员工服务规范手册 .doc
服务规范指导手册
服务规范指导手册一、导言本手册是为了提升企业服务水平、规范服务流程而制定的指导手册。
服务是企业的核心竞争力之一，优质的服务可以提升企业形象、增加客户黏性并带来更多的业务机会。
通过本手册，希望能够明确服务的标准和流程，使每位服务人员能够更好地理解和运用服务规范，并为客户提供出色的服务体验。
二、服务理念1.客户至上：客户是我们的最高权益，要尽可能满足客户的需求和期望。
2.专业高效：具备良好的专业素养，高效地完成工作任务。
3.诚信守责：诚实守信，履行承诺，对客户负责。
4.持续改进：不断学习和改进自己的服务能力和水平。
三、服务标准1.形象规范：服务人员要保持良好的仪容仪表，穿着整洁、得体，并且始终保持微笑和热情。
2.语言规范：服务人员要使用文明、礼貌、亲切的语言与客户沟通，避免使用粗鲁或冷漠的言辞。
3.态度热情：始终保持积极的工作态度和热情服务心态，主动帮助客户解决问题。
4.响应迅速：客户的问题和需求要及时响应，如果无法立即解决，要告知客户预计解决时间，并在该时间内及时给予反馈。
5.知识专业：服务人员要具备专业知识，为客户提供正确的信息和解决方案。
6.细致入微：关注客户的细节需求，提供个性化的服务，让客户感受到被重视和关心。
7.身体力行：作为服务人员，要以身作则，通过自己的行为和表现来影响和激励团队成员和客户。
8.问题处理：对于客户的投诉和问题要认真对待，主动与客户沟通并寻找解决方案，并在问题解决后进行跟踪和反馈，确保客户满意度。
四、服务流程1.咨询服务客户提出咨询，在接待台或电话咨询。
服务人员应亲切礼貌地听取客户的问题，并提供明确的解答和建议。
如果问题超出自己的能力范围，应主动转接到相应的部门或专业人员。
2.预约服务客户希望预约特定的服务，在接待台或电话预约。
服务人员应确认客户的预约时间和需求，并在预约时间前确认客户的到来，并作好准备工作。
3.接待服务客户到达公司并需要服务，服务人员在接待区迎接客户。
政务服务中心员工手册
政务服务中心员工手册一、总则政务服务中心是政府服务的重要窗口，每一位员工都应具备高度的责任心和职业道德，为市民提供优质、高效的服务。
二、考勤制度1. 中心的工作时间为每周一至周五上午9点至12点，下午13点半至17点。
所有员工应按时上下班，不得无故迟到、早退或旷工。
2. 员工应按时打卡，确因工作需要提前回单位交换文件超过半小时以上的，应提前向综合业务科备案。
3. 若因公务、公休假或因私离开工作岗位，均应按照请假制度规定的程序履行请假手续。
三、请假制度1. 请假应提前填写请假单，并按照审批流程进行审批。
请假未获批准不得擅自休假。
2. 有下列情形之一者，按旷工处理：未履行请假手续不上班的；请假未获批准不上班的；无正当理由超假不归的；以欺骗手段请事假或病假不上班的；当月迟到或早退4次以上的计旷工半天；擅离工作岗位时间超过2小时的计旷工半天。
四、替岗人员管理1. 如有特殊情况需要临时替岗，应由所在单位提前报备政务中心综合业务科。
2. 临时替岗人员上岗前需领取临时工作挂牌及座牌，并在替岗结束后及时归还。
3. 临时替岗人员应遵守政务中心的各项管理制度。
五、行为规范1. 员工应保持良好的仪容仪表，文明用语，礼貌待人。
2. 禁止在工作场所大声喧哗、吸烟、吃东西等影响工作秩序的行为。
3. 严格遵守保密规定，不得泄露工作机密和市民个人信息。
4. 爱护公共财产，节约用水用电。
六、培训与发展1. 中心将定期组织业务培训，提高员工的业务素质和服务能力。
2. 鼓励员工参加各类培训和学习，提升自身综合素质。
3. 中心将根据员工的工作表现和业绩进行晋升和奖励。
七、奖惩制度1. 对于工作表现优秀、业绩突出的员工，中心将给予相应的奖励和表彰。
2. 对于违反工作纪律、造成不良影响的员工，中心将给予相应的处分和处罚。
本手册自发布之日起生效，如有未尽事宜，由政务中心解释并制定相应的管理制度。
服装店员工服务手册
服装店员工服务手册1. 公司简介欢迎加入我们的团队！本公司成立于XX年，致力于提供最优质的服装和服务给顾客。
本手册将指导您成为一名出色的店员，提高顾客满意度，并为公司带来更大的成功。
2. 公司理念本公司秉承“顾客至上，服务第一”的理念。
我们致力于以优质的商品和周到的服务让每位顾客有一个愉快的购物体验。
3. 店员形象•衣着整洁：店员每天工作前需穿着整洁规范的工作服，保持干净整洁的形象。
•礼仪规范：店员应保持微笑，和蔼可亲，维护公司形象。
4. 服务宗旨我们的宗旨是“专业、周到、礼貌、耐心”。
在服务过程中，请确保以下几点： - 专业：对商品有充分的了解，为顾客提供专业咨询和建议。
- 周到：耐心倾听顾客需求，积极帮助解决问题。
- 礼貌：用语文明，态度友善，展现良好的服务态度。
- 耐心：顾客有任何问题或疑虑，需耐心解答和引导。
5. 销售技巧•主动接触：主动与顾客交流，提供周到服务。
•了解产品：熟悉各类商品特点，为顾客提供专业建议。
•推荐搭配：根据顾客需求，推荐合适的搭配组合。
•接纳不同：尊重不同的顾客需求和选择，引导而非强制推销。
6. 售后服务•顾客反馈：倾听顾客反馈，及时改进服务质量。
•退换货政策：详细了解公司的退货政策，正确处理退换货事务。
•售后跟踪：购买后关怀顾客，建立长期的客户关系。
7. 店内环境•环境整洁：保持店面环境整洁，商品陈列有序。
•商品陈列：根据公司要求摆放商品，保持陈列清晰美观。
•店面布局：根据公司规定，进行店面布局和装饰，提升购物体验。
8. 安全规定•安全意识：重视自身和顾客的安全，注意防止意外发生。
•店面安全：定期检查店面设施及设备，确保安全使用。
•突发事件：如有紧急情况，及时报告上级主管并采取紧急应对措施。
9. 岗位职责•根据工作安排，认真履行自身的岗位职责。
•遵守公司规定，不得擅自违法违规行为。
•提升自身职业素养，不断学习，提高服务水平。
10. 注意事项•注意与同事、上级和顾客之间的良好沟通。
物业服务部员工服务作业规程
物业服务部员工服务作业规程1. 引言本文档旨在规范物业服务部员工在进行服务工作时的行为准则和规范，以确保提供高质量的物业服务，满足客户的需求，并营造良好的工作环境。
2. 工作态度物业服务部员工应以积极的态度对待工作，关注客户需求，并努力提供优质的服务体验。
员工应沟通顺畅，礼貌待客，并为客户提供及时、准确的信息和解决方案。
3. 服务流程3.1 接待客户•当接待客户时，员工应主动问候客户，并以微笑和友善的态度对待客户。
•员工应认真倾听客户的问题和需求，确保清楚地理解客户的要求。
•对于客户提出的问题，员工应给予即时响应，并提供相应的解决方案。
3.2 服务协议签署•当涉及到签署服务协议时，员工应向客户清楚地解释协议的内容和条款。
•员工应确保客户理解并同意协议的内容，并及时将协议交由客户签署。
•在签署协议前，员工应向客户说明可能出现的风险和责任，并解答客户的问题。
3.3 问题解决•当客户遇到问题时，员工应迅速响应，认真聆听客户的反馈，并提供积极的解决方案。
•如果问题无法立即解决，员工应告知客户预计解决时间，并保持良好的沟通和反馈机制。
•解决问题后，员工应跟踪确认客户的满意度，并及时采取措施改进服务。
3.4 客户关怀•员工应定期与客户保持联系，了解他们的需求和反馈，并提供相关的帮助和支持。
•在重大节假日或特殊场合，员工应主动向客户表示问候，并提供相关服务或礼物，以增进客户的满意度。
•员工应定期向客户提供物业服务的更新信息和改进计划，以增强客户对物业服务的信任。
4. 行为准则4.1 仪容仪表•员工应保持整洁的仪容仪表，穿戴统一的工作服，并佩戴工作牌。
•不得穿着破损或不雅的服装，以及佩戴过多的个人饰品。
•员工应保持良好的卫生习惯，注意个人形象。
4.2 语言礼仪•员工应用清晰、准确的语言与客户交流，避免使用难以理解的行话和术语。
•不得使用粗俗或侮辱性的语言。
•员工应以尊重和善意的态度对待客户，并根据客户的需求和要求提供满意的答复。
员工手册之员工行为规范
员工手册之员工行为规范
员工手册中的员工行为规范是为了引导和规范员工在工作中的行为表现，以下是一些常见的员工行为规范：
1. 尊重他人：员工应该尊重和谅解他人的观点、文化背景和权利。
员工不应进行歧视、侮辱或欺负他人。
2. 诚信守信：员工应诚实、正直地对待他人和公司。
员工应遵守公司的行为规范，不得从事欺诈、贪污或其他不诚实的行为。
3. 保护公司利益：员工应为公司的利益负责并努力工作。
员工不应泄露公司的机密信息，不得挪用公司财产或服务于个人利益。
4. 礼貌待人：员工应友善、礼貌地与他人交往，包括同事、客户和供应商。
员工应遵守良好的沟通礼仪，不使用粗俗或冒犯性语言。
5. 工作效率：员工应在工作时间内努力工作，并尽力提高工作效率。
员工应按时完成工作任务，不得浪费时间或滥用公司资源。
6. 保护安全：员工应注意工作环境的安全，遵守公司的安全规定和程序。
员工不得故意破坏公司的财产或威胁他人的安全。
7. 团队合作：员工应积极参与团队合作，与同事合作共同完成工作任务。
员工不应故意制造冲突或阻碍他人工作。
8. 持续学习：员工应保持学习的态度，不断提升自己的知识和技能。
员工应参加公司提供的培训和发展活动。
这些员工行为规范旨在提供一个良好的工作环境，促进团队合作和个人发展。
员工应理解并遵守这些规范，并对自己的行为负责。
物业员工手册完整版.doc
物业员工手册完整版第一章介绍1.1 目的和范围本手册是为了帮助物业公司的新员工更好地融入公司文化，了解公司的运作方式和工作要求而编写的。
本手册适用于所有物业公司的员工，包括管理层、行政人员和现场维护人员。
1.2 公司概述物业公司是一家致力于提供高品质物业管理服务的企业。
我们的目标是为客户提供高效、专业和可靠的服务，以满足客户多样化的需求。
我们的主要服务内容包括但不限于：安全管理、物业设施维护、绿化管理、保洁服务、投诉处理等。
我们的客户包括住宅小区、商业物业、写字楼等。
1.3 公司文化我们倡导“以人为本”的企业文化，注重员工的发展和培训，鼓励员工创新和自我提升。
我们的价值观是：专业、专注、贴心、诚信。
我们相信只有专业的服务才能赢得客户的信任和支持，只有不断专注于提高服务质量，才能取得成功。
第二章员工权利与福利2.1 员工权利物业公司尊重员工的基本权利，包括但不限于：工作安全、公正薪酬、福利待遇、劳动合同等。
公司保障员工在工作过程中的合法权益，在任何情况下都不容许侵犯员工的权利。
2.2 员工福利物业公司为员工提供完善的福利制度，包括但不限于：五险一金、年终奖金、带薪休假、培训机会等。
我们视员工为资产，为员工提供最好的福利待遇。
第三章工作规范3.1 工作时间公司对员工的工作时间有明确规定，工作日为每周五天，每天工作八小时。
加班需要事先提出申请，并经过主管的批准。
3.2 工作流程公司对每项服务流程都有详细规定，员工需要按照流程执行工作任务。
在服务过程中，员工需要尊重客户的意见和需求，积极解决工作中遇到的问题。
第四章工作技能和培训4.1 岗位技能公司针对每个岗位制定了相应的技能标准和培训计划，员工需要不断提升自己的专业技能和服务水平。
公司每年都会对员工进行一定的绩效考核，并根据绩效结果优化培训计划和奖励措施。
4.2 培训机会公司为员工提供丰富多样的培训机会，包括但不限于：内部培训、外部培训、参观考察等。
员工可以根据自己的需求和职业发展规划，选择适合自己的培训课程。
员工服务规范范文
员工服务规范范文一、迎宾礼仪1.1以礼貌热情的态度迎接每一位员工，主动打招呼，提供帮助和指引。
1.2为员工提供宽敞、整洁、舒适的接待环境，确保员工的办公区域和设施设备得到良好维护。
2.2提供准确、清晰的信息和解答，尽量避免将员工转接至其他部门，除非存在特殊情况。
三、电子邮件服务3.1快速回复员工电子邮件，一般原则是在接收到邮件后24小时内回复，避免员工等待过长时间。
3.2确保邮件内容准确明了，回复问题时要回答完整、详细，并注意礼貌用语，尽量避免用词含糊、不明。
3.3尊重员工的隐私权，保护员工的个人信息不泄露给其他员工或外部人员。
四、行政服务4.1在规定时间内提供员工所需的文件、表格等行政文书，并保证文书的准确性和完整性。
4.2提供及时有效的行政支持，如协助员工解决差旅、报销等相关问题。
4.3建立有效的信息反馈机制，特别是当遇到异常情况时，及时通知员工并提供解决方案。
五、会议服务5.1准备充分的会议设施和材料，确保会议的顺利进行。
5.2提前通知员工会议邀请和日程安排，并保证会议准时开始。
5.3回复员工会议邀请时，尽量遵守不随意推迟或取消会议的原则。
六、问题处理6.1针对员工的问题和投诉，建立健全的处理机制，确保问题能够得到及时、公平、妥善的解决。
6.2对员工的问题和投诉应及时回复，并进行跟踪，确保问题解决的效果。
6.3尊重员工的意见和建议，鼓励他们提出改进建议，并及时采纳和落实。
七、培训与发展7.1为员工提供必要的培训和发展机会，不断提升员工的能力和素质。
7.2定期组织员工培训活动，包括职业技能培训、自我成长培训等，帮助员工提高专业水平。
7.3对于培训需求的员工，应积极支持和协调，提供必要的培训资源和机会。
八、保密和安全8.1严格遵守公司的保密制度，确保员工的个人信息和公司内部信息不被泄露。
8.2加强对公司重要资产的保护，确保员工的工作环境安全、稳定。
8.3提供合适的安全培训和指导，增强员工的安全意识，避免事故和意外事件发生。
公司员工手册通用(详细版)
通用公司员工手册（详细版）第一章总则第一条为了规范员工行为，提高员工素质，塑造辽东实业集团良好社会形象，制定本守则。
第二条辽东实业集团员工必须认真履行公民义务和自身的工作职责，自觉维护辽东实业集团的信誉和整体利益，做到思想进步、道德高尚、业务精良、服务规范、经律严明。
第三条本守则是辽东实业集团员工必须自觉遵守的基本行为准则，是各部门、各公司进行员工行为管理的基本依据。
第四条本守则适用于辽东实业集团全体员工。
第二章求知好学，进取图强第五条刻苦学习文化，认真钻研新知识，不断更新知识结构，拓宽知识面，提高自己的文化素质和理论水平。
第六条刻苦钻研本职业务，熟练掌握本专业、本岗位的操作规程，争取成为本行业的技术能手。
第七条发奋学习与本职岗位相关的技术或知识，努力做到一专多能、一岗多能。
第八条积极参加国家认可的学历、学位、专业证书等自学考试，不断提高自己的学识水平。
第九条积极参加公司组织或安排的培训和学习任务。
第十条坚持理论联系实际、学以致用，关于运用学到的知识或理论指导业务这实践。
第三章诚实守信，敬业爱岗第十一条恪守诚实守信的职业品格。
（一）为人正直，诚实可靠，讲究信誉。
（二）一视同仁，以诚待客，童叟无欺。
第十二条爱岗敬业。
（一）热爱辽东实业，认真实践辽东实业的企业精神，自觉维护辽东实业的利益。
（二）树立职业荣誉感，干一行、爱一行、专一行。
第十三条积极进取，勇于创新。
（一）要有职业理想和追求，争先创优，始终保持奋发向上的.精神面貌。
（二）工作积极主动，勇挑重担。
在成绩面前不骄傲，在困难和挑战面前不退缩，在挫折面前不消沉、不气馁。
（三）富有建设性和创造性地开展工作。
在遇到新情况、新问题时，能够冷静分析，积极探索，勇于创新。
第十四条认真履行岗位职责。
（一）认真负责、一丝不苟地开展工作。
不得推卸岗位责任；不得拖延，马虎了事；不得投机取巧；不得玩忽职守，贻误工作。
（二）要高标准、严要求，高质量完成工作任务。
（三）科学管理时间，提高工作效率。
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员工服务规范手册医疗分册主编王广华聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书《聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书》之二编辑委员会主编：王广华副主编：侯庆民刘跃森吕翔隆齐观仲常勇张欣编委：崔刚孙玉新郭景瑞刘爱玲邵国华陈立迟迎春贾树范秘书：熊攀郑德先王春娥周恩昌校审：郭景瑞感谢你的观看前言医疗市场的竞争日趋激烈，在医院优化资源配置过程中，提升医院服务能力和水平能更好地满足病人的需求，增强医院的竞争力。
因此，医院服务已经成为医院竞争的新要素，也是医院赢得医疗市场竞争的关键之所在。
通过优化医院服务，能使医院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而形成医院品牌效应。
要提高医院的服务水平，必须具备一支良好职业素质的员工队伍。
为加强我院精神文明建设，提高全体员工职业道德素质，提升医院服务能力和水平，我院参照卫生部《医疗机构从业人员行为规范》制定了《聊城市第二人民医院员工服务规范手册》。
本手册以全面提高员工队伍整体素质、提升我院优质服务水平为目标，通过深化教育、营造氛围、完善制度、强化管理，激发广大员工自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性。
编者2012.8目录感谢你的观看第一章总则 6第二章员工基本服务规范 (8)一、医院员工仪容、仪表规范：8（一）女员工8（二）男员工9二、员工着装规范：9（一）女员工9（二）男员工10三、员工言语规范10（一）语言优质服务基本要求101.语言选择 102.音调 113.语速 114.语义 11（二）常用的礼貌用语121.常用交谈用语 122.常用的称呼用语133.医院员工公共用语 134.交谈时的注意事项 14感谢你的观看四、医院员工仪态、行为举止规范：15 （一）举止15（二）站姿15（三）坐姿16（四）行礼（导医）17（五）行走17（六）手势18（七）语言沟通19（八）态度19第三章医疗人员服务规范 (20)一、医师服务规范20（一）基本服务规范20（二）各类医师行为规范231.门诊医师 232.病房医师 243.手术医师 284.急诊医师 29二、医技人员服务规范31（一）基本服务规范31感谢你的观看（二）各类医技工作人员服务规范331.检验科工作人员服务规范332.影像功能科工作人员服务规范343.病理科工作人员服务规范36第一章总则一、为规范聊城市第二人民医院所有员工行感谢你的观看为，根据我院实际，制定本服务规范。
二、本规范适用于聊城市第二人民医院所有员工，包括：（一）管理人员指在聊城市第二人民医院及其各部门、科室从事计划、组织、协调、控制、决策等管理工作的人员。
（二）医师指依法取得执业医师、执业助理医师资格，经注册在我院从事医疗、预防、保健等工作的人员。
（三）护士指经执业注册取得护士执业证书，依法在我院从事护理工作的人员。
（四）药学技术人员指依法经过资格认定，在我院从事药学工作的药师及技术人员。
（五）医技人员。
指我院内除医师、护士、药学技术人员之外从事其他技术服务的卫生专业技术人员。
（六）其他人员。
指除以上五类人员外，在我院从业的其他人员，主要包括物资、总务、设备、科研、教学、信息、统计、财务、基本建设、后勤感谢你的观看等部门工作人员。
三、聊城市第二人民医院所有员工，既要遵守本文件所列基本行为规范，又要遵守与职业相对应的分类行为规范。
四、聊城市第二人民医院的实习人员、进修人员、签订劳动合同但尚未进行执业注册的人员和外包服务人员等，根据其在我院内从事的工作性质和职业类别，参照相应人员分类执行本规范。
第二章员工基本服务规范一、医院员工仪容、仪表规范：（一）女员工1.发式：刘海不盖眉毛，自然大方。
临床一线医疗人员发过肩要束起，临床一线护理人员要佩戴统一发网，头饰不要夸张及耀眼，深颜色为宜。
2.面容：精神饱满，无面垢及耳垢。
对外交流及服务部门员工工作时间淡妆上岗。
感谢你的观看3.耳饰：上班时间不准戴有坠耳环。
4.手：经常保持清洁，不蓄长甲。
除手表之外工作时间不允许佩戴其它饰物。
（二）男员工1.发式：头发要前不过眉，长不过耳，后不过衣领，整齐、清洁，没有头皮屑2.面容：精神饱满，无面垢及耳垢，不允许留胡须。
3.手：经常保持清洁，不蓄长甲。
除手表之外工作时间不允许佩戴其它饰物。
二、员工着装规范：基本要求：规范、整洁、职业化，各岗位工作期间按医院要求统一着装。
（一）女员工1.工作服：个人衣领、袖口不暴露在工作服外，裙摆不可长于工作服。
感谢你的观看2.胸牌：佩戴在上衣的左上角。
3.鞋、袜：鞋子保持清洁光亮，无破损，适合工作需要。
穿肉色无花丝袜。
特殊专业按照医院规定的鞋子款式穿着。
（二）男员工1.工作服：清洁、无皱褶，衣袖、裤管不能卷起。
纽扣齐全并扣好，佩戴项链不能露除制服外。
2.胸牌：佩戴在上衣的左上角。
3.鞋、袜：鞋子保持清洁光亮，无破损，适合工作需要。
穿深色袜。
特殊专业按照医院规定的鞋子款式穿着。
三、员工言语规范（一）语言优质服务基本要求1.语言选择根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相感谢你的观看同的语言或普通话与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感。
2.音调语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话声音前半部分清楚洪亮，后半部分模糊微弱。
3.语速语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。
4.语义语义要清楚、精练明确，词语达意。
向患者及其家属解释、交待问题或进行卫生宣教时，尽量使用通俗易懂的语言。
概念清晰、层次清楚。
感谢你的观看（二）常用的礼貌用语1.常用交谈用语（1）问好类您好、您早、早上（中午、晚上）好（2）道歉类请您稍等、请您等一下、让您久等了、对不起、抱歉、请不要着急、慢慢说、我能理解您的感受、有事我们会尽力为您解决（3）接待类请问，有什么需要帮忙吗；请坐、请到这边来；您哪里不舒服，我马上就过来；让您久等了（4）道别类不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走！祝您健康，祝您早日康复！（5）特殊问候新年好、节日快乐、生日快乐感谢你的观看2.常用的称呼用语（1）一般称呼应结合患者姓氏；在知道的情况下，称呼患者职务宜高不宜低。
（2）先生、女士、同志、师傅、大爷、婆婆、阿姨。
（不要直呼患者的床号）。
（3）特殊称呼：经理、主任、老师等3.医院员工公共用语（1）您好！（2）请！（3）请进。
（4）请坐。
（5）请稍候。
（6）您需要帮助吗？（7）对不起。
（8）不客气。
（9）谢谢！（10）请配合一下。
感谢你的观看（11）谢谢合作。
（12）您很快就会好起来的。
（13）祝您早日康复！（14）您走好。
（15）欢迎您检查指导工作。
（16）请多提宝贵意见。
（17）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
（18）感谢您对我们工作的理解与支持。
4.交谈时的注意事项（1）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示收到患者的信息；（2）严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈；（3）讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；（4）不要随意打断患者的话，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。
感谢你的观看（5）在医院应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声。
（6）禁止粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
四、医院员工仪态、行为举止规范：基本仪态体现文雅、庄重、健康、大方得体。
（一）举止全体员工要落落大方，彬彬有礼，在顾客面前不掏耳、不剔牙、不挖鼻孔、不抓头发、不吸烟、不整理衣帽、不说脏话、不嬉戏打闹；在服务工作中要做到四轻：即说话轻、走路轻、操作轻、取拿物品轻。
（二）站姿姿势端正，直腰挺胸，目视前方，双腿站直。
女士脚跟并拢，双脚自然成60度，呈“V”型，双手自然下垂相握于身前腹处。
男士两脚平行与肩感谢你的观看同宽，两手侧放，呈现端庄、大方、稳重之感。
1.躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
2.面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。
3.四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。
两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
4.忌：扶肩搭背、抬头傲视、身体颠晃、手插着腰，或随便倚靠在患者床边、墙壁等。
（三）坐姿轻、稳入坐，坐姿立腰、挺胸，上体自然挺直，面容平和自然，不前倾后仰，歪歪扭扭，腿脚不能伸长和抖动，要求舒展、端庄大方。
1.上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。
入座、离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。
双脚着地，两腿内收、两脚平行。
2.忌：不宜身体扭曲、趴在桌上；不宜一双胳感谢你的观看膊架在椅背上，翘二郎腿；切忌脱鞋，将脚放在桌上或凳上。
（四）行礼（导医）在迎接顾客时，应向前迈半步，然后保持站立姿势，双眼注视对方的脸部，双手下垂，身体向前自然弯曲15度，同时致以礼貌用语，示意后恢复原状。
（五）行走行走时头要正、肩要平、胸要挺、两手自然摆动。
非紧急事情不允许快跑和急走；要与顾客礼让，让顾客先行。
引领顾客时要走在顾客的右前方3米左右，转弯时主动身手示意。
1.上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。
2.行走时步伐适中，女性宜小步。
感谢你的观看3.注意：不宜大步流星、或在走廊内奔跑、或脚拖着地行走；几人同行，不要大声嘻笑，或并排行走，以免影响患者通行；狭窄处主动为患者让道，不可抢行；走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；走廊、楼梯等公共通道员工在有患者的情况下应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈，鞋跟不宜太响。
（六）手势为患者或客户指导方向：上身保持基本站姿不变，手臂向外侧横向摆动，保持直臂，五指并拢，指尖指向被引导或指示的方向。
手臂高度不能高于肩部。
请人进门：上身保持基本站姿不变，手臂弯曲，感谢你的观看由体侧向体前摆动，手臂高度在胸部以下。
请客人入座：上身保持基本站姿不变，手臂由下向上斜摆动。
（七）语言沟通与顾客交谈，按照员工言语规范，做到精神饱满、彬彬有礼、语调亲切、声调适中，要讲普通话，适时运用各种礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口，做到顾客至上，热情有礼。
（八）态度服务态度是医护人员的第二素质特征，要充分体现亲切感、热情感、朴实感、信任感，具体为14个字：主动、热情、殷勤、耐心、细致、周到、亲和。
接待顾客时不得左顾右盼、心不在焉；面对客户应微笑，眼睛平视对方；征求顾客意见时要态度诚恳，有失礼之处要及时向顾客道歉，顾客如有不礼貌言行时，不得与顾客争辩，应耐心解释。