商务客人的酒店消费行为分析

商务客人的酒店消费行为分析

商务客人的酒店消费行为分析

酒店市场的竞争日趋激烈, 商务客人逐渐成为酒店争夺的客源对象, 深入分析酒店商务客人的消费行为, 将有助于酒店进行相关产品和服务项目的开发。本文从商务客人的群体特征进行分析, 然后具体分析影响酒店商务客人消费的内外部因素, 最后有针对性地提出酒店商务客人的三种消费行为理论。

据哈沃斯国际咨询公司调查, 世界酒店业的业务中, 55%的客

人来自商务旅游, 34%的客人是消遣旅游者。无论是从全世界还是从地区看, 经济越发达的地区, 商务客人所占比重越大, 她们能够给酒店带来巨大的经济效益。酒店的

商务客人是指因商务活动或公务活动而入住到目的地的酒店, 享

受酒店服务的客人。她们无论是来自跨国企业、民营企业还是政府部门, 都是来到某个地方从事相关活动的管理者或者业务人

员。

中国酒店的商务客人规模是随着中国经济的发展而发展的。

在中国经济落后的年代, 酒店无论在硬件设施、软件服务、营销

策略等方面都没有针对商务客人而专门开发。然而随着经济全球

化的发展和中国经济的大发展, 越来越多的酒店开始意识到商务客源的潜力, 以及她们所带来的巨大经济效益, 也纷纷将商务客人作

为新的利润增长点。

针对酒店商务客人进行相关研究集中在: 彭品志、高雁( ) 研究酒店商务客人的市场开发; 冯颖如( ) 分析酒店商务客人的营销策略; 蔡晓梅( ) 则根据商务客人的需求特征研究酒店的规划与设计; 艾熊琳( ) 则深入研究针对商务客人开发的酒店商务楼层。然而很少有学者对酒店商务客人的消费行为进行相关分析, 要开发商务客源就需要深入研究这个具有特征性的消费群体, 才能够指导酒店从产品、服务、营销、促销等不同阶段吸引更多的商务客人, 因此商务客人的酒店消费行为分析对于酒店的发展具有深远的意义。

一、商务客人的群体特征

1、年龄特征

据调查表明年龄三十岁以上的商务客人占70%, 其中男性多于女性。这些是由商务活动的性质所体现出来的。

一方面, 商务客人年龄大, 独立性都很强, 不愿意受人支配, 具有很强的个性特征。她们喜欢稳重、典雅的房间布置, 乐于接受个性化服务和定制化服务, 更希望受到别人的尊重。然而她们会随着业务开展的状况个人情绪会有波动性, 造成酒店难于把握服务的

标准。另一方面, 商务女性则会对酒店提出更高的要求, 更强调环境的安全性、舒适性。例如香港多家酒店推出的女性楼层受到女性商务客人的普遍喜爱。

2、素质特征

商务客人的整体层面都具有良好的教育背景、较高的文化素质和优秀的自身修养。这些都决定了她们能够很好的鉴别酒店的档次和酒店的服务, 也将对酒店有更高的要求, 即无论是酒店的硬件方面还是酒店的软件方面。

3、需求特征

酒店商务客人的需求特征更符合马斯洛的需求层次理论, 即生理的需求、安全的需求、社会的需求、尊重的需求和自我实现的需求。( 1) 生理的需求体现在客人在酒店中的吃、住、等; ( 2) 安全的需求体现在客人在酒店中的人身安全、财产安全等; ( 3) 社会的需求体现在会见客户、召开会议等; ( 4) 尊重的需求体现在客人更希望得到酒店员工的尊重等; ( 5) 自

我实现的需求体现在随着人们追求个性化时代的到来, 商务客人越倾向于酒店提供的定制化服务、个性化服务, 即自我实现的需求( 见图1) 。

图1 酒店服务于商务客人的项目表

由此可见商务客人入住酒店远多于普通客人的需求, 呈现多样化发展。同时由于商业活动的特性, 需要高效率的服务和注重时效性。这也使得很多酒店纷纷开设独具特色的商务楼层, 快速入住、提供各种商业服务、方便结帐一系列的过程满足了商务客人的需求。

4、经济特征

酒店商务客人可分为不同的消费层次, 具体分为: 高端商务客人、中端商务客人、低端商务客人。高端商务客人属于高消费的群体, 能够接受不同价位的高档酒店。一方面商务客人为了公司业务的开展而入住酒店, 因此所用费用多由企业承担, 这也使得商务客人敢于消费; 另一方面商务客人本身经济实力都很强, 喜欢酒店的多样化的产品服务, 酒店商场的商品很多都是商务客人购买。中端商务客人更倾向于能够提供良好的商业服务设施的星级酒店。