导游业务第三章
第三章 景区导游服务
(3)保证旅游者的安全
在景点导游的过程中，应保证旅游者的安全，要自始至终与旅游者在一 起活动，并随时清点人数，以防旅游者走失。
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心理服务技能
(一)尊重旅游者
(二)保持服务热情
(三)学会使用柔性语言
让人高兴的语言往往柔和甜美，称之为“柔性语言”。柔性语言表 现为语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然，多用商讨的口吻。这 样的语言使人愉悦亲切，有较强的征服力，往往能达到以柔克刚的交际 效果。
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(四)多提供个性化服务
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案例分析
导游讲解服务 案例1 这样的讲解令人叹服 案例2 一问三不知的导游 案例3 怎样的语言是幽默的 案例Байду номын сангаас 为何导游讲解遭投诉 导游接待服务 案例1 同样是违规行为 案例2 什么都看不见也算景点,来了也白来 案例3 游客太不给我面子了 案例4 朝拜没能如愿 真是太失望了
(二)宣传资料 1．静态宣传资料
包括导游图、交通图、导游手册、景区服务指南、风光图片、书 籍、画册等，以及有关新开发的旅游产品、专项旅游活动的宣传 品、广告、招贴以及旅游纪念品等，具有保留时间长、阅读层次 面广等特点，是旅游宣传的主要手段。
2．动态宣传资料
包括电影片、录像片、电视片、光盘、广播宣传等音像制品，形 式多样，内容直观且生动活泼，携带方便，具有较高的旅游参考 和宣传价值。
指明游览路线、景点及商店、厕所、停车场等的方向和距离，一般设在 景区内有岔道的地方、公共场所、交通路口处。
4．公共信息
包括天气预报、航班、交通情况、景区内演出活动、团队住宿安排、会 议室安排、游客留言、失物招领等，一般设置在公共场所或游客相对集中的 地方。
导游实务(北师大版)教案：第三章 导游业务相关知识
第三章导游业务相关知识教学目的：通过本章的学习，使学生掌握导游服务的相关知识。
教学重点：近现代旅游产生的时间、条件、标识及主体构成；旅游业经营特点；旅游的概念；旅游的本质、基本属性、特征；旅游活动的类型和现代旅游活动的基本要素；旅游三部分的内容；入出境知识；交通邮电知识。
教学难点：对各类知识的运用。
教学方法：讲授法；多媒体教学法。
第一节旅行社业务知识一、旅行社的性质与职能提供与旅行有关的服务是旅行社的主要职能；以赢利为目的决定了旅行社的企业性质。
职能：生产职能；销售职能；组织协调职能；分配职能；提供信息职能。
二、我国旅行社的分类国际旅行社、国内旅行社三、旅行社的旅游产品（一）概念旅游产品又叫旅游服务产品，由实务和服务综合构成，向游客销售的旅游项目。
（二）类型1、按旅游产品组成状况分：整体旅游产品、单向旅游产品2、按产品形态分：团体包价旅游、散客包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游、组合旅游、单项服务。
第二节旅游交通知识一、航空交通知识1、机票外国旅游团抵达后，导游员委核实机票：是否有国内段国际机票，有无返程、出境机票；要弄清出境机票是OK票还是OPEN票。
所谓OK票．即已订妥日期、航班和机座的机票。
持OK票的旅客若在该联程或回程站停留72小时以上，国内机票须在联程或回程航班机起飞前两天中午12时以前，国际机票须在72小时前办理座位再证实手续，否则，原定座位不予保留；OPEN票则是不定期机票，旅客乘机前须持机票和有效证件（护照、身份证等）去民航办理订座手续。
国内、国际机票的有效期均为一年。
2、铁路客运车票是旅客乘车的凭证，中国境内的火车票有三种：客票（硬座、软座），加快票（普通加快、特别加快）和卧铺票（软卧、硬卧）。
旅客须持车票乘车旅行，无票乘车或持失效车票乘车者要加倍交费；使用伪造或涂改的车票乘车，旅客不仅要加倍交费，还得承担刑事责任。
身高1.10—1.40米的儿童乘车，需购买半价票，并照购加快票及空调票；超过1.40米的儿童买全票；身高1.10米以下的儿童乘车免票，但一个大人只准携带一名免票儿童，超过一名时，超过的人数应购小孩票。
《导游业务》(第四版)第3章 导游礼仪第一节导游的仪容仪表礼仪
(三)正装的着装规范
(1) 西 服 的 穿 法
2021/3/17
熨烫平整
系好纽扣 不卷不挽 慎穿毛衫 巧妙搭配 少装东西
(三)正装的着装规范
1 男士西装的着装规范
二
仪表服饰礼仪
拆除商标
(1) 西 服 的 穿 法
2021/3/17
熨烫平整
系好纽扣 不卷不挽 慎穿毛衫 巧妙搭配 少装东西
导游的仪容礼仪 二
(二)头发的养护礼仪
拥有整洁干净的头发是社交 礼仪中最基本的要求。
2021/3/17
导游的仪容礼仪 一
(三)香水的使用礼仪
1 忌用量过多
3米左右
<1米
×
√
忌使用部位不当 忌不洁使用
忌不同香水混合使用 忌吃辛辣刺激的食物
2021/3/17
导游的仪容礼仪 一
1.香水可以涂抹在身体的那个部位 ？
《导游业务》(第四版)第3章 导游礼仪第一节导游的仪容仪表礼仪
2021/3/17
导游的仪容仪表礼仪
2021/3/17
考试说明
时间 判断题
2017
0
2018
0
2019
0
单选题 0 0 1
多选题 0 0 0
分值 0 0 0.5
2021/3/17
目录/导游的仪容仪表礼仪
导游的仪容礼仪
一
仪表服饰礼仪
二
导游的仪容礼仪 一
(一)面部化妆礼仪 (二)头发的养护礼仪 (三)香水的使用礼仪
2021/3/17
导游的仪容礼仪 一
(一)面部化妆礼仪
化妆的目的是在扬长避短的原则 下,寻找并突出自己面部最富魅 力的部位,掩盖或削弱有缺陷的 地方,这样才能起到化妆的效果 。
2020导游证《导游业务》第三章考点
、导游人员的基本职责根据当前我国旅游业发展的实际和各类导游人员的服务对象，导游人员的基本职责可概括如下：(I)根据旅行社与游客签订的合同或直接同游客签订的合同，按照接待计划安排或同游客签订合同的内容，组织游客参观、游览。
(2)负责向游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。
(3)根据旅游团接待运行情况，做好相关的协调工作，配合和监督有关单位安排好游客的交通、食宿等事宜，确保接待计划顺利实施。
(4)注意保护旅游者的人身和财物安全，处理旅游团突发事件，并及时向旅行社或有关部门汇报，参与做好相关善后工作。
(5)耐心解答游客的问询，反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
(6)宣传和引导游客xx 旅游。
二、出境旅游领队、全陪、地陪和景区景点导游人员的职责(一)出境旅游领队的职责出境旅游领队是指依法取得从业资格，受组团社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和导游人员等执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员。
因此，出境旅游领队在团结旅游团全体成员、组织游客完成旅游计划方面起着重要的作用。
其主要职责是：(1)维护旅游者的合法权益。
(2)与接待社共同实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题。
(3)关心和听取旅游者的意见和要求，做好旅游团的组织工作，维护旅游团内部团结，为旅游者提供旅游行程中的相关服务。
（4）代表组团社监督接待社和当地导游员的服务质量。
（5）自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。
（6）向旅游者介绍旅游目的地的法律法规、风土人情及风俗习惯等。
（二）全陪导游人员的职责全陪导游人员是组团社的代表，对所率领的旅游团（者）的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用。
其主要职责是：1.落实旅游接待计划按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划，监督各地接待单位的执行情况和接待质量。
2.联络工作负责旅游过程中同组团旅行社和各地方接待旅行社的联络，做好旅行各站的衔接工作。
第3章导游礼仪(课件)《导游业务》(第五版)
1 忌用量过多 忌使用部位不当
忌不洁使用 忌不同香水混合使用
忌吃辛辣刺激的食物
广州南洋理工职业学院20210326
一 导游的仪容礼仪
(三)香水的使用礼仪
要使香水发挥应有的 作用,务必先洗澡,驱 除不洁气味。
1 忌用量过多 忌使用部位不当
忌不洁使用 忌不同香水混合使用
忌吃辛辣刺激的食物
广州南洋理工职业学院20210326
在公众场合,任何情况下 都不要将西服上衣的衣袖 挽上去,也不能随意卷起 西裤的裤管,这样会给人 以粗俗之感。
广州南洋理工职业学院20210326
二 仪表服饰礼仪
(三)正装的着装规范
拆除商标
(1) 熨烫平整 西 服 系好纽扣
的 不卷不挽
穿 慎穿毛衫
法
巧妙搭配
少装东西
1 男士西装的着装规范
男士要将一套西服穿得有 “型”有“款”,除了衬衫与背 心之外,在西服上衣之内, 最好不要再穿其他任何衣 物。
二 仪表服饰礼仪
(三)正装的着装规范
拆除商标
(1) 熨烫平整 西 服 系好纽扣
的 不卷不挽
穿 慎穿毛衫
法
巧妙搭配
少装东西
1 男士西装的着装规范
为使西服穿着时在外观上保 持笔挺,不走样,就应当在西服 的口袋里少装东西或不装东 西。
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二 仪表服饰礼仪 1 男士西装的着装规范
的
不卷不挽
进行熨烫,穿着后及时挂起,
穿 法
慎穿毛衫 巧妙搭配
以保证下次穿着时平整挺 括。
少装东西
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二 仪表服饰礼仪
(三)正装的着装规范
导游业务课件
境
①无效出境证件的；
导游业务
2．中国旅游者出境
中国旅游者出境同样要向我国口岸检查站交验有效护照和前往国 家或地区的签证（赴中国香港和澳门须提交往来中国香港和澳门 特别行政区通行证）。中国旅游者出境前，对自己所带的贵重物 品或海关限制物品，应按有关规定填写行李申报单（一式两份）， 将数量、名称、规格及新旧程度等详细填写清楚，以便回程时海 关凭此核对免税带进。海关将其中的一份已签章的行李申报单退 回旅游者本人留存，待回程时交入境地海关查验。
导游业务
• 旅行社销售渠道的类型
销售渠道 类型
直接销售渠道
不经过任何旅游 中间商，而由旅 游产品销售者直 接将产品销售给 最终消费者的渠
道。
间接销售渠道
旅行社通过客源 国（地区）的旅 游批发商、旅游 零售商等中间商 向旅游者出售旅
游产品。
导游业务
导游业务
（二）外国旅游者在中国境内的权利和义务
①交验护照或居留证件； ②提供与旅行事由有关的证明； ③填写旅行申请表。
导游业务
（三）入境
1．有效证件 （1）护照 （2）签证 （3）中国港澳同胞回乡证 （4）中国台湾同胞旅行证明 2.入境卫生检疫
导游业务
3．禁止入境或中国边防检查站有权阻止入境的几种人 （1）被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限的； （2）被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的； （3）被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的； （4）患有精神病、麻风病、艾滋病、性病等传染病的； （5）不能保障其在中国境内所需费用的； （6）被认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动的。 4．对下列人士，边防检查站有权阻止其入境 （1）未持有效护照、证件或签证的； （2）持伪造、涂改或他人护照、证件的； （3）拒绝接受查验证件的； （4）公安部或者国家安全部通知不准入境的。
2019导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的从业素质
【导语】成功的花⼉，其间浸透了奋⽃的泪⽔和汗⽔。
然⽽，⽤泪⽔和汗⽔就可以实现⼀切的美好。
以下为“2019导游证《导游业务》第三章考点：导游⼈员的从业素质”，欢迎阅读参考！更多相关讯息请关注！ 20世纪60年代，我国旅游界根据周恩来总理等国家领导⼈对外事翻译⼈员的要求，结合翻译导游⼯作的实际，将当时的翻译导游⼈员应具备的素质概括为“三过硬”，即思想过硬、业务过硬和外语过硬。
现在看来，这三⽅⾯要求仍然适⽤于今天的外语导游⼈员。
但是，在50多年后冉今天我国旅游业已跻⾝世界旅游的前列;国际、国内游客的需求发⽣了较⼤变化;旅游业正成为我国国民经济的战略性⽀柱产业，旅游经济体制发⽣了很⼤变化，旅游管理、政策、法规也⽇臻完善。
这些变化要求导游⼈员不仅要有上述三⽅⾯的过硬本领，⽽且在观念上、⾓⾊上和所起的作⽤上有新的认识和改变，从⽽对导游⼈员的素质提出了更⾼的要求。
具体来说，⼀名合格的导游⼈员应具备以下素质要求。
⼀、良好的思想品德 良好的思想品德是社会主义社会对其成员的共同要求，也是导游⼈员应具备的基本素质之⼀。
(⼀)具有爱国主义意识 爱国主义是社会主义精神⽂明建设的重要内容。
导游⼈员⼯作在旅游业这⼀窗⼝⼯作单位，代表着国家或地区旅游业的形象，在⾏业精神⽂明建设中起着重要作⽤。
导游⼈员在向游客提供导游服务时，要⾃觉维护国家的利益和民族的尊严。
导游⼈员发扬爱国主义精神，⾸先，表现在要热爱祖国的社会主义制度。
在导游讲解中，导游⼈员要通过向游客介绍祖国社会主义建设所取得的辉煌成就，加深游客对中国特⾊社会主义制度的了解。
其次，表现在热爱祖国的悠久历史、灿烂的⽂化和壮丽的⼭河。
在游览过程中，导游⼈员要满怀激情。
通过⽣动的讲解，向游客介绍中国五千年的历史⽂化，并提醒游客在游览过程中爱护景区的⼀草⼀⽊。
(⼆)践⾏社会主义核⼼价值观和旅游⾏业核⼼价值观 1.践⾏社会主义价值观 2012年11⽉8⽇党的⼗⼋⼤报告，明确提出“三个倡导”，即“倡导富强、民主、⽂明、和谐，倡导⾃由、平等、公正、法治，倡导爱国、敬业、诚信、友善，积极培育社会主义核⼼价值观”，这是对社会主义核⼼价值观基本内容的精辟概括，即概括了国家的价值⽬标、社会的价值取向和公民的价值准则。
2020导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的修养
一、导游人员的修养为了提高导游人员的业务水平，处理好导游服务中各方面的人际关系和各种复杂情况，导游人员应当加强自身的修养。
(一)情操修养情操是由情感和思想综合起来的、不易改变的心理状态或情感倾向。
它通常表现为人们对事物的一种执着的信念和追求。
所谓“富贵不能淫，贫贱不能移，威武不能屈”就是人们对高尚情操的称誉和赞颂。
导游人员的情操培养应以导游服务为中心，围绕对国家、对集体、对游客和对自己从事的工作来进行。
(1)对国家要树立爱国心，即热爱祖国、热爱社会主义。
为此，导游人员在工作中要努力把个人的利益融合于国家利益之中，将导游服务同国家旅游业的发展密切结合起来，具有强烈的事业心和社会责任感。
(2)对集体要树立集体主义精神。
导游服务是旅游接待工作的一部分，而旅游接待是由旅行社和其他相关接待单位共同完成的。
它们共同组成了一个接待体系，导游人员只是这个接待体系中的一分子。
所以，导游人员应将自己融于这个体系之中，依靠集体，通力协作，发挥集体主义精神，才能把工作做好。
(3)对游客要树立全心全意服务的思想。
游客是旅游活动的主体，没有游客就没有旅游接待，也就没有导游服务。
游客的满意与否是检验旅游接待工作、检验导游服务好坏的最终标准。
所以，导游人员只有全心全意地为游客服务，想游客之所想，急游客之所急，才能赢得游客的信赖、支持和配合，使他们旅途愉快，高兴而来，满意而归。
(4)对自己的工作要有爱业、敬业精神。
导游人员首先要热爱自己的工作，这是做好导游服务工作的前提。
只有热爱，才能孜孜不倦地努力工作，才能有把工作做好的决心和信心。
其次，要有敬业精神，要有理想和信念，这样，工作才有目标和方向，才能发奋图强，在工作中勇于实践、勇于创造，使自己成为有理想、有道德、有文化、有纪律的人。
(二)道德修养导游人员职业道德是社会主义道德要求在旅游接待工作中的具体体现，是衡量导游人员职业道德行为的标准。
导游人员在工作中应加强道德修养，以规范自己的行为。
第四版导游业务3章导游礼仪
二、导游的举止礼仪
• （一）站、坐、走姿礼仪
• 3.走姿基本要领：行走时，上身自然挺直，立腰收腹、肩部放松、两臂自然前后摆动、 身体重心随步伐前移，脚步部从容轻快，目光平稳。不要把手插裤袋里
让行时，用侧行步，侧身慢行。 意为，礼让三先
二、导游的举止礼仪
• （二）鞠躬礼仪和蹲姿礼仪
• 1.鞠躬礼仪
•
休闲： 宽松 舒适 随意
二、仪表服饰礼仪
• （一）着装基本原则 • 2.配色原则 黑白灰 安全色 • 色彩搭配：上深下浅、上浅下深。绿配黄、浅蓝配粉红、深蓝配红色 深色（黑、深蓝、深咖啡）衣服有收缩感、浅色有扩张感
二、仪表服饰礼仪
• （二）着装基本要求 • 1.与年龄协调 • 2.与体形相称 • 3.与职业相配 • 4.与环境协调
二、仪表服饰礼仪
• （三）正装的着装规范（重点） • 男士西装着装规范 • 1.西服的穿法 • 拆商标——熨平整——系纽扣——不卷不挽——慎穿毛衫——巧搭配——少装东西
袖口裤管
单排两粒扣：扣上不扣下 单排三粒扣：扣中间一粒/上两粒 双排扣：全扣 庄重
衣服口袋
薄款V领 羊毛v羊绒
衬衫内不加衣物
二、仪表服饰礼仪
导游礼仪
单击输入您的封面副标题
第一节
•导游的仪容仪表
一、导游的仪容（容貌）礼仪
仪容礼仪包括 面部化妆礼仪、头发养护礼仪、香水使用礼仪 （一）面部化妆礼仪 1.正确认识自己（扬长避短） 2.以自然修整为准 3.妆容与环境相适应 4.化妆禁忌： （1）不要当众化妆 （2）不要非议他人妆容 （3）不要借用别人的化妆品 （4）男士的化妆要体现男子气概。稍稍修整眉形和发型，合理使用护肤品。
• （2）姓名称呼：平辈，熟人 老刘、小王
导游职业资格证考试,导游业务考点汇总第一篇-第三章-导游礼仪
第一篇-第三章-导游礼仪第三章导游礼仪考纲要求：熟悉：导游员的礼仪规范01 第一节导游人员的仪容仪表和礼仪一、导游的仪容礼仪（一）面部化妆礼仪正确认识自己，以自然修整为准，妆容与环境相适应，注意化妆禁忌。
（二）头发养护礼仪拥有整洁干净的头发（三）香水使用礼仪注意香水使用禁忌：忌量过多，忌使用部位不消退，忌不洁使用，忌不同香水混合使用，忌吃辛辣刺激的食物。
二、仪表服饰礼仪（一）着装的基本原则1.TPO原则2.配色原则（二）着装的基本要求1.与年龄相协调2.与体形相协调3.与职业相协调4.与环境相协调（三）正装的着装规范男士西装着装规范女士套裙着装规范02 第二节导游的言谈举止礼仪一、导游的言谈礼仪（一）交谈礼仪；（二）礼貌用语；（三）交谈的最佳距离和角度（新）。
距离：西欧：1米；意大利：0.3-0.4米；卫生角度：1.3米。
角度：30°角最佳。
二、导游的举止礼仪注意不同举止礼仪的要求与禁忌（一）站、坐、走姿礼仪；（二）鞠躬礼仪和蹲姿礼仪。
03 第三节导游的人际交往礼仪一、导游日常交往中的礼仪（一）日常交往的礼仪原则1.信守时间2.不妨碍他人3.女士优先4.不得纠正5.维护个人隐私6.以右为尊7.保护环境一、导游日常交往中的礼仪（一）日常交往的礼仪原则（二）日常工作中的礼仪要求1.遵守时间是最重要的礼节；2.要尊重游客的宗教信仰、风俗习惯；3.注意细节处的礼仪。
二、导游人际沟通的礼仪注意不同人际沟通礼仪的要求与禁忌（一）称呼礼仪（新增）：庄重、正式、规范；（二）握手礼仪：尊者先伸手；（三）介绍礼仪（新增）：尊者先知；（四）电话礼仪（新增）：时间适宜，内容简洁，体现文明。