国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准
国家职业技能标准 呼叫中心服务员
国家职业技能标准呼叫中心服务员一、岗位概述呼叫中心服务员是指在呼叫中心工作的专业人员。
他们主要负责为客户提供电话咨询、呼叫转接、问题解答、投诉处理等服务，并通过电话、电子邮件、网上聊天等渠道与客户进行有效沟通。
他们需要熟练掌握相关业务知识和技能，具备良好的沟通能力和服务意识，以提高客户满意度和保持公司形象。
二、岗位要求1.具备良好的沟通能力，能够清晰、流利地表达自己的意见和建议；2.熟悉公司的产品、服务和相关流程，能够针对不同的问题进行解答和处理；3.具备良好的语言表达能力，能够以礼貌、耐心和友好的态度与客户进行互动；4.具备良好的问题解决能力，能够独立分析和解决客户提出的问题；5.具备较强的团队合作精神，能够与其他同事共同配合，提供高质量的服务；6.具备一定的计算机操作能力，能够熟练使用办公软件、呼叫中心系统等工具；7.具备较强的应变能力和抗压能力，能够在高压环境下保持工作效率和服务质量；8.具备一定的销售技巧和谈判能力，能够有效推销公司的产品和服务。
三、工作职责1.接听客户的电话咨询，提供准确、及时、专业的解答；2.根据客户的需求，为其提供相应的产品和服务推荐；3.处理客户的投诉和问题，做到客户满意；4.与客户建立良好的沟通和合作关系，维护客户的忠诚度；5.记录客户的信息、需求和反馈，及时提供给相关部门；6.参与团队会议和培训，不断提升自身的专业知识和技能；7.按照公司的流程和规定，完成相关的工作报告和统计。
四、工作环境与条件呼叫中心服务员的工作环境注重舒适和效率，一般配备有专业的话务软硬件设备，工作时间一般按照班次轮岗制。
工作地点可以是公司的办公楼或者独立的呼叫中心，可以提供良好的办公设施和员工福利，如员工食堂、健身房、休息室等。
五、职业发展呼叫中心服务员可以在职业发展方面有多种选择。
首先，他们可以通过学习和培训，提升自己的业务能力和技能，成为高级呼叫中心服务员，负责更复杂的客户问题解决和团队管理。
客户关系管理课程标准
《客户关系管理》课程标准课时数：42学时适用专业：三年制高职工商企业管理、市场营销、电子商务先修课程：管理实务、商务礼仪开课单位：经济管理学院一、课程性质（一）课程定位《客户关系管理》课程为高职高专市场营销、物流管理、电子商务专业的核心技能课程，是所有客户关系管理岗位共同需要的核心课程。
该课程具有较强的理论性和实践性。
本课程的前导课程为：《电子商务概论》、《商务礼仪》等。
后续课程为《网络营销》、《国际贸易实务》、《商务谈判》等。
本课程紧扣经济管理专业的培养目标，以岗位职业分析为基础，结合学生的认知规律，整合序化课程内容。
知识要点以“必需、够用”为度，同时兼顾学生在知识、能力上的可持续性发展，使本课程内容更加符合物流管理、电子商务专业人才培养目标。
（二）设计思路本课程是依据工商企业管理、市场营销、物流管理、电子商务专业工作任务和职业能力分析表中客户关系管理工作任务设置。
课程教学内容的选择与组织紧贴客户服务工作岗位需要，为后续课程服务。
本课程在第四学期开设。
总课时数为42学时，实行”教、学、做”一体化教学。
二、课程目标1.能力目标（1）能运用CRM处理客户信息（2）能够恰当处理客户投诉（3）能够做好企业的客户回访工作（4）能对企业客户信息进行归类和整理（5）能够制定大客户个性化服务方案2.知识目标（1）了解客户关系管理的性质（2）掌握客户服务的对象（3）了解客服人员的素质要求（4）掌握CRM的含义及应（5）掌握客户投诉受理流程（6）掌握投诉受理的方法（7）了解客户回访方案的设计（8）掌握客户信息收集工作（9）掌握客户信息管理工作（10）了解大客户的级别划分标准3.素质目标（1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力（2）培养学生不畏艰苦的学习意志、严谨求实的科学态度，提高分析问题、解决问题的能力（3）养成有责任感、善于沟通的良好职业道德（4）形成团结协作的互助精神及乐于奉献、认真负责、勇于探索职业精神三、课程内容与要求四、实施建议（一）教学基本要求1．教学团队：本课程目前有主讲教师1人，讲师。
中等职业学校学生管理信息系统最新独立客户端操作步骤
中等职业学校学⽣管理信息系统最新独⽴客户端操作步骤VPN独⽴客户端简易操作步骤1.卸载PC上原有的客户端安装程序后重启计算机
点击“控制⾯板”，并点击“程序与功能”按钮
2.下载最新压缩包并解压到本地⽬录
解压学籍系统最新独⽴客户端（含操作说明）.rar
打开
3、双击安装“SVClientSetup.exe”安装客户端，然后按照提⽰重启系统
4、重启后双击桌⾯快捷⽅式运⾏客户端
在打开的登录窗⼝中勾选箭头所指“⾼级设置”
点击箭头所指的配置管理中的“导⼊配置”
从解压的中选择“VPN配置导⼊.cfg”⽂件确定
如下图：点击选择“连接名称”框右边的⼩三⾓选择“中等职业学校学⽣管理信息系统”
5.输⼊VPN⽤户名称、登录密码，点击连接
选择线路：任选其⼀（选择延时最短的⼀个，点击“确认”）
6、复制解压⽬录中的“中等职业学校学⽣管理信息系统”快捷⽅式到桌⾯后双击即可进⼊学籍系统（或者直接在IE 浏览器中输⼊系统地址：
http://192.168.101.11/jyb-zhongzhi/pages/login.jsp ）
8.注意：电脑屏幕右下⾓出现图标说明VPN 连接成功，出现图标说明连接失败需要重新连接。
客户端设置正确的情况下，问题有可能出现在未启动“SSL ”服务。
启动“SSL 服务”如下：
G ）”
从“服务”区⾥找见下图1所⽰的两个SSL服务改成2所⽰的⾃动并启动也可以到3那⾥启动。
再右击重新连接或断开再连接就可以了。
*（不⽤客户端使⽤之前的ie浏览器登录VPN也可以）。
高等职业学校专业教学标准
高等职业学校计算机网络技术专业教学标准专业名称计算机网络技术专业代码590102招生对象普通高中毕业生/中等职业学校毕业生学制与学历三年专科就业面向计算机网络技术专业毕业生主要面向拥有内部网络的中小企业、机关和事业单位、网络工程（通信）公司或网络设备及相关产品代理商等专业岗位，包括网络组建项目实施与技术服务岗位（建网）、网络安全及管理项目实施与技术服务岗位（管网）、软硬件及网络应用系统实施与维护技术服务岗位（用网）等，从事网络构建工程师、网络管理工程师、网站设计管理工程师、网络技术支持工程师等岗位的工作。
本专业毕业生就业职业领域及主要工作岗位群如表1所示。
培养目标与规格一、培养目标（一）计算机网络技术专业培养目标计算机网络技术专业的目标是培养德、智、体、美全面发展，具有良好的职业道德和创新精神，熟悉计算机网络基础知识，掌握计算机及网络设备的售前与售后技术支持、网络工程的设计与施工、网络及安全管理与维护、网络应用开发等技能，在企事业单位IT领域中从事网络组建、网络安全与管理、网络服务应用开发等方面工作，有可持续发展能力的高端技能型专门人才。
计算机网络技术专业的人才培养主要面向网络构建工程师、网络管理工程师、网站设计管理工程师和网络技术支持工程师岗位。
（二）岗位工作任务与工作内容以专业岗位的职业能力和职业素质培养为主线，以市场需求为起点，以企业与学校专家合作开发为关键，通过网络，问卷调查、上门走访，专家座谈会等多种方式，对网络技术领域的职业岗位分布、市场需求、岗位工作任务及职业能力要求等内容开展调研工作，确定如下4个核心工作岗位，并对岗位的工作任务及工作内容进行了分析，如表2所示。
通过职业岗位分析研讨，校企专家通过对本专业毕业生就业工作岗位的能力要求的分析研讨，形成计算机网络技术专业岗位与职业能力要求对应表，如表3所示。
二、培养规格（一）素质结构1.思想政治素质具有科学的世界观、人生观和价值观，践行社会主义荣辱观；具有爱国主义精神；具有责任心和社会责任感；具有法律意识。
中等职业学校电子商务专业标准
中等职业学校<电子商务>专业教学标准框架一、专业名称（专业代码）电子商务（121100）二、入学要求初中毕业生或同等及学力者三、基本学制3年。
四、培养目标本专业面向各类中小企业电子商务应用领域，培养具有商务网页设计制作、网络营销、商务信息处理、商务信息维护与管理、网络客户服务与管理等专业能力，具有良好的职业道德，具有综合管理技能，并能够从事相关操作技能的专门人才。
五、职业范围职业工种：电子商务师六、人才规格本专业培养的人才应具有以下职业道德、专业知识和职业技能。
（一）职业道德1.具有一定的文化基础知识、良好的职业道德规范和职业素养；2.具有良好的人际交往能力、沟通协调能力、团队合作精神和服务意识；3.具有良好的商业意识和就业、创业能力，具备良好的创新意识；4.了解电子商务的发展方向，具有自主学习和适应职业变换的能力；5.具有安全操作、环境保护以及电子商务等法规的相关知识和技能。
（二）专业知识1．掌握电子商务的基本概念和相关术语；2．熟悉与电子商务行业相关的法律等知识；3．掌握网络交易基础知识；4．掌握利用网络开展商务活动的流程和网上营销的基本知识；5．了解中小电子商务企业（网店）核算的基本知识；6．熟悉电子商务站的基本框架和结构；7．熟悉中小企业的客户群和相关服务的流程及服务特点。
8．掌握商务网页制作的基本知识（三）专业技能1.能够制作商务网页；2.能够进行网络推广；3.能够处理客户投诉；4.能够对中小企业商务网站的内容进行维护；5.能够进行商品拍摄与图像处理；6.能够处理网上订单价；7.能够进行网上交易管理。
七、主要接续专业高职：电子商务等专业本科：电子商务等专业八、课程结构电子商务专业的课程包括公共基础课和专业技能课。
公共基础课包括德育课、文化课、体育与健康课、艺术课及其他自然科学和人文科学类基础课。
专业技能课包括专业核心课、技能实训。
专业核心课针对职业岗位群所共同的工作任务和职业能力。
中等职业学校教学工作自我诊改报告
中等职业学校教学工作自我诊改报告
学校名称：四川省泸县建筑职业中专学校
一、自我诊改工作概述
（一）开展的工作：
1.方案编写与修订。
先后进行了6次大的修改，基本得到专家认可，在可操作性上还需继续修改。
2.诊改培训。
先后组织178人次参加市级及以上各类诊改专题培训。
参加四川省现场调研活动2次，全国诊改委现场调研活动1次。
3.体系建设。
①组织体系。
强化部门诊改职能，调整了7个部门8人次干部岗位，增设诊改办。
②目标体系。
基本完成十三五事业发展规划、8个专项规划及专业、课程、师资26个子规划的修订。
③制度体系。
完成泸州市现代学校制度建设试点工作，修订完成学校章程并接受第三方的评估，对管理制度进行了“废改立合”。
④标准体系。
收集汇总部分管理标准和岗位职责标准，规范了部分工作流程。
4.数据平台建设。
明确了数据平台建设的思路和方向，充分挖掘现有平台功能，有效对接诊改工作。
5.其他。
完成2016、2017年质量年度报告的撰写和发布；完成2016、2017年教学诊改人才培养状态数据的采集和数据分析报告的撰写；编制16期教学诊改工作简报，在校园网设置教学诊改专栏并及时更新内容。
（二）存在的问题：
组织体系诊改职能体现不充分，诊改制度尚未建成，专业、课程、师资、学生标准建设尚不完善，学校基础条件距国家标准还有一定距离。
诊改融入常规方面还需不断强化。
二、自我诊断与改进报告表
校长（签字）：张永鸿2018 年 1 月30 日。
530706-高职商务数据分析与应用专业教学标准
商务数据分析与应用专业教学标准一、专业名称（专业代码）商务数据分析与应用（530706）二、入学要求普通高级中学毕业、中等职业学校毕业或具备同等学力。
三、基本修业年限三年。
四、职业面向本专业职业面向如表1所示。
表1本专业职业面向五、培养目标本专业培养理想信念坚定，德、智、体、美、劳全面发展，具有一定的科学文化水平良好的人文素养、职业道德和创新意识，精益求精的工匠精神，较强的就业能力和可持续发展的能力，掌握本专业知识和技术技能，面向互联网和相关服务业、批发业、零售业、软件和信息技术服务业等行业的商务咨询服务人员、商务专业人员、软件和信息技术服务人员职业群，能够从事数据分析、运营数据分析、市场数据分析、客户数据分析、产品数据分析等工作的高素质技术技能人才。
六、培养规格本专业毕业生应在素质、知识和能力等方面达到以下要求: （一）素质1.坚定拥护中国共产党领导和我国社会主义制度，在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下，践行社会主义核心价值观，具有深厚的爱国情感和中华民族自豪感。
2.崇尚宪法、遵法守纪、崇德向善、诚实守信、尊重生命、热爱劳动，履行道德准则和行为规范，具有社会责任感和社会参与意识。
3.具有质量意识、环保意识、安全意识、信息素养、工匠精神、创新思维。
4.勇于奋斗、乐观向上，具有自我管理能力、职业生涯规划的意识，有较强的集体意识和团队合作精神。
5.具有健康的体魄、心理和健全的人格，掌握基本运动知识和1~2项运动技能，养成良好的健身与卫生习惯，以及良好的行为习惯。
6.具有一定的审美和人文素养，能够形成1~2项艺术特长或爱好。
（二）知识1.掌握必备的思想政治理论、科学文化基础知识和中华优秀传统文化知识。
2.熟悉与本专业相关的法律法规以及环境保护、安全消防等知识。
3.掌握计算机应用、网络技术的基本理论，电子商务的基本理论以及新技术、新业态、新模式、例新例业相关知识。
4.掌握文字写作、线性回归、概率计算、统计模型、数量经济等知识。
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国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准一、专业名称专业代码客户信息服务090900/呼叫中心服务与管理590319二、入学要求初中毕业生或具有同等学力者/高中毕业生或具有同等学力者三、基本学制3年四、培养目标本专业主要面向现代服务业通信、零售、旅游、酒店、金融、保险、物流等的政府机关和企事业单位,培养德、智、体、美全面发展的,适应社会主义市场经济发展和现代企业需要的,掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、质量管理及呼叫中心行业技能,具有一定外国语水平、计算机水平、实践和创新能力,能够在呼叫中心行业及其相关领域从事客户信息服务工作,具有较高专业性技术和国际化竞争能力的高素质劳动者和应用型技能人才;五、职业范围六、人才规格本专业毕业生应具有以下职业素养职业道德和产业文化素养、专业知识和技能：一职业素养1．具有良好的职业道德、职业意识和职业行为；2．具有较好的沟通能力、表达能力和团队协作精神；3．具有较好的信息敏感性和信息获取辨别能力；4．具有较强的抗压能力和责任感;二专业知识和技能1．了解服务外包、呼叫中心领域基本知识；2．掌握本专业所必需的文化基础知识和专业基础知识；3．熟悉呼入、呼出业务流程；4．掌握电话销售的基础知识；5．掌握处理客户投诉的基础知识；6．掌握报表制作基础知识；7．熟练操作呼叫中心实训系统；8．掌握话术设计技能；9．能够与客户进行良好的沟通,并对信息进行记录反馈；10．能够制作简单的业务报表、分析报表；11．能够持续提高并保持规定的关键绩效指标KPI;座席服务方向：1．了解座席服务的基本流程,通过倾听,了解客户所反映的问题；2．掌握座席基本技能,能根据客户需求为客户提供最佳解决方案或多种选择方案；3．具备编辑脚本内容的能力,准确运用产品及业务知识处理客户异议及投诉的能力;运营管理方向：1．了解客户信息服务运营管理的基本工作内容和工作流程；2．掌握人员管理、流程管理、绩效管理、现场管理、质量管理的相关知识；3．具备对现场各部门进行协调及应对现场突发事件的基本能力;七、主要接续专业高职：呼叫中心服务与管理、客户服务管理、市场营销、电子商务本科：工商管理、市场营销、电子商务八、课程结构九、课程设置及要求本专业课程设置分为公共基础课和专业技能课;公共基础课包括德育课,文化课,体育与健康,艺术,以及其他自然科学和人文科学类基础课;专业技能课包括专业核心课和专业技能方向课,实习实训是专业技能课教学的重要内容,含校内外实训、顶岗实习等多种形式;一公共基础课二专业技能课1．专业核心课2．专业技能方向课1专业技能方向1：座席服务2专业技能方向2：运营管理3．综合实训综合实训是指理、实一体化课程实训内容之外用于强化专项技能训练、提升专业知识和技能的综合应用能力或为取得职业资格证书等而开设的综合性实训项目;学校可根据区域经济人才需求的规格和本校教学实际有针对性地加以组织和实施;本标准建议可开设呼叫中心综合模拟实训,教学安排以整周的形式体现;4．顶岗实习学校应优先选择有留用意向的呼叫中心企业,让学生进入参与就业型顶岗实习;顶岗实习期间,校企双方应明确岗位培养目标和知识点、能力点,以项目教学、任务引领及行动导向等教学为主,通过岗位专业知识学习和岗位技能的专项培训,培养学生掌握岗位的核心能力和关键能力,增强对岗位的适应度,达到具备顶岗操作的目的;十、教学时间安排一基本要求每学年为52周,其中教学时间40周含复习考试,累计假期12周;1周一般为28学时;顶岗实习一般按每周30小时1小时折1学时安排;3年总学时数约为3000-3300学时;实行学分制的学校,一般16-18学时为1个学分,3年制总学分不得少于170;军训、入学教育、认识实习、公益劳动等活动,以1周为1学分,共3学分;公共基础课程学时一般占总学时的1/3,累计总学时约为1学年;专业技能课程学时一般占总学时的2/3,其中顶岗实习累计总学时原则上为1学年;专业教学标准的课程设置中应设立选修课程,其教学时数占总学时的比例应不少于10%;客户信息服务专业三年制周教学安排表二教学安排建议客户信息服务专业三年制教学进程表说明：1．公共基础课选修课的相关课程可依实际情况安排,例如音乐欣赏、美育、礼仪等；2．专业选修课的相关课程可依区域经济及专业方向安排；专业限选课程建议：在“客户关系管理”、“统计学基础”、“商务应用文”、“业务执行能力”课程中选择2门开设；专业任选课程建议可选择“行业专业知识”、“中国文化地理概述”、“就业面试指导”等课程开设;3．综合实训安排五周,以整周的形式体现;十一、教学实施一教学要求1．公共基础课公共基础课教学要符合教育部有关教育教学基本要求,按照培养学生基本科学文化素养、服务学生专业学习和终身发展的功能来定位,重在教学方法、教学组织形式的改革,教学手段、教学模式的创新,调动学生的学习积极性,为学生综合素质的提高、职业能力的形成和可持续发展奠定基础;公共基础课原则上均应选用教育部中等职业教育国家规划教材或地方省市规划教材;若没有合适的规划教材,学校可组织编写校本教材;学校应保证基本的教学设施以满足公共基础课程的教学,应根据地域特点创设有利于身体素质、文化艺术修养和职业能力培养的教学环境;要建设各自的教学资源平台便于师生共享;要高度重视信息技术对课程改革以及教学改革的影响力,努力推进信息技术在各课程教学中的应用;2．专业技能课专业技能课原则上均应选用教育部中等职业教育国家规划教材或地方省市规划教材;若没有合适的规划教材,学校可组织编写校本教材;应以本专业教学标准为依据,结合区域经济的发展和职业资格鉴定标准五、四级的相关要求选择教学内容;要建设具备现场教学和情景教学的实训中心,使之兼具教学实训、职业培训、职业资格鉴定的综合功能;要建设各自的教学资源平台便于师生共享,注重信息技术的应用与教法创新;专业技能课按照相应职业岗位群的能力要求,强化理论实践一体化,突出“做中学、做中教”的职业教育教学特色,提倡项目教学、案例教学、任务教学、角色扮演、情景教学等方法,利用校内外实训基地,将学生的自主学习、合作学习和教师引导教学等教学形式有机结合;二教学管理教学管理要更新观念,搭建学校、教务处、专业科、教研组四级管理平台,形成并完善教学管理运行机制,从教学计划、教学运行、教学质量、教学研究、教学装备、教务行政等诸等方面开展卓有成效、规范灵活的工作,形成切实可行的教学工作监督制度、教学检查制度、实训管理办法等一系列管理制度,实施教学前、教学中、教学后的闭环管理；探索并完善工学结合人才培养模式,形成基于工作过程为导向的专业教学实施方案并体现动态优化；重视专业建设与课程建设,优化教学要素,合理调配教师、实训室和实训场地等教学资源,为课程的实施创造条件；要完善教学质量监控体系,创新专业教学质量评价方式和学生学业评价模式,促进教师教学能力的提升,保证教学质量；要建设优质核心课程,构建专业教学资源库,促进学校的专业建设和内涵发展;十二、教学评价教学评价要充分考虑职业教育的特点和课程的教学目标,不仅关注学生对知识的理解和技能的掌握,更要关注知识在实践中运用与解决实际问题的能力水平,以及规范操作、安全文明生产等职业素养的形成;教学评价应注重诊断和指导,要重视发展性评价对学生的激励作用;教学评价建议采用终结性评价与过程性评价相结合,定量评价与定性评价相结合,教师评价与学生自评、互评相结合的原则,注重考核与评价方法的多样性和针对性;过程性评价包括课堂表现、教学问答、活动参与、作业完成、平时测评等内容,终结性评价主要指期末考试;学期总成绩可由过程性评价成绩、期中和期末考试成绩组成;各地应根据本专业教学标准、本校的实际情况和学生的特点,研究并制定各课程考核评价体系和实施方案;十三、实训实习环境本专业应配备校内实训实习室和校外实训基地;一校内实训实习室校内实训实习建议具备计算机基础实训室、客户信息服务专业教学实训室,主要设施设备及数量见下表;二校外实训基地校外实训基地是指在学校区域范畴之外的由学校单独组建或与企业合作组建的生产性实训基地,也可以是校企以协议形式明确的可供学生进行实践操作的生产性实训装置;校外实训基地的主要功能是培养学生综合职业能力和实战技能,满足生产实际岗位的需要;本专业校外实训基地的数量视专业学生数和当地呼叫中心企业的属性可灵活配置;十四、专业师资学校应根据专业规模和未来专业发展趋势,培养和组建一支由专业带头人领衔、课程负责人支撑、青年骨干教师积极参与的结构合理、数量充足、理念先进、勇于创新的专兼结合的“双师型”教学团队;专任教师应为对应专业或相关专业本科以上学历,具有中等职业学校教师资格证书、专业资格证书及中级以上专业技术职称所要求的业务能力,熟悉行业企业生产、经营和技术现状,能积极开展专业课程教学改革实践,具备良好的师德和终身学习的能力;为推动专业层面校企合作,深化专业内涵建设,真正培养与企业需求相一致的知识型技能人才,学校还应聘请工作经历不少于5年的企业技术人员担任本专业的兼职教师,其比例不低于专任教师总数的20%;专业教师数量配备以师生比不低于1:25为基准;十五、其他1．本标准适用于中等职业学校三年制的教学,学校可结合实际情况参照此标准制定三年制教学实施方案,课程开设顺序与周课时安排由学校根据实际情况自行确定;若用于四年制教学,可适当增加课时数和教学内容,增加的课时数应控制在15%左右;2．教学安排中的德育、语文、数学、英语、计算机应用基础、公共艺术等课程按教育部统一颁布的课程标准执行；专业核心课程与专业方向课程的教学内容和课时可由学校结合区域经济产业结构特点灵活调整；每门专业选修课的课时数一般在30-60学时,学生可在学校指导下,根据就业方向、成才愿望、特长和社会需求针对性自主选择相关课程;3．职业资格鉴定一般安排在第四学期末;。