员工服务规范手册
服装店员工服务手册
服装店员工服务手册1. 公司简介欢迎加入我们的团队！本公司成立于XX年，致力于提供最优质的服装和服务给顾客。
本手册将指导您成为一名出色的店员，提高顾客满意度，并为公司带来更大的成功。
2. 公司理念本公司秉承“顾客至上，服务第一”的理念。
我们致力于以优质的商品和周到的服务让每位顾客有一个愉快的购物体验。
3. 店员形象•衣着整洁：店员每天工作前需穿着整洁规范的工作服，保持干净整洁的形象。
•礼仪规范：店员应保持微笑，和蔼可亲，维护公司形象。
4. 服务宗旨我们的宗旨是“专业、周到、礼貌、耐心”。
在服务过程中，请确保以下几点： - 专业：对商品有充分的了解，为顾客提供专业咨询和建议。
- 周到：耐心倾听顾客需求，积极帮助解决问题。
- 礼貌：用语文明，态度友善，展现良好的服务态度。
- 耐心：顾客有任何问题或疑虑，需耐心解答和引导。
5. 销售技巧•主动接触：主动与顾客交流，提供周到服务。
•了解产品：熟悉各类商品特点，为顾客提供专业建议。
•推荐搭配：根据顾客需求，推荐合适的搭配组合。
•接纳不同：尊重不同的顾客需求和选择，引导而非强制推销。
6. 售后服务•顾客反馈：倾听顾客反馈，及时改进服务质量。
•退换货政策：详细了解公司的退货政策，正确处理退换货事务。
•售后跟踪：购买后关怀顾客，建立长期的客户关系。
7. 店内环境•环境整洁：保持店面环境整洁，商品陈列有序。
•商品陈列：根据公司要求摆放商品，保持陈列清晰美观。
•店面布局：根据公司规定，进行店面布局和装饰，提升购物体验。
8. 安全规定•安全意识：重视自身和顾客的安全，注意防止意外发生。
•店面安全：定期检查店面设施及设备，确保安全使用。
•突发事件：如有紧急情况，及时报告上级主管并采取紧急应对措施。
9. 岗位职责•根据工作安排，认真履行自身的岗位职责。
•遵守公司规定，不得擅自违法违规行为。
•提升自身职业素养，不断学习，提高服务水平。
10. 注意事项•注意与同事、上级和顾客之间的良好沟通。
物业服务部员工服务作业规程
物业服务部员工服务作业规程1. 引言本文档旨在规范物业服务部员工在进行服务工作时的行为准则和规范，以确保提供高质量的物业服务，满足客户的需求，并营造良好的工作环境。
2. 工作态度物业服务部员工应以积极的态度对待工作，关注客户需求，并努力提供优质的服务体验。
员工应沟通顺畅，礼貌待客，并为客户提供及时、准确的信息和解决方案。
3. 服务流程3.1 接待客户•当接待客户时，员工应主动问候客户，并以微笑和友善的态度对待客户。
•员工应认真倾听客户的问题和需求，确保清楚地理解客户的要求。
•对于客户提出的问题，员工应给予即时响应，并提供相应的解决方案。
3.2 服务协议签署•当涉及到签署服务协议时，员工应向客户清楚地解释协议的内容和条款。
•员工应确保客户理解并同意协议的内容，并及时将协议交由客户签署。
•在签署协议前，员工应向客户说明可能出现的风险和责任，并解答客户的问题。
3.3 问题解决•当客户遇到问题时，员工应迅速响应，认真聆听客户的反馈，并提供积极的解决方案。
•如果问题无法立即解决，员工应告知客户预计解决时间，并保持良好的沟通和反馈机制。
•解决问题后，员工应跟踪确认客户的满意度，并及时采取措施改进服务。
3.4 客户关怀•员工应定期与客户保持联系，了解他们的需求和反馈，并提供相关的帮助和支持。
•在重大节假日或特殊场合，员工应主动向客户表示问候，并提供相关服务或礼物，以增进客户的满意度。
•员工应定期向客户提供物业服务的更新信息和改进计划，以增强客户对物业服务的信任。
4. 行为准则4.1 仪容仪表•员工应保持整洁的仪容仪表，穿戴统一的工作服，并佩戴工作牌。
•不得穿着破损或不雅的服装，以及佩戴过多的个人饰品。
•员工应保持良好的卫生习惯，注意个人形象。
4.2 语言礼仪•员工应用清晰、准确的语言与客户交流，避免使用难以理解的行话和术语。
•不得使用粗俗或侮辱性的语言。
•员工应以尊重和善意的态度对待客户，并根据客户的需求和要求提供满意的答复。
公司员工服务规范
公司员工服务规范一、总则为了提高公司的整体服务水平，提升员工的工作效率和培养员工的服务意识，特制定本员工服务规范。
二、服务态度1.员工应当以客户为中心，保持积极的服务态度，以礼貌的口吻对待每一位客户。
2.员工应当为客户提供真诚、热情、周到的服务，尽力满足客户的需求。
3.员工应当具备良好的沟通能力，善于倾听客户的意见和建议，并及时予以反馈。
三、服务行为1.员工应当按照公司相关规定的时间和地点为客户提供服务，并保证服务的质量和效率。
2.员工应当严格遵守工作纪律和操作规程，按照标准程序为客户办理相关业务。
3.员工应当具备业务知识和技能，提供准确、专业的服务，不得随意妄为或超越权限。
4.员工应当保护客户信息的安全和机密性，不得私自泄露、使用或篡改客户信息。
四、服务质量1.员工应当时刻注意服务质量，尽力提高服务水平，做到服务热情、迅速、准确。
2.员工应当时刻关注客户的需求，主动解决客户遇到的问题和困难。
3.员工应当始终保持服务意识，积极帮助客户解决问题，提供合理的解决方案。
4.员工应当积极参与客户满意度调查和评估，不断改进服务质量。
五、服务效率1.员工应当合理安排工作时间和工作计划，保证按时完成工作任务。
2.员工应当提高工作效率，不得拖延或浪费时间，不得以敷衍了事的方式应对客户需求。
3.员工应当合理利用各种工具和技术，提升工作效率和服务水平。
六、纠纷处理1.员工应当遵守公司的相关规定，妥善处理与客户之间的纠纷和投诉。
2.员工应当及时了解客户的意见和反馈，积极主动解决问题，保持良好的客户关系。
3.员工应当尊重客户的合法权益，不得对客户进行侮辱、辱骂或恶言恶语。
七、奖惩措施1.对于服务态度好、服务质量高、服务效率快的员工，公司将给予相应的奖励和表彰。
2.对于服务不到位、态度恶劣、服务质量低的员工，公司将采取相应的处罚措施。
八、附则1.本规范由公司制定，适用于全体员工，员工应当认真学习并遵守。
2.公司将不断完善和调整员工服务规范，员工应及时了解并执行最新的规范。
餐饮员工规范手册
餐饮员工规范手册【篇1】一、行为规范(适用于楼面及店面）1、仪容仪表端庄、大方；上班期间穿工装，佩戴工号牌。
如果佩带首饰，不能过于华丽，严禁浓装艳抹，留长指甲、过分修饰。
2、路遇客人要主动热情问候，主动让路。
态度自然、大方、稳重、热情、有礼，有笑容；全部使用尊敬词语；不要依据肤色、种族、信仰或外观来区别对待。
3、与客人谈话时应站立端正，视线专注，杜绝左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰；用心聆听客人的讲话，不抢话，不插话，不争论，严禁强词夺理；语气温和，语言文雅。
4、服从上级安排。
工作时不得大声喧哗、谈笑甚至影响他人工作。
5、保证工作效率，当天事务当天完成。
6、接听电话时要有热情，使用文明用语；转接电话或传话时要及时准确。
7、使用电话要轻拿轻放。
不漏接电话，电话铃响很久再接时应先给对方道歉。
8、对领导安排的事情或为他人代办的事情要及时办理并在约定时间内答复进展。
9、严禁假公济私，严禁用公司的工具、设施或占用工作时间做个人事务。
二、工作纪律(适用于楼面及店面）1、工作时间无上级批准离开工作岗位者，按旷工处理。
2、每日准时考勤。
迟到10分钟以内为正常，超过10分钟为迟到；提前下班视为早退；迟到30分钟以上按旷工半日处理；两小时以上的按旷工一天处理；未请假未来上班的员工按旷工处理，并加以矿工一天扣发两天工资的处罚。
3、因偶然事件迟到15分钟以上，经行政办公室查明属实可准予补办假条。
4、各级管理人员会不定时查岗，应在岗而不在岗者，记小过一次。
5、每月员工可公休3天，要求提前两天以上向行政办公室提出公休申请，公休由部门负责人安排。
其他假期需填写《员工请假条》并获得部门负责人/（门店店长）签字后再递交给行政办公室。
6、每月事假不得超过两天，事假当天扣发当日工资。
如果超过两天以上，需要提交书面请假条并获得行政办公室书面批复。
7、法定节假日由公司统一安排。
三、楼面岗位职责（楼面）1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排餐桌。
服务员手册参考9篇
服务员手册参考9篇服务员手册参考 1一、员工管理内容(一)人事调配1、员工定编管理2、员工上岗管理3、员工异动管理4、员工离职管理(二)劳动管理1、考勤管理(双向考勤):检查员工到岗情况及处理员工假事。
2、劳纪管理:检查员工劳动纪律执行情况。
3、劳动组织:合理组织、调配员工，以适应营业淡旺季及促销等专项经营活动对人员的不同需求。
(三)薪酬管理根据公司人事部统一规定，结合员工劳绩、劳效，计算发放员工薪酬。
(四)奖惩管理即对员工工作、行为表现按《员工手册》实施奖励与惩罚。
(五)员工考评即跟踪考察员工的工作表现，并对其进行科学、客观、公正的分析与评价。
(六)教育培训1、上岗培训2、在职培训3、日常思想教育(七)档案管理(部门人事档案)1、人事台帐:人员设卡记录基本情况2、工作档案:考评、出勤、奖惩、职级变更与表扬投诉信件等二、员工管理规定(试行)本规定适用于广场全体一线员工，一线员工由公司聘用员工和厂商自聘员工组成。
1、员工定编管理1)各楼层的人员定编由人事部根据公司总体计划及经营实需状况统一制定。
2)由于工作需要，需进行定编调整(含临时性增减人员)的由现场，专柜，提前一周向人事部提出书面报告，经人事部确认后统一安排。
(包括厂聘员工)3)员工的定编(含厂商员工)变更，需有主管总(副总)经理级审批的新增员工审批表或清退表。
如属合同变更的需附合同审批单，通知信息、财会一同做变更处理。
2、员工上岗管理1)公司自有员工的上岗管理:A、经公司招聘和培训合格后的新聘员工，经人力资源部调配，员工持人力部签发的员工调配单到所分配的部门报到。
报到之日为员工上岗之日。
B、各商场对新聘员工进行上岗前入职教育，安排工作内容及岗位。
C、员工报到当日由综合主管为其办理员工工牌号、《员工手册》、工作餐卡(券)、工作制服，并收取缴纳制服押金。
D、综合主管引导新员工上岗，介绍给柜组长及成员，引导熟悉工作环境。
2)厂聘员工的上岗管理A、厂聘营业员工聘用条件年龄:26周岁以下学历:高中以上文化程度身体健康，五官端正，身高男性1.70米以上;女性1.62米以上，语言表达能力强，热爱商业零售工作。
员工手册内容
员工手册内容站在企业的角度，合法的“员工手册”可以成为企业有效管理的“武器”; 站在劳动者的角度，它是员工了解企业形象、认同企业文化的渠道，也是自己工作规范、行为规范的指南。
为关心大家学习便利，我收集整理了员工手册内容3篇，盼望可以关心您，欢迎借鉴学习!员工手册内容1.1 员工行为准则1、仪容要修饰。
保持头发整齐光亮，固定不散乱、无头屑。
男员工不准留长发、烫发、大鬓角、小胡须，女员工不留披肩发，着淡妆，不得浓妆艳抹。
2、仪表要干净。
统一着制服，配带工作牌。
3、上岗时要精神饱满，端庄大方，面带微笑，谈吐文静，不卑不亢，坐立、行走姿态端正，遇到来宾主动点头问好，主动让路，不得带心情上岗。
4、留意礼节礼貌，对客服务时要微笑服务。
5、员工在工作中要保持咖啡厅的清静，不行大声喧哗，粗言乱语，哼歌曲或在外场内奔跑。
6、服务时不行与客人过于亲近的攀谈(或纠缠)。
7、除指定地点外，工作区内禁止吸烟，上班时间不得吃零食、化妆、看书刊等干与工作无关的事。
8、无故不能擅自离岗、窜岗，不得与吧员或厨师谈天而影响其正常工作。
9、不准偷吃偷喝为客人预备的食物或饮品，严禁抄用唛座物品或使用唛座咖啡为来宾供应的一切服务设施。
10、上班时间不得私自会客或为亲友供应咖啡厅对客优待条件等。
11、上班时间不得接、打私人电话，下班后或上班前半小时不得在唛座咖啡厅营业区域游滞、闲逛。
12、私人物品不得带入营业区。
13、不得当着客人的面打哈欠、喝水、剔牙、掏耳、抓头等做不雅动作。
14、不得无故迟到、早退，请假必需提前1天申请。
15、工作期间，要保持恭候姿态，保持身体直立，不得倚靠家私及墙壁站立，不得将手插在衣袋内，不得双手交叉胸前，更不能聚集谈天，至客人于不顾。
16、同事之间精诚合作，不得相互扯皮，推卸责任，不得供应假状况，搬弄是非，阴奉阳违，诬陷他人。
17、维护公司利益，保守机密，不得与进店来宾私自交往，要敬重来宾的风俗习惯和宗教信仰。
18、要以仆人翁的看法关怀本企业的经营管理，爱惜唛座咖啡厅的一切财产，反对铺张铺张，维护环境卫生，不得把有用的公物扔入垃圾桶。
公司员工工作规范手册（4篇）
公司员工工作规范手册一、基本规范1. 准时上班：员工应按照公司规定的上班时间准时到达工作岗位。
2. 自觉遵守公司规章制度：员工应遵守公司制定的各项规章制度，包括但不限于考勤规定、休假规定、保密制度等。
3. 尊重他人：员工应尊重他人，遵守职业道德和行为准则，不得进行辱骂、歧视、恐吓等不当行为。
4. 保护公司利益：员工应保护公司的机密信息和财产，不得泄露或盗用公司的商业机密。
5. 禁止赌博、吸毒等违法行为：员工禁止在工作时间或使用公司资源进行赌博、吸毒等违法行为，并且禁止持有、使用或传播违法物品。
二、工作规范1. 工作态度：员工应保持积极的工作态度，认真履行岗位职责，不得怠工懒散。
2. 工作效率：员工应高效完成工作任务，不得拖延工作进度或虚报工作量。
3. 保密工作：员工应严守公司业务、客户、财务等机密信息，保护公司和客户的利益。
4. 冲突处理：员工在处理与同事或客户之间的冲突时，应遵循公司规定的冲突解决机制，以和平、合理的方式解决问题。
5. 回避利益冲突：员工应避免参与可能导致利益冲突的活动，如利用职务之便获取个人利益等。
三、沟通规范1. 内部沟通：员工应积极配合公司内部的沟通方式，如会议、邮件、内部通知等，在沟通过程中保持准确、清晰的表达。
2. 向上沟通：员工在向上级领导汇报工作时，应准确、全面地反映工作进展、问题和建议。
3. 团队合作：员工应积极与团队成员合作，分享信息和资源，共同完成团队目标。
四、违规处理1. 违规行为处理：对于违反公司规章制度的员工，公司将根据具体情况进行相应的处理，可采取口头警告、通报批评、记过处分等措施。
2. 严重违规处理：对于严重违反公司规章制度的员工，公司将严肃处理，可对其进行停职、降职、开除等处分。
以上为公司员工工作规范手册的主要内容，公司将定期对员工进行培训和宣传，以确保员工遵守规章制度并保持良好的工作态度和行为准则。
公司员工工作规范手册（二）序言本工作规范手册的目的是确保公司员工对工作职责、行为准则和职业道德有清晰准确的理解，并规范员工的工作行为，提升整个公司的工作效率和职业形象。
企业员工手册范本完整版
企业员工手册范本完整版企业员工手册范本完整版【篇1】1、准时上下班、不迟到、不早退。
2、工作期间保持微笑，不可因私人情绪影响工作。
3、上班第一时间打扫店里卫生，必须做到整洁干净，如：(冰箱、冰柜、收银台、地板等)随时补货，做到货架丰满，并查看商品日期。
4、上班时间不得睡觉，不穿高跟鞋，不穿拖鞋，不披长发，不红妆艳抹，不和顾客开玩笑。
5、员工本着互尊互爱，齐心协力，吃苦耐劳，诚实本分的精神。
6、服从分配，服从管理，不得损毁本店形象，透露本店机密。
7、认真听取每位顾客的建议和投诉。
8、偷盗本店财物者交于部门处理。
9、热情接待每位顾客，做好热情、热爱的服务。
尽快了解店内的食品摆放，以便更好的为顾客服务，如“您好，欢迎光临”、“谢谢光临，请慢走”的口头语和顾客打招呼，禁止和顾客争吵，说脏话、粗话。
10、员工奖罚规定奖：全勤每月100元，卫生干净每月100元罚：透露店里机密将扣除本月的工资私下使用本店电话者扣罚20元11、应聘条件：①需交身份证复印件;②所有应聘者试用期3-4天。
③试用期间必须遵守本店规章制度;④新员工不得进收银台。
店里宗旨：以食品安全为保障，以信誉经营为理念，以服务优质、信誉良好为追求目标!企业员工手册范本完整版【篇2】一、仪容仪表员工的仪容仪表关系到公司的形象和声誉，同时也是公司管理水平的具体体现。
(一) 员工应以饱满的工作热情进入工作岗位，工作时间内应保持良好的精神面貌，语言文明，举止端庄;(二) 上岗时员工须保持良好的个人卫生，不得留过长的指甲，身体及口腔不得有异味(上班前不得饮酒及用刺激性气味食品)(三) 员工工作时间必须讲普通话;服装要时刻保持清洁平整，男员工不得穿拖鞋、露脚趾凉鞋在办公时间内进入办公区。
(四) 员工发型要大方端庄并梳理整齐，头发要保持清洁，不得留怪异发型。
二、行为规范为保证工作秩序，员工应遵守下列行为规范(一) 员工按照公司规定的时间上下班并签到;(二) 员工在岗期间，不准在办公室抽烟，喝酒，一经发现处以200元的罚款;(三) 接听工作电话，语气要温柔，言语要有礼貌并简洁明了，严格执行岗位规范，对于本部门其他员工或其他部门的电话有义务转达和告知;(四) 员工在岗期间，不准处理与工作无关的事情，不准串岗、脱岗;严禁长时间打私人电话，严禁因私打长途电话。
公司员工手册范本7篇
公司员工手册范本7篇公司员工手册范本【篇1】一、工作纪律1、遵守国家法律，不违法乱纪;2、遵守各项管理规定，服从上级工作安排，一切行动听指挥;3、准时上下班，有事提前请假;4、热爱本职工作，认真、积极完成任务;5、持证上岗，规范操作。
二、个人卫生1、有健康证才能上班，定期检查身体;2、有病或受伤上报主管，不带病上班;3、穿戴整齐，不留长发，勤剪指甲，男士不留胡须，女士不戴首饰;4、不随地吐痰，乱扔垃圾，保持良好卫生习惯;5、勤洗衣服，保持卫生整洁。
三、维护集团和食堂形象1、热爱集团、热爱集体，维护集团，食堂的利益;2、遵守各项规章制度，不参与“黄、赌、毒”和__活动;3、遵守宿舍规定，不带客人留宿;4、尊敬上司，团结同事，有矛盾上报组织解决。
四、培养良好情操1、勤俭节约，杜绝浪费;2、品行端正，售卖公平，不偷吃、偷拿、偷占食堂物品;3、拾金不昧，保持高尚情操;4、诚信服务,礼貌待客,不说服务忌语;5、遵守服务规范，维护集体利益，不打听，不泄露商业机密。
五、卫生工作1、严格分用生熟厨具，未经消毒的餐具、厨具不得盛装熟食物;2、要保持工作场所、设备和餐具的卫生;3、做好卫生包干区工作及防鼠、防蚊、防蟑工作;4、按分工负责检查加工售出的食物是否符合卫生要求,变质或不合格卫生要求的食品不得出售。
公司员工手册范本【篇2】一、工作时间1、员工正常工作时间为上午8：50至12：00，下午为1：10至5：30。
每周六、周日休息，因季节变化需调整工作时间时由办公室另行通知。
2、公司职工一律实行上下班指纹打卡。
3、所有人须先到公司打卡报到后，方能外出办理各项业务。
特殊情况须经主管领导签字批准，不办理手续者，按迟到或旷工处理。
4、迟到一小时之内，8：55—9:00到公司的算迟到，以1元/分钟处罚(主管翻倍)，上班时间开始后5分钟至30分钟内到者，按迟到论处;30分钟至1小时到班者按旷工1小时论处;超过1小时者按旷工半天论处。
员工服务规范范文
员工服务规范范文一、迎宾礼仪1.1以礼貌热情的态度迎接每一位员工，主动打招呼，提供帮助和指引。
1.2为员工提供宽敞、整洁、舒适的接待环境，确保员工的办公区域和设施设备得到良好维护。
2.2提供准确、清晰的信息和解答，尽量避免将员工转接至其他部门，除非存在特殊情况。
三、电子邮件服务3.1快速回复员工电子邮件，一般原则是在接收到邮件后24小时内回复，避免员工等待过长时间。
3.2确保邮件内容准确明了，回复问题时要回答完整、详细，并注意礼貌用语，尽量避免用词含糊、不明。
3.3尊重员工的隐私权，保护员工的个人信息不泄露给其他员工或外部人员。
四、行政服务4.1在规定时间内提供员工所需的文件、表格等行政文书，并保证文书的准确性和完整性。
4.2提供及时有效的行政支持，如协助员工解决差旅、报销等相关问题。
4.3建立有效的信息反馈机制，特别是当遇到异常情况时，及时通知员工并提供解决方案。
五、会议服务5.1准备充分的会议设施和材料，确保会议的顺利进行。
5.2提前通知员工会议邀请和日程安排，并保证会议准时开始。
5.3回复员工会议邀请时，尽量遵守不随意推迟或取消会议的原则。
六、问题处理6.1针对员工的问题和投诉，建立健全的处理机制，确保问题能够得到及时、公平、妥善的解决。
6.2对员工的问题和投诉应及时回复，并进行跟踪，确保问题解决的效果。
6.3尊重员工的意见和建议，鼓励他们提出改进建议，并及时采纳和落实。
七、培训与发展7.1为员工提供必要的培训和发展机会，不断提升员工的能力和素质。
7.2定期组织员工培训活动，包括职业技能培训、自我成长培训等，帮助员工提高专业水平。
7.3对于培训需求的员工，应积极支持和协调，提供必要的培训资源和机会。
八、保密和安全8.1严格遵守公司的保密制度，确保员工的个人信息和公司内部信息不被泄露。
8.2加强对公司重要资产的保护，确保员工的工作环境安全、稳定。
8.3提供合适的安全培训和指导，增强员工的安全意识，避免事故和意外事件发生。
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员工服务规范手册护理分册主编王广华聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书《聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书》之二编辑委员会主编：王广华副主编：侯庆民刘跃森吕翔隆齐观仲常勇张欣编委：崔刚孙玉新郭景瑞刘爱玲邵国华陈立迟迎春贾树范秘书：熊攀郑德先王春娥周恩昌校审：郭景瑞2前言医疗市场的竞争日趋激烈，在医院优化资源配置过程中，提升医院服务能力和水平能更好地满足病人的需求，增强医院的竞争力。
因此，医院服务已经成为医院竞争的新要素，也是医院赢得医疗市场竞争的关键之所在。
通过优化医院服务，能使医院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而形成医院品牌效应。
要提高医院的服务水平，必须具备一支良好职业素质的员工队伍。
为加强我院精神文明建设，提高全体员工职业道德素质，提升医院服务能力和水平，我院参照卫生部《医疗机构从业人员行为规范》制定了《聊城市第二人民医院员工服务规范手册》。
本手册以全面提高员工队伍整体素质、提升我院优质服务水平为目标，通过深化34 教育、营造氛围、完善制度、强化管理，激发广大员工自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性。
编者2012.8目 录第一章 总则 (6)第二章 员工基本服务规范 (8)一、医院员工仪容、仪表规范： (8)（一）女员工 (8)（二）男员工 (8)二、员工着装规范： (9)（一）女员工 (9)（二）男员工 (9)三、员工言语规范 (10)（一）语言优质服务基本要求 (10)1.语言选择 (10)2.音调 (10)3.语速 (11)54.语义 (11)（二）常用的礼貌用语 (11)1.常用交谈用语 (11)2.常用的称呼用语 (12)3.医院员工公共用语 (13)4.交谈时的注意事项 (14)四、医院员工仪态、行为举止规范： (14)（一）举止 (15)（二）站姿 (15)（三）坐姿 (16)（四）行礼（导医） (16)（五）行走 (17)（六）手势 (18)（七）语言沟通 (18)（八）态度 (19)第三章 护理人员服务规范 (19)一、基本服务规范 (19)二、各类护理人员服务规范 (22)（一）门诊护士服务规范 (22)6（二）急救中心护士服务规范 (23)（三）病房护士服务规范 (24)（四）手术室护士服务规范 (25)第一章 总则一、为规范聊城市第二人民医院所有员工行为，根据我院实际，制定本服务规范。
二、本规范适用于聊城市第二人民医院所有员工，包括：（一）管理人员 指在聊城市第二人民医院及其各部门、科室从事计划、组织、协调、控制、决策等管理工作的人员。
（二）医师 指依法取得执业医师、执业助理医师资格，经注册在我院从事医疗、预防、保健等工作的人员。
（三）护士 指经执业注册取得护士执业证书，依法在我院从事护理工作的人员。
7（四）药学技术人员 指依法经过资格认定，在我院从事药学工作的药师及技术人员。
（五）医技人员。
指我院内除医师、护士、药学技术人员之外从事其他技术服务的卫生专业技术人员。
（六）其他人员。
指除以上五类人员外，在我院从业的其他人员，主要包括物资、总务、设备、科研、教学、信息、统计、财务、基本建设、后勤等部门工作人员。
三、聊城市第二人民医院所有员工，既要遵守本文件所列基本行为规范，又要遵守与职业相对应的分类行为规范。
四、聊城市第二人民医院的实习人员、进修人员、签订劳动合同但尚未进行执业注册的人员和外包服务人员等，根据其在我院内从事的工作性质和职业类别，参照相应人员分类执行本规范。
8第二章 员工基本服务规范一、医院员工仪容、仪表规范：（一）女员工1.发式：刘海不盖眉毛，自然大方。
临床一线医疗人员发过肩要束起，临床一线护理人员要佩戴统一发网，头饰不要夸张及耀眼，深颜色为宜。
2.面容：精神饱满，无面垢及耳垢。
对外交流及服务部门员工工作时间淡妆上岗。
3.耳饰：上班时间不准戴有坠耳环。
4.手：经常保持清洁，不蓄长甲。
除手表之外工作时间不允许佩戴其它饰物。
（二）男员工1.发式：头发要前不过眉，长不过耳，后不过衣领，整齐、清洁，没有头皮屑2.面容：精神饱满，无面垢及耳垢，不允许留胡须。
93.手：经常保持清洁，不蓄长甲。
除手表之外工作时间不允许佩戴其它饰物。
二、员工着装规范：基本要求：规范、整洁、职业化，各岗位工作期间按医院要求统一着装。
（一）女员工1.工作服：个人衣领、袖口不暴露在工作服外，裙摆不可长于工作服。
2.胸牌：佩戴在上衣的左上角。
3.鞋、袜：鞋子保持清洁光亮，无破损，适合工作需要。
穿肉色无花丝袜。
特殊专业按照医院规定的鞋子款式穿着。
（二）男员工1.工作服：清洁、无皱褶，衣袖、裤管不能卷起。
纽扣齐全并扣好，佩戴项链不能露除制服外。
2.胸牌：佩戴在上衣的左上角。
103.鞋、袜：鞋子保持清洁光亮，无破损，适合工作需要。
穿深色袜。
特殊专业按照医院规定的鞋子款式穿着。
三、员工言语规范（一）语言优质服务基本要求1.语言选择根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或普通话与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感。
2.音调语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话声音前半部分清楚洪亮，后半部分模糊微弱。
113.语速语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。
4.语义语义要清楚、精练明确，词语达意。
向患者及其家属解释、交待问题或进行卫生宣教时，尽量使用通俗易懂的语言。
概念清晰、层次清楚。
（二）常用的礼貌用语1.常用交谈用语（1）问好类您好、您早、早上（中午、晚上）好（2）道歉类请您稍等、请您等一下、让您久等了、对不起、抱歉、请不要着急、慢慢说、我能理解您的感受、有事我们会尽力为您解决12（3）接待类请问，有什么需要帮忙吗；请坐、请到这边来；您哪里不舒服，我马上就过来；让您久等了（4）道别类不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走！祝您健康，祝您早日康复！（5）特殊问候新年好、节日快乐、生日快乐2.常用的称呼用语（1）一般称呼应结合患者姓氏；在知道的情况下，称呼患者职务宜高不宜低。
（2）先生、女士、同志、师傅、大爷、婆婆、阿姨。
（不要直呼患者的床号）。
（3）特殊称呼：经理、主任、老师等133.医院员工公共用语（1）您好！（2）请！（3）请进。
（4）请坐。
（5）请稍候。
（6）您需要帮助吗？（7）对不起。
（8）不客气。
（9）谢谢！（10）请配合一下。
（11）谢谢合作。
（12）您很快就会好起来的。
（13）祝您早日康复！（14）您走好。
（15）欢迎您检查指导工作。
（16）请多提宝贵意见。
（17）您提的意见很好，我们一定会认真改进14的。
（18）感谢您对我们工作的理解与支持。
4.交谈时的注意事项（1）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示收到患者的信息；（2）严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈；（3）讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；（4）不要随意打断患者的话，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。
（5）在医院应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声。
（6）禁止粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
四、医院员工仪态、行为举止规范：基本仪态体现文雅、庄重、健康、大方得体。
15（一）举止全体员工要落落大方，彬彬有礼，在顾客面前不掏耳、不剔牙、不挖鼻孔、不抓头发、不吸烟、不整理衣帽、不说脏话、不嬉戏打闹；在服务工作中要做到四轻：即说话轻、走路轻、操作轻、取拿物品轻。
（二）站姿姿势端正，直腰挺胸，目视前方，双腿站直。
女士脚跟并拢，双脚自然成60度，呈“V ”型，双手自然下垂相握于身前腹处。
男士两脚平行与肩同宽，两手侧放，呈现端庄、大方、稳重之感。
1.躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
2.面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。
3.四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。
两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
164.忌：扶肩搭背、抬头傲视、身体颠晃、手插着腰，或随便倚靠在患者床边、墙壁等。
（三）坐姿轻、稳入坐，坐姿立腰、挺胸，上体自然挺直，面容平和自然，不前倾后仰，歪歪扭扭，腿脚不能伸长和抖动，要求舒展、端庄大方。
1.上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。
入座、离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。
双脚着地，两腿内收、两脚平行。
2.忌：不宜身体扭曲、趴在桌上；不宜一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；切忌脱鞋，将脚放在桌上或凳上。
（四）行礼（导医）在迎接顾客时，应向前迈半步，然后保持站立姿势，双眼注视对方的脸部，双手下垂，身体向前自然弯曲15度，同时致以礼貌用语，示意后恢复17原状。
（五）行走行走时头要正、肩要平、胸要挺、两手自然摆动。
非紧急事情不允许快跑和急走；要与顾客礼让，让顾客先行。
引领顾客时要走在顾客的右前方3米左右，转弯时主动身手示意。
1.上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。
2.行走时步伐适中，女性宜小步。
3.注意：不宜大步流星、或在走廊内奔跑、或脚拖着地行走；几人同行，不要大声嘻笑，或并排行走，以免影响患者通行；狭窄处主动为患者让道，不可抢行；走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；18走廊、楼梯等公共通道员工在有患者的情况下应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈，鞋跟不宜太响。
（六）手势为患者或客户指导方向：上身保持基本站姿不变，手臂向外侧横向摆动，保持直臂，五指并拢，指尖指向被引导或指示的方向。
手臂高度不能高于肩部。
请人进门：上身保持基本站姿不变，手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸部以下。
请客人入座：上身保持基本站姿不变，手臂由下向上斜摆动。
（七）语言沟通与顾客交谈，按照员工言语规范，做到精神饱19满、彬彬有礼、语调亲切、声调适中，要讲普通话，适时运用各种礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口，做到顾客至上，热情有礼。
（八）态度服务态度是医护人员的第二素质特征，要充分体现亲切感、热情感、朴实感、信任感，具体为14个字：主动、热情、殷勤、耐心、细致、周到、亲和。
接待顾客时不得左顾右盼、心不在焉；面对客户应微笑，眼睛平视对方；征求顾客意见时要态度诚恳，有失礼之处要及时向顾客道歉，顾客如有不礼貌言行时，不得与顾客争辩，应耐心解释。
第三章 护理人员服务规范一、基本服务规范1.以人为本，践行宗旨。