营业厅服务规范手册修改版

安鼎电信营业厅服务

规范手册

二零一三年六月

目录

第一部分服务规范…………………………………第一章服务文化……………………………………………第二章仪容仪表规范………………………………………第三章行为举止规范………………………………………第四章着装要求……………………………………………第五章服务用语……………………………………………第六章服务禁用语…………………………………………

第一部分营业规范

第一章仪容仪表规范

●面部

1、面部清洁，男营业员不可留胡须；

2、女营业员应施淡妆，色彩自然，不可浓妆艳抹。

●发部

1、保持良好的个人卫生习惯，头发清洁、整齐；

2、为保持干练形象，男营业员不留长发；女营业员长发应挽起。

●口腔

上岗前不饮酒，不吃蒜、葱、韭菜等异味食品；饭后漱口保持口腔清洁。

●手部

注重手部清洁，不蓄长指甲，涂指甲油为透明色。

●身体

勤洗澡，勤更换内衣、衬衣，务求去体味，不喷洒过浓的香水。

第二章行为举止规范

●站姿

1、女营业员可以将双手相握或叠放于腹前。双脚在以一条腿为重

心的前提下，稍许岔开，呈“丁”字型。

2、男营业员可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后，双

脚可以叉开，大致与肩同宽。

●坐姿

挺直上身，头部端正，目视前方或面对用户，一般不可深靠座位的背部，大体占据座椅的2/3面积即可。

●走姿

基本要点：昂首挺胸，步幅适中；直线前进，自始至终；双肩平稳，两臂摆动；全身协调，匀速前进。

1、陪同或引领用户行进时，应行进在对方左前方约一米左右的位

置，不要请用户先进或让用户行走在外侧；行进速度须与对方

相协调，行进过程中处处以用户为中心，提醒道路的变化；交

谈或回答用户问题时，应将头部、上身转向用户；

2、上楼梯时应行进在用户的后面，下楼梯时应行进在用户的前面；

3、引导用户出入房门时，应“后入后出”。

●手势

1、指示物品：手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指并拢伸

直，以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线，指示物

品；

2、手持物品：要做到稳妥、自然、到位、卫生；

3、递送物品：要用双手为用户递送物品，主动上前，递于用户手

中，方便用户接拿；接取物品时，应起身而立，主动走近并目视用户，用双手接拿，接受用户递交的任何物品时均应向用户道谢；

4、展示物品：物品在身体一侧展示，不宜挡住本人头部。将物品

举至高于双眼之处，这一手位适于被人围观时采用；将物品举至双臂横伸时，自肩至肘处，上不过眼，下不过胸，这一手位易给人以安定感；将物品举至双臂横伸时，肘部之外，上不过眼，下不过胸，方便他人看清展示之物。展示过程中不宜将物品举至胸部以下之处。

●迎宾

1、用户进入营业厅时，迎宾人员应主动向用户微笑致意，道“您

好”，之后询问用户需要办理何种业务，将用户引领至相应受理台，不可用笼统的语言或手势敷衍用户；

2、用户来到受理台前咨询、办理有关业务时，营业人员站立接待

用户，实行微笑服务原则，为用户受理业务过程中应请用户就坐等待，请用户先坐后，营业员方可就坐办理。

●送宾

1、用户业务办理完毕后，营业员起身，双手将发票、钱款等到物

品递交用户，发票、收据等到有字纸张在递交时应将字体正面方向面向用户，钱款收缴实行唱收唱付，询问用户是否需要办

理其他业务，主动告知用户相关业务的受理台位置，向用户道

结束语，目送用户离开或直接向用户道结束语，目送其离开；

2、用户将要离开营业厅时，迎宾人员主动为用户开门，对用户光

临营业厅表示感谢，向用户鞠躬致谢，并道“欢迎您下次光临，再见”；

3、如用户主动道感谢语，营业员必须做出相关回应，不可沉默不

语。

咨询

1、倾听用户提出的问题时应专心，目光专注，面带微笑，并轻轻

点头表示理解用户的问题，不可东张西望或忙其他事情，用户

讲话过程中不随意打断；

2、用户提出问题后应及时答复，不可冷落、空闲用户，可直接答

复的问题，即时给用户满意、全面的解释，音量适中，语调自

然、语音柔和、亲切，态度热情、耐心；

3、无法直接答复的问题，应在征得用户同意后请用户就坐等待，

问题询问完毕后，首先要向用户致歉，并对用户的等待表示感

谢，之后将问题答复用户。

第三章着装要求

●衣着

1、营业员上岗必须穿着统一的工装，服装清洁、平整，钮扣齐全；

2、不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹不得

敞怀。

3、领带、领花佩戴端正、无褶皱。

●鞋袜

1、营业员上岗必须穿工装鞋，不得穿拖鞋。

2、外露的袜子颜色女营业员为肉色，男营业员为深色；

3、女营业员穿裙装必须穿肉色长筒袜，且袜筒无抽丝、无破洞。

●工号牌

1、营业员必须佩戴公司统一的工号牌上岗；

2、工号牌别在左胸处，离肩部约20公分；

3、工号牌只限本人使用。

第四章服务用语

●营业员根据用户年龄、外貌、气质等称呼用户“先生”（或“女士”、

“小姐”）。

●接听/拨打电话应文明礼貌，应在电话铃响三声之内接线，并报“您

好！电信XX营业厅”。

●用户走近营业柜台时，应讲：“您好！欢迎光临。”

●当用户询问在何处办理某种业务时，应根据具体情况讲：

“您好，请您在我这里办理。”

“请您到XX柜台办理。”

“对不起，我这里无法办理这项业务，请您到XX柜台办理。”●当用户稍有犹豫或动作缓慢时，应讲：“请您想好，不必着急。”

●当用户询问其他业务问题时，应根据自己掌握的业务知识，及时、

耐心的解答，如暂时无法直接答复，应讲：

“请您稍等，我为您查询一下。”

“对不起，我这里不办理此项业务，请您到XX柜台具体询问。”

●当业务繁忙，有用户催办时，应做到办一，待二，照顾三：

“请您稍等一下，马上就为您办理。”

●当用户所持证件不符，按规定无法办理某些业务时，应根据情况

讲：

“对不起，您所持的证件不符，请您带有效的相关证件来办理。”

“对不起，您的证件姓名与机主不符，请您持机主有效证件，如