医疗投诉登记表

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黑龙江省医疗保障局关于印发《黑龙江省医疗保障基金使用监督管理举报处理暂行办法》的通知

黑龙江省医疗保障局关于印发《黑龙江省医疗保障基金使用监督管理举报处理暂行办法》的通知文章属性•【制定机关】黑龙江省医疗保障局•【公布日期】2023.10.01•【字号】黑医保规〔2023〕1号•【施行日期】2023.11.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】医政医管综合规定正文黑龙江省医疗保障局关于印发《黑龙江省医疗保障基金使用监督管理举报处理暂行办法》的通知各市（地）、县（市）医疗保障局，北大荒农垦集团有限公司人力资源部、龙江森工集团有限公司人力资源部、中国铁路哈尔滨局集团有限公司社会保险部、大庆石油管理局有限公司保险中心：为规范医疗保障基金使用监督管理违法违规行为举报处理工作，根据《中华人民共和国社会保险法》《医疗保障基金使用监督管理条例》《医疗保障基金使用监督管理举报处理暂行办法》《黑龙江省医疗保障基金监督管理条例》等有关规定，我局制定了《黑龙江省医疗保障基金使用监督管理举报处理暂行办法》。

现印发给你们，请认真贯彻执行。

黑龙江省医疗保障局2023年10月1日目录第一章总则第二章举报线索与渠道第三章举报受理第四章处置管理第五章其他规定第六章附则黑龙江省医疗保障基金使用监督管理举报处理暂行办法第一章总则第一条为规范医疗保障基金使用监督管理举报处理工作，确保及时、有效处理举报，切实维护医疗保障基金安全，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据《中华人民共和国社会保险法》《医疗保障基金使用监督管理条例》《医疗保障基金使用监督管理举报处理暂行办法》《黑龙江省医疗保障基金监督管理条例》等有关法律、行政法规，结合实际，制定本办法。

第二条违法违规使用基本医疗保险（含生育保险）基金、医疗救助基金等医疗保障基金的举报处理，适用本办法。

第三条省级医疗保障行政部门指导全省医疗保障行政部门举报处理工作。

县级以上医疗保障行政部门负责本行政区域内的举报处理工作。

如遇重大事项，县级以上医疗保障行政部门应当按规定及时向省级医疗保障行政部门报告。

医疗服务投诉处理及注意事项

医疗服务投诉处理及注意事项医疗服务投诉是指患者或家属在医院接受医疗服务的过程中, 对医院或医院工作人员所提供的服务不满意到有关部门反映问题的一种行为。

医疗投诉反映出患者对医疗服务的期望，不仅影响患者满意度, 还对医院声誉造成较大的影响。

对患者投诉处理结果的好坏直接决定患者是否流失, 医院要高度重视投诉的处理, 及时化解矛盾，减少医疗纠纷，提高患者满意率。

一、医疗服务投诉产生的原因1、医务人员医德医风差。

对患者缺乏应有的尊重，服务态度生、冷、硬、顶、推。

缺乏同情心、爱心、责任心，工作作风散漫、言行不谨慎, 说话不注意技巧。

2、医务人员业务技术水平有限。

临床经验不足, 对诊疗技术操作不熟练，业务技术水平低发生误诊和差错。

3、医患沟通欠缺。

医务人员对病人病情、治疗、注意事项、健康教育等未给病人、家属沟通到位。

投诉发生时医务人员缺乏随机应变化解投诉的能力。

4、医院管理不到位。

医院就诊流程不合理，就诊秩序紊乱，医院设施设备配备不足，医疗环境差，标识标牌路标指引不到位或错误，后勤服务跟不上。

5、患方对医院期望值过高。

希望得到最好的治疗和照护，通过治都能达到自己期望的健康状态。

6、患方维权意识增强。

患方法制观念增强，通过法律途径保护自己的权益，维护自己的利益。

7、医疗费用日益增长。

医保报销比例过低，病人自付比例高，医务人员乱收费或收错费，病人认为医疗费用过高等。

二、医疗服务投诉的处理（一）健全投诉处理机制1、应设置统一的投诉管理部门。

医院投诉管理部门一般设在医患关系科，统一负责全院投诉的处理与回复。

梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。

2、配备专业的投诉处理团队。

处理投诉工作人员除具备较强的综合业务素质外,还需具备丰富的政治、人文科学、心理学、卫生法律知识以及较强的洞察分析能力和语言技巧，不但要熟悉医院的运作、流程，还要熟悉临床专业知识和具有较强的沟通能力。

3、畅通投诉渠道。

医院投诉接待与处理办法

医院投诉接待与处理办法第一条医院投诉接待处理工作。

工作日（上午8:30-12:00，下午14:30-17:30）由投诉管理办公室负责投诉受理，非工作日（周一至周五12:00-14:30、17:30-次日8:30，周末及节假日24小时）由院总值班负责投诉受理。

院总值班受理投诉，原则上能当场处理的，须及时调查、处理、回复；需进一步调查的，向投诉人说明情况、填写《医院投诉登记表》，移交投诉管理办公室。

第二条投诉接待处理工作实行院科两级管理和“首诉负责制”。

各部门、科室应对投诉人予以热情接待、认真倾听、如实记录、耐心解释，避免矛盾激化，并报告部门或科室负责人。

能当场协调处理者，应尽量当场协调解决；无法当场协调处理者，接待部门或科室应主动引导投诉人到投诉管理办公室投诉。

各科室应建立投诉登记本，做好投诉登记工作。

第三条投诉管理办公室工作人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，由投诉人或工作人员填写《医院投诉登记表》（诊治经过、投诉理由、要求等），并经投诉人签字（或盖章）确认。

匿名投诉原则不予受理，但应当将投诉内容反馈相关科室。

第九条按病人投诉是否属实划分为有效投诉和无效投诉两类。

(一) 经调查，确认病人投诉情况属实且投诉问题确属我方过错或责任，为有效投诉。

(二) 经调查核实，我方当事人依法依规操作，礼貌待人，无明显过错和责任，引发投诉系病人误解或问题的发生确属病人方过错和责任，由管理部门认定为无效投诉。

第十条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院各科室应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

第四条投诉处理时限。

凡由投诉管理办公室受理的投诉，原则上能够当场协调处理的，相关部门、科室应积极配合投诉管理办公室及时查明情况，立即纠正、回复。

对于需进一步调查核实的投诉事项，相关部门应在接到投诉后5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

对于涉及多个部门，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，由牵头部门于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

门诊部投诉管理制度

门诊部投诉管理制度
为了使门诊投诉处理工作制度化、规范化，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合门诊的实际工作情况，制定投诉处理制度。

1、门诊部负责受理门诊患者及家属的投诉处理。

2、实行首诉负责制，各楼层服务台均应做好病人的首诉接待工作。

3、在门诊大厅的显要位置公布投诉电话，设立意见箱及意见本，每季度进行门诊满意度调查。

4、接待病员投诉要坚持以病人为中心，本着实事求是的原则，热情接待投诉者，耐心听取其反映的问题、意见、建议和要求，能沟通解释的立即答复，需要进一步调查了解情况的，要建立投诉登记表，经投诉人签字（捺印）确认，并做好投诉登记，向门诊部报告。

门诊部调查、核实投诉事项后，应当于5个工作日向投诉人反馈处理情况。

5、病员投诉的情况涉及医疗纠纷或严重服务问题，门诊部建立投诉登记表后上报医务科沟通办或党办协同处理。

6、门诊部要认真做好投诉意见的信息收集、整理、分析工作，对所反映的问题，应做细致的调查研究，对存在的问题要认真分析讨论，进行持续改进。

7、对门诊病员直接投诉到党办或沟通办的问题，要及时调查了解情况，组织科内讨论，书写反馈记录。

8、投诉方式：
（1）电话投诉：门诊病员服务中心投诉电话 ** 门诊办公室投诉电话 **
（2）现场投诉：门诊部一楼病员服务台门诊部办公室：门诊一楼1-2房间
（3）书面投诉：门诊各楼层均设有意见箱，可投递书面投诉书；
也可通过邮局进行书面投诉：自贡市贡井区筱溪街胜利巷156号门诊办公室，邮箱**。

三甲医院投诉管理制度

一、总则为规范医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护医院形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。

二、投诉范围1. 患者对医院提供的医疗服务、医疗质量、医疗技术、医疗环境等方面提出的意见、建议和投诉。

2. 患者对医院工作人员的服务态度、服务行为、职业道德等方面提出的意见、建议和投诉。

3. 患者对医院收费、药品、医疗器械等方面提出的意见、建议和投诉。

三、投诉途径1. 通过医院设立的投诉电话、电子邮箱、意见箱等渠道进行投诉。

2. 直接向医院相关科室或部门投诉。

3. 通过医院投诉接待窗口进行投诉。

四、投诉处理程序1. 接到投诉后，相关部门应立即登记，填写《医院投诉登记表》，并妥善保管。

2. 相关部门对投诉事项进行调查核实，必要时可组织专家进行会诊。

3. 对投诉事项进行调查核实后，根据情况采取以下措施：（1）对存在的问题，及时进行整改，并向投诉人反馈整改结果。

（2）对投诉人的合理要求，给予满足。

（3）对投诉人的不合理要求，耐心解释说明，引导其合理表达诉求。

（4）对涉嫌违法、违规行为的，依法进行处理。

五、投诉处理时限1. 对一般性投诉，应在接到投诉后5个工作日内给予答复。

2. 对复杂、重大投诉，应在接到投诉后10个工作日内给予答复。

3. 对投诉事项的调查、核实和处理，应在规定时限内完成。

六、投诉处理结果反馈1. 对投诉处理结果，应及时向投诉人反馈，并做好记录。

2. 对投诉人提出的合理要求，应及时予以解决。

3. 对投诉人提出的合理建议，应认真研究，并采取有效措施予以改进。

七、投诉处理工作要求1. 各部门、科室应高度重视投诉处理工作，积极配合投诉管理部门开展相关工作。

2. 投诉处理人员应认真履行职责，公正、公平、公开处理投诉事项。

3. 投诉处理人员应加强沟通协调，确保投诉处理工作顺利进行。

4. 投诉处理人员应做好保密工作，不得泄露投诉人的个人信息。

江苏省卫生厅关于下发《江苏省医院投诉管理实施细则(试行)》的通知

江苏省卫生厅关于下发《江苏省医院投诉管理实施细则(试行)》的通知文章属性•【制定机关】江苏省卫生厅•【公布日期】2010.01.26•【字号】苏卫医[2010]9号•【施行日期】2010.01.26•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】卫生医药、计划生育综合规定正文江苏省卫生厅关于下发《江苏省医院投诉管理实施细则（试行）》的通知（苏卫医〔2010〕9号）各市卫生局，厅直属有关医院：为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，我厅根据《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法（试行）》（附件1）等法律、法规、规章，制定了《江苏省医院投诉管理实施细则》（附件2），现印发给你们，请遵照执行。

执行中遇到的问题请及时反馈我厅医政处。

附件：1、卫生部、国家中医药管理局关于印发《医院投诉管理办法（试行）》的通知（卫医管收〔2009〕111号）（略）2、江苏省医院投诉管理实施细则（试行）二〇一〇年一月二十六日附件2：江苏省医院投诉管理实施细则（试行）第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法（试行）》等法律、法规、规章，制定本办法。

第二条本细则所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条本细则适用于本省行政区域内经卫生行政部门执业登记，依法取得《医疗机构执业许可证》的各级各类医疗机构。

第四条省卫生厅、中医药管理局负责全省医院投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方人民政府卫生行政部门负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。

卫生部关于印发《医院投诉管理办法(试行)》的通知

卫生部关于印发《医院投诉管理办法(试行)》的通知文章属性•【制定机关】卫生部(已撤销)•【公布日期】2009.11.26•【文号】•【施行日期】2009.11.26•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】卫生医药、计划生育综合规定正文卫生部关于印发《医院投诉管理办法（试行）》的通知各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局：为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法（试行）》。

现印发给你们，请参照执行。

二〇〇九年十一月二十六日医院投诉管理办法（试行）第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。

第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。

第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。

第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

疗事故处理条例》的以下统称医院能充分理解医疗服务行为本身可能第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。

《医院投诉处理制度及程序》

《医院投诉处理制度及程序》1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书（一般2日内），反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。

3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于2日内交回交医务科。

4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。

5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

第二篇：医院投诉处理制度及程序医院投诉处理总则1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明（一般2日内），医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。

医疗机构医疗投诉管理制度

医疗投诉管理制度患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。

为了及时处理各种投诉，促进改进，提高服务，维护医院形象，根据有关法规和，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。

一、投诉的接待与处理：（一）医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

（二）各临床、医技、行政及后勤部门均有义务处理、自行协调解决发生在科室内部的投诉。

科室主任是科室接待和处理患者投诉的第一责任人。

（三）建立院、科两级医疗纠纷投诉的登记、讨论和处理记录本及医疗差错、事故登记本，登记投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见，每月汇总一次。

（四）接待患者投诉时要热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。

对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。

（五）科室自行协调解决1．科室成立医疗纠纷处理小组，具体负责与患者或其亲属的协商工作。

其他人员不得私自与患者或其亲属接触并对医疗活动擅自做出解释。

科主任亲自参与医疗纠纷的接待、处理，应热情接待，积极化解处理。

2．医务人员在医疗活动中发生或者发现可能引起医疗纠纷或损害的医疗过失行为，应当立即报告科室负责人，并及时采取有效措施减轻对患者损害程度，同时报告主管部门。

3．接到患者投诉后科室负责人应立即组织进行病案讨论，分析该患者的诊疗过程有无医疗缺陷或不足，按照相关法律法规、诊疗常规的要求完成病历及医疗文书的书写工作，但不得私自修改。

4．科室负责人在职权范围内对纠纷可做相应处理，但必须将处理结果及对当事人的处理意见在三日内报医务科。

5．医疗纠纷解决后，科室负责人应在5个工作日内组织全科人员对纠纷进行讨论，找出本科室存在的问题，提出整改措施，预防医疗纠纷的再次发生。

处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序范本(三篇)

处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序范本应急预案及程序范文第一章引言1.1 编写目的为了规范处理医疗投诉及纠纷的应急工作，保障医疗活动的正常进行，确保医疗纠纷能够及时、公正、有效地得到处理并化解，特编写此应急预案及程序。

1.2 适用范围本应急预案及程序适用于医疗机构内发生的各类医疗投诉及纠纷事件。

第二章应急预案2.1 应急工作机构的设置医疗机构应设立医疗投诉及纠纷处理应急工作领导小组，由医院负责人担任组长，相关部门、专家、律师等组成的应急工作团队成员。

2.2 应急工作机构的职责2.2.1 领导小组组长负责组织、协调、指导应急工作，制定相应的工作计划和工作方案。

2.2.2 相关部门负责收集、整理、分析和研究医疗投诉及纠纷的信息，提供相关的技术支持和数据分析报告。

2.2.3 专家团队负责对医疗投诉及纠纷进行评估、鉴定与调解，提供专业的技术指导和意见。

2.2.4 律师团队负责协助医疗机构处理法律纠纷，提供法律咨询和法律支持。

2.3 应急预案流程2.3.1 接到投诉电话后，由接待人员记录相关信息，如投诉人姓名、联系方式、投诉内容等，并及时告知领导小组组长。

2.3.2 领导小组组长组织相关人员进行紧急讨论，制定具体处理方案，并指定责任人负责具体事项的落实。

2.3.3 相关部门按照领导小组的要求，完成信息的整理、分析和研究工作，并提交专家团队进行评估、鉴定和调解工作。

2.3.4 专家团队根据实际情况，进行现场勘查和调查取证，提供专业的评估、鉴定和调解意见，及时向领导小组报告处理进展情况。

2.3.5 律师团队根据投诉方和被投诉方之间的纠纷情况，提供法律咨询和法律支持，协助医疗机构处理法律事务。

2.3.6 领导小组根据律师团队和专家团队的建议，进行综合评估和决策，做出相应的处理决定。

2.3.7 将处理结果及时向投诉方反馈，并告知相关权利保护途径，如不满意可以向卫生监督部门或仲裁部门申诉。

第三章应急工作程序3.1 投诉受理及登记3.1.1 接待人员接到投诉电话后，应认真倾听投诉人的诉求，并记录相关信息，如投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。

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医疗投诉登记表
医疗事故时有发生，为了使医疗机构更好地原地风险控制、质量管理和对患者
的服务水平提升，医院需要收集患者投诉信息并进行处理。

这些信息在后续处理投诉事故时具有重要意义。

2. 投诉内容
投诉时间 | 投诉类型 | 投诉内容 |
患者投诉的内容通常是与医疗服务相关的，如医疗人员的态度、诊疗方式、手
术质量、护理服务等不妥之处。

投诉内容需要详细记录，包括投诉时间、投诉类型和具体的投诉内容。

3. 处理情况
处理时间 | 处理人员 | 处理结果 |
医院需要及时处理患者投诉，并记录处理情况。

记录处理情况时需要包括处理
时间、处理人员和处理结果三部分。

根据投诉情况的不同，处理结果可分为撤销投诉、道歉、调查、退费、医院承担责任等多种处理方式。

医疗投诉是一项重要的工作，医院需要妥善处理患者投诉，提高医疗服务水平，保障患者权益。

通过建立医疗投诉登记表，医院可以更好地收集和整理患者投诉信息，加强对医疗服务质量的管理和控制风险。

同时，医院也应该通过宣传、问卷调查等形式，了解患者对于医疗服务的意见和建议，不断改进医疗服务水平。