物业公司服务沟通制度(范本)知识讲解

物业公司服务沟通制

度(范本)

沟通分为公司内部沟通和公司外部沟通，公司外部沟通即与客户的沟通。

公司内部沟通

一、公司应建立适当的沟通渠道，保证积极的交流和有效的沟通。沟通传递信息，交流意见。有效沟通利于灌输企业精神、增进相互理解，充分的理解是做好工作的必要前提，明确了工作的目的，消除了认识的偏差，提高了企业效率。

二、管理者代表负责保证沟通渠道的建立，汇总各单位的沟通信息。沟通方式有文件、电话、会议、座谈、局域网等。

三、品质管理部是信息交流和沟通的综合部门，对外负责与行业主管部门、环保部门及客户的信息收集、传递和处理。

四、单位主管负责单位内部沟通，并积极与相关单位进行有效沟通。员工应注意日常的信息收集和处理，为交流和内部沟通提供良好的素材。

五、沟通的层次

（一）总裁办公会议

由总裁组织，每月月初3个工作日内召开，参加人员为公司领导层，主要采用会议形式。

对现阶段的发展进行总结，提出下一阶段的发展方向。必要时，由行政人事部负责

会议记录。

（二）训话晨会

每周一、周四上午8：30~8：50，地点在公司正门口，由公司领导轮流执行，参加人员

为公司机关所有人员。如遇有当值领导外出，自动由顺延领导替代执行。会议内容为检查仪容仪表、公司发展状态。

（三）部门例会

各部门应建立每周一次的例会制度，会议由部门主管负责召开。例会内容以总结上周工作完成情况和部署下周工作为主，并以签到的形式保留相关记录。

（四）部门间的交流

1、部门间因工作关系的原因，在有必要时应对下周开展工作的情况与相关

部门联系。

2、各部门保留本部主动沟通的有关记录，对协助其它部门的沟通只需在召

集部门的会议

记录上签字认可。

3、沟通的形式有以下几种：参与对方例会，需要签到；与对方主管人员信息传递；由副总裁组织相关部门主管的会议，应有签到。

4、部门主管在接收任务后，对任务进行识别和评审，并在对方要求时间内给予确定性的时间承诺和完成情况承诺。

5、各部门应对本部门接手的事项按时、认真处理，并将处理结果反馈到传递部门。

（五）部门与管理处的交流

1、在管理处发现不能解决的问题后，对一般的问题由管理处电话通知或上访部门即可。

2、对较复杂或较严重的问题，由管理处填写《故障转呈单》，并及时反馈到相关部门。

3、相关部门应迅速处理，并及时反馈到管理处。

4、部门主动反馈到管理处的信息，接听电话人员必须及时将有关信息准确登记；属内部事务的登记在工作日志上，属客户信息类的应登记在《与客户沟通登记表》中，并加以注明由部门转递。

5、公司与管理处之间每两月进行一次的主任论坛，探讨近来工作中出现的问题，提出改进方案，对好的经验进行总结并推广。

（六）管理处内部的沟通

1、管理处晨会。每日进行一次，由管理处主任识别是否有必要即时开展。晨会参与者为管理层员工，主要是人员考勤、了解状态、布置工作，训练基本礼仪，调整服务心态，保证以最佳精神状态投入到工作中。

2、员工大会。每月月底召开一次员工大会，参与者为管理处全体员工，由管理处主任组织，主要采用会议形式。会议内容为月度工作计划的实施情况及相关管理信息。

（七）管理处间的沟通

1、管理处间应主动加强交流和沟通，方式由互相参观、派人培训、学习等方式进行。

2、管理处间的沟通应记录在主任的工作记录上，接待方还应登记在有关表格上，如员工培训记录、人员签到表等。

（八）信息调查

通过建立总裁信箱、每年一次的员工需求普查等方式加强员工与领导层的沟通，对员工普遍的需求应以公司文件的形式予以回复，对个别员工提出的较尖锐的问题，应由相关领导当面与之沟通。

六、信息分为内部信息和外部信息两类，识别有价值的信息予以登记，并以“*”表示外来信息。管理层员工都应建立自己的信息记录，操作层可将有关信息记录在对应表格上。

1、信息记录以工作日志、值班记录的形式存在，应做到记录及时、准确、清晰。

2、对于内部有价值的信息，如报告、问题处理结果、法规变更后的内部传递过程，相关人员应在对应的表格中予以登记。

3、对于特殊的或紧急状态的信息由发生部门立即传递到品质管理部，由其进行登记或组织成立，并报管理者代表。事后填写相关纠正预防措施报告。

4、对于外部信息，如法规标准变更、相关方（供方、开发商、客户）的信息，在品质部收集汇总后按时给予分发或通报。对于客户的投诉问题详见程序文件16中有关处理规定。

5、全体员工都有责任接受信息和记录相关信息，各单位应将信息的处理情况在例会上进行有关评审，并将评审和处理情况作为会议记录输出。

6、品质管理部将有关内部和外部信息交流的情况登记在《信息交流表》。

七、会议制度

1、对有主题和材料的会议，会前与会人员应准备相关资料，以免空口讲白话。

2、一般会议时间为二小时以内，准时开始，准时结束。

3、每人每次发言时间控制在5-8分钟之内，言简意赅，掌握重点，不偏离主题。

4、虚怀若谷，认真倾听，尊重别人不同的意见，分享他人的想法与感受。

5、主持人应带动讨论，激发创意，控制论题偏差，立场中立，化解冲突。

6、会议务必达成决议，决议之事指派专人负责提供行动计划。

7、会议记录要准确和完整，三天内分发给每位与会者及相关人士。

8、相关单位负责追踪会后各项决议的行动及结果。

A、董事会

目的：对公司的发展战略和方针或重大决策进行评议和决议。

责任部门：指定一位副总负责会议的准备工作和相关纪要

频次：半年一次

人员：公司董事成员

形式：事前责任部门负责将会议议题于两周前发放到与会人员，与会人员进行准备。会议后，进行整理形成议案。

B、总裁办公会

目的：处理和确定部门协作有关事项，讨论人事、行政、市场、管理方面的工作。

责任部门：人事行政部

频次：每月一次