小额贷款公司文明优质服务规范

ⅩⅩ农村小额贷款有限公司

文明优质服务规范

现就本公司工作（营业）环境、劳动纪律、服务礼仪、服务承诺、服务监督等制定本规范。本规范适用于本公司全体人员。

一、工作（营业）环境

1.内外环境。营业厅堂内环境布置美观、和谐、大方。门窗、柜台、地面及客户区内的各种服务设施保持洁净明亮。厅堂与柜台均无杂物摆放，无随意张贴。工作区域内桌椅、橱柜、电脑等办公物品摆放整齐，办公用品、文件资料摆放有序。办公及公共场所不得堆放私人物品（含私人衣物）。营业厅门前环境随时整理，确保整洁。

2.服务设施。营业厅堂内的时钟日历、柜台业务标识牌准确完好。供客户使用的各种单据、合同、书写工具、填写范例整齐规范。向客户介绍业务和金融知识的宣传品及其他服务设施摆放合理有序，并定期检查、及时更换，确保完好准确。

二、服务礼仪

1.仪容仪表。仪容仪表应以干净、整洁、素雅、大方为标准，讲究个人卫生。上班时间员工必须统一着装，并挂（配）公司统一制作的工号牌。（着装及仪容要求附后）

2.行为举止。行为举止应以文明礼貌、符合礼节为标准。接待客户、办理业务、语言表达、接听电话等均须规范。（具体要求附后）

三、柜员服务

1.注意倾听客户提出的要求和问题，明确了解客户所办业务的需求。须用简洁明确、通俗易懂的语言回答客户提出的问题，避免使用对方不懂的专业术语。

2.严格按照业务流程和操作规定办理业务，做到准确、快捷、高效。

3.对待客户一视同仁。主动介绍业务品种与服务方式，提醒客户注意事项，按照客户的意愿完成交易。同时注意收集客户差异需求的相关信息，开展服务营销。

四、劳动纪律

1.自觉遵守劳动纪律，不得迟到、早退、擅离职守，离开岗位必须履行请假手续。

2.尊重上级，服从领导；热爱集体、团结互助，不计较个人得失；积极发扬团队精神，努力营造团结向上的和谐氛围。

3.上班时间不得玩电脑游戏、炒股、听音乐、看小说、串岗、吃零食、聊天，也不得阅看与本职工作无关的报刊。非工作原因不得上外网。不得因私长时间占用工作电话或因私长时间会客。

五、服务承诺

客户永远是第一位的

六、服务监督

1.公布投诉监督电话，设立客户意见簿或意见箱。

2.认真受理客户来自不同途径的意见和投诉，对书面意见要登记留传，并有文字处理结果与反馈。