单元设计感知觉与酒店服务心理学

感知觉与酒店服务心理学

知识要点：1、了解感觉、知觉的含义和特征2、掌握感知觉在服务过程中的运用

任务：1、什么是感知觉2、如何利用感知觉提供个性服务

内容：

一、导入案例：一股凉爽的新鲜空气

某人出门旅行，途中投宿于一个旅馆。睡至半夜，哮喘的老毛病又发作了。他靠坐在床上，依然感到呼吸困难、胸部憋闷。黑暗中，他摸索了好一阵子，才找到窗户。可是，任凭他怎么使劲，也无法将它打开。情急之下，他挥拳把窗子的玻璃击碎。顿时，一股凉爽的新鲜空气迎面扑来。他探身对着被击碎的窗口深深地吸了几口，哮喘明显地减轻，又摸索着回床躺下，不一会儿就安然入眠。次日清晨醒来，他想起夜间发生的事情，赶忙查看到底是哪一扇窗子被他打破。奇怪，所有的窗户均完好无损。原来，被他打破的竟是墙上那面挂钟的玻璃。

这个人的哮喘发作是事实，打破挂钟玻璃后，哮喘发作被控制了也是事实。而“治”好他哮喘发作的那“一股凉爽的新鲜空气”实际上并不存在，但这一心理上的暗示，却产生了效应，救了他的命。

这股凉爽的新鲜空气来自何方？从这个案例你受到什么启示？

二、什么是感觉

1、感觉的定义

从消费心理学的角度来看，感觉是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应，是一种最简单的对商品认识过程的心理反应过程。

2、感觉的分类

外部感觉：受外部刺激，如距离感受作用、接触感受作用等如：视觉、听觉、嗅觉、味觉内部感觉：受内部刺激，如运动觉、平衡觉、内脏觉等。

3、感觉的基本特征

感觉具有瞬间产生的特点；

感觉是直接接触到的；

感觉只反映客观事物的个别属性。

4、感觉对消费者的作用

消费者对商品的第一印象十分重要。伦敦的一家超级市场，在店内释放一种人造草莓香味，把顾客吸引到食品部，结果连橱窗里陈列的草莓样品也被抢购一空。（嗅觉体验）美国的一家食品公司在底特律城郊竖立了一块高80英尺、长100英尺的推销面包的巨形广告牌，不仅能播放介绍面包的音乐，还释放出一种“神奇的混合面包”的香味，引起路人的食欲。结果这家面包公司的销量陡增两倍多。（视觉体验）

星巴克—体验良好感觉的地方

只用了短短几年时间，星巴克在中国就成了一个时尚的代名词。它所标志的已经不只是一杯咖啡，而是一个品牌和一种文化。

1971年4月，位于美国西雅图的星巴克创始店开业。而目前，星巴克是惟一一个把店面开遍四大洲的世界性咖啡品牌。作为一个市场跟进者，进入的又是一个充满竞争的完全成熟的市场，星巴克靠什么从一间小咖啡屋发展成为国际最著名的咖啡连锁店品牌？

星巴克的生意兴隆，不只因为它向消费者提供了一系列眼花缭乱的饮品选择，它还努力为其创造一个亲切、愉悦的环境。这家企业不仅是一家咖啡馆，它还是一个体验良好感觉的地方。

为了与其宣扬的文化相匹配，星巴克的咖啡馆设在高级写字楼、顶级酒店和宾馆等豪华场所，此举也给星巴客的顾客一种心理上的暗示，那就是喝了星巴克咖啡是有品味的象征。

案例分析：

要的就是这种感觉

【关键词】星级酒店感觉、满意

【案例】

王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。

王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“

我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你我入住愉快。”

在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。

行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Hou sekeeping、Ｈousekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。

王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”

【分析】

这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。

满意是什么？满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。

顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的情感与

消费态度。因感觉引起的人的情感变化与消费态度，是顾客最基本的消费心理现象。所以，满意的服务往往体现于细微之处。

国际大酒店通过从客人进入酒店——登记入住——客人进入客房，每一个环节都有服务人员随时为客人服务，从而让客人找到了一种满意的感觉。尤其是对第一镒下榻酒店的客人来说，就是这些点点滴滴的细微服务，才给客人留下深刻的印象，为客人再次光临打下基础，从而产生了一种“星级酒店服务”的感觉，客人要的就是这种感觉。

当然，客人的满意源自很多方面，酒店各部门的每一位服务员都必须密切配合，一环一扣一环，上下一致，其中有一环出现偏差，对于客人来说，这次服务都可能是失败的、不满意的；这是一种连贯性的感觉，即100—1=0。特别是作为一名服务员，提供服务是他们的天职，但服务同时又是服务商品的最好的包装，服务本身就有它的相应的价值。因此酒店的服务员不仅是在推销商品和服务，同时也在创造价值。不要小看服务员的职业，要把它做到最好，人人满意，还是需要下一番功夫的。

【思考题】

1．其实很多酒店都能做到案例中规范的服务程序，但请您回顾一下这个给王小姐带来强烈满意的感觉的服务过程基本程序有哪些？

2．你认为让客人有一种“满意”的感觉会很难吗？如何才能让每一位顾客都有一种“满意”的感觉呢？

3．只有顾客满意我们才高兴，这是每个酒店服务员在踏入这一行一开始就必须明确的，回忆一件让您难忘的顾客满意您更高兴的事情与我们来分享。

如何利用感觉，分辨客人的消费水平？

首先要学会分辨顾客的类型

2，观察顾客的车，衣着，举止，言谈等

3，平时留心注意经常光顾的客人，对他们的消费水平做到心中有数

4，客人在看菜品时，要注意观察客人的眼神，他的眼神会告诉你他的所需

结账时，客人装醉不结账或者要求打折怎么办？

1，跟据经验判断客人是否饮酒过量

2，为客人递上热毛巾，送上糖水或蜂蜜茶给客人醒酒，提神

3，告知管理人员

4，如只剩下负责买单的客人，则要礼貌小心处理，为其送上热糖水，等客人稍微休息一下在让其结账，如到下班时间客人仍酒醉不醒，则要设法通知客人的亲属过来处理。以保障客人的安全。