酒店督导的管理技能的特点。
基于工作过程的酒店督导管理技术课程整体设计
口 北 海职 业 学 院 黄 万 鹏
【 摘
要】 从校企合作 的角度 ， 基 于工
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
合开发课 程 ， 将理论 知识 、 技能操作 、 企 业 顶 岗实 习融为 一体 ， 采 用“ 工学交 替 ” ， 部 分课程 内容把课 堂搬 到酒店 真实 的工 作 场景 中 ，将 管理项 目贯穿于课程全 过程 ， 采用模拟酒 店业务部门的团队教学方 式 ， 校企联合共 同探索出基于工作工程 的 、 能 力本位 的、 以学生为主体 的全新课 程教学 模式及教学内容。
作过程 。 阐 述 酒 店 督 导 管理 技 术课 程 的 地 位 及 整 体 设 计 思 路 。重 点 分 析 课 程 的 特 色、 课 程 教 学 整 体 设 计 的 内容 ， 并 对 课 程
建设提 出几点建议 。
【 关键词 】 工作过程
技 术课 程 整 体 设 计
酒店督导管理
餐厅 实训室 、 客房实训 室 、 酒吧 与酒水 实
酒店 督导 管理技 术课 程在 教学 内容
安 排 上 ，侧 重 于 管 理 技 能 的培 养 及 训 练 ， 使 学 生 能 掌 握 高 星级 酒 店 的 基 本 营 运 标
发 和设 计 紧紧 围绕着高 星级酒 店实 际 的
岗位工作任务体 系和工作 流程展开 ， 即基
于酒店实 际的工 作过程来 设计 、 整合课程 内容 ， 通过与“ 北 海香 格里拉大饭店 ” 、 “ 北 海银滩一号大酒店 ” 等 ２家五星级酒 店联
５ 蜊场服务控制及客户关系管理 酒店督导现场服务监控方案制定 酒 店督导现场管理模拟训练 酒 店客户 关系及客户档案建立 顾客投诉处理模拟训练
连锁酒店督导经理岗位职责(共3篇)
连锁酒店督导经理岗位职责（共3篇）第1篇：酒店经理岗位职责酒店经理岗位职责一、督导完成餐厅日常工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况、仪表、个人卫生。
二、负责制定餐厅经理服务规范、程序、推销策略并组织实施。
要求业务精益求精，不断提高管理水平。
三、主动与宾客沟通，热情待客，态度谦和，妥善处理宾客的投诉，不断提高服务质量。
四、领导餐厅全面质量管理小组严格检查餐厅服务质量，把好餐厅产品的每一关。
五、加强对餐厅的财产管理，掌握控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。
六、加强现场管理，营业时间坚持在第一线，及时发现解决服务中出现的问题。
七、及时检查餐厅设备情况，建立物资管理制度，并做好维护保养工作，做好餐厅安全防火工作。
八、负责餐厅美化工作和清洁卫生工作，抓好餐具、用具的清洁消毒工作。
九、根据季节差异，宾客情况，与厨师商议，制定特别菜单。
十、定期召开餐厅员工会议，检讨近期服务情况。
十一、重视员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能。
加强对员工进行酒店意识，推销意识的训练。
定期检查做好培训记录，并对员工进行考核。
主管岗位职责一、负责员工的考勤、考评。
根据员工的表现进行表扬、奖励或处罚。
对餐厅经理负责。
二、检查员工的仪容、仪表，以符合要求三、根据每天的工作情况和接待任务安排部署工作。
四、正确处理宾客的投诉和工作中出现的其他问题，对于处理不好的及时上报给经理。
五、了解宾客的生活习惯、要求及定餐情况。
六、开餐前集合全体下属，交代订餐情况，宾客的要求以及特别注意的事项。
七、检查工作人员的餐前准备工作是否完善，餐厅的布局是否一致。
备餐间、台椅、花架、餐柜。
门窗、灯光等是否光洁明亮。
调味品、配料是否备好。
对于不符合标准的，督促员工尽快调整。
领班岗位职责一、负责检查服务员的仪表仪态，使之达到标准要求。
二、明确餐厅主管所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的准备工作，注重检查用品、物品是否齐备、清洁、有无破损。
酒店督导与实务质量管理
4.1 服务质量概述
▪ 概念
▪ 服务质量的定义主要有常见的两种：（1）生产导向的 定义：优质指服务符合规格；即饭店必须确定服务质量 标准，是所有服务工作都符合质量标准。（2）市场导 向的定义：优质指服务符合客人的需要；即要求饭店根 据客人的需要确定服务质量标准，为客人提供满意的服 务。综合以上两个定义，一般认为：
4.1 服务质量概述
2.评价的一次性 ▪ 服务产品，特别是饭店的服务产品是表现为它只出
售的使用权，即宾客购买的只是使用权，而没有所有权 ，每一次的使用后，就是服务产品的使用价值的完结。 服务质量也是由一次次服务过程的质量所构成的。因而 对服务质量的评价也是一次性了。例如，当宾客踏进饭 店的大门时，员工没有对其微笑，尽管以后员工对宾客 微笑了，但这次服务毕竟在宾客心中留下阴影，补救却 无法擦去，这是服务质量评价的一次性特点。服务质量 的这种特性要求饭店服务质量管理必须高度重视每一次 具体的服务活动，不能象实物产品那样，“做不好，重 返工”。饭店服务规范和标准，必须制定得更具体，更 完善并且尽量的量化，争取把每次服务活动都变成优质 产品。
酒店督导与实务
第4模块 质量和构成。 ▪ 2、熟悉宾客对服务质量的评价体系。 ▪ 3、掌握服务质量管理各种方法并在督导工作
中灵活体现。 ▪ 4、善于运用管理艺术处理宾客的投诉，更好
地提高服务水平。
内容概要
1 服务质量概述 2 宾客对服务质量的评价 3 服务质量管理 4 宾客投诉处理艺术
服务质量是指以饭店设施、设备为依托所提供的服务在 使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。饭 店的服务作为一种使用价值，适合和满足宾客需要的程 度越高，服务质量就越好；反之，则服务质量就越差
4.1 服务质量概述
酒店督导岗位职责
酒店督导岗位职责酒店督导岗位职责在发展不绝提速的社会中，接触到岗位职责的地方越来越多，岗位职责是一个具象化的工作描述，可将其归类于不同职位类型范畴。
信任很多伙伴都对订立岗位职责感到特别苦恼吧，以下是我为大家收集的酒店督导岗位职责，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮忙。
酒店督导岗位职责11、做好开餐前的准备工作。
2、保持地面、服务台及餐具的清洁卫生。
3、按工作标准摆台，撤台，更换烟灰缸、清洗餐具，清扫卫生及为客人供应餐饮服务。
4、关注客人的.习惯和要求，准确、快捷地供应服务，并与客人保持良好关系。
5、检查菜品质量，发现问题及时报告。
6、分工不分家（定岗不定位）团结协作，愉快的完成接待任务。
7、服务人员做到四勤，手、眼、口、脚都要勤，及时为顾客供应服务。
8、上班时不能带有个人情绪，保持良好的心态开展工作。
酒店督导岗位职责21、听从上级的管理，完成上级交给的各项任务。
严格执行公司各项规章制度，并负责各类规范、流程、精神在本品类的转达、落实2、熟识并掌握公司确定的主销、包销产品及阶段性须尽快消化的产品。
负责分解、转达本品类月度销售指标（含主销指标），并分解下达每周/日指标至各品牌；3、每周对本品类各类商品残次机、滞销机跟进处理，并对处理情况制表上报店长。
分析本品类商品的销售排名及原因4、负责跟进协调本品类商品的货源、价格及库存结构，与营销、配送、售后等部门进行相关问题的沟通、协调5、周一例会上报上周遇到无法解决的问题，并提出解决方案，由店长帮助解决；6、负责本品类各项促销活动的沟通、转达、落实、执行现场布置、评估并反馈信息7、乐观搭配店长做好市场调研工作，及时反馈8、负责拟订本品类各项工作、培训具体实施计划并引导实施。
对本品类员工销售与服务进行有效引导9、负责促销员的面试选择，对本品类现场营业人员行为规范进行管理与销售考核10、负责对本品类现场布置、商品出样与撤样、礼品管理、物价、质检的管理，负责资证的审核、档案、各类价签的检查11、承当本品类区域内的安全、卫生、消防管理职责，常常检查各类硬件设施、固定资产的使用、保养情况，有问题及时与相应部门进行协调解决12、合理布置及跟进各品牌的销售工作，并予以帮助知道；13、负责本品类客户投诉的管理，对无法协调解决的及时上报上级处理14、转达与执行上级下达的其他任务15、严格遵守公司保密制度迟到超出3次，扣钱不用叫领导受不起分解任务16、排班值班店长时认真执行值班店长岗位职责。
酒店基层管理者的督导技巧
一
种是定 位过 低 。 即根本 没有 真正 为企业 定好 位 。许 多 中低
（ｏｖｎ ｎｅ、 本 （ｕｔ ｅ’ ｃｓ 、 求 （ｕｔ ｅ’ ｗｎｓ Ｃ ｎｅｉ ｃ）成 ｅ Ｃ ｓ ｍ ｒＳ ｏ ）需 ｏ ｔ Ｃ ｓ ｍ ｒＳ ａｔ ｏ
ｎ ｅｄ） ａｄｎｅｓ 。这一 转变 充分 考虑 了企业 的 目标 市 场定 位 。现
定 位 紧密 结合 。 对餐 饮 企业 的 经 营发 展 、 其是 市 场 营销 实 尤 践 活动有 重要作用 。
与不 同的员工 以不 同的指 导。对新 员工要 多进行 基本素 质教育 ． 而对老 员工要 多加 引导。工作是需要 集体来 完成 的． 所以有效地 利用 员工的求知欲 、 激发 员工的上进 心 、 帮助 员工尽早进入 工作 角 色，是产 生集体凝 聚力的有效 手段。员工通过从基层管理 者学到 的工作经验 ， 从感情上 更加依 附于他们 。 有利 于配合领导的严格管理。
的领导心服 口服 时， 工作 的开展就有 了良好 的基础。两者 的不 同点在 于： 指挥带有强制性质 ； 指导带有帮助性质 。 当要 求下属 员工按 照饭 店的规范来工作 时 ，基层 管
督 导 管 理 是 指 饭 店 管理 人 员在 工作 现 场 对 下 属 的指 挥 与 管理 。其 中 。 指挥 管理 是 指 管理 人 员对 下属 进行 适 当 理 者 是 坚决 的 指 挥 者 ， 而在 工作 中 ， 层 管理 者 又 必 须 给 基
的工作分配 ． 具有必须服从 的强制性质。指导管理则是指
管理 人 员指 导 下属 如 何 去 完成 好 所 分 配 的 工作 。
具体 来说， 指挥与指导又具有密切 的双重关 系。他们
的相 同 点在 于 专 家 、 导 、 领 坚决 。 即酒 店 基 层 管 理 者 是 员 工在 工 作 中接 触 最 多的领 导 ， 使 员工 服 从 安 排 、 要 自愿 听
酒店督导管理技巧
五、酒店督导提升技巧
酒店督导技巧提升一：计划技巧 酒店督导技巧提升一：
• “凡事预则立，不预则废” 凡事预则立，不预则废” • 制定一项计划时必须包含以下的要素： 制定一项计划时必须包含以下的要素：
1清晰的目标； 清晰的目标； 明确的方法与步骤； 2明确的方法与步骤； 必要的资源； 3必要的资源； 可能的问题与成功关键。 4可能的问题与成功关键。
作为督导， 二、作为督导， 你应该具备什么能力？ 你应该具备什么能力？
• A——attitude • S——skill • K——knowledge
处在饭店不同层次工作的员工， 处在饭店不同层次工作的员工，所需 掌握和使用的知识与技能的比率也是 各不相同的。 各不相同的。
职业 知识 决策
管
理
职 业
一、在酒店中， 在酒店中， 你扮演的是什么角色？ 你扮演的是什么角色？
酒店组织结构的层次
决策层
管理层
督导层
操作层
扮演的角色 信息沟通角色
( 一)
•及时将上级指令传达到下级,变为部属的行动. 及时将上级指令传达到下级,变为部属的行动. 及时将上级指令传达到下级 •迅速将宾客的意见及部属情况反馈到上级,以 迅速将宾客的意见及部属情况反馈到上级, 迅速将宾客的意见及部属情况反馈到上级 供上级决策用. 供上级决策用. •横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更 横向部门之间及时交流信息、 横向部门之间及时交流信息 好协作. 好协作.
扮演的角色 决策者角色
( 三)
•将上级下达任务转化为部门、岗位、班组目标,并 将上级下达任务转化为部门、岗位、班组目标, 将上级下达任务转化为部门 有效解决目标实施中的问题. 有效解决目标实施中的问题. •帮助解决部属目标实施中遇到的问题. 帮助解决部属目标实施中遇到的问题. 帮助解决部属目标实施中遇到的问题 •要善于发现将来的问题,并将问题转化为机会,作为 要善于发现将来的问题,并将问题转化为机会, 要善于发现将来的问题 制定规划的依据. 制定规划的依据.
督导技巧(1)督导技能
督导者的角色定位
基层管理
中层 管理 阶层 员 工
拱顶石结构
主管领班是影响宾客和员工最重要的管理层——纽带 主管领班是影响宾客和员工最重要的管理层——纽带 —— 基层管理有自己的特点和功能—— ——现场指导 基层管理有自己的特点和功能——现场指导 上司的左右手，下属的领头羊-------补位功能 上司的左右手，下属的领头羊----补位功能
1. 2. 3. 4.
互相合作 待之以诚 良好沟通 相互鼓励
二、各阶层对督导者的要求
基层员工对督导者的要求
1. 2. 3. 4. 5. 提供培训， 提供培训，使他们建立信心 给予支持及帮助 有沟通的渠道 让员工知道他们的工作进展 知道他们的表现被认可
二、各阶层对督导者的要求
家庭的要求
1. 不要把公司的困难带回家庭 努力工作， 2. 努力工作，分享成就 不断的成长， 3. 不断的成长，支持家庭融洽
督导者的角色定位
中级管理阶层
基层管理 员 工
将兵一体 是酒店与宾客和员工接触最多的管理层--管理意识 是酒店与宾客和员工接触最多的管理层--管理意识 -薄弱， 薄弱，缺乏管理技巧 主管领班层是酒店管理体系的基石— 队长” 主管领班层是酒店管理体系的基石—“队长”与 教练” “教练” 主管领班层最易被忽略—只是传声管道往往被架空 主管领班层最易被忽略—
三、督导者所扮演的角色
1． 督导也是领袖
1. 2. 3. 4. 5. 平均分工 以身作则 忠心代表管理阶层 支持员工 有勇气面对困难
三、督导者所扮演的角色
2．信息的传达者 3．导师/培训者(接班人制度) 4．裁判
1.清楚公司规定 1. 清楚公司规定 2.一视同仁 一视同仁， 2. 一视同仁，赏罚分明 3.明察秋毫 明察秋毫， 3. 明察秋毫，公正严明 4.严肃对待不良现象 4. 严肃对待不良现象 切忌当众指责，应私下召见） （切忌当众指责，应私下召见）
酒店督导ppt课件
这个主管犯了 什么样的错？
这位主管没能把握全局， 未能指挥员工，把他们 安排到最缺人手的岗位 上去。管理，是要学会 合理安排员工的工作。
例
把握全局的例子： 在客源高峰期时，合理安排员工站岗的位置，而 不是聚堆在一起。 下班前需重新布置自助早餐餐桌时，仍有客人的情 况下，应合理安排部分服务员为客人服务，而不是 全部安排去搬桌子，摆位。在搬动中提醒员工小心 操作，以免弄出声响影响客人用餐情绪。 晚市下班前，仍有客人较多的情况下，不应安排员 工进行摆位、搬移桌子，以免让客人误以为赶其走。 ……
你可以同情你的员工，倾听他们，理解他 们，但你的决策必须从管理方的立场出发。 你必须要求你的员工按服务规范进行操作， 要求他们从公司的利益出发，节能，减少 浪费等等，这才是你的上级所期望的，同 时也是你的员工所期望的。如果你试图以 员工的立场来管理，他们就会不断利用你。 因为他们确实需要你的管理。
Hale Waihona Puke 酒店督导督导的定义
督导
——对提供服务的员工进 行现场管理的人员。
督 导 扮 演 的 角 色
作为督导，你的成功得依赖于员 工的工作，而且要由他们的服务 和表现来衡量
你工作的优劣程度完全视员工的 工作好坏而定
员工工作的好坏取决于你如何管理 他们
督导的职责 与义务
督导的承上启下作用
高级管理层
突然之间，发现自己要管理一些曾经与之并肩工 作过的人，大家一起工作过，一起喝过啤酒，一 起抱怨过公司，一起策划过如何少干点活，现在 你发觉自己在界线分明 的服务员与管理方之间， 站到了对面，也许你现在执行的政策正是你以前 抱怨过的。也许你不得不让你的手下在春节加班。 也许你不得不惩罚你的好朋友。于是你想回到以 前的态度和立场上去工作——这是行不通的。
酒店督导管理方法
酒店督导管理方法酒店是一家提供住宿和服务的商业机构，如何保证酒店服务质量的稳定和提高是酒店管理中的一个重要问题，而酒店督导在这个过程中起着至关重要的作用。
本文将介绍一些酒店督导的管理方法，以期为酒店管理者提供一些参考意见。
一、制定绩效指标制定绩效指标是酒店督导管理中的第一步，这些指标一般包括客户满意度、员工工作效率、服务效果等等。
通过制定绩效指标，酒店能够更加科学、合理地评估员工的工作表现，提高酒店的整体服务质量水平。
二、加强沟通与协作酒店督导需要与酒店员工和管理者之间建立紧密的联系，通过沟通交流了解员工的工作实际情况以及客户需求，并及时反馈给管理层，协助管理层制定改进方案和提高服务质量的计划。
同时，酒店督导还应该促进员工间的协作与合作，建立一个良好的团队合作氛围，提高工作效率，营造愉快的工作氛围。
三、培训与指导酒店督导要有一定的培训、指导员工的能力和经验。
酒店服务行业的工作性质比较特殊，需要不断升级员工的服务技能，通过不断的培训和指导，将员工的服务水平不断提高，提升酒店整体服务水平，不断满足市场需求。
四、监督与检查酒店督导要随时关注员工的工作状态，对员工的表现给予及时评价。
在督导员工的过程中，要及时给予鼓励和指导，同时要有能够及时纠正员工的不当行为的能力。
此外，酒店督导还要定期检查影响服务质量的各种因素，例如员工的装备、酒店的设施、服务标准等，并制定针对性的解决方案。
五、倾听客户需求酒店服务的核心是满足客户需求，因此酒店督导要与客户建立良好的关系，时刻倾听客户的需求和反馈。
通过与客户交流建立良好的关系，酒店督导可以了解客户的需求，发现问题并及时处理，满足客户需求，提高客户的满意度，为酒店发展打下坚实的基础。
综合以上几点，可以看出酒店督导在酒店管理中起着至关重要的作用，酒店督导的管理方法也是多种多样的。
不论哪种方法，都必须能够达到提升酒店整体服务质量的目的，从而提高客户和员工的满意度，进而推动酒店的长期发展。
酒店督导管理技巧(课堂PPT)
1
案例分析
• 一个老头和他的孙子要去县城，他们准备骑着
驴去。老头儿先骑着驴，孙子跟在后面走，走
了一会儿，碰到一位当了母亲的女子，那位母
亲责怪老头儿不关心儿童，不应该让孙子走着，
于是，老头儿就下来让孙子骑着驴，自己走着。
走了一段路，又碰到一个和尚，和尚则责怪孙
子不孝顺爷爷，不应该自己骑驴。没办法老头
有想象力 者，善于表 理，善于分 行动迅速，
的，有创造 达，温和、 析，定量能 办事果断、
性的，善于 忠诚、信任 力强
务实
探索，规划，并支持他人
能纵观全局
缺点 不现实、理 易动感情， 严肃、保守，目光短，粗
论化 易被他人影 谨小慎微 心，缺乏分
响
析
工作出发点 观念革新 人际关系 事实组织 结果16 行动
22
计划类型
1、目标型计划--以达成特定目标为主的计划， 一般也称为项目,其制定执行的过程便称为项 目管理（Project Management）
2、例行型计划--经常重复的例行工作计划，一 般把这些计划制定成为标准化作业程序 （SOP：Standard Operation Process）
3、问题型计划--以解决问题为主的计划，一般 也称为问题处置（Problem Solving）
•在同级面前,协作者的角色.
•在客人面前是酒店形象的代表,代表酒店店履行各 项指责.
6
扮演的角色
(三)
决策者角色
•将上级下达任务转化为部门、岗位、班组目标,并 有效解决目标实施中的问题.
•帮助解决部属目标实施中遇到的问题.
•要善于发现将来的问题,并将问题转化为机会,作为 制定规划的依据.
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酒店督导的管理技能的特点。
酒店督导是酒店的管理者之一，其主要职责是监督和协调酒店的所有运营工作，确保各项工作能够按照规定和标准进行，并达到预期目标。
酒店督导的管理技能主要有以下特点：
1. 专业知识：酒店督导需要具备在酒店管理方面的专业知识，包括酒店运营管理、客户服务、卫生安全等方面的知识。
这有助于他们更好地了解酒店运营的细节，并能够为改进酒店的管理提供建议。
2. 沟通技巧：酒店督导需要与各个部门的员工密切合作，因此需要具备良好的沟通技巧，包括倾听、说服和解决冲突等技能。
他们还需要具备说服能力，以便让员工能够密切合作和积极投入工作。
3. 领导力：酒店督导需要具备领导能力，能够激励员工、协调团队工作，以确保酒店的各项工作可以按照计划和标准进行。
他们需要具备较高的敏锐度和决策力，以便在必要时能够做出明智的决策和解决问题。
4. 问题解决：酒店督导需要具备解决问题的能力，能够在出现问题时及时作出反应，并采取有效的措施解决问题。
他们需要根据实际情况和酒店的标准进行分析和决策，以避免对酒店运营造成不良影响。
5. 运营管理：酒店督导需要熟悉酒店业务的各个领域，能够有效地管理酒店的运营工作。
他们需要制定管理计划并确保执行，同时进行有效的监控，以便酒店能够在运营方面取得优异表现。