客户投诉处理制度
客户投诉处理制度
第一条为及时处理客户各种意见、建议、抱怨和投诉,标准各部门客户投诉处理工作流程,提高客户满意度,特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户效劳相关联的公司各部门。
第三条客户投诉处理流程:直接投诉( 投诉、回访员接到投诉)。
→现场立即处理(或开【协调工作单】)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。
第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理,可指定责任代理人;
第五条客户投诉处理控制程序
(一)投诉受理:现场、、意见箱等其它来源;
(二)投诉处理细那么:
回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作,其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户,并及时反应于回访专员跟进,同时填写【协调工作单】并于10分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每天及时收取投诉箱意见和建议并反应于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理,回访专员负责跟进;
(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在10分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议,并告知回访专员;
注:必须在20分钟内与客户有第一次接触;(现场10分钟内接触)
(四)回访专员需在40分钟后打给客户追踪处理情况;
(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在【协调工作单】,并于12小时内交于客户回访专员;
(六)回访专员在接到被投诉部门交回的【协调工作单】后24小时内与客户进行第二次沟通,判定此次处理是否成功;
注:如协议中所涉及的工程需在客户二次到厂后实施,那么以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;
(七)客户满意,回访专员需在【协调工作单】中记录谈话内容及跟进评价结果交于客服部经理签名,原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。
(八)如客户不满意,回访专员需按本制度第三条流程,同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理,直至客户满意为止。
第六条各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。
投诉级别不满意非常不满意重大投诉危机事件
对应次数 2次 2次 2次视情形而定
初次对应情况 30分钟 20分钟 10分钟 10分钟
二次对应情况 24小时 24小时 24小时 24小时
超时扣罚 20元 30元 50元 80元
如打不通, 无人接听等无法联系客户的原因需填写投诉延期处理申请一栏,报总经理审核; 第七条所有客户投诉受理及跟进处理情况回访员均需作好记录、备案,以备长期跟踪;
第八条回访专员必须做投诉分析周报、月报和年报,呈总经理审阅后,将结果反应于各相关部门经理;
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度 客户投诉管理制度篇一 一、目的 1、以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。 2、并通过对各网点、各分拨中心货物异常及延误的监控，从而提高客户满意度，最终达到提升网络质量的目的。 3、进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到即让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。 二、工作职责 1、结合公司营销策略，制订客户服务方案。 2、制订客户服务人员行为规范并督导贯彻执行。 3、建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、网络服务质量跟踪及反馈）。 4、受理客户或网络内部投诉：包括货损、货差、时效延误、服务态度、财务、理赔、价格费用及其他类投诉 5、接听客户投诉电话，记录客户投诉情况，并对客户投诉进行调查了解，并进行有效的客户 沟通，将客户不满度降到最低，确保公司服务质量的不断提升。 6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的情况进行跟踪统计。 6、将各项统计数据及分析报表提供给总裁办，并根据分析结果提出改善意见。 8、组织客户服务回访，发现网络客户服务的不足处，并提出改善意见。 9、制订客户服务人员培训计划并实施培训。 10、监督各网点客户服务工作的开展情况。 12、配合运营管理部对终端到达服务质量进行跟踪 13、对公司网站留言进行回复。 14、公司网站在线客服应答。 三、工作内容 1、投诉来源 （1）外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉 （2）内部投诉，指来源于公司网络内部网点的投诉。 2、投诉渠道 （1）外部投诉渠道包括：全国统一服务热线400-689-xx投诉、商桥网站在线留言投诉。各类客户端投诉等 （2）内部投诉渠道包括：网络内部间投诉、腾迅在线投诉等 3、投诉类型 （1）业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。 货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损； 货差类投诉：各分拨中心丢货、网点丢货、暂停网络货物处理外转丢货； 时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时； 财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金； 理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意；
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度 在社会发展不断提速的今天，需要使用制度的场合越来越多，制度是要求成员共同遵守的规章或准则。那么你真正懂得怎么制定制度吗？山草香整理了7篇客户投诉管理制度，希望您在阅读之后，能够更好的写作客户投诉。 客户/员工投诉管理制度 1、目的： 为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。 2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。 3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的职责部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。 4、投诉受理人或事件中相关职责人职责如下： 4.1员工投诉事件处理相关岗位职责 4.1.1员工投诉受理人职责 b、负责职责归属判定和事件汇总、汇报； c、负责事件回复、追踪。
4.1.2人事行政部经理职责 a、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定； 4.1.3投诉事件所涉及部门负责人职责 a、与投诉事件相关的职责部门需配合人事行政部的调查，并对事件 带给处理意见； b、负责做好员工的沟通、协调工作。 4.2客户投诉事件处理职责 4.2.1客户投诉受理人职责 b、投诉案件的职责归属判定； c、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果； d、负责对投诉事件的处理结果的回访。 4.2.2营销中心商务部相关人员职责 a、详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息； b、为客户解决疑难或带给必要的参考资料； c、处理投诉并及时回电给客户； d、及时向投诉职责人传达处理结果。 4.2.3售后部相关人员职责 a、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息；
客户投诉管理制度(优秀8篇)
客户投诉管理制度（优秀8篇） 第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销 售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再 次发生，特制定本办法。 第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出 减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。 第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷；2.产品的 交期；3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；4.产品 技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良 造成损坏；7.存在其他品质问题或违反合同问题。 第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到 为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。 第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理 部门。2.组织投诉的调查分析。3.提交调查报告，分发有关部门。4.填制 投诉统计报表。 第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主 管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客 户谅解。 第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作 出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。2.如纯属合同纠纷， 应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。3.如属发 货手续问题，依照内销处理办法规定处理。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具 体受理部门，指示受理部门调查。 第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括：1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。2.投诉理由是否合理。3.投诉目的调查。4.投诉 调查分析。5.客户要求是否正当。6.其他必要事项。 第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原 投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。 第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈 报总经理批阅，回复受理部门。 第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上 级主管审核。 第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时 间和编号、受理部门处理意见。 第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。 第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。 第十九条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣： 1.客户投诉责任人员 处分，行政人事部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经 批示为行政处分者，经整理后提报"人事公布单"并公布。 2.客户投诉绩 效奖金罚扣，生产部门、营运部门的责任归属部门或个人由行政人事部依
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度 : 对处理客户投诉的工作行为的管理 适用范围: 适用于物业管理中心对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括: 1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。 2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。 管理标准: 1.受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访; 2.有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。 处理投诉工作流程: 1.客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。 2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。 3.针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。
4.相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访。 5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。 6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。 7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。 投诉规避: 1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容,明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务,防止以后不必要的麻烦。 2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。 3.经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。 投诉受理: 1.开通投诉热线,由客服前台接待员负责受理。 2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。 3.耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。 3.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的`姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人
客户投诉管理制度8篇
客户投诉管理制度8篇 第一条为准时处理客户各种意见、推举、埋怨和投诉，标准各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满足度，特制定本制度。 其次条本制度适用于与客户效劳相关联的公司各部门。 第三条客户投诉处理流程：直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。 →现场马上处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。 第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人； 第五条客户投诉处理掌握程序 (一)投诉受理：现场、电话、意见箱等其它来源； (二)投诉处理细则： 回访专员在回访中或客户直接来电投诉时仔细记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发觉客户有意见时应准时记录客户意见并安抚客户，并准时反应于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天准时收取投诉箱意见和推举并反应于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)准时处理，回访专员负责跟进； (三)被投诉部门经理(或其代理人)需在10分钟内整理方案与客户进展沟通达成初步协议，并告知回访专员；
注：务必在20分钟内与客户有第一次电话接触；(现场10分钟内接触) (四)回访专员需在40分钟后打电话给客户追踪处理状况； (五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》，并于12小时内交于客户回访专员； (六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后24小时内与客户进展其次次沟通，判定此次处理是否胜利； 注：如协议中所涉及的工程需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的满足度为最终结果的判定； (七)客户满足，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理批阅签名后由行政部整理归档。 (八)如客户不满足，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进展再次投诉处理，直至客户满足为止。 第六条各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。 投诉级别不满足非常不满足重大投诉危机大事 对应次数2次2次2次视情形而定 初次对应状况30分钟20分钟10分钟10分钟 二次对应状况24小时24小时24小时24小时 超时扣罚20元30元50元80元
客户投诉管理制度模板(三篇)
客户投诉管理制度模板 客户意见/投诉处理管理制度 一、目的 为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，透过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善服务资料、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。 二、客户投诉/需求的定义及具体资料 2.1定义 2.1.1客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 2.1.2客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 2.2客户投诉/需求具体资料 按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉 2.2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉; B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉; C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉; D.客户对公司的产品质量问题提出投诉; 2.2.2客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及推荐，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。 A、求助型：客户有困难或问题需给予帮忙解决的。 B、咨询型：客户有问题或推荐向公司联络的。 C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。 3、有效投诉的等级分类 4、投诉处理程序： 章：客户咨询类： 投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户意见/投诉登记表》，立即同相关部门联系了解状况，在____小时内答复客户，在《客户意见/投诉登记表》记录答复结果。 章：客户意见类：
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度 •相关推荐 关于客户投诉管理制度（通用5篇） 在日常生活和工作中，很多场合都离不了制度，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。我敢肯定，大部分人都对拟定制度很是头疼的，以下是小编收集整理的关于客户投诉管理制度（通用5篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。 客户投诉管理制度1 1.0目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量.销售运作.物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度。 2.0范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品.市场销售.物流和客户服务的意见和投诉。 3.0职责: 3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉； 3.2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决； 3.3综合管理部监督本文件的执行。 4.0内容 4.1客户投诉分类 4.2客户投诉处理 4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。 4.2.2投诉的承接 4.2.2.1投诉承接窗口与责任人： 客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必须委托本部门其他员工予以代理。 4.2.2.2投诉承接方式
1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为************； 2）客服主任接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。 3）“投诉承接”栏的填写要求： ①“单号”的编码规则为AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“100912099”表示2010年度9月12日承接的投诉，为20xx年度第99起投诉； ②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整； ③投诉事件描述应将事件的时间.地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。 4）客服主任在清楚理解投诉人所表述的内容后，对事件内容进行判断并将 投诉进行分类标识； 5）对于能立即答复的投诉特别是客户抱怨类投诉，客服主任应立即给投诉 人解答以解决问题；对不能立即解决的问题，客服主任应根据责任归属填写转交处理部门及岗位并签字确认，经总经理审批后转交对应岗位调查处理； 6）投诉转交时，客服主任与接收人应凭《客户投诉转交处理联系单》进行 交接，双方签字确认后联系单由客服主任存档备查。 4.2.3投诉的调查处理 4.2.3.1抱怨类投诉处理 1）对于抱怨类投诉，客服主任在承接后应立即给以解答与释疑，及时消除客户的误解.牢骚和怨言； 2）对于因客户对市场有关政策的不知晓.不理解或误解而引起的抱怨，客服主任在妥善答复客户后，亦应转交销售副总经理，追查相关业务人员责任。
关于客户投诉处理制度办法
关于客户投诉处理制度办法 关于客户投诉处理制度办法篇一 1. 总则 1.1 “及时快速响应”是客户投诉处理的基本要求； 1.2 “尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则； 1.3 成立由总经理任组长的危机事件处理小组，负责重大客户投诉的预警管理及处理； 2.客户投诉处理流程 2.1客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。 2.2客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。 2.3 接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，并做好记录(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容)，并立即在OMS中查询客户信息是否属实。 2.4 集团呼叫中心接到客户投诉后，准确记录客户的投诉信息(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容)，通过OMS传递给4S店，并短信通知客户关系部经理，4S店按《客户投诉流程》予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部，由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。 2.5 重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重大投诉在处理的同时，应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备，品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、CEO报备，并提供相应协助。 2.6 当4S店发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理，由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对办法。 2.7 重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。未按厂家要求进行预警造成公司损失，由业务经办人和4S店相关管理人员承担责任。 2.8客户投诉及其处理，必须录入OMS形成周报、月报。 2.9客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。 关于客户投诉处理制度办法篇二 (一)顾客投诉分类： 1、非品质异常投诉发生原因(指人为因素造成)。 2、品质异常投诉发生原因。 3、《客户投诉记录表》编码原则 1)年度(__)月份(__)流水编号(__)。 2)编号周期以年度月份为原则。 (二)处理分工： 1、销售分公司和市场部 ( 1 ) 详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。 ( 2 ) 了解顾客投诉要求及投诉理由。 ( 3 ) 协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。 ( 4 ) 迅速传达处理结果。 ( 5 ) 投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。 ( 6 ) 投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。 2、主管副总经理
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度 一、背景介绍 客户是企业的重要资源，他们的满意度直接关系到企业的声誉和发展。然而，即便是质量优秀的企业也难免会出现客户投诉的情况。为了高效、公正地处理客户投诉，建立完善的客户投诉处理制度势在必行。 二、投诉的定义 投诉是指客户对企业产品、服务或其他相关事项不满意而提出的批评、指责或抱怨的行为。 三、投诉的种类 1. 产品质量投诉：客户对产品的性能、可靠性、外观等方面存在疑虑或不满。 2. 服务质量投诉：客户对企业的售前、售中、售后服务存在问题或不满意。 3. 价格问题投诉：客户对产品或服务的价格存在异议或不满意。 4. 售后服务投诉：客户对企业提供的维修、保养、备件供应等售后服务不满意。 5. 交付问题投诉：客户对产品配送或交付过程中存在差错或延误的投诉。
6. 售假问题投诉：客户对企业产品的真伪质疑投诉。 四、投诉的处理流程 1. 投诉受理 客户投诉应由专人负责受理，接待客户并记录投诉内容。同时，应向客户表示歉意并保证尽快处理。 2. 投诉登记 将客户的投诉内容和相关信息登记在案，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项、投诉原因等。 3. 调查核实 有关部门应对投诉事项展开调查，核实问题的具体情况。必要时，可以安排现场调查或邀请客户提供相关证据。 4. 处理决策 根据调查结果，决定如何处理客户投诉。如果投诉属实，应及时向客户提出解决方案，并予以合理补偿。如果投诉不属实，应向客户解释情况并提供合理解释。 5. 解决投诉 解决投诉是核心环节，应确保解决方案的可行性和客户的满意度。在解决投诉过程中，应与客户保持沟通，不断调整解决方案，直至客户满意为止。
客户投诉管理制度细则
客户投诉管理制度细则 近年来，企业越来越重视客户的声音和意见，将其视为改进自身业务和提高服务质量的重要依据。客户投诉是企业面临的一项重要挑战，也是一个宝贵的机会，因为通过有效管理客户投诉，企业可以更好地理解客户需求，改进产品和服务，提升客户满意度。因此，建立一套科学、规范的客户投诉管理制度，对于企业提升竞争力和长期发展至关重要。 一、投诉渠道的建立和维护 为了让客户能够方便地表达投诉意见，企业应该建立多样化的投诉渠道，包括但不限于电话、电子邮件、在线留言、社交媒体等。同时，企业还应确保投诉渠道的畅通，并及时回应客户的投诉，给予客户及时反馈。 二、投诉信息的收集与整理 每一条客户投诉都应被认真对待，并进行详细记录。有关部门应建立一个集中的投诉信息数据库，对收集到的投诉信息进行分类整理和分析，以便于后续的处理和改进。 三、投诉处理的流程和责任 为了确保投诉能够得到妥善处理，企业需要建立一套完整的投诉处理流程，并在内部明确相关岗位的责任和职责。投诉处理流程应包括以下几个环节： 1. 投诉受理：企业应设立专门的投诉受理岗位，负责收集和记录客户投诉，为客户提供投诉编号以便于后续查询。 2. 调查和分析：有关部门应该对每一条投诉进行认真调查和分析，弄清楚问题产生的原因和责任所在。
3. 解决方案的制定：根据调查和分析的结果，有关部门应综合考虑客户的合理诉求和企业的实际情况，制定出能够满足客户需求并可行的解决方案。 4. 解决方案的执行和跟进：企业应指定专门的负责人负责解决方案的实施和跟进工作，并及时向客户反馈解决结果。 5. 投诉结果的评估：企业应定期对客户投诉的处理结果进行评估和总结，以便于优化改进投诉管理流程，并提高服务质量。 四、保护客户合法权益 在处理客户投诉的过程中，企业需要时刻保护客户的合法权益。对于投诉属实的，企业应主动向客户道歉，并提供相应的赔偿或补偿。对于投诉不属实的，企业应向客户解释清楚，并做好客户关系的维护工作。 五、持续改进和优化 客户投诉管理制度需要持续改进和优化，以适应不断变化的市场环境和客户需求。企业应定期对投诉管理流程进行评估和改进，并利用先进的信息技术手段提高管理效率和客户满意度。 总之，客户投诉管理制度是企业提升服务质量和客户满意度的重要手段。建立科学规范的投诉管理流程，有效处理客户投诉，并及时改进问题，对于企业取得长期竞争优势和可持续发展具有重要意义。通过不断优化客户投诉管理制度，企业将获得更多客户的支持和认可，赢得市场竞争的优势。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度 1. 序言 客户是企业的宝贵财富，对企业的发展起着至关重要的作用。客户的满意度直接关系到企业的信誉和业绩。然而，在企业运营过程中，难免会出现不尽如人意的情况，此时客户就会发出投诉。如何处理客户投诉，不仅关系到企业的发展和客户满意度，还关系到企业和客户的关系和口碑。为规范企业的客户投诉处理流程，建立客户投诉管理制度，保障客户的合法权益，增强企业的市场竞争力，现制定本客户投诉管理制度。 2. 客户投诉的分类 2.1 根据投诉来源 客户投诉来源多种多样，可分为以下几类： •直接投诉：客户通过电话、邮件、信函等方式直接向企业提出投诉。 •间接投诉：客户通过客服、业务员等中间人向企业提出投诉。 •网络投诉：客户通过微博、微信、贴吧等网络渠道提出投诉。 2.2 根据投诉内容 客户投诉的内容也千差万别，可分为以下几类： •商品质量问题投诉：主要包括商品工艺、材料、包装等问题。 •服务态度投诉：主要包括服务员的态度、语言、效率等问题。 •时间问题投诉：主要包括送货时间、维修时间等问题。 •信息问题投诉：主要包括信息不准确、信息错误等问题。 3. 客户投诉处理流程 3.1 投诉受理 企业应建立客户投诉受理渠道，包括电话、邮件、信函、网络等多种形式，以确保客户投诉的及时性和准确性。投诉受理渠道应在企业官网或其他重要平台上公布，以便客户查询。
3.2 投诉登记 企业应建立投诉登记流程，即按照一定的流程和标准，对客户的投诉进行登记。投诉登记应包括以下内容： •投诉人姓名、联系方式等基本信息； •投诉时间、地点； •投诉的具体内容和问题； •受理人姓名、联系方式等信息。 3.3 投诉调查 企业应建立投诉调查流程，即对客户投诉的真实性和准确性进行调查。投诉调查应包括以下内容： •客户投诉的详情； •调查过程的记录； •调查结果的报告。 3.4 投诉处理 基于投诉调查的结果，企业应及时处理投诉。投诉处理应包括以下内容： •对处理结果进行评估； •建立相关的防范措施； •对投诉人进行回访。 3.5 投诉反馈 企业应建立投诉反馈流程，即及时向客户反馈处理结果。投诉反馈应包括以下内容： •投诉处理的结果； •投诉处理的具体过程； •建议客户对处理结果的回应。
客户投诉管理制度(5篇)
客户投诉管理制度(5篇) 客户投诉管理制度1 第一条目的 为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 第二条范围 包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条适用时机 凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。 第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。 第五条客诉分类 客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为： (一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。 (二)质量异 常客诉发生原因。 第六条处理部门 第七条处理职责
各部门客诉案件的处理职责 (一)业务部门 1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 2.了解客诉要求及确认客诉理由。 3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 4．迅速传达处理结果。 (二)质量管理部 1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。 2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。 3．客诉质量的检验确认。 (三)总经理室生产管理组 1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 2．客诉内容的审核、调查、上报。 3.处理方式的拟定及责任归属的判定。 4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。 5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。 6．客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。 (四)制造部门 1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
客户投诉管理制度(6篇)
客户投诉管理制度(6篇) 客户投诉管理制度1 1.0目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水*的不断提高，从而持续提高客户满意度。 2.0范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的意见和投诉。 3.0职责： 3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉； 3.2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决； 3.3综合管理部监督本文件的执行。 4.0内容 4.1客户投诉分类 4.2客户投诉处理 4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。 4.2.2投诉的承接 4.2.2.1投诉承接窗口与责任人： 客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投
诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必须委托本部门其他员工予以代理。 4.2.2.2投诉承接方式 1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为__； 2）客服主任接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。 3）“投诉承接”栏的填写要求： ①“单号”的编码规则为AA*CDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC 代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“__9”表示2023年度9月12日承接的投诉，为2023年度第99起投诉； ②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整； ③投诉事件描述应将事件的时间、地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。 4）客服主任在清楚理解投诉人所表述的内容后，对事件内容进行判断并将投诉进行分类标识； 5）对于能立即答复的投诉特别是客户抱怨类投诉，客服主任应立即给投诉人解答以解决问题；对不能立即解决的问题，客服主任应根据责任归属填写转交处理部门及岗位并签字确认，经总经理审批后转交对应岗位调查处理； 6）投诉转交时，客服主任与接收人应凭《客户投诉转交处理联系
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度 客户投诉管理制度 一、背景和目的 客户投诉是企业经营过程中难以防止的一局部，处理好客户投诉对于企业的持续开展至关重要。客户投诉管理制度的目的是确保客户投诉可以及时、公正地得到解决，提升客户满意度，维护企业的声誉。 二、适用范围 本制度适用于公司的所有部门和员工。 三、投诉渠道 1. 客户可以通过以下渠道提交投诉： a. 客户效劳____ b. 邮件投诉 c. 在线投诉 d. 实体店面投诉箱 2. 客户投诉应包括以下内容： a. 投诉人姓名、联络方式 b. 投诉的详细问题和原因 c. 投诉的时间地点 d. 相关的证据和材料〔如照片、录音等〕
四、投诉受理 1. 投诉受理应在接到投诉的24小时内完成，并向投诉人发出受理回复。 2. 投诉受理应指派专人负责，对投诉内容进展核实，并尽快理解相关情况。 3. 如发现属于其他部门范围内的问题，应将投诉转交至相应部门处理，并及时通知投诉人。 五、投诉处理 1. 投诉处理应在受理后的3个工作日内完成，并向投诉人发出处理结果通知。 2. 投诉处理的原那么是公正、客观、公开，应尊重客户的权益。 3. 投诉处理的程序包括： a. 对投诉进展认真调查，搜集相关证据； b. 根据公司相关规定和政策，判断投诉是否成立； c. 假如投诉成立，及时采取纠正措施，并向投诉人说明处理结果； d. 假如投诉不成立，向投诉人解释原因，并提供合理的解释。 六、纠纷处理 1. 如投诉处理结果未能令投诉人满意，投诉人可以向公司的上级管理机构提出复审申请。 2. 公司的上级管理机构应对复审申请进展审查，并及时通知投诉人复审结果。 3. 如投诉仍未得到合理解决，投诉人可以向相关的监管部门投诉。
客户投诉管理制度(15篇)
客户投诉管理制度(15篇) 客户投诉管理制度1 为了迅速处理客护投诉案件，防止扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后效劳，制定本制度。 第一条适用范围 本制度适用于本公司在销售效劳和售后效劳中的以下投诉： 1、与产品质量有关的投诉。 2、与新车销售购销合同有关的投诉。 3、与维修质量有关的投诉。 4、与效劳质量有关的投诉。 5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。 第二条客户投诉管理原那么 1、预防原那么。为防患于未然，本制度要求如下： 〔1〕提高全体员工的素质和业务能力。 〔2〕加强企业内外部的信息交流。 〔3〕保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。 2、及时原那么。各部门通力合作，迅速做出反响，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。 3、责任原那么。本制度规定责任原那么含义如下： 〔1〕确定投诉处理责任。 〔2〕确定造成客户投诉的责任部门和责任人。 〔3〕确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 4、记录原那么 对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供珍贵的原始资料。 第三条投诉处理职责划分 客户关系参谋/客户关系专员 详细记录客户投诉并协助处理
客户关系经理 判定投诉性质和类别及受理责任人 协助受理责任人调查原因和处理投诉 跟进投诉处理的进程 配合业务部门制定预防纠正措施 监督预防纠正措施的落实 销售经理/效劳经理 本部门的主要投诉受理人 调查原因和直接责任者 提出具体解决方法 预防纠正措施的制定和落实 总经理 投诉解决方案的批准 批准预防纠正措施并指派人员进行监督 检查预防纠正措施的落实 第四条客户投诉管理流程 对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下： 1、客户关系参谋或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并抚慰客户。 2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。 3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决方法。 4、投诉解决方法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反响客户反响。 5、关心询问客户对处理结果的满意程度
客户投诉管理制度(5篇)
客户投诉管理制度（5篇） 细化：篇一 4.1服务质量投诉： 4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见； 4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生； 4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监，作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评； 4.2产品质量投诉： 4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记表》中； 4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，及时上报相关部分负责人； 4.2.3投诉质量问题性质严重但又无法明确的，通知区域经理前往现场对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，应该给予顾客放心、安
全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释公司一定会及时采取处理方式； 4.2.4如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定，在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用； 4.3药品不良反应投诉： 4.3.1销售后勤接受客户不良反应投诉，详细询问产品类别、批号，服用时间、服用数量、是否和别的药品一起服用等，将投诉问题登记《药品不良反应登记表》； 4.3.2解释正常范围内的投诉问题，如头晕现象如何预防，专业性问题由技术部解答； 4.3.3技术部根据销售部后勤，上报的资料1个工作日内给客户回复，并作登记； 4.4权责： 4.4.1销售后勤在接到投诉后都必须按照《客户投诉登记表》进行登记，登记册由陆芳芳保管，根据投诉事宜及紧迫程度上报各区域负责人、营销总监、其他相关部门，并追踪处理结果及时回复； 4.4.2招商经理接到客户投诉按照《客户投诉登记表》进行登记，并及时予以处理，将投诉事宜及处理结果上报到销售部后勤陆芳芳处，由陆芳芳统一收集备案； 4.4.3所有投诉问题必须在24小时内作出回复，重大问题或牵涉面较
顾客投诉解决制度及流程
顾客投诉解决制度及流程 引言 本文档旨在介绍我们公司的顾客投诉解决制度及流程，以确保我们能够及时有效地处理顾客的投诉，并为他们提供满意的解决方案。 制度概述 我们公司致力于建立一个公平、公正、高效的投诉解决制度，以保护顾客的权益和提升客户满意度。本制度适用于所有针对我们公司产品或服务投诉的顾客。 投诉受理 顾客可以通过以下渠道向我们提出投诉： - 客户服务热线：拨打我们公司客户服务热线，我们将安排专人接听投诉电话并及时记录投诉内容。 - 电子邮件：顾客可以将投诉内容发送至我们指定的电子邮件地址，我们将在收到邮件后尽快进行处理。 - 网站反馈表单：顾客可以通过我们公司网站的反馈表单提交投诉，我们将在收到提交后进行处理。
投诉处理流程 一旦我们接收到顾客的投诉，我们将按照以下流程进行处理： 1. 登记投诉：我们将详细记录顾客的投诉内容，包括时间、地点、相关产品或服务等信息，并为投诉给予一个唯一的编号。 2. 调查核实：我们将对投诉内容进行调查核实，与相关部门进行沟通，并获取相关证据以支持投诉的真实性。 3. 解决方案提供：根据调查结果，我们将制定并提供一个合理的解决方案，以满足顾客的合理需求和期望。 4. 解决方案确认：我们将与顾客沟通，并确保顾客对所提供的解决方案是否满意。 5. 投诉关闭：一旦顾客确认满意解决方案，我们将关闭投诉，并对投诉进行归档。 投诉记录与分析 我们将定期对投诉进行统计和分析，以识别和解决潜在问题，并不断改进我们的产品和服务，以提高顾客满意度。 结论
通过建立顾客投诉解决制度及流程，我们公司致力于解决顾客投诉，保护顾客权益，提升顾客满意度。我们将不断改进投诉解决流程，确保每个投诉都能得到妥善处理和合理解决。 以上为顾客投诉解决制度及流程的简要介绍，如有任何疑问或建议，请随时与我们联系。谢谢！
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度 投诉处理制度 引言： 客户投诉是企业运营中不可避免的一环，有效处理客户投诉对于维护企业形象、提升客户满意度至关重要。一个完善的客户投诉处理制度能够帮助企业快速、透明地解决客户问题，有效地回应客户需求，提高客户忠诚度。本文将介绍一个完善的客户投诉处理制度的相关要点。 一、客户投诉的定义和分类 1. 客户投诉的定义 客户投诉是指客户对企业产品、服务或其他事项不满意而向企业提出的反馈意见或要求，客户投诉是客户对企业体验的直接反映，也是企业改进的重要源泉。 2. 客户投诉的分类 根据投诉主体的不同，客户投诉可以分为内部投诉和外部投诉；根据投诉内容的不同，客户投诉可以分为产品质量投诉、服务质量投诉、物流投诉等。 二、客户投诉处理制度的目标 1. 快速响应客户投诉，及时解决问题 客户投诉处理制度的首要目标是快速响应客户投诉，及时解决问题，确保客户的满意度。在客户投诉后，企业应立即进行调
查和跟进，及时向客户通报处理结果，并采取有效措施解决问题，以避免问题进一步扩大。 2. 保护客户权益，提升客户忠诚度 客户投诉处理制度还应保护客户的权益，尽量减少损失，并通过妥善处理客户投诉，提供合理的赔偿和补救措施，提升客户的满意度和忠诚度，增强客户对企业的信任感。 3. 收集客户反馈，改进产品和服务 客户投诉处理制度应该将客户投诉作为企业改进的重要源泉，及时收集客户反馈，分析问题原因，找出改进的方向，不断优化产品和服务，提高客户的体验和满意度。 三、客户投诉处理流程 1. 接受投诉并登记 当客户通过电话、邮件、社交媒体等渠道投诉时，企业应该及时接受投诉，并将投诉内容进行详细登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。 2. 调查和处理投诉 企业应根据投诉的性质和严重程度，安排专人进行调查和处理。调查内容包括收集证据、了解问题原因、查找责任人等。在处理投诉时，企业应根据具体情况，制定相应的解决措施，并限定处理时间。 3. 反馈处理结果给客户
客户投诉管理规章制度7篇
客户投诉管理规章制度7篇 客户投诉管理规章制度篇1 为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。 一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 (一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 (二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 (三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 (四)接待受理人员的工作: 1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐； 2、留存相关材料的原件； 3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 (一)被投诉人应当回避。 (二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处
理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 (三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。 (四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。 (五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。 (六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。 (七)处理工作的注意事项: 1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节； 3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺； 4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5、原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 (一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。
建立健全的客户投诉处理制度
建立健全的客户投诉处理制度为了更好地满足客户需求，维护企业良好形象，建立一个健全的客 户投诉处理制度是至关重要的。本文将介绍如何建立和完善这个制度，以提高客户满意度和企业信誉。 一、建立投诉渠道 建立客户投诉渠道是解决客户问题的第一步。无论是线上还是线下 渠道，都要简单易用、便捷高效。例如，公司网站应设立投诉反馈页面，提供在线填写表格或留言板等方式。同时，还可以开设热线电话、电子邮箱等联系方式，方便客户随时反馈问题。 二、明确投诉受理流程 明确投诉受理流程可以提高投诉处理效率，减少沟通失误和纠纷。 首先，要为每个投诉指定一个负责人，以确保投诉及时被处理。其次，制定详细的信息记录和处理流程，包括投诉受理、初步调查、问题核实、解决方案制定、答复客户等环节，确保问题得到妥善解决并及时 反馈给客户。 三、建立投诉案例库 建立投诉案例库有助于总结和提炼常见问题及其解决方案，实现问 题的常态化管理。投诉案例库可以包括客户投诉的具体问题、解决方案、沟通记录等信息，供以后参考。通过不断积累，企业能更好地了 解客户需求，提高服务水平，并避免重复出现相同的问题。
四、加强员工培训和意识提升 培训员工，提升其服务意识和处理客户投诉的能力，是建立健全的客户投诉处理制度的关键一环。针对员工的培训可以包括沟通与表达技巧、解决问题的方法与途径、情绪管理等方面。同时，公司可以定期举办相关培训和分享会，分享成功案例和处理经验，促进员工的学习和进步。 五、定期评估和改进 建立健全的客户投诉处理制度不是一项一劳永逸的任务，定期评估和改进是必不可少的。公司可以设立一个专门的评估团队，负责定期对投诉处理制度进行评估，包括投诉案例分析、客户满意度调查等。根据评估结果，及时进行制度优化和改进，以不断提升服务水平和客户满意度。 六、案例分享 以下是一家电商企业建立健全的客户投诉处理制度的案例分享：该企业在网站首页设有“在线客服”按钮和“投诉建议”栏目，客户可以通过填写信息和留言板的方式进行投诉。同时，企业也提供电话和电子邮箱联系方式供客户使用。 在投诉受理流程方面，该企业明确每份投诉都会指派一位专人负责处理，并制定了一套详细的处理流程，包括问题核实和解决方案制定等环节。在处理过程中，企业秉承着客户至上的原则，并确保及时答复客户。