银行个人客户经理学习资料(基础版)——服务规范与制
中国邮政储蓄银行营业网点服务规范(附件服务规范缩字体
中国邮政储蓄银行营业网点服务规范(附件服务规范缩字体中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范（试行）第一章总则为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平，按照《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。
本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。
本规范所称柜员指在营业厅柜面业务服务区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员。
凡办理现金业务的柜台称为高柜柜台，相应柜员称为高柜柜员；凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为低柜柜台，相应柜员称为低柜柜员。
第二章差不多素养和差不多要求柜员差不多素养具有较高的政治素养和文化水平。
躯体健康、敬业爱岗、遵纪守法、无赌博等不良嗜好。
低柜柜员还要具有较强的营销能力；另有规定的还应具备相应的业务从业资格。
柜员差不多要求熟知金融法律法规，把握业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能。
严格按照规范化操作规程办理各项业务，做到准确、快捷。
保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的服务用语。
办理外汇业务的柜员要具备适合业务办理需要的差不多外语会话能力。
低柜柜员还要加大服务营销意识，加大应变、和谐、推介能力，努力提升服务能力，挖掘潜在的优质客户。
第三章服务职责柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。
柜员差不多服务职责：向客户提供准确、快捷、有效的服务。
柜员具体服务职责：严格贯彻国家金融法律法规，严格按照规章制度和操作规程办理各项业务，为客户提供优质、高效、方便的服务。
负责所在台席现金、重要空白凭证及有价单证、业务章戳的治理、领用、使用、日终封装和上缴。
负责个人名章的使用及保管。
负责所在台席物品定置定位及台面清理工作。
负责中高端客户的识不以及信息的收集和传递，挖掘潜在客户资源。
按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行）》要求，妥善受理、处理客户投诉。
低柜柜员还具有以下服务职责：负责为客户提供详细、准确的业务介绍,按照客户需求为其提供咨询、建议和方案。
银行客户经理履职情况报告（精选10篇）
银行客户经理履职情况报告银行客户经理履职情况报告（精选10篇）在当下这个社会中，大家逐渐认识到报告的重要性，不同种类的报告具有不同的用途。
那么大家知道标准正式的报告格式吗？以下是小编整理的银行客户经理履职情况报告（精选10篇），仅供参考，大家一起来看看吧。
银行客户经理履职情况报告1尊敬的领导：今年工作对我来说是重要的分水岭。
每天重复着紧张繁琐的业务。
xx银行的工作像是个紧箍咒，牢牢紧拴着我们一举一动。
人是被逼出来的，一点不假，再奇葩的坏小子也会接收良性改造。
业务越办越熟练，技能越练越迅速，服务越做越规范，在同事们的尽心帮助下未出差错，日均业务量也保持领先。
以下是我的述职报告。
一、工作中的不足由于自己服务的松懈，连续几月的监控检查扣分给支行造成了不好的影响，深表愧疚。
这个阶段由心态出现了较大变化导致：高桥商圈营销活动的开展，为我的首次客户经理竞聘摩拳擦掌。
全心全力的准备，占尽天时地利人和，都认为志在必得，却反被聪明误，最终事与愿违。
感谢在我最低谷时候，鼓励批评教育我的良师益友，认清环境认清自己。
我没有放弃，调整心态，振作精神，戒骄戒躁，重新回到起点。
二、新的挑战分行业务更新快，体系流程越来越成熟，要求更加严格，操作越来越规范。
从无系统到有系统，从纸质到扫描，从额度松到额度紧等等，对客户经理的综合素质有了更高要求，我将接受更大的挑战。
三、提升工作效率半路出家的我由于业务生疏，四处碰壁，摔了不少大小跟头，吸取了很多经验和教训。
为了不拖后腿，赶上进度，经常加班加点，对支行安排的任务严格要求自己按质按量完成。
非常感谢行长们的精心照顾和耐心栽培，现在的我一些业务基本可以独挡一面。
由衷感谢同事们对我工作的全力协助和鼎力帮扶，是你们让我的工作更加效率更加完美更加开心。
往后还需要大家一如既往的支持厚爱，我的成长离不开你们。
现在的我离优秀的要求还有较大差距，有很多业务没有接触或没有掌握。
明年需更全面的熟悉业务，更努力的做出业绩。
客户经理题
1员工岗位资格培训考试习题集个人客户经理（2013 年修订版）中国农业银行个人金融部人力资源部组编二〇一三年六月2第一章零售业务转型与网点服务精神建设一、判断题1．零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。
（）2. 各分行应贯彻落实零售板块归口管理要求，在二级分行和支行设立零售板块，明确分管行长，提高板块执行力和管理效率。
（）3．要理顺各级行零售部门的纵向职能分工，总行零售部门要形成全行零售业务发展的“大后台”，分行负责组织执行、实施各项工作措施，支行专注负责客户营销。
（）4．要按照“调、改、转、增”工作方针，调整优化全行城乡网点布局，逐步优化城市网点、撤销县城网点、稳定乡镇网点。
（）5．团队合作，即网点各岗位人员要在认真履行自身岗位职责的基础上，以客户和农行利益为出发点，明确团队目标，加强协调配合，增强合作精神与团队合力，让客户感觉到农业银行是一个整体。
（）6．网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。
（）7．个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。
原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的15%。
（）8．第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。
（）39．神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。
神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。
（）二、单选题1．（）业务是农业银行可持续发展的的战略基点。
A．对公B．零售C．金融市场D．投资银行2．我行将在在重点城市行设立（），充分利用现代信息技术，塑造农行“智赢未来”形象。
A．精品网点B．聪慧网点C．智慧网点D．智能网点3．按照《中国农业银行零售业务2013-2015 年发展规划》，下阶段将配齐配强零售队伍，选拔优秀人员充实一线销售队伍，2015 年年底前使网点内五类营销人员占比达到（）以上。
(9.19-3.4)中国邮政储蓄银行网点大堂经理服务规范(2014年修订版)
第四十一条客户投诉处理
第四十二条
（一）关注柜台内外动向。当发现客户有投诉倾向（表示不满或抱怨）时，立即上前缓解客户情绪并帮助解决问题，避免客户与网点员工发生争执和冲突。
（二）虚心听取客户意见和建议。对客户提出的投诉、批评、意见和建议，以谦和诚恳的态度予以回应，做好沟通、解释和记录工作；按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范》要求，妥善处理客户投诉。
第四十九条管理客户意见簿。每日营业终了检查客户意见簿，按照《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范》及时回复客户提出的意见和建议，并交由网点负责人对回复情况进行核定。
第五十条
第五十一条管理客户遗失物品。营业网点设立客户遗失物品登记簿，由大堂经理负责管理。在客户认领前，应妥善保管遗失物品。客户认领时，应在遗失物品登记簿上签字确认。
3.准备茶饮。客户入座后，主动为客户递送茶水、咖啡、饮料等。
4.配合客户经理工作，以便客户经理有更多时间与客户沟通交流。
（二）客户休息等候时的服务
1.大堂经理应帮助客户检查是否备齐相关资料，指导客户填写相关业务单据，帮助客户复印相关资料。
2.随时保持对休息等候客户的关注，通过客户神情、举止等判断客户是否需要服务或关照。
第五十二条
第五十三条总结当日工作，填写大堂经理工作日志相应内容。
第五十四条
第一十五章
第一十六章
第五十五条本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。
3.给予VIP客户同行人员同等的关注和优质服务，并注意从中挖掘更多的潜在中高端客户。
（三）客户离开时的服务
1.大堂经理看到VIP客户完成业务办理并有离开意图的时候，应主动予以关注，询问客户是否还有其它需求。
银行客户经理个人工作总结15篇
银行客户经理个人工作总结15篇银行客户经理个人工作总结1上半年转瞬即逝，回顾这半年来，我在招行领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照总行的要求，认真做好自己的本职工作。
现将半年来的工作情况总结如下：一、尽职尽责作为一名对公客户经理，不仅要加强学习好的信贷政策，重点掌握x行“总体信贷策落，客户与业务信贷政策，行业聚焦等信贷政策部分，更要在此基础之上，做好我行政策传达与企业选择分类营销等工作，充分发挥客户经理应尽的职责。
1、努力提升业务技能水平，强化自身风险管理意识。
从支行成立至今，遇见如国内保理、开发贷款等以前没有实际操作过的业务，为了能够更好的拓展客户，在分行收信部门领导的支持帮助下，自己很快了解并熟识了该业务的操作模式，风险的把握也进一步得到了提升；另外，为了加强学习业务技能，半年内先后4次参加了分行举办的技能培训。
2﹑加强客户营销，做好客户考察、授信上报、维护等工作。
由于从紧的银行政策，在实现市场营销与风险管理和谐的基础支行，深入研究行业发展趋势，有针对性的做好目标客户营销。
半年期间，曾参与生物科技有限公司﹑设备有限公司﹑燃料有限公司﹑城投等公司业务的开展工作。
二、加强客户营销，增加客户群体自己的担子很重，而自己的技能、营销能力和阅历与其客户经理业绩都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习总结，怎样才可以更好的做好银行工作，不断学习、不断积累，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力等方面，经过半年的锻炼有了一定的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。
积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。
三、存在的问题和今后努力方向我虽然能敬业爱岗、积极地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和不足，主要表现在：第一，业绩技能水平还不够熟练，有些很好的客户资源，原本能够很好的合作，但自己却不能很好的有针对性的为客户制定业务方案。
银行柜员先进事迹范文(7篇).doc
银行柜员先进事迹范文（7篇）银行柜员先进事迹范文精选篇1最近我通过认真学习文件，领悟会议精神，我进一步认识到依法合规操作的重要性和紧迫性，深刻认识到违规操作，案件高发的危害性。
作为一名前台柜员，我深知合规操作是基本原则。
我平时加强自身对法律法规、规章制度学习，提高风险防范意识，这是从源头上杜绝违规违章行为的重要手段。
银行本身就是高风险行业，必须把风险防范放在第一位。
每天从自己的岗位做起，自觉遵守各项规章制度，自觉抵制各种违纪、违规、违章行为，要根除以信任代替管理，以习惯代替制度，以情面代替纪律，珍惜自己的职业生涯，视制度如生命，纠违章如排雷，增强风险防范意识和自我保护意识，提高规范操作，从源头上预防案件的发生。
作为服务窗口的一名员工，我在认真做好每一件事，慎重对待每一笔业务的同时，也会牢记“客户至上”、“以客户为中心”的宗旨，严格按照规范化服务标准来接待每一位客户，比如在实际工作中，我们经常会遇到开户资料不全的客户要求开户，不能支取现金的客户想违规提现，票据要素不全的要办理结算等现象，但作为前台人员，我们要提供服务也要坚持原则，这就需要提高与客户沟通的技巧，在客户的要求不符合规章制度的时候，我们不能只是简单生硬地说“不”，而是要用良好的态度向客户解释不能办理的原因，在防范风险的同时依然提供了优质服务。
总之，优质的服务并不仅仅只是一张笑脸，它关键在于要我们全心全意为客户服务，从客户利益出发，急客户之所急，想客户之所想，只有真心的付出，就能得到回报。
我们银行的服务工作一方面要坚持执行各项规章制度，防范风险，保证资金安全；另一方面，要用真心对待客户。
有了客户的支持，银行才得生存和发展。
让我们都行动起来吧，合规经营、合规操作、规范管理，优质服务，把我们各项工作推向一个更高的起点。
银行柜员先进事迹范文精选篇2吕萌，女，本科学历，初级职称，现任阳谷站前街支行高柜柜员。
该20XX 年7月行工作以来怀着对银行事业的满腔热情，数年如一日，兢兢业业，勤奋工作，一步一个脚印，在平凡的岗位上做出了不平凡的成绩。
银行个贷客户经理工作总结
银行个贷客户经理工作总结（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如演讲稿、总结报告、合同协议、方案大全、工作计划、学习计划、条据书信、致辞讲话、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor.I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!In addition, this shop provides you with various types of classic sample essays, such as speech drafts, summary reports, contract agreements, project plans, work plans, study plans, letter letters, speeches, teaching materials, essays, other sample essays, etc. Want to know the format and writing of different sample essays, so stay tuned!银行个贷客户经理工作总结工作总结的好坏也会影响你的绩效工资。
银行客户经理营销心得体会_银行销售个人收获感言
银行客户经理营销心得体会_银行销售个人收获感言银行客户经理营销心得体会篇1注重营销方法讲究营销策略――对于如何提高市场营销能力的几点思考随着全球经济一体化的不断深入，金融业的竞争显得尤为激烈。
市场营销能力的强弱直接关系到一家银行的成败与发展。
笔者以为在市场营销的过程中关键是做到“整合资源配置、细化客户类别、注重营销方法、讲究营销策略”。
一、整合资源配置。
在现有的人力和硬件资源下如何充分挖掘潜力。
1、选对人、用好人。
将一批真正想干事、能干事、会干事的人充实到客户经理营销队伍中来。
把那些不想干事、干不成事人请出营销队伍。
业绩是衡量的最好标淮。
真正做到以岗定人，以人定责，进行调整，用其所长，尽其所能，突出业绩导向，更好地发挥个人潜能。
2、着力构建全员营销体系。
加强全体员工的营销理念教育。
创建“人人参与营销、个个积极营销”的新型营销文化氛围。
市场营销不仅仅是银行高层管理者和客户经理的工作，要使市场营销的观念成为全体员工的共识，培育全员营销意识，并转化为每位员工的自觉行动。
保证上下通畅，左右协调，形成立体营销网络。
3、制定相关学习培训计划。
着力提高营销人员业务素质及营销技能，支行每周安排一个下午进行业务培训及现场演示，使其熟练掌握新兴业务，便于更好地开展营销工作。
4、充分发挥各网点为营销功能。
各网点可以利用自身优势通过进悬挂横幅、散发宣传资料和积极参与本行、地方政府的文明创建活动等形式，扩大本网点影响力。
每逢节日可以举办活动，向客户赠送一些小纪念品，吸引客户。
5、网点组织进社区活动。
网点周边居民往往是分理处重要而以稳定的客户群。
进社区活动可以提升网点美誉度，并可适时推出我行新产品。
笔都者认为这是一项重要举措，至少可以让周边老百姓知道有这么一处网点存在。
二、细化客户类别。
不同的客户有不同的需求，有针对性的对不同等级客户实行差别营销。
1、建立客户档案，邀请优质客户进行座谈，充分发挥以点带面的作用。
建立客户关系管理台帐，对客户信息进行搜集、积累、分析、整理，建立客户信息数据仓库，并适时对客户资源信息的价值、贡献度、成本、效益进行分析评价，为市场开拓与业务营销提供决策参考。
银行客户经理工作总结12篇
银行客户经理工作总结12篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如工作总结、工作计划、报告大全、心得体会、条据书信、合同协议、演讲稿、自我鉴定、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor.I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!In addition, this shop provides you with various types of classic sample essays, such as work summary, work plan, report book, experience and experience, letter of agreement, contract agreement, speech draft, self-assessment, other sample essays, etc. I would like to know the different format And how to write, stay tuned!银行客户经理工作总结12篇总结就是对一个时期的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的回顾和分析的书面材料，通过它可以全面地、系统地了解以往的学习和工作情况。
2024年银行客户经理年终总结简单版（5篇）
第1页共8页 2024年银行客户经理年终总结简单版 对于置身于改革大潮核心的银行员工，尤其客户经理岗位的同仁，有着诸多深刻的体验。年初的公开竞聘，用个人的表述，这是“多年来第一次如此正式地走上讲台，争取一份工作”，而且，出乎意料地险些落选。这种竞争使我一开始就感受到了压力，也是从那时起，我内心与自我立下了坚定的誓言，必须全力以赴，不辜负使命，我以此为念，也以此行事。 过去一年，我在工作中坚决执行支行领导的决策，聚焦工作重点，圆满完成了各项任务。我以智慧和汗水，以行动和成果，彰显了敬业奉献的精神。 一、客户至上，存款为重 我始终坚持以客户为中心的原则，将客户的需求视作自己的事来处理，急客户之所急，想客户之所想。在工作方法上，我始终坚持“三勤”，即勤于行动、勤于动手、勤于思考，以赢得客户对我行的全力支持。我以敏锐的洞察力，从公司财务人员不经意的一句话中捕捉到有价值的信息，及时反馈并跟进，最终成功引入近____万元的资金，实现了“开门红”，为全行的存款增长奠定了坚实基础。 在服务客户的过程中，我以细致入微的态度，将对客户的关怀融入工作中，使单调的服务工作变得生动多彩，真正体现了客户至上的理念。当客户生日时收到鲜花，他们在惊喜中感受到关怀；当客户烦恼时，他们能收到我发送的温馨话语，暂时忘却不快，对我行心怀感激。即使这些事情看似平常，但能如此用心的人并不多见。 二、“满足客户需求就是我的职责” 第2页共8页
我在银行的____、____岗位上积累了____年的经验，具备了全面的独立工作能力。随着银行业改革的推进，我的专业技能和综合素质也得到了持续提升。我深知，面对激烈的同业竞争，只有坚持以客户为中心，针对不同客户采取个性化的工作方式，才能提供优质、差异化的金融服务，真正做到“满足客户需求就是我的职责”。 三、勇于创新，开拓新局 在当前我国经济体制和金融体制变革的背景下，客户选择银行的趋势日益明显，竞争日益激烈。在业务发展中，我始终保持敏锐的市场洞察力，关注市场动态，分析市场环境，以适应不断变化的客户需求。我认为，作为一个优秀的客户经理，必须敢于创新，以创新的思维和方法，提升服务质量和效率，巩固和拓展我行的客户基础。 我对待工作充满敬业精神和责任感，不畏艰难，积极进取，从不拈轻怕重，始终以大局为重，不计个人得失。我全力以赴地完成每一项任务，牺牲个人休息时间，抓住每一个机会为客户服务，与客户建立深厚的友谊。通过不懈的努力，我在____年的工作中取得了显著的成果，为自我成长和银行的发展交出了一份满意的答卷。 2024年银行客户经理年终总结简单版（二） 光阴荏苒，我在____银行的工作已历经____载。在领导的悉心指导和同事的鼎力支持下，我从法学专业的学生蜕变成为一名精通各项业务的银行专业人士。自____月从____分理处调至____支行担任客户经理以来，我深感自身在工作与生活中获益良多，现将一年来的工作学习情况总结如下： 一、深化学习，提升素养 第3页共8页
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
个人客户经理学习资料 （基础版） 服务规范与制度篇 一、单选题（20题） 题目类型: 单选 题干： 对于严重违反规章制度及年度考核不合格的个人客户经理,必须( )。 备选项： A、调离原岗位 B、取消其客户经理资质 C、下调其绩效工资档次 D、予以解聘 正确答案: A 题目涉及知识点 制度管理 题目难度 2 题目类型： 单选 题干： 因严重违反规章制度以及年度考核不合格被调离个人客户经理岗位的，（ ）年内不得从事个人客户经理岗位。 备选项: A、一 B、两 C、三 D、四 正确答案： B 题目涉及知识点 制度管理 题目难度 2 题目类型: 单选 题干： 调离个人客户经理岗位的，( )年内不得从事原营业网点的营业经理、网点负责人及其他涉及账务处理的岗位。 备选项： A、一 B、两 C、三 D、四 正确答案： A 题目涉及知识点 制度管理 题目难度 2 题目类型: 单选 题干: 个人客户经理可以持有( )。 备选项: A、银行现金 B、定期存单 C、账务核算权限卡 D、业务申请书 正确答案： D 题目涉及知识点 制度管理 题目难度 2 题目类型： 单选 题干： 个人客户经理若长期离岗，必须本人通过（ ）功能工作移交。 备选项： A、客户经理工作托管 B、优质客户调整 C、优质客户状态调整 D、客户经理工作移交 正确答案： D 题目涉及知识点 制度管理 题目难度 1 题目类型: 单选 题干： 以下可以聘用为个人客户经理的是( ）。 备选项： A、年内违规积分达到待岗处理标准的 B、无严重违规违纪等不良记录 C、未取得岗位任职资格和相关理财专业资格 D、在员工行为动态排查中有异常表现 正确答案： B 题目涉及知识点 制度管理 题目难度 2 题目类型： 单选 题干： 以下不属于个人客户经理履职规范的是( ）。 备选项： A、要及时反映制度、流程或管理中存在的缺陷或风险隐患，并提出建议 B、要妥善保管个人客户信息,防止各种形式的客户信息泄露 C、要监督大额现金收付、现金调拨、钱箱管理情况 D、要坚持诚实守信原则，严格按照协议要求办理相关业务，保证客户信息、协议合同等交易资料的真实、完整、有效 正确答案: C 题目涉及知识点 制度管理 题目难度 2 题目类型： 单选 题干: 以下严禁个人客户经理办理的业务是（ ）。 备选项: A、向客户提供理财规划建议 B、了解客户需求 C、向客户推荐银行产品及服务 D、使用、拥有客户电子银行证书及密码或代客户操作 正确答案： D 题目涉及知识点 制度管理 题目难度 2 题目类型: 单选 题干: 个人客户经理在产品推介过程中应做到( )。 备选项： A、充分披露产品信息 B、不揭示产品风险 C、误导客户 D、虚假销售 正确答案: A 题目涉及知识点 制度管理 题目难度 2 题目类型： 单选 题干： 在贵宾理财中心贵宾专属服务区，应配置理财经理（ )名（含）以上、大堂经理( )名（含）以上、营销经理（含）( ）名以上. 备选项: A、3，2，1 B、2，1，1 C、3，1,1 D、2，2，1 正确答案： C 题目涉及知识点 渠道管理
题目难度 3 教材出处（页码）或文件依据 关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知》（工银个金［2009]89号）
题目类型： 单选 题干: 贵宾理财中心经理人员、客户经理和非现金柜员占网点总人数的比例应在 （ )以上，其中AFP或CFP人数须在（ )人以上. 备选项: A、20%，1 B、40%,2 C、30%，3 D、25%，2 正确答案： B 题目涉及知识点 渠道管理
题目难度 2 教材出处（页码)或文件依据 关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知》(工银个金[2009］89号）
题目类型： 单选 题干: 贵宾理财中心理财经理每天按名单主动开展电话约访( ）个，每天安排 ( )名客户到访. 备选项： A、10-15，1—5 B、15-20,5—10 C、15-30，10—15 D、15—20,10—15 正确答案： B 题目涉及知识点 服务流程与规范 题目难度 2 教材出处(页码）或文件依据 《关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知》（工银个金[2009］89号）
题目类型： 单选 题干： 贵宾理财中心营销经理要积极开展市场推展和客户开发，每周平均外勤工作时间原则上不低于每周工作时间的( ) 备选项： A、40％ B、50％ C、60％ D、80％ 正确答案： D 题目涉及知识点 服务流程与规范
题目难度 1 教材出处（页码）或文件依据 《关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知》(工银个金[2009]89号）
题目类型： 单选 题干： 理财经理每日开展接触营销时间原则上不低于工作时间的（ ），每位客户接待时间原则上不超过( ） 分钟. 备选项： A、30%，5 B、50％，5 C、50%，10 D、30％，10 正确答案: C 题目涉及知识点 服务流程与规范
题目难度 2 教材出处(页码）或文件依据 《关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知》（工银个金[2009］89号)
题目类型： 单选 题干: 理财经理应定期为客户评估资产配置执行情况的基础上,帮助客户共同做出调整资产配置方案的决策，并对客户所持有的产品进行合理调整。一般而言，理财经理为客户检视投资状况和调整资产配置方案，应至少每( ）执行一次. 备选项： A、3个月 B、6个月 C、9个月 D、12个月 正确答案: B 题目涉及知识点 服务流程与规范 题目难度 1 教材出处（页码）或文件依据 《关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知》（工银个金[2009]89号）
题目类型： 单选 题干： 通过组织客户活动、上门拜访、电话、信件、短信等各种形式开展持续性的客户维护活动，对于不同等级不同重要性的客户可分别制定维护方案和措施.对已经建立维护关系的优质客户,贵宾理财中心（ )至少维护一次。 备选项： A、每周 B、每月 C、每季 D、每年 正确答案： D 题目涉及知识点 服务流程与规范
题目难度 1 教材出处(页码）或文件依据 《关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知》(工银个金[2009]89号）
题目类型： 单选 题干： 对于客户提出的意见和问题，可以当场回复的须当场给予客户解释与答复,并进行纪录;无法当场给予回复的，须咨询业务负责人,或由业务负责人通过信息上报机制/内部网络渠道咨询分行及总行意见，并在（ ）反馈客户. 备选项： A、一个工作日内 B、二个工作日内 C、三个工作日内 D、四个工作日内 正确答案： C 题目涉及知识点 服务流程与规范
题目难度 1 教材出处(页码）或文件依据 关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知》（工银个金［2009］89号）
题目类型： 单选 题干： 下述描述错误的是（ ） 备选项: A、严禁个人客户经理进行高柜和低柜业务操作。 B、严禁个人客户经理未按规定办理工作交接即换岗或离职，或已换岗的个人客户经理两年内在原营业网点担任营业经理及网点负责人。 C、严禁个人客户经理为客户代保管现金、存单（折)、卡、有价单证和贵 重物品。 D、严禁个人客户经理代替客户签字。 正确答案： B 题目涉及知识点 服务流程与规范
题目难度 1 教材出处（页码）或文件依据 P150
题目类型： 单选 题干: 如首次引导推介不成功，理财经理应根据大堂经理、现金柜员或非现金柜员登记的（ )内容，在PBMS中进行系统登记，为后续跟踪服务作准备。 备选项: A、《已识别优质客户信息记录表》 B、《投诉记录表》 C、《优质客户异动销户记录表》 D、《理财中心业绩汇总表》 正确答案： A 题目涉及知识点 服务流程与规范
题目难度 1 教材出处(页码）或文件依据 P130
题目类型: 单选 题干: 下列个人理财产品销售流程中，描述正确的是（ ） 备选项： A、识别引导－业务处理－接触营销－关系维护 B、识别引导－关系维护－接触营销－业务处理 C、识别引导－接触营销－关系维护－业务处理 D、识别引导－接触营销－业务处理－关系维护 正确答案： D 题目涉及知识点 服务流程与规范
题目难度 1 教材出处（页码）或文件依据 P124
二、多选题(20题) 题目类型： 多选 题干： 个人客户经理不得持有（ ） 备选项: A、银行现金 B、会计专用印章 C、空白重要凭证