20200609 七项质量管理原则与过程方法培训

数量型
低层次
物质需求 统一需求 自身需求
质量型
高层次
精神需求 个性需求 社会需求
How to do？
如何做到以顾客为焦点？
1、领导层思想和认识得到了统一
2、组织设有与顾客沟通的渠道，并定期或不定期沟通
3、组织方针和发展战略紧扣以顾客为关注焦点的原则 4、全体员工已经理解并接受此原则
How to do？
3.不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销 人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客，对于我们每个 职能部门员工来说,只有时刻关注我们的”顾客（服务对象） ”,工作质量才可以不断改进。
4.这也是沟通的问题, 一个人想得到公正,客观的评价真的好难。这 个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创 新吧。
故事体会
1.我认为这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点， 不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不 足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。
2.这也是质量管理七项原则第5条：“改进”思想的实际运用的一 个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一 些持续改进呢？
七项质量管理原则 与过程方法培训
主讲：柳庆祝 2020-6-9
第一节 七项质量管理原则
案例：割草的男孩
一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割 草？”
陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 陈太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割 草工人。” 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太 太那割草打工吗？为什么还要打这电话？” 男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”
如何做到以顾客为焦点？
5、方针、程序、要求、过程都体现这一原则 6.调查、识别、分析、评价顾客的需求方面，建立行之有效的制度
7.“以顾客为关注焦点”已纳入了管理评审中，定期进行评审并加以改进 8.对顾客的抱怨处理及时，少有诉之法院的事，顾客满意度呈上升趋势。
原则二：领导作用
领导是：
❖ 领头雁 ➢ 而非牧羊人
1. 以顾客为关注焦点 2. 领导作用 3. 全员参与 4. 过程方法 5. 管理的系统方法 6. 持续改进 7. 基于事实的决策方法 8. 与供方互利的关系
ISO 9001:2015 7大管理原则
1. 以顾客为关注焦点 2. 领导作用 3. 全员参与 4. 过程方法 (合并到过程方法) 5. 改进 6. 循证决策 7. 关系管理
5.定期对客户作潜在期望的调查也能提高顾客满意度，也是关系管 理的措施之一。
七项质量管理原则
第一 第二 第三 第四 第五 第六 第七
以顾客为关注焦点 领导作用 源自文库员参与 过程方法 改进 循证决策 关系管理
（一个关注） （一个核心）
（三个方法） （两个保障）
新旧版本质量管理原则对比
ISO 9001:2008 8大管理原则
❖ 这种活动由公司执行部门从不同的层次、不同的岗位抽出几十人或几 百人到宾馆参加为期三天的会议。第一天，由部门负责人向参加会议的 员工简单介绍会议的目的、方法和程序，然后离开现场，让与员工分成 五六个小组讨论工作中存在的问题及解决方案。
❖ 这种讨论进行两天。第三天各小组向大会报告其讨论的结果与建议， 并且提出三种答复之一：1.当场拍板同意；2.否决并讲明否决的理由； 3.需要进一步了解情况，但须在双方商定的日期内答复。部门负责人在 答复问题时，其上司也要出席会议，他不发表任何评论，只是来了解员 工的意见和观察下属解决问题的能力。
原则一：以顾客为关注焦点
这话啥意思 ？
顾客就是上帝？
顾客认可其产品或服务
购买
吸引
组织生存与发展
❖ 关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满意是一种管理理念
确立顾客满意的标准： 满意是基础，感动是水平，忠诚是目标。
体贴服务 的提供
满意阶段
赢得顾客 的满意
口碑与商 誉的建立
探求顾客 的真实需 求并设计
• 各阶层员工是企业之本 • 只有他们的充分参与，才能使
他们的才干为企业带来最大的收益
通用电力公司的全员参与
❖ 1988年，韦尔奇和通用电力公司的管理发展学院院长鲍曼乘飞机去 公司总部。途中韦尔奇要求鲍曼设计一种改进公司各部门工作效率的办 法。一周后，鲍曼提出了在公司全面开展“群策群力”的规划。“群策 群力”是一种发动全体员工动脑筋、想办法、提建议的改进工作效率活 动。
☆正确评估组织的各阶层的员工，对员工的贡献给予 充分的肯定
☆建立彼此的信任 ☆促进诚实开放的沟通方式 ☆能够听取员工的意见
☆为组织成员提供适当的教育、训练和辅导，使其明 白其自身工作与满足顾客要求的相关性和重要性
☆提供必须的资源
原则三：全员参与
由“企”字结构说开去
如果没“人”
则“止”
----实现以顾客为关注焦点的前提条件之一
❖ 船长 ➢ 而非船员
领导的角色：
提出目标—落实职责—提供资源—促进参与—检查绩效和实施改进
2.落实职责
质量方针的 制定者
质量职能活动 和质量任务的 分配者
4.促进 参与
领导的表率作用
关键决策作用
5.绩效与 改善
1.提出目标
资源的分配者
3.提供资源
18
18
领导只干四件事
确定目标 和方向
吸引激励 培养
成服务
忠诚阶段
顾客关系计 划的提供
赢得忠诚 的顾客
更佳的服务能力 的提升
感动阶段
公司可以采 购更高品质 的实体资产
设计更体贴 的服务作业 与传递方式
顾客满意 继续上门
购买
公司业绩 等实际利 益的提升
顾客的需求有哪些？
明确表达的
虽然没有提出， 但可以理解， 双方有默契的
明示的
隐含的
法律、 法规规定的
营造良好 环境
规范制度， 兑现承诺
战略面
人才面
管理面
制度面
领导者如何发挥领导的作用？
作好组织的领路人
☆预测外部环境的的未来变化 ☆考虑相关方的需求（包括员工及社会） ☆为组织的未来指定明确的目标 ☆制定具有挑战性的目标和指标 ☆制订战略以达成所
指定的目标和指标
领导者如何发挥领导的作用？
与组织成员建立互信的关系
☆货物品名
➢ 数量 ➢ 质量 ➢ 价格 ➢ 交货期
➢ 运输方式 ➢ 付款方式
☆行业规范 ☆行业标准 ☆行业惯例 如手表能显示时间
矿泉水能喝
✓ 与产品有关的法律法规要 求
※ 使用后不适，不舒服的 ※ 危害使用者的人身安全的 （如减肥和化妆产品） ※ 危害社会公众的 ※ 危害环境的
顾客对产品的需求已呈现五大趋势：