医院物业服务监督考核管理办法(综合管理类)
物业管理公司考核管理办法
物业管理公司考核管理办法1. 考核目的物业管理公司无论是作为业主委员会的聘用对象还是小区业主的服务提供者，都需要保证其管理服务的优质性和高效性。
考核管理是衡量物业管理公司工作绩效的重要方法，旨在促进物业管理公司的持续发展，不断提升服务质量，加强管理水平，满足客户需求。
2. 考核标准2.1 根据工作性质和业务类型制定考核标准根据物业管理公司承担的业务，如物业保洁、绿化养护、设施维修等，进行考核标准的分类和划分。
每种业务类型制定不同的考核标准，包括但不限于服务质量、服务态度、服务效率、安全保障、管理规范、客户满意度等方面。
2.2 考核标准要具有可操作性和量化性考核标准要通过定量的方式来反映物业管理公司的具体工作绩效，使结果可操作性强，便于管理层进行对比分析，掌握公司的服务状况。
如，对于保洁工作，可以通过预设的工作清单、保洁次数、清洁面积、用品消耗量等来衡量服务质量和服务效率。
对于绿化养护，可以通过植物苗木的存活率、病虫害防治效果、花草植物休眠周期等来评估管理水平。
3. 考核流程3.1 考核周期物业管理公司的考核周期一般分为年度考核和季度考核。
年度考核是根据过去一年的工作情况来综合考核评估。
季度考核主要用于对平时的工作进行监管和指导，以确保工作正常开展。
3.2 考核方式考核方式可分为自评、班组考核、业主意见反馈和第三方机构考核等。
自评通常是物业管理公司自行对自身工作情况进行总结，得出初步评估结果形成自评报告。
班组考核是物业公司各班组通过门店竞赛等方式，进行小范围比较，以发现存在的问题和改进方向。
业主意见反馈主要采用问卷调查的方式，收集业主对物业公司服务态度、服务质量、问题反应等方面的看法和建议。
第三方机构考核包括从外部找专门测评公司进行整体性得分等综合测评。
3.3 考核结果考核结果根据考核标准得出，可以采用等级制度来对物业公司工作进行分类评估。
比如，按优良中差等综合得分的高低来分别对物业公司进行等级评定，以此来激励业务团队的工作积极性，增强公司的服务意识，保证工作的高效落实和有效执行。
厦门中医院后勤服务物业管理考核规定
PART SIX
确定考核对象和考核内容 制定考核标准和方法 确定考核时间和地点 组织考核并得出考核结果
通知发布后，被考核部门需 按照要求进行准备工作。
考核前一周发布考核通知，明 确考核时间、地点、内容等信 息。
考核通知需通过正式文件下 发，并抄送相关部门。
激励改进服务质量。
提升后勤服务质量 优化资源配置 促进服务创新 提升员工积极性
PART THREE
考核标准：统一、客观、可量化 考核过程：公开透明，无暗箱操作 考核结果：公平公正，不偏袒任何一方 监督机制：设立监督机构，确保考核的公平、公正和公开
考核指标：可量化、可衡量 考核方式：客观、公正、透明 考核标准：明确、具体、可操作 考核结果：准确、全内公布。
考核成绩的异议处理：员工对考核成绩有异议，可在公布后一周内向人力资源部门提 出申诉。
考核成绩的应用：作为员工晋升、评优、绩效工资发放的重要参考依据。
考核结果反馈：及时向被考核对象 反馈考核结果，并就存在的问题进 行沟通。
整改跟踪：对被考核对象的整改情 况进行跟踪和监督，确保整改措施 的有效实施。
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CONTENTS
添加目录标题 考核目的
考核原则
考核内容
考核方式
考核程序
PART ONE
PART TWO
确保医院后勤服务质量和效率 提升医院整体运营水平 促进后勤服务人员职业发展 保障医疗工作的正常进行
确保物业服务质量 和安全
考核方式：现场检查、员工满 意度调查、客户投诉处理等方
医院物业监管办公室管理制度
医院物业监管办公室管理制度
医院物业监管办公室管理制度
一、负责医院中心院区及东院区物业管理工作。
二、负责医院病房的物业服务监督考核的具体工作。
检查督促物业服务贯彻执行各种规章制度，保证物业服务质量。
三、每日巡视检查医院门诊及病房的物业管理服务情况，发现问题及时处理，必要时向医院领导汇报。
四、每月进行医院物业服务考核评分表的发放并进行汇总统计。
五、经常深入病房检查指导病房管理和物业服务，协调病房与物业部门关系。
六、随时听取收集患者、陪人、职工对物业服务的意见及建议，不断改进提高病房管理和物业服务的水平。
南昌市物业管理工作监督考核实施办法试行修订版
南昌市物业管理工作监督考核实施办法试行修订版
IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】 南昌市物业管理工作监督考核实施办法（试行） 洪房发[2008]3号 各区（开发区、新区）、县房管部门、各物业服务企业及各相关单位：
为加强对物业管理工作的考核，充分发挥区、县房管部门和相关单位对辖区内物业管理的指导、监督职能，根据《物业管理条例》和《南昌市物业管理工作职责分工意见》等相关规定，我局制定了《南昌市物业管理工作监督考核实施办法》（试行），现印发给你们，请认真贯彻执行。
各物业服务企业应当积极配合所在区、县房管部门和相关单位做好物业管理考评工作，进一步规范企业经营行为，提高本企业的管理水平和服务质量，以维护物业服务企业和广大业主的合法权益。
南昌市房产管理局 二○○八年四月十六日 为整顿和规范物业管理市场秩序，进一步提高我市物业管理整体服务水平，同时充分发挥区、县房管部门对辖区内物业服务企业的指导、监督职能，根据国务院《物业管理条例》和《南昌市物业管理工作职责分工意见》等相关规定，结合本市实际，制定本办法。
一、组织领导 成立市房管局物业管理工作考评领导小组，小组成员由市房管局分管领导、局物业管理处负责人以及市物业协会等相关部门负责人组成，负责对区、县房管局物业管理工作的组织指导和考评。
各区、县房管局相应成立物业管理工作考评领导小组，小组成员由区、县房管局分管领导、局物业办（房管科）和各房管所负责人，以及相关街道、乡镇的部门负责人等组成，具体负责对辖区内物业服务企业的监督考核工作。
二、考核对象 考核对象分为两级考核：一是市房管局对区、县房管局物业管理工作的考核；二是区、县房管局对辖区内物业服务企业（管理项目）的监督考核。
三、考核内容 （一）市房管局对区、县房管局物业管理工作考核的基本内容： 1、设立机构，有分管领导，配备专职工作人员； 2、依法行政，按物业管理工作职责分工履行职能； 3、建立辖区内物业服务企业（管理项目）的信用档案； 4、对物业服务企业（管理项目）的日常监督检查，按评分高低排名，每两周公布一次结果；
医院物业服务管理方案
医院物业服务管理方案 LEKIBM standardization office【IBM5AB- LEKIBMK08- LEKIBM2C】 医院物业管理方案 第一章 物业管理整体策划及管理思路 一、 管理思路确立的原则： 1、 以人为本、专业管理 2、 持续改进、创新模式 3、 满意达标、诚信经营 4、 共生共荣、共建精品 二、 物业管理的整体策划和管理思路 我们在充分调研的基础上，结合项目的特点，归纳项目管理的难点和重点，制定出具有项目特色的个性化的整体思路，即“三三制”管理模式，具体概括为： 1、 实现管理目标的“三项达标” 我们的总体管理目标是：在物业项目硬件达到相应物业主管部门专业考评标准、且符合物业考评条件的前提下，医院的物业管理服务一年内达区优标准、二年达市优标准、三年达省优标准。 2、 构建素质建设的“二级平台” 我们希望通过我们的物业管理，提供一个交往平台使医院的医患人员、物业管理人员以及来访客户在我们管理一年内能“相识相知、互联互通”、二年内到 “共生共荣”，形成良好的工作氛围，构建新型的人际关系网络。 3、 启动服务规范的“三项工程” 物业管理企业在实现管理目标、实现客户满意的前提是规范企业内部的组织和个人的行为，所以我们要全面启动服务素质的品质完善工程、服务人员的品质管理工程、管理基础的品质提升工程。 4、锁定“六个一”服务目标
我们对担负综合服务的医院，力求通过运用自身积累的经验，按“六个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使后勤服务从整体获得实用、先进而有效的服务。 （一）设计一套无时无处不在的星级服务模式 让医院的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，这是公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面：第一，医院委托的所有服务项目内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度。第二，以医院后勤服务“管家”的大概念责任定位和服务意识，延伸服务的义务和施展范围，并通过公司的“1+3”服务责任制加以保证，使员工对医院的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。第三，以病人和医院为中心，充分体察病人和医院的需要，以搞服务为出发点，以微利、保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式，使医院的后勤保障处于全方位、高水准，使医院职工和每个病人、顾客进入医院即处于被服务之中。 （二）创建一套一个电话一声招呼OK便捷服务机制 医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构，后勤保障和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。如何使服务处于方便，运作顺畅快速而高效，这是医院后勤管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破，是我们公司在经营医院后勤服务上设立的重要目标之一。公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种“一个电话、一声招呼OK”的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中，公司在××医院等后勤服务单位创建的“后勤服务受理监控中心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。医院、病人、顾客和院外人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。一个电话一声招呼就OK的便捷服务机制，是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。
物业医院管理制度
一、总则为了提高物业医院的管理水平，保障医院环境整洁、安全、有序，确保医疗服务质量，特制定本制度。
二、管理目标1. 保障医院环境卫生，营造良好的就医环境；2. 保障医院设施设备正常运行，确保医疗服务质量；3. 加强医院安全管理，预防各类安全事故的发生；4. 提高员工服务意识，提升服务质量。
三、管理职责1. 医院物业管理部门负责制定、实施、监督本制度的执行；2. 各部门负责人对所辖区域的环境卫生、设施设备、安全管理负责；3. 员工应遵守本制度，积极配合各项管理工作的开展。
四、环境卫生管理1. 医院物业管理部门负责医院环境卫生的日常巡查，发现问题及时整改；2. 员工应保持工作区域整洁，不得随意丢弃垃圾；3. 定期进行卫生大扫除，确保医院环境整洁；4. 加强绿化管理，保持绿化带整洁美观。
五、设施设备管理1. 医院物业管理部门负责医院设施设备的日常维护和保养；2. 设施设备出现故障时，应及时报修，确保设备正常运行；3. 定期对设施设备进行安全检查，发现问题及时整改；4. 员工不得随意操作、损坏设施设备。
六、安全管理1. 医院物业管理部门负责医院安全管理工作，制定安全管理制度；2. 加强消防设施设备的管理，确保消防通道畅通；3. 定期进行安全演练，提高员工安全意识；4. 加强门卫管理，严格执行来访登记制度；5. 加强用电、用气、用火安全管理，预防各类安全事故的发生。
七、服务质量管理1. 员工应遵守职业道德，热情服务，耐心解答患者疑问；2. 加强员工培训，提高服务技能，提升服务质量；3. 建立服务质量反馈机制，及时处理患者投诉；4. 定期对服务质量进行评估，持续改进服务质量。
八、奖惩措施1. 对遵守本制度、表现突出的员工给予表彰和奖励；2. 对违反本制度、造成不良影响的员工进行批评教育，情节严重者予以处罚。
九、附则1. 本制度由医院物业管理部门负责解释；2. 本制度自发布之日起实施。
通过实施本制度，我们将努力提高物业医院的管理水平，为患者提供优质、高效、安全的医疗服务。
医院物业具体管理方案及措施
医院物业具体管理方案及措施（一）基础管理1、主要工作内容与规定医院综合服务管理的日常工作主要是两个部分，一部分是在门诊大楼大厅内完成；另一部分在医院各个楼层内及其它附属楼宇：（1）大厅的基本功能1）直接面对看病的病人及来访人员，为其提供从来到医院到离开整个过程的相关服务；2）获取分公司与客户需求的各项信息，为分公司制定和协调工作日常工作提供参考依据；3）通过服务树立的旗帜，建立起面向客户和社会的公众整体形象。
（2）大厅管理的主要任务1）树立公司服务的良好形象2）直接接待要求来访的人员3）联络和协调对客户的服务4）及时通报来访人员的情况5）向相关业务部门下达各项业务指令，保证公司的服务质量6）提供便利客户的相关服务：7）问询和接受投诉8）邮件、报刊杂志的收发及物品的搬运9）及时提供与处理相关信息和资料：10）对客户意见、信息、投诉的资料和信息，随时进行收集与管理。
11）定期分析与总结以上资料与信息12）据此与其他相关部门进行沟通，以期改进医院的管理与服务。
（3）大厅管理的工作目标1）提供客户满意的、囊括整个接待过程的相关综合服务2）收集有价值的内部、外部（公司与客户）信息3）发挥窗口作用，树立良好的服务形象与行业口碑（4）大堂事务助理的素质要求1）有相当的协调能力和控制局面的能力，思维敏捷，上进心强，不断提高自己的业务水平，为客户提供优质的服务；2）形象端正（包括身高和相貌的要求），仪容仪表大方得体，熟悉各种礼貌用语、欢迎用语和身体语言；3）身体健康，能适应站立服务；4）声音甜美，态度温和有礼貌，有能力控制大堂的气氛和秩序；5）准确的掌握分公司及客户的各项信息、设施设备，熟悉相关服务，对待客户热情耐心，做好来访接待；6）熟悉本公司的一切情况，熟练掌握电脑操作，能够对医院急救处理的流程、基本的急救常识有清楚的掌握；7）工作态度审慎而细致周到，安全保密意识强，不随便透露客户的资料；8）具有一定的协调问题的能力及团队协作精神，针对客户提出的服务中出现的问题，做好各部门的协调工作;9）工作认真负责，做好当班的相关记录及交接工作。
医院物业管理的内容
医院物业管理的内容一、概述医院物业管理是指对医院内部的各类设施、设备、环境和安全等方面进行综合管理的工作。
其目标是确保医院的正常运转、提供良好的医疗环境，保障患者和医护人员的安全和舒适。
二、医院物业管理的职责和要求1. 设备设施管理- 负责医院内部各类设备设施的维护、保养和更新工作，确保设备设施的正常运行。
- 制定设备设施维护计划，定期进行巡检和保养，及时处理设备故障和维修需求。
- 跟踪设备设施的使用情况和寿命，提前做好设备更新和更换的准备工作。
2. 环境卫生管理- 负责医院内部环境的卫生管理，确保医院的清洁和卫生达到标准要求。
- 制定环境卫生管理制度和操作规范，落实日常清洁工作，定期进行大面积的清洁和消毒。
- 监测空气质量、水质和噪音等环境指标，及时采取措施改善环境质量。
3. 安全管理- 负责医院内部的安全管理工作，确保医院的安全和防火工作得到有效执行。
- 制定安全管理制度和应急预案，组织开展安全培训和演练，提高员工的安全意识和应急处理能力。
- 定期检查和维护医院内部的消防设备和安全设施，确保其正常运行和有效性。
4. 资产管理- 负责医院内部各类资产的管理和保护，确保资产的完整和有效利用。
- 建立资产管理制度和台账，对医院内部的固定资产和易耗品进行登记、盘点和管理。
- 制定资产保护措施，加强对重要资产的监控和保护，防止资产丢失和损坏。
5. 合作管理- 协调医院内部各部门之间的协作关系，促进信息共享和资源共享。
- 与外部供应商和承包商保持良好的合作关系，确保物业服务的质量和供应的稳定性。
- 及时处理医院内部的投诉和问题，提供满意的解决方案，维护医院的声誉和形象。
三、医院物业管理的效益和意义1. 提升医院形象通过良好的物业管理，可以提升医院的整体形象和服务质量，吸引更多患者的信任和选择。
2. 保障医疗环境通过维护设备设施和环境卫生，可以提供良好的医疗环境，降低交叉感染的风险，保障患者的安全和健康。
医院物业公司的管理与考核
般住宅、 写字楼 ， 清洁不再是 扫扫擦擦那么简单 ，
要 消毒 、 要 注意 预 防 交叉 感 染 。医 院 的后 勤服 务 必
须为医务人员和病人提供安全 、 文 明、 整洁 、 舒适 的 环境 ， 并确保医院正常的医疗工作秩序 ， 所以医院对
①南 京医科 大学第一附属医院 南京 市 ２ １ ０ ０ ２ ９
院， 所 以物 业服 务是 共性 ， 医院服 务是 个性 、 是特色。
立 了病 员服 务 中心 ， 主要 负责 医 院物业 的监督 、 协 调
运行、 考 核 和管 理 工作 。 目前 我 院对 两 家 物 业 公 司
管 理理 念 就要 突 出个 性 与 特 色 ， 医 院 的物 业 管 理 与 商 住楼 宇 的物业 管 理不 同 ， 有 其 自身 特点 ： ２ ． １ ３ １期
２ ． ３ 从 业人 员数 量 少、 素质低 专 业从 事 医院物 业
１ 我院 物业 公 司的基 本状 况 我 院实行 后勤 服务 社会 化 始于 １ ９ ９ ８年 ， 目前 主
管 理 工作 的 公 司较 少 ， 员工数量 不足 ， 从 事 时 间 不
要 由南京 汇仁 恒安 物 业 及 上 海益 中亘 泰 物业 （ 医 管 家） 两 家公 司 负责 ， 总员 工 ４ ０ ０余 人 ， 承 担 我 院的 清 洁卫 生 、 标 本 运送 、 各种 检验 报 告 、 会 诊单 的传 送 、 药 品 的核对 运送 、 手术 病 人 的接送 以及 加 床退床 管 理 、 急诊绿 色 通道 、 接送 病 人外 出检 查治 疗 、 主病 房楼 电
江 苏卫 生 事业 管理 １ ２ ０ １ ３年 第 １期 （ 第 ２ ４卷
总第 １ ３ １期
医院物业管理服务方案
医院物业管理服务⽅案xx医院物业管理服务⽅案⼀、管理现状⽬前医院的清洁卫⽣、保安、绿化、机电设备及房屋本体分别由不同单位管理，⽽机电设备及房屋本体等维修保养由于仍处于保修期内，现由外包施⼯单位负责保修，这种没有系统统⼀的管理，难以适应医院规模⼤、⼈员流量⼤，功能复杂，安全隐患多，环境卫⽣和物业形象要求⾼等特点和所⾯临的难点，不利于提⾼医院的管理⽔平，不利于医院现有物业的保护、增值和充分发挥社会效益。
因此，针对医院⽬前在物业管理⽅⾯的问题，引⼊科学的组织管理概念和⽅法，具有现实的必要性和意义。
⼆、管理设想1、由C建物业实⾏统⼀的物业管理（包括未列⼊物业管理常规内容的室内卫⽣、美化，下同），为医院提供多功能全⽅位的服务。
2、实⾏独⽴核算，⾃负盈亏，在政策规定范围内，以⽴⾜于长远经营、微利服务为原则，确定合理的收费标准。
3、按照承诺的⽬标，通过创造⼀流的物业管理，促进医院多项事业的发展，提⾼医院的经济和社会效益。
三、医院后勤管理的重点1、物业管理重点环境管理投⼊⾜够⼒量和资源，使医院保持清洁卫⽣，加强污⽔处理、垃圾分类处理，营造医院优美的⼯作和医疗环境。
●质量管理依据ISO9002标准，强化质量意识，建⽴标准化、系统化的质量保障机制，使服务⼯作保持⼀流⽔准。
●服务形象狠抓⽂明规范⽤语和礼仪形象化，推⾏管理和服务运作程序化、规范化，增设便民配套服务，树⽴全⽅位、多形式、⾼效率、⾼品味的优良服务形象。
四、管理⽬标1、总体⽬标：C建物业以给医院创建⼀个“安全、整洁、优美、舒适”的环境为⽬标，⼒求接管后在短期内使各项管理⼯作步⼊正规。
根据《省（市）优秀⼤厦评⽐标准》和国家医院管理相关考核标准以及《C建物业管理标准》，紧密配合医院经营战略规划，⼀年内让医院的后勤服务管理⼯作达到C建物业承诺的各项服务指标，⼆年内成为省（市）内医院后勤服务管理的⽰范单位。
2、服务指标：保洁服务指标医疗辅助部服务指标餐饮部服务指标⼀、管理处组织架构及⼈员编制根据投标项⽬的医院特点，服务深度和质量要求，C 建物业按正规化、规范化管理和精简⾼效的原则合理设置机构和⼈员配备。
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未制定相应的预案演练实施方案【实施方案作为预案附件，与预案同步制定】，缺少一个扣3分；方案未及时上报，有一个扣1分；方案不完整，扣1分。
7.3
未对演练过程进行记录，扣2分；记录不完整，未能提供必要的影像资料，扣1分；
7.4
未对演习效果进行评估，扣2分；【无演效果练评估报告的，视为未评估】
8
8.1
3.3
对不满意项或合理要求未进行分析并采取纠正措施，每一项扣3分；纠正措施完成后未进行回访，有一次扣2分；【以整改记录及回访记录为依据】
3.4
实施效果
10
管理处每周少于一次管理层工作例会的，扣2分【无会议记录或会议记录无参会人员签字的视为未开展】
3.5
各类会议形成的事项或领导提出的工作要求未能提供整改实施记录或其他佐证的，每项扣2分。【也可在周或月工作例会汇报阶段体现】
重大事件处理
执行物业管理区域内《重大事件处理管理规定》、《重大事件报告管理办法》、《接待媒体采访报道管理规定》
10
发生重大投诉未及时上报，有一次扣10分；
8.2
发生重大安全事故未及时上报，有一次扣10分；
8.3
发生重大事件，未经医院主管部门批准接受媒体采访的，有一次扣10分；
8.4
发生重大事件，言论不当，给医院美誉度带来负面影响或造成经济损失的，有一次扣10分；
10
管理处没有年度、月度工作计划【包括应急演练、消防演练、企业文化建设、对下属提升培训等】缺一项扣3分（有电子档但未打印存档的，按无计划处理）
2.2
各类计划按照规定频次执行，并保持记录，如每月培训记录完成情况记录等没有图片或相关文字记录的，按未按计划执行，缺一项扣2分
2.3
对下属部门计划执行情况未定期检查并提供相关记录，每项扣1分；【可在周工作例会中专题体现】
分值合计
考核部门（签字）： 物业公司 （签字）：
日 期： 年 月 日 日 期： 年 月 日
6.3
项目经理每月少于一次全面检查报告，无全面检查书面报告行为的扣5分【可以在周例会中体现】。
6.4
院方各类检查、审核发现问题未按时进行整改，有一个扣2分。【以整改验证单为依据，无整改验证单的视为未按要求整改】。
7
7.1
应急
预案
识别突发事件处置过程，应急预案方案制定可行，演练过程记录详实
15
每季度不少于一个应急演练科目，每年不少于2次消防演练科目，缺少一个扣10分
6
6.1
各级工作检查
根据检查频次有效实施，检查发现问题能按时整改、有跟踪、有验证，得到闭环
10
未按规定频次进行检查的（项目经理每周抽查，每两周一次全覆盖的检查工作；主管每天抽查，每周两次全覆盖的检查），缺少一次扣2分；【以文字性检查记录为依据，无文字性检查记录的，视为未检查】
6.2
未对各类检查的整改情况进行验证，发现一个扣1分；验证情况不符合事实的，有一个扣1分；【以整改验证单为依据，无整改验证单的，视为未验证】
3.6
发现各科室提出的合理要求未及时采取相应纠正措施，有一项扣2分;采取纠正措施后未进行回访、取各科室认可（管理处需提供证明材料），有一次扣1分；沟通记录不规范、不完整，有一例扣0.5分。
4
4.1
客户投诉处理
客户投诉处理、跟踪及反馈
10
未建立投诉受理台帐的，扣3分；
4.2
未能提供投诉处理记录，每一起扣3分；
2.4
对未能达成计划目标的项目没有采取相应的措施并提供记录的，扣1分；【可在周工作例会中专题体现】
3
3.1
沟通
满意度调查
15
对各病区（科室）每季不少于一次满意度调查，少一次扣3分【无满意度调查记录或满意度调查记录上无护士长签名的视为未拜访】；
3.2
满意度调查中，客户满意度低于90%的，每低一个百分点扣1分；
处理后未及时回访并取得服务对象理解或认可，有一次扣3分。【以整改记录及回访记录为依据】
4.3
未对客户投诉及处理进行汇总分析并找出原因和补救措施的，每项扣3分；【可在周例会中专题体现】
5
5.1
业务提升
培训执行及效果达成
10
《培训记录》不完善，培训未覆盖相应岗位和人员，培训效果未达到预期【从培训记录中标注通过的人员抽问/现场查看判断】，发现一处扣2分。
某某医院物业服务监督考核管理办法（综合管理类）
一、综合管理
序号
考核内容
标准分
（100）
考核标准
扣分
得分
备注
1
1.1
安全
生产
按规定操作
10
现场检查中发现一起违反安全操作规程的，如登高2米以上无人员保护，未戴头盔、登高3米以上未系安全绳、湿拖地面未放黄色警示牌等，每起扣10分。
2
2.1
计划
管理
按照规定及时编制各项年度计划并有经过审核、批准。工作计划（包括各类日常工作计划、专项计划）执行情况。