中国银行业协会自律工作委员会关于严格规范经营 有效服务实体经济的自律要求
民政部、中央编办、国家发展和改革委员会等关于推进行业协会商会诚信自律建设工作的意见
民政部、中央编办、国家发展和改革委员会等关于推进行业协会商会诚信自律建设工作的意见文章属性•【制定机关】中央编译局(已撤销),民政部,国家发展和改革委员会•【公布日期】2014.10.31•【文号】民发[2014]225号•【施行日期】2014.10.31•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】商务综合规定正文民政部、中央编办、国家发展和改革委员会、工业和信息化部、商务部、人民银行、工商总局、全国工商联关于推进行业协会商会诚信自律建设工作的意见（民发〔2014〕225号）各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团民政厅（局）、编办、发展改革委、工业和信息化主管部门、商务厅（局）、工商局、工商联，中国人民银行上海总部，各分行、营业管理部，各省会（首府）城市中心支行，各副省级城市中心支行，各全国性行业协会商会：行业协会商会诚信自律建设，对于加强和改进行业协会商会管理，提高行业协会商会公信力，推进行业自律体系和社会信用体系建设，促进社会主义市场经济健康发展具有重要意义。
为贯彻落实国务院《关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》（国发〔2014〕20号）和《社会信用体系建设规划纲要（2014-2020年）》（国发〔2014〕21号）精神，现就推进行业协会商会诚信自律建设工作提出以下意见。
一、支持行业协会商会参与行业信用建设（一）建立健全会员企业信用档案。
行业协会商会可以根据自身实际情况，研究制定会员企业信用信息收集标准，建立行业内部信用信息收集渠道，建立健全会员企业信用档案，依法收集、记录和整理会员企业在生产、经营中产生的有关信用信息。
有条件的行业协会商会可以收集会员企业交易伙伴的信用信息，建立会员企业交易伙伴信用信息数据库，帮助会员企业减少生产和经营风险。
（二）积极开展会员企业信用评价。
支持行业协会商会根据各自行业特点，加强与有资质的第三方信用服务机构合作，依法开展行业信用评价工作。
《中国银行业公平对待消费者自律公约》
中国银行业公平对待消费者自律公约第一章总则第一条为建立中国银行业公平对待消费者工作机制，提高银行业公平对待消费者意识，规范银行业服务工作，保护消费者合法权益，促进银行业稳定健康发展，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》等法律法规及行业规范，制定《中国银行业公平对待消费者自律公约》（以下简称公约）。
第二条本公约所称"公平对待消费者"是指会员单位为保障和维护消费者合法权益，充分履行和兑现其对消费者的服务契约和书面承诺的行为。
第三条公平对待消费者的原则是：依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范。
第四条本公约的目标是：鼓励和倡导会员单位主动践行市场主体应尽的商业和社会责任，为消费者提供文明规范服务，共同维护良好的市场秩序，推动银行业健康发展，保护消费者合法权益，促进社会和谐进步。
第五条本公约所指 "公平对待消费者"的主要内容包括：（一）依法合规经营，诚信对待消费者。
（二）热情友好服务，营造和谐服务环境。
（三）客观披露信息，保障消费者知情选择权。
（四）保护客户信息，依法保障消费者信息安全。
（五）维护经营秩序，依法保障存款安全。
（六）忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务。
（七）完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理。
（八）开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。
第六条本公约适用于中国银行业协会会员单位。
第二章基本要求第七条会员单位应建立健全公平对待消费者工作制度，明确岗位职责，完善内部考核和奖惩办法。
第八条会员单位应遵守商业道德，遵循公平竞争原则，反对不正当竞争行为，维护正常的市场秩序，保障消费者合法权益。
第九条会员单位应加强自我约束、自我管理，共同维护银行业良好的社会形象：（一）加强对从业人员的职业道德行为规范教育和培训，提高从业人员的服务意识、业务水平和整体素质。
（二）督促分支机构及全体员工将诚信意识贯穿于各项业务的各个环节，共同营造良好的行业氛围。
中国银行业文明规范服务工作指引
中国银行业文明规范服务工作指引（试行）第一章总则第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。
第二条本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。
第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。
第二章指导思想和目标要求第四条文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。
第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。
第三章组织领导第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。
第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。
第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。
（一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。
（二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。
中国银行业公平对待消费者自律公约_879
中国银行业公平对待消费者自律公约第一章 总则第一条 为建立中国银行业公平对待消费者工作机制，提高银行业公平对待消费者意识，规范银行业服务工作，保护消费者合法权益，促进银行业稳定健康发展，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》等法律法规及行业规范，制定《中国银行业公平对待消费者自律公约》（以下简称公约）。
第二条 本公约所称"公平对待消费者"是指会员单位为保障和维护消费者合法权益，充分履行和兑现其对消费者的服务契约和书面承诺的行为。
第三条 公平对待消费者的原则是：依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范。
第四条 本公约的目标是：鼓励和倡导会员单位主动践行市场主体应尽的商业和社会责任，为消费者提供文明规范服务，共同维护良好的市场秩序，推动银行业健康发展，保护消费者合法权益，促进社会和谐进步。
第五条 本公约所指 "公平对待消费者"的主要内容包括：（一） 依法合规经营，诚信对待消费者。
（二） 热情友好服务，营造和谐服务环境。
（三） 客观披露信息，保障消费者知情选择权。
（四） 保护客户信息，依法保障消费者信息安全。
（五） 维护经营秩序，依法保障存款安全。
（六） 忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务。
（七） 完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理。
（八） 开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。
第六条 本公约适用于中国银行业协会会员单位。
第二章 基本要求第七条 会员单位应建立健全公平对待消费者工作制度，明确岗位职责，完善内部考核和奖惩办法。
第八条 会员单位应遵守商业道德，遵循公平竞争原则，反对不正当竞争行为，维护正常的市场秩序，保障消费者合法权益。
第九条 会员单位应加强自我约束、自我管理，共同维护银行业良好的社会形象：（一）加强对从业人员的职业道德行为规范教育和培训，提高从业人员的服务意识、业务水平和整体素质。
银行业自律委员会工作计划
银行业自律委员会工作计划
2019年银行业自律委员会工作计划
一、加强金融监管合作
1.与监管部门加强沟通，共同推动金融业合规发展
2.加强与其他行业自律组织以及国际金融组织的合作和交流
二、加强金融机构自律管理
1.加强金融机构内部合规管理，建立健全的风险控制和内控制度
2.持续监测金融机构的经营风险，提供自律指导和支持
三、加强金融市场自律管理
1.加强金融市场自律监管，维护市场秩序和公平竞争
2.推动金融行业参与者加强信息披露和自律管理
四、加强行业自律规范建设
1.完善行业自律监管规则，提高自律监管的有效性
2.推动行业自律标准与国家法律法规相衔接，提升自律规范的约束力
五、推动金融行业创新与发展
1.支持金融科技创新，促进金融科技与自律管理的融合发展
2.促进金融行业健康发展，推动金融业的服务实体经济能力
六、加强宣传和培训
1.加强行业自律理念宣传，营造良好的行业自律氛围
2.加强自律监管人员和从业人员的培训，提高行业自律管理能力。
3中国银行业文明规范服务工作指引
中国银行业文明规范服务工作指引（试行） 第一章 总则 第一条 为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。 第二条 本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条 本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章 指导思想和目标要求 第四条 文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条 文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队， 培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章 组织领导 第六条 各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条 中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条 各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。 （一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。 （二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。 （三）会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿，各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理责任，要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位，顺利实施。 第九条 准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作，配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。 第四章 资源配置 第十条 各会员单位应合理布局经营机构和服务网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系，根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。 （一）倡导经营机构实行分区服务，推行差异化服务，实现功能分区、业务分层、客户分流。 （二）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，并保持服务渠道畅通、便捷和安全。 （三）增加自助服务设备的投入，延伸服务空间，最大限度分流客户，缓解柜台服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在规定位置张贴使用说明、风险提示，设置服务专线电话。 第十一条 经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口；出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口。 第十二条 经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施，如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等，合理摆放，及时维护，正常使用，并在本单位内力求统一。 第十三条 建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制，优化服务岗位人力资源配置，合理、足额配备窗口服务人员，满足柜台窗口服务需要。 第十四条 经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。 第十五条 建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感。银行机构应不断改善窗口服务人员待遇，维护其合法权益；强化窗口服务人员服务指标的考核，激发其服务工作潜能；努力建立稳定、和谐的服务团队。 第十六条 整合培训资源，建立完善培训体系。通过多渠道、分层次、形式多样的培训，增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识，提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。 第十七条 整合宣传资源，加强与新闻媒体的沟通与协作，加大银行业服务宣传工作力度，增强社会公信力。加强对舆论宣传的正面引导，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传文明规范服务示范单位和先进个人的典型事迹，培育行业服务品牌；有计划
中国银行业协会关于印发《中国银行业保理业务自律公约》的通知
中国银行业协会关于印发《中国银行业保理业务自律公约》的通知文章属性•【制定机关】中国银行业协会•【公布日期】2009.07.03•【文号】•【施行日期】2009.07.03•【效力等级】行业规定•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理正文中国银行业协会关于印发《中国银行业保理业务自律公约》的通知各会员单位：为促进中国银行业保理业务的健康发展，维护公平有序的保理业务市场环境，加强中国银行业保理业务自律规范，中国银行业协会保理专业委员会组织全体成员制订并签署了《中国银行业保理业务自律公约》。
现印发你们，并倡导中国银行业共同遵守。
附件：中国银行业保理业务自律公约二〇〇九年七月三日附件中国银行业保理业务自律公约第一章总则第一条为促进我国银行业保理业务的健康快速发展，培育规范经营、公平竞争的市场环境，根据国家有关法律、法规及有关监管要求，结合保理业务实际，制定本公约。
第二条中国银行业协会保理专业委员会（以下简称“保理委员会”）是银行业保理业务自律管理的专业组织，保理委员会成员单位（以下简称“成员单位”）通过成员大会参与自律管理。
第三条保理业务自律的宗旨是：依法合规经营，抵制不正当竞争行为，防范业务风险，保障客户利益，共同促进保理业务持续健康运营和发展。
第四条保理业务自律的基本要求是：严格遵守有关法律、法规和监管部门规章，诚信经营，不损害客户利益、社会公共利益和行业利益。
第二章自律约定第五条成员单位应建立完善的保理业务管理办法、内部风险控制制度、岗位职责、操作规程、从业人员行为规范、会计核算办法，建立完善的信息管理制度，配备高效、安全、可靠的保理业务电子支持系统。
第六条成员单位及其从业人员应自觉遵循商业道德，不得以任何形式诋毁其他成员单位的商业信誉，不得利用任何不当手段干预或影响保理业务市场秩序，不得泄露客户商业秘密，坚决杜绝恶性竞争、垄断等市场行为。
第七条倡导成员单位不断整合自身资源优势，创新保理业务产品，拓展保理业务服务领域和服务内涵，为客户提供更加全面的贸易融资服务。
银行业营业网点文明规范服务示范单位创建工作管理办法
银行业营业网点文明规范服务示范单位创建工作管理办法文章属性•【制定机关】中国银行业协会•【公布日期】2021.09.17•【文号】•【施行日期】2021.09.17•【效力等级】行业规定•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理正文银行业营业网点文明规范服务示范单位创建工作管理办法第一章总则第一条银行业营业网点文明规范服务示范单位创建工作（以下简称“创建工作”）是经中央批准，接受中国银保监会监督指导，由中国银行业协会（以下简称“中银协”）组织开展的，以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。
为使创建工作更加科学和规范，中银协根据《评比达标表彰活动管理办法》（中办发〔2018〕69号）相关要求，结合创建工作实际需要，特制定本办法。
第二条创建工作旨在加强行业诚信自律建设，培育优秀的服务文化，提高行业整体服务能力，强化消费者权益保护意识，塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象，打造出符合行业发展趋势、适应新时代发展需要的精品网点，有效促进银行业健康持续发展。
第三条银行业营业网点文明规范服务示范单位（以下简称“示范单位”）是指经过中银协组织评选和认定，秉承“以人民为中心”的理念，具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，依法合规，安全诚信，高效便捷，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众认可的银行业营业网点中的先进单位或集体。
第四条创建工作遵循“好中选优、激励先进、引领带动”的原则，依据《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》，按照评选程序，采用自愿申报、差额评选的方式，评选出两个等级的示范单位，分别为千佳示范单位（以下简称“千佳单位”）以及在千佳单位基础上评选出的百佳示范单位（以下简称“百佳单位”）。
第五条创建工作周期设置为5年，2021年为起始年，每个周期第一年评出千佳单位，第二年评出百佳单位，期间设置不定期抽查或明察暗访，加强示范单位的动态管理。
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中国银行业协会自律工作委员会关于
严格规范经营、有效服务实体经济的自律要求
为进一步加强行业自律，深入贯彻落实中国银监会关于 整治银行业金融机
构不规范经营的监管要求，中国银行业协 会自律工作委员会现就严格规范经营、
有效服务实体经济， 向全体会员单位提出以下自律要求：
一、抓住治理契机,进一步提升银行服务质量。各会员 单位应以此次“不
规范经营”专项治理工作为契机，层层落 实责任目标，认真组织开展本系统内
“不规范经营”专项治 理工作，重点针对信贷管理和服务收费工作开展自查自
纠。 各会员银行总行要对辖属分支机构的专项治理工作进行检 查督导，从源头
上查找原因，采取切实有效的措施深入整改， 通过专项治理活动，规范经营行
为，有效服务实体经济，全 面推进金融服务质量的持续提升。
二、坚持四项原则，进一步清理中间业务服务项目。开展中间业务服务收费
应遵循以下四项原则：一是绝不违规， 严格遵守相关规定，令行禁止；二是最
大限度尽社会责任， 坚持应免能免则免；三是科学合理，做到质价相符，尽量
让 消费者得到超值服务；四是公开透明，给消费者充分知情选 择权。按上述四
项原则，进一步清理中间业务服务项目，规 2 / 2 范中间业务管理，促进中间
业务的健康发展。
三、加强基层网点一线团队及人员管理，增强依法合规 执行力。各会员单
位应进一步加强对基层网点一线团队及人 员的合规管理，切实加强员工队伍建
设，提高从业人员的专 业素质，重点提升基层一线从业人员的职业操守和合规
理 念，树立严格遵守政策规定、规范业务处理的合规意识，有 效防控制度执行
不到位、业务处理不规范而产生的风险。
四、遵循科学发展观，进一步推动长效机制建设。各会 员银行总行及各级
管辖行应遵循科学发展观，制定切实可行 的年度经营计划和绩效考核办法，梳
理和排除快增长、高指 标问题。校正单纯与市场排名或份额为标准的考核导向，
确 保各项指标科学合理，促进各项业务可持续健康发展。