之因应措施
3.查证不良品
出门前先确认规格,带资料或样品 确认双方对规范的了解 争取说明在我方出货时无此现象(客户责任) 解释发生的原因 A.公司必定有责任但可能是供应商 B.机器调整失误比人员疏失好 C.尽量不要用人来做外观全检 告知我方的立即处理方法 尽量不要立即推断发生的原因(说可能)
4.应用适当手法解决问题 4-1
果因/因果关系确认 A.记数值果因分析(FEMA) B.计量值因果分析(CMEA) 担当者确认 系统/流程/程序责任者
4.应用适当手法解决问题 4-2
最佳可行方案确认 人:意头与技能 机:保修与更新 料:原来与替代 法:简化、合拼、重组、消除 不再发与未发确认 落实性与有效性 实例:日常管理、紧急应变、灾后复原
D0 问题解决作业流程了解
问题之回应 是否启动8-D流程之判断 A.根本未知者 B,无法由一人解决之疑难问题 C.会影响到其他客户者 客户端紧急应变行动
D1 问题解决小组组员
小组成员 A,四至十人间 B,问题解决所需技术与能力之人才 各成员角色 主持人 各技能专家 小组长 时程管制员 抄写员 记录管理员 辅导员 小组运作规章确认 会议章程 沟通技巧 团队绩效
D7 系统制度面之问题预防建议
系统中各作业文件之修订 相同与类似问题之避免 系统持续改善之建议 本小组权责范围内 跨其他小组间之经验交流 资料运用:FMEA、管制计划、品质记录等
D8 肯定与表扬小组贡献
小组解散,成员归建 依小组经验(TEAM EXPERIENCE)论功行赏 记录档案管理 其他未办事项总结 小组经验累绩与传承
问题解决后还需要做什么
标准化 全面制度化 紧急应变规划 灾后复原规划 电脑化 标杆化
客诉经验
我方处理原则 A.将责任与问题点集中 B.原因追查时要多方查证 C.避免用目视全检来管制 D.多使用防呆法 E.批量管制的标示方式
客诉经验
与客户争议: 依据标准:客户图面=>承认书=>样品 A,外观 内外部件的判定差 请客户放宽,特采,签样 B,尺寸(修模) 可否以搭配性采用 内部尺寸可变更
客诉经验
C.功能性 先确认客户之测试设备与我方差异 有无校验 操作手法如何(有无规范) 寻求公正客观的检测单位 各种规范说明
客诉经验
客户问题回答
A,为何人员疏失 SIP,WI描述不清或人员调动 B,为何没有发现 不良比率小.无法发现,SIP,WI描述不清 C,你可以保证以后出货都没有问题 在我们新的管制办法下是没有问题的 D,我要一套相同的治具 我方管制正常,客户用抽检即可
5.各种问题解决手法介绍
管理循环 1. pIan ----规划 2. Ｄo ----执行 3. Ｃheck ----检查 4. Action ----改善 戴姆勒克莱斯勒七步骤 通用PR&R 福特8-D
5.各种问题解决手法介绍
纪律Disciplne 工艺纪律与劳动纪律 Ｄ0 福特汽车全球性问题解决流程（Ｇ8D ） Ｄ1 问题解决小组组员 D2 以量化叙述问题 D3 问题暂时仰制性活动研拟 D4 问题根本调查与验证 D5 问题根因消除之措施选用与确认 D6 执行所抉择之问题永不在发生之矫正措施 D7 系统制度面之问题预防建议 D8 肯定与表扬小组贡献
为免问题恶化或扩大 客户端问题事件紧急应变措施 企业组织暂时根因仰制措施 永久性根因之对策执行前 其他可能受影响客户端之紧急应变措施 唯一可免用之阶段 仰制计划之研拟与执行 验证(VERFICATION)与确认(VALIDATION)
D4 问题根应调查与验证