候机楼旅客服务(完整版)
民航服务礼仪讲解
飞机停靠机坪 摆渡车
飞 机 停 靠
图2-2 旅客地面服务流程
二、客舱服务
客舱服务工作有自身的特点，客舱服务主要由以下四个阶段构成：预 先准备阶段、直接准备阶段、空中实施阶段、航后讲评阶段。
(一)预先准备阶段源自(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。 (2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。 (3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。 (4) 带班乘务长须检查 CF包内物品齐全，及时领取近期业务资料并主持 航前乘务组准备会，准备时间不少于20分钟；准备内容： 空防预案 、紧急情况处置、人员等级分工、航线计划、餐饮供应、服务程序、 所到国家C、I、Q规定、近期业务通告、驻外管理等；3天以上(含)驻 外航班回程必须准备。 (5) 航班起飞时刻前1小时30分钟统一乘坐机组班车前往候机楼登机(衔接 航班时，到签派室候机)。
(2) 在公司内部还应该提倡：把下一岗位当成最后的客户，用心服务。民 航提供给旅客的服务，不是单一的服务岗位可以完成。 (3) 在民航行业内提倡管理局、空管、航油、航材等为机场、航空公司服 务。 4. 民航旅客服务流程 民航旅客服务流程从大的方面分为客舱服务和地面服务两部分。客舱 服务始于旅客进入机舱，止于旅客到达目的地机场离开机舱；地面服 务始于旅客进入候机楼办理乘机手续，止于旅客进入机舱。如图2-2所 示为旅客地面服务流程。
民航乘务服务--民航客舱管理(PPT69页)
２、航班可不接受的旅客
❖ ◇是或像是中毒者； ❖ ◇是或像是吸毒者； ❖ ◇要求静脉注射者； ❖ ◇已知是传染性疾病患者并在航班
在乘机之日前的十日之内签署，在客人登机前， 这种医疗证明必须交乘务长一份。
六、需要特殊帮助旅客的处理
❖ 1、特殊旅客服务通知单 ❖ 航空公司为需要特殊帮助的旅客准备一份特殊服务
通知单，并将通知单送交该航班乘务长。 ❖ 2、征求志愿服务者 ❖ ◇班机的民航内部人员； ❖ ◇由该旅客选定的人员； ❖ ◇愿意帮忙的其他旅客； ❖ ◇机上工作人员志愿服务者 对志愿服务者的
❖ 教学导入：
❖ 由于飞机飞行的特殊环境，民航管理当 局指定了许多不同于地面交通工具的管 理规则，在飞行时，乘务员及安全员要 严格按照这些规则进行客舱的安全管理， 以保障飞行安全。
第二节 客舱安全管理规范
❖ 一、应急设备检查 ❖ 二、客舱安全检查 ❖ 三、开关舱门的管理 ❖ 四、起飞、降落前后的客舱管理 ❖ 五、飞机加油时的客舱管理 ❖ 六、飞行关键阶段的管理 ❖ 七、航行中的安全管理 ❖ 八、客舱服务设备设施的安全管理 ❖ 九、中途过站的安全管理 ❖ 十、重大事件的报告
❖ （2）乘务长填写旅客遗失物登记表， 并将失物及登记表一同签字后交给地面 工作人员。
❖ （3）如果是在旅客中捡到，并且证明 是该旅客的物品，经乘务长确认后归还 给旅客。
（１）物品在地面遗失的处理1
❖ 如果飞机未起飞，立即报告乘务长和机 长，与地面工作人员联系，请他们帮助 查询，
❖ 找到后，应让旅客确认，当面交还失主。
城市候机楼规章制度
城市候机楼规章制度第一章总则第一条为了维护城市候机楼的正常秩序，确保旅客安全和舒适，根据相关法律法规，制定本规章制度。
第二条城市候机楼是供旅客候机使用的建筑物，属于公共场所，所有使用者均应遵守本规章制度的规定。
第三条城市候机楼管理部门负责制定和执行本规章制度，旅客应当遵守管理部门的相关规定，并配合管理部门的工作。
第二章旅客入口与出口管理第四条旅客进入城市候机楼前，需经过安全检查，携带危险物品和违禁品禁止进入，否则将被拒绝通行。
第五条旅客离开城市候机楼前，需经过安全检查，携带危险物品和违禁品禁止带出，否则将被拒绝通过出口。
第六条旅客在城市候机楼内禁止乱扔垃圾，禁止在公共场所吸烟，禁止影响他人正常秩序。
第七条旅客在使用城市候机楼的过程中，需遵守工作人员的指引，不得拒绝配合检查和指挥。
第三章行李管理第八条旅客携带行李进入城市候机楼需经过安全检查，液体物品需按规定放置在透明袋中，超出规定尺寸和重量的行李需进行托运。
第九条旅客在城市候机楼内不得将行李遗弃在无人处，若有遗失行李需及时向工作人员求助。
第十条旅客在行李领取区领取行李时，需出示有效证件，确保行李的安全领取，如有异常情况，请及时向工作人员报告。
第四章服务质量管理第十一条城市候机楼工作人员需为旅客提供周到的服务，及时解答旅客提出的问题，并帮助解决遇到的困难。
第十二条城市候机楼需要提供清洁整洁的环境，保持卫生，并及时清理垃圾，确保旅客的乘机体验。
第十三条城市候机楼需要配备必要的设施设备，如舒适的座椅、卫生间、自动售卖机等，方便旅客使用。
第五章突发情况处理第十四条若发生突发情况，如火灾、恐怖袭击等，城市候机楼工作人员应立即启动应急预案，及时疏散旅客，并报警求助。
第十五条旅客在遇到突发情况时，应保持镇定，听从工作人员的指挥，不得造成慌乱和混乱，确保自身安全。
第十六条突发情况处理结束后，城市候机楼管理部门应对事件进行调查分析，并及时采取措施，避免类似事件再次发生。
民航服务沟通技巧之候机室旅客的沟通技巧
三、候机室服务沟通的特点
1 信息反馈的及时性 2 信息内容的复杂性 3 信息变化的不确定性
停留时间有限，第一时 间处理； 重要信息变更及时通知， 避免延误
三、候机室服务沟通的特点
1 信息反馈的及时性 2 信息内容的复杂性 3 信息变化的不确定性
内容五花八门，涉及面广； 具备良好基本功； 具有良好耐心。
客行为、挖掘旅客潜在需求的基础上进行的，事实证明有
效的观察能帮助我们获取更多有价值的信息，更有效地跟
旅客进行沟通，更好提升服务质量。
五、候机室典型工作情景的服务沟通
（一）过站分流服务沟通
１.落实任务，准备充分 2. 提前到达，规范操作 ３.询问核实，人数一致 ４.手势指引，语言提示 ５.认真复核，避免错误
务
书面语言沟通
沟
通
类
仪态语
型
非语言沟通
表情语
手势语
旅客向候机员咨询航班、 寻找失物等，工作人员以 广播形式发布的航班信息。
二、候机室服务沟通的主要类型
口头语言沟通
服
语言沟通
务
书面语言沟通
沟
通
类
仪态语
型
非语言沟通
表情语
手势语
如航班信息显示屏、关 于机场布局的标示图、 候机柜台上关于航班信 息的告示、廊桥上关于 中转、过站的提示语等
口区域，专门设立一个面积达 200 多平方米的十分漂亮
的儿童区，里面有滑梯等儿童游乐设施，供小朋友在此玩
耍。而不远处，就是各种品牌的商铺。据了解，此区域若
是用于商业店铺，每年租金不菲，但为让旅客享有更好的
乘机体验，深圳机场毫不犹豫地将其改造为儿童游乐区。
分析
•
深圳机场“儿童游乐区”的设立，就是在充分观察旅
民航服务沟通技巧之旅客运输不正常服务沟通技巧
⑹ 由于航空公司对 于登机关闭舱门时 间的特殊规定，而 旅客按照计划起飞 来登机，造成航班 已走，旅客未能够 登机成行，造成漏
乘。
（三）漏乘旅客的Biblioteka 务及沟通技巧• 1.漏乘旅客的服务 • 由于旅客原因造成漏：发生在航班始发站，按误机有关规定
处理，即旅客可办理改乘后续航班，也可以办理退票；发生 在中途站，不得改乘后续航班，按旅客自动终止旅行处理， 该航班未使用的航段的票款不退。
四、登机牌遗失
• （一）登机牌 • 登机牌，英文名称是boarding pass或boarding
card”，也有人称之为登机证或登机卡。它是航 空公司在验证了旅客有效机票和身份证件后为旅 客提供的登机凭证。旅客在安检、登机、转机时 必须向工作人员出示登机牌，因此在每位旅客的 空中旅行过程中，登机牌都扮演着不可或缺的角 色。同时，作为中国民航高速发展的记录者和见 证者，登机牌自身也在不断革新中不断变迁。
公共航空运输旅客服务管理规定--客舱相关规定
公共航空运输旅客服务管理规定--客舱相关规定公共航空运输旅客服务管理规定--客舱相关规定1.承运人、机场管理机构应当针对旅客突发疾病、意外伤害等对旅客健康情况产生重大影响的情形，制定应急处置预案应遵循“优先处置”原则和“分工协同”原则。
[5分]2.不得让医务人员在无乘务组在场情况下独自对病人救助。
建议乘务组全程视频采集，且视频不得外传。
[5分]3.机长做出备降决定后实施备降前不用询问旅客或其直系亲属（旅客丧失意识时）是否不同意备降。
[5分]4.意外伤害处理方案中，一级方案，主任乘务长/乘务长须：及时跟进、持续关注、真诚致歉、尽力帮助；本人或指定专人全程陪护，时时关怀；可根据实际情况，利用机上突发状况备用金200 元与旅客协商；注意安排组员完成取证工作；填写《赔偿具结书》；落地后汇报至相关部门。
[5分]5.延误时间不足1 小时（不含）的航班，乘务组需不间断巡视客舱了解旅客需要，解答旅客问讯，做好安抚工作；注意紧急出口的监控。
[5分]6.延误2 小时至3 小时航班，为全部旅客提供餐饮服务。
[5分]7.延误时间3 小时（含）以上的航班，主任/乘务长应向机长建议请旅客前往候机楼等待。
[5分]8.延误时间2 -3小时的航班，如无配餐的航线，可报告机长要求增配；应提前做好餐食、机供品的清点和消耗量的估算，以便及时加配机供品。
[5分]9.延误处理服务技巧中不应该注意安抚旅客情绪，避免引起大规模的骚动。
对于少数情绪特别激动的客人，尽可能的进行安抚避免其煽动更多客人情绪，尤其注意团体出行的客人。
[5分]10.广播寻求医疗协助，优先选择南航机上医疗志愿者[5分]11.机上发生意外伤害事件，乘务组汇报时应填写《赔偿具结书》、《航班特殊情况和处理报告表》；《紧急医学事件报告单》、《机上突发事件交接报告单》[5分]12.承运人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业应当保存客票销售相关信息，并确保信息的（）。
第二节机场候机楼内旅客进出流程图
一、旅客离港
（一）国内出发
●友情提示
①不要帮别人带物品； ②不要携带违禁物品； ③提前90分钟到机场； ④贵重物品随身携带。
（二）国际出发
1、海关检查
●有物品申报走红色通道； ●无物品申报走绿色通道。
2、托运行李、换登机牌
●飞机离前45分钟停 止办理乘机手续； ●护照、签证及旅行证 件应随身携带。
●非居民旅客携带自用物品（照相机等） 每种超出一件范围者； ●携带人民币现钞6000元或金银50克以 上者； ●携带外币现钞折合5000元以上者； ●携带货物、货样超出个人自用行李物 品范围者； ●携带《检疫法》管制的动、植物及其 产品者。
三、旅客中转
（一）国内转国内
（二）国内转国际
（三）国际转国际
（四）国际转国内
知识回顾 Knowledge Review
3、检验检疫
※出国一年中国旅客 有健康证明； ※前往疫区进行必要 的疫苗接种。
4、边防检查
交验有效 护照、签证和 出境登记卡
5、安全检查
6、候机与登机
●提前150-180分钟到 达机场；
●航班起飞前40分钟 开始登机； ●登机时需要出示登 机牌； ●护照等贵重物品随 身携带。
（三）规定和提示
免费托运行李重量限制：
头等舱 40kg 公务舱 30kg 经济舱 20kg
二、旅客进港
（一）国际到达
1、卫生检验检疫
●填写《入境健康 检疫申明卡》 ●出示黄热病接种 证书 ●填写必要事项并 交检疫站
2、边防检查
●凭有效护照证件入境； ●将证件交边防站查验。
3、提取行李
为防止误领行 李，认真核对行李 牌号。
深圳T3新候机楼出行指引(目前为止最完整版)
T3转场大客户出行指引（完整版）11月28日早上6：00，深圳机场将正式启用T3航站楼，届时深航所有旅客将通过T3航站楼抵离深圳。
为配合机场转场，11月27日22：00起至次日早上6点前深圳机场A号航站楼、B号航站楼、国际候机楼停止使用，深圳机场航班暂停运行。
T3航站楼正式启用后，随着候机楼环境的改变、设施设备的升级、服务流程的优化，深航旅客将体验全新乘机感受，享受便捷、高效、优质、舒适的服务。
深航进驻T3后将从不同的旅客群体需求出发，提供有针对性的细致化服务，从细节着手，配合场内高端、智能化服务配套设施，旅客的地面服务质量将会得到进一步提升。
一、深圳T3交通指引方式一：深航专车接送服务凡购买深航深圳始发和到达客票旅客，航班起飞前一天下午6点前拨打95080-8号键，免费预订专车接送或通过里程兑换专车接送服务。
方式二：乘坐地铁旅客乘坐地铁可选择罗宝线到后瑞站或机场东站，再转乘接驳公交大巴到达T3。
地铁站接驳巴士：其中，后瑞地铁站往新航站楼服务时间为6:30-23:30、新航站楼往后瑞地铁站服务时间为6:30-22:40，发车间隔为5分钟，行程时间大约10分钟。
新航站楼与机场东站有10公里左右距离，公交行车需经历3个红绿灯，若不堵车，时间约需20分钟，再加上前后等车及上下客时间，全程约需半小时。
方式三：330机场快线旅客在市区可选择330机场快线至T3新航站楼。
方式四：公交车指南：机场专线1-10线、E16、E21、M371等14条公交线路一端终点站由原A，B候机楼调整至新航站楼。
同时为解决机场东公交接驳站、航站四路沿线公交出行需求,还将新增1条地铁1号线机场东站至新航站楼M417线。
现已确定到T3航站楼的公交专线：机场1线：T3航站楼—罗湖侨社候机楼机场2线：T3航站楼—罗湖火车站机场3线：T3航站楼—龙岗佳得宝机场4线：T3航站楼—龙岗平湖华南城机场5线：T3航站楼—光明高铁站机场6线：T3航站楼—大梅沙总站机场7线：T3航站楼—布吉樟树布社区机场8线：T3航站楼—深圳湾口岸机场9线：T3航站楼—皇岗口岸机场10线：T3航站楼—蛇口T码头330B：T3航站楼—龙岗城市候机楼E 16：T3航站楼—观澜长途客运站E 21：T3航站楼—坑梓基地M371：T3航站楼—赤湾凯丰码头M417：T3航站楼—机场东M416：T3航站楼-后瑞地铁站方式五：自驾车指南（红色A字标示为T3新航站楼）⑴南山、福田、罗湖沿广深高速北行到深圳机场沿广深高速公路北行方向至鹤州收费站出口缴费，进入机场南路西行方向，至领航高架桥（进）或领航三路（进）行驶可到达深圳机场航站楼出发层。
民航旅客运输完整版教学课件全书电子讲义
二、客票变更
客票变更是指旅客购票后，要求变更航班日期、承运人（航空公司）和 航程等内容。
1.变更航班日期的客票处理
当旅客要求变更航班日期时，应根据以下两个方面判断可否给予办理变 更手续：
（1）“签注”栏是否有关于改变航班日期的限制，若没有限制，则可予 以办理。
由于下列原因，旅客不能在客票有效期内完成部分或全部航程而要求退 票，称为非自愿退票：
（1）承运人（航空公司）取消航班。 （2）承运人（航空公司）未按班期时刻表飞行。 （3）飞机未在旅客所持客票上列明的目的地或分程地降停。 （4）航班衔接错失。 （5）承运人（航空公司）要求旅客途中下机或拒绝旅客乘机。 旅客非自愿退票，票款全部退还。
首先请旅客填写订座单，查看旅客的有效身份证明，若没有问题且航班 仍有空余座位，则重新建立订座记录并注明为OPEN票，然后在客票的相应 位置粘贴更改小条，并加盖座位再证实章，另外在填好的订座单上加盖座位 再证实章后留存。
2.已订妥座位旅客的座位再证实
民航票务人员在办理已订妥座位旅客的座位再证实手续时，首先请旅客 填写订座单，查验旅客的有效身份证明，然后提取旅客的订座记录，更改订 座状态。若无订座记录，则重新建立，并在客票上填写两个记录编号，最后 在客票上加盖座位再证实章，并将填写完好的订座单加盖座位再证实章后留 存。
19—电子客票号码 20—验证码 21—填开日期 22—销售单位代号 23—IATA号码 24—填开单位
2.电子客票的特点
（1）电子客票实现无纸化，降低了航空公司成本。 （2）电子客票便于收集数据，方便航空公司调整航线运力计划。 （3）电子客票可实现旅客自助购票、自助办理值机和自助登机，缩短了 排队等待时间，减少了航空公司与旅客之间的矛盾。 （4）电子客票的票价制定方式更全面、更灵活，能够满足市场需求。
候机楼管理及流程一课件
建立应急指挥中心，负责协调 、指挥应急处置工作，确保快 速、有效地应对紧急情况。
定期组织应急演练和培训，提 高员工应对紧急情况的能力和 意识。
安全教育与培训
对员工进行安全教育和培训，提 高员工的安全意识和技能水平。
定期开展安全知识宣传活动，加 强旅客的安全意识教育，提高旅
客的安全防范能力。
对新员工进行安全培训和考核， 确保新员工具备必要的安全知识
未来候机楼的发展将更加注重环保、 节能和智能化，同时提高旅客的出行 体验。
现代候机楼
随着航空业的发展和科技的进步，现 代候机楼逐渐变得更加智能化、人性 化，旅客可以更加便捷地完成乘机流 程。
02 候机楼管理
候机楼管理的重要性
01
02
03
确保旅客安全
候机楼是旅客登机前的重 要场所，良好的管理能够 确保旅客的人身安全和财 产安全。
服务创新
积极探索服务创新，引入智能化、人性化的服务设施和手段，提升旅客满意度。
服务质量提ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的措施与建议
培训提升
加强员工培训，提高服务意识和技能水平，确保提供优质服务。
持续改进
建立持续改进机制，及时收集旅客反馈，针对性地改进服务质量。
合作共赢
加强与航空公司、地勤服务等合作伙伴的合作，共同提升服务质量 。
安全管理制度与措施
制定完善的安全管理制度，包括安全检查、巡查、监控等方面，确保安全工作有章 可循。
采取多种措施加强安全防范，如安装监控摄像头、设置安全警报系统等，提高候机 楼的安全防范能力。
对进出候机楼的人员、车辆等进行严格的安全检查，防止危险品、违禁品等进入候 机楼。
应急预案与处置流程
制定完善的应急预案，针对不 同紧急情况，如火灾、地震、 恐怖袭击等，制定相应的处置 流程。
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• 航班预计出港时间前10分钟，预拉未登机旅客 的行李，并最终按照正点保障要求确定旅客是 否减掉和行李是否装舱。
• 与配载室确认航班人数，并确认ACARS舱单已 正确发送和接收，或者平衡图已正常人工送至 机上。
• 进入客舱，与乘务员确认人数，交接特殊事项
• 确认无关人员已撤离机舱，和乘务员示意关闭舱 门
无成人陪伴旅客
• 无成人陪伴儿童
年龄在4－12周岁独自乘机的儿童旅客。
• 无成人陪伴老人
年龄在60周岁以上独自乘机，需要特殊扶助的老 年旅客，家属提出申请的，提供本站的引导协助。
出港航班
• 填写《无成人陪伴旅客乘机申请书》及《特殊旅 客服务通知单》
• 在航班预计离站时间前45－30分钟（如遇航班延 误顺推至实际登机前10分钟左右）进行交接
• 接到未登机旅客已过安检的信息通报时，应前往隔离 区内的茶店、咖啡厅、吸烟室等旅客可能停留场所协 助寻找旅客。
• 发现旅客被安检阻留，应主动向安检值班科长咨询相 关信息，并及时的向信息室、登机口服务员通报情况。
正常航班服务
• 出港航班登机服务 • 进港航班引导服务
岗前准备
• 于航班预计离站时间前60分钟到达登机口 • 检查登机口系统设备状态
• 运输服务系统 • 登机口刷牌系统 • 离港系统
• 劝拉大件行李。
劝拉大件行李
从《中国民用航空旅客、行李国内运输总条件》相关规定解释：
“对不起，根据民航规定，每位旅客随身携带行李的重量不 能
超过5千克，件数不能超过一件，体积不能超过20*40*55 厘米，您的行李已超过以上标准，请您办理托运手续。”
• 按照相应标准为头等舱、公务舱旅客、重要旅客 以及各类礼遇客人提供高端服务。
• 为老、幼、病、残、孕旅客，初次乘机或语言不通以及其 他需要特殊扶助的旅客提供特别协助。
• 为不同国籍、不同民族、不同宗教信仰的旅客提供一视同 仁的服务
• 按照厦航不正常航班服务标准为不正常航班旅客提供满意 的服务，弥补航班不正常情况给旅客带来的困扰，同时， 兼顾公司的利益。
• 开舱门后，将护栏拉到安全位置
• 首先向乘务长致意并询问特服信息； • 询问范例：“你好，请问有特服旅客吗？” • 向最先下机的旅客致意： • 引导旅客下机，巡回在客梯车旁，提醒旅客注意安全，并引导旅客
上摆渡车。随时为下机、乘车的老、幼、病、残、孕旅客提供特别 协助；
• 在摆渡车关门前，服务员应提醒门口旅客注意安全，确认旅客无误 后，向摆渡车司机指示关门；
• 向调度报送关舱信息及航班人数
• 航班撤桥后，主办服务员方可离开登机口
进港航班引导服务
• 岗前准备 • 上岗（提前10分钟） • 开舱门（信息交接） • 远机位航班（机坪示意图） • 注意事项（下客完毕手势示意）
廊桥机位旅客引导
岗前准备： 于飞机预计到达时间前10分钟到达登机口，如航
班在7、 8、 9号的航班还应利用机场“运输服务” 系统查询有无相互冲突的航班。 于到站航班飞机舱门开启前到达廊桥前段等候旅 客下机。
• 在旅客服务过程中始终保持良好的心态，以温和有礼的态 度面对旅客，对于旅客的咨询做到有问必答，对于旅客提 出的意见给予积极回应，用于提高自身的服务水平。
乘机处的功能
• 现场标兵 • 关爱使者 • 信息前哨 • 质控关卡
候机楼旅客服务
• 导乘服务 • 正常航班服务 • 特殊旅客服务 • 不正常航班服务 • 隔离区安全 • 联检单位
导乘服务
• 准备
– 核对航班动态、登机口、航班号及准确离、 到站时间，准确掌握导乘期间航班动态。
– 核对要客、特殊服务旅客通知。 – 按《旅客服务形象标准（共同部分）》整理
仪表仪容，并佩带绶带（右肩左斜）。 – 备妥对讲机，佩戴规定的牌证，带好手持扩
音器。
导乘服务员在导乘通道上引导旅客、回答问 询，特别要关注老、幼、病、残、孕旅客、 初次乘机或语言不通旅客的登机情况，主动 提供特别协助。
• 先于其他旅客将无成人陪伴儿童旅客带进客舱， 与乘务员完成交接，提示旅客的航程、有无交运 行李等
• 特殊情况处理
进港航班
• 与其亲属进行交接，核对《无成人陪伴旅客乘机 申请书》上的亲属姓名、身份证件、电话等重要 信息 ，在工卡上签名交接
• 当接站亲属因故不能及时赶到机场，服务员应立 即根据《无成人陪伴旅客乘机申请书》上提供的 联系方式与接站亲属联系，直到接站亲属赶到将 无人陪儿童接走为止。
登机口，并摆放好过站指示牌。
➢ 航班到达后与乘务员核对过站旅客人数，待 接到调度同意下客的通知后下客。
➢ 引导旅客到中转厅入口发放过站牌。 ➢ 到达厦门的旅客逐一核查登机牌，防止过站
旅客走失。
➢ 在过站旅客完成联检手续后引导过站旅客到 候机厅候机。
过站航班服务
• 国内过站航班服务工作程序
– 过站旅客全部下机：
从航空安全因素解释：
“对不起，飞机上对旅客随身携带行李的重量都有明确、严 格
的限定，如随身行李过多、过重，存在影响飞机重心的重大 安全隐患。”
从旅客人身、财产安全及航空公司财产安全因素解释：
“如旅客将超过标准的随身行李带入客舱，飞行过程中，如 发
生飞机颠簸，可能致使行李从行李架上掉落，对他人、他人 物品或航空公司财产将会造成损害。”
• 在推轮椅过程中，应始终保持细心、缓速， 在遇廊桥中有坡度的路段时应将轮椅调头， 以后退形式推进客舱，以免发生不安全状 况。
担架旅客
• 是指身体上患有伤残，在航班计划离站时 间前至少72小时提出申请，符合《厦门航 空有限公司旅客、行李国内运输总条件》 的相关规定，经医生诊断健康状况适宜乘 机，但在上下航空器和飞行过程中需要使 用担架的旅客。
候机楼旅客服务
Terminal gபைடு நூலகம்ound service
乘机处 林雪敏
旅客 过安检
导乘 登机口
乘机处
登机
客舱
办
离港系统
理
登
值机处
信息室
记
手
续
行李处
行李
配载室 商务调度
候机楼旅客服务总则
• 严格遵照《旅客服务形象标准》的要求规范仪容 仪表，进入隔离区佩戴机场通行证件。
• 竭诚为进出港航班所有旅客提供引导、问询以及 其厦航承诺的其他类项服务。
孕妇旅客服务注意事项
• 根据公司《营运总册》的相关规定，怀孕不超过 32周（含32周）的孕妇，除医生诊断不适宜乘机 者外，可作为一般旅客承运
• 怀孕在32－36周的孕妇需凭县级以上医疗单位在 乘机前72小时之内开具的《诊断证明书》，填写 《特殊旅客服务申请书》后方可承运
• 怀孕超过36周的孕妇，厦航原则上不予承运。
• 接到调度通知后准备好过站牌及过站旅客名单。
• 于航班到达前10分钟到达登机口，并摆放好过站 指示牌。
• 航班到达后与空乘核对过站旅客人数，确认后引 导本站旅客下机。
• 待本站旅客下客完毕后与乘务核对飞机上的过站 人数。
• 本站出港旅客按照出港航班登机服务操作程序完 成。
中转联程
• 国内航班转国内航班，且当日联程中转
犯罪嫌疑人承运注意事项
• 厦航规定犯罪嫌疑人在使厦航航班进行押 运时，负责押运的警力要在犯罪嫌疑人人 数3倍以上，否则不予承运。
• 犯罪嫌疑人及押运人员的座位安排在客舱 的最后排。
• 犯罪嫌疑人及押运人员在登机过程中应严格遵循 先上后下的原则，以免对同机旅客造成不便，服 务员要积极与押运人员进行沟通，安排最先登机。
国内航班
• 与开廊桥工作人员确认廊桥已停靠妥当后，方 可敲舱门；
• 飞机开舱后，首先向乘务长致意并询问特服信 息，询问范例：“你好，请问有特服旅客吗？”
• 向最先下机的旅客致意将旅客引导出廊桥，并 向旅客指明通向到达厅方向。在引领的过程中， 与旅客保持1 -2米的距离；
• 巡回观察旅客下机情况，为老、幼、病、残、 孕旅客提供特别协助。
引领的过程中，与旅客保持1 -2米的距离； • 巡回观察旅客下机情况，为老、幼、病、残、孕旅客提
供特别协助。
远机位旅客引导
• 岗前准备
• 于飞机预计到达时间前10分钟乘坐上内场车准备 进行引导服务；
• 待客梯车停稳后，服务员须上客梯检查两侧护栏 拉到安全位置后方可敲开舱门。国际航班需等卫 检人员对舱门进行消毒后，方可敲舱门通知乘务 开舱门；
登机服务
• 当调度发出的登机信息时，当班主办服务员应 回答：“服务*****收到”，要求回答简练清 楚
• 人工通知旅客登机 “坐****航班前往***的旅 客，请带好随身物品，出示登机牌，按顺序排 队登机！”连续通知两遍。
• 引导旅客排成一列，等15名以上旅客站好队形 后，返回柜台内。
• 核验登机牌
• 回答旅客问讯：
• 旅客走近时，应主动致意，礼貌招呼。
• 耐心、专注地倾听旅客的问话，简明、通俗、准确 地回答。
• 旅客要求帮助时，应即与有关方面联系，并将办理 情况回复旅客。
• 旅客述说其不满时，不论问题发生在任何环节，均 应首先向旅客表示歉意与同情，再弄清原委，分别 不同的情况作出解释。重要问题应立即向有关方面 报告，并给旅客以回复
国际航班
• 与廊桥工作人员确认廊桥已停靠妥当，并等卫检人员对 舱门进行消毒后，方可敲舱门通知乘务开舱门；
• 飞机开舱后，应综合乘务与舱单上的旅客人数，在第一 时间内向调度报告航班总人数，并提示有无特殊情况。
• 与乘务员交接CIQ卡包； • 接到调度可以下客的通知后，向最先下机的旅客致意 • 将旅客引导出廊桥，并向旅客指明通向到达厅方向。在
• 有特殊情况及时向值班主任、值班调度报告
轮椅旅客
• 是指在定座时预先提出申请，符合《厦门 航空有限公司旅客、行李国内运输总条件》 的相关规定，身体行动不便但健康状况适 宜乘机，在上下航空器的过程中需要轮椅 作为辅助工具代步的旅客。