医疗机构投诉接待制度
《医疗机构投诉管理办法》解读
《医疗机构投诉管理办法》正文
主要内容
（一）提高医疗管理水平，加强医患沟通，从源头减少投诉。严格、规范的 医疗管理是保障患者安全、预防投诉的关键因素。《办法》要求将投诉管理纳入 患者安全管理体系，不断提升风险防控能力，切实保障患者安全，减少医疗纠纷 及投诉。一方面要加强风险管理，防范安全隐患；另一方面要以“患者为中心”， 改善医疗服务，优化服务流程，提高服务效率，注重人文关怀，加强医患沟通， 从源头减少投诉。
第一条 为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障 医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处 理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。 第二条 本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质 量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求， 医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。 第三条 本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。
医疗不良事件上报
《医疗机构投诉管理办法》正文
第十七条 医疗机构应当建立健全医患沟通机制，对患者在诊疗过程中提出的咨询、 意见和建议，应当耐心解释、说明，并按照规定进行处理；对患者就诊疗行为提 出的疑问，应当及时予以核实、自查，并指定有关人员与患者或者其近亲属沟通， 如实说明情况。 第七条 国家建立完善医疗风险分担机制，发挥保险机制在医疗纠纷处理中的第三 方赔付和医疗风险社会化分担的作用，鼓励医疗机构参加医疗责任保险，鼓励患 者参加医疗意外保险。 第八条 新闻媒体应当加强医疗卫生法律、法规和医疗卫生常识的宣传，引导公众 理性对待医疗风险；报道医疗纠纷，应当遵守有关法律、法规的规定，恪守职业 道德，做到真实、客观、公正。
《医疗机构投诉管理办法》正文
主要内容
医疗机构投诉管理办法(共42张PPT)
10条 6条 5条 17条 4条 4条 4条
第一章 总 则
第一条 为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序， 改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常 医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理 条例》等法律法规的规定，制定本办法。
第一章 总 则
第二条 本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、 医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情 况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理 和结果反馈的活动。
第二章 组织和人员
第十四条 二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管 理部门、科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室应 当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。
医疗机构各部门、各科室应当定期对投诉涉及的风险进行评 估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施， 加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。
第一章 总 则
第六条 医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动 接受社会监督。
第七条 医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理， 优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全 隐患，减少医疗纠纷及投诉。
第一条 为第加一强医章疗机总构投诉则管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根
等 第法四律章法投规诉的接有待关与规处定理处理第。九条 医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，
第等四法十 律五法条规的有医关务规人定定员期处泄理露汇。投总诉相、关分患者析隐私投，诉造成信严息重后，果梳的，理由医县级疗以管上地理方、卫生医健疗康主质管量部门安按全照《的执薄业医师法》《护士条例》
第七条 医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少
医疗机构投诉管理办法2019.4.10
医疗机构投诉管理办法中华人民共和国国家卫生健康委员会令第3号《医疗机构投诉管理办法》已于2019年2月2日经国家卫生健康委委主任会议讨论通过，现予公布，自2019年4月10日起施行。
主任马晓伟2019年3月6日医疗机构投诉管理办法第一章总则第一条为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。
第二条本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。
第三条本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。
第四条国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。
县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。
第五条医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第六条医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动接受社会监督。
第七条医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。
第八条医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。
第十条医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。
第二章组织和人员第十一条医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。
二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。
其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。
医院医疗纠纷管理制度
医院医疗纠纷管理制度医院医疗纠纷治理制度医院医疗纠纷领导小组及工作职责为强化X仁爱医院医疗投诉治理工作，标准投诉处理程序，改善医疗效劳质量，保证医疗平安和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，依据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构治理条例》等法律法规的规定，依据医院的具体工作需要，医院成立医疗纠纷领导小组，人员安排如下：一、医院医疗纠纷领导小组组长：副组长：成员：二、工作职责:1.组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作；2.统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者；3.建立和完善投诉的接待和处置程序；4.参与医疗机构医疗质量平安治理；5.开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育；6.定期汇总分析投诉息，提出加强和改进工作的意见或建议，加强督促落实。
医疗纠纷预防监管制度1.医院要强化医务人员在诊疗活动中监管，应当以患者为中心，强化人文关心，严格遵守卫生法律、法规和规章，与诊疗相关的标准和公约，遵守职业道德。
2.定期对医务人员进行医疗卫生法律、法规、规章及相关标准和诊疗常规的培训，加强职业道德教育。
3.制定并落实医疗质量安全管理制度，设置医疗服务质量监控部门或专(兼)职人员。
员，强化对诊断、医治、护理、药事、检查等工作的标准化治理，优化效劳流程，提高效劳水平。
4.强化医疗风险治理，完善医疗风险的识别、评估和防控措施，定期检查措施落实情况，及时消除隐患。
5.医院医疗技术临床应用要按照X省卫健委制定的治理规定进行，开展与其技术能力相适应的医疗技术效劳，保证临床应用平安，降低医疗风险；6.如果采用新的医疗技术，应进行技术评估和伦理审查，以确保安全性、有效性和伦理性。
医疗风险防范监管制度1.医院应当严格执行药品、医疗器械、消毒剂、血液等。
符合有关法律法规的规定。
进货查验、保管等制度。
2.禁止使用无合格证明文件、过期等不合格的药品、医疗器械、消毒药剂、血液。
3.医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。
中医院投诉管理制度
百度文库 - 让每个人平等地提升自我ⅩⅩ县中医院投诉管理制度第一章总则 第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常 医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室 的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、 《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》及《医院投诉管理办法》 等法规，制定本制度。
第二条 本制度所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院 及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满 意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、 建议和要求的行为。
第三条 医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念， 遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有 程序、结果有反馈、责任有落实。
第四条 医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在 日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规 章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。
第五条 凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲 事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。
医院投诉 管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必 要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。
1百度文库 - 让每个人平等地提升自我第六条 如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工 作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地 公安部门进行处理。
第七条 若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时， 交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。
第八条 投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员 不得以任何理由推诿投诉人。
对于能够当场协调处理的投诉，应 尽量当场协调解决，不能当场解决的投诉，由医务科受理解决。
医务科为医院投诉纠纷窗口及接待场所，投诉电话. 第九条 医院各部门、科室及工作人员必须积极配合医务科做 好投诉处理工作。
首诉负责制工作制度
首诉负责制工作制度
为规范我院投诉管理工作，提高医疗服务质量和管理水平，预防、减少、及时处理患者投诉，构建和谐医患关系，根据国家卫建委3号令《医疗机构投诉管理办法》（2019年4月）文件要求，制定本制度。
一、投诉人可以到任何部门对我院及工作人员所提供的医疗、护理等服务提出异议，可以以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求。
二、投诉人向有关部门、科室投诉的，首次接待人为首诉责任人，首诉责任人必须做好解释疏导工作和首诉记录，对于能够当场协调处理的投诉事项，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告医院纠风办。
三、对于不属于本部门职能且难以当场解决的投诉事项,首诉责任人应主动引导投诉人向相关职能部门或投诉管理办公室投诉，并将首诉记录移交相关部门处置;投诉人不愿到相关职能部门或投诉管理办公室投诉的，首诉责任人应做好解释疏导工作和投诉记录，并联系相关职能部门或医务科人员到场处理，或留下投诉人联系方式后及时将投诉意见转至相关职能部门或投诉管理办公室，积极配合相关职能部门或投诉管理办公室做好投诉处理工作。
四、各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调。
对于涉及医疗安全质量、可能危及患者健康的投诉，受理科室应当及时向分管领导汇报，并立即采取积极措施，预防和减少患者伤害的发生。
五、受理投诉的科室和投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况。
六、首诉责任人不履行职责或处置不当，按医院有关管理规
定处罚。
卫生部关于印发《医院投诉管理办法(试行)》的通知
卫生部关于印发《医院投诉管理办法(试行)》的通知文章属性•【制定机关】卫生部(已撤销)•【公布日期】2009.11.26•【文号】•【施行日期】2009.11.26•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】卫生医药、计划生育综合规定正文卫生部关于印发《医院投诉管理办法（试行）》的通知各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局：为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法（试行）》。
现印发给你们，请参照执行。
二〇〇九年十一月二十六日医院投诉管理办法（试行）第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。
第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。
第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。
县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。
第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。
第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
疗事故处理条例》的以下统称医院能充分理解医疗服务行为本身可能第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。
医疗机构投诉管理办法(范文)
医疗机构投诉管理办法(范文) 第一章 总 则 第一条 为了加强医疗机构投诉管理，维护患者合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本办法。
第二条 本办法适用于中华人民共和国境内的医疗机构投诉管理工作。
第三条 医疗机构投诉管理工作应当遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则。
第四条 卫生行政部门应当加强对医疗机构投诉管理工作的指导和监督，依法查处医疗机构违反本办法的行为。
第五条 医疗机构应当建立健全投诉管理工作，建立健全投诉处理制度，及时解决投诉问题，提高医疗服务水平。
第二章 投诉受理 第六条 医疗机构应当设立投诉接待窗口，配备专（兼）职工作人员，并在医疗机构显著位置公布投诉电话、投诉流程和投诉时限。
第七条 医疗机构投诉接待窗口应当受理以下投诉： （一）患者对医疗机构及其工作人员在医疗服务过程中违反法律法规、规章制度的行为的投诉；
（二）患者对医疗机构医疗服务质量的投诉； （三）患者对医疗机构医疗服务态度的投诉； （四）患者对医疗机构医疗费用的投诉； （五）其他涉及患者合法权益的投诉。 第八条 医疗机构投诉接待窗口收到投诉后，应当在3个工作日内进行登记，并将投诉内容告知投诉人。
第九条 医疗机构投诉接待窗口应当在收到投诉之日起15个工作日内，对投诉事项进行核实、处理，并将处理结果告知投诉人。
第十条 医疗机构投诉接待窗口对以下投诉事项，应当在10个工作日内办结： （一）对医疗机构及其工作人员违反法律法规、规章制度的行为的投诉；
（二）对医疗机构医疗服务质量的投诉； （三）对医疗机构医疗服务态度的投诉。 第十一条 医疗机构投诉接待窗口对以下投诉事项，应当在15个工作日内办结：
（一）对医疗机构医疗费用的投诉； （二）其他涉及患者合法权益的投诉。 第十二条 医疗机构投诉接待窗口在办理投诉事项时，应当充分听取投诉人和被投诉人的意见，必要时可以组织专家进行论证。
医疗机构投诉管理办法(2019版)
• 第十三条 医疗机构投诉管理人员应当具 备以下条件：
• （一）具备良好的职业道德和工作责任心；
• （二）具备一定的医学、管理学、法学、 心理学、伦理学、社会工作等学科知识， 熟悉医疗和投诉管理相关法律法规，以及 医疗机构规章制度；
• 医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、 完整、准确记入病历，并由患者签字确认。
• 第二十一条 医疗机构可以结合实际情况，制定 医疗风险告知和术前谈话制度，规范具体流程， 以患者易懂的方式和语言充分告知患者，并取得 其书面同意。
• 第四章 投诉接待与处理
• 第二十二条 医疗机构应当建立畅通、便 捷的投诉渠道，在医疗机构显著位置公布 投诉处理程序、地点、接待时间和联系方 式。
• 涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当 于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈处理情况或者 处理意见。
• 第三十一条 对投诉已经处理完毕，患者对医疗 机构的处理意见有争议并能够提供新情况和证据 材料的，按照投诉流程重新予以处理。
• 第三十二条 投诉内容涉及医疗纠纷的，医疗机 构应当告知患者按照医疗纠纷处理的相关法律法 规的规定，积极协商；不能协商解决的，引导患 者通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导 工作。
• （二）投诉管理混乱的；
• （三）未按规定建立健全医患沟通机制的；
县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区 域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。 第五条 医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯
彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、 及时、便民的原则。 第六条 医疗机构应当按照规定做好信息公开工 作，主动接受社会监督。
医疗机构投诉管理办法
医疗机构投诉管理办法一、总则（一）为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、科室关系，保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。
（二）本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员、医院工作人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
本办法包含的投诉分为外部投诉（就诊患者或其陪同人员投诉）和内部投诉（科室之间投诉、工作人员之间投诉或科室与工作人员之间投诉）两类。
（三）医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
（四）医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守法律、法规、部门规章及诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。
（五）凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。
医院投诉管理部门将通过相关职能部门向投诉方表明医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决（六）如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知保卫科和公安部门进行处理。
（七）若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。
（八）医院设立投诉管理办公室，挂靠纪检监察室，由纪检监察室主任兼任投诉管理办公室主任。
（九）投诉实行“首诉负责制”，任何科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。
对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理办公室；不能当场解决的投诉，及时上报投诉管理办公室协调解决。
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医疗机构投诉接待制度
一、引言
医疗机构是为了保障人民的健康而存在的重要机构，然而在实际操作中，难免会出
现一些问题和纠纷。为了更好地解决患者的投诉和维护医疗机构的声誉，建立一个
科学合理的医疗机构投诉接待制度至关重要。本文将就医疗机构投诉接待制度进行
全面、详细、完整且深入地探讨。
二、医疗机构投诉接待制度的重要性
2.1 维护患者权益
医疗机构投诉接待制度的建立可以有效地维护患者的合法权益。在医疗过程中，患
者可能面临医疗质量、医疗费用、医疗环境等方面的问题和纠纷。通过建立投诉接
待制度，患者可以及时反映问题，医疗机构也可以及时处理，保障患者的合法权益。
2.2 促进医疗机构的改进
医疗机构投诉接待制度的建立可以促进医疗机构的改进。通过患者的投诉，可以及
时发现医疗机构存在的问题和不足之处，进而采取相应的措施进行改进。这有助于
医疗机构提升服务质量，提高患者满意度，增强医疗机构的竞争力。
三、医疗机构投诉接待制度的建立
3.1 确定投诉接待人员
医疗机构需要指定专门的投诉接待人员。这些人员需要具备较高的专业素质和良好
的沟通能力，能够妥善处理各类投诉。同时，医疗机构还应制定相关的培训计划，
提高投诉接待人员的服务水平和处理能力。
3.2 设立投诉接待窗口
医疗机构应设立投诉接待窗口，为患者提供便捷的投诉渠道。投诉接待窗口应设立
在医疗机构的核心区域，方便患者随时进行投诉。同时，医疗机构还应加强对投诉
接待窗口的管理，确保投诉能够及时受理和处理。
3.3 制定投诉接待流程
医疗机构需要制定详细的投诉接待流程。流程应包括投诉登记、投诉受理、调查核
实、处理结果反馈等环节。投诉接待流程应具有操作性和实用性，方便投诉接待人
员的操作和管理。
3.4 建立投诉数据库
医疗机构应建立投诉数据库，对投诉信息进行统计和分析。通过对投诉数据的分析，
可以及时发现问题的症结所在，为医疗机构的改进提供依据。投诉数据库还可以用
于监测投诉处理的效果，评估医疗机构的服务质量。
四、医疗机构投诉接待制度的运行与评估
4.1 运行管理
医疗机构需要建立健全的投诉接待制度运行管理机制。这包括对投诉接待人员的考
核和激励机制，对投诉接待流程的监督和改进机制，以及对投诉数据库的定期更新
和维护机制。只有建立科学的运行管理机制，才能保证医疗机构投诉接待制度的有
效运行。
4.2 评估与改进
医疗机构需要定期对投诉接待制度进行评估和改进。评估可以通过患者满意度调查、
投诉处理效果评估等方式进行。根据评估结果，医疗机构可以及时发现问题和不足，
采取相应的改进措施，进一步提升投诉接待制度的效果和影响力。
五、结论
医疗机构投诉接待制度的建立对于维护患者权益、促进医疗机构改进具有重要意义。
医疗机构应通过确定投诉接待人员、设立投诉接待窗口、制定投诉接待流程、建立
投诉数据库等方式建立起完善的投诉接待制度。同时，医疗机构还需要建立科学的
运行与评估机制，不断改进和提升投诉接待制度的效果。只有如此，才能更好地维
护患者权益，推动医疗机构的发展。