优质服务基本规范手册
中移动分公司优质规范服务标准
物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
居住物业是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等；当然也包括与之相配套的共用设施、设备和公共场地。
物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。
下面一起看下为大家整理的精选物业管理制度文章。
中移动分公司优质规范服务标准第一章总则1.1概述本服务规范手册将根据社会和移动通信客户需求，以及营业厅实际需要适时进行灵活修改或增补，如遇公司最新规定与本手册有冲突，请以公司最新文件为准。
1.2营业厅职能定位1)产品与服务的营销职能ü展示企业与品牌形象，传播业务与服务信息，引导客户熟悉、了解、试用、体验各种新业务产品；ü充分利用各营业厅的区域分布优势，走出营业厅，扩展营销服务范围，在所辖区域开展各种户内户外的产品介绍、推广及促销活动；ü销售公司的产品和服务：向客户提供我公司的各种产品和服务，同时受理相关的服务功能申请、修改、取消，并为客户提供产品的开通、调试、使用咨询及指导；ü配合终端销售：在具备条件的自办渠道设立手机销售功能，在营业厅现场向客户提供手机以及与手机相关的配件及数据套件类产品。
2)服务职能个人客户服务a)业务办理：负责客户收费业务；负责受理相关的业务或服务功能申请、变更、修改和取消；负责提供产品的安装、调试、使用咨询及指导。
b)现场客户服务：现场为客户解答产品使用中的疑问；为客户提供产品使用的咨询及使用指导；受理客户投诉，并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作。
c)客户回报项目：根据公司服务回报政策，对各目标品牌客户进行不定期的客户回报，例如积分兑奖。
集团、大客户服务a)大客户接待服务：在有条件的营业厅设置一定面积的专柜或专区，提供绿色通道，优先办理业务。
服装店员工服务手册
服装店员工服务手册1. 公司简介欢迎加入我们的团队！本公司成立于XX年，致力于提供最优质的服装和服务给顾客。
本手册将指导您成为一名出色的店员，提高顾客满意度，并为公司带来更大的成功。
2. 公司理念本公司秉承“顾客至上，服务第一”的理念。
我们致力于以优质的商品和周到的服务让每位顾客有一个愉快的购物体验。
3. 店员形象•衣着整洁：店员每天工作前需穿着整洁规范的工作服，保持干净整洁的形象。
•礼仪规范：店员应保持微笑，和蔼可亲，维护公司形象。
4. 服务宗旨我们的宗旨是“专业、周到、礼貌、耐心”。
在服务过程中，请确保以下几点： - 专业：对商品有充分的了解，为顾客提供专业咨询和建议。
- 周到：耐心倾听顾客需求，积极帮助解决问题。
- 礼貌：用语文明，态度友善，展现良好的服务态度。
- 耐心：顾客有任何问题或疑虑，需耐心解答和引导。
5. 销售技巧•主动接触：主动与顾客交流，提供周到服务。
•了解产品：熟悉各类商品特点，为顾客提供专业建议。
•推荐搭配：根据顾客需求，推荐合适的搭配组合。
•接纳不同：尊重不同的顾客需求和选择，引导而非强制推销。
6. 售后服务•顾客反馈：倾听顾客反馈，及时改进服务质量。
•退换货政策：详细了解公司的退货政策，正确处理退换货事务。
•售后跟踪：购买后关怀顾客，建立长期的客户关系。
7. 店内环境•环境整洁：保持店面环境整洁，商品陈列有序。
•商品陈列：根据公司要求摆放商品，保持陈列清晰美观。
•店面布局：根据公司规定，进行店面布局和装饰，提升购物体验。
8. 安全规定•安全意识：重视自身和顾客的安全，注意防止意外发生。
•店面安全：定期检查店面设施及设备，确保安全使用。
•突发事件：如有紧急情况，及时报告上级主管并采取紧急应对措施。
9. 岗位职责•根据工作安排，认真履行自身的岗位职责。
•遵守公司规定，不得擅自违法违规行为。
•提升自身职业素养，不断学习，提高服务水平。
10. 注意事项•注意与同事、上级和顾客之间的良好沟通。
酒店服务流程规范化手册
酒店服务流程规范化手册第一章：酒店服务概述 (3)1.1 酒店服务理念 (3)1.2 服务质量标准 (3)1.3 服务流程重要性 (3)第二章：客房服务流程 (4)2.1 客房预订服务 (4)2.2 客房入住服务 (4)2.3 客房清洁服务 (5)2.4 客房退房服务 (5)第三章：前台服务流程 (5)3.1 接待服务 (5)3.1.1 热情迎接 (5)3.1.2 登记入住 (6)3.1.3 分配房间 (6)3.1.4 介绍酒店设施与服务 (6)3.2 询问与解答服务 (6)3.2.1 主动询问 (6)3.2.2 耐心解答 (6)3.2.3 提供帮助 (6)3.3 结账服务 (6)3.3.1 核对消费 (6)3.3.2 结算方式 (6)3.3.3 开具发票 (6)3.4 处理投诉与建议 (6)3.4.1 认真倾听 (7)3.4.2 及时处理 (7)3.4.3 反馈结果 (7)3.4.4 改进措施 (7)第四章：餐饮服务流程 (7)4.1 餐厅预订服务 (7)4.2 餐厅点餐服务 (7)4.3 餐厅用餐服务 (8)4.4 餐厅结账服务 (8)第五章：会议服务流程 (8)5.1 会议预订服务 (8)5.2 会议场地布置 (9)5.3 会议现场服务 (9)5.4 会议结束服务 (9)第六章：康体娱乐服务流程 (9)6.1 康体设施使用服务 (9)6.2 娱乐活动组织服务 (10)6.3 安全管理服务 (10)6.4 客户满意度调查 (11)第七章：营销与推广服务流程 (11)7.1 客户关系管理 (11)7.1.1 客户信息收集与管理 (11)7.1.2 客户沟通与互动 (12)7.1.3 客户满意度提升 (12)7.2 促销活动策划 (12)7.2.1 确定促销目标 (12)7.2.2 促销方案设计 (12)7.2.3 促销活动实施与监控 (12)7.3 市场调研 (12)7.3.1 市场需求分析 (12)7.3.2 竞品分析 (13)7.3.3 市场趋势预测 (13)7.4 品牌建设 (13)7.4.1 品牌定位 (13)7.4.2 品牌传播 (13)7.4.3 品牌形象维护 (13)第八章：人力资源管理与培训 (13)8.1 员工招聘与选拔 (13)8.2 员工培训与发展 (14)8.3 员工绩效考核 (14)8.4 员工福利与激励 (14)第九章：财务管理与成本控制 (15)9.1 财务预算编制 (15)9.2 成本核算与控制 (15)9.3 财务报告与分析 (15)9.4 财务风险管理 (16)第十章：设备设施管理与维护 (16)10.1 设备采购与验收 (16)10.2 设备维护与保养 (17)10.3 设备安全检查 (17)10.4 节能与环保 (17)第十一章：安全管理与应急预案 (18)11.1 安全管理制度 (18)11.2 应急预案编制 (18)11.3 安全培训与演练 (18)11.4 安全处理 (19)第十二章：客户满意度与持续改进 (19)12.1 客户满意度调查与分析 (19)12.2 服务改进措施 (19)12.3 持续改进机制 (20)12.4 服务质量评价与奖励 (20)第一章：酒店服务概述1.1 酒店服务理念酒店服务理念是酒店经营的核心思想，它强调的是以客户为中心，提供优质、真诚、专业的服务。
2024年服务规范制度范本
2024年服务规范制度范本第一章总则第一条为规范和提升本单位的服务质量，提供高效、优质的服务，制定本规范制度。
第二条本规范制度适用于本单位全体员工及相关服务人员。
第三条本规范制度的宗旨是以用户为中心，注重细节，提供真诚、专业、高效的服务。
第二章服务态度第四条员工应以友善、耐心、热情的态度对待用户，在处理问题时要保持冷静、客观的情绪。
第五条员工在服务过程中应尊重用户的隐私，保护用户的权益，严禁泄露用户的个人信息。
第六条员工应时刻保持微笑，主动问候用户，积极传递积极的能量，树立良好的形象。
第三章服务流程第七条员工应按照服务流程依次进行工作，确保每一个环节都得到妥善处理。
第八条在接待用户时，员工应主动了解用户需求，仔细倾听用户的问题和意见，并给予及时的答复和建议。
第九条在处理用户问题时，员工应根据实际情况采取合适的解决办法，确保问题得到妥善解决。
第十条员工在处理用户投诉时应认真对待，积极沟通，尽力解决问题，确保用户满意度。
第四章服务标准第十一条员工在服务过程中要严格遵守单位的安全、环保、卫生等相关制度和规定。
第十二条员工应具备丰富的专业知识和技能，能够准确地回答用户的问题，并提供专业的建议和意见。
第十三条员工在服务过程中应准时准点，遵循工作纪律，保持工作效率，确保服务的质量和进度。
第十四条员工应保持工作场所整洁，桌面整齐，文件归档有序，创造整洁的工作环境。
第五章服务改进第十五条员工应定期接受培训，提升自身的服务技能和服务意识，不断改善和提升服务质量。
第十六条员工应积极收集用户的反馈和建议，认真反思自身的不足，及时改进和完善服务。
第十七条员工应与同事和领导做好沟通和协作，共同解决服务中的问题，推动服务水平的提升。
第十八条单位应定期开展服务质量评估和考核，对优秀的员工和团队给予表彰和奖励，激励员工的积极性和创造力。
第六章处罚措施第十九条对于违反本规范制度的行为，单位将按照相应的规定进行处理，包括但不限于口头警告、书面警告、降薪或辞退等。
医院优质服务规范
医院优质服务规范提供优质的医疗服务是每个医院的责任和使命，为了更好地满足患者的需求，提高患者满意度，医院需要制定一套科学、规范的服务规范。
以下是医院优质服务规范的内容。
一、热情周到的接待服务1.接诊员应保持良好的仪容仪表，表现出热情、友好的态度，积极主动地为患者提供帮助。
2.接诊员应熟悉各科室的医生、医疗项目和就诊流程，能够及时、准确地引导患者。
二、高效便捷的挂号服务1.医院应设立合理的挂号窗口，确保挂号过程的顺利进行。
2.挂号员应耐心、细致地为患者解答挂号相关问题，提供合理的挂号建议。
3.挂号员应严格按照医生的工作时间安排患者的预约号，避免出现过长的候诊时间。
三、人性化的候诊环境1.医院的候诊区布局应合理，提供舒适的座椅和充足的阅读材料。
2.候诊区应保持整洁，保持良好的空气质量。
3.医院应及时更新候诊信息，提供患者当前就诊进度。
四、专业负责的医生服务1.医生应依据《医德医风基本规范》规定，遵守职业道德，确保医疗行为合法、合规。
2.医生应尊重患者的自主权，积极地与患者进行沟通，解答患者的疑问。
3.医生应准时就诊，不推诿、不怠慢患者，提供高质量的医疗服务。
五、细致周到的护理服务1.护士应具备良好的护理技能，提供规范、细致、个性化的护理服务。
2.护士应与患者建立互信和沟通的关系，关注患者的生理和心理需求。
3.护士应及时记录患者的健康信息，并与医生进行及时的沟通。
六、完善的投诉处理机制1.医院应建立健全的投诉处理机制，为患者提供便捷的投诉渠道。
2.对于患者的投诉，医院应及时给予回应，并展开调查，主动解决问题。
3.医院应将投诉问题进行分类整理，总结经验，改善服务水平。
七、持续改进的服务质量评估1.医院应定期进行服务质量评估，对各项服务内容进行量化评估。
2.医院应根据评估结果制定改进措施，并跟踪改进的效果。
3.医院应鼓励患者参与服务质量评估，并对其意见和建议给予重视和反馈。
总结起来，医院优质服务规范需要从接待服务、挂号服务、候诊环境、医生服务、护理服务、投诉处理机制和服务质量评估等多个方面制定规定和措施。
公司优质服务规范细则
公司优质服务规范细则以下是一个公司优质服务的规范细则，供参考：1. 主动热情地迎接客户：无论是电话、电子邮件还是面对面接触，员工都应该以友好和热情的态度对待客户。
当客户到访时，及时起身迎接，注意微笑，问候客户，并提供帮助。
2. 提供准确的信息：员工应该对公司的产品和服务有充分的了解，能够准确地回答客户提出的问题。
如果不确定，应该积极寻求帮助或告知客户会尽快提供答案。
3. 积极解决问题：当客户遇到问题或抱怨时，员工应该以积极的态度对待，并迅速寻找解决方案。
他们应该耐心倾听客户的问题，询问细节，并提供实际、有效的解决方案。
4. 及时回复客户：员工应该尽快回复客户的电话、电子邮件或其他联系方式，而不是让客户等待太久。
即使不能立即解决问题，也需要向客户发出确认信息，说明正在处理并在何时能够给出答复。
5. 保护客户隐私：员工应该妥善保护客户的个人信息和隐私。
不得非法收集、使用或泄露客户的个人信息。
6. 保持专业形象：员工应该保持良好的仪表，穿着整洁，言谈举止得体。
他们应该注重语言表达和沟通技巧，避免使用粗俗、冒犯或不适当的言语。
7. 掌握沟通技巧：员工应该具备良好的沟通技巧，倾听客户的需求和意见，并能够清晰地传达公司的信息。
理解客户的实际需要，并提供个性化的建议和解决方案。
8. 主动获取反馈：员工应该主动向客户索取反馈，以了解他们的满意度和需求。
对于收到的反馈，应该真诚地对待，并采取适当的措施进行改进。
9. 持续提升服务质量：公司应该定期对员工进行培训，提升他们的服务意识和技能。
合理安排客户服务资源，确保客户能够及时获得满意的服务。
10. 学习竞争对手的优秀做法：公司应该密切关注竞争对手的服务做法，吸取他们的优点，并进行适当的创新和改进，以提高自身的服务质量。
以上是一些常见的公司优质服务的规范细则。
根据具体行业和公司的特点，还可以制定更具体、个性化的规范细则。
公司店铺服务规范手册
公司店铺服务规范手册目录•导言• 1. 员工形象与仪容仪表• 2. 服务态度与言行举止• 3. 客户需求的响应与处理• 4. 商品推荐与销售技巧• 5. 问题解决与投诉处理导言公司店铺服务规范手册是为了提高公司店铺的服务质量和客户满意度而制定的。
本手册规定了员工在店铺工作中需要遵守的规范和标准，包括员工形象与仪容仪表、服务态度与言行举止、客户需求的响应与处理、商品推荐与销售技巧以及问题解决与投诉处理。
通过遵守本手册的规定，员工将能够提供专业、高效和友好的服务，成为公司店铺的形象代言人，为客户提供卓越的购物体验。
1. 员工形象与仪容仪表良好的员工形象与仪容仪表是公司店铺服务的基础。
员工需要保持干净、整洁、得体的形象，包括：•穿着整洁、干净的工作服；•短发或整齐的发型，不要使用过多发胶或发蜡；•保持清洁的面部，不要有胡须和长指甲；•穿着干净、整洁的鞋子，并保持鞋面的光亮。
同时，员工需要注意自己的言行举止，保持礼貌、亲和力和自信的态度。
2. 服务态度与言行举止良好的服务态度与言行举止是提供优质服务的关键。
员工需要：•主动迎接客户，微笑并问候客户；•听取客户需求，提供专业的建议和帮助；•遵守客户隐私，不泄露客户信息；•尊重客户的意见和建议，虚心接受批评；•避免使用粗俗、侮辱性或歧视性语言；•在处理客户问题时保持冷静和耐心。
员工需要不断提升自己的服务技巧，通过培训和学习不断改进自己的服务水平。
3. 客户需求的响应与处理客户需求的响应与处理是店铺服务的核心。
员工需要：•快速回应客户的咨询和需求；•了解产品和服务特点，能够清晰地解答客户问题；•处理客户需求时，及时沟通和协调相关部门，确保问题的解决；•如果无法满足客户的需求，应提供合理的解释和替代方案，并向客户道歉。
员工需要积极倾听客户的意见和建议，不断改进服务，以满足客户的需求。
4. 商品推荐与销售技巧商品推荐和销售技巧直接关系到店铺的销售业绩和客户满意度。
农商银行文明优质服务的管理手册
农商银行文明优质服务的管理手册第一章总则第一条目的本手册旨在通过制定文明优质服务标准，提高农商银行的服务质量，提升客户满意度，树立良好的社会形象。
第二条适用范围本手册适用于农商银行全体工作人员及前来办理业务的客户。
第二章服务理念第三条客户至上农商银行的服务应以客户需求为导向，尊重客户，理解客户，为客户提供个性化、专业化的服务。
第四条专业高效农商银行工作人员应具备专业知识，提高工作效率，确保客户在短时间内得到满意的解决方案。
第五条诚实守信农商银行应遵循诚信原则，公开透明地告知客户产品信息，确保客户权益。
第三章服务规范第六条仪容仪表工作人员应保持整洁的着装，佩戴工牌，保持良好的精神面貌。
第七条言谈举止工作人员应使用文明用语，保持微笑，耐心倾听客户需求，尊重客户。
第八条业务办理工作人员在办理业务过程中，应严格遵守操作规程，确保业务准确无误。
第九条客户投诉工作人员应对客户投诉保持敏感度，及时处理，并向上级报告。
第四章服务流程第十条接待流程工作人员应主动迎接客户，了解客户需求，引导客户至相应区域办理业务。
第十一条业务办理流程工作人员应按照业务流程，为客户提供一站式服务，确保高效便捷。
第十二条售后服务流程工作人员应关注客户在使用产品后的反馈，提供持续的服务和支持。
第五章培训与监督第十三条培训农商银行应定期对工作人员进行服务技能和服务理念的培训，提高服务质量。
第十四条监督农商银行应设立监督机制，对工作人员的服务进行评价和监督，持续改进服务质量。
第六章附则第十五条生效时间本手册自发布之日起生效。
第十六条修订本手册如有未尽事宜，农商银行可根据实际情况予以修订。
通过以上规定，我们期望全体工作人员能够为客户提供文明优质的服务，共同为农商银行的发展贡献力量。
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一、窗口部门人员的服务礼仪（一）着装上班时，须按职业要求统一着装，着装应以端庄大方、平整洁净为标准。
1）男士若穿着西服，应配穿衬衣和皮鞋。
女士穿着长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。
2）若穿着制式衬衣的，衣摆应扎入裤（裙）内。
服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。
3）不得穿拖鞋上班（特殊需求除外）。
4）男、女员工鞋袜颜色要搭配，整洁。
女士穿裙装时，配以肉色、黑色等相近颜色袜子，不得穿颜色奇异的袜子。
（二）工作牌上班时间，员工要统一佩戴工作牌在左前胸处。
工作牌要整洁清晰无磨损，佩戴要平正，号码、名字、相片不能被遮挡。
（三）仪容仪容应以干净、整齐、素雅、大方为标准。
发式庄重，不得染鲜艳的彩发和指甲。
（四）举止举止应以文明礼貌，符合礼节为标准。
面对顾客要面带微笑，亲切和蔼，精神专注。
1）站立迎接顾客时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，不得抱在胸前、叉腰或插入衣袋。
女士双膝并拢，男士双脚与肩同宽。
2）坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上。
女士要注意双膝并拢。
3）示意顾客时，以手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
4）服务过程中递送物品时要尽量双手接递，单手接递时，不能用扔、抛等动作，要微笑着眼看对方，热情礼貌地对待。
5）上班时间，不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、听音乐、吸烟等；应避免在顾客面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。
6）服务过程中要主动热情，不闲聊，不拖延。
（五）通用礼貌用语。
用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切。
1）迎接顾客，应说：“您好”。
2）与顾客对话时说：“请您------”或“对不起------”。
3）送别顾客时说：“谢谢”或“请您慢走”或“祝您早日康复”。
4）当顾客在窗口前徘徊犹豫（距离窗口约1.5米半径范围里），工作人员应主动询问：“您好，请问有什么可以帮您？”5）当设备发生故障时应说：“非常抱歉，设备出现故障，我们正在处理，大约需要等XX时间，或者您XX时候再来好吗？”6）当繁忙时应对顾客说：“对不起，让您久等了”。
7）顾客多时应说：“对不起，请您稍等”；8）顾客提问不能立即回答时应说：“对不起，我需要请示后再答复，请您稍候”。
9）各项服务过程中发生错误时应说：“对不起，是我没讲清楚或是我没听清楚”。
10）对个别顾客的失礼表现和无理要求，需要婉转拒绝时说：“对不起，很抱歉”。
11）电话用语要求：a、接听电话应说：“您好！鼎湖医院”、“您好！XX科”。
b、拨打电话应说：“您好，我是鼎湖医院XX科”，“请问------”，“麻烦您------”。
c、结束电话应说“再见”或“谢谢您”。
d、电话铃响两声后，尽快拿起电话，然后主动介绍自己。
e、说话时，注意语音和节奏，声音要有力、明亮，节奏要作舒适、平缓。
f、挂机时，等对方挂机后，再轻轻放下话筒。
对重要的电话要及时作电话记录。
12）服务用语要杜绝使用蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语和服务场所不相适应的俗语。
13）对顾客做到有问有答，给顾客明确指引。
遇到不熟悉的咨询，要马上通知其他熟悉的同事来解答，不能简单的用“不知道”、“好像”等无信息或含糊不清的用语回答。
遇到无法办理的工作时，不能生硬地用“不能”、“不可以”等措辞拒绝顾客，应采用婉转的语言向顾客解释。
遇到不能即时答复的，应明确告知顾客答复的时间和方式，并请顾客留下联系电话和联系人，如：“对不起，恐怕暂时无法回答您的问题，能否请您等一下，我为您咨询其他部门”，或“请留下您的电话和地址，我们会尽快与您联系”。
二、优质服务形象标准要求1）窗口（挂号、收费、药房、导诊等）人员具体服务形象标准要求：基本要求：规范、整洁、职业化。
2）医生、检验师、医技技师等优质服务形象标准要求：3）护士优质服务形象标准要求：4）行政管理人员具体服务形象标准要求：5）其他人员（包括后勤维修、食堂、洗衣工、护工、司机、仓库管理、保安、卫生员等）具体服务形象标准要求：基本要求：规范、整洁、职业化。
三、优质服务行为标准要求服务行为应以文明礼貌，符合礼节为标准。
面对患者或者顾客要面带微笑，亲切和蔼，精神专注，热情耐心，不准冷硬顶推。
1．站立：迎接患者或者顾客时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。
女士双膝并拢，男士双脚与肩同宽。
2．坐着：工作时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上。
女士要注意双膝并拢。
3．示意：示意患者或者顾客时，以手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
4．物品接递：服务过程或者工作过程中递送物品时要尽量双手接递，单手接递时要注意动作轻柔，不用“抛”“扔”等动作。
5．在岗：5.1按时上岗，不准迟到早退，坚守岗位，不准擅离职守；5.2不得大声喧哗、打瞌睡、看非业务书报、非休息区吃东西（不允许工作时间进餐）、听音乐、在禁烟区吸烟等；5.3不得玩电脑游戏。
不得接听与工作无关的电话。
6．避免在患者或者顾客面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。
7．“五心”：即对病人有责任心、热心、关心、细心、耐心。
8．“五轻”：推车轻、走路轻、说话轻、操作轻、开/关门轻。
9．“五个一”：病人进院时一张笑脸相迎，送上一句亲切的问候，递上一杯清水。
在病人住院期间，尽力为病人做一件有意义的事；病人出院时，由责任护士亲自把病人送出病区，给一个健康指导。
10．乘坐电梯时，主动为就诊者和他人按电梯，进电梯后主动站在电梯的一边，为患者控制电梯，并主动询问患者要到达的楼层：“请问到几楼？”。
必要时为有需要的就诊者提供帮助，在电梯禁止喧哗。
高峰期八楼以下员工要主动走楼梯，把方便留给病友。
11．服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大声欢笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。
12．面对顾客，要主动问候，微笑服务，爱心相助，来有迎声，走有送声，站立迎送。
真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真诚致谢。
面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。
禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。
13．首接负责制度：当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，尽力解决病人的问题。
属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复；不能立即解决的，要讲明原委，并尽快答复。
非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室在规定时限内尽快解决。
四、优质服务语言标准要求具体要求：见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。
1）文明礼貌基本用语：●请●您好●谢谢●对不起●祝身体健康2）公共服务用语●称呼用语：先生、女士、姐姐、妹妹、小朋友（粤语：阿叔、阿伯、阿姨、阿婆等尊称）●接待用语：请进、请坐、请（您）稍等、请慢走●电话用语：您好， XX科，有什么可以帮到您？请您稍等，我马上去请XX（医生、护士）。
谢谢，拜拜！●其他文明用语：请问您哪儿不舒服？您有什么不清楚，我可以为您解释。
请配合一下请依次排队等候！别着急，我马上就来。
请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。
3）服务禁语、不规范服务用语3.1）服务禁语●骂人性语言、侮辱性语言、不雅性语言●神经病（粤语：憨居、黐线、死蠢、发神经）●冇阴功、仚家铲、死扑街●怎么这么烦啊!（粤语：你烦唔烦啊！）●你不识字呀或没有文化呀！（粤语：你唔识字嘎！/你冇文化嘎！）●喂！你揾边个？●走开，不要妨碍我工作。
(粤语：行开！唔好阻住我做嘢！）●不知道，问别人去。
（粤语：唔知吖，问第个啦！）●刚才不是跟你说了，怎么又问？（粤语：头先唔系同你讲佐咩，点解又问嘎？）●听我的还是听你的！（粤语：听我嘅定系听你嘅？）●谁叫你病历卡不拿出来。
（粤语：边个叫你嘅病历卡唔摞出来啊）●没零钱，自己去换。
（粤语：冇散纸，自己去换。
）●为什么不提前准备好。
（粤语：点解唔提前准备好啊？）●没带钱怎么看病？（粤语：冇钱点睇病啊？）●上面写着，不会自己看？（粤语：上面写着，你唔晓自己睇啊？）●叫什么，打针哪有不痛的。
（粤语：叫乜嘢叫，打针边有唔痛嘎？）●计算机计费不会出错的。
（粤语：计算机计费系唔会错嘎）●你这个病看不好，住院也没用。
（粤语：你个病系睇唔好嘅啦，住院都冇用！）●我医生还是你医生？（粤语：我系医生定系你系医生？）●不想看就别看。
（粤语：唔想睇就就唔好睇啊！）●不想住院就出去。
（粤语：唔想住院就出去。
）●没钱就停药(停治疗)。
（粤语：冇钱就停药（停治疗））●这是医院，不是你家。
（粤语：喱度系医院，唔系你屋企！）●我就这态度，怎么样。
（粤语：我就系甘噶啦，点啊？）●你去告啊，随便告哪都行。
（粤语：你去告啊，随便告哪都行。
）●有意见，找院长（领导）去。
（粤语：有意见，揾院长（领导）吖）●喊什么！你没看见我正忙着吗？（粤语：叫咩叫，冇睇到我系度忙紧咩？）●要舒服，别上医院来！（粤语：想要舒服，就唔好来医院啊！）3.2）不规范服务用语：●不知道。
●你快点。
●脱裤检查（打针）。
●计算机的问题，我也没有办法。
●快点去交钱。
●不是我管的，我不知道。
●我也没办法啊。
●抽烟(用电)罚款。
●这不是我的错，没这回事。
●病历不能随便给你看。
●办公室你不能进来。
4）“八个不说”、“六个多”●不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，●傲慢的话不说，责难的话不说，●讽刺的话不说，刁难的话不说，●泄气的话不说，庸俗的话不说。
●多一声问候，多一句解释；●多一点同情，多一份关爱；●多一些笑容，多一声祝福。
5）文明服务规范用语：五、医院优质服务环境卫生公约希望医院全体员工与进入医院的所有人员，共同遵守，自觉执行以下公约内容：1）讲究卫生，不随地吐痰和口香糖。
2）举止文明，不乱扔垃圾（烟头、纸屑），垃圾丢弃到垃圾桶内。
（垃圾桶要定点放在指定的位置）3）爱护公物，不损坏公共设施，不在墙壁、楼道乱贴、乱画，保持墙壁清洁。
4）保持环境清洁，不让小孩随地大小便。
5）不在禁烟场所吸烟，要吸烟时到医院指定场所。
6）遵守公共秩序，不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不插队，不在病区内高声交谈。
7）尊重清洁工作人员的劳动成果，对他们的工作给予支持、配合。
8）对有损医院环境卫生的行为进行制止。