旅游接待中的一些主要问题和事故的预防与处理
导游常见问题和事故的应对
导游常见问题和事故的应对第一节漏接、空接、错接的预防和处理旅游活动无论计划多么周密，都还存在一些不可控因素。
对游客而言，发生任何问题事故都是不愉快的，甚至是不幸的。
因此，问题、事故一旦发生，导游人员必须当机立断，沉着冷静，在领导的指示下合情合理地处理一系列问题，力争将事故的损失和影响减少到最低限度。
有的时候，问题、事故的发生并不是导游人员的责任，但导游人员是独立工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。
并且，在导游服务过程中对问题和事故的处理，也是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，游客满意了，导游人员的威信就会因此提高；反之，不仅游客不满，还可能留下隐患，使旅游活动不能顺利进行，甚至会演变为涉外事件。
因此，在旅游活动过程中，出现问题、发生事故，不管责任在那一方，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。
一、漏接的预防及处理漏接是指旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接的现象。
漏接无论是何原因引起，都会造成游客抱怨、发火，这都是正常的。
导游人员应尽快消除游客的不满情绪，做好工作。
（一）由于主观原因所造成的漏接1．主观原因有如下情况：（1）由于工作不细。
没有认真阅读接待计划，对旅游团（者）抵京的日期、时间、地点搞错。
（2）迟到。
没有按规定时间提前抵达接站地点。
（3）没看变更记录。
只阅读接待计划，没阅读变更记录，仍按原计划接站。
（4）没查对新的航班时刻表。
特别是新、旧时刻表交替时，“想当然”仍按旧时刻表的时间接站，因而造成漏接事故。
（5）导游人员举牌接站的地方选择不当。
2．处理方法：（1）实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。
（2）如果有费用问题（如：游客乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付游客。
（3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。
（二）由于客观原因造成的漏接1．客观原因有如下情况：（1）由于种种原因，上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵达，但漏发变更通知，造成漏接。
旅游安全事故的处理和预防 电子教案(优秀版)word资料
旅游安全事故的处理和预防电子教案（优秀版）word资料旅游安全事故的处理和预防（2）电子教案井下透水预兆及发生透水预兆后现场处理培训教案据山西煤矿安全监察局通报，20XX年1—9月，山西全省煤矿累计发生安全生产事故起数和死亡人数，同比分别上升20%和142.31%。
在各类型事故中，造成死亡人数最多的是水害事故，其次是瓦斯事故，分别占总体的44.44%和19.05%，矿井水害事故在煤矿安全事故中所占比重较大。
针对上述安全生产形势，宋矿长于10月29日矿环节干部大会上在重大事故预防方面的讲话中重点强调了水害事故的超前管理，其中对揭露构造等地质异常变化要严格执行“物探先行、钻探验证、化探跟进”的超前探测“十二字方针”，要求在全矿范围内组织关于透水征兆及透水事故应急处理的相关培训，并开展一次全覆盖的井上下对照防治水大排查。
以下内容主要给大家介绍了矿井透水预兆及发生透水预兆后现场处理的基本知识，通过对水害的了解和掌握，加强煤矿工人对矿井水害的认识，以保证安全生产。
结合我矿的实际水文地质情况，老井旧采区采掘工作面主要受周边的采空区积水影响；+540水平采掘工作面重点水害因素为顶板水，其次+540水平全区带压，还要预防构造段导通奥灰水的威胁，随着+540水平采掘活动的逐步拓展，部分工作面（如8102工作面等）将面临受周边采空区积水的影响，71、81采区部分工作面（如7103、8106、8110工作面等）做好近水体（漳泽水库）下开采安全保障措施。
一、一般透水预兆1、挂红。
在煤（岩）裂隙表面附着有暗红色的水锈。
2、挂汗。
煤（岩）壁上凝结有水珠，说明此时巷道接近积水区。
但有时空气中的水分遇到低温煤（岩）壁也会挂汗，这是一种假设现象。
所以遇到挂汗时，要辨别真伪，其辨别方法是剥去一薄层，观察新暴露面是否也有潮气，若有则是透水预兆。
3、煤壁变冷。
工作面接近大量积水时，气温骤降，煤壁发凉，人一进去就有阴冷的感觉，时间愈长愈感到阴凉。
旅游事故的处理-7
EXIT
二、事故的预防
1、牢记服务宗旨，加强责任意识 2、制定周密计划，安排留有余地 3、出门多做预防，处处多做提醒 4、观察旅游者，注意环境变化 5、同行密切合作，不得擅离职守 6、按照规程办事，及时联络汇报
出门多做预防，处处多做提醒
1、养成带客出门必做预防的好习惯
A、报告全天行程 B、预报天气地形 C、介绍游览线路
2、导游员怎样处理游客丢失护照的问题？
3、什么是导游员对待游客的护照等证件的
正确的态度？
案例分析7-4：
一旅游团 30 人于 2 月 16 日一 30 日在华旅 行，20日乘XX航班由S城飞抵G城后．该团 一位游客发现照相机的变焦镜头遗忘在 S 城的饭店客房里，希望全陪设法找回。 请写出全陪处理此事的全部过程。
（三）错接的预防和处理方法
预防： 1、提前到达接站地点迎接，并按照操作规程出示接站 牌等有关标志。 2、接团时加强责任心，认真核实。 3、提高警惕严防社会人员接走旅游团 处理方法： 1、错接事故一旦发生，要及时与旅行社联系； 2、同一家旅行社错接，地陪不交换旅游团，全陪换； 3、不同旅行社错接，尽快交换旅游团； 4、如果旅游团（者）被“野马导游”接走或骗走，要 及时报告旅行社和有关主管部门，对违法者严加惩处。
（二）处理 1、证件丢失
2、行李丢失
⑴、丢失身份证 ⑵、丢失中国护照 ⑶、丢失外国护照 ⑷、丢失《港澳同胞回乡证》 ⑸、丢失《台湾同胞旅行证明》
⑴ 、来华途中丢失 ⑵ 、在中国境内丢失
3、钱物丢失
⑴ 、导游员要帮忙联系查找 ⑵ 、向当地公安报案 ⑶ 、向保险公司索赔
1.丢失证件的处理
丢失外国护照和签证的处理
第二节 事故的预防和处理
旅游景区存在的安全问题及对策
旅游景区存在的安全问题及对策旅游景区存在的安全问题主要包括以下几个方面：1.人员拥挤和交通拥堵：当景区人流过多时，容易导致人员拥挤和交通拥堵，增加安全风险。
在这种情况下，可以采取限流措施，控制游客流量，确保景区内的通行秩序。
2.物品丢失和盗窃：景区游客众多，容易出现物品丢失和盗窃等问题。
景区管理方可以增加安保力量，加强监控措施，并提醒游客注意保管好个人财物，不要携带过多现金或贵重物品。
3.自然灾害：景区如果地处自然灾害频发的地区，如地震、山火、洪水等，需要建立健全的应急预案，并向游客提供相应的安全提示和逃生路线指引。
同时，还需定期检查和维修景区设施，确保其在灾害发生时的安全性。
4.道路和设施安全：景区内的道路、步道、栈道等设施如果存在老化、损坏或不合规范的情况，容易导致游客发生意外事故。
景区管理方应加强设施的维护和修复工作，定期进行安全检查，确保游客的出行安全。
对于这些问题，景区管理方可以采取以下对策：1.加强安保力量：增加安保人员的数量和服务质量，保证景区的安全秩序，并提供及时的救助和应急处理。
2.加强监控和预警：利用高科技手段，如安全监控系统、安全预警系统等，实时监测景区的安全状况，预防和及时应对潜在的安全风险。
3.加强安全宣传和教育：向游客发放安全宣传资料，提供安全提示和应急处理指南，增强游客的安全意识和自防能力。
4.加强设施维护和管理：定期检查和维修景区设施，确保其符合安全标准，并保持良好的使用状态。
5.制定健全的应急预案：建立健全的应急预案，培训管理人员和工作人员的应急处理技能，做好突发事件的应对工作。
6.加强合作与沟通：加强与相关部门、机构和社区的合作与沟通，共同应对景区安全问题，形成合力。
总之，旅游景区的安全问题需要综合考虑，通过加强管理、提升设施、加强宣传和教育等措施，能够有效预防和应对安全风险，保障游客的出行安全。
旅游接待中突发事件的处理与预防_真题-无答案
旅游接待中突发事件的处理与预防(总分397,考试时间90分钟)一、填空题1. 旅游过程中发生的事故，按事故的性质分有______和______；按事故责任分有______和______；按事故的严重程度分有______和______。
2. ______是指旅游团(者)抵达后，出现无导游迎接的现象。
3. ______是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。
4. ______是指导游接了不应由他接的旅游团。
5. 中国公民出境旅游时丢失护照、签证，应请当地陪同协助接待社开具______。
6. 若游客遗失的是入境时向海关申报的物品，要出示______。
7. 游客在来华途中行李丢失，应带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。
失主须出示机票和行李牌，说清楚行李件数及丢失行李的______、______、______、______、______等，并一一填入失物登记表。
8. 游客在旅游景点走失，一般情况下是______分头去找，______带领其他游客继续游览。
9. 游客在前往旅游景点的途中突然患病，一般由______、______、______同往医院。
10. ______一般是指游客侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。
11. 凡涉及游客人身、财产安全事故均为旅游安全事故。
旅游安全事故包括______、______、______、______等。
12. 医疗急救电话是______，交通事故报警电话是______，火警电话是______，报警电话是______。
13. 在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致游客身心及财物受到不同程度的损害，统称______。
14. 因地球内部缓慢积累的能量突然释放而引起的地球表层的震动称为______。
二、单项选择题1. 在旅途中游客若被毒蛇咬伤，导游应劝其冷静，勿走动，然后要帮其绑扎，应用带子在靠近心脏一侧( )厘米处包扎。
导游错接事故的处理和预防
导游错接事故的处理和预防引言导游错接事故是一种常见的旅游安全事故，由于导游的错误操作或者疏忽大意，导致游客在旅游过程中发生意外伤害。
这种事故的发生给游客和旅行社带来了很大的困扰和伤害。
因此，为了确保游客的安全和提高导游的服务质量，我们必须妥善处理和预防导游错接事故。
导游错接事故的处理当导游错接事故发生时，我们首先要保证游客的安全。
在事故发生的现场，导游应该立即采取措施将游客从危险区域撤离，并进行必要的急救措施。
同时，导游应该立即向旅行社报告事故，并协助受伤游客及旅行社处理相关事务。
第一步：及时报告和记录导游应该立即向旅行社上报事故情况，并尽快与旅行社沟通联系。
同时，导游要详细记录事故发生的时间、地点、原因以及受伤游客的情况，并保留相关证据，以备后续处理使用。
第二步：及时处理伤害和补偿旅行社应该尽快安排受伤游客就医，并承担相应的医疗费用。
同时，旅行社要与游客进行沟通，及时处理游客的损失和索赔事宜，妥善解决游客的合理需求。
第三步：追责和整改导游的疏忽大意和错误操作是导致事故发生的主要原因，因此，导游应该承担相应的责任。
旅行社应及时对导游进行追责，并作出相应的处罚措施。
同时，旅行社还应对事故原因进行全面调查，找出问题所在并采取措施加以整改，以确保类似事故不再发生。
导游错接事故的预防为了避免导游错接事故的发生，我们需要采取一系列的预防措施，提高导游的工作质量和注意事项的安全性。
培训和考核导游旅行社应对导游进行全面的培训和考核，确保导游具备必要的专业知识和技能。
导游应该熟悉旅游线路和旅游景点的情况，并了解导游工作的注意事项，以便提前预防事故的发生。
加强导游的监督和管理旅行社应对导游进行定期的监督和管理，确保导游按照规章制度和工作要求进行工作。
导游应定期报告工作情况，并接受旅行社的指导和辅导。
增加导游的安全意识和责任心导游应加强对自身安全和游客安全的重视，并自觉履行保护游客安全的职责。
导游要时刻关注游客的动向和需求，确保游客在旅行过程中的安全。
项目十旅游安全事故的预防与
海啸自救任务五 应对重大自然灾害泥 石 流
任务五 应对重大自然灾害
发生泥石流时的自救措施不能在沟底停留向与泥石流流向垂直和相反的方向跑。到了安全地带，游客应集中在一起，等待救援。
四、飓 风
任务五 应对重大自然灾害
任务五 应对重大自然灾害
遭遇飓风怎么办？
若在室内，最好躲在地下室、半地下室或坚固房屋的小房间内，避开重物；不能躲在野外小木屋、破旧房屋和帐篷里。若被困在野外，不要在狂风中奔跑，而应平躺在沟渠或低洼处。若困在普通建筑物内，应立即紧闭临风方向的门窗，打开另一侧门窗。遭遇飓风时，若旅游团在车中，司机应立即停车，导游人员要组织游客立即撤离，躲到远离汽车的低洼地或紧贴地面平躺，并注意保护头部。
导游实务
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主编 王雁
模块四 旅游问题和事故的预防与处理项目十 旅游安全事故的预防与处理
01
导游实务
02
项目十 旅游安全事故的预防与处理
任务五 应对重大自然灾害
任务四 游客患病、死亡的预防与处理
任务三 治安事故的预防与处理
任务二 火灾事故的预防与处理
1.如果浓烟太大，呛得透不过气来，可用口罩或毛巾捂住口鼻。
二、面对火情如何引导自救
任务二 火灾事故的预防与处理
2.身体尽量贴近地面进行或者爬行，穿过险区。三层以上的旅客切记不要跳楼二、面对火情如何引导自救？
任务二 火灾事故的预防与处理
3.若身上着火了，可就地打滚，将火苗压灭，或用厚重衣物压灭火苗。
四、游客死亡的处理程序
任务四 游客患病、死亡的预防与处理
若死者系外国人士，应通过领队或有关外事部门迅速与死者所属国的驻华使、领馆联系，通知其亲属来华。
旅行团旅游过程中危机应对措施
旅行团旅游过程中危机应对措施了解旅游团旅游过程中有可能发生的各种问题和事故,充分认识各类事故的严重性，积极做好预防工作，尽量避免或减少事故的发生；掌握事故的处理原则和方法，面对事故沉着冷静，能有条不紊地处理和解决，将事故带来的损失和不良影响降低到最低程度。
旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况，针对不同情况要有灵活的应变措施：第一节、旅游活动计划和日程变更的处理(一)缩短或取消在某地的游览时间1、旅游团在抵达时间延误，造成旅游时间缩短：(1)仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向接待社外联或计调部门报告，以便将情况尽快反馈给组团社，找出补救措施。
(2)在外联或计调部门的协助下，安排落实该团交通、住宿、游览等事宜。
提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系及时办理退房、退餐、退车等一切相关事宜。
(3)地陪应立即调整活动日程，压缩在每一景点的活动时间，尽量保证不减少计划内的游览项目。
2、旅游团提前离开，造成游览时间缩短：(1)立即与全陪、领队商量、采取尽可能的补救措施；立即调整活动时间,抓紧时间将计划内游览项目完成；若有困难，无法完成计划内所有游览项目，地陪应选择最有代表性、最具特色的重点旅游景点，以求游客对游览景点有个基本的了解。
(2加好游客的工作:不要急于将旅游团提前离开的消息告诉旅游团(者)，以免引起大哗。
待与领队、全陪制定新的游览方案后，找准时机向旅游团中有影响的游客实事求是的说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并将变更后的安排向他们解释清楚,争取他们的认可和支持，最后分头做游客的工作。
(3)地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理相关事宜，如：退饭店，退餐，退车等。
(4)给予游客适当的补偿：必要时经接待社领导同意可采取加菜、风味餐、赠送小纪念品等物质补偿的办法。
如果旅游团的活动受到较大的影响，游客损失较大而引起强烈的不满时可请接待社领导出面表示歉意,并提出所尝办法。
旅游时存在的主要问题
旅游时存在的主要问题旅游时存在的主要问题导言：旅游是人们生活中的一种重要活动，它不仅可以提供休闲、娱乐和文化交流的机会，还能够推动经济的发展。
然而，随着旅游业的迅速发展，也出现了一些问题。
本文将探讨旅游时存在的主要问题，并提供一些解决方案。
一、过度旅游过度旅游是指游客数量超过目的地可持续承载能力的现象。
过度旅游会给目的地造成环境破坏、资源耗竭、社会矛盾等一系列问题。
例如，过多的游客流量会导致景区内交通堵塞、垃圾过多、动植物生态系统被破坏等。
解决这个问题的关键在于合理分流游客流量、加强管理和控制。
目的地可以采取限流措施、控制入场游客数量，或者在必要时实行预约制度。
二、游客行为不文明游客行为不文明是旅游时存在的另一个主要问题。
一些游客在旅游过程中不尊重当地的文化习俗和环境，例如随地乱扔垃圾、破坏古迹、大声喧哗等。
这种行为不仅影响其他游客的体验，也给当地居民带来困扰。
解决这个问题需要加强游客教育和管理。
目的地可以设置宣传标语、发布旅游行为守则，并加大执法力度，对违规行为进行处罚。
三、旅游价格不透明旅游价格不透明是消费者面临的主要问题。
一些旅游产品在价格上存在虚高、套路深、欺诈等情况。
消费者在购买旅游产品时往往难以分辨真伪，容易受到不公平交易的侵害。
解决这个问题需要加强旅行社和景区的监管机制，提高信息透明度。
政府可以加大对不合规旅行社行业的监管力度，制定相关法律法规，完善旅游纠纷解决机制，保护消费者的合法权益。
四、文化冲突旅游时存在的另一个问题是文化冲突。
由于不同文化背景的游客，可能会因为言行举止的差异而引发矛盾和冲突。
这需要目的地管理部门加强对游客的文化教育，提高游客的文化素质。
游客也需要尊重和包容不同文化，不做冒犯他人文化的言行。
五、环境污染旅游业对环境造成的污染也是一个主要问题。
大量游客的涌入会带来交通排放、垃圾堆积等环境问题。
解决环境污染问题要从源头着手，鼓励旅游企业使用环保型的交通工具，提供环境友好的旅游产品，建设和提升有关的基础设施，加大环境保护宣传力度，提高游客环保意识。
《导游业务》第五章：问题和事故的预防处理（4）漏接、错接和误机（车、船）事故的处理
漏接、错接和误机（车、船）均属业务性事故，前者是⼀般性事故，后者则是严重事故，是严重服务缺陷。
⼀、漏接事故所谓漏接，是指旅游团已抵达⼀地但⽆导游员迎接的现象。
漏接有责任事故和⾮责任事故之分。
但不管由何种原因造成，其结果总是游客焦急等待，⽆安全感，⼼惰不愉快。
因此，当导游员接受任务后就得了解旅游团抵达的⽇期和时间并亲⾃核对清楚。
旅游团抵达的当天（或头天），导游员要与旅⾏社有关部门联系，了解交通⼯具抵达的确切时间并提前到达接站点迎接旅游团。
如果出现了漏接事故，导游员切不要认为漏接不是严重事故，游客的不愉快。
已情是可以消除的⽽掉以轻⼼，草率对待。
恰恰相反，导游员应如实地向旅游者说明原委，诚恳地赔礼道歉，并积极地采取弥补措施，向旅游者提供更热情周到的服务，作更⽣动精彩的导游讲解，以求消除因漏接⽽给他们造成的不愉快⼼情。
⼆、错接事故所谓错接是指导游员接了不应由他接的旅游团。
错接旅游团⼀般是责任事故，是因导游员责任⼼⽊强造成的。
有的外国旅⾏社同时派出两个或三个旅游团来华旅游，有时甚⾄各团的⼈数也相等，⽽国内接待旅⾏社有时相同，有时不同。
导游员要加强责任⼼，接团时认真核实，即核实派出⽅旅⾏社的名称、旅游团的代号，旅游者⼈数及领队的姓名，如果都对上号，就不可能发⽣接错团的现象。
若错接现象已经发⽣，同⼀家旅⾏社的地陪⼀般不再交换旅游团，⽽应尽⼼尽⼒地按接到旅游团的旅游计划为旅游者服务，但全程导游员还是应交换旅游团；不同旅⾏社的导游员要交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况，诚恳地道歉。
导游员还要提⾼警惕，严防“野马”导游员“偷”⾛、“抢”⾛旅游团。
三、误机（车、船）事故误机（车、船）是重⼤事故，往往是由导游员的疏忽⼤意造成的责任事故，⼀般会造成重⼤的经济损失和严重的不良影响。
（⼀）避免误机（车、船）事故在中国境内旅游时，耽误了飞机（⽕车、轮船），要重订机（车。
船）票，甚⾄需包机或换乘别的交通⼯具前往下⼀站；若旅游团⼀时⾛不了，就要被迫延长他们在本地的逗留时间⽽缩短甚⾄取消下⼀站的游览时间，从⽽出现众多的问题和⽭盾；如果耽误了出境的飞机（⽕车、轮船），可能会造成其它的误机（车、船）问题，甚⾄会影响他们回国后的⼯作。
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旅游接待中的一些主要问题和事故的预防与处理 在旅游服务中,任何问题、事故一旦发生都是不愉快的,甚至是不幸的。出现问题、发生事故会给游客带来烦恼和痛苦,甚至是灾难,这不仅给导游人员的工作增添了许多麻烦和困难,而且直接影响国家或地区旅游业的声誉。杜绝责任事故,不出或少出问题,处理好非责任事故是保证并提高旅游服务质量的基本条件。 导游人员在带团过程中,要尽力做好服务工作,与各方密切合作,时刻警惕,采取各种必要措施,预防问题和事故的发生。 有时,问题、事故的发生并不是导游人员的责任,但导游人员是独立工作在旅游接待第一线的工作人员,负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。并且,对导游过程中问题和事故的处理也是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验,处理得好,旅游者满意,导游人员的威信会因此提高;反之,不仅旅游者不满,还可能留下隐患,使旅游活动不能顺利进行,甚至会演变成涉外事件。因此,出现问题、发生事故,不管责任在谁,导游人员都必须全力以赴,认真对待,及时、果断、合情合理地进行处理。 (一旅游活动计划和日程变更的处理 1.旅游团(者要求变更计划行程 旅游过程中,旅游团(者提出变更路线或日程的要求时,导游人员原则上应按合同执行,若有特殊情况应上报组团社,根据组团社的指示做好工作。 2.客观原因需要变更计划和日程 旅游过程中,因客观原因、不可预料的因素(如天气、自然灾害、交通问题等需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时,一般会出现三种情况: (1缩短或取消在一地的游览时间; (2延长在一地的游览时间;
(3在一地的游览时间不变,但被迫取消某一活动,由另一活动代替。 导游人员这时可采取的一般应变措施有: (1制定应变计划并报告旅行社。 导游人员要认真分析形势,对问题的性质、严重性和后果作出正确判断;分析旅游者因情况变化可能出现的心理状态和情绪;迅速就以上情况制定出应变计划并报告旅行社。 (2做好旅游者的工作。 地陪、全陪应先就有关问题进行协商取得一致意见,然后找准时机向领队及团中有影响的旅游者实事求是地说明困难,诚恳地道歉,以求得谅解,并将应变计划安排向他们解释清楚,争取他们的认可和支持,最后分头做旅游者的工作。 (3适当地给予物质补偿。 必要时经领导同意可采取加菜、加酒、赠送小纪念品等物质补偿的方法,或请旅行社领导出面向旅游者表示歉意。 导游人员可采取的具体措施有: (1延长在一地的游览时间。 旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在一地的游览时间,地陪应采取的相应措施有: a.与旅行社有关部门联系,重新落实该团用餐、用房、用车的安排。 b.调整活动日程,斟情增加游览景点;适当延长在主要景点的游览时间;晚 上安排文体活动,努力使活动内容充实。 (2缩短在一地的游览时间。
旅游团提前离开或推迟抵达,都会缩短在一地的游览时间,地陪应积极做好如下工作: a.尽量抓紧时间,将计划内的参观游览安排完成;若确有困难,应有应变计划;突出本地最有代表性、最具有特色的旅游景点,以求旅游者对本地的旅游景观有基本了解。 b.如系提前离开,要及时通知下一站(也可提醒旅行社有关部门与下一站联系。 c.向旅行社领导及有关部门报告,与饭店、车队联系,及时办理退餐、退房、退车等事宜。 (3被迫改变部分旅游计划。 a.减少(超过半天或取消一地的游览时间,全陪应报告组团社,由组团社作出决定并通知有关地方接待旅行社。 b.被迫取消某一活动,由另一活动替代,导游人员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴,使新的安排得以实现。 (二漏接、空接、错接的处理和预防 1.漏接的原因、处理及预防 漏接是指旅游团(者抵达一站后,无导游人员迎接的现象。 漏接的原因是多方面的,并不都是导游人员的责任。对旅游者来说,无论是哪方面的原因造成的漏接都是不应该的,因此旅游者见到导游人员后都会抱怨、发火甚至投诉,这都是正常的。这时,导游人员应设身处地为旅游者着想,尽快消除旅游者的不满情绪,做好工作,挽回影响。 (1由于导游人员主观原因造成漏接
由导游人员自身的原因造成漏接的情况主要有:导游人员未按预定的时间抵达接站地点;导游人员工作疏忽,将接站地点搞错;由于某种原因,班次变更旅游团提前到达,接待社有关部门在接到上一站旅行社通知后,已在接待计划(或电话记录、传真上注明,但导游人员没有认真阅读,仍按原计划去接团;新旧时刻表交替,导游人员没有查对新时刻表,仍按旧时刻表时间去接团等。对此,导游人员应实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地赔礼道歉,用自己的实际行动,如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。另外,还可采取弥补措施,高质量地完成计划内的全部活动内容。 (2客观原因造成的漏接 由于交通部门的原因,原定班次或车次变更,旅游团提前到达,但因接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知,或接到上一站通知但没有及时通知该团导游人员。对此,导游人员不要认为与己无关而草率行事,应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因。向旅游者进行耐心细致的解释,以防引起误解。此外,尽量采取弥补措施,努力完成接待计划,使旅游者的损失减少到最低程度。必要时,请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。 (3漏接的预防 a.认真阅读计划。 导游人员接到任务后,应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点(具体是哪个机场、车站、码头并亲自核对清楚。 b.核实交通工具到达的准确时间。 旅游团抵达的当天,导游人员应与旅行社有关部门联系,弄清班次或车次是否有变更,并及时与机场(车站、码头联系,核实抵达的确切时间。 c.提前抵达接站地点。 导游人员应与司机商定好出发时间,保证按规定提前半小时到达接站地点。
2.空接的原因及处理 空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站,导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。 由于天气原因或某种故障,旅游团仍滞留在上一站或途中,上一站旅行社并不知道这种临时变化,而全陪或领队又无法及时通知地方接待社;班次变更后,旅游团推迟到达;接待旅行社有关部门由于没有接到上一站旅行社的通知,或接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团导游人员等原因都会造成空接问题的出现。对此,导游人员应立即与本社有关部门联系,查明原因。如推迟时间不长,可留在接站地点继续等候,迎接旅游团的到来;如推迟时间较长,导游人员要按本社有关部门的安排,重新落实接团事宜。 3.错接的预防及处理 错接是指导游人员未认真核实,接了不应由他接的旅游团(者。错接属于责任事故。 (1错接的预防 a.导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团。 b.接团时认真核实。 导游人员要认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名(无领队的团要核实旅游者的姓名、下榻饭店等。 c.提高警惕,严防社会其他人员非法接走旅游团。 (2错接的处理
若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时,导游人员应立即向领导汇报。经领导同意,地陪可不再交换旅游团,全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。 若错接的是另外一家旅行社的旅游团时,导游人员应立即向旅行社领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是地说明情况并诚恳地道歉。 (三误机(车、船事故的处理和预防 误机(车、船事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误,旅游团(者没有按原定航班(车次、船次离开本站而导致暂时滞留。 误机(车、船是重大事故,不仅给旅行社带来巨大的经济损失,还会使旅游者蒙受经济或其他方面的损失,严重影响旅行社的声誉。导游人员要高度认识误机(车、船的严重后果,杜绝此类事故的发生。 1.误机(车、船事故的原因 (1非责任事故 由于旅游者方面原因或由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成迟误。 (2责任事故 由于导游人员或旅行社其他人员工作上的差错造成迟误,如导游人员安排日程不当或过紧,没有按规定提前到达机场(车站、码头;导游人员没有认真核实 交通票据;班次已变更但旅行社有关人员没有及时通知导游人员等。 2.误机(车、船事故的处理 (1导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。
(2地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头联系,争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站,或采取包机(车厢、船或改乘其他交通工具前往下一站。 (3稳定旅游团(者的情绪,安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。 (4及时通知下一站,对日程作相应的调整。 (5向旅游团(者赔礼道歉。 (6写出事故报告,查清事故的原因和责任,责任者应承担经济损失并受政纪处分。 3.误机(车、船事故的预防 地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作,并核对日期、班次、时间、目的地等。如交通票据没落实,带团期间要随时与旅行社有关部门联系,了解班次有无变化。 临行前,不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览;不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动。安排充裕的时间去机场(车站、码头,保证旅游团按以下规定时间到达离站地点: 乘国内航班:提前1个半小时到达机场; 乘火车:提前1小时到达车站; 乘国际航班出境或去沿海城市的航班:提前2小时到达机场。 (四旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 1.丢失证件、钱物、行李的预防 旅游期间,旅游者丢失证件、钱物、行李的现象时有发生,不仅给旅游者造成诸多不便和一定的经济损失,也给导游人员的工作带来不少麻烦和困难。导游人员应
经常关注旅游者这些方面的安全,采取各种措施预防此类问题的发生。 (1多做提醒工作。参观游览时,导游人员要提醒旅游者带好随身物品和提包;在热闹、拥挤的场所和购物时,导游人员要提醒旅游者保管好自己的钱包、提包和贵重物品;离饭店时,导游人员要提醒旅游者带好随身行李物品,检查是否带齐了旅行证件。