商务客人的酒店消费行为分析
客人对酒店餐饮服务的心理需求及服务心理策略课件
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情景再现——菜肴里的虫子
XX国际旅行社的导游员小李带一个境外 团付B城海滨旅游度假，下榻某饭店。 这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨 浴场回来用餐时，一位游客发现所上菜 肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全 无，有的还感到恶心。游客当即找到导 游员小李，气愤地向他投诉，要求换家 餐厅用餐。
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二、对营养美味的心理需求
技能会直接呈现在客人面前，还会影响饭店的声誉和形象，并直接影响饭店的客 源和经济效益。
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五、对餐饮知识的心理需求
［镜头一］“‘佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问 道。 “好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”服务员总算比较含糊 地回答了问题。 “那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区别 ？”客人要有所选择。 服务员无语了。 客人不悦地对服务员说：“ 算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。 ” ……
营造良好的用餐环境可以从以下三方面入手： 1.餐厅形象——包括外观形象和内部环境。 • 外部：建筑样式、主体设计风格体现餐厅的文化氛围。 • 内部：内部装饰材料、墙壁的装饰、灯光的明暗、低碳颜色图案、及餐厅背景音乐的风格。 2.服务人员个人形象也是客人用餐环境的一个重要组成部分。身体健康、相貌端正、精神饱满、 挺拔舒展、服饰整洁、朴素雅致的服务人员形象有利于赢得客人的好感，提升餐厅的形象和档次。
商务客人的酒店消费行为分析
商务客人的酒店消费行为分析商务客人的酒店消费行为分析酒店市场的竞争日趋激烈, 商务客人逐渐成为酒店争夺的客源对象深入分析酒店商务客人的消费行为, 将有助于酒店进行相关产品和服务项目的开发。
本文从商务客人的群体特征进行分析, 然后具体分析影响酒店商务客人消费的内外部因素, 最后有针对性地提出酒店商务客人的三种消费行为理论。
据哈沃斯国际咨询公司调查, 世界酒店业的业务中, 55%的客人来自商务旅游, 34%的客人是消遣旅游者。
无论是从全世界还是从地区看, 经济越发达的地区, 商务客人所占比重越大, 她们能够给酒店带来巨大的经济效益。
酒店的商务客人是指因商务活动或公务活动而入住到目的地的酒店, 享受酒店服务的客人。
她们无论是来自跨国企业、民营企业还是政府部门, 都是来到某个地方从事相关活动的管理者或者业务人员。
中国酒店的商务客人规模是随着中国经济的发展而发展的。
在中国经济落后的年代, 酒店无论在硬件设施、软件服务、营销策略等方面都没有针对商务客人而专门开发。
然而随着经济全球化的发展和中国经济的大发展, 越来越多的酒店开始意识到商务客源的潜力, 以及她们所带来的巨大经济效益, 也纷纷将商务客人作为新的利润增长点。
针对酒店商务客人进行相关研究集中在: 彭品志、高雁( ) 研究酒店商务客人的市场开发; 冯颖如( ) 分析酒店商务客人的营销策略; 蔡晓梅( ) 则根据商务客人的需求特征研究酒店的规划与设计; 艾熊琳( ) 则深入研究针对商务客人开发的酒店商务楼层。
然而很少有学者对酒店商务客人的消费行为进行相关分析, 要开发商务客源就需要深入研究这个具有特征性的消费群体, 才能够指导酒店从产品、服务、营销、促销等不同阶段吸引更多的商务客人, 因此商务客人的酒店消费行为分析对于酒店的发展具有深远的意义。
一、商务客人的群体特征1、年龄特征据调查表明年龄三十岁以上的商务客人占70%, 其中男性多于女性。
这些是由商务活动的性质所体现出来的。
酒店管理行销 市场细分——商务型酒店概述与市场细分2017(叶予舜)
酒店管理行销市场细分——商务型酒店概述与市场细分通过阐述商务型酒店的概念，分析了商务酒店营销存在的问题与对策，研究了商务型酒店的市场营销策略。
1.商务型酒店概述商务型酒店不是以旅游度假客人为主，而是是以商务客人为主流消费者的酒店。
一般来说，商务客人的消费水平相对比较高，而且商务客人比旅游度假客人在选择入住酒店的时候更加挑剔一些。
近几年来，由于中国（内地）经济的不断发展、商业地位不断提高，商务型酒店一直呈现火爆入住状况。
我们知道，传统意义的高星级商务型酒店以及经济型酒店都属于商务型酒店。
只是，作为一种新的酒店业态，商务酒店仍旧拥有巨大的发展空间，以及强大的发展潜力。
1.1 商务酒店的市场细分不同的消费者会有不同的欲望以及需求，这些消费者拥有不同的年龄、性别、收入、文化程度、地理环境、心理素质等，就出现了迥异的购买习惯、购买行为，所以这就需要我们进行细分。
(1)酒店广泛采用的一种分类方法是按照住宿动机进行分类，即按照客人的动机划分市场。
比如将客人分为商务公务型、度假疗养型、旅游观光型。
这是不同类型的酒店按住宿动机简单地区分，商务酒店所提供的服务是专门针对商务公务型这一细分市场的。
(2)如果依据销售途径可将酒店市场划分为：直接订房市场、中间商订房市场。
前者是指客人亲自利用种种通讯方式直接向酒店订房；后者是客人借助中间商、代理商等机构和个人向酒店订房，这些中间商从中获得相应的利润。
(3)酒店业最基本的同样亦是最常用的划分方法，是按照地理因素划分市场。
不同国家和地区的旅游者对酒店提供的产品和服务会表现出不同的需要，这是由他们的经济状况、消费习惯等因素差异引起的。
所以这个划分方式就是按照消费者来自的不同国家、地区以及主要城市来划分市场。
1.2 商务酒店的市场定位我们认为，把市场分析、竞争者分析和公司内部分析连接起来，就是市场定位。
在营销过程中，普遍采用根据产品的具体属性定位，或者是根据产品能满足客人的需要或利益来定位，或依据现有竞争者及另一类产品来进行定位。
商务客人的酒店消费行为分析
商务客人的酒店消费行为分析随着经济全球化和商务活动的不断增加，商务客人的酒店消费行为成为了酒店管理者需要了解和关注的一个重要问题。
商务客人的消费行为与其他类型的客人有所不同，因此酒店管理者需要了解商务客人的消费行为特点，并针对性地制定相应的经营策略。
首先，商务客人的消费能力相对较强。
由于商务客人多是公司高层管理人员、商务代表或企业家等，他们通常具有较高的收入水平和消费能力。
因此，他们更倾向于选择高档酒店，并愿意为优质的服务和设施支付较高的价格。
对于商务客人来说，他们追求的是尊贵、舒适和便利，因此酒店管理者应该在服务质量和设施配套上下功夫，提供与商务客人需求相符的服务。
其次，商务客人对服务质量和效率要求较高。
商务客人往往是时间紧张、任务繁重的人群，他们希望酒店能够提供快速、高效的服务。
因此，酒店管理者应该提高服务质量和效率，加强员工培训，使员工具备专业的技能和高效的工作态度。
此外，酒店应该提供便捷的商务中心、会议室等设施，满足商务客人的办公需求。
再次，商务客人更关注酒店的品牌和口碑。
商务客人对酒店的选择更加注重品牌知名度和口碑评价。
他们更倾向于选择国际知名品牌酒店或有良好口碑的酒店。
因此，酒店管理者应该加强品牌建设，提升酒店的知名度和声誉。
同时，酒店可以通过积极回应客人的评价和投诉，改进服务质量，提高客户满意度，进一步树立良好的口碑形象。
最后，商务客人在消费决策上更注重个人化需求。
商务客人往往有不同的偏好和需求，酒店管理者应该根据商务客人的需求，提供个性化的服务。
例如，根据商务客人的偏好安排房间类型、提供私人办公空间、提供个性化的餐饮服务等。
通过满足商务客人的个性化需求，酒店可以增加客户粘性，提高客户忠诚度。
总结起来，商务客人的酒店消费行为独具特点，他们的消费能力较强，对服务质量和效率要求高，看重酒店的品牌和口碑，注重个人化需求。
酒店管理者应该根据商务客人的消费特点，提供高档、舒适、便利的服务环境，并以提升服务质量和效率为核心竞争力，加强品牌建设，满足商务客人的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度。
商务客人的酒店消费行为分析
商务客人的酒店消费行为分析随着旅游业的快速发展，酒店业的需求也在逐渐增长，以商务客人为主的消费者群体越来越受到酒店业的关注。
商务客人的酒店消费行为也因为其特殊的行业背景而与其他消费者有很大的不同，对此进行分析可以帮助酒店业更好地满足商务客人的需求，提供更好的服务。
首先，商务客人的消费力较强，对酒店的价格敏感度较低。
商务客人大多数时候是由公司或机构出资支付酒店费用的，因此他们对于酒店的价格并不是特别关注，而更加注重酒店本身所能够提供的设施和服务。
而且，商务客人的出行通常与商务会议、展览、商务谈判等相结合，对于商务成果的影响极大，因此他们更加看重酒店的餐饮、会议设施、网络服务等各方面的环境。
其次，商务客人对于酒店的安全保障要求较高。
对于商务客人来说，安全保障是极其重要的，如果酒店无法提供安全保障，商务客人难以接受，甚至可能会影响工作。
商务客人通常会对酒店的防盗措施、消防设备等进行检查，同时酒店的服务和员工态度也会对商务客人的安全感产生影响。
第三，商务客人的消费行为思考方式比普通消费者更加理性。
商务客人大多会提前预订酒店，对于酒店的在线评价、价格比对、评价网站等致辞信息进行仔细研究，通过这些细致的考虑和比较来选择最适合自己的酒店。
因此，酒店业需要考虑商务客人的这种特殊行为方式，提供更合理的服务和优惠方案，提高商务客人的满意度。
第四，商务客人的消费行为具有简约性。
商务客人在选择酒店的过程中，更考虑酒店提供的各类设施和服务所直接产生的效益，对于过多的花哨装饰和设备并不特别在乎，因此提供更加简约但实用的设施和服务，对于商务客人更加具有吸引力。
商务客人追求的是简单方便与效率，而不是奢华和浪费。
总之，酒店业需要更加深入地挖掘商务客人在酒店消费过程中的特殊行为方式和需求，针对这些需求提供更加细致、个性化的服务，从而与商务客人建立稳定的关系。
商务客人对于酒店的满意度直接影响着商务客人的忠诚度和口碑传播能力，也因此酒店业需要格外注重商务客人的需求，不断提高酒店服务和品质水平，以期在激烈的市场竞争中前行。
商务型酒店客人特点分析
商务型酒店客人特点分析商务型酒店是为商务旅行者提供服务的酒店，他们的需求与其他类型的旅行者不同。
以下是对商务型酒店客人特点的分析。
一、时间意识强商务旅行者通常是为了工作目的而出行，因此他们对时间的把握非常重视。
他们通常有一个紧凑的行程安排，需要按时完成各项任务。
因此，商务型酒店要设法提供高效的服务，确保客人能够准时完成工作。
二、需求灵活商务旅行者的需求可能会随时变化。
他们可能需要在短时间内安排会议、接待客户或处理突发事件。
因此，商务型酒店应该具备灵活的服务能力，能够根据客人的需求进行调整。
三、高速互联网商务旅行者的工作通常离不开互联网，他们需要通过电子邮件、视频会议等方式与同事、客户保持联系。
因此，商务型酒店需要提供稳定而高速的互联网服务，以满足客人的工作需求。
四、舒适工作环境商务旅行者需要一个有利于工作的环境，他们可能需要在房间内完成工作，因此商务型酒店应该提供宽敞明亮的工作区域、舒适的办公椅和良好的照明设施。
五、餐饮需求商务旅行者通常在外地停留较长时间，因此需要解决就餐问题。
商务型酒店应该提供丰富的餐饮选择，包括早餐、午餐和晚餐，并且应该注意提供健康、营养的饮食选择，满足客人的不同口味需求。
六、会议设施商务旅行者经常需要召开会议、举办培训或与客户进行商务洽谈。
商务型酒店应该配备现代化的会议设施，包括投影仪、音响系统、白板等，以满足客人的会议需求。
七、安全保障商务旅行者通常携带重要的商务资料和设备，对安全性要求较高。
商务型酒店应该配备安全设施，如监控系统、保险箱等，确保客人的财物安全。
八、服务质量商务旅行者对服务质量要求很高。
商务型酒店应该提供专业、周到的服务，包括快速办理入住手续、高效解决问题、提供个性化的服务等。
总结：商务型酒店的客人通常是为了工作目的而出行，对时间的把握非常重视。
商务型酒店应该根据客人的需求提供高效灵活的服务，包括提供高速互联网、舒适的工作环境、丰富的餐饮选择、现代化的会议设施等。
酒店商务消费者消费行为特点
酒店商务消费者消费行为特点
据Hotel re,cenl Coum饭店组红以寸2858名常4t商务客人的卷调杳显示。
(l)商务客人讨酒店的设施要求很r'"5.60%的客人要求房间隔音效果好，57%的客人认为商务中心十分重要，有52%的客人认为室内调制解调器很秉要他们对客房手篇一律的布置和几乎相同的摆设感到乏味。
商务客人在住店时发现酒店存在的主要问题包括:床头灯光线太暗，不足以看l3,阅读。
挡光的窗帘不能很好地(3K挡早晨的阳光.透过窗帘或窗帘外围均可射人光线客房未装电了锁，安全系数小够_椅子高度不合适，不利十办公写字台上未装电话，客人在写字台上I_作时往往需要电话联系，不得不到床头柜边打电话。
(2)商务客人不仅对酒店硬件设施要求很高，对酒店服务质量水平要求也很高丫90%的商务客人需要24小时洗、烫衣物服务，76r的客人认为提供免费交通前社附近的商务约会地点非常吸引人，SU70以上的客人非常重视美容形象服务。
(3)客人衍天在客房T_作时问，有71%工作1-2小时.16%工作3一4小时，l%上作5个小时以上。
(4)对于餐饮偏好，45%的客人喜欢尝试新u味，55%的客人偏爱家乡菜、至十用餐方式，50%以上的客人选择优质的晚餐，309r左右的客人更习惯于客房用餐，3%的客人选择方便快餐。
另据美国《旅行与休闲》杂志对商务客人的年度商务调查显示。
商务客人选择酒店的主要标准依次是:酒店的位置、酒店的全面质量和酒店的价格、公司的决定、常客。
商务客人认为客房内最重要的东西依次是:烧咖啡壶、调制解调器、烫衣板、多功能电话、传真机。
信息来源：。
宾馆的客户群体及需求分析
良好餐饮
旅游客户希望宾馆提供多 样化的餐饮服务，满足不 同口味和需求。
健身和休闲设施
旅游客户希望宾馆设有健 身和休闲设施，如游泳池 、健身房、桑拿等。
专业服务
旅游客户需要宾馆提供专 业化的服务，如前台接待 、行李寄存、导游服务等 。
旅游客户的停留时间和消费水平
01
停留时间
旅游客户的停留时间因行程安排而异，通常为1-3 天不等。
客户群体的发展趋势
01 个性化需求
随着消费者需求的多样化，宾馆客户群体对于个 性化服务的需求越来越高，如定制化的房间布置 、特色餐饮服务等。
02 品质追求
消费者对于宾馆服务品质的要求越来越高，对于 设施、卫生、安全等方面的要求也越来越严格。
03 互联网应用
随着互联网技术的发展，越来越多的客人通过互 联网预订宾馆，对于线上服务和数字化体验的需 求也在增加。
根据客户的需求和特点，宾馆的客户群体可分为商务客 户、旅游客户、会议客户等。
宾馆客户群体的特点
01 多样性
宾馆客户群体具有多样性，包括不同年龄、性别 、职业和国籍的客人。
02 流动性
宾馆客户群体的流动性强，客人入住时间短，需 要快速办理入住和离店手续。
03 追求舒适与便利
宾馆客户群体追求舒适的住宿环境和便利的服务 ，如舒适的床铺、干净的房间和高效的客房服务 等。
02
商务客户的需求分析
商务客户的需求特点
01
02
03
高效便利
商务客户通常时间紧迫， 需要快速办理入住和退房 手续，以及方便的交通和 商务设施。
舒适安全
商务客户对住宿环境的舒 适度和安全性有较高要求 ，如安静的房间、舒适的 床铺和安全的保管服务。
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商务客人的酒店消费行为分析
酒店市场的竞争日趋激烈，商务客人逐渐成为酒店争夺的客源对象，深入分析酒店商务客人的消费行为，将有助于酒店进行相关产品和服务项目的开发。
本文从商务客人的群体特征进行分析，然后具体分析影响酒店商务客人消费的内外部因素，最后有针对性地提出酒店商务客人的三种消费行为理论。
据哈沃斯国际咨询公司调查，世界酒店业的业务中，55%的客人来自商务旅游，34%的客人是消遣旅游者。
无论是从全世界还是从地区看，经济越发达的地区，商务客人所占比重越大，他们能够给酒店带来巨大的经济效益。
酒店的
商务客人是指因商务活动或公务活动而入住到目的地的酒店，享受酒店服务的客人。
他们无论是来自跨国企业、民营企业还是政府部门，都是来到某个地方从事相关活动的管理者或者业务人员。
中国酒店的商务客人规模是随着中国经济的发展而发展的。
在中国经济落后的年代，酒店无论在硬件设施、软件服务、营销策略等方面都没有针对商务客人而专门开发。
然而随着经济全球化的发展和中国经济的大发展，越来越多的酒店开始意识到商务客源的潜力，以及他们所带来的巨大经济效益，也纷纷将商务客人作为新的利润增长点。
然而很少有学者对酒店商务客人的消费行为进行相关分析，要开发商务客源就需要深入研究这个具有特征性的消费群体，才能够指导酒店从产品、服务、营销、促销等不同阶段吸引更多的商务客人，因此商务客人的酒店消费行为分析对于酒店的发展具有深远的意义。
一、商务客人的群体特征
1、年龄特征
据调查表明年龄三十岁以上的商务客人占70%，其中男性多于女性。
这些是由商务活动的性质所体现出来的。
一方面，商务客人年龄大，独立性都很强，不愿意受人支配，具有很强的个性特征。
他们喜欢稳重、典雅的房间布置，乐于接受个性化服务和定制化服务，更希望受到别人的尊重。
然而他们会随着业务开展的状况个人情绪会有波动性，造成酒店难于把握服务的标准。
另一方面，商务女性则会对酒店提出更高的要求，更强调环境的安全性、舒适性。
例如香港多家酒店推出的女性楼层受到女性商务客人的普遍喜爱。
2、素质特征
商务客人的整体层面都具有良好的教育背景、较高的文化素质和优秀的自身修养。
这些都决定了他们能够很好的鉴别酒店的档次和酒店的服务，也将对酒店有更高的要求，即无论是酒店的硬件方面还是酒店的软件方面。
3、需求特征
酒店商务客人的需求特征更符合马斯洛的需求层次理论，即生理的需求、安全的需求、社会的需求、尊重的需求和自我实现的需求。
（1）生理的需求体现在客人在酒店中的吃、住、等；（2）安全的需求体现在客人在酒店中的人身安全、财产安全等；（3）社会的需求体现在会见客户、召开会议等；（4）尊重的需求体现在客人更希望得到酒店员工的尊重等；（5）自
我实现的需求体现在随着人们追求个性化时代的到来，商务客人越倾向于酒店提供的定制化服务、个性化服务，即自我实现的需求（见图1）。
图1 酒店服务于商务客人的项目表
由此可见商务客人入住酒店远多于普通客人的需求，呈现多样化发展。
同时由于商业活动的特性，需要高效率的服务和注重时效性。
这也使得很多酒店纷纷开设独具特色的商务楼层，快速入住、提供各种商业服务、方便结帐一系列的过程满足了商务客人的需求。
4、经济特征
酒店商务客人可分为不同的消费层次，具体分为：高端商务客人、中端商务客人、低端商务客人。
高端商务客人属于高消费的群体，能够接受不同价位的高档酒店。
一方面商务客人为了公司业务的开展而入住酒店，因此所用费用多由企业承担，这也使得商务客人敢于消费；另一方面商务客人本身经济实力都很强，喜欢酒店的多样化的产品服务，酒店商场的商品很多都是商务客人购买。
中端商务客人更倾向于能够提供良好的商业服务设施的星级酒店。
低端商务客人倾向于安全、卫生、方便、快捷的住宿条件，目前发展势头良好的经济型酒店以其独有的特色在很大程度上满足了低端商务客人的需求。
二、影响酒店商务客人的消费行为的因素分析
消费行为是个系统的复杂过程，涉及到众多的因素，分为内部因素（客人自身因素）和外部
因素（社会环境因素）。
其中内部因素包括：动机、个性、态度、知觉；外部因素：文化、阶层、群体、企业（见图2）。
图2 消费行为因素分析图
（一）内部因素分析
（1）动机。
推动人们活动的内部动因。
影响商务客人的动机是指推动人们入住酒店的内部原动力。
这个动机更多的是客人自身的需要，满足客人的住宿、餐饮等方面。
同样出于商业活动的动机需求，酒店需要给客人提供传真服务、信息服务等。
（2）个性。
一个人具有一定的倾向性和相对稳定性的各种心理特点总和。
商务客人的个性更多的表现为独有的特征性。
商务客人有紧张的旅途、繁忙的工作，承受比别人更多的压力和工作负担，更需要酒店为他们提供“家”一样的感觉；更倾向于接受个性化服务、人情化服务。
（3）态度。
个体对社会现实中的任何人、观念、事物的一种稳定的心理倾向。
商务客人入住酒店的态度就是商务客人因为注重身份地位而倾向于品牌的高档酒店，即使是势力略逊的企业人员，也会为了商业目的或社交目的，入住高档的品牌酒店。
（4）知觉。
大脑对于直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的改变。
商务客人入住酒店的知觉就是特征性酒店选择需求，有资料显示 58.68%的商务客人将酒店的区位和商务设施水平作为选择酒店的首要指标，其他依次是酒店的服务质量、酒店的知名度、酒店的价格、酒店的特色及酒店的娱乐设施多样性，价格已经不再是影响商务客人选择酒店的最重要因素,从调查中表明商务客人对于酒店有独特的消费认识。
（二）外部因素分析
（1）文化。
人类社会历史事件中物质精神的总和，狭义的指社会意识形态。
文化的三
要素：物质要素、行为要素、精神要素。
而其中的行为要素能够引起“行为文化”包括行为规范、生活方式等。
而影响商务客人的文化因素很多，即包括社会文化因素，也包括自身文化因素。
文化作为一个动态的意识形态，能够随时改变影响人们的观念。
同样文化也能够很大程度的影响商务客人的酒店消费习惯，例如各个国家的消费行为不同，甚至各个地区也具有不同的消费观念。
（2）群体。
由两个或两个以上的为了达到一个共同目标而相互作用相互依赖的人类聚合体。
正如上面所写到的入住酒店的商务客人群体具有特征性。
（3）企业。
不言而喻商务客人很多费用都是企业提供，很大程度上决定了商务客人选择酒店的档次。
同样企业为了自身形象或者品牌建设，往往喜欢选择有档次的品牌酒店入住，能够影响客户对企业的认识，从而有助于企业的业务开展。
（4）阶层。
人们按照职业的特征划分一定的层次。
商务客人作为商人阶层，具有敢于消费等特征。
他们容易受到阶层内正式群体或者非正式群体的影响。
三、商务客人的消费行为理论分析
目前消费行为的理论多种多样，但是分析商务客人的消费行为理论，就需要结合商务客人的独特特征。
1、减少风险消费行为理论
即想方设法寻求减少购买后可能遭受损失的途径，该理论适用于决策阶段。
主要在商务客人选择酒店的决策过程中起主导作用。
酒店与客人之间存在大量的信息不对称，虽然通过酒店的网站、图片等能够看到硬件的建设，但是酒店产品需要大量的软件支持，即服务、信息等，这些都是客人无法感知、甚至无法预测。
为了减少这种不对称信息带来的风险，使得很多商务客人选择酒店时，根据以往的经验或者朋友的介绍，或者直接入住比较知名的品牌酒店，能够很好的保证质量和服务，这样的选择可以有效地减少入住酒店的风险。
因此，有效引导酒店商务客人进行正确地酒店消费抉择，酒店应强调品牌建设、形象建设、口碑建设的必要性。
酒店的营销行为应该注重这些方面的建设，更好的吸引商务客人。
2、象征性社会消费行为理论
社会因素影响了消费行为，消费行为过程中具有特征性的内涵，该理论适用于酒店消费阶段。
酒店为了满足商务客人的特征性需求，会提供各种各样的酒店产品，例如开办俱乐部、酒会等，商务客人为了维护公司形象或者出于业务需要，都会参加这些具有象征性的活动。
同样商务酒店提供的豪华设施设备，精良的服务，象征性社会行为理论可以更好的解释商务客人的酒店行为。
因此酒店可以通过营销活动满足商务客人的各种产品或服务，因为商务客人独特群体特征，酒店可以根据其特征，去开发适合他们的产品，去营销培育客户形成有效的市场。
3、习惯消费行为理论。