商务酒店营业部门管理制度
酒店宴会定金管理制度
一、目的为规范酒店宴会业务，保障酒店与客户双方的合法权益，提高服务质量，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于酒店内举办的各类宴会活动，包括但不限于婚礼、寿宴、商务宴请等。
三、定金收取标准1. 宴会预订时，客户需支付一定比例的定金作为预订保证金。
2. 定金比例根据宴会规模、菜品档次、场地使用等因素确定，具体标准如下：（1）宴会规模较小（不超过30人）的，定金比例为总额的20%。
（2）宴会规模中等（30-50人）的，定金比例为总额的30%。
（3）宴会规模较大（50人以上）的，定金比例为总额的40%。
3. 特殊情况，如场地紧张、宴会档次较高或客户要求特殊服务等，经酒店相关部门审批后，可适当调整定金比例。
四、定金支付方式1. 客户可通过银行转账、现金、信用卡等方式支付定金。
2. 酒店在收到定金后，应及时向客户出具定金收据。
五、定金退还1. 客户在宴会前7天提出取消预订的，酒店扣除定金后退还其余款项。
2. 客户在宴会前3-6天提出取消预订的，酒店扣除定金及10%违约金后退回剩余款项。
3. 客户在宴会前2天或当天提出取消预订的，酒店扣除定金及20%违约金后退回剩余款项。
4. 如遇不可抗力因素导致宴会无法举办，双方协商解决，定金全额退还。
六、定金管理1. 酒店财务部门负责定金的管理和核算。
2. 酒店各部门应积极配合财务部门做好定金管理工作，确保定金的安全。
3. 酒店对定金实行专款专用，不得挪作他用。
七、违约责任1. 客户未按约定支付定金，视为违约，酒店有权取消预订。
2. 客户在宴会前取消预订，未按本制度规定支付违约金，酒店有权追究其违约责任。
3. 酒店未按约定提供服务，客户有权要求退还定金，并追究酒店的责任。
八、附则1. 本制度由酒店经营管理部负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
通过以上制度，酒店旨在确保宴会预订的顺利进行，同时保障酒店与客户双方的权益，为宾客提供优质、便捷的服务。
酒店前厅部管理制度
酒店前厅部管理制度第一章前厅部岗位职责第一条前厅部经理主要职责一、负责制订前厅部的各项业务指标和规划。
二、每天定时查阅有关报表和报告，掌握客房预订的销售情况和客人动态，如：昨日客房出租率、客房营业收入及平均房价、当日抵离店客人的人数及批数、当日重要客人名单，当日饭店的重大活动，并将“昨日客房营业报表”报送总经理。
三、负责安排和检查VIP房，需要时负责迎送工作。
四、指导安排和协调前厅部一切活动；严格按服务的标准、规范和程序，对应接员、行李员、话务员、预订员、开房员、问询员、大堂副理、商务中心和委托代办及其他有关人员的工作质量、效率、态度和仪表仪容等方面进行检查、考核，及时记录所属员工的功过，确保本部门各项工作与酒店整体工作一致，发现偏差，及时纠正，并以身示范。
五、每日、每月批阅由大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理客人的投诉和客人提出的疑难问题，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供总经理等参考决策。
六、对本部门员工进行业务培训，以提高员工的服务素质。
七、沟通和协调与销售、客房、餐饮、财务、工程等相关部门的关系，提高接待服务质量，并搞好本部门的客房销售工作。
八、及时处理紧急意外事件，并提出解决方案。
九、负责按时按期召开本部门各级人员的有关会议和参加酒店其他有关会议，做到上传下达。
十、每月底审阅本部门员工的出勤情况，总结员工个人工作表现，提出奖惩意见，安排或调整下月工作班次，参与讨论所属人员的工作岗位调动，业务培训，任免等事项，并向上级报告。
十一、坚决执行上级指令、严格依照酒店的政策、制度和规定办事，以身作则。
十二、检查、指导员工正确使用本部门内各种设施设备，督促其做好维护保养工作。
十三、经常检查本部门工作区域和分管区域内的清洁卫生工作。
十四、密切与所属员工的关系，做好深入细致的思想政治工作。
及时收集员工的各种意见和建议，鼓励和表扬下属，同时及时指出其缺点错误，纠正偏差行为。
第二条前厅部主管岗位职责一、认真贯彻执行部门经理指示，协助经理努力完成本部门的各项经济指标和工作任务。
酒店接待宴请管理制度
第一章总则第一条为规范酒店接待宴请活动，提高服务质量，确保宴请活动顺利进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店各部门接待宴请活动，包括但不限于商务宴请、庆典活动、客户答谢宴请等。
第三条接待宴请活动应遵循高效、礼貌、细致、周到的原则，确保宾客满意。
第二章接待准备第四条接待部门负责宴请活动的筹备工作，包括但不限于以下内容：1. 根据宴会性质、规模和宾客需求，制定详细的接待方案；2. 确定宴会场地、布置及音响、灯光等设备；3. 安排宴会工作人员，明确岗位职责；4. 准备宴会所需食材、饮料、餐具等；5. 确保宴会现场安全，符合消防、卫生等相关规定。
第五条宴会场地布置要求：1. 宴会场地应整洁、舒适，符合宴会主题；2. 餐桌布置要美观大方，体现酒店特色；3. 灯光音响设备应保证音质、画质效果；4. 宴会现场应设有明显标识，方便宾客辨认。
第三章宴会流程第六条宴会流程包括以下环节：1. 宾客签到：接待人员引导宾客签到，发放节目单、座位卡等；2. 举杯祝酒：主持人宣布宴会开始，宾主举杯祝酒；3. 餐饮服务：服务员按照宾客需求提供餐饮服务，确保食物新鲜、美味；4. 节目表演：根据宴会性质安排节目表演，活跃现场气氛；5. 自由交流：宾客之间自由交流，增进了解；6. 宴会结束：主持人宣布宴会结束，引导宾客离场。
第七条宴会服务要求：1. 服务员应着装整齐、仪容端庄，精神饱满；2. 服务态度热情、周到，尊重宾客；3. 服务过程中，注意宾客需求，及时提供帮助；4. 保持宴会现场卫生，及时清理餐具、垃圾等。
第四章宴会结束后工作第八条宴会结束后，接待部门应做好以下工作：1. 收集宾客意见，总结宴会服务中的不足，提出改进措施；2. 对宴会现场进行清洁，确保下次宴会顺利进行；3. 整理宴会资料，包括宾客名单、餐饮单据等；4. 向相关部门汇报宴会情况，总结经验。
第五章附则第九条本制度由酒店接待部负责解释。
第十条本制度自发布之日起施行。
宾馆前台管理制度
宾馆前台管理制度宾馆前台管理制度1一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。
员工必须参加班前会及平常的业务培训。
二、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。
上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。
三、仪容仪表要符合酒店要求，身体不能有异味。
上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色袜子。
(男员工穿深色袜)女服务员:女员工不可散发，上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。
男服务员:头发不准染发，不留胡须，勤修面。
不准留长指甲，不得涂有色指甲油。
不准用刺激性很强的香水。
上班时间不准戴手镯、戒指、耳环、项链等饰物。
工作服要整洁，无油渍、无皱痕。
检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。
四、上班前不准吃大蒜、大葱、榴莲、槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的食物，饮料。
不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。
五、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。
桌面无油渍、无灰尘，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，必须消毒。
工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。
不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。
要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。
门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。
卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。
各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。
每周一搞大扫除。
六、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间、下水道、电视机等设备工作是否正常，如有异常立即上报管理层安排人来维修。
酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样，若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。
但语气要委婉，不得对客人无礼。
酒店前台规章管理制度（精选6篇）
酒店前台规章管理制度酒店前台规章管理制度（精选6篇）随着社会不断地进步，越来越多地方需要用到制度，制度是指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。
我们该怎么拟定制度呢？下面是小编整理的酒店前台规章管理制度（精选6篇），希望对大家有所帮助。
酒店前台规章管理制度11、8、30分上岗换装，10、40分检查卫生，10、50分淡妆上岗，16、00分检查卫生，16、10分淡妆上岗，20、30分下班，违者扣1分。
2、上岗时不准擅自离岗，大厅必须保持1个人三桌以上2个人，违者扣1分。
3、买单时本桌服务员跟随，如有跑单现象，实价赔偿损失，如给客人记错账单扣5分。
4、对客人要面带微笑，如带情绪上岗扣5分。
5、卫生不合格，开单不清，价格不清各扣1分。
6、立岗时不准围吧台，或后厨传菜口违者扣1分。
7、浪费用品扣2分。
8、撤台不及时，不经常寻台，有糊锅想象扣2分。
9、员工应做到五心、五勤服务违者扣1分。
五心、耐心、细心、关心、热心、贴心。
五勤、眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。
10、餐后客人遗留下的物品必须交吧台，违者扣50元钱。
11、值班人员必须及时补充消毒柜餐具违者扣1分。
12、餐损按实价赔偿损失，发现有偷仍餐具着扣5分。
13、不准陪客人喝酒违者扣5分。
14、对客人要来由迎声，去有送声，违者扣2分。
15、超上班时间10分钟按旷工算5分，半小时以上扣3天工资。
16、每月餐损对不上员工自己平摊。
17、1个月没有扣分者奖100元钱。
18、服务员工装整洁有损本店形象着扣2分。
19、不允许拿暗包，违者扣1分。
20、服务员与服务生之间不允许打闹违者扣5分。
21、业务考核不合格每项各扣1分。
22、个人卫生不合格扣1分。
23、员工应做到先服务后申诉违者扣2分。
24、不允许在酒店洗自己衣服违者扣5分。
25、如有型为有损本店想象扣5分。
酒店前台规章管理制度2为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下、一、条例部分酒店前台惩罚部分、1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元（扣0、1分）；2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元（扣0.1分），超过5分钟罚款10元；3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元（扣0.1分）；4、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元（扣0.1分）；5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。
酒店前厅管理制度怎么写
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商务接待管理规定
商务接待管理制度一、总则为树立良好的企业形象,保障公司商务接待工作顺利、有序进行,特制订本制度.二、适用范围本制度适用于公司各种商务接待工作.三、接待分类1、业务接待：指营销运营中心相关推进业务发展方面的接待.2、贵宾接待：指公司领导重要客人、公司重要客户、外宾及参观团或地方政府部门的接待.四、接待原则一坚持热情、周到、诚恳、节约的原则,严禁铺张浪费.二坚持安全第一原则,包括客人食宿安全、财产安全、交通安全等.三坚持请示汇报制度,凡遇到超出职权范围、难以解决的问题,应主动请示.四坚持规范化、标准化、制度化原则.五按接待等级、各负其责、相互配合的原则；商务接待工作涉及面广,必须坚持重点、兼顾一般、上下一致、齐心协力,共同做好接待工作.五、接待标准按接待级别划分,商务接待大致分为一级接待、二级接待、三级接待.一一级接待二二级接待三三级接待六、接待住宿管理接待住宿分为公司内客房住宿及外部订房住宿两种.一公司内客房住宿1、根据接待级别安排相应客房：一级接待—总统套房；二级接待—豪华套房及标准套房;三级接待—标间；具体可根据实际情况,在请示上级领导批准后适当调整.2、住宿由商务接待专员依据审批后的商务接待申请表安排.二外部订房住宿1、公司现有客房客满无法入住时,可安排外部订房住宿,由商务接待专员根据商务接待申请表级别预定相应星级酒店,并报上级领导审核批示.2、住宿由商务接待专员依据审批后的商务接待申请表安排.七、接待用车管理接待时需用车要在商务接待申请表填写清楚用车数量、用车时间、用车地点及要求,批示后由商务接待专员负责联系安排.八、接待方式1、业务接待：由营销运营中心主办人员陪同,根据业务需求选择公司内部订餐或外出订餐,就餐时须有营销运营中心经办人或指派专员陪同；如有需求,可安排到本地主要景点游玩.2、贵宾接待：由公司领导及相关部门负责人迎接,公司领导或指派专员陪同接待,根据领导要求以茶点、烟、果盘等方式招待,如须就餐根据领导指示可安排于公司或外出就餐；如有需求,可安排来宾到本地主要景点游玩.九、商务接待工作流程一商务接待审批流程1、业务接待流程：申请部门至少提前一周填写商务接待申请表包含住宿、就餐、体检、景点参观,详见附件1经部门负责人签字—-交人力行政部审核—-院长批准完毕后,将申请表原件报商务接待专员,由商务接待专员按申请表审批时间统一安排接待先后次序,无特殊原因不接急单.申请部门应在商务接待申请表内明确填写各项内容2、贵宾接待流程：由公司高层领导提前三天告知商务接待专员,由商务接待专员填写商务接待申请表---交人力行政部审核—-院长批准完毕后,由商务接待专员统一安排接待.3.由于紧急原因来不及提前填写商务接待审批表的,应事先征询院长同意,由院长口头授意,接待工作结束后应在24小时内补齐审批手续.二商务接待工作流程1、商务接待专员在接到商务接待申请表后根据表中明确的相关接待标准进行通知需配合部门/人员.2、申请接待部门在接待过程中需指派专人与商务接待专员对接相关接待明细及要求.3、商务接待专员根据申请表及申请部门要求落实安排好餐饮、住宿、体检、参观各项事宜并及时反馈申请部门各项接待工作准备情况,以保障各项接待工作的有序衔接.4、商务接待专员应及时记录接待来宾信息,并汇总存档,以备后期查用.十、商务接待要求一接待贵宾时,应根据贵宾的特点、爱好、兴趣来设计接待活动..二接待人员须严格遵守公司相关规定,不允许有任何越格行为发生.三商务接待人员在接待进行时,须密切注视接待动态,做好控制指挥工作,保证规范进行.四接待过程中遇有来宾提出办理限制事宜,须婉言解释.六接待环境标准1、物品摆放整齐,表面无灰尘.2、地面干净无脏物,空气流通清新.3、室温适度,灯光合适.4、备品齐全.七接待礼仪要求1、仪表：面容清洁,衣着得体.2、举止：稳重端庄,从容大方.3、言语：语气温和、礼貌文雅.4、态度：诚恳热情,不卑不亢.5、迎接客户时：要注意把握迎候时间,提前等候于公司门口或车站机场,接待人员引见介绍主宾时,要注意顺序.6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受,默读一下后郑重收入口袋中.7、走廊引领时：通常走在客人的右前方,不时左侧回身,配合客人脚步,转弯处伸右手示意,并说“这边请”.8、进电梯时：告诉客人上几楼,让客人先进、先出.9、座谈时：客人落座后,要以双手奉茶,先客人,后主人,先领导,后同事.10、送客时：送至公司门口或汽车旁,招手待客人远去后,方可离开.。
酒店增值服务管理制度
第一章总则第一条为提高酒店服务质量，满足宾客需求，提升酒店竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店全体员工，包括前台、客房、餐饮、安保等各部门。
第三条增值服务是指酒店在基本服务的基础上，为宾客提供的超出预期、具有个性化、特色化的服务。
第二章增值服务内容第四条增值服务主要包括以下内容：1. 个性化入住服务：根据宾客需求，提供个性化入住方案，如提供免费接送机、免费行李寄存、免费矿泉水等。
2. 个性化客房服务：根据宾客喜好，提供定制化客房服务，如提供特色早餐、免费升级房型等。
3. 个性化餐饮服务：根据宾客口味，提供特色餐饮服务，如定制菜单、免费品尝美食等。
4. 个性化休闲娱乐服务：提供特色休闲娱乐项目，如免费健身房、免费WiFi、免费观看电影等。
5. 个性化商务服务：提供商务中心服务，如免费打印、复印、传真等。
6. 个性化安全服务：提供安全保障服务，如24小时安保巡逻、紧急救援等。
第三章增值服务实施第五条增值服务实施应遵循以下原则：1. 以宾客需求为导向，确保服务质量和满意度。
2. 注重个性化、特色化，满足宾客多样化需求。
3. 强化服务意识，提高员工服务技能。
4. 合理安排资源，确保增值服务实施效果。
第六条增值服务实施流程：1. 前台接待人员应主动了解宾客需求，为宾客提供个性化增值服务。
2. 各部门应积极配合，确保增值服务顺利实施。
3. 定期对增值服务实施情况进行检查和评估，及时发现问题并改进。
第四章增值服务考核第七条增值服务考核应包括以下内容：1. 服务质量：宾客满意度、服务态度、服务技能等。
2. 个性化程度：根据宾客需求提供特色化服务的能力。
3. 实施效果：增值服务实施过程中的问题及改进措施。
第五章奖励与惩罚第八条对在增值服务工作中表现突出的员工，给予物质和精神奖励。
第九条对未按规定实施增值服务、服务质量不达标的员工，进行批评教育，并视情节轻重给予相应的处罚。
第六章附则第十条本制度由酒店管理部负责解释。
旅馆业规章制度
天山区红宝石商务酒店规章制度旅客住宿须知为维护旅馆治安秩序,保证旅客生命财产安全，旅客住宿时要做到以下几点：1、旅客住宿必须出示有效的身份证件，男女要求同居一室的，必须持有双方的《结婚证》；2、境外旅客不准到非接待境外旅客的旅馆住宿；3、旅客不得私自留宿非住宿人员，不得转借住宿证件，不准大声喧哗，收听、收看收音机、电视机，音量不要过大；4、旅客要提高防火意识，不准卧床吸烟，不得私自在客房内生火；5、旅客所带的现金、财物要到寄存室寄存，领取时要凭该旅馆出具的寄存证件.携枪住宿的军警和司法人员，要将枪支、弹药送交当地公安机关或军事部门寄存；6、旅客严禁将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性、和放射性等危险物品带入旅馆；8、注意公共卫生,保持店内清洁，爱护旅馆财物，损坏东西要照价赔偿;9、旅客发现违法犯罪活动和可疑情况，要及时向旅馆负责人或公安机关报告；10、主动接受公安机关检查。
安全值班检查制度1、为加强旅馆业的治安管理，堵塞各种治安隐患和漏洞,保护旅客安全，旅馆负责人和职工要严格值班制度，经常对旅馆进行安全检查；2、旅馆负责人要经常对各项制度的落实情况进行检查和督促,结合服务工作注意发现生活起居反常的、来往人员复杂的和形迹可疑人员；3、旅馆要二十四小时有人值班，职工在交接班时，要全面检查本岗位的防火、防盗等情况，落实岗位安全责任制；4、要加强夜间巡视检查密度和频率,预防各种违法犯罪活动;5、不定期全面检查旅馆的房屋结构,供电线路、用火、用电的安全情况，及时排除隐患。
旅馆登记验证制度1、旅馆接待旅客住宿，必须进行住宿登记；2、接待旅客住宿时，要使用旅馆业微机管理信息系统及时录入信息、扫描照片；没有使用旅馆业微机管理信息系统的，要统一使用公安局印制的旅客住宿登记簿，登记内容要详细、准确；3、登记时要查验旅客的身份证或其他有效证件,没有身份证或有效证件的不得办理住宿手续；4、未经外事部门或公安机关批准，不得办理境外旅客的住宿登记；5、旅馆要备有旅客住宿登记簿，微机传递信息受阻时，使用旅客住宿登记簿登记交住地派出所查验.旅馆情况报告制度旅馆业职工发现旅客中有下列情况的应立即向公安机关报告.淫秽物品、拐卖人口等违法犯罪活动的；2、与公安机关通缉或协查的罪犯、查找的赃物相似的；3、携带有违禁物品、危险物品的；4、持有使用、伪造、涂改过的证件的、证件和身份不相符的；5、旅馆工作人员知情不报或隐瞒包庇违法犯罪活动的，公安机关视情节，依法作出处理。
酒店餐饮—营销部管理制度
酒店餐饮—营销部管理制度第二章营销部管理制度第二章营销部管理制度.......．.......．.．.．......．....．..．.......．.....．．.．．．.．．..．.．..．.. 12.１酒店各经营部门管理层权限及相关制度 .．.....．..．．.．..........．..．．...．.．．...．．.．.．.. (2)2.2挂帐挂账客户管理制度..．..．.．..．.........．．.....．．...........．．..．...．....... ........ ６2.3集团高层权限(仅限在酒店使用) ．......．...．.．．...．.．..........．.......．.．．...........．.8２.4增加集团员工在酒店消费享有的福利制度 .....．..．..．．.．.．．.．.．.．．.．..．..．.．．.．..．...． (8)２.5酒店财务票据使用管理规定.．．．...．．......．．......．．．.....．...．．....．...........．.．．．.. 82．6网络订房流程及管理制度 ......．..．....．...．．..．．．.......．..．..．.....．．.．..．... .．...... ８２.7新干线巴士预订流程及管理制度．．.............．.．．...．....．..．．.．....．．.........．．.... １32.8司机费管理制度 .......．......．.．..．.．..．.....．..．．.．........．．．.．．．．.......．...．．．.. 1４２.９酒店营销部人员客户拜访管理制度．......．......．.．......．...．......．.........．．..．.．.．142.10团队房价制定管理制度 ..．.．．．..．．．..．．.....．.．．.．.......．．......．..．...．．.....．..．．． 152.11营销网的标准及制度 .．．．．．.．．.．....．.....．..．.．.．...．...．．.．....．..．.. .....．.．．...．． 1６2．1２预订管理制度 ......．．.．..．.........．...．..．．.....．．..．．．．．..．．... ...．..．.．......．.． 162.1３会议备忘管理制度 .......．.．．.．..．．...．...．.．.......．..．......．.．.．......．....．....．１72.１4会议报价管理制度 ...............．.．．....．．．.．.．．.．....．........．．..．.... ..．.. (17)２．1５综合消费结账管理制度．..．..........．........．.．........．..．．......．......．.．．.．..．. 182.1６酒店宣传活动组织管理制度．...．.．..．...．．．.......．.．....．．．..．...．.．....．.....．．...．１92.17酒店各类协议书报转的管理制度．...．......．．..．．..．....．.......．.．......．.....．.．.．..192.１８商务散客协议录入的管理制度.....．....．.．.．.．．.．........．..．...．．．.．．．..．.．....．.... 2０2．1９酒店接待团队的请示的管理规定 ............．．．..．...．..．....．．.......．.......．..．．..．212.2０酒店客户回访制度 ......．............．........．．..．.．.......．....．．..．.....．.．．...．. 212.21接待大型活动管理规定 .......．.....．....．......．.．．..．．．.．......．．.．．．．.．. .．.．.．． (22)2.22营销人员业绩归属的管理规定．...．.．.．.....．....．....．．.．....．..．...．．.......．.....．. 222．23酒店报价管理规定 ...．..．．..．.．.．.．．......．.．..．.......．．......．.....．.. ...．..．．．... ２3１2.1酒店各经营部门管理层权限及相关制度目的: 为便于各部门更好的维护酒店的品牌形象和社会公众形象,同时及时、有效地解决酒店客人的投诉和突发事件,酒店赋予各经营部门管理层的折扣权限,为维护客户提供基础。
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商务酒店營业部门管理制度 餐饮客房部管理制度
值班管理规定 目的:为保证为客人提供周到细致的服务,餐饮客房部实行值班制度。 第一条.餐厅早餐值班7：00到岗，负责早餐的服务工作。 第二条.餐厅员工8：00上班后替换早餐值班员工吃早饭。 第三条.餐厅员工在午间员工餐时实行值班。 第四条.客房员工晚间在203房间值班，随时为客人提供服务。 第五条.客房员工早餐、午餐、晚餐实行倒班，做到不空岗。 第六条.具体值班时间表,由领班负责安排。
关于私藏客人酒水、烟的处罚办法 目的:为避免员工私留客人酒水、烟等而导致客人不满、投诉现象发生；使剩余酒水物有所用，去向明确，特制定本处罚办法，如下： 第一条.营业中、营业后所有未开启酒水（包括白酒、果酒、饮料、啤酒等）必须主动为客人退掉，并报告领班。 第二条.已开启的剩余白酒按照酒水档次进行归类由吧台统一登记,保存使用。 第三条.对上述规定有违反者按以下条款执行； ①私留酒水按售价进行处罚。 ②私留客人招待用烟按照售价的2倍进行罚款。
关于剩菜的处理办法 目的:为了将每餐的剩余菜品合理利用，规范处理方法，特别制定以下办法。 第一条.清台时必须将台面餐巾纸、牙签、烟头等倒入垃圾桶内，不能与菜品混装。 第二条.在清台时客人没有动的海鲜、菜肴可以转入员工餐厅，供员工食用。 第三条.对台面上的其他剩菜、如肉类、鱼类、骨头类可单独装入方便袋内，转做狗食等。 第四条.菜品内如果有辣椒必须将其挑拣出来。 第五条.任何人不得将剩菜等直接做为垃圾直接倒掉、违者罚款20元。
客人入住登记制度 第一条.客人住宿时需到总台办理入住手续。 第二条.客人办理手续时需在入住登记表上填写本人姓名、工作单位、身份证号码、住宿时间等。 第三条.客人在总台交完押金后、在总台领取客房钥匙。 第四条.标准客房押金500元/间，豪华房押金1000元/间。
布草管理规定 目的:为加强布草的使用与管理，使布草及时送洗，特别制定本制度。 第一条.客房布草、餐饮布草统一由客房部李曦管理。 第一条. 餐饮部每餐用过的布草及时到203更换，并由专人负责记录。 第二条. 客房更换下的布草及时送到203更换，并由专人负责记录。 第三条. 布草房每天负责将更换下的布草进行登记，并交由司机送去清洗。 第四条. 对当日不能及时送洗的情况下，必须将其晾干，在进行装袋。 第五条. 布草在送洗时须将客房布草与餐厅布草分装，避免染色。
低值易耗品管理办法 餐饮客房部在营业中，涉及的易耗品品种较多，为了达到节约降耗的目的，将从以下几个方面进行控制： 第一条.餐厅清理卫生和刷杯使用的洗涤剂用矿泉水瓶到库房进行出库，每次使用时控制用量。 第二条.公用卫生间使用的卷纸和插手纸根据使用情况进行更换，无客人时将卫生间门锁上。 第三条.客房部在客人退房后将客人未用的浴液、发液、一次性牙刷、牙膏等收回进行重新摆放。 第四条.员工禁止使用客用的纸巾、发液、浴液等。 第五条.对一次性台布、筷子等用品严格限制使用。 第六条.对经常无人住宿的房间，备品可以减量或不放。 客房工作标准 第一条. 凡是上岗的服务员,要求仪表整洁,仪容端庄,合乎俱乐部的要求。 第二条. 文明礼貌,语言规范,亲切热情,主动迎宾。 第三条. 上班时禁止闲聊,大声喧哗,打瞌睡,吃零食,接打私人电话或办其他 私事。 第四条. 做好个人卫生,制服干净整齐,保持饱满的精神面貌。 第五条. 要有良好的服务意识,按客房服务规程和质量要求做好宾客迎送和 客房的整理工作。 第六条. 服务员要掌握住客情况,确保住宿客人的人身财产安全。 第七条. 按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区的日常清洁工作.责任 区内的卫生应随时清理,做到清洁卫生无死角。 第八条. 按照家具摆放要求做好摆放,对损坏或需维修项目,要及时报告和维 修,保证各种灯具的完好。 第九条. 客人退房时,要认真清点客房内各种物品,发现不足应及时补齐。 第十条. 进入有客人入住的房间,首先要轻敲门三次,在得到允许后方可进 入。 第十一条. 为客人服务要机敏勤快,及时提供各种服务,满足客人的合理要 求。 第十二条. 服务员在客人入住后,要随时与各部门尤其是总台取得联系,掌 握客人的活动情况,避免跑单。 第十三条. 客人退房时要及时查房,发现有遗留或遗弃的物品要及时上交。 第十四条. 保持客房门把手,门锁,门牌号的完好,整洁，无污迹. 第十五条. 严格控制客用供应品,定期定额管理. 第十六条.服务员不得在客房内使用各各种客用品或私自留宿他人。 第十七条.未经总台允许,服务员不得私串客房。
房间管理办法 第一条.营业性房间 1. 除定时通风外,平时必须锁好门. 2. 招待用房的服务员必须按程序办理,严禁无手续用房. 3. 值班钥匙在服务员处保管,不得丢失。 第二条.有关管理规定 1. 认真执行卫生清扫标准。 2. 对房间的设备,设施及各种物品必须认真保管,妥善使用。 3. 服务人员不得在房间内有下列行为： (1) 闲谈(2)看电视(3)睡觉,躺卧休息(经理批准除外)(4)其他与工作无关的 活动。 违反上述规定按员工手册规定处理. 第三条.客房钥匙的控制与管理 1. 电子钥匙必须随身携带。 2. 电子钥匙除为客人开门和清理卫生时使用，不得私自开门。 3. 钥匙不得转借他人，违者罚款50元。 4. 倒班时，应先将钥匙交给领班，安排专人接管。 5. 不能遗失钥匙，开门给无关人员进入房间，违者罚款50元。
房间小酒吧管理办法 房间小酒吧是一种方便客人的服务设施，它包括酒水、软饮料及果冻等小食品，软饮料置放于冰箱内，酒水、小食品等摆放在酒柜或展示架上，并且要配备酒杯、纸巾、干瓶器等。 服务员每天根据客人的耗用量填写酒水单，通知总服务台收款入帐。每日客人退房后及时凭酒水单底联到库房补充。因工作过失造成走单的，当班服务员负责赔偿。 客房内的酒水、饮料、小食品等每日检查，出现缺、损坏、过期等现象由服 务员负责赔偿.
客人遗留物品处理规定 第一条. 在酒店范围内，员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快 交到总服务台。 第二条.总台在接到遗失物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。 第三条.所有遗留物品必须锁在储存柜内。存放时要将贵重物品与一般物品 分开，贵重物品交由财务部储存，一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。 第四条.遗留物品由部门主管通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领。 第五条.员工拾到物品应马上填写遗留物品登记表，一式两份，一份交拾获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上，总台须将每日拾到的物品情况汇报总经理。 第六条.客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点由销售部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签名，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。
二、康乐部管理制度 值班制度 目的:为保证为客人提供周到细致的服务,康乐部实行值班制度。 第一条.在员工午餐、晚餐时康乐1楼大厅必须有人值班。 第二条. 值班时必须接听电话，有客人消费时及时通知各岗位人员。 第三条. 晚上值班人员下班时必须检查好水电器开关，确保关闭。 第四条. 值班人员必须做好安全防火工作。 第五条. 具体值班时间表,由领班负责安排。
设备设施管理规定 第一条.康乐部的各项设备设施，责任区服务员必须了解他的工作原理，和简单故障排除方法。 第二条.康乐部员工在进行操作电器设备时，必须按照操作规程进行，注意安全。 第三条.客人在使用过程中，提醒客人注意操作规程，以保护设备。 第四条.对设备设施经常进行维护保养，发现问题及时报告。 第五条.康乐部对自己管辖区的设备必须按责任人签定保管责任书。
洗涤客衣的管理规定 第一条.公司为会员提供有偿清洗运动服、运动袜服务。 第二条.康乐部员工负责清洗工作。 第三条.清洗前仔细检查运动服等是否有损坏，如有损坏及时通过销售内 勤与会员沟通。 第四条.清洗的运动服等必须在会员下次消费前熨烫平整，挂在更衣柜内。 第五条.会员存放的其他物品如手巾、浴巾、澡巾等必须及时清洗，不得有 异味。
低值易耗品管理办法 目的：为加强低值易耗品的使用和管理，将从以下几个方面进行控制： 第一条.各分部门使用的卷纸和面巾纸，员工禁止使用。 第二条.各分部门使用的洗涤剂等用矿泉水瓶到库房出库并做到节约使用。 第三条.清理卫生用的钢丝球、胶皮手套实行以旧换新（达到不能使用状态）。 第四条.乒乓球室服务员服务时，要适时帮助客人捡拾，避免客人踩坏乒乓 球，减少损坏。 茶艺室茶叶管理办法
第一条.所有出售的茶叶必须在保鲜柜中储存。 第二条.茶叶的购入和销售必须及时登记保管帐。 第三条.保鲜柜中禁止存放其他物品，以保证茶叶的纯正味道。 第四条.茶叶采取少进勤进的原则，防止茶叶变质。 第五条.对客人寄存的茶叶要贴上标签妥善保管。
桑拿房使用注意事项 第一条.使用桑拿房要提前20分钟预热。 第二条.桑拿房在加热前必须将水均匀洒在石头上，不能干烧。 第三条.在使用前将木桶内装满水，备用。 第四条.随时注意桑拿房内的温度。 第五条.在使用结束后，注意关闭电源开关。 第六条.因服务员使用不当，造成损坏由责任人负责赔偿。