呼叫中心名词解释
呼叫中心行业分析
呼叫中心行业分析呼叫中心是一种为客户提供电话支持、客服咨询、市场营销和销售等服务的业务模式。
随着全球市场的不断扩大和消费者对服务质量的提高要求，呼叫中心行业迅速发展并逐渐成为现代企业的重要组成部分。
以下是对呼叫中心行业的分析：首先，呼叫中心行业具有广阔的市场前景。
随着全球市场经济的不断发展，越来越多的企业开始重视客户与消费者的关系，提高服务质量已成为企业竞争的关键因素之一。
呼叫中心正是为了满足这一需求而诞生的。
无论是传统的服务行业还是电商企业，都需要建立呼叫中心以提供客户支持和售后服务等。
其次，呼叫中心行业具有较低的成本和高效的运营模式。
相比于传统的面对面服务，呼叫中心能够通过电话、电子邮件、社交媒体等多种渠道与客户进行联系，不受地理限制，降低了企业的运营成本。
同时，通过合理的人员配置和技术支持，呼叫中心能够提高服务效率，为客户提供更快捷、更便利的服务。
再次，呼叫中心行业在技术创新方面具有较高的敏感性。
随着人工智能、大数据和云计算等技术的不断进步，呼叫中心行业也在不断转型升级。
例如，引入智能语音识别和自然语言处理技术可以实现自动语音导航和自动应答；通过数据挖掘和分析，可以实现客户分群和个性化推荐等。
这些技术的引入不仅可以提高服务质量，还可以提升企业的竞争力和用户体验。
最后，呼叫中心行业也面临一些挑战。
一方面，呼叫中心行业竞争激烈，市场进入门槛较低，大量小型呼叫中心涌现，导致市场份额被分散。
另一方面，消费者对服务质量的要求不断提高，对呼叫中心的专业性和反应速度提出了更高的要求。
因此，呼叫中心行业需要不断提升服务水平和技术能力，以赢得市场竞争。
综上所述，呼叫中心行业具有广阔的市场前景和较低的成本优势，但也面临一定的挑战。
随着技术的不断创新和消费者对服务质量要求的提高，呼叫中心行业将不断转型升级，为企业提供更全面、高效的客户服务。
呼叫中心原理及其应用
呼叫中心原理及其应用呼叫中心（Call Center）起源于20世纪30年代，经过70年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。
Internet的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。
因此，进入20世纪90年代中期，以呼叫中心为代表的CTI产业在全球迅速走红。
用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。
随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以CTI（Computer Telephony Integration）技术为核心的，将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案，成为了所谓的第三代呼叫中心。
一、前言CTI是一个新兴的行业。
它将通信与计算机有机地结合在一起。
由于它可以使用户简单方便地获取信息，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且它可以全天24小时客户提供礼貌和周到的服务，因而受到人们的普遍欢迎。
如铁路的95105688列车时刻热线，95105155物流热线等。
随着电话机、传真机的普及，目前全球的CTI业已发展为数十亿美元的产业，而且还在不断发展，在我国，政府大力投资，信息服务业务高速发展，电话普及率不断提高。
可以预期，中国的电脑语音业有极大的潜力。
呼叫中心是CTI行业的一个很重要的分支。
二、呼叫中心的原理简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等。
这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。
以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。
如图《1》所示：1、呼叫中心分板卡式（小型中心，用在呼叫中心的初期和中小企业）和交换机式（大型中心，功能比较全面，规模较大）。
呼叫中心技术方案资料
呼叫中心技术方案资料一、呼叫中心技术的定义呼叫中心技术是为了更好地处理客户服务询问、服务投诉、售后服务等服务请求而诞生的系统。
通常包括自动语音应答、自动呼叫分配、多媒体交互、客户关系管理、电子邮件管理系统、网络电话等多种技术手段，是一种综合型服务流程管理系统。
二、呼叫中心技术的主要功能呼叫中心技术的主要功能有以下几个方面：1.服务投诉处理：通过呼叫中心系统，可以及时对客户的服务投诉进行处理和回访，提高了客户的满意度。
2.电话客服：通过呼叫中心技术，可以实现电话客服，提高客户的服务质量和效率。
3.多媒体交互：可以通过文字、语音、图像等多种方式与客户进行交互，提高服务的品质和效率。
4.客户关系管理：通过呼叫中心系统，可以对客户的信息进行管理，建立客户档案，及时回访客户，提高客户满意度。
5.电子邮件管理系统：通过电子邮件管理系统，可以为客户提供更加便捷的联系方式，同时也方便了企业与客户进行沟通和交流。
三、呼叫中心技术的优点1.提高服务效率：通过呼叫中心技术，客户服务的效率和质量得到提高。
2.增加服务渠道：呼叫中心技术可以支持多个服务渠道，包括电话、短信、电子邮件等，方便客户选择。
3.提高客户满意度：通过呼叫中心技术，客户的服务体验得到提升，满意度也相应提高。
4.优化管理流程：呼叫中心技术可以帮助企业优化管理流程，提高服务水平，节省成本。
四、呼叫中心技术的主要模块呼叫中心技术主要包括以下几个模块：1.电话交互模块：通过自动语音应答和人工呼叫处理，实现电话客服和投诉处理等功能。
2.多媒体交互模块：通过文字、语音、图像等方式与客户进行交互，在客户选择更加便捷的服务方式的前提下，提高服务效率和质量。
3.客户关系管理模块：通过对客户的信息进行管理和分析，提高客户的满意度，同时也提高企业的服务水平。
4.实时监控模块：通过对呼叫中心服务质量进行监控，提高服务的品质和效率，以及监测员工的工作质量。
5.报表分析模块：通过对呼叫中心服务数据进行分析，帮助企业进行业务决策，提高服务的质量和效率。
科技名词定义
目录解释英文解释中文意思应用发展方向如何提高公司服务？任务历史来源以及发展一些名词术语：教育：呼叫中心产业的分类与形态三种模式特点分析：外包呼叫中心：自建呼叫中心：托管呼叫中心：办理条件：申请材料系统特点结构模式呼叫中心-技术呼叫中心-特性呼叫中心分类微型呼叫中心虚拟呼叫中心三网合一呼叫中心解释英文解释中文意思应用发展方向如何提高公司服务？任务历史来源以及发展一些名词术语：教育：呼叫中心产业的分类与形态三种模式特点分析：外包呼叫中心：自建呼叫中心：托管呼叫中心：办理条件：申请材料系统特点结构模式呼叫中心-技术呼叫中心-特性呼叫中心分类微型呼叫中心虚拟呼叫中心科技名词定义中文名称：呼叫中心英文名称：call center定义：一种基于计算机电话集成(CTI)技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。
应用学科：通信科技（一级学科）；服务与应用（二级学科）呼叫中心呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。
呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。
英文解释英文：call centre（英国), contact center（美国）英英解释：A call centre is an office where people work answering or making telephone calls for a particular company.中文意思电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务客服系统图片与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。
而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心。
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。
呼叫中心系统的技术及组成
呼叫中心系统的技术及组成【摘要】本文介绍了呼叫中心的基本概念，呼叫中心的关键技术。
并且以河南联通呼叫中心平台为例，介绍了呼叫中心的构建。
【关键词】呼叫中心;CTI;交互式语音应答;自动呼叫分配1.呼叫中心概念呼叫中心，英文名称为Call Center，也是我们通常所说的客户服务中心，。
呼叫中心能够将现在先进的传真、电话、计算机以及其他办公设备融合在一起，完成所需的增值业务服务。
当用户需要某些服务时，可以通过呼叫中心，在人工座席或者语音导航的帮助下，以传真、电话、MODEM拨号或者直接访问网站等多种形式进入到系统中，获得所需服务。
新的呼叫中心系统是以CTI（Computer Telephony Integration）技术为核心，将计算机网络和通信网络技术紧密融合来完成更为复杂的业务，为用户提供更高质量的服务2.呼叫中心的核心组成一般呼叫中心的主要由以下六部分构成：计算机语音集成（CTI）服务器、程控交换机（PBX）、自动呼叫分配器（ACD）、交互式语音应答系统（IVR）、人工座席代表（Agent也称业务代表）、原有系统主机。
2.1 CTICTI即计算机语音集成技术，运用这项技术可以将计算机信息与电话信息进行共享。
CTI服务器的种类目前有两种：第一种是基于交换机系统的CTI服务器，这种服务器的功能较为全面，可以全方位地管理电话呼叫和分组，以及整个呼叫中心的工作情况;第二种是基于电话的CTI技术，此项技术主要能够实现对来话和区划的管理。
现在使用的呼叫中心一般选用前者。
CTI服务器是整个呼叫中心中最为重要的部分，担负着整个系统核心的作用。
它进行的主要工作是从程控交换机PBX处接受事件、状态消息，同时可以把命令发送至PBX，这样就能够实现对整个呼叫中心的全面管理。
2.2 程控交换机PBX即程控交换机，它在整个呼叫中心系统中的作用主要是为内部和外部的联系提供通道。
对外连接可以提供与市话局的中继线接口，对内提供内线接口供人工座席代表（Agent）与自动语音应答设备（IVR）使用。
呼叫中心管理
呼叫中心管理随着科技的不断发展，呼叫中心已经成为许多企业不可或缺的一部分。
呼叫中心是一个涉及多种人员和技术的复杂系统，它负责处理大量的电话、电子邮件和短信等客户服务咨询，以及销售和市场营销等业务。
呼叫中心的管理对于企业的运营和发展有着重要的影响，本文将介绍呼叫中心管理的相关内容。
一、呼叫中心管理的概念呼叫中心管理是指对呼叫中心的策略、流程、技术、人员等资源的有效管理，以实现高效的客户服务和业务运营。
呼叫中心管理包括以下几个方面：1.战略规划：呼叫中心管理需要制定一份长远的战略计划，以确保呼叫中心的业务能够与企业的战略目标相一致。
在制定战略计划时需要考虑客户需求、市场变化、技术趋势等多种因素。
2.流程设计：呼叫中心的流程设计是保证客户服务和业务运营正常顺畅的基础。
流程设计必须综合考虑呼叫中心的结构、技术和人员资源，并与企业的其他业务流程相一致。
3.技术支持：呼叫中心管理需要选择适合企业需求并具有高性能的联系中心自动化技术，以提高客户服务效率和降低企业成本。
技术支持包括硬件、软件和网络等技术支持。
4.人员管理：呼叫中心管理需要制定一套有效的人员管理方法，以确保员工能够高效地处理客户服务问题。
人员管理包括招聘、培训、激励以及绩效考核等。
5.数据分析：呼叫中心管理需要建立数据分析体系，以监控和评估呼叫中心的业绩表现。
数据分析可以帮助企业更好地了解客户需求和市场趋势等关键信息，进而改善客户服务和提高业务运营效果。
二、呼叫中心管理的重要性呼叫中心管理对于企业的客户服务和业务运营都有着至关重要的影响。
以下是呼叫中心管理的几个重要方面：1.提高客户满意度：呼叫中心是企业与客户之间的唯一接触点，良好的呼叫中心管理可以提高客户满意度，并进一步促进企业的品牌建设和销售业绩。
2.降低企业成本：呼叫中心管理可以通过改进呼叫中心流程和技术，降低企业的运营成本。
合理的人员管理和绩效考核，可以降低企业的人力成本。
3.提高工作效率：呼叫中心是高度复杂的客户服务系统，良好的呼叫中心管理可以提高企业的工作效率和服务质量，进而增强企业的市场竞争力。
浅谈呼叫中心的组成及其组网方式
（ 人 工 座 席 ４）
（ 统一 ＩＲ ＩＲ资源调用 ： ＣＴ 中间件的统一控制下 ， ４） Ｖ／ Ｆ 在 Ｉ 网内所 有 ＩＲ ＩＲ在逻 辑上是 “ 套” Ｖ／ Ｆ 一 自动服务 资源 ， 对于任 意一 个用 户呼 叫 ， Ｔ 会在全 网内寻 找并分配空 闲的 自动服务 资源服务 用户 ，从而 ＣＩ 实现 ＩＲ ＩＲ资源的全网统一调用。 Ｖ／ Ｆ 结束语 ： 日益激烈 的市场 竞争 中。 在 呼叫中心 已成 为现代企 业在 商城 中谋 求生存 的关键机构和在竞争 中取胜 的有力武器。 任何企业或
１弓言 Ｉ
呼 叫中心 （ 喊声 中心 ）又称客户服务 中心 ， ， 是指综 合利用先进 的 通信及计算机 技术 ， 对信息 和物资流程优化 处理和管理 ， 中实现 沟 集 通、 服务和生产指挥的系统 。
构建一个呼 叫中心 系统 ， 以有很多组 网方式 。根 据呼叫中心所 可 服务客 户的地域范 围分 布情况 ， 结合 具体的 系统 需求分析 ， 可相应地
２呼 叫 中 心 的 组 成
一
各种资源 为用户提供服பைடு நூலகம்。 （ 远端座席组 网模 式 ： ２） 系统在 Ｐ Ｘ一侧提供多种连接远端座席 Ｂ 的方式 ， 以根据远端座 席设置 的数量 规模 ， 可 配置性 能价格比非常合
理 的产 品 ， 以采 用 Ｐ Ｘ远 端 模 块 方 式 ， 可 以 采 用 Ｉ 可 Ｂ 也 Ｐ的 方 式 使 远
分 配 ， 而使 得 呼 叫 中心 的处 理 资源 达 到 统 一 分 配 、 载 均 衡 。 从 负
若企 业规模 比较大 ，准备采用虚拟分布式 呼叫中心 的组网方式 ， 还 需要进 一步 明确 以下 问题 ： （ 单点统一 接入还是 多点分散 接入 ： 点统一接入系统 只支持 １】 单 在一个节点（ 假设位置 Ｃ） 建立与 Ｐ Ｔ Ｓ Ｎ的话路接 口， 所有呼叫从 Ｃ节 点统一 接入 ， 然后 呼叫在全网统 一分 配处理 ； 多点分散接入 系统 支持 多点分布式接入 ， 假设位置 Ａ、 位置 Ｂ、 位置 Ｃ等都建立与 Ｐ Ｔ Ｓ Ｎ的话 路接 口 ， 用户呼 叫分 别从 多个节点分 散接入 ， 然后 ＣＴ 中间件指定 网 Ｉ 中任一节点的座席及 ＩＲ资源对呼 叫在全 网统一分配处理。 Ｖ
呼叫中心常见英文名词解释
呼叫中心常见英文名词解释TSF平均应答时间：单位时间内平均每通电话多长时间才被接通Call Accounting 呼叫中心的统计和管理数据，包括呼入/呼出电话的数量，平均电话时长，呼叫损失等数据.Error Rate 出错率:在数据交流中出错的频率 .Inbound Calls 呼入电话/FONT〉电话呼入的服务分三个方面：订货单，与购买有关的信息，与买卖双方及产品有关的问题。
outbound Calls 呼出电话RONA—Redirect On No Answer简单地讲，RONA 就是指“电话铃响而不去接听”的行为.Abandon Rate－电话放弃率：系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。
Abandoned call－放弃的呼叫/弃线率：系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。
通常情况下,来电者放弃是由于等待时间过长.（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。
当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时,以上数据都是非常有价值的。
因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听.当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量.ACD ( Automatic Call Distributor ）－自动呼叫分配：指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。
这一系统通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用.ACD （Automatic Call Distribution）自动呼叫分配系统分类: 传输与接入解释:也称排队机，更确切地说它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述：把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
呼叫中心名词解释
呼叫中心（Call Center）是指专门负责接收、处理、管理和回
答来自客户的电话咨询、投诉、订单、预订、售后等业务的一种机构或部门。
呼叫中心主要由以下几个要素组成：
1.客户服务代表（CSRs）：也叫客服代表，负责接听来自客
户的电话，解答客户问题，处理客户需求，提供满意的服务。
客户服务代表需要具备良好的语言沟通能力、问题解决能力、耐心和友好的态度。
2.自动电话询问系统（IVR）：也叫语音应答系统（Interactive Voice Response），是一种自动化的电话交互系统，通过预先
录制的语音提示和按键操作，自动引导客户进行咨询或转接到合适的部门。
IVR可以提高呼叫中心的工作效率和客户满意度。
3.自动外拨系统（ACD）：也叫自动呼叫分配系统
（Automatic Call Distribution），是一种能够根据事先设定的
规则将来电分配给合适的客户服务代表的系统。
ACD根据来
电的类型、重要性、地理位置等信息进行智能分配，提高了呼叫中心的工作效率和服务质量。
4.客户关系管理系统（CRM）：是一种用于管理客户信息、沟通记录、服务历史等信息的软件系统。
CRM能够帮助客服代
表及时了解客户的需求和历史信息，提供个性化的服务。
同时，CRM还能够为呼叫中心提供统计分析、业务预测、客户反馈
等功能，帮助提升服务水平和运营效率。
5.电话录音系统：是一种用于录制和保存电话交谈内容的系统。
电话录音可以用于监督客服代表的工作质量、查证和核实客户投诉、作为证据用于投诉处理等。
电话录音系统通常也具备语音识别和文本转写等功能，用于提取和分析关键信息。
6.所谓的“码头”： 在呼叫中心中，每个工位就是一个“码头”。
每个码头配备计算机、电话、耳机等工具，客服代表在这里处理来自客户的电话业务。
7.呼叫中心的差错处理系统（RTCS）：也叫事件管理系统（Incident Management System），用于记录和跟踪客户服务过程中出现的问题、投诉、差错等事件。
RTCS能够帮助呼叫中
心及时识别和解决问题，改进服务流程，提升客户满意度。
8.呼叫中心质量监控（QM）：是一种用于监测和评估客户服
务质量的系统。
QM可以通过对客服代表电话录音回放、场景
复现、满意度调查等手段，帮助呼叫中心了解和改善服务水平、提高绩效。
以上是呼叫中心的一些基本名词解释，呼叫中心作为提供优质客户服务的重要组织形式，在现代企业运营中起着重要作用。