长安汽车经销商备件运营管理标准手册
企业管理手册汽轿车销售服务中心管理手册服务备品部分精编
（企业管理手册）汽轿车销售服务中心管理手册(服务备品部分)服务备品部分目录服务理念、服务目标及服务模式阐述3服务理念：3服务目标：3服务模式：3一汽轿车销售服务中心人力资源管理4一、人员任职管理规定4二、人员任职资格审批程序4一汽轿车销售服务中心形象标准与环境设施管理8一、形象标识与服务中心外部设施管理8二、胸卡、桌牌和名片9三、服务中心内部设施9四、服务接待区12一汽轿车销售服务中心服务公告与信息管理16一、服务公告16二、服务信息管理16三、业务公章使用规定18一汽轿车销售服务中心服务核心流程19一、5个核心服务流程19二、顾客服务档案工作标准20三、客户预约工作标准22四、客户接待工作标准31五、作业管理工作标准47六、车辆交接工作标准51七、、跟踪服务工作标准55一汽轿车销售服务中心培训管理59一、目的59二、培训管理要求59三、培训方案63四、培训流程69五、技术支持71一汽轿车销售服务中心服务营销策略73一、服务营销活动管理规定73二、24小时救援服务74三、服务代用车服务80一汽轿车销售服务中心工具、设备及技术资料管理81一、通用工具、设备管理要求81二、专用工具、设备的管理要求81三、订购工具、设备程序82四、专用工具、设备的日常管理82五、资料管理规定83一汽轿车销售服务中心备品管理86一、备品的订货86二、备品的销售88三、备品款的结算88四、备品的库存要求89五、备品培训管理规定89六、备品信息反馈管理及业务报表90七、备品仓库管理规定97八、备品管理考核细则101一汽轿车销售服务中心品质技术管理102一、质量担保服务标准102二、质量担保服务说明103三、质量担保服务工作流程105四、索赔件管理规定109五、质量担保服务相关单据规定111六、强制免费保养服务128七、质量担保及保养费用结算管理规定135八、质量信息管理规定140一汽轿车销售服务中心管家式服务153一、前言153二、“管家式服务”的定义153三、管家式服务的具体表现形式153四、“管家式服务”推行指南154五、“管家式服务”流程图158六、服务代用车业务流程163服务理念、服务目标及服务模式阐述服务理念：以提高服务水平为基础，提高服务站盈利能力，提高顾客满意度，打造“人车共同关爱”的管家式服务品牌。
长安零部件质量开发管理手册-最新
前言重庆长安汽车股份有限公司（以下简称CA）的成功不但在于我们产品的质量、性能、价格，而且也在于供应商提供零部件的质量、性能、价格。
因此，供应商是CA生产活动团队中的重要一员。
为了加强供应商与CA之间，以及供应商和CA内部人员之间，在产品策划与开发、质量控制方面的沟通与交流，规范各自的活动内容，确保所有活动和要求都按时完成，长安公司采购部供应商技术支持处（以下简称STA处）组织编写了长安汽车股份有限公司《零部件质量开发管理手册》（第一版）。
本手册阐述了向CA提供零部件的供应商，从产品开发初期，到向CA提供批量零部件过程中，需要开展的一系列活动，以及CA在配套件产品策划与开发、质量控制方面的要求。
本手册共分为三部分，第一部分概述，第二部分先期产品质量策划，第三部分量产产品质量控制。
本手册是CA对供应商的一个基本要求，供应商对该手册要求进行的一切更改必须经CA相关部门批准。
本手册适用于向CA提供材料、零部件、部件、子系统、系统的所有供应商。
由于编写组成员是首次编写本手册，虽然花了大量的时间和精力进行编写与校对，但在流程、方法或文字说明等方面仍存在诸多不足，恳请读者提出宝贵意见，便于再版时修改，以便能用更规范、更准确的流程或操作方法指导实际开发过程。
参与本手册的主要编写人员为向前、曾祥丽、王剑刚、潘申平、杨实美、甘文洁、唐清文、李春华、谭宁、王伟、詹鹏、杨亚伶、陈俊。
同时得到了蒋云峰、贺国平、潘健、彭利明、江智斌、陈攀、罗俊、韩曦、左渝忠、罗艳等同志的大力支持！本手册解释权归STA处。
重庆长安汽车股份有限公司2009年3月目录前 言 (I)目 录 (II)第一部分 概述 (1)第二部分 先期产品质量策划 (7)一计划\定义\项目管理 (8)A01 供应商的APQP启动会议 (10)A02 长安与供应商的FTF会议 (24)A03 APQP项目计划与管控 (29)A04 高风险供应商管理 (33)A05 分供方管理 (39)A06 防止再发生活动 (41)二产品设计与开发 (43)D01 设计失效模式及后果分析（DFMEA） (43)D02 设计验证计划与报告（DVP&R） (46)D03 产品关键特性／重要特性（CC/SC） (48)D04 正式工装加工的批准 (51)三过程设计与开发 (54)P01 过程流程图 (54)P02 过程失效模式及后果分析（PFMEA） (56)P03 控制计划 (59)P04 检查基准书 (62)P05 颜色、皮纹和光泽开发 (64)P06 零部件审查 (68)P07 零部件包装与运输 (72)四产品验证与过程验证 (73)V01 零部件型式试验计划和报告 (75)V02 样件提交及封样 (79)V03 试生产/过程能力调查 (85)V04 质量问题整改跟踪管理 (88)V05 PPAP的提交与PSW批准 (92)第三部分 量产产品质量控制 (103)M01 量产初期管理 (104)M02 过程质量控制 (108)M03 批次管理 (110)M04 不合格品处理/纠正预防措施 (112)M05 设计变更管理 (118)M06 供应商工程变更管理 (124)第一部分概述一、字母缩写： 序号 缩写内容 英文解释中文解释1 CA ChangAn Automobile Co. Ltd 重庆长安汽车股份有限公司2 FSS Full Service Suppliers 全服供应商3 BTS Build To Specification 按规范开发供应商4 MTP Make To Print按图加工供应商 5 APQP Advanced Product Quality Planning 先期产品质量策划 6 PPAP Production Part Approval Process 生产件批准程序 7 FMEAFailure Mode and Effects Analysis失效模式及后果分析 8 MSA Measurement System Analysis 测量系统分析 9SPCStatistical Process Control过程控制统计 10 5MMan 、Machine 、Material 、Method 、Measure 人、机、料、法、测 11 PDE Product Design Engineer 产品设计工程师 12 STA Supplier Technical Assistant供应商技术支持 13 CA-PDS ChangAn-Product Development System 长安汽车产品开发流程 14CAKOCA Kick Off启动（长安） 15 ESTA Early Sourcing Target Agreement 先期选点目标协议16FTFFace To Face面对面（面对面项目工作交流会）17 SKO Supplier Kick Off 启动(供应商先期产品质量策划启动会)18 OTT OK To Tool 开始工装模具开发 19 TTOTool Try Out工装模具试运行 20PP Pilot Production试生产 21 LS Launch Sign-off 投产签署 22 J1 Job ＃1整机投产 23 MP Mass Production 量产24PSWParts Submission Warrant零部件提交保证书二、基本要求1.目的明确对供应商产品和CA要求供应商开展的相关质量活动最低限度的质量要求，供应商从零部件的研制开发到批量生产的各阶段必须按CA要求加以实施，活动的开展必须有相应的文件予以支持。
汽车备件管理制度范文
汽车备件管理制度范文汽车备件管理制度第一章总则第一条为了规范汽车备件管理工作，提高车辆使用效率和运行安全性，确保车辆正常运行，保证车队正常运营，制定本制度。
第二章定义第二条汽车备件：指用于维修、更换或替换汽车零部件、配件和附件的物品。
第三条车队：指负责管理和运营汽车的组织或单位。
第三章负责机构和责任人员第四条负责机构：车队管理部门负责汽车备件管理工作。
第五条责任人员：车队管理部门指定专人负责备件的采购、库存、使用和管理。
第四章采购管理第六条采购程序：(一) 按照车队的实际需要和预算规定，制定年度备件采购计划。
(二) 采购计划经车队管理部门审核后，按照相关规定进行公开招标、比价或询价程序，选择优质的备件供应商。
(三) 采购合同应与供应商签订，并明确备件的规格、数量、质量要求和交付期限等。
第七条采购备件的质量要求：(一) 备件应符合国家相关标准和技术规范。
(二) 采购备件的质量检验应按照国家相关规定进行，标明备件的检验合格证明。
第八条采购备件的存档：(一) 采购备件的合同、票据、检验报告等文件应进行存档管理，便于备件的溯源和质量追踪。
(二) 采购备件的存档应进行定期检查，确保备件的存储安全和真实性。
第九条采购备件的验收：(一) 采购备件到货后，应由责任人员进行验收，检查备件是否符合合同约定的规格、数量和质量要求。
(二) 备件验收应填写验收记录表，并签字确认备件的合格性。
如有问题，应及时与供应商联系并处理。
第五章库存管理第十条库存管理要求：(一) 按照车队的实际需要，制定备件的库存量，并根据备件的使用情况进行动态调整。
(二) 备件库存应按照备件的类别、规格、数量等进行分类管理，并采用先进的库存管理技术和手段。
第十一条库存盘点：(一) 每年至少进行一次库存盘点，对备件的库存量与账面相符性进行核查。
(二) 库存盘点应填写盘点记录表，并与系统中的库存数据核对，发现差异应及时进行调查和处理。
第六章使用和管理第十二条备件使用程序：(一) 备件使用应以维修、更换或替换故障或老化的零部件、配件和附件为目的。
长安汽车管理销售流程规范
资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载长安汽车管理销售流程规范地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容长安汽车经销商运营管理标准手册共八册·第一册销售管理来自 中国最大的资料库下载目录TOC \o "1-2" \h \z \u HYPERLINK \l "_Toc169931979" 前言 PAGEREF _Toc169931979 \h 1HYPERLINK \l "_Toc169931980" 一、销售流程规范 PAGEREF _Toc169931980 \h 2HYPERLINK \l "_Toc169931981" 1.1展厅集客 PAGEREF_Toc169931981 \h 2HYPERLINK \l "_Toc169931982" 1.2客户接待 PAGEREF_Toc169931982 \h 8HYPERLINK \l "_Toc169931983" 1.3客户需求分析 PAGEREF _Toc169931983 \h 17HYPERLINK \l "_Toc169931984" 1.4新车展示及介绍 PAGEREF _Toc169931984 \h 22HYPERLINK \l "_Toc169931985" 1.5试乘试驾 PAGEREF_Toc169931985 \h 25HYPERLINK \l "_Toc169931986" 1.6报价成交 PAGEREF_Toc169931986 \h 30HYPERLINK \l "_Toc169931987" 1.7递交新车 PAGEREF_Toc169931987 \h 34HYPERLINK \l "_Toc169931988" 1.8售后维系 PAGEREF_Toc169931988 \h 38HYPERLINK \l "_Toc169931989" 二、销售工作推动 PAGEREF_Toc169931989 \h 40HYPERLINK \l "_Toc169931990" 2.1销售顾问一日工作 PAGEREF _Toc169931990 \h 40HYPERLINK \l "_Toc169931991" 2.2销售顾问工作提示 PAGEREF _Toc169931991 \h 40HYPERLINK \l "_Toc169931992" 三、附件 PAGEREF_Toc169931992 \h 43HYPERLINK \l "_Toc169931993" 附件1：集客流量统计分析表PAGEREF _Toc169931993 \h 43HYPERLINK \l "_Toc169931994" 附件2：年度新车销售目标预估表PAGEREF _Toc169931994 \h 44HYPERLINK \l "_Toc169931995" 附件3：客户信息卡 PAGEREF_Toc169931995 \h 45HYPERLINK \l "_Toc169931996" 附件4：展厅来电（店）客户信息登记表 PAGEREF _Toc169931996 \h 47HYPERLINK \l "_Toc169931997" 附件5：新车展示车辆检视表PAGEREF _Toc169931997 \h 48HYPERLINK \l "_Toc169931998" 附件6：试驾预约记录单 PAGEREF _Toc169931998 \h 48HYPERLINK \l "_Toc169931999" 附件7：试驾准备工作检查表PAGEREF _Toc169931999 \h 49HYPERLINK \l "_Toc169932000" 附件8：试驾协议书 PAGEREF_Toc169932000 \h 50HYPERLINK \l "_Toc169932001" 附件9：试驾调查表 PAGEREF_Toc169932001 \h 51HYPERLINK \l "_Toc169932002" 附件10：报价单 PAGEREF_Toc169932002 \h 52HYPERLINK \l "_Toc169932003" 附件11：购车合约（参考范本）PAGEREF _Toc169932003 \h 53HYPERLINK \l "_Toc169932004" 附件12：交车流程自检表来自 中国最大的资料库下载 PAGEREF _Toc169932004 \h 55 HYPERLINK \l "_Toc169932005" 附件13：长安汽车交车确认表PAGEREF _Toc169932005 \h 57HYPERLINK \l "_Toc169932006" 附件14：客户现场满意度调查表PAGEREF _Toc169932006 \h 58HYPERLINK \l "_Toc169932007" 附件15：销售回访 PAGEREF_Toc169932007 \h 59HYPERLINK \l "_Toc169932008" 附件16：营业日报表 PAGEREF _Toc169932008 \h 60HYPERLINK \l "_Toc169932009" 附件17：有望客户进度管理表PAGEREF _Toc169932009 \h 61目录前言一、销售流程规范 1.1展厅集客 1.2客户接待 1.3客户需求分析 1.4新车展示及介绍 1.5试乘试架 1.6报价成交 1.7递交新车 1.8售后维系二、销售工作推动 2.1销售顾问一日工作 2.2销售顾问工作提示三、附件前言作为长安汽车的专业销售人员，我们的身上承载着一个重大的责任，那就是把长安汽车的品牌、长安产品的品质、长安服务的理念准确的传递给我们的客户，让他们获得更好的产品和更愉悦的购买体验。
汽车备件管理
根据配送计划，合理调度运输工 具、人力和资源，确保配送过程 的高效运作。
配送路线优化
路线规划
利用先进的路线规划算法，如遗传算法、蚁群算法等，为每一次配送任务选择 最优的行驶路线。
实时导航
结合实时交通信息和路况数据，动态调整配送路线，以应对突发状况和减少行 驶时间。
配送成本控制
成本分析
对每次配送任务的成本进行详细分析，包括运输费用、人力成本、时间成本等， 找出可优化的环节。
记录备件的采购、验收、使用及维修等信息，实现质量追溯。
分析质量数据
定期分析质量数据，找出潜在问题及改进方向。
持续改进
针对发现的问题，采取有效措施进行改进，提升备件质量管理水平 。
01
汽车备件物流配送
配送计划与调度
配送计划
根据客户需求、库存状况和运输 能力制定合理的配送计划，确保 备件按时、按量送达。
定义
汽车备件管理是对汽车配件的采购、 存储、销售和配送等环节进行计划、 组织、协调和控制的过程。
重要性
汽车备件管理是汽车售后服务的重要 组成部分，它能够保证汽车维修和保 养工作的顺利进行，提高客户满意度 ，增强企业竞争力。
汽车备件分类
原厂配件
由汽车制造商直接提供，品质 保证，但价格较高。
副厂配件
由其他厂商生产，品质参差不 齐，价格相对较低。
适用于汽车制造、维修、配件销 售等企业。
信息系统功能模块
备件信息管理模块
用于录入、查询、修改备件的基本信息，如名称、规格、型号、生产厂家等。
库存管理模块
实时监控备件库存情况，实现库存预警、自动补货等功能，避免缺货或积压现象。
采购管理模块
根据库存情况自动生成采购计划，实现采购订单的跟踪和管理。
汽车专营店备件供货管理制度
汽车专营店备件供货管理制度为保证驰恒专营店备件供应的及时与准确，特制定本制度，本制度适用于备件部。
1、为保证汽车车辆经常使用的备件（易损件）能即时供应，要求备件经理根据实际情况设定常用备件安全库存；2、备件计划员需协助备件经理对库存量进行监控，并根据仓库管理员反馈的情况与备件经理协商向总公司定购备件。
3、仓库管理员需准确掌握各种备件的安全库存量，当库存接近警戒库存量时应及时向备件经理反映，以便计划定购。
4、为确保即时供货，仓库管理员应熟悉掌握各种备件的存放位置，做到领料单接过后能即时取出备件交付使用。
5、在无法保证即时供货的时候，备件经理应及时联系驰恒专营店下属二级服务网点，对所需备件进行查询，如二级网点无所需备件的库存，则应当及时向售后服务部经理反映，由维修接待员向用户解释，同时将该件记入下次订货计划中。
6、如超过一周才可供应的备件，应由备件经理向售后服务部经理说明详细原因，由售后经理或专营店总经理根据实际情况协助尽快取得所缺备件。
7、如因备件计划员没有根据实际情况制定备件定购计划而使得即时供货率低于70％的，将追究备件计划员的责任，并处以相应的惩罚。
8、如因仓库管理员没有及时向备件经理反映仓库状况而导致即时供货率下降的，将追究仓库管理员的责任。
9、如因仓库管理员个人原因而导致无法即时供应备件的，将追究其责任，并视情节的轻重给予相应的处罚。
10、如因备件部经理管理不善而导致，备件部与备件仓库出现混乱，将追究备件经理责任，情节严重者罢免其备件部经理职务。
11、因特殊情况，维修车辆需尽快更换备件，而备件仓库中无该备件的，可以紧急订单的形式向总公司订货。
12、如因特殊原因而需紧急订货的，备件经理需直接向总经理汇报，并说明情况。
13、为保证即时供货率达95％以上，希备件经理与备件部所有员工紧密协作，如遇紧急情况须及时向总经理汇报。
4S店备件管理制度
备件管理制度1. 管理机构设置：备件管理具体工作暂由运输安全部兼管，设兼职备件管理员1名，兼职管库员1名，兼职采购员1名，以后业务量增加后再作调整。
2. 备件管理职责分工2.1 备件管理的范围：按照公司的管理办法和规章对生产备件的使用计划、库存计划、采购、验收入库、储存、发放流程中的各个环节进行规范、管理，保障生产备件、配件、工具的供应。
2.2 备件主管人（兼职管理人）职责2.2.1 带头组织执行国家相关法律、法规和公司的各项规章制度。
2.2.2 起草有关备件的管理办法、规章、制度及管理程序文件，及时提出管理建议和计划。
2.2.3 负责本系统岗位分工计划和临时工作安排。
2.2.4 主动完成本职工作，检查、督促本系统其它岗位的工作。
2.2.5 根据生产需要组织提报备件、配件、工具备存计划，组织做好其供应工作。
2.2.6 及时反映本系统存在的问题，提出改进意见，并及时处理。
2.2.7 及时完成领导交办的其它临时工作。
2.3 采购员（兼职采购员）职责2.3.1 执行国家相关法规和公司规章制度，依照本办法规定程序开展工作。
2.3.2 按照已审批的《备件采购计划》和《备件备存计划》实施采购。
2.3.3收集相关备件供应商的信息和生产备件、配件、工具的使用反馈信息，参与对商品供应商的等级评定工作。
拟定合格供应商目录。
2.4 管库员(兼职管库员)职责2.4.1 执行国家相关法规和公司规章、制度，依本办法规定程序开展工作。
2.4.2 库存备件的登记、建账、分类、保管工作。
2.4.3 采购备件及返库备件的验收、登记工作。
2.4.4 库存备件的发放、发放登记及销账工作。
2.4.5 定期对库存备件进行盘点、对账。
2.4.6 及时组织回收剩余备件和散乱备件入库。
2.4.7 备件工作档案管理和统计报表工作。
2.4.8 提报日常消耗品及易损件建议备存计划，及时反映库房管理存在的问题和改进建议。
3. 备件管理程序3.1 备件计划3.1.1 备件计划的提报、审批程序：《备件计划》分为《备件备存计划》、《备件申领计划》和《备件采购计划》。
汽车备件管理
4. 安全库存周期（S/S）
一般建议 S/S= (L/T+O/C)*0.7
安全库存=月均需求*安全库存周期
5。标准订货量SOQ计算
建议订货量： SOQ = SSQ - O/H - O/O + B/O
现有库存量 在途库存量 追加订货量 (客观的反映了库存的不足)
例题：某配件的月平均需求为40个，订货周期为1个 月，到周期为0.5个月，安全库存约束为1个月，订 货日期为每月5日、25日，在途数为35个，在库数 为20个，客户订购数为10个。问：计算订货数为多 少？
在点清大件的基础上，对包装物上的商 品标志和运输标志，要与入库单进行核对。 只有在实物、商品和运输标志、入库凭 证相符时，方能入库。 同时，对包装物是否合乎保管、运输的 要求要进行检查验收，经过核对检查，如果发现 票物不符或包装有破损异状时，应将其单独存放， 并协调有关人员查明情况，妥善处理。
3.按用途分类
原厂件 4.按生产来源分类 副厂件 自制件
二 备件订货管理
提高顾客满意度 CS NO.1
在顾客需要的时候， 及时供应零部件
以最合理的库存， 获取最大的经营收益
1. 订货追求的目标—良性库存
一是提高供应率 二是减少库存、提高效益。具体做法就是“精简库 存”。实现良性库存的关键在于依据零件的流通 等级确定好库存深度（库存数量）和宽度（库存 品种）。
（2）关于入库验收工作中发现异常 处理
① 在验收大件时，发现少件或多出的件，应 及时与有关负责部门和人员联系，在得到他们同 意后，方可按实收数签收入库。 ② 凡是质量有问题，或者品名、规格串错， 证件不全，包装不合乎保管、运输要求的，一律 不能入库，应将其退回有关部门处理。
汽车4S店运营管理手册[精选合集]
汽车4S店运营管理手册[精选合集]第一篇：汽车4S店运营管理手册4S店运营管理手册一、市场客服部：负责市场调研、广告宣传、活动促销、客户关系、会员管理、满意度。
1、组织架构：经理、市场专员、客服专员2、主要职责：集客活动（广告宣传、市场活动）、客户维系3、业务流程：广宣流程、市场活动流程、客户维护流程4、管理流程：促销品管理、市场调研、广告物料反馈返款、活动效果评估、店头活动、媒体投放、企划方案、小区外展大型车展、客户关系维系、客户档案管理、会员卡管理、回访流程、车友会活动、续保管理、流失客户挽回、投诉处理、爱车养护课堂、转介绍4.1促销品管理：a市场专员根据主机厂要求或市场情况填报促销品制作采购计划表（附表1）b部门经理、总经理签字c通过比价选择供应商签订采购合同d经理验收登记入库e经理批准登记出库领用4.2市场调研：a市场专员每月一篇调研报告b竞品市场推广情况分析（包括销售、售后、客服）及应对建议c月底倒数第三天提交给经理d月底第二天总经理召集相关部门经理讨论下月战略战术4.3广告物料反馈返款：a每次广宣物料存档（照片、截图、音像、发票合同、原件复印件）b按厂家要求月底前整理送经理审核c在规定日期报送厂家d跟踪落实厂家审核情况e与财务共同跟踪落实返款情况f记录广告物料反馈返款台账（附表2）4.4活动效果评估：a市场专员每次活动结束第二天收集活动效果数据b填报活动效果评估表（附表3）c报部门经理审核d经理与相关部门开会总结经验教训及整改措施4.5店头活动及车展：a市场专员负责，店头活动提前一周、车展提前一个月做出活动方案b报经理审批修改c经理与有关部门负责人讨论活动方案定稿d用品物料准备、活动前2天召集有关人员讲解活动方案安排分工e活动前一天现场搭建布置做好准备工作f活动当天相关人员到位按方案执行g活动结束现场整理物料用品归位4.6媒体投放：a当地媒体分析分类确定投放比例b根据厂家要求每月制定媒体投放计划报批c与长期合作媒体签订投放优惠协议d每次投放签订广告发布合同、约定价格付款等事项e按厂家要求确定广告投放内容模板f发布后物料、发票、合同整理归档g记录媒体投放详细台账（附表4）4.7客户关系维系：a按规定对销售客户、售后客户进行回访，每天报回访情况表b每月做销售售后客户满意度分析报告c针对市场情况每月搞一次维系客户活动d对满意度调查结果提出奖罚意见报总经理批示e配合相关部门按规定进行投诉抱怨处理，并每月汇总结果上报4.8客户档案管理：a根据销售售后系统制作客户电子档案b销售客户交车第二天建立档案c销售档案转给售后前台并跟踪监督首保提醒d维修进厂后档案更新e客户分类管理、客户价值分析f客户档案保密需有经理签字同意方可调阅档案4.9会员卡管理：a建立会员俱乐部发放会员卡制定会员优惠方案b售后随进厂客户发放会员卡后报备c销售在交车时发放会员卡d用系统管理会员积分e制定各项消费积分规则（购车、保险、装饰、维修）f制定用积分抵消费额规则4.10回访管理：a销售交车7天后抽查50%回访b统一回访话术调查销售满意度c售后回访出厂三后抽查30%回访d统一回访话术调查售后客户满意度e每天下班前上报回访记录表（使用厂家统一格式）f每周根据回访情况召开一次相关部门会议通报回访结果并提出奖罚意见4.11续保管理：a提前一个月短信通知提醒客户，根据保险到期客户数量制定当月续保计划及促销政策b将任务分解到每一天检查当天续保电话销售情况c合作保险公司及本店保险服务政策宣传d每日上报续保业务报表，列出战败原因e每月组织客户活动4.12爱车养护课堂：a每两周一次针对新车交付后的客户b销售顾问负责通知参加活动的时间地点c提前准备好教材课件视频d课堂学习与实际操作相结合售后配合实操部分e学习结束比赛考试前三名可获奖品f与售后部配合举办老客户培训汽车养护知识现场深化保养优惠活动二、销售部：A接待流程：1电话接听流程2顾客引导流程展厅3展厅接待流程 4 A卡跟踪流程B销售管理子流程：1、顺位流程2、AC卡管理流程3、培训流程4、晨夕会流程5、看板管理流程6、需求分析流程7、展车管理流程8、价格权限管理流程9、商品说明流程10、政府采购流程11、关联业务推介流程12、集团企业大客户采购流程13、库存控制流程14、试乘试驾流程15、信贷业务受理流程、信贷业务信息反馈流程、信贷合同签订流程、信贷问题处理流程、信贷挂牌公证抵押流程、信贷建档流程16、报价签约流程17、退单流程18、二手车评估流程19、二手车置换成交流程 20、热情交车流程21、开具业务联系书流程22、售后回访流程23、装具库存盘点流程24、面访流程25、转介绍流程26、客户信息管理流程C销售管理制度：1、展厅顺位值班管理制度，2、A/C卡管理制度，3、价格权限管理制度，4、进货管理制度，5、厂方系统管理办法，6、试乘试驾管理制度，7、订单管理制度，8、中介费管理办法，9、看板管理制度，10、库存管理办法，11、大客户部返利管理办法，12、大客户开发管理办法，13、政府、企业采购管理办法。
汽轿车销售服务中心管理手册服务备品部分
服务备品部分目录服务理念、服务目标及服务模式阐述服务理念：以提高服务水平为基础，提高服务站盈利能力，提高顾客满意度，打造“人车共同关爱”的管家式服务品牌。
服务目标：提供最好的服务，为销售做出最大的贡献。
服务模式：顾问式服务就是由一汽轿车销售服务中心的服务顾问采取一对一方式进行顾客服务，站在顾客的角度看待问题，处处为顾客着想，通过专业能力引导顾客的需求，提出服务的建议，负责顾客进站后的一切事情。
通过服务顾问的综合分析能力、知识能力、专业能力、创新能力、沟通能力，全心全意为顾客提供顾问式服务。
一汽轿车销售服务中心人力资源管理一、人员任职管理规定1.一汽轿车销售服务中心全部任职人员都应符合《一汽轿车销售服务中心任职条件及岗位职责》及《一汽轿车销售服务中心组织机构图及人员配置》的要求。
2.售后服务关键岗位人员如服务经理、服务顾问主管、服务顾问、备件主管、备件计划员、客户经理、索赔员、技术总监、质量检查员任职前需填写《一汽轿车销售服务中心人员任职资格审批表》，报一汽轿车服务部审批，经审批合格后方可参加培训，具体参见《一汽轿车销售服务中心人员任职资格审批程序》。
3.一汽轿车服务部服务营销室协助、指导服务中心建立人员构架、建立人员档案，制定内部人员管理规定，建立绩效考评、激励机制。
4.各类人员上岗前必须按要求参加一汽轿车组织的相关业务培训，经考试合格后取得相应的资格证书，方能上岗。
5.任何岗位的人员如不能胜任本职工作，因工作失误或人为因素给一汽轿车及一汽轿车销售服务中心造成不良影响，一汽轿车有权向销售服务中心提出人员更换。
6.经一汽轿车培训的人员，原则上在其岗工作期限至少为二年，二年内不得离开任职的一汽轿车销售服务中心。
7.关键岗位人员更换，必须提前半个月通知一汽轿车服务部，经过一汽轿车认可同意后才可更换，并且新上岗人员经一汽轿车培训合格后，方可正式上岗工作。
8.对擅自撤消、更换关键岗位人员的一汽轿车销售服务中心，我们将视情节作如下处理：8.1 通报批评。
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长安汽车经销商备件运营管理标准手册长安汽车经销商备件运营管理标准手册
第一章绪论
1.1 编制目的
1.2 适用范围
1.3 术语和定义
1.4 编制依据
第二章经销商备件运营管理的原则
2.1 客户至上
2.2 品质第一
2.3 高效运作
2.4 诚信经营
第三章经销商备件运营管理职责与权限
3.1 部门职责划分
3.2 职责与权限界定
3.3 决策流程与授权
第四章经销商备件采购管理
4.1 供应商选择与筛选
4.2 供应商评估与管理
4.3 采购订单与供应商合同
4.4 采购管理流程与责任
第五章经销商备件库存管理
5.1 库存分类与分级
5.2 安全库存与补货策略
5.3 库存周转与资金占用
5.4 库存信息管理与系统应用
第六章经销商备件物流管理6.1 物流流程与运输方式
6.2 物流成本与效率分析
6.3 仓储与配送管理
6.4 物流系统应用与信息追踪
第七章经销商备件销售与服务7.1 销售计划与目标
7.2 产品推广与销售渠道
7.3 销售数据分析与营销策略7.4 售后服务与技术支持
第八章经销商备件质量管理8.1 质量管理体系建立
8.2 质量检验与抽检机制
8.3 不良品处理与追溯体系8.4 质量培训与改进措施
第九章经销商备件信息管理9.1 数据采集与处理
9.2 数据分析与决策支持
9.3 信息安全与保密措施
9.4 信息系统建设与应用
第十章经销商备件运营管理的监督与改进
10.1 运营绩效评估与考核
10.2 运营管理风险与防范
10.3 运营管理问题分析与改进
10.4 经验总结与最佳实践分享
第十一章附则
11.1 法律法规遵循
11.2 本手册修订与发布
11.3 附件说明
11.4 实施指导与培训
本手册旨在为长安汽车经销商备件运营提供标准化的管理手册，从供应商选择、采购管理、库存管理、物流管理、销售与服务、质量管理、信息管理等方面进行详细的规范和要求。
通过合理的运营管理，实现备件的准时供应、品质保证和高效运作，提升客户满意度和经销商的竞争力。
编制手册时，根据长安汽车经销商备件运营的特点和实际需求，明确了经销商备件运营的原则和职责，规范了采购管理、库存管理、物流管理、销售与服务、质量管理和信息管理等各个环节。
在每一章节中，我们详细描述了各项管理的具体步骤、要求和流程，并制定了责任和权限的明确划分，确保各个环节能够有序进行。
同时，本手册还强调了经销商备件运营的监督与改进，包括运营绩效评估、风险防范、问题分析与改进等方面，不断完善和提升运营管理水平。
我们鼓励经销商总结经验和分享最佳实践，促进经销商备件运营的不断创新和发展。
在实施过程中，经销商应严格遵守法律法规，确保经营行为的合规性和诚信经营。
同时，经销商还应积极参与本手册的修订和发布，提出改进建议和意见，并按照手册要求进行实施指导与培训，确保各项管理规定能够得到有效贯彻和落实。
通过遵循本手册所规定的管理标准，长安汽车经销商备件运营将更加高效、有序，并为客户提供更优质的产品和服务。
同时，经销商备件运营也将得到有效的监督与改进，保证业务的稳定运作和可持续发展。
第一章绪论
1.1 编制目的
本手册的编制目的是为了规范和提升长安汽车经销商备件运营的管理水平，确保备件的供应和运营效率，并加强与客户之间的沟通和服务，以提高客户满意度，增强经销商的竞争力。
1.2 适用范围
本手册适用于长安汽车经销商的备件运营管理，在供应商选择、采购管理、库存管理、物流管理、销售与服务、质量管理和信息管理等方面提供指导和规范。
1.3 术语和定义
为了便于理解和遵守本手册，对于一些特殊术语和定义做如下
解释：
- 经销商：指被长安汽车授权销售其产品并提供售后服务的机构或个人。
- 备件：指长安汽车生产的零部件和配件。
- 供应商：指向经销商提供备件的生产商、批发商或代理商。
- 采购：指经销商购买备件的行为。
- 库存：指经销商持有的备件数量。
- 运输：指备件从供应商到经销商的运输过程。
- 销售：指经销商将备件销售给客户的行为。
- 服务：指经销商为客户提供的售后服务和技术支持。
1.4 编制依据
本手册的编制依据包括但不限于以下文件和标准：
- 国家相关法律法规
- 长安汽车的管理制度和规章制度
- 相关行业的标准和规范
- 长安汽车的业务要求和标准作业程序
第二章经销商备件运营管理的原则
2.1 客户至上
客户是经销商备件运营的重要目标和依赖的对象，经销商应以满足客户需求为中心，提供高品质的备件和优质的服务，以提高客户满意度和保持客户忠诚度。
2.2 品质第一
备件的品质是经销商备件运营的核心要素，经销商应严格按照
长安汽车的品质要求选择供应商，确保备件的品质稳定和质量可靠，以满足客户的需求和期望。
2.3 高效运作
经销商备件运营应该高效运作，确保备件的准时供应和库存周转，降低成本和资金占用，提高运营效率和竞争力。
同时，应加强内部流程和信息管理，提高工作效率和协作能力。
2.4 诚信经营
经销商应遵守诚信经营的原则，与供应商建立良好的合作关系，遵守合同约定和交付期限，确保经销商和供应商的共同利益，同时遵循法律法规和行业准则，保持良好的商业信誉。
第三章经销商备件运营管理职责与权限
3.1 部门职责划分
经销商备件运营的管理职责应划分为采购管理部门、库存管理部门、物流管理部门、销售与服务部门、质量管理部门和信息管理部门等多个部门，各部门负责相关环节的具体管理工作。
3.2 职责与权限界定
各部门的职责和权限应明确界定，确保各个环节的管理得到有效的履行和监督。
职责和权限应依据岗位要求和能力，适度分配和授权，充分发挥员工的工作能力和创造力。
3.3 决策流程与授权
经销商备件运营涉及到各种决策，包括采购决策、库存策略、
销售计划等，决策流程应明确，授权和审批程序应合理设置，确保决策的及时和准确性。
第四章经销商备件采购管理
4.1 供应商选择与筛选
经销商应根据长安汽车的要求和标准选择备件供应商，包括供应商的资质、技术能力、生产能力、品质管理等方面进行评估和筛选，确保供应商的稳定和可靠性。
4.2 供应商评估与管理
经销商应定期对供应商进行评估，包括供应商的交货准时率、质量合格率、售后服务等方面进行监督和考核，根据评估结果采取相应的管理措施，包括给予奖励或改进要求等。
4.3 采购订单与供应商合同
经销商应按照长安汽车的采购流程和要求，与供应商签订采购订单和供应商合同，明确双方的权责和交付期限，确保备件的准时供应和质量保障。
4.4 采购管理流程与责任
经销商应建立完善的采购管理流程，包括采购需求确认、供应商选择、询价和比选、合同签订、订单跟踪等环节，并明确各个环节的责任和权限，确保采购管理的顺利进行。
（剩余内容请见下一条）。