饭店管理概论试题一及答案

饭店管理概论试题一及答案

一、填空题(每空2分，共20分)

1、百慕大计价形式是指饭店房价中包括一顿丰盛的（）。这种计价形式对（）具有较大的吸引力。

2、饭店组织结构就是为实现饭店经营管理目标，对饭店工作任务进行（）、（）和协调，使相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成一个有机的整体。

3、饭店宏观营销环境包括六大因素：（）、（）、政治法律环境、自然地理环境、科技和社会文化环境。

4、饭店服务质量的控制是从饭店系统出发，把饭店作为一个整体，提出（），运用一整套服务质量管理体系、手段和方法,以（）为管理对象而进行系统的管理活动。

5、福利可分为：补充性工资福利、（）、退休福利、（）。

二、名词解释题(每小题3分，共15分)

1、饭店管理

2、绿色营销

3、饭店全面质量管理

4、饭店设备管理

5、饭店集团

三、简答题(每小题5分，共20分)

1、饭店常见组织结构类型有哪些？其各自特点是什么？

2、什么是饭店服务质量？其特点有哪些？

3、目前饭店集团的主要经营模式有哪些？

4、饭店的类型有哪些？如何划分的？

四、论述题(每小题10分，共20分)

1.请详细阐述饭店文化的功能

2.请详细阐述饭店组织机构设置的原则和依据。

五、案例分析题（每小题25分，共25分）

小院饭店是一家简单的饭店。饭店的主要空间是客房，客房的设施简单实用，有空调，卫生间，客房窗明几净，饭店里没有大餐厅，只有一个20座的简单小餐厅，供宾客免费早餐，饭店有两间工作用房，有一个备有自动洗衣机的洗衣房，宾客可以自己动手洗涤衣服，有一个小厨房，里面备有电磁灶和微波炉，宾客可以自己烹调加热食品，饭店后面有一个院子，院子里绿树成荫，客人可以自己摆桌椅，自带茶水，在此喝茶憩息，由此，该饭店称为小院饭店，饭店的员工虽然有分工和岗位职责，但分工不分家，基本上每个员工什么都要做。开业以来，小院饭店的生意一直很好。

问题：小院饭店能称之为饭店吗？为什么？

试题一答案

一、填空题(每空2分，共20分)

1、美式早餐、商务旅客

2、分解、组合

3、人口环境、经济环境

4、最优服务目标、服务质量

5、保险福利、员工服务福利

二、名词解释题(每小题3分，共15分)

1、饭店管理即饭店的经营和管理，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。

2、绿色营销是指企业在整个营销过程中充分体现环保意识和社会意识，向消费者提供科学的、无污染的、有利于节约资源使用和符合良好社会道德准则的商品和服务，并采用无污染或少污染的生产和销售方式，引导并满足消费者有利于环境保护及身心健康的需求。

3、饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代的管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。

4、饭店设备管理是对设备采取一系列技术的、经济的、组织的措施，对设备的投资决策、采购、验收、安装、调试、运行、维护、检修、改造直至报废的全过程进行综合管理，最大限度地发挥设备的综合效能。

5、饭店集团在我国称做联号饭店、连锁饭店，是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行的联合经营。

三、简答题(每小题5分，共20分)

1、饭店常见组织结构类型有哪些？其各自特点是什么？

（1）直线制组织结构

直线制组织结构是一种古老的组织结构形式。其特点是饭店内各种结构和部门按照纵向系统直线排列，形成自上而下的指挥系统，高层决策，集权程度高。（2）职能制组织结构

职能制组织结构是在泰罗提出的职能工长制基础上演化而来的。其特点是采用专业分工的职能管理者代替直线制的全能管理者，有各专业领域的职能部门和职能主管在他们各自负责的业务范围内向直线系统下达命令和指示。

（3）直线职能制组织结构

直线职能制是在“直线制”和“职能制”的组织结构基础上发展而来的，以纵向统一指挥为主，职能参谋为辅。其主要特点是既保持了纵向系统的统一指挥优点，又充分发挥职能参谋部门的作用，从而提高了现代饭店的经营管理效率和水平（4）矩阵式组织结构

矩阵式组织结构是在直线职能制垂直指挥链系统的基础上，再增设一种横向指挥链系统，组成矩阵式的组织结构。其特点是既有按管理职能设置的纵向组织系统，又有按产品、项目等划分的横向组织系统。

（5）事业部制组织结构

事业部制组织结构，又称为部门化组织形式，其特点是在饭店总经理领导下设立多个事业部，各事业部有各自独立的产品和市场，实行独立核算，是一种实行集中决策、分散经营的分权组织结构。

2、什么是饭店服务质量？其特点有哪些？

饭店服务质量是指饭店产品满足顾客需要的特征和特性的总和。其特点是

（1）饭店服务质量构成的综合性

（2）饭店服务质量评价的主观性

（3）饭店服务质量显现的短暂性

（4）饭店服务质量内容的关联性

（5）饭店服务质量对员工素质的依赖性

（6）饭店服务质量的情感性

3、3.目前饭店集团的主要经营模式有哪些？

（1）直接投资

（2）控股关系

（3）租赁关系

（4）委托管理

（5）转让特许经营权

4、饭店的类型有哪些？如何划分的？（一）根据饭店的服务对象分类

1.商务型饭店(Commercial hotel)

2.度假型饭店(Resort hotel)

3.长住型饭店(Resident hotel)

（二）根据饭店的规模分类

1.小型饭店

2.中型饭店

3.大型饭店

（三）根据计价方式分类

1.欧式计价饭店

2.美式计价饭店

3.修正美式计价饭店

4.欧陆式计价饭店

5.百慕大计价饭店

（四）根据饭店的地理位置分类

1.机场饭店

2.公路饭店或汽车饭店

3.火车饭店，摩托车饭店

（五）根据饭店所有权及管理分类

1.独立经营饭店

2.合作经营饭店

3.连锁经营饭店

4.集团经营饭店

四、论述题(每小题10分，共20分)

1.请详细阐述饭店文化的功能

（一）教育功能

专业知识及操作规程是必需和必要的，但这只是表现在饭店文化的中层结构方面，而表现在深层结构方面的内涵更需要挖掘。一家文化氛围比较浓的饭店，员工表现出的素质、知识面、文明修养程度及表现出的服务意识、服务技巧、服务水准都是高人一筹的。

（二）凝聚功能

先进的饭店文化所培育出的良好的饭店工作环境，如同强有力的磁场一样，将众多的员工吸引在这里。这是因为饭店文化和实施饭店文化管理所产生出的高水准的服务质量、优秀的企业精神、良好的企业形象、温馨的人际关系、融洽的工作环境、丰富的文化内涵等使人感到在这里工作能够体现人生价值，具有工作的荣誉感和自豪感。

（三）导向功能

导向动能主要表现在：因员工年龄、经历、文化的不同造成与饭店服务标准及服务意识认同上的差异；员工的个人利益与饭店整体利益；员工的自我发展或个性发展与饭店的整体发展；部门的局部利益、局部发展与整体利益、整体发展；部门的局部经营与整体经营等均应为饭店的主体文化导向，而且也只有饭店文化才能起导向作用。深层的文化影响形成强有力的共同目标，在这个共同目标的主体文化导向下，饭店员工将会自觉地为遵照这个目标而努力。因此，牢牢地把握饭店文化的导向功能，是饭店经营管理成功的前提。

（四）调适功能

饭店文化对内对外都有较强的调适功能。员工从一个比较自由的生活环境到一个高标准严要求的工作环境；从由父母（指年轻的饭店工作人员）为他们服务的环境到他们为别人服务的环境，这是一个较大的转变，饭店文化能够培育他们适应这种转变。此外，饭店文化还能调适饭店经营随着市场的变化而转变；能够调适饭店适应环境；能够调适与合作单位、与各业务关系单位的合作关系；调适

与各接待单位、业务单位接待计划的变化或接待过程中的变化。

（五）辐射功能

一个好的含有文化内涵的表现形态将会被人广泛的借鉴、仿造、复制，因此，它产生的效应已超出了原来的范围，具有很强的辐射功能。饭店文化孕育出的无论是物质的还是精神的各种表现形态，只要它代表着时代，代表着先进，就会有很强的生命力和影响力，它就能由局部辐射到全局，由内部辐射到外部，产生出广泛的效应。饭店文化培育出的精神文明和物质文明已逐步被我国和世界各方人士认识。

（六）自我完善功能

企业在不断的发展过程中所形成的文化积淀，通过无数次的辐射、反馈和强化，会随着实践的发展而不断地更新和优化，推动企业文化从一个高度向另一个高度迈进。

2.请详细阐述饭店组织机构设置的原则和依据。

（一）饭店组织结构设置的原则

1.因事设职原则

饭店组织结构设计的根本目的是为了保证饭店目标的实现，使饭店目标活动的每项内容都落实到具体的岗位和部门，满足饭店业务经营的需要，产生最佳经济效益，即“事事有人做”，而非“人人有事做”。

2.权责对等原则

处于饭店组织结构中的不同部门、不同职位的管理者的权力应由组织给予明确规定。各级管理者拥有权力也应担负相应的责任。

3.命令统一原则

命令统一原则即饭店中的任何成员只能接受一个上司的领导。指挥者向直接下属下达而不是越级指挥，也就是管理者在下达命令时也不得“串岗”。如果一个下属同时接受两个上司的指导，下属则会无所适从，会给整个组织带来危害。

4.管理跨度与授权原则

管理跨度是指一个管理者能够直接而有效地管理的下属人数。在饭店组织设计中，必须根据各项工作的性质，管理人员的知识、能力和精力，以及下属人员的素质确定合理的跨度。当组织在确定了各管理职位后，也应当同时确定该职位所拥有

的权限。授权，是正式组织的授权，一部分是由制度给予明确规定的，一部分则由上司在职权范围内以一定的形式授予。权力应和职位相称，授权过大或过小都是对权力的误解。

（二）饭店组织结构设置的依据

1.投资结构

投资结构决定饭店组织管理模式和组织机构的形式。投资结构不同，反映投资主体意识和要求的饭店高层管理人员的结构也必然不同，他们必然决定和影响饭店组织机构设置及其管理工作。所以，投资结构是饭店管理组织机构设置的主要依据之一。

2.饭店规模

饭店规模是由客房数量、餐厅类型和座位多少、服务项目的多少和同一时段的接待能力等多种因素决定的。其直接决定饭店组织管理的管理层次、管理幅度、机构大小和部门设置等各个方面，是饭店组织机构设置的一个重要依据。

3.星级高低

饭店星级越高，设备越豪华，经营管理和服务质量的要求越高、越细致，用人也就相对越多，必然扩大饭店组织机构规模。规模相同的饭店，星级高低、豪华程度不同，其组织机构的形式、岗位设置等都有较大区别。

4.服务项目的多少

饭店服务项目的多少直接影响饭店综合性程度的高低。两家建筑面积相同的饭店，服务项目越多，其综合性越强，其所设置的领班或主管人员必然增加，需要扩大组织规模。

五、案例分析题（每小题25分，共25分）

可以称作饭店：

饭店是指以大厦或建筑物为凭借，向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有商业性的公共组织。

1、具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务,从而获得经济收益的组织。

2、设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提

供基本的服务，属于经济等级，符合经济能力较差的旅游者的需要。

小院饭店对这些基本的条件都能满足，虽然没有在员工的分工和管理上很明确，但是对顾客的基本食宿要求是满足的，所以能称为饭店。