倪萌 养老机构矛盾处理浅谈
养老机构纠纷处理及思考
０２５商业故事ＢＵＳＩＮＥＳＳ ＳＴＯＲＹ摘要：老年人意外伤害比率高、养老机构运营风险高、养老机构纠纷比率高成了养老产业新“三高”。
保险公司养老机构综合责任险的推出极大程度的降低了养老机构的运营风险，但是在实际操作中却遇到大量的问题，比如：保险公司不受理，资料搜集不齐全，赔付比例低等，如何保障养老机构利益，需要系统分析与思考。
本文从分析真实案例入手，总结了养老机构纠纷处理的技巧，对其他养老机构有较好的指导意义。
关键词：养老机构；纠纷；处理随着社会化养老的不断推进，养老机构与老人及家属的纠纷呈多发态势，一不小心，养老机构就会面临严峻的考验，如果处理不当，将对机构发展产生严重影响。
纠纷多发不仅因为媒体发达了，更因为纠纷的发生有内在原因。
一般有以下四点因素，一是老人体弱多病，各项生理机能退化，容易发生各类风险；二是家属或老人法律意识与自我保护意识的加强；三是不良社会风气影响，能讹诈一点就是一点；四是多数养老机构管理者法律意识与管理水平已不能适应社会发展。
无论养老机构是不是存在管理问题或过失，只要家属无理取闹，机构或多或少总要承担一些损失，这好像成了普遍社会现象，这也是目前最困扰养老机构的一个问题。
如何恰当地处理纠纷是养老机构需要认真研究的一个课题。
以下，结合某老年公寓近期发生的一个案例，谈一谈本人对纠纷处理的思考。
一、案例付某某，女，９１岁，宿迁人，重度老年痴呆；２０１５年７月１５日付某某老人在其孙子等陪同下，签约入住老年公寓，入院当天对老人进行常规皮肤检查时发现其身上及手臂有多处淤青，老人无法自主吃饭，由护工喂食米汤，而且不配合，打人，睡眠差，影响同屋老人；润德老年公寓已将老人情况多次反馈家属；７月２４日上午院方与老人孙媳妇通电话，对方表示同意把老人接回家但当天一直不来。
７月２５日１０：００护理员小赵发现付婆婆躺在床上不动，感觉异常，立即通知领导，院长及护士赶到老人房间，发现老人已无生命体征，及时通知了家属。
养老服务机构纠纷处置预案
一、预案概述为保障养老服务机构正常运营，维护老年人合法权益，预防和妥善处理各类纠纷，提高服务质量，特制定本预案。
本预案适用于本机构发生的各类纠纷，包括但不限于老年人之间的纠纷、老年人与工作人员的纠纷、老年人与机构之间的纠纷等。
二、组织机构及职责1. 成立纠纷处置领导小组（1）组长：机构负责人（2）副组长：分管负责人（3）成员：各科室负责人、安全保卫部、法务部等相关人员2. 纠纷处置领导小组职责（1）负责制定、修订和发布纠纷处置预案。
（2）对重大纠纷进行决策，协调各部门共同处理。
（3）对纠纷处置工作进行监督、检查和评估。
（4）对相关责任人进行追责。
三、纠纷处置流程1. 纠纷报告（1）任何人员发现纠纷，应立即向机构负责人或分管负责人报告。
（2）机构负责人或分管负责人接到报告后，应在第一时间通知纠纷处置领导小组。
2. 纠纷调查（1）纠纷处置领导小组根据实际情况，成立调查组，负责对纠纷进行调查。
（2）调查组应全面收集证据，听取各方陈述，确保调查客观、公正。
3. 纠纷调解（1）调查组根据调查结果，提出调解方案。
（2）纠纷处置领导小组审核调解方案，并决定是否启动调解程序。
（3）调解过程中，各方应积极配合，共同达成和解。
4. 纠纷处理（1）若调解成功，双方应签署和解协议，并报送机构备案。
（2）若调解失败，纠纷处置领导小组应依据相关法律法规，提出处理意见。
（3）对涉及法律问题的纠纷，应及时移交法务部处理。
5. 纠纷总结（1）纠纷处理后，纠纷处置领导小组应组织相关人员对纠纷进行总结，分析原因，制定防范措施。
（2）将总结报告报送机构负责人审批。
四、预防措施1. 加强员工培训，提高员工的服务意识和法律意识。
2. 建立健全各项规章制度，明确各方权利义务。
3. 加强设施设备维护，确保老年人人身安全。
4. 定期开展安全检查，消除安全隐患。
5. 建立纠纷预警机制，及时发现和化解潜在纠纷。
五、应急处理1. 纠纷发生时，立即启动应急预案。
养老院化解纠纷工作总结
养老院化解纠纷工作总结
养老院作为老年人的重要福利机构，承担着照顾和关爱老年人的重要责任。
然而，由于老年人的年龄和身体状况的不同，养老院中难免会出现一些纠纷和矛盾。
为了保障老年人的权益和提高养老院的服务质量，化解纠纷成为了养老院工作中的一项重要任务。
在过去的一段时间里，我们养老院积极开展了化解纠纷的工作，取得了一定的
成效。
首先，我们建立了健全的纠纷化解机制，明确了责任部门和流程，确保纠纷能够及时得到解决。
其次，我们加强了对员工的培训，提高了员工的纠纷化解能力，使他们能够更加专业地处理各种纠纷情况。
同时，我们还加强了对老年人的宣传教育工作，提高了他们的法律意识和自我保护意识，减少了纠纷的发生。
在具体的工作中，我们采取了多种方式来化解纠纷。
首先，我们注重沟通，及
时与纠纷双方进行沟通协商，寻求双方的共识，力求达成和解。
其次，我们注重调解，通过专业的调解员进行调解，帮助双方找到共同利益点，达成一致意见。
最后，我们注重法律手段，对于一些复杂的纠纷，我们会采取法律手段来解决，确保老年人的合法权益不受侵犯。
通过这些工作的开展，我们养老院成功化解了许多纠纷，提高了老年人的满意度，也增强了员工的工作信心。
但同时，我们也意识到，化解纠纷工作是一个长期而复杂的过程，需要我们不断完善机制，提高能力，才能更好地为老年人服务，为养老院的和谐稳定做出更大的贡献。
我们将继续努力，为老年人的幸福生活而努力奋斗。
养老服务劳务纠纷处理方案
养老服务劳务纠纷处理方案以下是 8 条关于养老服务劳务纠纷处理方案：1. 遇到养老服务劳务纠纷，咱可不能慌！要像侦探一样去搜集证据，比如说当初签订的合同，那就是咱的有力武器呀！你想想，要是没了这个重要证据，咱不就抓瞎了？所以，第一时间找合同啊！例子：老张和养老院有劳务纠纷，他一着急就直接去闹，结果啥有用的都没说，要是他先冷静下来把合同找出来，不就好办事多啦！2. 一定要立刻找相关负责人沟通，别怕！这就好比上战场，咱得勇敢亮剑！直接把问题摆出来，看他们怎么说！难道就一直拖着不解决吗？例子：李大妈和护理员有矛盾，她就不敢去找领导说，结果问题一直拖着，这多闹心啊！3. 拉上几个靠谱的人一起协商呀，人多力量大嘛！可不能自己一个人硬抗，那多累呀！这就像划船，人多一起划才划得快呀！例子：王大爷遇到纠纷就自己生闷气，也不找人帮忙，要是找几个老伙计一起出出主意，会不会好很多呢！4. 如果协商不行，咱就去投诉！找相关部门反映情况，他们总不能不管吧！这就好似找救兵，总有能帮咱的地方！例子：小赵养老院的服务太差，他光嘴上抱怨有啥用，直接去投诉多好呀！5. 别小看媒体的力量，让大家都知道这件事，给对方施加压力，这可不是瞎闹哦！这是让事情得到重视的好办法呀，就像引起一场风暴一样！例子：小钱的劳务纠纷一直没解决，要是通过媒体曝光，说不定很快就有结果啦！6. 自己也得冷静思考，不能意气用事，难道一气之下就能解决问题吗？想一想有没有更好的办法，要沉得住气呀！例子：老孙一遇到纠纷就发火，这怎么能解决问题呢，还是得冷静下来好好想想。
7. 找专业的法律人士咨询呀，他们懂的多！就像有了军师一样，能给咱指条明路，咱可别自己瞎琢磨！例子：小周不懂法律，自己折腾半天也没解决，要是早点找律师问问，不就好啦！8. 要相信肯定能解决的，别灰心丧气！养老服务劳务纠纷没那么可怕，只要咱有信心，有办法，就一定能搞定！难道还会被这小小的困难打倒吗？例子：老吴遇到纠纷觉得天都要塌了，这可不行呀，要相信办法总比困难多！我的观点结论是：养老服务劳务纠纷不可怕，只要我们冷静应对，多方努力，一定能找到合适的解决途径，保障自己的权益。
养老机构存在的问题及对策建议
养老机构存在的问题及对策建议一、问题现状养老机构是社会对于老年人提供长期护理和生活服务的重要场所。
然而，养老机构在实践中却存在一些问题，这不仅限制了老年人的幸福感和安全感，也影响了社会对养老事业的信心和支持。
本文将从管理机制、人员素质以及设施条件等方面，探讨养老机构存在的问题，并提出相应的对策建议。
二、管理机制方面的问题1.管理失衡：目前许多养老机构缺乏科学合理的管理体系，导致决策不够高效和准确。
管理者在处理业务过程中常常出现片面追求利润或权力分配不公等问题。
2.监管不到位：养老机构缺乏有效监管，很难保证其正常运营。
存在着随意涨价、收受红包以及虐待等行为。
三、人员素质方面的问题1.专业技能不足：由于现有养老机构对员工培训力度不大，导致工作人员普遍缺乏专业化知识和技能，无法有效应对老年人的各种需求。
2.服务态度差：一些工作人员缺乏对老年人的尊重和耐心，对待工作持敷衍态度，使得老年人在养老机构中感受到冷漠和不关心。
四、设施条件方面的问题1.设施陈旧：由于财力有限，许多养老机构没有更新设备和修缮场所。
建筑物老化、电路不安全、卫生条件差等问题给老年人的生活带来了隐患。
2.空间不足：许多养老机构在规划时并未考虑到老年人的需求，在公共区域、卧室等空间划分上设计不合理，导致老年人居住和活动空间狭小，缺乏舒适感。
五、解决办法及对策建议为了改善养老机构存在的问题，下面将针对管理机制、人员素质以及设施条件提出一些解决办法及对策建议。
1.优化管理机制：（1）完善管理体系：建立科学合理的管理体系，明确各级管理职责，并加强内部沟通与协调。
科学化的管理体系能够提高养老机构业务水平和服务质量。
（2）加强监管：政府应加大对养老机构的监管力度，建立健全多层次监督体系，确保养老机构遵守相关规章制度，保障老年人的权益。
2.提升人员素质：（1）加强职业培训：养老机构在招聘时要重视员工的专业知识和技能，并加大对员工的培训力度。
提高员工的专业能力，为老年人提供优质服务。
养老院服务纠纷调解制度
养老院服务纠纷调解制度养老院服务纠纷调解制度是指为了解决养老院服务方与养老院服务对象之间因合同履行、权益保障等方面产生的纠纷，通过调解来达成一致意见并解决纠纷的制度。
养老院是为了提供老年人居住、生活、照料等服务而设立的场所，其服务质量和效果直接影响着老年人的生活品质和权益保障。
然而，由于种种原因，养老院与服务对象之间的纠纷也时有发生。
为了保障老年人权益和维护社会和谐稳定，建立和完善养老院服务纠纷调解制度势在必行。
养老院服务纠纷调解制度的建立和完善，首先需要设立专门的调解机构。
此机构可以由政府部门、社区组织、法律专业机构等共同组成，其成员需要具备相关法律知识和调解经验，能够公正、客观、中立地进行调解工作。
该机构还应制定一系列调解规则和程序，明确调解的适用范围、权责义务等方面的规定，以确保调解工作的有效进行。
同时，还需要设立专门的调解员队伍，提供充足的专业化的调解服务。
其次，养老院服务纠纷调解制度还需明确调解的方式和具体程序。
调解不同于仲裁和诉讼，它更强调自愿、协商、和解的原则。
调解一般包括以下几个步骤：双方申请调解→接受调解→调解员介入调解→协商达成和解意见→签订调解协议→履行调解协议。
调解员在调解过程中起到了至关重要的作用，他们需要发挥中立的作用，引导双方进行协商和解决争议。
此外，养老院服务纠纷调解制度还需要建立一套完备的调解证据保障机制。
在调解过程中，双方需要提供相关的证据来支持自己的主张和要求，以达成公平合理的调解结果。
因此，养老院应该建立并及时更新养老服务记录和档案，记录老年人的基本信息、服务情况、支付款项等重要内容。
这些信息可以成为调解员进行调查和调解的重要依据。
最后，养老院服务纠纷调解制度还需要明确其调解结果与执行机制。
一旦双方成功达成调解协议，该协议应该具备法律效力，养老院和当事人都应该遵守并履行协议中的各项约定。
如果任何一方拒绝履行，另一方可以依法向法院提起诉讼，通过法律手段来强制执行协议。
养老服务管理的投诉处理与纠纷解决
养老服务管理的投诉处理与纠纷解决随着我国老龄化进程的加快，养老服务行业也得到了快速发展。
然而，在养老服务管理中，投诉处理与纠纷解决一直是一个重要而复杂的问题。
本文将从不同角度探讨养老服务管理中投诉处理与纠纷解决的相关议题。
首先，对于养老服务管理机构来说，建立健全的投诉处理机制是至关重要的。
一方面，养老服务机构应该设立专门的投诉处理部门，负责接收、登记和处理投诉。
另一方面，养老服务机构应该建立投诉处理的标准化流程，明确投诉的受理、调查、处理和结果反馈等环节。
这样一来，不仅可以提高投诉处理的效率，还可以增加投诉处理的公正性和透明度。
其次，对于投诉的处理，养老服务机构应该采取积极的态度，及时回应投诉者的诉求。
养老服务机构应该与投诉者进行有效的沟通，了解投诉的具体情况，并尽快采取相应的措施进行处理。
同时，养老服务机构还应该建立投诉的跟踪机制，确保投诉的解决情况得到及时反馈。
只有这样，才能有效地维护老年人的合法权益，提升养老服务的质量和口碑。
然而，即使在健全的投诉处理机制下，仍然难免会出现一些纠纷。
对于养老服务管理机构来说，解决纠纷的关键在于妥善处理和调解。
一方面，养老服务管理机构应该设立专门的纠纷解决部门，负责处理和调解养老服务纠纷。
另一方面，养老服务管理机构还应该加强与相关部门的合作，建立联动机制，共同解决养老服务纠纷。
只有通过多方合作，才能更好地解决养老服务纠纷，保护老年人的合法权益。
此外，对于养老服务纠纷的解决，还需要加强法律保障和监督。
养老服务管理机构应该积极引导老年人了解和维护自身权益，提高老年人的法律意识。
同时，相关部门应该加大对养老服务市场的监管力度，及时发现和处理违法违规行为。
只有通过法律保障和监督，才能有效地维护老年人的合法权益，推动养老服务行业的健康发展。
总之，养老服务管理中的投诉处理与纠纷解决是一个复杂而重要的问题。
养老服务机构应该建立健全的投诉处理机制，积极回应投诉者的诉求。
同时，养老服务管理机构还应该设立专门的纠纷解决部门，加强与相关部门的合作，共同解决养老服务纠纷。
养老院化解纠纷工作总结
养老院化解纠纷工作总结
随着人口老龄化的加剧，养老院的重要性日益凸显。
然而，在养老院中，纠纷
问题也时有发生。
如何有效化解养老院中的纠纷，成为了一项重要的工作。
以下是我们对养老院化解纠纷工作的总结和经验分享。
首先，我们意识到养老院中的纠纷问题多种多样，可能涉及到老人之间的矛盾、员工与老人之间的矛盾、家属与养老院管理方之间的矛盾等。
因此，我们采取了多种多样的化解方式，包括调解、协商、法律援助等。
针对不同的纠纷情况，我们制定了相应的解决方案，确保每一个纠纷都能够得到妥善处理。
其次，我们注重预防养老院中的纠纷问题。
我们通过加强员工培训，提高他们
的服务意识和沟通能力，以减少员工与老人之间的矛盾。
同时，我们也加强了与家属的沟通，及时了解他们的需求和意见，以减少家属与管理方之间的矛盾。
通过预防性工作，我们成功地减少了养老院中的纠纷发生率。
最后，我们注重了解老人的心理需求，通过提供心理咨询和心理支持，帮助老
人化解内心的矛盾和纠纷。
同时，我们也加强了老人之间的交流和互助，营造了和谐的养老院氛围，减少了老人之间的矛盾和纠纷。
总的来说，通过我们的努力，养老院中的纠纷问题得到了有效的化解和预防。
我们将继续努力，为老人提供一个和谐、温馨的养老院环境。
养老机构服务纠纷管理规范
养老机构服务纠纷管理规范一、导言养老机构是为老年人提供居住、护理、康复等服务的特定机构，其服务质量直接影响着老年人的生活质量。
然而，在实际运营过程中，养老机构与老年人之间难免会出现一些服务纠纷。
为了加强对养老机构服务纠纷的管理，保护老年人的合法权益，制定本管理规范。
二、基本原则1.公平公正原则：处理养老机构服务纠纷应遵循公平、公正、公开的原则，保护老年人的合法权益。
2.依法维权原则：在处理养老机构服务纠纷中，应依照相关法律法规进行维权，保护老年人的合法权益。
3.协商解决原则：养老机构服务纠纷应优先通过协商、调解等方式解决，对于无法解决的纠纷，可以采取法律途径解决。
三、服务规范1.明确服务内容：养老机构应明确提供的服务内容，并在合同中明示。
2.服务规范：养老机构应按照法律法规，提供符合老年人需求的专业服务，确保服务的质量和安全。
3.公开透明：养老机构应及时向老年人公开服务项目、服务价格、收费标准等信息，并接受老年人的监督。
4.食品安全：养老机构应保证食品的安全和卫生，并提供老年人需要的特殊饮食，确保老年人的饮食健康。
5.安全保障：养老机构应建立安全隐患排查制度，保障老年人的人身安全和财产安全。
四、服务纠纷解决程序1.协商处理：当养老机构与老年人之间产生服务纠纷时，应首先通过友好协商解决。
协商不成的可以由双方共同选择第三方进行调解。
2.调解处理：由养老机构与老年人共同选择专业的调解机构进行调解。
调解结果应公正、合理，双方均可接受。
3.仲裁或诉讼处理：若调解无法达成一致意见，双方可以选择申请仲裁或起诉，并依法处理。
五、服务纠纷处理的监督机制1.政府监管：政府部门应对养老机构开展监管，并建立相关投诉受理和处理机制，及时处理养老机构服务投诉。
2.社会监督：社会各界应积极参与对养老机构服务的监督，鼓励老年人及其家属对养老机构的服务进行评价和投诉，维护老年人的合法权益。
3.自律机制：养老机构应建立自身的监督和纠纷处理机制，加强对服务质量的内部管理。
阎青春 《养老机构发展中存在的主要矛盾及政策建议》
阎青春——《养老机构发展中存在的主要矛盾及政策建议》上传时间：2010/1/27 上传作者：从1999年第五次人口普查公布的数字，当时标志着中国已经进入人口老龄化的社会。
到现在为止，正好十年，这十年当中，人口老龄化发展的速度非常迅猛，老龄人口规模增加的也是非常迅速。
因此，到2008年底为止，按照国家统计局的统计数字，老龄人口已经达到1．6亿，占到总人口的12％。
那么老年人口规模的迅速增加，就给我国养老事业的发展带来了非常沉重的压力。
当然，也带来前所未有的发展机遇和无比广阔的养老市场。
为绝大多数老年人提供服务和照顾，应该怎么办?我们说，大多数老人目前还是居住在自己的家里，因为按照我们自己的统计，目前我们整个养老机构的床位只占到老年人总数的1。
5％，即使你都住满了，也就是100个人有一个半人住在机构当中，98．5％的老年人还要在家里生活。
所以从这个角度我们才提出来，建立中国特色的养老服务体系，应该是以居家养老为基础、以社区照顾为依托、以机构供养为补充。
养老机构的发展，在整个养老服务体系当中它并不是占主导地位，它只是一个补充的作用。
但是尽管是补充的，由于中国老年人口数量庞大，这个补充的作用如果按照西方社会5％左右的养老机构供养数量和比例来测算，也是一个非常庞大的数字。
首先，人口老龄化快速发展，使众多老年人对养老机构的助养服务需求急剧增长，这是第一个大问题。
老龄化使得老年人对养老机构院舍服务需求的总量在不断扩张。
为什么这么说呢?第一，我国老年人口规模大、增速快、高龄化趋势显着的特点，带来了对机构养老服务的巨大需求。
大家都知道我们现在老年人的人均寿命在大大延长，建国初期不到40岁，也就是三十八点几岁，到2000年已经提高到71．4岁，比世界平均水平高了5岁，比发展中国家高了7岁。
2005年预期寿命达到72．95岁，比2000年提高1。
55岁，比世界平均寿命67岁增加了5．95岁。
2007年，据北大一些资料，说我们人均寿命预期可以达到73．6岁。
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浅谈养老机构之纠纷产生
（南京市秦淮区 倪萌）
随着我国老龄化程度的日益加深，加之计划生育国策的实施，越来越多的
老年人选择机构养老的方式来安度晚年，这其中又有相当一部分是失能和半失能
老人。笔者作为一名养老机构的基层管理者，目前南京市秦淮区入住养老机构的
老人中，这一比例就高达80%以上。正是由于机构老人数的不断增长及老人身体
机能的日益衰退，引发了养老机构和老人及其家属之间的纠纷不断增多，且大多
集中在入住费用、护理等级认定、服务质量和意外情况等方面。
以南京市秦淮区为例，尽管各机构在收住老人时，都采取了入院评估、签
订协议、购买保险等措施来减少纠纷的产生，但收效并不理想，究其原因笔者认
为有以下几点：
其一，缺乏相对专业的评估。目前我区现有的入院评估仅限于老人的体检
或出院报告、老人及家属的自述以及接待人员的目测，并没有相关人员从专业角
度对入住老人的生理、心理进行较为全面、科学的评估。因为仅凭家属和老人的
自述可能会有所遗漏或隐瞒，尤其是精神方面的问题，而这些疏漏又恰恰容易引
发今后的矛盾。比如，我们有的机构由于没有专业的心理评估，收住了患有抑郁
症的老人，发生了该老人跳楼事件，好在由于老人所在楼层不高，且护工及时发
现，避免悲剧发生（后来老人转入了专业医疗机构进行治疗）。再者，只有通过
专业评估，才能根据老人的实际情况，制定个性化的护理方案，确立护理等级，
由此所产生的费用也就不尽相同，这将作为收住费用的依据，可以解释许多家属
和老人提到的“为什么我和邻床情况都差不多，我的收费却高于他？”等等诸如
此类的疑问，从而防止家属因费用异议等问题产生纠纷。
其二，入住协议签署程式化，重形不重质。我区的养老机构现在收住老人
虽然都签定入院协议，但大多数院方都是照搬《南京市养老院入院协议书》，该
协议虽涵盖了入住老年公寓的条件及程序、服务项目及养老服务费用及收费方
式、老年公寓的管理办法及权利义务、入住老人的权利义务、付款义务人的权利
义务、合同的变更和解除、违约责任、合同期限、特别约定等内容，可大多数机
构并未根据各自的特点和收住老人的具体情况进行细化调整，做好相关特别约
定。举例来说，大体是服务质量与服务费用的纠纷；意外情况发生后，机构和老
人及家属责任认定、赔偿的纠纷等等。家属以老人未享受到应有服务或是在机构
发生意外为由，拒交或拖欠护理费用，养老机构则以家属违反协议条款拖欠费用
为由降低老人服务标准或与家属对簿公堂。总所周知，老人属于高危人群，很容
易发生意外，一方面，如何保护入住老人的权益和应享受到的服务落到实处；另
一方面，民办养老机构本身回报低，出事后引发高额赔偿，随时可能面临关门停
业的困境。由此可见，一份内容详尽，责权明晰的协议对于双方都显得至关重要。
有数据表明，尽管大部分养老服务合同由家属签订，但近一半的入住老年人独自
承担入住费用。因此，老人在入住老年公寓时，如果自己具有行为能力，也要认
真阅读合同的条款和内容，明确自己的权利义务和享受的服务，以避免今后产生
不必要的纠纷。
其三，养老机构管理工作欠缺。一方面，养老机构硬件设施管理有待升级改
造。有的养老机构由于建成较久，有些设施可能因老化或是其他原因造成不符合
现在养老机构建设设计规范和设置批准要求，比如新的《消防法》的颁布，使得
许多养老机构消防设施存在安全隐患，亟待进行消防改造等等；另一方面，养老
机构软件有待加强提高。比如因服务人员护理不当、护工配备不足，服务工作管
理制度及工作规范标准不健全，引发意外产生，这些都是由于老年公寓存在明显
过错而造成的纠纷。此外，我国在机构养老方面还缺乏系统的法律规范和政策，
既不利于机构老人权益的保护，也不利于机构养老事业的市场化和专业化。建议
对老年公寓的硬件配备、软件设施进行具体规范，形成养老服务的良性循环，从
而降低纠纷的产生。