营业员基本服务礼仪培训
营业厅服务礼仪培训
营业厅服务礼仪提升培训——主讲老师：钟俪课程背景：服务礼仪是服务行业的从业人员必须掌握的，在具有中国特色的市场经济发展到今天，同质化的企业面向一样的客户群体，在这样恶劣的环境下，企业如何胜出，其关键就在于服务，所以在今天所有的企业无论从事何种行业，都可以归类到服务型企业的类别里。
为更好地在市场竞争中脱颖而出，就一定要注重服务礼仪的学习和训练。
服务礼仪是企业文化的现实表现，是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。
注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是现代企业从业人员的最基本要求。
注重服务礼仪，可以提升企业员工的个人素质，礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。
它能帮助个人树立良好的形象，提升个人的素养，使人们的谈吐变得越来越文明，举止仪态越来越优雅，装饰打扮更符合大众的审美原则，体现出时代的特色和精神风貌。
礼仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。
课程收益：1、提升营业厅服务人员服务意识；2、掌握营业厅服务人员应具备的个人形象；3、掌握营业厅服务人员服务礼仪规范；4、掌握营业厅服务人员岗位礼仪规范，提升服务技巧。
【课程导入】：思考：礼仪对业绩的影响。
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式培训学员：营业厅一线员工课程时长：2天（12小时）课程纲要：第一模块：培养良好的工作意识第二模块：微笑着认识自我---服务礼仪新理念第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务用语模块一培养营业员良好的工作意识1、服务意识和服务能力2、主动服务与被动服务【情景演练】第一个老公、第二个老公、第三个老公【案例】海底捞餐厅的主动服务我们营业厅有哪些做的好的？【案例】老公的主动服务【案例】卖衣服的主动服务意识3、服务管理的作用与价值✓提高竞争力✓用服务做亮点做备胎✓用服务打好管理的基础✓以服务管理为爆点带动变革模块二微笑着认识自我---服务礼仪新理念1、什么是礼仪？2、什么是服务礼仪？3、学习礼仪注重的三个基本理念4、我们为什么要讲究礼仪？✓内强个人素质✓外塑企业形象✓增进与他人的交往5、微笑是服务人员的第一项工作成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。
中国电信营业员服务礼仪培训
中国电信营业员服务礼仪培训中国电信作为我国最大的电信运营商之一，其营业员的服务礼仪培训十分重要。
良好的服务礼仪能够提升客户满意度，增强企业形象。
以下是一份关于中国电信营业员服务礼仪培训的内容，超过1200字。
一、开篇语尊敬的各位营业员同仁：你们好！作为中国电信的一名营业员，你们拥有着极为重要的工作职责，是公司与客户之间沟通的桥梁。
为了提高我司的服务质量，提升客户满意度，我们组织了这次服务礼仪培训。
本次培训旨在帮助大家进一步了解和掌握营业员的服务礼仪要求，提高职业素养，塑造积极向上的形象。
二、服务理念1.客户至上：客户是公司的贵宾，我们的一切工作都应以客户为中心，真心实意地为客户提供优质的服务。
2.礼貌待人：不论对待公司内部同事还是对待客户，我们都要以礼貌和尊重的态度对待他人。
3.耐心细心：耐心细心是服务的基本标准，我们要用心倾听客户的需求，细致入微地解答客户的问题。
三、形象仪容1.着装规范：工作服要穿戴整齐，注意卫生干净。
服装的颜色、尺寸要符合公司的要求。
3.面部护理：注意控制脸部皮肤的油光，保持干净的面容。
女性员工化妆品的用量以淡妆为主，避免浓妆艳抹。
四、语言表达1.规范用语：使用标准的普通话和礼貌用语与客户对话，不使用方言、俚语等。
2.温和说话：语气温和、亲切，不激动、不责骂，保持微笑。
3.用语准确：回答客户的问题时，要用专业术语，准确明了地传达信息。
五、服务流程1.问候客户：见到客户，要主动打招呼，用温和的语气问候客户。
2.了解需求：耐心倾听客户的需求，用简洁明了的语言引导客户表达。
3.解答问题：对于客户提出的问题，要仔细研究并给予解答，解答过程中给予客户足够的细节。
4.满足需求：根据客户的需求，为其提供满足需求的产品和服务，提供专业的建议。
5.结束服务：服务完毕后，确认客户是否对服务满意，并表示感谢。
六、应对问题1.投诉处理：接到客户投诉时，要保持冷静，耐心倾听客户的诉求，然后向上级进行请示处理。
服务员的礼仪礼节培训
在餐饮服务行业，礼仪礼节是服务员专业素养的重要组成部分，它不仅体现了服务质量，也直接关系到顾客的体验和满意度。
为了提升服务员的礼仪水平，以下是一份针对2024年礼仪礼节培训的内容大纲：一、服务员的职业形象1.着装规范：确保服装整洁、合身，根据餐厅的着装要求选择合适的服装，包括衬衫、领结或领带、裤子或裙子、鞋子等。
2.个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，包括定期洗澡、修剪指甲、保持口腔清洁等。
3.仪态举止：保持良好的站姿、坐姿和走姿，避免不雅的小动作。
二、顾客服务礼仪1.欢迎与问候：以真诚的微笑和礼貌的问候迎接每一位顾客，使用恰当的称呼和问候语。
2.点餐与推荐：耐心地帮助顾客点餐，提供专业的建议和推荐，尊重顾客的选择。
3.餐中服务：上菜时注意菜品顺序，避免碰撞顾客，及时清理餐桌上的空盘和用过的餐具。
4.结账与送客：快速准确地计算账单，礼貌地引导顾客结账，对顾客的离开表示感激和再见。
三、沟通技巧1.语言表达：使用清晰、友好的语言，避免使用俚语或方言，确保顾客理解。
2.倾听技巧：全神贯注地倾听顾客的需求和意见，避免打断或表现出不耐烦。
3.应对投诉：以冷静和专业的方式处理顾客的投诉，确保问题得到妥善解决。
四、餐桌礼仪1.餐具使用：熟悉各种餐具的使用方法，能够指导顾客正确使用。
2.餐巾使用：了解餐巾的不同用途，如擦手、擦嘴等。
3.饮酒礼仪：掌握不同酒类的正确服务方式，包括倒酒、敬酒等。
五、特殊顾客服务1.儿童顾客：提供儿童座椅，对儿童顾客给予特别的关注和耐心。
2.老年人顾客：提供周到的服务，如有需要，可以提供帮助。
3.残疾人士：确保无障碍设施的可用性，提供帮助而不显同情。
六、团队协作1.同事间沟通：与同事保持良好的沟通，确保服务流程的顺畅。
2.跨部门合作：与厨房、清洁等部门保持良好的合作关系，确保整体服务质量。
七、应急处理1.意外情况：如打翻饮料或餐盘，应迅速处理，并向顾客道歉。
2.紧急情况：如火灾、医疗紧急情况等，知道如何应对并迅速寻求帮助。
商场服务礼仪培训方案
商场服务礼仪培训方案商场服务礼仪培训一直是礼仪培训中的一项重要课题之一,商场服务礼仪培训的重点在于帮商场服务礼仪培训的重点在于帮助商场在礼仪培训中提升员工的职业素养和礼仪,在礼仪培训中促使商场整体形象和面貌得以提升，商场服务礼仪培训对于员工服务素质的提升以及交易的成交率很有帮助。
而这是每个商家都热心钻研的焦点，除了商品质量和价格的客观因素外，销售人员的服务质量和服务技巧，也越来越被更多的商家所关注。
课程收益：通过培训提高商场员工工作的积极性，主动性。
激发员工内在的工作动力，塑造自动自发的工作习惯和工作风格。
通过培训灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。
通过培训帮助商场员工将服务礼仪与敬业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。
拉开企业与企业之间的差距。
商场服务礼仪培训方案第一部分：商场员工职业素养提升训练一、商场员工基本素质培训明确工作动力：找回自我，认识真我发现工作乐趣：面对现实，展望未来寻找工作动力：心态转变，海阔天空责任目标并举：素养当先，驰骋职场自我激励为主：激情永在，积极乐观二、商场员工优质服务意识培训为什么要让客户满意服务与业绩的关系具备良好的心态和正确的服务理念服务人员情景调整训练第二部分：商场员工基本职业礼仪规范一、服务人员仪表礼仪的构成二、服务人员的仪容礼仪三、服务人员的服饰礼仪四、服务人员日常礼节规范第三部分：商场服务管理一、商场服务礼仪“四字诀”意——面部表情训练口——话语语气训练眼——目光沟通训练身——肢体语言训练二、服务语言礼仪服务用语基本原则服务沟通基本礼仪服务用语表达技巧服务技能模拟训练：招呼有讲究三、服务礼貌用语称呼用语问候用语答谢用语致歉用语请求用语赞美用语服务用语四、营业员的服务态度热情。
耐心。
赞美五、服务人员分类与服务规范技巧训练商场服务的分类营业员对顾客的态度服务技巧收银员的服务规范和技巧第四部分：商场服务礼仪培训课程总结。
营业员服务规范培训
2.6 服务形象规范---沟通规范
四要素： 表情 眼神 倾听 声音
2.6.1 沟通规范---表情规范
➢与客户交流时表情亲切自然不
微笑
要显得紧张拘泥；神态真诚热情 ✓ 微笑是一种国际礼仪，充分体现热情、
不要显得过分亲昵；
修养、魅力
➢在客户走入视线2米范围内用目 ✓ 微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀
光迎接客户，当与客户视线接触 ✓ 微笑需要采取主动
服务亲和力（二）
客户接待
在业务较忙，营业人员不能及时答复客户提问时，可请其他营业员或值班长 协助及时解答客户。
交接
由于交接班暂时停办业务时，营业员应向客户说明，征得客户谅解。当营业 员下班而无法继续办理业务时，应提前10—15分钟将提示牌放于工作台前，但 必须接待完已等候客户，并请引导员协助引导新到客户到其他台席办理；当营 业时间结束时，如还有客户在等待办理业务，应稳定客户在等候中的急躁情绪， 并将在营业厅内等候客户所需要的业务全部办理完毕后再结束营业时间。
服务亲和力：
营业人员必须通过在接待客户中的举止、言行和服务等方面体
现企业的信誉和品牌，必须通过形象统一、规范服务、亲和的感染力，
以赢得客户的信赖。
现场管理能力：
营业厅应根据现场情况、业务类别、服务时间与业务量情况
合理组织营业，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终Leabharlann 于受控状态。业务处理能力：
营业人员作为营业厅营销服务的责任主体，必须具备较全面的
➢ 营业台席内的服务手势 ➢ 方向指示手势
2.4.1 形体仪态规范--标准站姿
男员工
女员工
双眼平视前方，下颌微微内收，颈部 双目平视前方，下颌微微内收，颈部
挺直
商场营业员服务礼仪
商场营业员服务礼仪
一.礼貌待客
1.保持礼貌的态度，热情欢迎顾客。
2.不采取任何歧视性的对待，比如以肤色、年龄、出身、宗教信仰等，任何偏见都应该避免。
3.欢迎每一位顾客，让他们感受到受欢迎和被赏识的温暖。
4.以客气、礼貌、耐心的态度，和顾客建立良好的沟通。
二.合理安排人员
1.要注意营业区的位置，选择适当的员工，安排在客流量较多的区域，做好服务接待。
三.细节服务
1.通过清洁卫生的环境、舒适的空气营造宾至如归的气氛，提高了顾
客的购物体验。
2.要做好接待顾客购物的整体工作，注意店内的通行空间，要求清洁
服务人员要时刻保持店内的卫生整洁。
3.应当做好商品展示，保持商品摆放的清洁、整齐，保证商品丰富多彩，让顾客一览无遗。
4.安排随时可以指导顾客搭配穿着、搭配购物等活动，给顾客提供更
多的服务惊喜。
四.服务评价
1.建立服务评价体系。
每一位营业员在服务过程中，要以客户的需求为准则，按照服务评价体系要求，对顾客进行及时的服务评价。
2.做好服务总结。
营业员工作中的工作培训方案有哪些
营业员工作中的工作培训方案有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，营业员作为直接与顾客接触的一线工作人员，其专业素质和服务水平对企业的经营业绩和形象有着至关重要的影响。
因此，为营业员提供系统、全面、有效的工作培训方案是企业提升竞争力的重要举措。
那么，营业员工作中的工作培训方案都有哪些呢？以下是我为您总结的一些常见且实用的培训方案。
一、基础知识与产品知识培训1、公司概况和企业文化让营业员了解公司的发展历程、组织架构、经营理念和价值观等，增强他们对公司的认同感和归属感。
2、行业知识介绍所在行业的发展趋势、市场动态、竞争对手情况等，使营业员对行业有宏观的认识，从而更好地把握市场机会。
3、产品知识详细讲解公司所销售的产品或服务的特点、优势、用途、使用方法、价格等，确保营业员能够准确、清晰地向顾客介绍产品。
二、销售技巧培训1、顾客心理分析教导营业员如何洞察顾客的需求和心理，通过观察顾客的言行举止、表情神态等，判断顾客的购买意向和偏好，从而提供个性化的服务。
2、沟通技巧培训营业员的语言表达能力、倾听技巧和提问技巧，使其能够与顾客进行有效的沟通，建立良好的关系。
3、产品推荐技巧教会营业员如何根据顾客的需求和特点，有针对性地推荐产品，突出产品的价值和优势，提高销售成功率。
4、异议处理技巧当顾客提出异议时，营业员要学会冷静分析、耐心倾听、合理回应，消除顾客的疑虑，促成交易。
5、促成交易技巧掌握恰当的时机和方法，引导顾客做出购买决策，如提供优惠活动、强调产品的稀缺性等。
三、服务意识与礼仪培训1、服务意识培养让营业员树立“顾客至上”的服务理念，始终以顾客的需求为出发点，提供热情、周到、专业的服务。
2、服务礼仪规范包括仪表仪态、微笑服务、礼貌用语、接待流程等方面的培训，使营业员展现出良好的职业形象和素养。
3、投诉处理技巧当遇到顾客投诉时，营业员要学会诚恳道歉、积极解决问题，将投诉转化为提升服务质量的机会。
四、团队协作与时间管理培训1、团队协作通过团队建设活动、案例分析等方式，培养营业员的团队合作精神，使其能够与同事相互支持、协作配合，共同完成工作任务。
餐厅服务员礼仪培训
餐厅服务员礼仪培训仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。
一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。
一、服装礼仪1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。
要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。
穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。
2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。
不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。
男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。
女职员应穿与肤色相近的丝袜。
3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。
二、仪容礼仪外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，他包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。
1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。
但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，和香水的气味。
2、美白要自然，要注意颈部的肤色。
3、头发，不要披肩撒发，长发上班时间要盘起。
4、不留长指甲，勤洗手，保持个人卫生。
三、仪态礼仪微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。
真实亲切的。
要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。
目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。
道别或握手时目光正视对方的眼睛。
站姿：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。
男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。
女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。
坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。
双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。
如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。
行姿：女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。
电信营业员服务礼仪培训
己台前无客户时，应先进行三米站立 ，前点
２、需求咨询：
（１）咨询人员向客户问好结束后，应主动询问客户需求： “请问我有什么可以帮到你？”
（２）业务台人员请客户就座完毕后，应主动询问客户业务需求： “请问您办理什么业务？”
3、服务关注：
• 业务台人员在客户告知业务需求后，请客户对于自己服务 进行关注：
4、鞠躬
• 以标准站姿为基础原型 • 身体前倾15度 • 弯腰（腰动头不动） • 不架臂 • 不撅屁股 • 保持面部微笑
5、标准手势
• 四指伸直（不要太硬、要自然），拇指自然靠上； • 手腕挺直，运动全部靠肘部完成； • 手臂一定要有弯度，不全伸直，掌心向上； • 手的方向：往前打、往下指（请客户就座），不划弧，直接
我们应进行双手接上，并进行 唱收：“收您100元，谢谢！”， 当找还客户零款时，应进行唱 付，并双手尽量递放到客户手 中：“找你50元，请您收好！”
7、暂离说明，返还致歉
当为客户办理业务 时，因特殊情况需要短 时间离开座席时，应先 向客户说明：“对不起， 我去帮您 复印一下证 件，请您稍等。”同时 将“暂停服务”的标志 牌放在台席上。回到座 席时，需向客户表示歉 意：“对不起，让您久 等了。”同时应立即将
内容：
• 仪容仪表 • 营业员基础行为规范 • 营业员基础语言规范
仪容仪表
衬衫袖口须扣上。 领带紧贴领口，系得美观大方 。 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。
挂牌佩带于左胸前。 领带长度以及皮带 扣上下缘之间为宜。
衬衫下摆须束在裤内。
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜。 穿黑、深蓝、深灰色袜。 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。
超市员工的礼仪培训
超市员工的礼仪培训尊敬的员工们：大家好！作为一家知名超市的员工，我们不仅要提供良好的商品和服务，还应该注重文明礼仪的培训和学习。
良好的礼仪不仅是超市形象的体现，更是我们与顾客建立良好关系的基础。
下面，我将为大家介绍超市员工的礼仪培训，希望大家能够认真学习并付诸实践。
一、仪容仪表作为超市员工，我们的外表形象直接关系到顾客的第一印象。
我们应该注意以下几点：1.穿着整洁：工作服必须整洁，并保持干净。
避免穿着过于暴露或夸张的服装，要给顾客以温和、正式的感觉。
2.梳妆整洁：女员工要注意化妆要精致，不宜过分浓妆艳抹；男员工要注意脸部清洁，保持整洁的胡须。
3.发型整齐：男员工的头发要整洁修剪，不能过长；女员工的发型要大方得体，避免过于花俏。
4.前台服务员：前台服务员要避免烟瘾、不喝酒。
要保持口气清新，不嚼口香糖或食物。
5.饰品：合理佩戴饰品，不可佩戴过多或过于昂贵的饰品，不穿超长指甲，尽量不露刺青或纹身。
二、服务礼仪1.热情问候：员工每天对每位顾客都应该问候客气，比如：“您好！”“请问有什么需要帮助的吗？”2.用语规范：员工在与顾客对话时，要用清晰、文明、规范的语言进行交流，不使用不当用语或脏话。
3.专业知识：员工要在工作岗位上熟悉操作流程和商品知识，能够熟练地回答顾客的问题。
4.注重礼貌：与顾客的交流中，礼貌至关重要。
主动给予微笑和目光接触，倾听顾客的需求，注重言谈举止。
5.提供帮助：主动问询顾客的需求，并提供适当的帮助和建议，不论是找不同种类的商品还是解决售后问题。
三、队列礼仪2.不插队：员工不得插队、劝离插队人员，妥善引导插队的顾客尊重他人权益，与其他顾客一同排队等待。
3.感谢顾客：每位顾客购买完毕后，员工要向顾客致以诚挚的谢意，并保持微笑。
四、矛盾处理礼仪在与顾客发生矛盾时，员工要处理得当，以避免矛盾进一步升级：1.冷静处理：员工要保持冷静，不做出激烈回应，妥善解决问题。
2.倾听顾客：员工要耐心倾听顾客的诉求，尊重顾客表达自己的情感。
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“礼”即尊重
“仪” 即仪式也
是指人们在社会活动
中约定俗成的一种共 同崇尚的规范。
礼
仪
指尊重自己、尊重别人 的表现形式; 泛指仪容、仪表、仪态。
为什么我们要讲礼仪
等待顾客阶段
1、以正确的姿态等待顾客
2、暂时没有顾客时要整理商品
3、营业员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客的到来
初步接触顾客
接触顾客的最佳时机：
1、当顾客长时间凝视并接触某一商品时 2、当顾客抬起头来时
3、当顾客突然停客时，我们怎么说，怎么做？
发自内心的微笑是最动人的，心存友善，让客户明确感受到营业人员的诚
心诚意。
微笑要发自心底，自然 而真诚，而且我们要让它 成为一种习惯。只有把工
作当成一件快乐的事情，
把客户当成最亲的人时， 我们的脸上就会绽放出最
美丽的微笑。
微笑必须做到“三笑”
三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合
“三结合”
与语言结合
搞好服务才有思想基础。
目
一、礼仪概述
录
二、服务礼仪概述
三、服务意识
四、门店服务礼仪
服务过程中的基本礼仪
基本服务礼仪
仪容仪表礼仪
形体仪态礼仪
语言礼仪
微笑礼仪
倾听礼仪
仪容仪表-仪容礼仪
男士
勤洗头发，梳理整齐。不染发，不
女士
勤洗头发，梳理整齐。长发挽起并用
发夹固定在脑后，短发要合拢耳后； 工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然 为宜。
客人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态
和语言、操作的规范。
为什么要注重我们的服务礼仪？
1
我们是公司的市场形象代表，而并非只代表我们个 人！
2
要做什么像什么，要具备职业化的形象！
3
推销产品前，先推销自己！
服务礼仪的内涵
互动
沟通 尊重 规范
心态
四、服务礼仪的八原则
适度的原则
遵守的原则
注意自身形象，公共场合避免出现挠头、抓痒、挖鼻、掏耳、修指甲等
不雅观的行为。 精神饱满，热情真诚，眼睛直视对方，眼神很关注。 在销售的过程中，始终充满亲切的微笑；
形体仪态礼仪-男士站姿
双眼平视前方，下颌微微内收，
颈部挺直；
双肩自然放松端平且收腹挺胸， 但不显僵硬；
双手下垂，放于身体两侧，右手
轻握左手的腕部，左手握拳，放在小 腹前，或者置于身后；
脚呈“V”字型分开，或双脚平行
分开与肩同宽。
形体仪态礼仪-女士站姿
抬头、挺胸、收腹双目平视
双肩自然放松端平且收腹挺胸，但 不显僵硬 腿脚并拢，两脚呈“V”字型分开， 或呈“丁”字型站立
双手自然下垂，放于身体两侧或将
双手自然叠放于小腹前
形体仪态礼仪-标准手势
营业柜台前的手势
站立服务，标准站姿。男士右手轻
握左手腕部，置于小腹前或身后；女士 将右手放于左手上，自然叠放在小腹前。 坐姿服务，上身挺直，手臂自然弯 曲，腕至肘部的三分之二处搭在桌面或 柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。
指示方向时的手势
为客户指示方向时，身体略前倾，手
内收，颈部挺直； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座
椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面
2/3左右； 双腿可并拢也可分开，但分开距
离不得超过肩宽；
就座、离座时尽量轻缓。
形体仪态礼仪-走姿
方向明确，走成直线； 双臂自然摆动，行走频率适中； 抬头挺胸，平视前方； 步伐从容，步态平衡，步速均匀； 行走不得拖泥带水；
树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就足够了.如
果你能考虑到这一点,你就会讲究礼仪了。
---沃伦 巴菲特
顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方
面的因素，而是因为现场工作人员缺乏礼貌。
礼仪的首因效应
也叫首次效应、优先效应或第一印象效应，指人们在日常生活中初次 接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种 初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。
当顾客指出所要的商品时 顾客要的商品货架上没有时 若这种商品本店确实没有时 如果顾客选不到满意的商品 当夫妇二人一同来买东西时
“好的。”然后迅速取出商品， 有礼貌地递过去。 “对不起，我给你找一下， 请您稍等。” 向顾客推荐同类商品
“下次上新货欢迎你再来！”
应先问女顾客好，向女顾客介绍商品， 但也不可冷落男顾客
真诚的原则
自律的原则
服务礼仪 八原则
从俗的原则
敬人的原则 宽容的原则
平等的原则
目
一、礼仪概述
录
二、服务礼仪概述
三、服务意识
四、门店服务礼仪
服务意识的定义
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的
交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即
自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
留长。
每天修面剃须，保持面部清洁。 保持口腔清洁，无异味。 勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于 1mm。 保持个人卫生，勤换内外衣物，身 体无异味。
保持口腔清洁，无异味。
勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于 2mm，不涂有色指甲油。 保持个人卫生，勤换内外衣物，不使 用香味过浓的香水。
服务意识的内涵
它是发自服务人员 内心的
它是服务人员的一种本能 和习惯
它是可以通过培养、 教育训练形成的
服务意识的原则
三“有”三“不”原则 三有：有礼、有理、有据 三不：不卑、不亢、不弃
做好服务先要有足够的服务意识
服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对
服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，
臂要自下而上从身前自然划过，且与身体
成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌 心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用 目光配合手势所指示的方向。 同客户交谈时，手势范围在腰部以上、 下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。 交谈时应注意手势不宜过多。
语言礼仪-服务用语规范
语言礼仪-谈话礼仪
以客户习惯的交谈方式谈话
营业员基本服务礼仪
孙晓燕
营业员服务礼仪
管理大师彼得〃德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴
旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长
就一清二楚了。”
目
一、礼仪概述
录
二、服务礼仪概述
三、服务意识
四、移动营业厅服务礼仪培训
生活里最需要的是礼仪，他比最高的智慧，比一切学识都重要。 ——赫尔岑
认识什么是礼仪
仪表礼仪-衣着打扮
工作时间内，应按要求着工装 服饰干净整洁、熨烫平整 工作牌佩带于胸前 不佩带装饰性很强、造型夸张的饰物。
一个人的衣着就是其自身修养的最形象的说明。 ——莎士比亚
形体仪态礼仪-仪态（举止神态）
待客时，身体站直，抬头挺胸，双手自然下垂或交叉放于身前，不倚不 靠，不东张西望，脚保持安静。 行走时步代稳健，轻快，有目的；
角度：两眼平视对方，这种角度给人一种自然、大方
的感觉。
禁忌的眼神
扫视 盯视
眯视 无视
语言要文 明礼貌
态度要热 情周到
送客
3、营业员的接待 礼仪
等待顾客
接待顾客
初步接 触顾客
态度要热情周到
营业员要为顾客提供主动热情、耐心周到的服务。 ？顾客走近柜台时 ？顾客挑选商品时 要主动打招呼 要热情介绍
？顾客提出问题和展示商品时 要百问不厌，百挑不烦
送客阶段
1、要怀着感恩的心情向顾客道谢，并表示欢迎下次光临。
2、要注意留心顾客是否忘记了随身所带的物品，并提醒顾客。
3、在送客过程中要避免没等客人离开就急急忙忙地收拾柜台 上的东西，仿佛要敢客人走似的。
七
心
一
体
热心 细心 平心 用心
何谓“七心”？
开心 耐心 比心
何谓一体？
“一体”，即身体力行，用行动征服我们的顾客
形体仪态礼仪-女士坐姿
头部挺直，双目平视，下颚内收； 采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的 面积； 双手自然交叠，轻放在柜台上； 双腿完全并拢垂直于地面，可向右 或向左自然倾斜； 就座、离座时尽量轻缓，着裙装时， 收拢裙角后坐下。
形体仪态礼仪-男士坐姿
头部挺直，双目平视，下颌微微
与身体结合 微笑不但是自信的象征，也是对客户友好的 表示。 ——照在客户心头的阳光
营业员在微笑时要切忌：
冷笑 媚笑
假笑
怪笑 窃笑
1、注视的部位
⑵ 眼神
2、注视的角度
依照服务礼仪的规定，服务人员在服务于人时，可以注 视对方常规的身体部位有四：
☆一是对方的眼睛
☆二是对方的面部
☆三是对方的全身
☆四是对方的局部
形象要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号
美好的第一印象永远不会有第二次
目
一、礼仪概述
录
二、服务礼仪概述
三、服务意识
四、门店服务礼仪
服务礼仪的定义
服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，
同时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重。 服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对
善于提问
用委婉、商量的语气与客 户交谈
避免使用否定性的消极语言
认同与赞美
如何对客户说“不”
微笑礼仪
情感的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情